Tìm hiểu sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc để hướng dẫn thích nghi với môi trường bệnh viện

Nghiên cứu Y học

34

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Nghiên cứu Y học

TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM
CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG
THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
ĐỂ HƯỚNG DẪN THÍCH NGHI VỚI MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN
Nguyễn Thị Hồng Minh*, Vương Minh Nguyệt*, Trần Thị Thanh Tâm*

TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Khi người bệnh đến bệnh viện, họ cần thích nghi môi trường và đáp ứng nhu cầu chăm sóc.
Mô hình dịch vụ cho thấy có sự khác biệt về trải nghiệm của khách hàng và kỳ vọng của nhà cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu: Xác định sự khác biệt về trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về dịch vụ chăm
sóc và các yếu tố liên quan.
Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang, so sánh giữa hai nhóm được thực hiện từ 1/3/2019 đến 30/5/2019 tại
15 khoa lâm sàng, bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả: Có sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất lượng
dịch vụ để hướng dẫn người bệnh thích nghi với môi trường. Trong đó người bệnh đánh giá cao về dịch vụ và hài
lòng về chăm sóc của điều dưỡng hơn là điều dưỡng tự đánh giá (2,53 ± 0,38; 2,23 ± 0,33). Yếu tố liên quan đến
người bệnh: tuổi cao, hối nội cảm nhận sự đồng cảm hơn. Ngày nằm viện kéo dài thấy thông tin tờ rơi không đầy
đủ (p <0,05). Yếu tố liên quan đến điều dưỡng: chất lượng dịch vụ liên quan đến trình độ cao, tuổi lớn, thâm

niên. Sự đồng cảm liên quan đến thâm niên (p <0,05).
Kết luận: Người bệnh hài lòng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc sau trải nghiệm, trong khi điều dưỡng
mong muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng cao hơn. Cần chú ý hơn ở những người bệnh cao tuổi, nằm
viện dài ngày, khối ngoại và chương trình tập huấn đào tạo thường xuyên về giao tiếp cho điều dưỡng trẻ.
Từ khóa: dịch vụ chăm sóc, hài lòng người bệnh, trải nghiệm dịch vụ

ABSTRACT
COMPARE THE AWARENESS BETWEEN NURSES AND PATIENTS WITH CARE SERVICE
QUALITY FOR ADAPTING HOSPITAL’S ENVIRONMENT
Nguyen Thi Hong Minh, Vuong Minh Nguyet, Tran Thi Thanh Tam
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 34 – 39
Background: The service model showed that is difference thinking between service providers and customers.
When patient’s admited to the hospital, they need to adapt to the hospital’s environment and meet the care needs.
Obbjective: Determine the cognitive differences of Nursing and the patient's experience in providing care
and related factors.
Methods: Cross-sectional and comparison between patient group and nursing group on care services at
1/3/2019 to 30/5/2019 implemented at 15 clinical departments in University of Medicine Center of HCM city.
Results: There is a difference thinking between patient group and nursing group (2.53 ± 0.38; 2.23 ± 0.33).
Factors relation of patients: Elderly, the internal department group felt that the nurse shared and sympathized
with them. When inpatients stayed prolonged, they found the leaflets information incomplete (p <0.05). Factors
relaxtion of nurse: higher qualified providing informationtion, explaining patient sistuation condition better and
*Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: ThSĐD. Nguyễn Thị Hồng Minh
ĐT: 0908869685

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

Email:

35

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

they were also feel professionalism. The longer seniority has feeling of empathy, sharing with patient’s felling.
Older nurse has confidence with professionalism, good communication and beauty external nurse in patient’s
feeling (p <0.05).
Conclusion: Patients are highly satisfied with their experience when received care service, while nursing
wishes to provide higher quality care. More attention should be paid to elderly patients, long-term inpatients,
patient in external department and traning program about communication for nurse.
Keywords: care services, patient satisfaction, service experience
quan tâm, chăm sóc, lòng nhiệt thành, hình ảnh
ĐẶT VẤN ĐỀ
đẹp của người điều dưỡng(2,4). Từ đó tạo được
Bệnh viện là một cộng đồng thu nhỏ với các
niềm tin cho người bệnh và tăng sự hài lòng
mối quan hệ chung giữa cá nhân và tổ chức(1).
người bệnh(7). Nâng cao chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ bên trong như quan hệ hỗ trợ giữa
chăm sóc là một trong những yếu tố chủ yếu tạo
các nhân viên y tế khi điều trị và chăm sóc người
uy tín cho đơn vị.
bệnh, quan hệ liên kết giữa các khoa lâm sàng
Năm 1988, tác giả Parasuraman, Zeithaml và
với nhau, hay các khoa lâm sàng với các phòng
Berry đã đưa ra mô hình về 10 yếu tố
chức năng(2).
SERVQUAL (Service Quality) để đánh giá chất

Một mối quan hệ lớn nhất được đề cập đến
lượng dịch vụ. Đến năm 1990, cũng chính nhóm
là quan hệ giữa bệnh viện, bên cung cấp dịch
tác giả này đã rút gọn mô hình SERVQUAL10
vụ – người bệnh, đối tượng trực tiếp nhận dịch
yếu tố thành 5 yếu tố, bao gồm sự tin cậy, chất
vụ.Trong mối quan hệ này, Bệnh viện được
lượng dịch vụ đảm bảo, sự đồng cảm, sự phản
xem như một cơ sở cung cấp dịch vụ, bao gồm
hồi và cơ sở vật chất(6,8).
dịch vụ khám điều trị và chăm sóc, đảm bảo
Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua
sự an toàn và yên tâm cho người bệnh(3).
hai
nhóm giá trị: kỳ vọng của người cung cấp
Người bệnh thường chỉ dành một khoản thời
dịch vụ và trải nghiệm của người nhận được
gian ngắn ở trong cơ sở y tế và nhận dịch vụ
dịch vụ(4,6,9).
được cung cấp. Trong mối quan hệ này, bên
Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc được
cạnh các yếu tố cung cấp vật chất đáp ứng nhu
cung cấp và sự thích nghi của môi trường bệnh
cầu người bệnh như phòng bệnh, các vật dụng
viện sẽ giúp các nhà quản lý nhìn nhận được
chủ yếu cho người bệnh sinh hoạt tại bệnh
thực trạng và lập kế hoạch nâng cao chất lượng
viện, yếu tố con người là một phần rất quan
dịch vụ, chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm
trọng để giúp người bệnh thích nghi với môi

mục tiêu: Xác định tỉ lệ khác biệt về kỳ vọng và
trường bệnh viện, làm cho họ yên tâm điều trị
nhận xét của nhóm Điều dưỡng và nhóm người
và chăm sóc, nâng cao sự hài lòng khi nhận
bệnh và các yếu tố cá nhân liên quan đến kỳ
dịch vụ(5). Từ đó họ trở thành khách hàng
vọng và trải nghiệm.
thường xuyên là góp phần tuyên truyền, nâng
cao uy tín cho bệnh viện. Nhân lực trong bệnh
viện thường xuyên và trực tiếp cung cấp dịch
vụ cho người bệnh là Bác sĩ và Điều dưỡng. Và
Điều dưỡng được biết đến như hệ thống nòng
cốt trong dịch vụ chăm sóc người bệnh.
Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh
không chỉ thông qua hoạt động chuyên môn, mà
còn đòi hỏi những kỹ năng thiết yếu đáp ứng
nhu cầ người bệnh, bao gồm việc thể hiện sự

36

ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang so sánh ý kiến giữa
hai nhóm.
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh (18 – 79 tuổi; vào viện trên 24
giờ; tỉnh táo, đọc, nói và hiểu tiếng Việt, đồng ý
tham gia nghiên cứu).

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019
Địa điểm nghiên cứu
Điều dưỡng tại 15 khoa lâm sàng, bệnh viện
Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh.
Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu Y học

Người bệnh
Số lượng Tỉ lệ %
<5 ngày
216
93,5
5-10 ngày
6
2,6
Thời gian
11-15 ngày
4
1,7
nằm viện
>15 ngày
5
2,1
Trung bình ± độ lệch chuẩn
4,2 + 8,3

Số liệu được thu thập bằng cách phát vấn

cho cả hai nhóm người bệnh (NB) và điều
dưỡng (ĐD) bảng khảo sát sau khi đã giải thích
mục tiêu nghiên cứu và đối tượng đồng ý tham
gia nghiên cứu. Bảng khảo sát gồm 22 câu hỏi
được xây dựng dựa trên ý nghĩa nguyên bản và
cấu trúc của mô hình SERVQUAL, giống nhau ở
cả hai nhóm, vài thông tin hành chính khác
nhau, mang đặc điểm riêng của từng nhóm.

Người bệnh nữ chiếm 56,3%, nam 43,7%, có
độ tuổi trung bình 53,2 ± 18, tuổi từ 60 tuổi trở
lên chiếm tỉ lệ cao (43,7%). Trình độ chủ yếu tập
trung ở mức trung học cơ sở (27,7%) và trung
học phổ thông (25,5%). Nơi sống chủ yếu là
thành thị (65,4%). Phần lớn nằm viện lần đầu
tiên (61,9%), thời gian nằm viện dưới 5 ngày
(93,5%) (Bảng 1).

Phương pháp thống kê

Bảng 2. Đặc điểm nhóm điều dưỡng (n=238)

Số liệu được thống kê và xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0; Trung bình và độ lệch chuẩn
(Mean ± SD) được sử dụng để thể hiện các biến
số liên tục thu thập được; Phép kiểm T-Test,
ANOVA, Chi-square được dùng để kiểm tra
mối tương quan giữa các biến số độc lập và
phụ thuộc.

Nhóm Điều dưỡng
Số lượng Tỉ lệ (%)
Nữ
229
96,2
Giới tính
Nam
9
3,8
<30
180
75,6
30 – 45
52
21,8
Độ tuổi
>45
6
2,5
Trung bình ± độ lệch chuẩn
28,85 ± 5,26
Độc thân
126
52,9
Kết
hôn
108
45,4
Tình trạng
hôn nhân

Ly hôn
3
1,3
Khác
1
0,4
Trung cấp, cao đẳng
144
60,5
Trình độ
Đại học
92
38,7
Sau đại học
2
0,8
<3 năm
59
24,8
3 - 5 năm
48
20,2
Thâm niên
5 - 10 năm
100
42
công tác
>10 năm
31
13

Trung bình ± độ lệch chuẩn
7,43 ± 1,00

Thang điểm đo lường được sử dụng dựa
trên thang điểm Likert với 3 mức độ được chia
khoảng theo công thức (3-1)/3= 0,67: Không
đồng ý (1,0 – 1,67), Đồng ý (1,68 – 2,36), Rất đồng
ý (>3,36).

KẾT QUẢ
238 điều dưỡng và 231 người bệnh đã tham
gia nghiên cứu. Đặc điểm mẫu khảo sát được
trình bày trong Bảng 1 và Bảng 2.
Bảng 1. Đặc điểm nhóm Người bệnh (n=231)
Người bệnh
Số lượng Tỉ lệ %
Nữ
130
56,3
Giới
Nam
101
43,7
<30
38
16,4
30 - 59
92
39,9
Độ tuổi

≥ 60
101
43,7
Trung bình ± độ lệch chuẩn
53,2 ± 18,0
≤ phổ thông trung học
161
69,7
Trình độ
≥ Trung cấp, cao đẳng
70
30,3
Nông thôn
80
34,6
Nơi sống
Thành thị
151
65,4
Lần đầu tiên
143
61,9
Số lần nằm
Lần 2
47
20,3
viện
Từ 3 lần trở lên
41
17,7

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

Có 96,2% đối tương tham gia nghiên cứu là
nữ, độ tuổi trung bình là 28,85 ± 5,26, nhiều nhất
tập trung ở nhóm có độ tuổi dưới 30 (75,6%).
Trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỉ lệ 60,5%,
thâm niên công tác trung bình 7,4 ± 1,0 năm. Bên
cạnh đó, tỉ lệ độc thân của nhóm này chiếm
52,9% (Bảng 2).
Có sự khác biệt về kỳ vọng của nhóm Điều
dưỡng và trải nghiệm dịch vụ của nhóm Người
bệnh. Trong đó, 4 yếu tố khác biệt gồm sự tin
cậy, chất lượng dịch vụ, quan tâm hỗ trợ và cơ
sở vật chất phục vụ điều dưỡng (p <0,05). Tuy
nhiên, không có sự khác biệt giữa hai nhóm về

37


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Nghiên cứu Y học

nhận định thái độ và năng lực điều dưỡng
(p=0.64) (Bảng 3).
Bảng 3. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của Điều dưỡng và nhận thức trải nghiệm của Người bệnh
Ý kiến phản hồi
Điều dưỡng (n=238) Bệnh nhân (n=231)
Nội dung

Mean ± SD
Mean ± SD
Mức độ tin cậy về dịch vụ chăm sóc: chính xác, nhất quán,
2,34 ± 0,40
2,53± 0,45
đúng hẹn
NVYT sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
2,18± 0,34
2,54± 0,42
Thái độ và năng lực của Điều dưỡng
2,43± 0,43
2,58± 0,43
Quan tâm và hỗ trợ người bệnh
2,20± 0,36
2,41± 0,47
Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
2,00 ± 0,43
2,57± 0,45
Tổng các yếu tố
2,23± 0,49
2,52± 0,38

F

P-value (*)

16,42

<0,01

53,62
0,22
75,55
9,78
12,85

<0,01
0,64
<0,01
<0,01
<0,01

*: Independent T test

Bảng 4. Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của Người bệnh
Yếu tố

Độ tuổi

Hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hoặc thông tin cần thiết khi nhập viện
Báo trước những việc dự kiến sẽ thực hiện cho người bệnh
Tạo được sự yên tâm cho người bệnh
Gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc NB
Chuyên nghiệp trong chăm sóc
Giải thích rõ tình trạng người bệnh, thống nhất thông tin khi cung cấp
Hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu NB
Thể hiện được sự chia sẽ, cảm thông với NB
Thiết bị, dụng cụ tại khoa hiện đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc
Giữ hình ảnh người điều dưỡng đẹp khi tiếp xúc người bệnh
Các bảng thông tin tờ tơi đầy đủ, sạch đẹp

0,784
0,754
0,007
0,012
0,047
0,13
0,13
0,114
0,243
0,046
0,171

Độ tuổi của người bệnh có mối tương quan
đến nhận xét về sự quan tâm, thăm hỏi của điều
dưỡng đối với hoàn cảnh của mình. Tuổi càng
cao thì tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý càng giảm.
Ngoài ra độ tuổi còn có mối tương quan đến việc
nhận thấy điều dưỡng gọn gàng tươm tất khi
chăm sóc và các thông tin, tờ rơi được cung cấp
đầy đủ. Tuổi càng tăng thì sự đồng ý và rất đồng
ý càng tăng (Bảng 4).
Ngày nằm viện có mối tương quan đến việc
nhận thấy thông tin tờ rơi được cung cấp đầy
đủ, ngày nằm viện càng tăng thì nhận xét thông
tin tờ rơi đầy đủ càng giảm.
Khoa đang nằm điều trị có mối tương quan
với nhận xét trải nghiệm về sự quan tâm thăm
Bảng 5. Các yếu tố liên quan đến kỳ vọng của điều dưỡng

Độ tuổi
0,76
0,156
0,239
0,568
0,345
0,366
0,046
0,43
0,204
0,05
0,007

hỏi của điều dưỡng. Khối nội có tỉ lệ đồng ý và
rất đồng ý cao hơn khối ngoại.
Giới tính có liên quan đến nhận xét về việc
khoa có thiết bị, dụng cụ hiện đại, đáp ứng nhu
cầu chăm sóc. 100% nam điều dưỡng có ý kiến
đồng ý và hoàn toàn đồng ý về thiết bị, dụng cụ
hiện đại. Trong khi 9,6% nữ điều dưỡng vẫn
không đồng ý về điều này (Bảng 5).
Tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đến kỳ
vọng về việc cung cấp đầy đủ thông tin chăm
sóc. Vẫn có điều dưỡng độc thân chưa đồng ý về
việc cung cấp đầy đủ thông tin sức khỏe, trong
khi 100% các nhóm khác đồng ý và rất đồng ý về
việc cung cấp thông tin đầy đủ.

Yếu tố

Giới tính

Hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hoặc thông tin cần thiết khi nhập viện
Báo trước những việc dự kiến sẽ thực hiện cho NB

38

p-value
Ngày nằm viện Khoa
0,382
0,573
0,163
0,78
0,944
0,187
0,199
0,51
0,906
0,03
0,992
0,632
0,223
0,047
0,571
0,09
0,979
0,789
0,517
0,217
0,023

0,887

0,077
0,102

p-value
Tình trạng
Trình độ
hôn nhân
0,049
0,366
0,665
0,058

Thâm niên
công tác
0,876
0,65

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Yếu tố

Giới tính

Tạo được sự yên tâm cho người bệnh
Gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc NB

Chuyên nghiệp trong chăm sóc
Giải thích rõ tình trạng người bệnh, thống nhất thông tin khi cung cấp
Hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu NB
Thể hiện được sự chia sẽ, cảm thông với NB
Thiết bị, dụng cụ tại khoa hiện đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc
Giữ hình ảnh người điều dưỡng đẹp khi tiếp xúc người bệnh
Các bảng thông tin tờ tơi đầy đủ, sạch đẹp

Trình độ có mối tương quan với nhận thức
về việc cung cấp thông tin khi nhập viện, sự
chuyên nghiệp trong chăm sóc và giải thích rõ
tình trạng người bệnh. Người có trình độ đại học
và sau đại học có mức độ đồng ý và rất đồng ý
cao hơn trình độ trung cấp, cao đẳng.
Thâm niên công tác có mối tương quan với
nhận thức về sự chia sẽ, cảm thông đối với hoàn
cảnh của người bệnh. Người có thâm niên công
tác càng dài thì có tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý về
nhận xét có sự chia sẽ, cảm thông với người
bệnh cao hơn.
Độ tuổi có mối tương quan đến nhận thức về
việc tạo sự yên tâm cho người bệnh, áp dụng qui
định gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc
người bệnh, có sự chuyên nghiệp trong chăm
sóc, và giữ được hình ảnh người điều dưỡng
đẹp trong mắt người bệnh. Độ tuổi càng cao thì
tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý càng tăng.

BÀN LUẬN
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn điều

dưỡng tham gia nghiên cứu là nữ (96,2%). Điều
này phù hợp với đặc điểm nghề điều dưỡng,
trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm đa số
(60,5%), kết quả này tương tự với báo cáo số liệu
năm 2016 về nhân lực y tế tại Việt Nam do Tổ
chức Y tế thế giới công bố. Độ tuổi của nhóm
điều dưỡng tham gia nghiên cứu khá trẻ, phần
lớn dưới 30 tuổi (75,6%). Kết quả này phù hợp
với đặc điểm tình hình phát triển của bệnh viện
Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, là một bệnh
viện trẻ, phát triển nhanh và cập nhật các kỹ
thuật tân tiến.

Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học

0,084
0,435
0,331
0,618
0,905
0,791
0,03
0,435
0,351

Nghiên cứu Y học
p-value
Tình trạng
Trình độ
hôn nhân

0,129
0,152
0,359
0,321
0,581
0,045
0,43
0,018
0,408
0,108
0,225
0,082
0,223
0,169
0,102
0,212
0,271
0,135

Thâm niên
công tác
0,091
0,07
0,438
0,474
0,031
0,052
0,207
0,445
0,823

Mức độ rất đồng ý của nhóm người bệnh cao
hơn nhóm điều dưỡng. Kết quả này như là một
sự động viên cho những nỗ lực không ngừng
của bệnh viện với nhiều giải pháp đã triển khai
nhằm đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
người bệnh. Theo báo cáo kết quả đánh giá hài
lòng người bệnh được công bố trên Website của
Cục Quản lý khám chữa bệnh, tỉ lệ hài lòng
người bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ
Chí Minh đạt mức cao nhất trong cả nước (4,41/5
điểm). Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí
Minh cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
với phương châm tiên phong, thấu hiểu, chuẩn
mực, an toàn, lấy người bệnh là trung tâm của
việc chăm sóc. Đội ngũ nhân viên bệnh viện
luôn tự rèn luyện và đặt mục tiêu đáp ứng nhu
cầu người bệnh và hài lòng người bệnh là yếu tố
đầu tiên trong hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Điều dưỡng tại Bệnh viện Đại học Y dược luôn
phấn đấu để đáp ứng được các dịch vụ chăm
sóc, chính vì vậy, kết quả nghiên cứu là một
phản hồi tốt nhất để họ tiếp tục cố gắng duy trì
và phát triển chất lượng chăm sóc người bệnh.

KẾT LUẬN
Có sự khác biệt giữa trải nghiệm của người
bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất
lượng dịch vụ để hướng dẫn người bệnh thích
nghi với môi trường. Trong đó người bệnh đánh

giá cao về dịch vụ và hài lòng về chăm sóc của
điều dưỡng hơn là điều dưỡng tự đánh giá.
Yếu tố cá nhân liên quan đến trải nghiệm của
người bệnh bao gồm tuổi cao, ngày nằm viện
kéo dài, điều trị tại các khoa khối nội.

39