Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

́

ĐAỊ HOCC̣ QUÔC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊ

́

--------o0o---------

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


́

ĐAỊ HOCC̣ QUÔC GIA HÀ NỌÎ
TRƢỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊ

́

--------o0o---------

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐINH VĂN TIẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2015


CAM KẾT

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các thông tin được trích dẫn trong luận
văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh

nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác, cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Đạt được kết quả này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy
giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các đồng nghiệp
và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ. Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất
đến GS.TS. Đinh Văn Tiến, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy đã dày
công giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn này.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết mình nhưng chắc chắn luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy,
Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT............................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH......................................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1.

Lời nói đầu:................................................................................................. 1

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1

1.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................... 2
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:..............................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................3
1.5. Cấu trúc luận văn............................................................................................................ 4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 5
1.2. Các khái niệm................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm Internet....................................................................................................... 6
1.2.2. Dịch vụ Internet cố định.............................................................................................. 6
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)..............7
1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang..................................................................7
1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định............................................................................8
1.2.3. Chất lượng dịch vu.......................................................................................................9
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................................9
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet cố định....................................................................... 10
1.2.4. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định....................16

1.3. Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định..................................................................................................... 16
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định...............17
1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ........................... 17
1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ............................18

1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet
cố định.................................................................................................................... 19
1.5.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định.............................................19
1.5.2. Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố
định...................................................................................................................................... 20


1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng
dịch vụ Internet cố định....................................................................................................... 21

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................22
2.1. Phƣơng pháp luận......................................................................................... 22
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................. 22
2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu................................................................. 25
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu................................................................................... 25
2.3.2. Thời gian nghiên cứu.................................................................................. 25
2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích....................................................................... 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
26
3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ
An........................................................................................................................... 26
3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An....................................................................................26
3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An......................31

3.2. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet
cố định của Viễn thông Nghệ an........................................................................... 53
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp
56
3.3.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp . 56

3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ............................................................................58

3.4. Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định của VNPT Nghệ An................................................................... 61
3.4.1. Kết quả đạt được........................................................................................................61
3.4.1.1. Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An........61
3.4.1.2. Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng...............................................................67
3.4.2. Hạn chế...................................................................................................................... 68
3.4.3. Nguyên nhân..............................................................................................................69

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN................................................. 71
4.1. Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng
dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới......................71
4.2. Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong
quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An....................71


4.2.1. Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị.....................................................71
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị...................... 72
4.2.3. Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển và ứng dụng các công cụ, phần mềm quản
lý hiện đại co khả năng giám sát, phân tích, dự báo và trợ giúp ra quyết định....................72

4.3. Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ
72
4.3.1. Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá năng
suất người lao động theo thẻ điểm cân bằng (BSC)............................................................ 72
4.3.2. Hệ thống đo kiểm ADSL............................................................................................74
4.3.3. Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn bằng bản đồ số...................................................79

KẾT LUẬN............................................................................................................ 83
PHỤ LỤC................................................................................................................ 1


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu
1

BBBG

2

BSC

3

CCDV

4

CTDC

5

CĐDV

6

CHDV

7

CSKH

8

CNTT

9

ĐBDV

10

ĐHDV

11

ĐHĐB

12

ĐHCC

13

GDV

14

GSDV

15

HSI (High

Speed Internet)

16

KH

17

NP (Network
Provider)

18

P.KHKD

19

P.TCKT-TK

20

P.MDV

i


STT

Ký hiệu

21

PCT

22

QLTN

23

SP (Service
Provider)

24

SC (Sale
Company)

25

SXKD

26

TNYC

27

TCC

28

TC

29

TTKD

30

TTVT

31

VDC

32

VNPT

33

VTT

34

XLYC

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

iii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 2.1

3

Hình 3.1

4

Hình 3.2

5

Hình 3.3

6

Hình 3.4

7

Hình 3.5

8

Hình 3.6

9

Hình 3.7

10

Hình 3.8

11

Hình 3.9

12

Hình 3.10

13

Hình 3.11

14

Hình 3.12

15

Hình 3.13


iv


STT

Hình

16

Hình 3.14

17

Hình 3.15

18

Hình 3.16

19

Hình 4.1

20

Hình 4.2

21

Hình 4.3

22

Hình 4.4

v


MỞ ĐẦU
1.

Lời nói đầu:

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Internet từ khi ra đời đến nay luôn đóng một vai trò quan trọng và đã trở thành

một phần không thể thiếu trong đời sống xã hội. Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy
thế giới tiến nhanh về phía trước và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ
nguyên bùng nổ thông tin. Internet là một mạng lưới thông tin trải rộng khắp toàn cầu,
khắp các châu lục được kết nối bằng các thiết bị khoa học công nghệ cao như điện
thoại di động, máy vi tính.
Đến 2/2012 tại Việt Nam số lượng thuê bao truy nhập Internet cố định đạt
30.802.000, tỷ lệ số dân sử dụng Internet đạt 35,26%. Như vậy, thị trường truy nhập
Internet Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng và giá dịch vụ ngày càng rẻ.
Thị trường viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới theo dự báo của Thứ trưởng Bộ
Thông tin truyền thông Lê Nam Thắng sẽ là “hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp các
dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình và CNTT trên một nền tảng băng rộng với
độ an toàn và bảo mật cao”.
Tốc độ phát triển dịch vụ Internet cố định: FiberVNN và MegaVNN tại VNPT
trong năm 2013 lần lượt là 2.571 thuê bao/tháng và 17.289 thuê bao/tháng. Đòi hỏi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe. Do đó chất lượng dịch vụ băng
thông rộng không những là yêu cầu về kỹ thuật mà còn là lợi thế cạnh tranh giữa các
nhà cung cấp dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công
ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần
chiếm 66,67%. Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có
Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện
đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng

1


cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất

kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT và là yếu tố quyết
định sự thành bại trong cạnh tranh. Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp
cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An bao gồm
dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang.
Nhờ đó chất lượng dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An trong
những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ
vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng. Việc quản
lý, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhu cầu bức thiết. Điều này đòi hỏi phải
ứng dụng nhiều công cụ và giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý, giám sát.
Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Ứng dụng
công nghệ thông tin trong Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT
Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch
vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An?
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
1.3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ
An, đề tài nhằm hướng tới việc đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ
An trong trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2025.
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

2


Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong

quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định.
- Thu thâpp̣ sốliêụ , phân tich́ , chỉ ra những đặc điểm cơ bản vàđánh giáthưcp̣

trạng về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố
định của VNPT tại Nghê A
p̣ n.
- Đề xuất giải pháp nhăm tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản

lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghê p̣An trong giai đoạn hiện nay
và tầm nhìn đến năm 2025.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là nghiên cứu hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình ứng dụng công

nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT
tại Viễn thông Nghệ An.
-

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2013

đến 2014. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020. Thời gian
thực hiện nghiên cứu: Từ 15/4/2014.
-

Về nội dung: Các ứng dụng và giải pháp công nghệ thông tin nâng

cao quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An.

3


1.5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch
vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin
trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu
chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ
nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác
nhau. Các công trình nghiên cứu của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài,
chuyên đề, khảo sát và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo... Nhìn chung, trên
những bình diện khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu một cách cơ bản, đi sâu, làm rõ
và đưa ra những luận cứ khoa học cùng với những kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ. Đây là nguồn tư liệu quí giá giúp em kế thừa trong quá trình
nghiên cứu đề tài của mình.

Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; đã chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các
mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả tác động trực tiếp đến sự thỏa
mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ,
trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị
công ty và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở
các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn
về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự
thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi
nhánh Lý Thường Kiệt.”Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý

5


nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch
vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì
công ty đã làm được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài
lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng
dịch vụ ADSL của mình một cách tập trung không bị giàn trải. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để công ty có
thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt
mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu các luận văn nói trên, cho thấy: việc nghiên cứu về
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ An
theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để đưa công tác chăm sóc

khách hàng thụ động hiện nay thành chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa có tác
giả nào thực hiện. Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp
phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra.
1.2. Các khái niệm
1.2.1. Khái niệm Internet
Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin
máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP
thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm
kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu
khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại…
1.2.2. Dịch vụ Internet cố định
Dịch vụ Internet cố định là dịch vụ cung cấp truy cập Internet cho khách hàng
thông qua đường dây cố định như cáp đồng, cáp quang… tùy thuộc từng công nghệ.
Hiện tại trên thị trường viễn thông Việt Nam đang có 2 loại dịch vụ Internet cố định
chính là dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang:

6


1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách
hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối
xứng ADSL, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao
hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo
phương thức truy cập quay số (Dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện
thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax,
phần còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL.
Tiện ích của dịch vụ là: Luôn luôn sẵn sàng (always on); vì số liệu truyền đi
đôc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng. Dễ
dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại

công cộng, không phải trả cước nội hạt.
Ƣu điểm của dịch vụ là: Về tốc độ kết nối; Truy nhập Internet với tốc độ cao
(Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps
cho đường đưa dữ liệu lên). Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai
thác thông tin trên Internet, phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet
với tốc độ cao như: Giáo dục, đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực
tuyến, nghe nhạc, hội nghị trực tuyến...Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi
quên ngắt kết nối, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, vẫn có thể nhận và gọi điện
thoại khi đang truy nhập Internet, giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó.
1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang
Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng bằng cáp
quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện
thoại, Internet tốc độ cao và TV. Điểm khác biệt giữa truy cập cáp quang và ADSL là
dich vụ cáp quang có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn,
100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi
ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống.

7


Tiện ích của dịch vụ là:
-

Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi
nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.

-

Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu
trên đường dây.

Ƣu điểm của dịch vụ là:
-

Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông.

-

Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại.

1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định
Dịch vụ Internet cố định là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông
nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua”
và “sử dụng” chúng.
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
(1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá
trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do vậy nó không phải là một vật
phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không
ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của
khách hàng.
Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó
nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do
vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn.
(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản

xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa
nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên
cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và
linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

8


(3) Dịch vụ có tính thay đổi: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn

hoá được do chúng phụ thuộc vào hoạt động cung cấp, thời điểm và nơi chúng được
cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các
quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ
thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua
hàng.
(4) Dịch vụ có tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ thì không thể sản

xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi
có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán. Trong khi đó thì nhu cầu của
khách hàng lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần và
giữa các địa phương khác nhau. Mạng lưới, dung lượng các thiết bị truyền dẫn, chuyển
mạch nếu để dư thừa thì vẫn phải tính khấu hao theo thời gian.
gười trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá
dịch vụ.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các công ty. Đây là một yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của công ty.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một

dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do công ty cung cấp.

9


Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các công ty dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet cố định
Chất lượng dịch vụ Internet cố định là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện
mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu
chuẩn TCN 68 – 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm:
- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng

trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết

lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu
nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

1.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu
chuẩn chất lượng" được xây dựng trên cơ sở soát xét Tiêu chuẩn Ngành 68-227: 2004
“Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của
Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có
tham khảo tiêu chuẩn của một số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng
cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 do Cục Quản lý chất lượng Bưu chính,
Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị của Vụ Khoa học - Công
nghệ và được ban hành theo Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của
Bộ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông (Nay Bộ thông tin Truyền thông).

A. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
(1) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Định nghĩa: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung

10


bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
- Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải

xuống trên tổng thời gian tải xuống.
- Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên

tổng thời gian tải lên.
- Vdmax: là tốc độ tối đa của hướng xuống (từ phía hệ thống thiết bị của

DNCCDV đến thiết bị của khách hàng) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng
cung cấp dịch vụ giữa công ty và khách hàng.

11


Tốc độ tải dữ liệu trung
bình nội mạng
Tốc độ tải dữ liệu trung
bình ngoại mạng

CHỈ TIÊU CHẤT
LƢỢNG KỸ THUẬT

Tỷ lệ dung lượng truy nhập
bị tính cước sai

CHẤT
LƢỢNG

DỊCH
VỤ
ADSL

Độ khả dụng của
dịch vụ
Thời gian thiết lập
dịch vụ
Thời gian khắc phục mất
kết nối

CHỈ TIÊU CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ

Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
Hồi âm khiếu nại của khách
hàng

Dịch vụ hỗ trợ của khách
hàng

Hình 1.1: M
hình tiêu

chuẩn dịch
vụ ngành

-

V
umax
:

là

tốc
độ tối
đa