Bài giảng Chia sẻ về cải tiến Y tế

CHIASẺVỀCẢITIẾNYTẾ
Tháng8,2017

Th.S.TRẦNĐẶNGMINHTRÍ



TrầnĐặngMinhTrí,CFA,MBA

TRƯỜNG THPT
CHUYÊN
LÊ HỒNG PHONG


TậpĐoànRamsayHealthCare



ÁpLựcCảiTiến


DựaTrênKinhNghiệmcủaCácTổChứcYTếHàngĐầu
ThếGiới


GS.Kaplan&GS.Norton(ĐạiHọcHarvard)


BảnĐồChiếnLược- DịchVụYTếTinhGọnv.10.08.17

BảnĐồChiếnLược

CảiTiếnYTế
ViệtNam

TrầnĐặngMinhTrí,CFA,MBA©
F.TÁCĐỘNG
MÔITRƯỜNG

E.KIẾNTẠOGIÁTRỊ

(69)ChiaSẻCông
Bẳng&TáiĐầuTư
(68)LợiNhuận
BềnVững

(70)BảoHiểmYTế

(65)QuyTrình
ThanhToán

(66)DoanhThu
DịchVụYTế

(67)ChiPhí
HoạtĐộng

(71)ĐiềuKiệnĐặc
ThùcủaĐịaPhương

(62)GiáThànhDịch
VụYTế

(63)SốLượng
KháchHàng

(64)HiệuSuấtSửDụng
VậtTư&NhânLực

(60)ThươngHiệu
TổChức

(72)TruyềnThông

(61)QuảngCáo&
TươngTácCộngĐồng
D.HÀILÒNGKHÁCHHÀNG

(59)HàiLòng
NgườiBệnh
(73)CácTổChứcY
TếCạnhTranh

(56)TrảiNghiệm
củaNgườiBệnh

(57)TrìnhĐộvà
SựHợpTáccủaNB

(58)KỳVọng
củaNgườiBệnh

(55)HợpTác&
GiáoDụcNgườiBệnh

C.CHĂMSÓCHIỆUQUẢ

(50)CungCấpDịchVụYTếChấtLượngCao(LEAN)=
(74)CácTổChứcY
TếHợpTácChămSóc

(75)HànhLangPhápLý
vềTráchNhiệm

(51)ĐiềuTrị
PhùHợp

×(

(52)KếtQuả
ĐiềuTrị

(53)ChấtLượng
DịchVụ

)÷

(47)KiểmTraChéocác
QuyTrìnhcóNguyCơCao

(48)ChămSóc/ĐiềuTrị/Phục
VụNBTheoTiêuChuẩn

(44)GiámSátvàBáoCáo
SaiBiến&NguyCơ

(45)ĐàoTạoNhânViên
TạiViệc(TWI)

(76)CácHệThốngQuản
LýChấtLượng(v.d.ISO)
(77)TiêuChíChấtLượng
(v.d.83TC,ACHS,JCI)

+

(54)Kiểm
SoátLãngPhí
(49)ThuThậpCácChỉSốChiPhí(ABC),
HoạtĐộng(KPI)&RủiRo(KRI)
(46)KiểmĐịnhKỹNăng
ThườngXuyên

(43)ThốngNhấtCách
LàmTốtNhất
(41)VậnDụngcácGóiCải
Tiến ĐãĐượcChứngMinh

(42)CảiTiếnLiênTụcthôngqua
cácChuKỳThửNghiệmPDSA
(40)PhânTíchMôi
TrườngLàmViệcHiệnTại

(78)CácChuyênGia
TưVấnHỗTrợ

(39)HợpTácĐồngNghiệp B.NHÂNVIÊNSẴNSÀNG
/GiaoTiếpHiệuQuả

(38)HiểuRõTrảiNghiệm
củaNgườiBệnh
(37)NăngLực
CảmThông
(79)CácTổChức
NghểNghiệp
(80)CácHộiNhóm
HỗTrợ

(33)TạoĐộngLựcChoMỗiNhânViênLàmViệcTậnTâm:HàiLòngNhânViên
(34)KỳVọng
Tôicókhảnănglàm
đượcviệcnàykhông?

(35)KếtQuả
Nếutôilàm
thìkếtquảlàgì?

+

(30)TruyềnThông
NộiBộ

+

(31)HướngDẫn&
HuấnLuyện

(36)XứngĐáng
Kếtquảđóđánggiá
thếnàođốivớitôi?
(32)KếHoạchSựNghiệp
ChoMỗiNVYT
A.XÂYDỰNGNỀNTẢNG

(26)QuảnLývàLãnhĐạo
(27)TríTuệCảmXúc
củaLãnhĐạo

(81)SựCốYKhoa
NghiêmTrọng

(10)ThôngTin/TriThức

(6)NhânLực
(7)TrìnhĐộ/
KiếnThức
(82)CácTổChức
GiáoDục

(8)KỹNăng
Cứng&Mềm

(83)CácTổChức
HợpTácQuốcTế

(9)ĐộngCơ/
ƯuTiên/TháiĐộ

(84)ChínhSáchYTế
(85)NgânSáchĐầu
TưYTếChínhPhủ
(86)NgânSáchĐầu
TưXãHộiHoá
(87)MôiTrường
ĐạoĐứcXãHội

(29)VănHoáTônTrọng
&AnToàn

(28)QuảnLýTrách
Nhiệm&TraoQuyền

(11)DữLiệu
QuyTrình

(16)DữLiệu
RủiRo(v.d.ERM)

(21)VậtTư/CơSở

(12)DữLiệu
KhoaHọc

(17)DữLiệu
PhápLý&QuảnTrị

(22)KếHoạch
SửDụngTinhGọn

(13)DữLiệuLâmSàng
/HồSơBệnhÁn

(18)DữLiệu
ThiếtBị/VậtTư

(23)CungỨng
TốiƯu

(14)DữLiệu
NhânSự

(19)DữLiệu
TàiChính

(24)SửDụng
vàBảoTrì

(15)DữLiệu
KháchHàng

(20)DữLiệu
ChiếnLược

(25)KếtThúc
SửDụngHiệuQuả

(5)SứMệnh:Kiếntạotổchứcytếphụcvụbệnhnhânvớichấtlượngcao
dựatrênđộnglựccủanhânviênvàsựbềnvữngvềtàichính
(0)GiáTrịCốtLõi:

(1) TươngTức&
NhânTừ

(2)HọcHỏi&
CảiTiến

(6)MụcTiêu:Trong5năm,trởthảnhtổchức
ytếcóchấtlượngcaonhấttại___________.
(3)CôngBằng&
MinhBạch

(4)PhụcVụ&
HợpTác


BảnĐồChiếnLượcCảiTiếnYTếViệtNam

F.TácĐộngMôiTrường

E.BềnVữngTàiChính
D.HàiLòngNgườiBệnh
C.ChămSócHiệuQuả

B.NhânViênSẵnSàng
A.XâyDựngNềnTảng
NhânLực

CơSở
VậtTư
ThiếtBị

ThôngTin
TriThức

GiáTrị,TầmNhìn,MụcTiêu

QuảnLý
LãnhĐạo


HàiLòngNgườiBệnh
(59)HàiLòng
NgườiBệnh
(56)TrảiNghiệm
củaNgườiBệnh

(57)TrìnhĐộvà
SựHợpTáccủaNB

(58)KỳVọng
củaNgườiBệnh

Số1vềTimMạch
Số2vềTiếtNiệu
Số2vềTiêuHoá
Số3vềChấnThươngChỉnhHình


Số1vềTimMạch
Số2vềTiếtNiệu
Số2vềTiêuHoá
Số3vềChấnThươngChỉnhHình


HàiLòngNgườiBệnh
(59)HàiLòng
NgườiBệnh
(56)TrảiNghiệm
củaNgườiBệnh

(57)TrìnhĐộvà
SựHợpTáccủaNB

(50)CungCấpDịchVụYTếChấtLượngCao(LEAN)

(58)KỳVọng
củaNgườiBệnh


VirginiaMasonMedicalCenter– YTếTinhGọn

VirginiaMasonMedicalCenter– YTếTinhGọn


VirginiaMasonMedicalCenter– Số1HoaKỳ


HàiLòngNgườiBệnh
(59)HàiLòng
NgườiBệnh
(56)TrảiNghiệm
củaNgườiBệnh

(57)TrìnhĐộvà
SựHợpTáccủaNB

(58)KỳVọng
củaNgườiBệnh

(55)HợpTác&
GiáoDụcNgườiBệnh
(50)CungCấpDịchVụYTếChấtLượngCao(LEAN)=
(51)ĐiềuTrị
PhùHợp

×(

(52)KếtQuảĐiều
Trị

+

(53)ChấtLượng
DịchVụ

)÷

(54)LãngPhí


BảnĐồChiếnLượcCảiTiếnYTếViệtNam

F.TácĐộngMôiTrường

E.BềnVữngTàiChính
D.HàiLòngNgườiBệnh
C.ChămSócHiệuQuả
B.NhânViênSẵnSàng
A.XâyDựngNềnTảng
NhânLực

CơSở
VậtTư
ThiếtBị

ThôngTin
TriThức

GiáTrị,TầmNhìn,MụcTiêu

QuảnLý

LãnhĐạo


TựChủTàiChính
(68)LợiNhuận
BềnVững
(66)DoanhThu
DịchVụYTế
(63)SốLượng
KháchHàng
(60)ThươngHiệu
TổChức

(67)ChiPhí
HoạtĐộng



GiáTrịThươngHiệu


Business Horizons (2007) 50, 199–209

www.elsevier.com/locate/bushor

Building a strong services brand: Lessons from
Mayo Clinic
Leonard L. Berry a,⁎, Kent D. Seltman b
a
b

Mays Business School, Texas A & M University, 4112 TAMU, College Station, TX 77843–4112, USA
Mayo Clinic, 200 First Street SW, Rochester, MN 55905, USA

KEYWORDS
Services branding;
Services marketing;
Word-of-mouth
marketing;
Brand protection;
Mayo Clinic

Abstract A strong services brand is built and sustained primarily by customers’
interactions with the provider. A services branding model depicts the dynamics of
brand creation. From the interrelationships among the presented brand, external
communications, and customers’ experiences emerge brand awareness, meaning,
and, ultimately, equity. The Mayo Clinic case study illustrates the services branding
model by showing how one organization has created, extended, and protected a
powerful brand through an unwavering commitment to the well-being of its
customers. Managers outside of healthcare can benefit from three branding lessons
embedded in the Mayo Clinic story: (1) attend to organizational values; (2) play
defense, not just offense; and (3) turn customers into marketers.
© 2007 Kelley School of Business, Indiana University. All rights reserved.

1. Mayo Clinic: A brand to behold
Mayo Clinic has developed one of the most powerful
services brands in the world and, arguably, the
leading healthcare brand in the United States. In a
2003 national study, primary decision-makers in US
households were asked what healthcare institution

they would choose for themselves or a family member if insurance or finances would enable them to go
anywhere for a serious medical problem such as
cancer treatment, heart surgery, or neurosurgery.
Responses were unaided and Mayo Clinic was not
identified as the study sponsor. As shown in Table 1,
Mayo Clinic was mentioned by nearly 19% of respondents, with an additional 8% including Mayo Clinic in
⁎ Corresponding author.
E-mail addresses: (L.L. Berry),
(K.D. Seltman).

a follow-up question asking for “other institutions”
they would consider. Preference for Mayo Clinic is
almost three times greater than for the secondranked institution (Mayo Clinic Brand Monitor,
2003).
The purpose of this article is to distill how Mayo
Clinic has built and sustained such a strong services
brand, and to suggest branding lessons managers in
other service organizations can glean from the Mayo
case study. The Mayo Clinic brand story is nothing
short of remarkable: the organization opened shop
more than 140 years ago in a small, isolated Minnesota town, had a one-person marketing staff from
1986 until 1992, and uses little media promotion to
this day (defying the commonly held assumption
that great brands require great advertising).
In undertaking our study, we begin by summarizing a generic model of services branding. Next, we
present the Mayo Clinic case study, which illustrates

0007-6813/$ - see front matter © 2007 Kelley School of Business, Indiana University. All rights reserved.
doi:10.1016/j.bushor.2007.01.005

TựChủTàiChính
(68)LợiNhuận
BềnVững
(66)DoanhThu
DịchVụYTế

(67)ChiPhí
HoạtĐộng

(63)SốLượng
KháchHàng
(60)ThươngHiệu
TổChức

(59)HàiLòng
NgườiBệnh

(61)QuảngCáo&
TươngTácCộngĐồng