Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐẮK LẮK – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA

ĐẮK LẮK – NĂM 2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh đã giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Đặc biệt là PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận
tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trong quá
trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đắk Lắk, ngày 01 tháng 4 năm 2015
Học viên

Lê Thị Thanh Bình


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả luận văn: Lê Thị Thanh Bình
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại được
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk chú trọng phát

triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính
chiến lược đối với hoạt động của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn nghiên cứu sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn
2012 – 2014 trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng; từ đó tổng hợp những thành tựu,
những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
Trên cơ sở đó, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Đắk Lắk. Ngoài ra, luận văn còn đưa ra khuyến nghị đối với Chính Phủ
Việt Nam, đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Ban lãnh đạo ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn
hiện nay.


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình,
cụ thể:
Tôi tên là: LÊ THỊ THANH BÌNH
Sinh ngày: 12/12/1988
Quê quán: Sông Lô, Việt Trì, Phú Thọ, Việt Nam
Hiện cư ngụ tại: 11A Nguyễn Huy Tưởng, Tp. Buôn Ma Thuột, Tỉnh ĐắkLắk
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh ĐắkLắk
Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
Mã số học viên: 20114120012
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính
độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung
này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn
gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Lê Thị Thanh Bình



i

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ...............................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. xi
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................1
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1

1.1.1.

Khái niệm ............................................................................................................. 1

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................... 1

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................................... 3
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................. 5
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 6

1.1.2.1. Tính vô hình ..................................................................................................... 7
1.1.2.2. Tính không thể tách biệt ................................................................................... 7
1.1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định................................................................ 8
1.1.2.4. Tính không đồng nhất ...................................................................................... 8
1.1.2.5. Dòng thông tin hai chiều .................................................................................. 8
1.1.2.6. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển ....................................... 9
1.1.2.7. Một số đặc điểm riêng khác của dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................... 9
1.1.3.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................ 10

1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế ............................. 10
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với hệ thống tài chính ngân hàng ..
........................................................................................................................ 11


ii
1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với đối với khách hàng.............. 12
1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với bản thân ngân hàng ............. 12
1.1.4.

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu........................................................... 13

1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 13

1.1.4.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 14
1.1.4.3. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 15
1.1.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .......................................................................... 16
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 17
1.1.4.6. Các sản phẩm liên kết .................................................................................... 18
1.1.4.7. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác ............................................................. 19
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................19

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................. 19

1.2.2.

Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................. 19

1.2.2.1. Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô ................................................................... 19
1.2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng ................................................................... 22
1.2.3.

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ........ 23

1.2.3.1. Mức độ phát triển kinh tế ............................................................................... 23
1.2.3.2. Môi trường pháp lý......................................................................................... 23
1.2.3.3. Cơ sở hạ tầng công nghệ ................................................................................ 24
1.2.3.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................. 24
1.2.3.5. Hệ thống mạng lưới chi nhánh ....................................................................... 25
1.2.3.6. Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán ............................................. 25

1.3.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ......................................................................................26


iii
1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước

ngoài

........................................................................................................................... 26

1.3.1.1. Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng .............................................................. 26
1.3.1.2. Khai thác ứng dụng công nghệ hiện đại ......................................................... 27
1.3.1.3. Công tác quản trị rủi ro .................................................................................. 28
1.3.2.

Bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các ngân hàng thương

mại Việt Nam ................................................................................................................... 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................32
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK .....................................................................................................33
2.1.

SƠ LƢỢC SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
.............................................................................................................................33
2.1.1.

Sơ lược sự hình thành và phát triển .................................................................. 33

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức và hoạt động ............................................................................. 34

2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................... 36

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................ 36
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng ......................................................................................... 37
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ..................................... 38
2.2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ QUY MÔ ............................................................................40
2.2.1.

Tình hình gia tăng doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại ............ 40

iv
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 40
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 42
2.2.1.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .......................................................................... 44
2.2.1.4. Dịch vụ chi trả kiều hối .................................................................................. 45
2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 46
2.2.2.

Tình hình gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ...................................... 47

2.2.3.

Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại......................... 49

2.3.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK VỀ CHẤT LƢỢNG..................................................................50
2.3.1.

Thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ................................................... 50
2.3.2.

Qui trình khảo sát .............................................................................................. 51

2.3.3.

Kết quả khảo sát ................................................................................................ 52

2.3.4.

Kiểm định mô hình............................................................................................. 55

2.3.5.

Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 55

2.3.6.

Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ............................................................................................................ 56
2.4.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ............................................................................................57
2.4.1.

Những kết quả đạt được .................................................................................... 57

2.4.2.

Những tồn tại, hạn chế ...................................................................................... 59

2.4.3.

Nguyên nhân của những tồn tại......................................................................... 60


v
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK .....................................................................................................63
3.1.

ĐỊNH HƢỚNG - MỤC TIÊU TRONG TƢƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................................63
3.1.1.

Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam đến năm 2020.......................................................................................................... 63
3.1.2.

Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020 .................................................................................. 64
3.2.

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK .................................................................................65
3.2.1.

Nhóm giải pháp chung....................................................................................... 65

3.2.1.1. Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng ......................................... 65
3.2.1.2. Nhóm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm ........................................... 67
3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói ........... 68
3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ............................................................... 68
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự ............................................................................ 69
3.2.2.

Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................. 70

3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có .................. 70
3.2.2.2. Triển khai các dịch vụ mới ............................................................................. 73
3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 74
3.3.

KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................................77


vi
3.3.1.

Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam

........................................................................................................................... 77

3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ ........................................................... 77
3.3.1.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý rủi ro ...................................................... 78
3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ..... 79
3.3.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng ..................... 80
3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ ................................................................... 81
3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ ................................................ 81
3.3.2.

Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................... 81

3.3.3.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan, ban ngành...... 82


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt
ATM

Tiếng Anh

Tiếng Việt

Automated Teller
Machine

CN

Chi nhánh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS

Point of Sale

Điểm bán hàng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Công Thương Việt Nam

Vietinbank Đắk

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

Lắk

Công Thương Việt Nam chi nhánh
Đắk Lắk


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng
Bảng 2.1

Tên Bảng
Tình hình huy động vốn của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn

Trang
37

2012 – 2014
Bảng 2.2

Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank Đắk Lắk giai 38
đoạn 2012 -2014

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Đắk Lắk từ

39

2012-2014
Bảng 2.4

Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 – 2014

40

Bảng 2.5

Doanh số thanh toán quốc tế của VietinBank Đắk Lắk từ

41

2012-2014
Bảng 2.6

Tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012-

44

2014

Bảng 2.7

Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Vietinbank Đắk Lắk từ

45

2012-2014
Bảng 2.8

Dịch vụ chi trả kiều hối của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012-

46

2014
Bảng 2.9

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk từ

46

2012-2014
Bảng 2.10

Thị phần hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn
2012 – 2014

48


ix

Bảng 2.11

Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk từ

49

2012 – 2014
Bảng 2.12

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 104
ngân hàng

Bảng 2.13

Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

104

Bảng 2.14

Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch

105

Bảng 2.15

Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến

106

Bảng 2.16

Kết quả phân tích hồi qui

108

Bảng 2.17

Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi

111

qui


x

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Bảng
Hình 2.1

Tên Bảng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của NHTMCP Công

Trang
35

thương Việt Nam CN Đắk Lắk
Biểu đồ 2.1

Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân
hàng

52


xi
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài
chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự
phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được
cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong một nền kinh tế năng động, một xã
hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các
nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định
hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và
trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang bước
vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa
trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi
ro trong kinh doanh. Cùng với xu thế phát triển chung đó, trong tương lai mảng dịch vụ
ngân hàng hiện đại sẽ là yếu tố then chốt trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng lớn
mạnh hàng đầu Việt Nam, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị
trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Vietinbank không ngừng đổi mới,
phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Tỉnh Đắk Lắk là thủ phủ của khu vực Tây nguyên với hơn 1,7 triệu dân. Tính đến
ngày 31/12/2013 đã có 41 tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn. Cùng với sự phát

triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk và hòa chung xu thế phát triển của dịch vụ
ngân hàng trong hệ thống cũng như trong môi trường cạnh tranh với các ngân hàng khác,
Vietinbank Đắk Lắk đang dần phát triển mảng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa. Quá trình


xii
phát triển còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện nhằm đem lại lợi ích tối đa cho
chi nhánh cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng
Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: nghiên cứu hiện trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
- Tìm hiểu về hoạt động của mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hoạt động và phát triển của các dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
- Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.
 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành tại tỉnh Đắk Lắk
Đối tượng điều tra: là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Đắk Lắk.

xiii
Về thời gian: các dữ liệu thu thập trong những năm 2012-2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau đây:
Phƣơng pháp tổng hợp sử dụng nhằm kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn vì quan
niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa tìm thấy sự thống nhất.
Phƣơng pháp thống kê nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ tình
hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk.
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát sử dụng để thu thập thông tin về mức độ hài
lòng về dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk đang cung ứng đối với đối
tượng khách hàng cá nhân.
Phƣơng pháp phân tích, kiểm định mô hình: Mô hình SERVQUAL là thang đo
được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn dùng để phân tích số liệu thực tế
thu thập được từ 204 khách hàng tại Vietinbank Đắk Lắk và sử dụng phần mềm SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences) để chạy mô hình kinh tế lượng.
Đối với các số liệu trình bày trong chương 1 cơ sở lý luận văn, tác giả sử dụng
nguồn số liệu thu thập được trong các sách, tạp chí, website, tài liệu của nước ngoài, (đều
được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo). Điều này được tác giả chú thích cụ thể
khi trích dẫn.
Bên cạnh nguồn thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp, tác giả cũng sử dụng
thêm các số liệu từ nguồn thứ cấp như trong báo cáo tổng kết hoạt động của Viettinbank,
Vietinbank Đắk Lắk, trong các bài viết của các nhà nghiên cứu đã được thông báo trên
các phương tiện thông tin đại chúng như trong tạp chí, kỷ yếu hội thảo, trên các diễn đàn


xiv

hội nghị… Tất cả các nguồn này đều được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo của
luận văn.
5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu như:
1. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt năm 2010 với đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam”.
2. Luận văn tiến sĩ kinh tế của tác giả Trương Quốc Thụ năm 2012 với đề tài “Phát
triển thị trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn các tỉnh Tây Nguyên của các Ngân hàng
thương mại trong nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam”.
3. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lương Thị Kim Dung năm 2013 với đề tài “
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”.
Các đề tài này đã làm rõ một số cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Với việc chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” làm luận văn Thạc sĩ
kinh tế, trên cơ sở kế thừa những kết quả của các công trình đã được công bố, tác giả
mong muốn hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại của
NHTM và đưa ra những giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
trong điều kiện cụ thể tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh Đắk Lắk.
6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu sơ đồ, tài liệu tham
khảo, phụ lục, nội dung chính của luân văn được chia làm 3 chương :


xv
Chƣơng 1: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk.


1

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Trong chương một, luận văn sẽ trình bày khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng nói
chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Ngoài việc đi đến thống nhất
về khái niệm, luận văn còn phân tích về những đặc điểm, vai trò và đề cập đến các
dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu. Sau khi đề cập đến khái niệm, nội dung, tiêu chí
đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, luận văn làm rõ thêm những nhân tố
ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI

1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1.

Khái niệm ngân hàng thƣơng mại

Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền
kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất
lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, khi kinh tế hàng
hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu

được. Cùng với sự phát triển đó có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về
ngân hàng, chẳng hạn:
Theo World Bank, ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới
dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ
hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Các
Ngân hàng thương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn; Các ngân hàng đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo


2

lãnh phát hành; Các ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở
và nhiều loai khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt
động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả
dịch vụ bảo hiểm. [6]
Theo Peter S.Rose, ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán. Và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.[6]
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam được Quốc hội khoá 12 thông qua, “Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ sau đây: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ những cách định nghĩa khác nhau trên về NHTM, có thể rút ra:
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu
vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi,
thanh toán và cho vay.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp cung cấp danh mục các

dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội.


3

1.1.1.2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khái niệm và hình thức của dịch vụ ngân
hàng khó hiểu hơn so với các sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác do nó liên quan
đến một hỗn hợp của các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một trong
những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là một trong bất kỳ dịch vụ
nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp tài chính. Dịch vụ tài chính
bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và mọi dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiềm).[11]
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu rõ
khái niệm về dịch vụ ngân hàng mà chỉ liệt kê cụ thể dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem
phụ lục). Theo GATS, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê
tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ
tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán
và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,… Đây là những cơ sở cho việc
xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.[11]
Trong Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ (BTA), phụ lục G mục VI phân
ngành B về các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, gồm 12 tiết, từ tiết (a)
đến tiết (l) cũng nêu lên cách phân loại dịch vụ ngân hàng như WTO.[12]
Như vậy theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các dịch

vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… thuộc 12 phân
ngành nói trên mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. Trong đó phân
định dịch vụ phi tín dụng bao gồm các yếu tố không hiện hữu giải quyết các mối quan
hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngân hàng mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Theo đó, dịch vụ phi tín dụng là loại hình dịch vụ ngoài
các hoạt động nhận tiền gửi và hoạt động tín dụng, mang lại cho ngân hàng nguồn thu


4

nhập ngoài lãi đó là các khoản thu nhập từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc đơn giản
chỉ là nâng cao uy tín của ngân hàng mà không đặt nặng đến những vấn đề khác. Như
vậy khả năng để sáng tạo và cung ứng các dịch vụ phi tín dụng cho thị trường hiện nay
của ngân hàng là rất lớn, nó không còn bị bó hẹp trong một số dịch vụ truyền thống
như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ… mà ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời dựa
trên thành tựu của tiến bộ công nghệ nhất là công nghệ thông tin và các nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách hàng.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” được đề
cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng đều không có định nghĩa. Theo đó: “Tổ
chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với
nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán”. [8]
Còn theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cũng không đưa ra khái niệm về
dịch vụ ngân hàng ngoài việc đề cập đến cụm từ “dịch vụ” tại một số điều, khoản; Tại
khoản 1 điều 105 quy định về kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và các sản
phẩm phái sinh có quy định “…Sau khi được NHNN chấp thuận bằng văn bản, ngân
hàng thương mại được kinh doanh, cung ứng dịch vụ (ngân hàng) cho khách hàng ở
trong nước và ngoài nước các sản phẩm sau đây: (a) Ngoại hối; (b) Phái sinh về tỷ giá,
lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác.”; Điều 98 quy định hoạt động ngân

hàng của ngân hàng thương mại với 6 hoạt động chính và điều 107 quy định về các
hoạt động kinh doanh khác của NHTM bao gồm 5 loại dịch vụ khác nhau. [9]
Tóm lại, mặc dù ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được đề cập tới
đầy đủ trong Luật các tổ chức tín dụng và các văn bản quy phạm pháp luật khác nhưng
theo thông lệ quốc tế, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các dịch vụ liên quan
đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà hệ thông các ngân hàng
cung ứng cho nền kinh tế. Do đó dù là các dịch vụ truyền thống hay hiện đại thì các