Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn

C s lý lun chung v cụng tỏc qun lý v s dng
ngun nhõn lc trong khỏch sn
1.1 Khỏi nim v khỏch sn v kinh doanh khỏch sn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phc v khỏch du lch lu trỳ trong mt
khong thi gian nht nh nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch v cỏc mt n
ung, ngh ngi, gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc.
Khách sạn đợc phân làm hai loai:
Loi c xp hng : Theo Tng cc du lch Vit Nam, cỏc khỏch sn cú
cht lc phc v cao theo tiờu chun quc t c phõn thnh nm hng
( mt sao, hai sao, , nm sao) du trờn cỏc tiờu thc : V trớ, kin trỳc, trang
thit b, tin nghi phc v, cỏc dch v v mc phc v, nhõn viờn phục vụ,
an toàn vệ sinh, an ninh.
Khỏch sn hng cao thỡ yờu cu v cht lng phc v trang thit b tin
nghi, s lng cỏc dch v cng phi y , hon ho, ỏp ng c nhu
cu a dng ca khỏch hng.
Loi khụng c xp hng: l loi cú cht lợng phc v thp, khụng t
c yờu cu ti thiu ca hng mt sao theo tiờu chun phõn hng. Loi
khỏch sn ny thng phc v nhng i tng khỏch cú kh nng chi phớ
thp.
Theo nhúm tỏc gi nghiờn cu ca M trong cun sỏch Welcome to
Hospitality xuất bản năm 1995: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cung cú th tr
tin thuờ bung ng qua ờm ú. Mi bung ng cho thuờ bờn trong phi
cú ớt nht hai phũng nh( phũng ng v phũng tm). Mi bung khỏch u phi
cú ging, in thoi v vụ tuyn. Ngoi ra dch v bung ng cú th cú thờm
cỏc dch v khỏc nh: dch v vn chuyn hnh lý, trung tõm thng mi( vi
thit b photocopy), nh hng, quy bar v mt s dch v gii trớ. Khỏch sn cú
th xõy dung ở gần hoặc bên trong các khu thơng mại, khu du lch ngh dng
hoc cỏc sõn bay.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo ngha rng: kinh doanh khỏch sn l hot ng cung cp cỏc dch v
phc v nhu cu ngh ngi v n ung cho khỏch.
Theo ngha hp: kinh doanh khỏch sn ch m bo vic phc v nhu cu ng,
ngh cho khỏch.
Nn kinh t ngy cng phỏt trin, i sng vt cht ca con ngi ngy
cng c ci thin tt hn, con ngi cú iu kin chm lo n i sng tinh
thn hn, con ngi i du lch ngy cng tng nhanh. Cựng vi s phỏt trin
ca hot ng du lch, s cnh tranh gia cỏc khỏch sn nhm thu hỳt ngy
cng nhiu khỏch v nht l nhng khỏch cú kh nng ti chớnh cao ó lm
tng tớnh a dng trong hot ng ca ngnh. Ngoi hai hot ng chớnh ó
nờu, iu kin cho cỏc cuc hi hp, cho cỏc mi quan h , cho vic cha bnh,
vui chi gii trớ, cng ngy cng tng nhanh. Cỏc iu kin y ó lm cho
trong ni dung ca khỏi nim kinh doanh khỏch sn cú thờm hot ng t chc
cỏc dch v b sung (gii trớ, th thao, y t, dch v chm súc sc p, dch v
git l)
Ngy nay ngi ta vn tha nhn c ngha hp v ngha rng ca khỏi nim
kinh doanh khỏch sn v u bao gm c hot ng kinh doanh cỏc dch v b
sung.
Cú th a ra nh ngha v kinh doanh khỏch sn nh sau: Kinh doanh khỏch
sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp cỏc dch v lu trỳ, n ung
v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm ỏp ng nhu cu n, ngh v gii trớ
ca h ti cỏc im du lch nhm mc ớch cú lói.
1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn
- Chc nng v kinh t: Kinh doanh khỏch sn l mt trong nhng
hot ng chớnh ca ngnh du lch v thc hin nhng nhim v quan trng
ca nghnh. Mi quan h gia kinh doanh khỏch sn v ngnh du lch ca mt
quc gia khụng phi l mi quan h mt chiu m ngc li, kinh doanh khỏch
sn cng tỏc ng n s phỏt trin ca ngnh du lch v n i sng kinh t-
xó hi núi chung ca mt quc gia.
Ngoi ra, kinh doanh khỏch sn phỏt trin gúp phn tng cng thu hỳt

vn u t trong v ngoi nc, huy ng vn nhn ri trong nhõn dõn. Tht
vy, u t vo kinh doanh khỏch sn vỡ em li hiu qu ca vn u t cho
nờn ch t sau khi cú chớnh sỏch m ca ca ng v nh nc n nay ó thu
hỳt c mt lng ln vn u t ca nc ngoi vo ngnh ny.
- Chc nng v xó hi: Thụng qua vic tha món nhu cu tham quan,
ngh ngi cui tun mt cỏch tớch cc cho s ụng ngi dõn ó gúp phn
nõng cao mc sng v vt cht v tinh thn cho nhõn dõn. iu ú cng lm
tng thờm nhu cu v tỡm hiu di tớch lch s vn húa ca t nc v cỏc
thnh tu ca cụng cuc xõy dng v bo v t nc ca ng ta, gúp phn
giỏo dc lũng yờu nc v lũng t ho dõn tc cho th h tr.
í nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này ngời dân cỏc nc, cỏc dõn tc gp nhau v lm quen vi nhau do ú to
iu kin thun li cho s gn gi gia mi ngi t khp ni, t quc gia,
cỏc chõu lc trờn th gii n Vit Nam. iu ú lm tng ý ngha mc ớch vỡ
hũa bỡnh hu ngh v tỡnh on kt gia cỏc dõn tc ca kinh doanh du lch núi
chung v kinh doanh khỏch sn núi riờng . Cỏc khỏch sn ln, hin i l ni
din ra cỏc cuc hp, cỏc hi ngh cp cao hoc cỏc hi ngh theo cỏc chuyờn
, cỏc i hi, cỏc cuc gp g cụng v kinh t, chớnh tr vn húa. ú chớnh l
ni chng kin nhng s kin ký kt cỏc vn bn chớnh tr, kinh t quan trng
trong nc v th gii.Ti cỏc khỏch sn cng thng t chc nhiu hot ng
vn húa nh hũa nhc, trng by ngh thut hoc trin lóm Theo cỏch ú ,
kinh doanh khỏch sn úng gúp tớch cực cho s phỏt trin, giao lu gia cỏc
quc gia v cỏc dõn tc trờn th gii trờn nhiu phng din khỏc nhau.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Khỏi nim:
Sn phm ca khỏch sn l tt c nhng dch v v hng húa m khỏch
sn cung cp nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch hng k t khi h lien h vi
khỏch sn ln u ng ký bng cho ti khi tiờu dung xong v ri khi
khỏch sn.
c im ca sn phm khỏch sn:

- Sn phm dch v ca khỏch sn mang tớnh vụ hỡnh: Do sn phm ca
khách sạn không tồn tại dới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên cả ngời cung cấp và ngời tiêu dùng không thể kiểm tra đợc chất lng ca
nú trc khi bỏn v khi mua, sn phm ca khỏch sn khụng th vn chuyn m
khỏch phi n khách sạn để tiêu dùng.
- Sn phm ca khỏch sn l dch v khụng th lu kho ct tr c: quỏ
trỡnh sn xut v tiờu dựng cỏc dch v ca khỏch sn gn nh trựng nhau v
khụng gian v thi gian. c im ny ca khỏch sn ging nh sản phẩm của
ngnh hng khụng, mt mỏy bay cú 100 ch ngi, nu ch bỏn c 60 ch thỡ 40
ch cũn li b , nh th hóng hng khụng ó khụng bự p c cỏc chi phớ c
nh cho 40 ch ngi cng tng t nh khỏch sn nu mi ờm m khỏch sn cú
nhng bung khụng cú khỏch thuờ thỡ khỏch sn ó b s bung ú, s bung
b ú thỡ khụng th bỏn bự vo ngy hụm sau do ú cỏc khỏch sn phi luụn
tỡm cỏc bin phỏp lm tng ti a s lợng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sn phm ca khỏch sn cú tớnh cao cp: khỏch ca khỏch sn ch yu
l khỏch du lch, h l nhng ngi cú kh nng thanh toỏn v kh nng chi tr
cao hn mc tiờu dựng thụng thng cho nờn yờu cu v cht lng ca sn
phm m h b tin ra trong thi gian i du lch l rt cao vỡ vy khỏch sn
khụng cũn s la chn no khỏc l phi cung cp nhng dch v cú cht lng
cao nu mun bỏn sn phm ca mỡnh cho i tng khỏch hng rt khú tớnh,
hay núi cỏch khỏc thỡ khỏch sn mun tn ti v phỏt trin thỡ cú th da trờn
vic luụn luụn m bo cung cp nhng sn phm cú cht lợng cao.
- Sn phm ca khỏch sn cú tớnh tng hp cao: c im ny xut phỏt
t cỏc nhu cu ca khỏch du lch. Vỡ vy trong c cu ca sn phm khỏch sn
thỡ cú nhiu chng loi sn phm c bit l cỏc dch v b xung v cỏc dch v
b xung gii trớ ngy cng tng lờn. Cỏc khỏch sn mun tng tớnh hp dn i
vi cỏc khỏch hng mc tiờu v tng tớnh cch tranh ca mỡnh i vi cỏc i
th cnh tranh thỡ phi to ra tớnh khỏc bit ca sn phm.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ đợc thc hin vi s tham gia trc tip
ca khỏch hng: s hin din trc tip ca khỏch hng trong thi gian cung

cp dch v ó buc cỏc khỏch sn tỡm mi cỏch kộo khỏch t rt nhiu ni
khỏc nhau n vi khỏch sn t ợc mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra cỏc nh
qun lý cũn phi ng trờn lp trng ca khỏch hng s dng dch v t khi
thit k, xõy dng b trớ cng nh mua sm cỏc trang thit b v la chn cỏch
thc trang trớ ni tht bờn trong v bờn ngoi ca 1 khỏch sn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ đc thc hin trong nhng iu kin c s
vt cht k thut nht nh: mt khỏch sn phi m bo cỏc iu kin v c
s vt cht k thut, cỏc iu kin ny cũn tựy thuc vo cỏc quy nh ca mi
quc gia cho tong loi, hng v cũn tựy thuc vo mc hot ng, phỏt trin
kinh doanh du lch ú
1.1.4 Đặc điểm lao động trong khách sạn
- Sn phm l dch v chim t trng ln, vớ vy lao động trong khách
sạn ch yu l lao ng dch v
- Tớnh chuyờn mụn húa cao dn n khú thay th lao ng
- Khú cú kh nng c khớ húa, t ng húa dn n s lng lao dng
nhiu trong cựng mt thi gian v khụng gian( cha k cú mt ca ngi tiờu
dựng) nhiu loi chuyờn mụn ngh nghip dn n vic khú khn trong t
chc qun lý iu hnh.
- Thời gian làm việc ca hu ht cỏc b phn trong khỏch sn kinh
doanh lu trỳ v n ung ph thuc vo thi gian tiờu dựng của khách.
- Cng lao ng khụng ng u, mang tớnh thi im cao, đa dạng
và phức tạp.
- Cỏc c im v tui, gii tớnh, hỡnh thc, trỡnh ộ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động( giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm)
Tt c cỏc c im trờn ó t ra cho cụng tỏc qun lý ngun nhõn lc
ca khỏch sn ph ỏp ng c cỏc yêu cầu sau:
Th nht va tit kim lao ng va m bo cht lng lao ng
trong khi lao ng trong khỏch sn cú h s luõn chuyn cao, cú xu hng tng

v ln hn so vi cỏc lnh vc khỏc.
Th hai, nh mc lao ng, xỏc nh nhim v c th chớnh xỏc cho tng
chc danh bo m tớnh hp lý cụng bng trong phõn phi li ớch c v vt
cht v tinh thn.
1.1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn
Vic thit lp t chc b mỏy ca khỏch sn mt mt phi phõn tớch cỏc
c iểm của lao động trong khách sạn, mặt khỏc phi da vo cỏc kh nng
t chc lao ng cú th trong khỏch sn: kh nng chuyờn mụn húa, kh nng
b phn húa , kh nng s dng quyn lc, kh nng kim soỏt, kh nng iu
phi.
Kh nng chuyờn mụn húa: l theo nguyờn lý thõm canh bo m cht l-
ợng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen.
Kh nng b phõn húa l phõn chia theo chc nng v tớnh cht cỏc
cụng vic m mi nhõn viờn m nhn cú liờn h vi nhau. Mi b phõn cú th
gi l phũng ban, t tựy theo iu l ca doanh nghip hoc theo quy nh ca
cỏc vn bn quy phm phỏp lut khỏc.
Kh nng s dng quyn lc: l tp trung thng nht hay giao v chia s
quyn lc cho tng chc danh tng ng.
Kh nng kim soỏt l nh lng phm vi kim soỏt cho giỏm sỏt viờn.
Phm vi giỏm sỏt nh hay ln ( hp hay rng) phi cn c vo sụ lng c th.
Khi la chn phm vi kim soỏt cn cn c vo cỏc yu t: tớnh tng t ca
cụng vic, o to v chuyờn mụn húa, s n nh ca cụng vic, sự thờng xuyên
tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên
Kh nng iu phi cỏc hot ng : l s iu khin cỏc hot ng khỏc
nhau to ra s nhp nhng liờn kt vi nhau to ra hnh ng thng nht
thc thi nhim v. Ba hỡnh thc cú th ỏp dng trong khỏch sn l: liờn hp
gúp phn, liờn hp liờn tc v liờn hp tng h xoay chiu
+ Liờn hp gúp phn l cỏc hot ng c thc hin bi cỏc cỏ
nhõn khỏc hoc cỏc nhúm chc nng nhng ớt b nh hn ca tỏc ng qua
li. Do ú cn phi tiờu chun húa cỏc chc nng nhim v ca tng nhõn viờn.

Vớ d: nhõn viờn in thoi, nhõn viờn phc v bung v nhõn viờn thu tin mi
ngi cú th thc hin nhim v ca h mt cỏch c lp, cỏc n lc c gng
ca h u hng ti mt kt qu c th nh cỏc cuc in thoi c x lý
ỳng cỏch, nhanh, kp thi chớnh xỏc; bung ng v khu vc hnh lang c v
sinh sch s, sp xp mt cỏch gn gng, ngn np, cú tớnh thm m cao; thu