Khoá luận Marketing HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (SOCIAL MEDIA MARKETING) CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP NƯỚC NGOÀI CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
VIỆN KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
---------***--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI
(SOCIAL MEDIA MARKETING) CỦA MỘT SỐ
DOANH NGHIỆP NƯỚC NGỒI CHO SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Họ và tên sinh viên:
Mã sinh viên:
Lớp:

Anh 2 – Khối 1 – KDQT

Khóa:

53

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thanh Bình

Hà Nội, tháng 5 năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế - Trường
Đại học Ngoại thương và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn PGS. TS. Nguy ễn
Thanh Bình, tác giả đã thực hiện đề tài “Hoạt động Marketing truy ền thông xã
hội (Social Media Marketing) của một số doanh nghi ệp nước ngoài cho s ản

phẩm điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam”.
Để hồn thành khóa luận này, tác giả xin chân thành cảm ơn các th ầy cô
đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để hướng dẫn, gi ảng dạy tác gi ả
trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại tr ường Đại h ọc
Ngoại thương.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS. Nguy ễn Thanh Bình
đã tận tình trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo trong quá trình hồn thành khóa
luận.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã đ ộng
viên khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tác gi ả trong su ốt q trình th ực hi ện
và hồn thành khóa luận này.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2018
Sinh viên


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG
XÃ HỘI CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH..........................................6
1.1. Những khái niệm cơ bản và tầm quan trọng của marketing
truyền thơng xã hội..........................................................................................6
1.1.1. Các khái niệm có liên quan đến marketing truyền thông xã h ội .........6
1.1.2. Đặc điểm của marketing truyền thông xã hội...........................................10
1.1.3. Tầm quan trọng của marketing truyền thông xã h ội đối v ới các
doanh nghiệp sản xuất điện thoại thông minh........................................................12
1.2. Các nội dung cơ bản của hoạt động Marketing truyền thông xã
hội cho sản phẩm điện thoại thông minh..................................................14
1.2.1. Lựa chọn mô hình truyền thơng.......................................................................14
1.2.2. Một số kênh marketing truyền thơng xã hội cho s ản phẩm đi ện

thoại thông minh.................................................................................................................... 18
1.2.3. Phương pháp đo lường hiệu quả của hoạt động marketing truyền
thông xã hội cho sản phẩm điện thoại thông minh...............................................21
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing truyền thông xã hội cho
sản phẩm điện thoại thông minh................................................................23
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài..............................................................................................23
1.3.2. Các yếu tố bên trong..............................................................................................26
CHƯƠNG II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA MỘT
SỐ DOANH NGHIỆP NƯỚC NGỒI CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THƠNG
MINH TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013 ĐẾN NAY...............................................28
2.1. Tổng quan hoạt động marketing truyền thông xã hội cho sản
phẩm điện thoại thông minh tại Việt Nam giai đoạn 2013 đến nay ....28
2.1.1. Tổng quan thị trường ngành điện thoại thông minh tại Việt Nam.28
2.1.2. Tình hình chung hoạt động marketing truyền thơng xã hội cho sản
phẩm điện thoại thông minh tại Việt Nam...............................................................29
2.2. Hoạt động marketing truyền thơng xã hội của Tập đồn Samsung
31
2.2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Samsung.....................................................................31


2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã h ội c ủa Samsung
32
2.2.3. Đánh giá về hoạt động marketing truyền thông xã hội của Samsung
44
2.3. Hoạt động marketing truyền thơng xã hội của Tập đồn điện tử
OPPO......................................................................................................................
...................................................................................................................47
2.3.1. Giới thiệu về Tập đoàn Điện tử OPPO...........................................................47
2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội c ủa OPPO ...48
2.3.3. Đánh giá về hoạt động marketing truyền thông xã hội của OPPO ..57

CHƯƠNG III. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ KHI THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CHO CÁC DOANH NGHIỆP PHÂN
PHỐI ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018 – 2020
.............................................................................................................................................61
3.1. Tổng quan và hoạt động marketing truyền thông xã hội của các
doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh tại Việt Nam..............61
3.1.1. Tổng quan về các doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh
tại Việt Nam............................................................................................................................. 61
3.1.2. Tình hình chung hoạt động marketing truyền thơng xã hội của các
doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh tại Việt Nam........................63
3.2. Xu hướng phát triển của hoạt động marketing truyền thông xã
hội cho sản phẩm điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam.....66
3.2.1. Xu hướng hoạt động marketing truyền thông xã hội cho sản ph ẩm
điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam......................................................66
3.2.2. Cơ hội trong hoạt động marketing truyền thông xã hội cho s ản
phẩm điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam........................................68
3.2.3. Thách thức trong hoạt động marketing truy ền thông xã h ội cho s ản
phẩm điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam........................................70
3.3. Một số khuyến nghị khi thực hiện hoạt động marketing truyền
thông xã hội cho các doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh
tại Việt Nam giai đoạn 2018 – 2022............................................................72
3.3.1. Chú trọng vào nội dung truyền thông............................................................72
3.3.2. Cập nhật thường xuyên trên các kênh truyền thông xã hội................73
3.3.3. Nâng cao hiệu quả, mức độ tương tác và kết nối với người dùng..74


3.3.4. Tạo hình ảnh, tính cách riêng của doanh nghiệp khi t ương tác v ới
người dùng................................................................................................................................ 76
KẾT LUẬN........................................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................78

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Các lợi ích tư hoạt động marketing truyền thơng xã hội........................12
Hình 1.2: Mơ hình truyền thơng của Duncan...................................................................14
Hình 1.3: Xếp hạng mức độ phổ biến của các kênh truyền thông xã h ội trên
thế giới theo số lượng người dùng......................................................................................18
Hình 2.1: Thị phần điện thoại thông minh tại Việt Nam n ửa đ ầu năm 2016 so
với cùng kỳ năm 2015............................................................................................................... 29
Hình 2.2: Logo của Samsung...................................................................................................31
Hình 2.3: Trang Facebook chính thức của Samsung Việt Nam.................................33
Hình 2.4: Kênh YouTube chính thức của Samsung Việt Nam....................................34
Hình 2.5: Hình ảnh Samsung Galaxy Note8 trên website Samsung........................35
Hình 2.6: Trang trải nghiệm Đập hộp Ảo Galaxy Note8.............................................37
Hình 2.7: Trang đặt mua Samsung Galaxy Note8...........................................................38
Hình 2.8: Hình thức mua và quyền lợi của khách hàng...............................................39
Hình 2.9: Samsung chính thức giới thiệu Galaxy Note8 trên Facebook................39
Hình 2.10: Mini game “Ghi dấu khoảnh khắc 2017 cùng Note8” của Samsung
............................................................................................................................................................. 40
Hình 2.11: KOL siêu mẫu Trang Khiếu trải nghiệm Galaxy Note8.........................41
Hình 2.12: Hình ảnh tư quảng cáo chính thức “Samsung Galaxy Note8: Làm
Phải Lớn” trên YouTube........................................................................................................... 42
Hình 2.13: Chuỗi video “Thơng minh là khơng chờ đợi” trên Schannel...............43
Hình 2.14: Samsung Galaxy Note8 được nói đến nhiều nhất trên các kênh
truyền thơng xã hội tháng 11/2017....................................................................................45
Hình 2.15: Logo của Tập đồn Điện tử OPPO.................................................................48
Hình 2.16: Fanpage Facebook chính thức của OPPO Việt Nam................................49
Hình 2.17: Kênh YouTube chính thức của OPPO Việt Nam........................................50
Hình 2.18: Poster Giữ Tết truyền thống – Sống Tết hiện đại.................................51
Hình 2.19: Hình ảnh trong bài đăng đầu tiên của chiến dịch trên Facebook....54

Hình 2.20: Video quảng cáo chính thức của OPPO trên YouTube...........................55
Hình 2.21: Video “Một năm mới bình an” được nhiều trang đưa tin.....................56


Hình 2.22: Tổng số bài viết và thảo luận trên các kênh Social Media tư
01/01/2016 – 29/02/2016....................................................................................................58
Hình 2.23: Sức ảnh hưởng tư 4 KOLs của OPPO trong dịp Tết 2016....................58
Hình 2.24: Phản hồi tư phía người xem với chiến dịch Tết 2016 của OPPO....59
Hình 3.1: Thị phần phân phối điện thoại thơng minh tại Việt Nam.....................62
Hình 3.2: Fanpage Facebook của Thế Giới Di Động......................................................64
Hình 3.3: Kênh YouTube của thegioididong.com............................................................65
Hình 3.4: Tiêu chí chọn mua điện thoại thơng minh của người dùng tư
01/06/2017 – 31/12/2017....................................................................................................66


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian gần đây, hoạt động marketing truyền thông xã h ội
(Social Media Marketing) đang phát triển nhanh chóng, tr ở thành một trong
những đề tài được quan tâm nhất bởi những người làm trong lĩnh vực truy ền
thông và marketing. Sự phát triển vượt bậc của khoa h ọc kĩ thu ật cùng v ới s ự
bùng nổ của công nghệ thời đại 4.0 cho phép người dùng truy cập Internet
mọi lúc mọi nơi, cùng với nhu cầu chia sẻ, kết n ối b ạn bè, c ập nh ật thơng tin
liên tục là cơ sở cho sự hình thành và phát tri ển nhanh chóng c ủa ho ạt đ ộng
marketing truyền thông xã hội.
Marketing truyền thông xã hội đối với sản phẩm điện thoại thông minh
cũng không là ngoại lệ. Thống kê mức độ thảo luận theo ngành Quý 3 c ủa
Buzzmetrics cho thấy, ngành Hàng điện tử (Consumer Electronics) là ngành có

mức độ thảo luận cao nhất trên social, đặc biệt là với sản phẩm điện tho ại
thông minh. Sự phổ biến của điện thoại thông minh tạo nên cu ộc cách m ạng
của mạng xã hội, kéo theo sự phát tri ển trong hoạt động Marketing truy ền
thông xã hội của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh đi ện thoại thông
minh.
Ngành hàng điện thoại thông minh tại thị trường Việt Nam những năm
gần đây cũng vô cùng phát tri ển. Theo Báo cáo Hành vi ng ười dùng đi ện tho ại
thông minh 2017 của Nielsen Việt Nam, tỉ lệ người sử dụng điện thoại thông
minh so với số lượng những người sử dụng điện thoại thông th ường chi ếm
84% vào năm 2017, tăng 6% so với một năm trước (78%). Việt Nam thực sự là
một thị trường mà các doanh nghiệp nước ngồi sản xuất và kinh doanh sản
phẩm điện thoại thơng minh muốn chiếm lĩnh. Tuy nhiên, th ị trường đang ghi
nhận sự chiếm lĩnh của một số doanh nghiệp lớn như Samsung, OPPO. Đây là
các doanh nghiệp liên tục phát triển những hoạt động Marketing truy ền thông
xã hội cho sản phẩm của mình trên thị trường Việt Nam đầy tiềm năng.
Để hiểu rõ hơn về marketing truyền thông xã hội, cũng như những hiệu
quả và bài học khi sử dụng truyền thông xã hội trong các chi ến dịch marketing


2
cho sản phẩm điện thoại thông minh của một số doanh nghi ệp nước ngoài
khi tham gia cạnh tranh tại thị trường Việt Nam, tác gi ả đã l ựa ch ọn nghiên
cứu đề tài “Hoạt động Marketing truyền thông xã hội (Social Media
Marketing) của một số doanh nghiệp nước ngồi cho sản phẩm điện
thoại thơng minh tại thị trường Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới, có một số tài liệu nêu khá đầy đủ các lý thuy ết tổng quan
về Marketing truyền thơng xã hội. Điển hình như: “The Social Media Marketing
Book” của Dan Zarrella, “Social Media Marketing” của Liana Li Evan, một số

website uy tín chun về Marketing truyền thơng xã h ội: socialmedia.com hay
socialmediaexaminer.com đem lại thông tin tổng quan về khái niệm và các
phương thức của Marketing truyền thơng xã hội. Khóa luận k ế th ưa nh ững lý
thuyết tổng quan về Marketing truyền thông xã hội ở các tài liệu này.
Một số cơng trình nghiên cứu bàn về những lý thuyết chung và áp d ụng
của Marketing truyền thông xã hội trong hoạt động kinh doanh: “Social Media
Marketing: The Next Generation of Business Engagement”, Dave Evans (2010),
nhà xuất bản Wiley. Tác giả chủ yếu bàn về mối quan hệ gi ữa marketing
truyền thông và sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, ứng dụng của
marketing truyền thơng xã hội để tăng tính tương tác. Hay “The Definitive
Guide to Social Marketing”, Maria Pergolino (2012), nhà xuất bản Marketo. Tác
giả đưa ra những ví dụ thực tiễn và hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp khi
triển khai Marketing truyền thông xã hội trên một số phương ti ện phổ bi ến.
Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động Marketing trong ngành hàng
điện thoại thông minh: “Smartphone marketing – A study into the past and
present”, Wille Wahlberg (2012); “Study on OPPO Company Marketing”, Huang
Ju, College of Foreign Languages, Beijing University of Technology, hay
“Samsung Smartphone marketing strategy”, Elizabeth Wambui. Đây là những đề
tài nghiên cứu chung về hoạt động marketing trong ngành hàng đi ện tho ại
thông minh hoặc của một doanh nghiệp cụ thể, nhưng chưa đi sâu vào phân


3
tích riêng về hoạt động Marketing truyền thơng xã hội trong ngành hàng này,
đặc biệt là tại thị trường Việt Nam.
Tại Việt Nam cũng đã có những đề tài nghiên cứu liên quan, có th ể k ể
đến một số đề tài như: “Hoạt động Marketing truyền thông xã hội (Social
Media Marketing) trên thế giới và tại Việt Nam” , Hồng Ngân Hà (2010), Khóa
luận tốt nghiệp, trường Đại học Ngoại thương, hay “Áp dụng marketing
truyền thông xã hội nhằm nâng cao nhận biết th ương hi ệu t ại m ột s ố cơng ty

thời trang nước ngồi. Bài học cho doanh nghi ệp Vi ệt Nam”, Trần Minh Huyền
(2012), Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Ngoại thương. Các đề tài này đa
số dưng lại ở nghiên cứu tình hình ứng dụng chung của Marketing truy ền
thơng xã hội tại một số doanh nghiệp nước ngoài và Việt Nam, không đi sâu
vào một ngành cụ thể, không đánh giá thực trạng hay đưa gi ải pháp cho m ột
ngành hàng hay một doanh nghiệp cụ thể nào. Khóa luận kế thưa th ực tr ạng
ứng dụng của Marketing truyền thông xã hội của các doanh nghi ệp n ước
ngoài trên thị trường Việt Nam.
Như vậy, đề tài “Hoạt động Marketing truyền thông xã hội (Social
Media Marketing) của một số doanh nghiệp nước ngồi cho sản phẩm
điện thoại thơng minh tại thị trường Việt Nam” khơng có sự trùng lặp với
bất kì nghiên cứu nào trước đó. Tác giả lựa chọn đề tài này v ới mong mu ốn
tập trung đi sâu vào nghiên cứu thực trạng áp dụng ho ạt đ ộng marketing
truyền thông xã hội của các doanh nghiệp nước ngoài sản xu ất và kinh doanh
điện thoại thơng minh tại thị trường Việt Nam.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Mục đích cuối cùng của khóa luận là đưa ra một
số khuyến nghị cho các doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh tại
Việt Nam khi thực hiện hoạt động Marketing truyền thông xã hội giai đo ạn
2018 - 2022.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Làm rõ những lý thuyết cơ bản về hoạt động marketing qua các
phương tiện truyền thông xã hội cho sản phẩm điện thoại thông minh;


4
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã h ội trong
thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam của các doanh nghiệp nước
ngoài;
- Đánh giá xu hướng hoạt động và rút ra bài học kinh nghi ệm cho các

doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh khi thực hiện ho ạt đ ộng
marketing truyền thông xã hội tại thị trường Việt Nam.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing truyền thơng xã hội của
một số doanh nghiệp nước ngồi đối với sản phẩm điện thoại thông minh tại
thị trường Việt Nam.
Cụ thể khóa luận đi sâu vào nghiên cứu hoạt động marketing truy ền
thông xã hội cho sản phẩm điện thoại thơng minh tại thị trường Việt Nam của
Tập đồn điện tử OPPO và Tập đồn Samsung. Khóa luận l ựa ch ọn hai doanh
nghiệp này vì đây là hai doanh nghiệp hiện đứng top đầu về s ố lượng s ản
phẩm bán ra trong những năm gần đây trên th ị trường đi ện thoại thông minh
tại Việt Nam, và thành cơng này được đóng góp một phần khơng nh ỏ bởi
chiến lược marketing hiệu quả, trong đó có hoạt động Marketing truyền thông
xã hội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu: Do hạn chế về mức độ hiểu biết và th ời gian
thực hiện, khóa luận chỉ nghiên cứu, phân tích, đánh giá ho ạt đ ộng marketing
truyền thơng xã hội của một số doanh nghiệp nước ngồi cho s ản ph ẩm đi ện
thoại thông minh tại thị trường Việt Nam thông qua một số công cụ chính là
quảng cáo, quan hệ cơng chúng và quản lý quan hệ khách hàng; trên một s ố
phương tiện truyền thông mà các doanh nghiệp trong ngành hàng đi ện tho ại
thơng minh chú trọng và có xu hướng phát tri ển mạnh mẽ trong th ời gian tới,
bao gồm các mạng xã hội (Facebook, Twitter và Instagram), m ạng chia s ẻ
(Youtube), các diễn đàn, blog trực tuyến về điện thoại di động. Cùng với đó, do
khái niệm Marketing truyền thông xã hội là m ột khái niệm r ộng, nên khóa


5
luận sẽ chỉ nghiên cứu khái niệm này chủ yếu dưới góc độ marketing truy ền

thơng thơng qua mạng xã hội.
- Khơng gian nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu hoạt đ ộng marketing
truyền thông xã hội cho sản phẩm điện thoại thơng minh trên hai doanh
nghiệp nước ngồi là Tập đoàn Samsung và Tập đoàn điện tử OPPO trong
phạm vi thị trường Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động marketing truy ền
thông xã hội đối với sản phẩm điện thoại thông minh của các doanh nghi ệp
trên tư năm 2013 đến nay. Những đề xuất, giải pháp được tác giả đưa ra có ý
nghĩa trong giai đoạn 5 năm tiếp theo (2018 – 2022)
5. Phương pháp luận nghiên cứu
Đề tài thuộc loại hình nghiên cứu mơ tả.
Để thực hiện đề tài, các phương pháp sau đã được sử dụng trong q
trình nghiên cứu và hồn thành khóa luận: phương pháp phân tích, tổng hợp,
suy luận logic và khái qt hóa.
Các thơng tin được sử dụng là thông tin thứ cấp được thu thập qua tài
liệu sách báo, tạp chí, các trang thơng tin điện tử và cơng trình nghiên c ứu
trong và ngồi nước.
6. Bố cục của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và các
phụ lục, khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động marketing truyền thông xã hội cho s ản
phẩm điện thoại thông minh
Chương 2: Hoạt động marketing truyền thông xã hội của một s ố doanh
nghiệp nước ngoài cho sản phẩm điện thoại thông minh tại Vi ệt Nam giai
đoạn 2013 đến nay
Chương 3: Một số khuyến nghị khi thực hiện hoạt động marketing truy ền
thông xã hội cho các doanh nghiệp phân phối điện thoại thông minh tại Vi ệt
Nam giai đoạn 2018 - 2020

6


7

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN
THÔNG XÃ HỘI CHO SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

1.1.

Những khái niệm cơ bản và tầm quan trọng của marketing truy ền
thông xã hội

1.1.1. Các khái niệm có liên quan đến marketing truyền thông xã hội
* Khái niệm marketing
Thuật ngữ “marketing” ra đời vào đầu thế kỷ XX, đã phát tri ển h ết s ức
nhanh chóng, trước tiên là ở Hoa Kỳ, sau mới phát tri ển đến các n ước công
nghiệp phát triển khác. Thuật ngữ marketing đến Việt Nam vào nh ững năm
80. Marketing là một khái niệm thay đổi theo th ời gian và có đ ến trên 2.000
định nghĩa về marketing xuất hiện trong những ấn phẩm viết về marketing.
Tuy nhiên, có thể kể đến một số định nghĩa phổ biến, tương đối hoàn chỉnh
và thỏa đáng.
Theo Phillip Kotler, người được coi là khởi nguồn của marketing hi ện
đại: "Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng
những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thơng qua q trình trao
đổi." (Philip Kotler, 1980). Khái niệm này được trình bày dưới dạng tri ết lý,
phương châm của con người ông, xác định rõ ý tưởng cội nguồn của marketing
là nhu cầu và ước muốn, và nội dung cơ bản của marketing là s ự trao đ ổi giá
trị. Vì vậy, marketing cần cho tất cả mọi người.
Hiệp hội marketing Hoa Kỳ đưa ra khái niệm: “Marketing là tập h ợp các

hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhăm tạo ra, quảng bá, chuy ển giao và
trao đổi những gì có giá trị đối với người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã
hội nói chung.” (American Marketing Association, 2007). Nhìn chung đây là
một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ s ản phẩm được trao đ ổi
khơng giới hạn là hàng hóa hữu hình mà cịn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày
rõ marketing khơng chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhăm mục đích
lợi nhuận; xác định rõ chức năng của marketing không ch ỉ là bán hàng hay


8
phân phối. Do đó trong đề tài này tác giả lựa chọn định nghĩa này của Hi ệp hội
khi nói về marketing.

* Khái niệm truyền thông xã hội
Cho tới nay đã có rất nhiều cách định nghĩa về truyền thơng xã h ội.
Khơng ít nhà nghiên cứu đã dành nhiều thời gian và tâm huy ết để tr ả l ời cho
câu hỏi “Truyền thơng xã hội là gì?”. Qua quá trình tìm hi ểu, tham kh ảo, ng ười
viết lựa chọn giới thiệu một số quan điểm về truyền thông xã hội trước khi
đưa ra định nghĩa mà tác giả sử dụng trong bài luận văn. Theo tác gi ả Lon
Safko trong cuốn sách “Social Media Bible: Tactics, Tools, and Strategies for
Business Success”: “Truyền thông xã hội là cách con người sử d ụng nh ững
công nghệ, những phương tiện một cách hiệu quả để liên kết và giao ti ếp v ới
những người khác, tạo dựng mối quan hệ, niềm tin và giúp người thi ết l ập
mối quan hệ đó xuất hiện kịp thời những lúc nhu cầu mua bán, trao đ ổi xu ất
hiện.” (Lon Safko, 2009, trang 4). Theo Tạp Chí Marketing số 61 có đo ạn nh ư
sau: “Truyền thơng xã hội, nói một cách chung nhất, là khái ni ệm ch ỉ m ột
phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụ tr ực
tuyến – tức là những trang web trên internet.” (Tạp chí Marketing s ố 61, trang
10)
Nhìn chung, có thể thấy dù được diễn giải theo nhiều cách khác nhau

nhưng bản chất của truyền thông xã hội là một phương thức truyền thông
mới, diễn ra trên nền tảng các mạng xã hội và người dùng tự tạo l ập n ội dung.
Các thành viên tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp hai chiều và/hoặc đa chi ều
một cách chủ động. Sự kết nối này dựa trên những liên kết có săn trong lịch
sử của cá nhân tưng người như là quan hệ, giới tính, cơng việc, s ở thích,...
Truyền thơng xã hội có tính xã hội hố, có mơi trường tương tác mang tính
cơng cộng và xã hội mở rông. Bên cạnh những quan đi ểm trên, còn r ất nhiều
những định nghĩa khác về truyền thơng xã hội tư phía những chun gia và các
nhà nghiên cứu.


9
Tuy có một vài khác biệt trong cách định nghĩa nhưng nhìn chung khái
niệm về truyền thơng xã hội ở nhiều góc nhìn đều có những đi ểm chung nh ất
định:
Thứ nhất, đây là một phương thức truyền thông trên nền tảng internet
và websites 2.0. Khác với các thế hệ website cũ 1.0, các th ế h ệ website m ới ra
đời trên nền tảng website 2.0 như mạng xã hội, blog... là nền tảng website trao
quyền nhiều hơn cho người dùng mà không bị hạn chế bởi những rào cản như
thiết kế web, kiểm duyệt và bảo mật thông tin. Ở đó người dùng khơng ch ỉ
đóng vai trị là độc giả, là người thưởng thức và đọc thông tin mà cịn trở thành
nhân vật chính yếu và chủ động, là người sản xuất, tự vi ết ra n ội dung, đóng
góp và chia sẻ ý kiến của mình và nhận lại những điều tương tự tư c ộng đồng
người dùng.
Thứ hai, truyền thơng xã hội có tính sáng tạo và phổ bi ến r ộng rãi
nhanh chóng. Thơng tin không chỉ được cung cấp một chi ều, tư phía các
phương tiện như báo, tạp chí, ti vi đến người xem. Vì được xây dựng trên n ền
tảng webite mới như đã phân tích ở trên, các kênh truy ền thông xã h ội nh ư
mạng xã hội, diễn dàn cho phép thông tin được chia s ẻ gi ữa nhi ều ng ười s ản
xuất nội dung và những người khác, tư đó tạo ra tính đối tho ại đa chi ều trong

truyền thông mạng xã hội.
* Khái niệm truyền thơng marketing
Có nhiều định nghĩa khác nhau về truyền thơng marketing dựa trên
nhiều góc độ khác nhau. Vì thế, tùy thu ộc tưng hoàn c ảnh và nh ận th ức khác
nhau mà chúng ta có thể sử dụng các định nghĩa khác nhau v ề truy ền thông
marketing.
Các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu cho răng truyền thơng marketing là
một cơng cụ, một chính sách hoạt động kinh doanh nh ăm làm năng đ ộng và
gây ảnh hưởng định hướng giữa người bán và người mua, là một hình thức
hoạt động tuyên truyền nhăm mục tiêu đạt được sự chú ý và chỉ ra nh ững l ợi
ích của tập khách hàng tiềm năng về hàng hóa và dịch v ụ. Cịn theo Philip
Kotler, “Hoạt động truyền thông marketing (marketing communications) là các


10
hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực ti ếp v ề s ản ph ẩm và
bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhăm thuyết phục họ tin tưởng vào
doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghi ệp.”
(Philip Kotler, 2010). Như vậy, nhìn chung truyền thơng marketing được hi ểu
là hoạt động truyền thông tin marketing của doanh nghiệp đến khách hàng
tiềm năng. Tuy nhiên, theo nghĩa rộng hơn, truyền thông marketing cịn đ ược
hiểu là hoạt động truyền đưa thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, tạo thi ện c ảm
và thuyết phục đối với các nhóm gây ảnh hưởng của doanh nghiệp ngoài
khách hàng như nhà cung cấp, nhà phân phối trung gian.
Như vậy, truyền thông marketing là hoạt động rất cần thi ết trong việc
giao dịch giữa nhà sản xuất với nhà trung gian và khách hàng trong th ị tr ường.
Nhờ có truyền thơng marketing, những thơng tin về sản ph ẩm, dịch vụ c ủa
doanh nghiệp đến được với khách hàng. Đồng th ời, những nhu cầu, thông tin
về khách hàng và thị trường đến được với doanh nghiệp.
* Marketing truyền thông xã hội và hoạt động marketing truy ền thông xã

hội
Đây là cách hiểu của đa phần mọi người khi được hỏi về khái niệm
marketing truyền thơng xã hội: đó là dùng các mạng truy ền thông xã h ội ph ổ
biến hiện nay như Facebook, Youtube, Intagram… để truyền tải thông đi ệp
của nhãn hiệu, tăng doanh thu và thu hút sự chú ý c ủa ng ười tiêu dùng. Tuy
nhiên những điều trên chỉ mới thể hiện được một phần bản chất của
marketing truyền thơng xã hội trong doanh nghiệp, vì vậy tác giả trích dẫn
một số quan điểm về khái niệm marketing truyền thông xã hội trước khi khái
quát lại khái niệm marketing truyền thông xã hội được sử dụng trong bài lu ận
văn.
Theo tác giả Tracy L.Luten: “Marketing truyền thông xã h ội là m ột d ạng
quảng cáo trực tuyến sử d ụng bối cảnh văn hóa của những cộng đ ồng xã h ội
thông qua các công cụ truyền thông xã hội như mạng xã hội (như Youtube,
MySpace và Facebook), thế giới ảo (như Second Life, There và Kaneva), các
trang tin tức (như Digg và Del.icio.us) hay các trang chia s ẻ ý ki ến (nh ư


11
Epinion) nhăm mục đích giao tiếp và quảng bá thương hi ệu.” (Tracy L. Luten,
2008). Có thể thấy định nghĩa này chưa làm rõ được bản chất của marketing
truyền thông xã hội mà coi hoạt động này như m ột dạng quảng cáo tr ực
tuyến.
Tác giả Jon Rognerud của “Social Media Marketing Beginner’s Guide” thì
cho răng: "Marketing truyền thơng xã hội là một hình th ức marketing tr ực
tuyến được sử d ụng để đạt được những mục tiêu về thương hiệu và truyền
thông marketing thông qua việc tham gia vào các mạng lưới truy ền thông xã
hội khác nhau." (Jon Rognerud, 2008). Định nghĩa này th ể hi ện khá rõ ràng và
dễ hiểu bản chất của marketing truyền thơng xã hội.
Trong giới hạn khóa luận, ta có thể hiểu bản chất marketing truy ền
thông xã hội là truyền thông marketing (marketing communications) trên các

kênh mạng xã hội. Đây là một phương thức marketing được sử dụng khi
doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hoặc gia tăng nhận di ện th ương hi ệu trên
môi trường các mạng xã hội (Social Networks) mà khách hàng đang giao ti ếp
với nhau băng cách nói chuyện và tương tác với họ. Ngoài ra, m ột s ố mục tiêu
khác cũng liên quan chủ yếu đến danh tiếng thương hiệu (brand’s reputation)
và giữ chân khách hàng (consumer retention) như: nâng cao ch ất l ượng d ịch
vụ khách hàng băng cách phản hồi, tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay trên m ạng
xã hội; tăng mức độ và số lượng khách hàng trung thành nh ờ tương tác thông
tin thường xuyên với họ…
Như vậy, hoạt động marketing truyền thông xã hội là hoạt đ ộng doanh
nghiệp truyền thông marketing trên các mạng xã hội để nói chuy ện v ới ng ười
tiêu dùng, lắng nghe, thấu hiểu các phản ứng của họ về mình để thay đổi theo
hướng tốt hơn, đồng thời làm cho khách hàng hài lòng hơn, yêu mến th ương
hiệu nhiều hơn. Đây là quá trình trao đổi nội dung gi ữa doanh nghi ệp và
khách hàng, trong đó doanh nghiệp chủ động tìm đến hoặc tạo ra cu ộc đ ối
thoại một cách có mục đích chứ khơng phải là người quy ết đ ịnh n ội dung cho
cuộc hội thoại đó.
1.1.2. Đặc điểm của marketing truyền thơng xã hội


12
Marketing truyền thông xã hội hoạt động dựa trên các kênh truy ền
thông xã hội nên cũng mang nhiều đặc điểm của kênh truy ền thông đặc bi ệt
này. Việc nắm bắt đặc điểm của marketing truyền thông xã h ội là l ợi th ế giúp
doanh nghiệp ứng dụng loại hình này một cách hợp lý, tương ứng v ới các m ục
tiêu doanh nghiệp đặt ra.
Thứ nhất, trong hoạt động marketing truyền thơng xã hội, khơng chỉ có
doanh nghiệp, mà bất cứ một thành viên nào đều có kh ả năng s ản xu ất n ội
dung trên các kênh truyền thơng đó. Khác với các thế hệ website cũ, các th ế h ệ
website mới ra đời trên nền tảng web 2.0 như mạng xã h ội, blog... trao quy ền

nhiều hơn cho người dùng mà không bị hạn chế bởi những rào c ản như thi ết
kế web, kiểm duyệt và bảo mật thông tin. Hơn nữa, sự phát triển của các thi ết
bị công nghệ như điện thoại di động khiến cho việc cập nhập thông tin, s ự
kiện của khách hàng trở nên thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng có th ể đa
dạng hóa hình thức đăng tải như hình ảnh, video, phát trực ti ếp (livestream).
Điều này, vơ hình chung, khiến doanh nghiệp gặp phải hai bất l ợi l ớn khi s ử
dụng marketing truyền thơng xã hội: tính minh bạch của thông tin do doanh
nghiệp cung cấp và các nguồn thông tin nhiễu tư khách hàng, đ ối th ủ c ạnh
tranh. Mọi thông tin do doanh nghiệp đăng tải về doanh nghi ệp hoặc s ản
phẩm, dịch vụ sẽ được khách hàng tìm kiếm, và so sánh v ới thông tin do
những người dùng khác đăng tải để kiểm tra tính xác thực. Đi ều này khi ến
doanh nghiệp buộc phải minh bạch trước mọi thông tin liên quan đến doanh
nghiệp và sản phẩm của mình.
Thứ hai, hoạt động marketing truyền thơng xã hội mang tính tương tác
đa chiều. Sự xuất hiện của marketing truyền thông xã hội trên nền tảng
website 2.0 đã cho phép doanh nghiệp và khách hàng th ực hi ện các cu ộc đ ối
thoại tư nhi ều phía, làm cho q trình trao đổi thông tin tư khách hàng đ ến
doanh nghiệp, tư doanh nghiệp đến khách hàng và tư khách hàng đến khách
hàng được diễn ra liên tục. Khi doanh nghiệp đăng tải thông tin v ề s ản ph ẩm
hoặc dịch vụ, khách hàng có thể tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thơng
qua việc bày tỏ cảm xúc, nhận xét, bình luận ngay trên bài đăng đó, đ ồng th ời
trao đổi ý kiến với những khách hàng khác. Trên c ơ sở này, doanh nghi ệp có


13
thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội như một cơng cụ để chăm sóc khách
hàng, lắng nghe chia sẻ của họ về sản phẩm, và gi ải đáp nh ững th ắc m ắc c ủa
khách hàng trong q trình tìm hiểu thơng tin và trải nghiệm sản phẩm.
Cuối cùng, hoạt động marketing truyền thông xã hội mang tính lan to ả
cao. Song song với tính đối thoại đa chiều thì marketing truy ền thơng xã h ội có

tính cộng hưởng và tốc độ lan truyền nhanh. Internet và mạng xã h ội đã xoá
bỏ mọi giới hạn về không gian và thời gian giữa người dùng, giúp cho những
thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải được cập nhật nhanh chóng. Thêm
vào đó, kênh truyền thơng xã hội có tính liên kết người dùng, vì v ậy ng ười
dùng không chỉ tham gia phản hồi thông điệp mà cịn có th ể tái chia s ẻ l ại
thơng điệp này với những bạn bè của họ trên các phương tiện truyền thông xã
hội. Sự cộng hưởng này càng lớn càng làm gia tăng tính xác thực của ngu ồn tin,
đồng thời tác động ngược trở lại, điều này làm thơng điệp nhanh chóng lan
rộng. Điều đó giải thích tại sao marketing truyền thơng xã h ội có tính lan t ỏa
cao. Tuy nhiên tính lan toả cao cũng là con dao hai l ưỡi đ ối v ới doanh nghi ệp,
vì khi xuất hiện những thơng tin tiêu cực về sản phẩm hay hoạt động c ủa
doanh nghiệp, sự lan truyền trên các kênh truy ền thông xã h ội hồn tồn có
thể làm doanh nghiệp đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông thực
sự.

1.1.3. Tầm quan trọng của marketing truyền thông xã hội đối với các
doanh nghiệp sản xuất điện thoại thông minh
Marketing truyền thông xã hội là công cụ hiệu quả giúp doanh nghi ệp
phát triển hoạt động kinh doanh. Theo báo cáo Social Media Marketing
industry report năm 2017 của Social Media Examiner, những l ợi ích của
marketing truyền thơng xã hội đối với doanh nghiệp được th ể hiện ở hình
dưới đây.


14
Hình 1.1: Các lợi ích tư hoạt động marketing truyền thông xã hội
Tăng mức độ tươ ng tác

86%

Tăng l ưu l ượ ng truy cập

78%

Tăng l ượ ng khách hàng trung thành

69%

Cung cấp thông tin th ị tr ườ ng

66%

Thu hút khách hàng ti ềm năng

66%

Tăng th ứ h ạng tìm ki ếm

57%

Phát tri ể n h ợ p tác kinh doanh

53%

Cải thi ện doanh số bán hàng

52%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Nguôn: Michael A. Stelzner – Social Media Examiner
– Báo cáo Marketing truyền thông xã hội (2017)
Những thống kê đã cho thấy lợi ích to lớn của marketing truy ền thông
xã hội đối với hoạt động của các doanh nghiệp nói chung. Riêng đ ối v ới các
doanh nghiệp sản xuất điện thoại thông minh, hoạt động marketing truy ền
thông xã hội không mang lại những lợi ích trực tiếp về doanh thu và l ợi
nhuận, nhưng giữ vai trò thiết yếu trong việc gắn kết tình cảm của người tiêu
dùng với thương hiệu, qua đó gián tiếp giúp các doanh nghi ệp đ ạt đ ược
những mục tiêu khác trong kinh doanh.
Thứ nhất, marketing truyền thông xã hội giúp doanh nghiệp gia tăng
nhận diện thương hiệu. “Nhận diện thương hiệu là khả năng của khách có
thể phát hiện và phân biệt được một thương hiệu trong các đi ều ki ện khác
nhau” (Keller, 1993). Nhận diện thương hiệu diễn ra khi khách hàng d ễ dàng
nhận ra sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo của doanh nghi ệp ngay cả khi h ọ
không chủ tâm chú ý đến những thứ đó. Đây là một trong những y ếu t ố then
chốt chi phối quyết định mua hàng và thậm chí là định hướng mức độ trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu. Nói cách khác, khách hàng sẽ c ảm
thấy tin tưởng và an tâm khi mua sản phẩm nếu họ cảm thấy thân thu ộc v ới
nhãn hiệu và đặc trưng của nhãn hiệu đó.

15
Thứ hai, các kênh truyền thông mạng xã hội là nơi lý tưởng đ ể doanh
nghiệp nghiên cứu khách hàng của mình. Marketing truy ền thơng xã h ội giúp
các doanh nghiệp có thể đối thoại trực tiếp với khách hàng của mình nhi ều
hơn, qua đó thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng đ ối v ới s ản ph ẩm đi ện
thoại thơng minh, để qua đó gia tăng sự hiểu biết về thị trường cho doanh
nghiệp, tìm ra những nhu cầu mới của người tiêu dùng, cải ti ến s ản phẩm.
Các cơng cụ phân tích các kênh truyền thông xã hội cũng giúp doanh nghi ệp có
thể rà sốt thơng tin mỗi ngày để biết ai có th ể đang có nhu c ầu mua hàng,
hoặc khách hàng nào đang nói đến tên doanh nghi ệp. Ngồi ra trên kênh
truyền thơng xã hội, doanh nghiệp cũng là người ti ếp nhận nh ững thông đi ệp
truyền đi tư ng ười dùng để nắm được khách hàng mục tiêu của mình đang
quan tâm đến chủ đề gì để có thể thực hiện các chi ến dịch marketing trong
tương lai.
Cuối cùng, đối với doanh nghiệp sản xuất điện thoại thông minh,
marketing truyền thông xã hội củng cố mối quan hệ giữa khách hàng v ới
doanh nghiệp, gia tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghi ệp.
Nghiên cứu của Sentiment (2017) đối với khách hàng có nhu c ầu s ử d ụng s ản
phẩm điện thoại thông minh cho thấy 82% người dùng mong muốn được h ỗ
trợ khi mua hàng trực tuyến, 78% người dùng cho biết yếu tố quan tr ọng
nhất của dịch vụ khách hàng là khả năng giải quyết nhanh chóng các v ấn đ ề
của khách hàng và 70% khách hàng sẽ quay lại giao dịch v ới doanh nghi ệp,
nếu doanh nghiệp có thể giải quyết các phàn nàn của họ. Tính tương tác của
các kênh truyền thơng xã hội khi doanh nghiệp thực hiện hoạt động
marketing truyền thông xã hội đã phần nào đáp ứng các nhu cầu trên của
khách hàng tạo nên một sự kết nối có tính cá nhân và trực ti ếp tới người dùng,
làm người tiêu dùng trở nên gần gũi với thương hiệu. Thơng qua đó marketing
truyền thơng xã hội góp phần xây dựng nhận thức về thương hiệu, đ ảm b ảo
răng khách hàng luôn nghĩ đến một thương hiệu nhất định trước khi lựa ch ọn

và quyết định mua sản phẩm điện thoại thông minh.


16
1.2.

Các nội dung cơ bản của hoạt động Marketing truyền thông xã hội
cho sản phẩm điện thoại thông minh

1.2.1. Lựa chọn mơ hình truyền thơng
Để tổ chức hoạt động truyền thơng marketing có hiệu quả, cần phải
hiểu q trình truyền thông diễn ra như thế nào, nắm được những y ếu tố c ơ
bản của q trình truyền thơng và mối quan hệ của chúng.
Nhưn đã phân tích ở trên, bản chất của hoạt động marketing truy ền
thông xã hội chính là hoạt động truyền thơng marketing (Marketing
Communications). Vì vậy mơ hình truyền thơng của hoạt động marketing
truyền thơng xã hội cũng được xây dựng dựa trên mơ hình truyền thơng của
Duncan.
Hình 1.2: Mơ hình truyền thơng của Duncan

Người gửi

Thơng điệp
chủ định

Mã hóa
thơng điệp

Truyền đạt
thơng điệp

Phương tiện
truyền thơng

Giải mã
thơng điệp

Người
nhận

NhiNễu

Thơng tin phản hồi

Phản ứng đáp lại

Nguôn: Duncan, Belch et al (2005)
Giải thích các yếu tố trong mơ hình:
-

Người gửi: Chính là doanh nghiệp – là chủ thể của quá trình của q
trình truyền thơng marketing, là tổ chức thực hiện các hoạt động
truyền thông marketing hướng tới khách hàng.

-

Thông điệp chủ định: Là thơng điệp nhăm mục đích tác động vào khách
hàng mục tiêu để mong nhận được điều gì đó tư khách hàng theo ý đ ịnh
của người gửi thông tin.

17
-

Mã hóa thơng điệp: Là việc dùng các ngơn ngữ truy ền thông đ ể truy ền
tải các ý tưởng truyền thơng thành các hình th ức mang tính bi ểu t ượng
để thuận tiện hơn cho việc lĩnh hội thơng tin cũng như các ý tưởng đó
của người nhận.

-

Truyền đạt thông điệp: Dùng một thông điệp tập hợp nhiều ký hiệu do
người gửi truyền đi qua nhiều phương tiện.

-

Phương tiện truyền tin: Thơng điệp có thể truyền đi đến người nhận
băng các phương tiện: quảng cáo, truyền thông, quan h ệ công chúng
thông qua các công cụ số.

-

Người nhận tin: Chính là khách hàng mục tiêu, đối tượng mà người gửi chính là các doanh nghiệp đang muốn hướng tới.

-

Phản ứng đáp lại: Là những phản ứng của người nhận tin sau khi đã
lĩnh hội được thông tin cũng như ý tưởng mà người gửi truyền đi.

-

Thông tin phản hồi: Thông điệp tư người nhận tác động tr ở l ại cho
người gửi tin. Thông qua các thông tin phản hồi, người gửi tin có th ể đo
lường được hiệu quả của chương trình truyền thơng.

-

Nhiễu: Là các tác động lên thông điệp làm cho thông tin so v ới tr ạng
thái ban đầu bị hiểu sai lệch đi. Nhiễu gây ra bởi nhiều lý do, có th ể do
mơi trường vật lý, có thể do người gửi tin khơng hiểu được quan đi ểm,
nền tảng văn hóa của người nhận tin.
Mơ hình truyền thơng trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong

hoạt động truyền thông marketing hiệu quả. Bởi hoạt động marketing truy ền
thông xã hội được thực hiện trên nền tảng các kênh truy ền thông xã h ội, có
tính tương tác đa chiều, nên yếu tố nhiễu trong q trình truy ền thơng tin khá
phức tạp. Doanh nghiệp khi triển khai hoạt động marketing truyền thơng xã
hội dựa trên mơ hình truyền thơng của Duncan cần lưu ý một s ố vấn đề có tác
động đến việc thông tin được khách hàng mục tiêu tiếp nhận.
Thứ nhất, cần phải chú ý chọn lọc thông tin truyền tải, bởi ch ỉ có thơng
điệp nào gây ấn tượng nhất mới được khách hàng mục tiêu dành s ự quan tâm
đến.


18
Thứ hai, người nhận tin chỉ tiếp nhận, lắng nghe những điều mà phù
hợp với niềm tin và những kỳ vọng săn có của họ. Vì th ế, h ọ có th ể s ăn sàng
thêm thắt những thơng tin, thậm chí là có th ể phóng đại thơng đi ệp theo ý của
mình và tự bỏ đi những thơng tin mà họ cho là khơng mang ý nghĩa gì. Chính vì
vậy nhiệm vụ của những người gửi tin là tạo ra những thông đi ệp dù đơn
giản nhưng phải rõ ràng, hấp dẫn và có sự lặp đi lặp lại nhất định để khách

hàng mục tiêu nắm rõ được những điểm mấu chốt, điểm chính của thơng
điệp truyền thơng xã hội.
Thứ ba, khách hàng chỉ ghi nhớ thông tin một cách có chọn l ọc. Ban đ ầu
thơng tin được tiếp nhận có chọn lọc và được xử lý để lưu vào trí nhớ ngắn
hạn của khách hàng mục tiêu. Nếu ngay tư đầu thái độ của người nhận đ ối
với thơng điệp là tích cực thì những thơng tin đó sẽ đ ược ti ếp nhận và l ưu tr ữ
lâu dài vì người nhận sẽ thường xuyên ôn lại những luận đi ểm đ ể ủng hộ
thông điệp đó. Ngược lại nếu là một thái độ tiêu cực thì có th ể m ặc dù thơng
tin bị tư chối nhưng người nhận thông tin lại cũng nhắc lại những lu ận đi ểm
không ủng hộ với thông điệp thì có thể thơng tin vẫn được lưu giữ lâu dài
trong trí nhớ của người nhận.
Cuối cùng, thơng tin trong hoạt động marketing truyền thông xã hội đạt
được hiệu quả cao nhất khi thơng điệp đó phù hợp với hồn cảnh hi ện tại, ý
kiến và niềm tin, tính cách của người nhận.
Qua mơ hình truyền thơng tổng qt, có th ể thấy yếu tố quan tr ọng
nhất trong một mơ hình truyền thơng của hoạt động marketing truy ền thơng
xã hội chính là thơng điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt cho người dùng
qua hoạt động này. Một trong những cách tiếp cận người dùng phổ bi ến mà
các doanh nghiệp trên thế giới sử dụng trong hoạt động marketing truy ền
thơng xã hội là mơ hình AIDA (Behm, 2006). Mơ hình này giúp doanh nghi ệp
tập trung vào q trình đưa một người chưa hề có khái ni ệm gì v ề s ản ph ẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp trở thành khách hàng của mình. AIDA là vi ết tắt
của các chữ:


19
(1) A (Attention): Lôi cuốn sự chú ý. Với yếu tố này, trong hoạt động
marketing khi doanh nghiệp muốn lôi cuốn sự chú ý của những khách hàng
tiềm năng, doanh nghiệp phải tạo ra một thơng đi ệp có s ự khác bi ệt và tr ước
hết và phải gây được sự chú ý. Bởi vì trong th ời đại công ngh ệ s ố hi ện nay,

khách hàng luôn bị vây quanh những mẩu rao vặt quảng cáo, những chi ến dịch
truyền thông tư các doanh nghiệp khác nhau,… vì vậy nếu thơng đi ệp truy ền
tải của doanh nghiệp không thật sự nổi bật sẽ không thu hút được sự chú ý tư
phía người tiêu dùng. Doanh nghiệp tạo ra một mối quan tâm chung ẩn ch ứa
bên trong của thông điệp trên môi trường mạng xã hội, tuy nhiên vẫn ph ải
bảo đảm tính trung thực trong những thơng điệp truyền tải đó. Có th ể s ử
dụng những hình ảnh minh họa sinh động để thu hút thêm sự chú ý.
(2) I (Interest): Tạo sự quan tâm. Sau khi doanh nghiệp đã có những
thành cơng bước đầu với việc lôi cuốn sự chú ý của người tiêu dùng ti ềm năng
thì bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm cho những người tiêu dùng ti ềm
năng này thấy được những lợi ích mà họ có được khi chọn sử dụng s ản ph ẩm
điện thoại thông minh của doanh nghiệp. Bởi vì lợi ích chính là th ứ làm khách
hàng mua chứ họ không mua đặc trưng của sản phẩm. Doanh nghi ệp c ần làm
nổi bật những lợi ích mua hàng để người tiêu dùng ti ềm năng có th ể d ễ dàng
nhận thấy chúng ngay.
(3) D (Desire): Tạo sự ham muốn về sản phẩm điện thoại thơng minh
của doanh nghiệp. Mục đích của việc truyền tải thơng điệp trong một mơ hình
truyền thơng của hoạt động marketing truyền thông xã hội không ch ỉ dưng l ại
ở việc lôi cuốn sự chú ý để có được sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ c ủa
doanh nghiệp tư phía những người tiêu dùng tiềm năng. Mà sau đó doanh
nghiệp cần làm người tiêu dùng tiềm năng có ham muốn muốn s ở hữu hay s ử
dụng sản phẩm doanh nghiệp. Không những làm cho khách hàng nhận ra răng
doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu của họ mà doanh nghi ệp còn có th ể
chứng minh răng mình thực sự có thể đáp ứng được điều đó m ột cách thuy ết
phục.