MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn
1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Giới thiệu chung về khách sạn
* Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn ngày nay là kết quả của sự phát triển về kinh
tế, chính trị-xã hội qua nhiều thập kỷ. Ngày nay, hoạt động lưu trú không còn bị
coi là sa xỉ của một số tầng lớp trong xã hội có thu nhập cao. Cùng với hoạt
động xã hội hoá thì ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một hoạt động
kinh tế xã hội.
+ Sự ra đời và phát triển của ngành lưu trú từ thời cổ đại: Con người đã rời
khỏi nơi lưu trú của mình đó là các thương gia, hiệp sỹ.v.v. Nhà trọ là nơi mà
các thương gia yêu cầu ở tạm đây là hình thức đầu tiên của ngành kinh doanh
lưu trú, thời gian này tiền chưa xuất hiện nên trao đổi bằng hiện vật.
Nhà trọ xuất hiện đầu tiên ở Ai Cập, Hy Lạp, Địa Trung Hải... và đối tượng
khách cũng phong phú dần đó là: những người hành hương, hoạt động tôn giáo,
chính trị, quý tộc...
+ Thời kỳ phong kiến: Vào thế kỷ thứ ba sau công nguyên, đế quốc La Mã
đã xây dựng một đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một vùng Châu Á. Các
nhà nghỉ từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ được mở, chất lượng cao hơn so với
nhà trọ nhưng vẫn có sự chung đụng. Những người có tiền thì đòi hỏi loại hình
lưu trú khác ra đời và nó đã chú ý nhiều đến vệ sinh, đã có sự riêng tư, tiện nghi
sang trọng hơn và giá cũng cao hơn gọi là Hotel.
+ Vào thế kỷ 18-19, chủ nghĩa tư bản phát triển mạnh, giao lưu hàng hoá
sôi động, nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú tăng nhanh thúc đẩy kinh doanh khách
sạn. ở Châu Mỹ phát triển muộn hơn Châu Âu nhưng cũng bắt trước mô hình
của Châu Âu, nó khác là phục vụ đại đa số người dân. Kinh doanh đầu tiên ra
đời ở cảng biển New York là City Hotel kích thích phát triển các loại hình khách
sạn khác dẫn đến New York trở thành trung tâm xã hội, chính trị...
+ Đầu thế kỷ 20: Một loạt khách sạn, nhà nghỉ sang trọng không phù hợp

vì nó quá đắt. Chiến tranh thế giới thứ nhất làm ngành khách sạn ở Châu Âu bị
suy thoái, lượng khách giảm, một số biến thành trường học, bệnh viện. Sau
chiến tranh ngành khách sạn lại tiếp tục phát triển đặc biệt ở Mỹ đáng chú ý là
Stevens (Conral Hilton) ra đời năm 1927 có khoảng 3000 phòng. Năm 1929
hàng loạt khách sạn phá sản (85%) do khủng hoảng chứng khoán.
Hiện nay khách sạn lớn nhất thế giới là Venetion 6072 phòng, có tổng vốn
đầu tư là 8 tỷ USD mô phỏng theo thành phố của Ý.
Chiến tranh thế giới thứ 2 nổ ra, làm cho ngành kinh doanh khách sạn đi
xuống dốc. Tuy nhiên do điều kiện về địa lý nên Châu Mỹ hầu như không bị
ảnh hưởng. Sau chiến tranh người Mỹ đi du lịch nhiều bằng ô tô đòi hỏi phải có
các dịch vụ khác, xuất hiện hotel ra đời và trở thành bộ phận ổn định.
+ “Kỷ nguyên vàng của ngành khách sạn” bắt đầu phát triển từ năm 50
của thế kỷ 20, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng tại các trung tâm thành phố
với đầy đủ tiện nghi từ khách sạn bình dân tới các khách sạn có thứ hạng từ 1
sao đến 5 sao.
+ Thời kỳ cạnh tranh của các khách sạn bắt đầu vào những năm 60, khách
sạn bình dân ra đời tham gia thị trường đã cạnh tranh với các khách sạn dịch vụ
đầy đủ.
Những năm 80, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt do chính sách của Mỹ: quy
mô và số lượng khách sạn tăng làm cung lớn hơn cầu, công suất phòng giảm từ
70% xuống 50%. Trong xu thế phát triển như ngày nay thì các khách sạn không
chỉ còn đơn thuần cung cấp các sản phẩm lưu trú nữa mà họ tiến hành cung cấp
các sản phẩm mang tính chất tổng hợp bao gồm cả ăn uống, các dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác như xây dựng tour, đặt vé...
* Khái niệm khách sạn:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, sau đây là một
vài cách định nghĩa:
+ “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch, là
nơi sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp
ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ nghỉ ngơi, ăn uống chữa bệnh, vui chơi giải trí

phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của
dịch vụ hàng trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là
thu được lợi nhuận”.
+ “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, bằng cách bán dịch vụ phòng
cho thuê đã được chuẩn bị trước cho du khách nghỉ qua đêm. Trong đó có thể có
thêm các dịch vụ bổ xung khác như: Massage, Karaoke, bể bơi... ”
b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh. Nếu như ta loại bỏ các
phần khác nhau về phương diện, phương thức, kết quả hoạt động kinh doanh thì
có thể hiểu rằng kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục đích sinh lời của
các chủ thể kinh doanh, có thị trường, có vốn và phải có mục đích sinh lời trong
hoạt động kinh doanh đó.
Kinh doanh khách sạn phải có đủ các tiêu thức để có thể kinh doanh trên
thị trường như khái niệm về kinh doanh đã nêu. Vì thế ta có thể định nghĩa về
kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cấp cho khách du lịch và đem
lại lợi nhuận kinh tế”.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính chất đặc
thù. Ngoài những đặc điểm kinh doanh giống kinh doanh du lịch: sự trùng lặp
về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, tính thời
vụ... thì kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng của nó:
+ Sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình một cách tương đối :
Với bản chất đặc trưng này của dịch vụ làm cho khách hàng nghi ngờ về chất
lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng bởi vì sản phẩm họ mua không cầm
nắm được, không thử được trước khi tiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu
hướng chung là dựa vào kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình thức truyền miệng này có hiệu quả rất cao. Chúng ta đang cố gắng phát
triển hình thức marketing này vì chúng không tốn kém mà hiệu quả đem lại rất
lớn. Tuy nhiên họ cũng chú ý đến thông tin tư vấn của các chuyên gia.
+ Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Nếu như các sản phẩm hàng

hoá được sản xuất hàng loạt, lưu kho rồi đem bán trên thị trường thì hầu như các
sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt. Trong sản xuất dịch vụ thì
khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất bởi vì nếu ta ngăn không cho khách
vào nơi sản xuất dịch vụ thì các nhà kinh doanh dịch vụ hầu như bị phá sản. Tại
điều này lại xảy ra?
Đó là do trong kinh doanh dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời và dường như nó trùng lặp về thời gian, không gian, địa điểm. Khi khách
muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì họ phải đến khách sạn. Nếu sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau thì sản phẩm sản xuất ra bị coi là hỏng.
+ Tính không ổn định về chất lượng: Trong sản xuất hàng hoá, trước khi
đem ra bán, sản phẩm thường qua KCS kiểm tra còn chất lượng hàng hoá trong
sản xuất dịch vụ không thể kiểm tra được và do đó mà chất lượng sản phẩm sản
xuất ra không ổn định bởi hai nguyên nhân.
- Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên ta không thể nào kiểm soát được chất lượng mà ta cung cấp.
- Đối tượng khách hàng đa dạng nên họ có sở thích, khẩu vị, sự cảm nhận
khác nhau về chất lượng của dịch vụ. Thế nên họ có những nhận xét và đánh giá
khác nhau. Để làm hài lòng khách hàng thì chúng ta có một cách duy nhất là:
“Làm đúng ngay từ đầu”.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Nếu đúng thời vụ kinh doanh,
mùa du lịch thì lượng khách đến khách sạn rất nhiều, đôi khi là quá tải. Song
ngoài thời vụ thì lượng khách đến lưu trú ở khách sạn giảm xuống. Như vậy dẫn
đến vào dịp thời vụ thì chất lượng dịch vụ kém đi, nhưng hết thời vụ thì lại
không sử dụng hết công suất phòng gây sự lãng phí. Chính tính thời vụ này tạo
nên việc sử dụng lao động theo mùa vụ trừ những lao động chủ chốt của doanh
nghiệp.
+ Tính sẵn sàng đón tiếp: Đây là đặc trưng của ngành dịch vụ nhưng trong
kinh doanh khách sạn thì như vậy là chưa đủ mà phải là: “ Sẵn sàng đón tiếp
trong mọi thời gian”. Bởi vì khách hàng của ta tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại
bất cứ thời gian nào mà họ cảm thấy có thể. Bên cạnh đó là tính thời vụ nên thời

gian làm việc của nhân viên phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến với
khách sạn. Lao động trong nghành thường là lao động bán thời gian, làm việc
theo ca để đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 giờ trong ngày.