Bài giảng Suy nghĩ thiết kế cho cải tiến

12/25/2017

Nội dung
2


Phần 1: Vì sao người làm cải tiến chất lượng cần có kiểu suy nghĩ như một
nhà thiết kế.
Những đặc điểm của VẤN ĐỀ trong môi trường y tế cần có cách tiếp cận
giải quyết một cách khác biệt.



1

Phần 2: Các bước mà một nhà thiết kế giải quyết các vấn đề chất lượng
trong bệnh viện. Đặc điểm cốt lõi của Suy nghĩ Thiết kế.
Giả sử những nhà thiết kế vào bệnh viện làm cải tiến họ sẽ làm thế nào?
Lấy vài tình huống minh họa: ICU, Gây mê hồi sức, Cấp cứu…

Design Thinking for Improvement


(cách) Suy nghĩ thiết kế cho cải tiến
23/12/2017
Huỳnh Bảo Tuân. Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo về Quản lý doanh nghiệp;
Phone: 0966-252-966; ; FB: Tuan.huynh

3

4

Phần 3: Cải tiến chất lượng và quá trình tạo sinh tri thức cho bệnh viện.
Đừng áp lực tạo kết quả đột phá ngay lập tức. Điều quan trọng là nuôi
dưỡng quá trình tương tác và tạo sinh tri thức. Thực chất quá trình cải tiến
là quá trình học tập tổ chức.

Cải tiến chất lượng là một quá
trình giải quyết vấn đề
Các VẤN ĐỀ xuất hiện
liên tục trong quá trình
phát triển, ngày càng
khó hơn, và không
bao giờ hết vấn đề để
giải quyết.

Phần 1

5

Vì sao người làm cải tiến cần có cách thức suy
nghĩ như một nhà thiết kế (designer).

Cải tiến chất lượng là một quá
trình giải quyết vấn đề


Khoa cấp cứu chậm chuyển bệnh lên phòng mổ



Siêu âm nhi ùn tắt, chờ đợi lâu



Các quy định kiểm soát nhiễm khuẩn không được thực thi như kỳ vọng



Tỷ lệ sai sót trong khâu phát thuốc chưa bằng không.



Than phiền tăng nhanh ở khâu xuất viện



Sai sót trong khâu bàn giao người bệnh



…..

Hệ thống giám sát
(monitoring)
Quality indicator
Key Performance
Indicator
Không xây dựng hệ
thống giám sát,
không biết vấn đề gì

xuất hiện

Không ai thay ta giải
quyết vấn đề, chúng ta
đi làm (nhận lương) là
để giải quyết vấn đề.
(chứ không phải tạo ra
vấn đề ! “nguyên nhân
con người, nguyên
nhân hệ thông…”)

Hơn 100 vấn đề
cần giải quyết !
Nhận diện vấn đề
(Problem define)
Quá nhiều vấn đề
không biết bắt đầu từ
đâu và làm gì

Nguồn lực là hữu
hạn, không thể cùng
lúc giải quyết hết tất
cả vấn đề

Suy nghĩ một cách hệ thống (system thinking)





Sàng lọc 10 vấn
đề trọng yếu
(problem,
screening, critical
problem)

Cách suy nghĩ cho giải quyết
vấn đề chất lượng

6


Nhóm cải tiến
giải quyết vấn đề
tìm giải pháp
(task force,
quality circle)





Cải tiến không hiệu
quả, không có giải
pháp, hoặc giải pháp
không đột phá.



Đặc điểm VẤN ĐỀ trong môi trường y tế:

- Liên quan đến quá trình tương tác của con người
(high involvement, human interaction)
- Hàm lượng tri thức cao (knowledge intensive)
- Con người cần nhưng không muốn (human needs
but not want)

Mọi hoạt động đều là quá trình. Quá trình có đầu ra, đầu vào và tiến
trình.
Đầu ra không mong muốn là do tắt ở đâu đó trên đầu vào và tiến trình

Suy nghĩ theo kiểu phân tích (analysis thinking)


Dữ liệu, dữ kiện, suy diễn logic



Truy tìm nguyên nhân gốc rễ, phân rã vấn đề

Suy nghĩ phản biện (critical thinking)


Nhìn vấn đề ở nhiều gốc nhìn khác nhau



Không thiên kiến, áp đặt

Suy nghĩ sáng tạo (creative thinking)


Suy nghĩ thoát ra khỏi cái hộp (out of the box)



Lời giải thường nằm bên ngoài hệ thống tạo ra nó

…..

1


12/25/2017

Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
7

- Các quá trình phân tích thường mất nhiều công sức những giải pháp
thường bất lực vì liên quan đến con người.
- Kiểm soát nhiễm khuẩn: 90% công sức dành cho phân tích; 10% dành cho
tìm kiếm giải pháp (và thường bất lực).
- Phân tích chỉ phản ánh hiện tại và quá khứ; không chuẩn bị được cho sự
thay đổi trong tương lai.

Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
8

- Tiến trình giải quyết vấn đề không phù hợp với các vấn đề liên quan đến

con người
Waterfall versus Iterative
Nhận
diện

- Rất khó động viên tham gia cải tiến nếu tiếp cận theo hướng phân tích
- không ai muốn làm, chẳng có gì vui thích

Giải
pháp

Phân
tích

Thử
nghiệm

Giải
pháp

- Cải tiến chất lượng y tế bản chất là giải quyết vấn đề lấy con người làm
trung tâm: (human-centered problem solving) ,
- thiết kế tương tác giữa người và người (human interaction design);
- thiết kế trải nghiệm cho con người (human experience design).
- Thiết kế ngăn chặn sai lỗi cho con người (mistake – proofing design)

Thử
nghiệm

Phân

tích
Nhận
diện

Những góp ý từ giới designer về cách suy nghĩ
của người làm cải tiến chất lượng*
9

10

Bryan Lawson (1979)

Phần 2

Thiết kế và suy nghĩ thiết kế

Thiết kế và suy nghĩ thiết kế
11

Các bước mà một nhà thiết kế cải tiến chất
lượng.

Bryan Lawson (1979)

Thiết kế:
Làm điều gì đó để
thay đổi tình trạng
hiện tại sang tình
trạng tốt hơn
trong tương lai

12

Để tìm kiếm điều gì đó
tốt đẹp hơn, hãy dành
nỗ lực cho sự tưởng
tượng.

2


12/25/2017

Suy nghĩ thiết kế và cải tiến
13

14

Bắt đầu
bằng sự
thấu cảm

15

Tưởng tượng
các viễn cảnh
và ý tưởng

Triển khai
làm thử ở

quy mô nhỏ

Kiểm tra xem đã
thay đổi tình trạng
hiện tại để mang
đến điều gì tốt đẹp
hơn không

Case: chờ đợi phòng siêu âm
nhi quá lâu

Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích

17

Xác lập các
tình huống
hiện tại

16

Case: chờ đợi phòng siêu âm
nhi quá lâu

Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế

Case: nỗi ám ảnh của bác sĩ
gây mê hồi sức nhi

Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích

Cải tiến theo suy nghĩ thiết kế và
một số cách tiếp cận truyền thống

Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế

Case: nhiễm khuẩn bệnh viện
18

Cách suy nghĩ
cải tiến truyền
thống, nặng về
phân tích

Cách suy nghĩ
theo suy nghĩ
thiết kế

3

12/25/2017

Case: an toàn phẫu thuật

20

19

Cách suy
nghĩ cải
tiến
truyền
thống,
nặng về
phân tích

Cách suy
nghĩ theo
suy nghĩ
thiết kế

Phần 3

Vì sao cải tiến lại nội sinh tri thức
21

Cải tiến là Quá trình nội sinh tri thức

Ý tưởng giải quyết vấn đề đến từ đâu

22

Ý TƯỞNG LÀ
SỰ KẾT NỐI
BẤT CHỢT
MỘI MẠNG
LƯỚI NO RON
THẦN KINH
TRONG NÃO
- Một môi trường văn
hóa làm việc tốt,
kích thích tưởng
sáng tạo giải quyết
vấn đề.
- Sự gắn kết, chia sẻ,
cùng hướng đến
một mục tiêu chung
là những đặc điểm
văn hóa quan trọng

23

Nuôi dưỡng quá trình tạo sinh
tri thức

24

Khuyến khích kể chuyện những
câu chuyện “con người”

4


12/25/2017

25

Những câu chuyện con người
luôn ở trước mặt

Lời kết
26









27

Cải tiến chất lượng y tế là cải tiến những điều
kiện tốt hơn cho con người. Bệnh nhân hay
nhân viên y tế đều là con người.
Mọi quá trình cải tiến nên được bắt đầu bằng
sự đồng cảm, thấu cảm con người.
Đừng dành quá nhiều thời gian cho việc phân
tích, mô tả thực trạng.

Hãy dành thời gian để phát triển những ý
tưởng làm điều gì đó tốt đẹp hơn cho con
người

THANKS FOR YOUR
TIME

5