Bài giảng Phát triển Kỹ năng quản trị: Phần 1 - ĐH Phạm Văn Đồng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG
KHOA KINH TẾ

BÀI GIẢNG
MÔN: PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN TRỊ
Dùng cho đào tạo Tín chỉ - Bậc Cao đẳng

Người biên soạn: Th.S Nguyễn Thị Thúy Hằng

Lưu hành nội bộ - Năm 2019
1


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỰ NHẬN THỨC .................................................................................................. 5
1.1.Tầm quan trọng của sự tự nhận thức .................................................................................... 5
1.1.1. Định nghĩa nhận thức ......................................................................................................... 5
1.1.2. Tầm quan trọng của tự nhận thức ...................................................................................... 6
1.2. Điều thầm kín của tự nhận thức ........................................................................................... 6
1.2.1. Điều thầm kín của tự nhận thức ......................................................................................... 6
1.2.2. Điểm nhạy cảm .................................................................................................................. 7
1.3. Hiểu rõ và chấp nhận sự khác biệt giữa các cá nhân.......................................................... 9
1.4. Các yếu tố cốt lõi của tự nhận thức .................................................................................... 10
1.4.1. Giá trị cá nhân .................................................................................................................. 10
1.4.2. Phong cách học ................................................................................................................ 12
1.4.3. Thái độ đối với sự thay đổi .............................................................................................. 15
1.4.4. Định hƣớng giao tiếp giữa các cá nhân ........................................................................... 17
CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG ........................................................................ 20
2.1. Quản trị stress ...................................................................................................................... 20
2.1.1. Các nguồn gây stress........................................................................................................ 20
2.1.2. Hạn chế stress .................................................................................................................. 23

2.2. Xây dựng sự hồi phục để kiểm soát stress ......................................................................... 37
2.2.1. Phục hồi cơ thể................................................................................................................. 37
2.2.2. Phục hồi tâm lý ................................................................................................................ 38
2.3. Các kỹ thuật làm giảm stress tạm thời ............................................................................... 41
CHƢƠNG 3: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MỘT CÁCH SÁNG TẠO ......................................... 42
3.1. Giải quyết vấn đề, sáng tạo và cải tiến ............................................................................... 42
3.2. Các bƣớc trong tiến trình giải quyết vấn đề thông thƣờng .............................................. 42
3.2.1. Xác định vấn đề ............................................................................................................... 43
3.2.2. Tập hợp phƣơng án .......................................................................................................... 44
3.2.3. Đánh giá phƣơng án ......................................................................................................... 44
3.2.4. Thực hiện phƣơng án ....................................................................................................... 45
2


3.3. Những yếu tố cản trở sự sáng tạo ....................................................................................... 46
3.3.1. Chƣớng ngại vật ............................................................................................................... 47
3.3.2. Phá vỡ các ngăn cản cho tƣ duy sáng tạo ........................................................................ 50
3.3.3. Thúc đẩy đổi mới ............................................................................................................. 55
CHƢƠNG 4: HUẤN LUYỆN, TƢ VẤN VÀ TRUYỀN THÔNG HỖ TRỢ ......................... 57
4.1. Tầm quan trọng của truyền thông hiệu quả ...................................................................... 57
4.2. Truyền thông hỗ trợ ............................................................................................................. 57
4.3. Huấn luyện và tƣ vấn ........................................................................................................... 58
4.3.1. Vai trò của huấn luyện và tƣ vấn ..................................................................................... 58
4.3.2. Các vấn đề về huấn luyện và tƣ vấn ................................................................................. 59
4.3.3. Sự phòng thủ và phản đối ................................................................................................ 61
4.4. Các nguyên tắc của truyền thông hỗ trợ ............................................................................ 61
4.4.1. Truyền thông hỗ trợ hƣớng đến vấn đề, không hƣớng đến con ngƣời ........................... 62
4.4.2. Truyền thông hỗ trợ dựa vào sự phù hợp ........................................................................ 63
4.4.3.Truyền thông hỗ trợ là mô tả, không phải là đánh giá ..................................................... 65
4.4.4. Truyền thông hỗ trợ công nhận giá trị chứ không phải là bác bỏ giá trị của cá nhân

.................................................................................................................................................... 70
4.4.5. Truyền thông hỗ trợ là cụ thể, không chung chung ........................................................ 74
4.4.6. Truyền thông hỗ trợ là nối tiếp chứ không đứt đoạn ...................................................... 74
4.3.7. Truyền thông hỗ trợ có sở hữu ........................................................................................ 76
4.4.8. Truyền thông hỗ trợ đòi hỏi sự lắng nghe, chứ không phải là truyền thông tin một phía 77
CHƢƠNG 5: QUYỀN LỰC VÀ ẢNH HƢỞNG ...................................................................... 86
5.1. Xây dựng nền tảng quyền lực và sử dụng sức ảnh hƣởng khéo léo ................................ 86
5.1.1. Thiếu quyền lực................................................................................................................ 86
5.1.2. Lạm dụng quyền lực......................................................................................................... 87
5.1.3.Tạo quyền lực cho ngƣời khác .......................................................................................... 88
5.2. Các chiến lƣợc để có quyền lực trong tổ chức ................................................................... 88
5.2.1. Các thuộc tính cá nhân ..................................................................................................... 89
5.2.2. Đặc điểm vị trí tạo nên quyền lực .................................................................................... 95
CHƢƠNG 6: ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY ...................................................................................... 99
3


6.1. Chuẩn đoán những vấn đề thực hiện công việc ................................................................. 99
6.2. Thúc đẩy khả năng của các cá nhân ................................................................................. 101
6.2.1. Các dấu hiệu giảm sút khả năng ..................................................................................... 101
6.2.2. Giải pháp cho vấn đề thiếu khả năng ............................................................................. 101
6.3. Nuôi dƣỡng một môi trƣờng làm việc thúc đẩy .............................................................. 103
6.4. Những nhân tổ của một chƣơng trình thúc đẩy hiệu quả .............................................. 106
6.4.1. Thiết lập những kỳ vọng hiệu suất rõ ràng ..................................................................... 108
6.4.2. Loại bỏ rào cản đối với sự thực hiện công việc ............................................................. 109
6.4.3. Củng cố hành vi tăng cƣờng sự thực hiện ...................................................................... 111
6.4.4. Cung cấp những phần thƣởng nổi bật ............................................................................ 123
6.4.5. Sử dụng một tiến trình công bằng .................................................................................. 128
6.4.6.Tặng phần thƣởng đúng lúc và phản hồi chính xác......................................................... 130

4


CHƢƠNG 1: TỰ NHẬN THỨC
1.1.Tầm quan trọng của sự tự nhận thức
Nhận thức đề cập đến bản thể, hành động và suy nghĩ của chính chúng ta, với việc hiểu
biết tốt về cách chúng ta liên hệ với ngƣời khác, chúng ta có thể điều chỉnh hành vi của chúng ta
để chúng ta đối phó với ngƣời khác một cách tích cực. Bằng sự hiểu biết điều làm chúng ta khó
chịu, chúng ta có thể cải thiện khả năng tự chủ của mình. Và bởi hiểu đƣợc điểm yếu của chúng
ta, chúng ta có thể học cách quản lý chúng và đạt đƣợc mục tiêu của chúng ta. Do đó, tự nhận
thức có tầm quan trọng nhất định. Trong phần này sẽ trình bày định nghĩa nhận thức và tầm quan
trọng của tự nhận thức.
1.1.1. Định nghĩa tự nhận thức
Dourish (1992) định nghĩa tự nhận thức là một sự hiểu biết về các hoạt động của ngƣời
khác, trong đó cung cấp một bối cảnh cho hoạt động của riêng mình (trích trong Reinhardt và
cộng sự, 2012).
Kegan (1982, 1994), Thomas Jordan (2002) mô tả sự tự nhận thức (Self-awareness) là
―nhận thức về thói quen hành vi, cảm xúc, ham muốn, suy nghĩ và sự thấu hiểu bản thân chúng ta
(trích trong Hanssen, 2009).
Tự nhận thức (Self-awareness) là cách mà chúng ta khám tính cách cá nhân, niềm tin, hệ
thống giá trị, khuynh hƣớng tự nhiên của mình1. Thông thƣờng, tự nhận thức là khởi điểm cho
việc làm chủ bản thân và tạo ra những gì ta muốn.
Tự nhận thức là một khả năng hiểu biết mạnh mặt, mặt yếu, giá trị, quan điểm, tính khí,
nhu cầu, ƣớc vọng, cảm xúc, sợ hãi. Những suy nghĩ về chính mình (tôi thông minh, tôi tháo vát,
tôi là ngƣời chậm chạp, tôi là trụ cột trong gia đình, tôi là nhân viên công tác xã hội, tôi ân cần,
tôi không kỳ thị và phân biệt ngƣời có H…) nhằm vẽ nên một bức chân dung về chính họ. Bức
tranh này không chỉ mô tả hình dáng bên ngoài mà còn mô tả cảm xúc, năng lực, vai trò, trách
nhiệm của họ đối với ngƣời khác.

1

/>
5


Tóm lại, tự nhận thức là một kỹ năng mà qua đó mỗi cá nhân hình dung, khám phá chính
mình là ngƣời nhƣ thế nào và thƣờng soi theo đó để hành động.
1.1.2. Tầm quan trọng của tự nhận thức
- Phát triển sự tự nhận thức là quan trọng cho các mối quan hệ tốt hơn và cho một cuộc
sống hoàn thiện hơn, cả ở nơi làm việc và trong gia đình.
- Có sự tự nhận thức cho phép bạn thấy đƣợc suy nghĩ của mình và cảm xúc dẫn dắt bạn.
Khi bạn phát triển sự tự nhận thức, bạn có thể thay đổi những suy nghĩ và cách diễn giải mà bạn
thực hiện trong tâm trí mình. Thay đổi cách diễn giải trong tâm trí của bạn cho phép bạn thay đổi
cảm xúc của mình.
- Nó có thể giúp chúng ta nhận ra khi chúng ta bị căng thẳng hoặc chịu áp lực.
- Để bạn có thể thay đổi cuộc sống của mình theo bất kỳ cách nào bạn cần biết trƣớc khi
bạn có thể hành động.
1.2. Điều thầm kín của tự nhận thức
1.2.1. Điều thầm kín của tự nhận thức
Carl Rogers (1961) đã phát biểu rằng: sự tự nhận thức và sự tự thừa nhận (self –
acceptance) đƣợc xem là những điều kiện tiên quyết đối với việc phát triển thể chất tâm lý, phát
triển cá nhân, khả năng hiểu biết và chấp nhận những ngƣời khác.
Chúng ta không thể cải thiện chính mình hoặc phát triển những khả năng mới trừ khi và
cho đến khi chúng ta biết mức độ về những khả năng hiện thời mà mình đang nắm giữ. Những
bằng chứng dựa vào kinh nghiệm đã chứng tỏ cho ta thấy đƣợc rằng: ―những cá nhân ngƣời mà
càng nhận thức rõ về chính bản thân mình bao nhiêu thì họ càng cảm thấy khoẻ hơn, thực hiện
công việc tốt hơn trong vai trò quản trị và lãnh đạo và hiệu năng hơn trong công việc‖.
Tuy nhiên, tự hiểu biết về mình (Self-Knowledge) có thể sẽ ngăn chặn những sự cải thiện
của bản thân thay vì tạo ra những sự cải thiện nhƣ ta đã nghĩ. Lý do của điều này là do những cá
nhân thƣờng tránh nhìn nhận những sự phát triển của bản thân mình và những sự hiểu biết mới

về chính bản thân mình. Chúng ta kháng cự lại việc đạt đƣợc nhiều thông tin hơn nhằm bảo vệ
lòng tự trọng và những sự mặc cảm của chính bản thân mình. Nếu họ có đƣợc những thông tin
mới về chính bản thân mình thì họ sẽ trở nên xấu đi, những thông tin đó sẽ chống lại ta, tạo ra
cho ta một cảm giác thấp kém, vì đó là những thông tin về những điều xấu, những điểm
6


yếu, những điều kinh khủng và xấu xa. Vì vậy, chúng ta thƣờng tránh để đối diện với chính
mình. Nhƣ Maslow đã phát biểu rằng: ―Chúng ta có khuynh hướng e ngại một số thông tin về
chính chúng ta vì nó sẽ là nguyên nhân khiến chúng ta trở nên xem thường chính chúng ta hoặc
làm chúng ta cảm thấy thua kém, yếu đi, ngại ngùng hơn, ghê tởm chính mình. Chúng ta bảo vệ
chính chúng ta và những hình ảnh chân thật của chính chúng ta bằng cách thể hiện những sự
ngăn chặn cùng với những biểu hiện khác, cách mà chúng ta sử dụng để trốn tránh những cái có
nguy cơ làm hại ta và gây nguy hiểm cho chính chúng ta.‖
Nhƣ vậy, chúng ta tránh sự phát triển cá nhân, vì chúng ta lo sợ những điều đƣợc làm
sáng tỏ ra từ chính chúng ta, có nghĩa chúng ta che dấu những đặc điểm của mình. Nếu đây là
một cách tốt hơn, hiểu biết về bản thân mình sẽ làm cho trƣờng hợp hiện tại của chúng ta bị mất
cân bằng và bị hạ thấp xuống. Rất khó để chấp nhận những điều đó. Tuy nhiên hãy nghĩ lại rằng
việc kháng cự và không chấp nhận hiểu biết về mình sẽ làm cho tình trạng chúng ta xấu thêm.
Freud cũng khẳng định rằng ―chúng ta nên chân thật với chính chúng ta là cách tốt nhất để chấp
nhận những điều của chính chúng ta, bởi vì chỉ có lòng chân thật của chúng ta mới có thể đạt
đƣợc và tìm đƣợc nhiều hơn những thông tin về mình và mới có thể cải thiện đƣợc chính mình‖.
1.2.2. Điểm nhạy cảm
Một câu nói thƣờng liên quan đến những khái niệm có tính dễ bị tác động, đó đƣợc xem là
những ―điểm nhạy cảm‖ (sensitive line), cũng có thể đƣợc xem là những mặc cảm của bản thân.
Khái niệm này có hàm ý đề cập đến một điểm, mà ở đó những cá nhân thƣờng sẽ đƣa ra một sự
phòng thủ hoặc một sự cảnh giác đối với những thông tin mà ta chạm đến những điểm đó,
thƣờng đó là những thông tin về chính bản thân họ, những khái niệm mà mâu thuẫn với chính
―những quan niệm của chính bản thân họ‖ (Self-concept), hoặc cũng có thể đó là những điều mà
ta yêu cầu họ thay đổi những hành vi của họ.

Mặt khác, nếu càng đƣa ra những thông tin có tính trái ngƣợc, hoặc đƣa ra những điều có
hàm ý có tính nghiêm trọng hơn đối với những quan niệm của chính bạn (Self-concept), thì nó sẽ
càng dễ để thăm dò những điểm nhạy cảm của bản thân bạn, và bạn sẽ cảm thấy sẽ rất là cần
thiết để nhận ra rằng cần phải dựa vào chính bản thân của mình, chứ không dựa vào bất cứ nguồn
nào hết. Ví dụ, có một đồng nghiệp nói bạn rằng bạn chẳng có một tƣ cách, trình độ gì của một
nhà quản trị cả, điều này có thể đã đụng đến ―điểm nhạy‖ của bạn nếu bạn nghĩ là bạn có thể làm
7


tốt công việc của một nhà quản trị. Điều này sẽ đƣợc xem là một sự thật nếu nhƣ ngƣời đồng
nghiệp này là một ngƣời có ảnh hƣởng mạnh đối với bạn. Những câu trả lời của bạn sẽ có thể
phụ thuộc vào chính bản thân bạn, tức bạn sẽ phản xạ lại bằng những thông tin có tính bảo vệ
bạn, bảo vệ hình ảnh của chính bạn.
Những cá nhân cũng sẽ trở nên có ý thức tâm lí hơn và phản ứng cứng rắn hơn khi đụng
phải những thông tin có tính đe doạ đến những quan niệm của chính họ. Họ có khuynh hƣớng
làm tăng cƣờng thêm những sự cố gắng của họ để bảo vệ cái mà họ xem là thoải mái và thân
thiết với mình. Khi những sự khác nhau trong những sự tự nhận thức (Self-image) bị đụng chạm,
tính chất hợp lí của thông tin hoặc những nguồn của nó là bị phủ nhận thì những loại kỹ xảo
phòng thủ sẽ đƣợc sử dụng để đảm bảo cho những khái niệm của chính họ vẫn đƣợc vững chắc.
Nhƣ vậy, khi đụng đến những điểm nhạy này sẽ tạo ra một sự không linh hoạt và bản năng tự
bảo vệ sẽ trổi dậy trong mỗi ngƣời.
Đối với những tính cách phòng thủ này, chúng ta có thể đƣa ra một câu hỏi: Phải làm thế
nào để có thể gia tăng hiệu quả của việc tự hiểu mình (self-knowledge) và những sự thay đổi
nhận thức cá nhân nào cần phải tiến hành để đạt đƣợc điều đó. Ở đây có ít nhất hai câu trả lời:
Một là, những thông tin tự tìm hiểu mình (self-knowledge) phải là những thông tin có thể
xác minh đƣợc, có thể đoán trƣớc đƣợc và có thể kiểm soát đƣợc và do đó nó rất ít đụng chạm
đến những điểm nhạy hơn so với những thông tin mà không có những đặc điểm trên. Nếu một cá
nhân có thể kiểm soát tính hiệu lực của những thông tin trái ngƣợc nhau, những thông tin là
không nhƣ mong đợi hoặc ngoài vùng kiểm soát của bản thân mình thì bạn sẽ nhận đƣợc những
thông tin phản hồi để mà nghe mà chấp nhận.

Một câu trả lời thứ hai đối với vấn đề này đó là, việc vƣợt qua những sự trở ngại để tự
xem xét lại những thông tin không thật trong vai trò của những ngƣời khác. Và hầu nhƣ, chúng ta
cũng không thể phát triển những kỹ năng này trong việc tự nhận thức trừ khi chúng ta mạnh dạn
đối mặt với nó và vạch trần những điều của chính chúng ta trƣớc những ngƣời khác. Trừ khi
chúng ta sẵn sàng thừa nhận những điều đó trƣớc những ngƣời khác, để từ đó có thể thoải mái
hơn trong việc thảo luận với những chuyên gia hoặc những ngƣời bên cạnh về những điều mà
bản thân mình còn mơ hồ hoặc không biết, có nhƣ vậy thì chúng ta mới có thể phát triển bản thân

8


đƣợc. Việc tự vạch trần (Self-disclosure) bản thân mình đƣợc xem là chìa khóa để cải thiện việc
tự nhận thức (Self-awareness).
Điều cần thiết đầu tiên là bạn cần cởi mở đối với những ngƣời khác khi bạn gặp phải
những khái niệm có tính mơ hồ. Bạn hãy nghĩ rằng nếu bạn đứng trƣớc gƣơng và thấy rõ mình
hơn trong đó nhƣng bạn sẽ chẳng nhận thấy đƣợc gì cả, nhƣng nếu bạn bày tỏ với những ngƣời
khác thì bạn sẽ nhận đƣợc nhiều điều bổ ích hơn thế. Đó là bởi vì cơ bản chúng ta là một con
ngƣời trong xã hội, một thành viên trong tổ chức, chứ không phải lẻ loi, cô độc một mình…‖
1.3. Hiểu rõ và chấp nhận sự khác biệt giữa các cá nhân
Việc tự hiểu biết về mình sẽ giúp bạn có cơ hội để xem xét lại những giả định mà bạn cho
là đúng, những điểm mặc cảm, những điểm nhạy, những điểm mạnh cũng nhƣ những điểm yếu
của bạn,… Những thông tin nhƣ vậy nó sẽ rất hữu dụng cho tất cả chúng ta, không phải bởi vì
chúng ta có thể hoặc nên thay đổi những thƣớc đo, những cách xác định cơ bản mà đã đƣợc hình
thành theo cách nhìn nhận của chính chúng ta, mà bởi vì nó giúp chúng ta có thể đƣa ra
những cách tác động đến những ngƣời khác một cách có hiệu quả và sâu sắc hơn. Nó cũng giúp
chúng ta có thể hoàn thiện khả năng nhìn nhận diện vấn đề của chúng ta, từ đó đóng góp vào việc
xây dựng những giá trị của vai trò nghề nghiệp tƣơng lai của chúng ta và những điểm mạnh đặc
biệt của chúng ta so với những ngƣời khác. Và lịch sử cũng đã chứng minh đƣợc rằng những anh
hùng, những danh nhân là những ngƣời đã có những sự khác biệt đó và họ đã biết cách sử
dụng những điểm mạnh đó để có thể làm nên những điều phi thƣờng, họ thành công vì đƣợc cho

là uy tín, thông minh và cá tính. Việc tự hiểu biết về mình sẽ cho phép chúng ta nhận ra những
điểm đặc biệt và những điểm mạnh trong chúng ta, để từ đó ta có thể lợi dụng nó cùng với những
năng lực vốn có của chúng ta.
Phán đoán đƣợc những điểm khác nhau cơ bản ở những khác nhau đƣợc xem là một phần
quan trọng để cấu thành nên một nhà quản trị hiệu quả. Sự nhận thức, khuynh hƣớng đồng cảm,
những viễn cảnh khác nhau, nhu cầu và những ―độ lệch‖ của những ngƣời khác nhau là khác
nhau, đây đƣợc xem là một phần quan trọng để có thể nắm bắt đƣợc những cảm xúc và tính chân
thật giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hầu hết mọi ngƣời đều có khuynh hƣớng tác động lẫn
nhau, để từ đó nhận ra những nguời có những sự giống về mặt tâm lí với mình, rồi chọn những

9


ngƣời đó cùng làm việc nhóm với mình, còn những ngƣời dƣờng nhƣ có những sự khác nhau về
một vài điểm nào đó thì ta loại trừ họ ra.
Mặc dầu chúng ta khuyến khích những sự giống nhau, những sự hợp nhau để chúng ta có
thể tác động, giao tiếp với họ một cách dễ dàng hơn, đặc biệt là làm việc nhóm, tuy nhiên để có
thể tạo ra những sự sáng tạo, giải quyết đƣợc những vấn đề phức tạp thì buộc chúng ta phải chấp
nhận sự khác nhau đó, chấp nhận sự thay đổi cách ứng xử của chính chúng ta để đi đến những sự
thống nhất.
Ngoài ra, đây cũng là chìa khoá giúp chúng ta có thể thu thập đƣợc những ý kiến và
những ý tƣởng khác nhau từ những ngƣời khác nhau nhờ việc chia sẻ cho nhau những lời cam
kết, những ý kiến khác nhau (Differences), chứ không phải là một sự phân biệt (Distinction).
Chúng ta quan sát những sự khác nhau, chúng ta tạo ra những sự phân biệt. Những sự khác nhau
sẽ giúp chúng ta hiểu rõ đƣợc những nguồn nguy cơ của những sự hiểu lầm giữa mọi ngƣời và
nó sẽ cung cấp cho chúng ta những đầu mối, những cách để chúng ta có thể làm việc với
nhau một cách hiệu quả hơn. Sự phân biệt (Distinction) tạo ra một rào cản trong xã hội giữa mọi
ngƣời với nhau, bên cạnh đó nó cũng đã tạo ra những thuận lợi và những khó khăn cho chúng ta.
1.4. Các yếu tố cốt lõi của tự nhận thức
Có nhiều thƣớc đo có ý nghĩa để chọn nhằm khảo sát một cách tỷ mỹ việc tự nhận thức.

Trong phần trình bày này sẽ giới thiệu bốn vùng then chốt nhất của việc tự nhận thức, đƣợc xem
là chìa khóa để phát triển sự thành công của nhà quản trị, đó là: giá trị cá nhân, phong cách học,
định hƣớng đối với sự thay đổi và định hƣớng mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau.
1.4.1. Giá trị cá nhân
Những giá trị cá nhân đƣợc đề cập đầu tiên bởi ―cái cốt yếu nhất của việc đƣa ra những
khả năng ứng xử năng động về mặt hành vi và nó cũng là phần quan trọng nhất trong việc hình
thành nhân cách của mỗi chúng ta‖. Vậy, giá trị cá nhân là gì?
Gía trị đề cập đến những điều tốt và đúng đắn, đề cập đến giá trị thƣờng mô tả giá trị cá
nhân và tập thể nhƣ quốc gia, tổ chức và tôn giáo. Gía trị tập thể (thƣờng đƣợc gọi là giá trị văn
hóa) đại diện cho mục tiêu mà các thành viên của tập thể xã hội đƣợc khuyến khích theo đuổi và
phục vụ để biện minh cho hành động của tập thể và nhà lãnh đạo trong việc theo đuổi mục tiêu

10


này. Gía trị cá nhân là mục tiêu ao ƣớc trong tƣ tƣởng thúc đẩy hành động của con ngƣời và phục
vụ nhƣ nguyên tắc hƣớng dẫn cuộc sống.
Schwartz (1992) xác định 10 giá trị cơ bản làm nền tảng cho hành vi hƣớng đến mục tiêu.
Bảng 1.1 Mƣời loại giá trị của Schwartz và 45 mục giá trị cấp cá nhân đƣợc liên kết
Định nghĩa loại giá trị

Mục giá trị cho mỗi loại giá trị

Quyền lực: Tình trạng xã hội và uy tín, kiểm
soát hay thống trị đối với con ngƣời và nguồn lực.
Thành tích: Thành công cá nhân thông qua
chứng minh năng lực theo tiêu chuẩn xã hội.
Chủ nghĩa khoái lạc: Niềm vui và sự thỏa mãn
cảm xúc cho chính mình.
Kích thích: Kích động, mới lạ và thách thức

trong cuộc sống.
Tự định hƣớng: Tƣ duy độc lập và hành động
— lựa chọn, sáng tạo, khám phá.
Chủ nghĩa phổ quát: Hiểu biết, đánh giá cao,
khoan dung và bảo vệ quyền lợi của tất cả mọi
ngƣời và cho thiên nhiên.

Quyền lực xã hội, cầm quyền, sự giàu
có.
Thành công, có khả năng, đầy tham
vọng, có ảnh hƣởng.
Niềm vui, tận hƣởng cuộc sống, tự
nuông chiều bản thân.
Yêu mến, một cuộc sống đa dạng, một
cuộc sống thú vị.
Sáng tạo, tò mò, tự do, độc lập,
chọn mục tiêu riêng.
Bình đẳng, một thế giới hòa bình, công
bằng xã hội, thông suốt, khôn ngoan. Bảo
vệ môi trƣờng, một thế giới của cái đẹp,
sự thống nhất với thiên nhiên
Lòng nhân từ: Bảo tồn và nâng cao phúc lợi của
Hữu ích, trung thực, tha thứ, trung
những ngƣời mà ngƣời đó thƣờng xuyên liên lạc cá thành, có trách nhiệm.
nhân.
Truyền thống: Tôn trọng, cam kết và chấp nhận
Khiêm tốn, thành kính, chấp nhận phần
phong tục và ý tƣởng mà văn hóa hoặc tôn giáo của mình trong cuộc sống, tôn trọng
truyền thống cung cấp.
truyền thống, tiết chế.

Sự phù hợp: Hạn chế hành động, khuynh hƣớng
Sự lịch sự, vâng lời, tôn vinh cha mẹ và
và các xung động có khả năng gây khó chịu hoặc ngƣời lớn tuổi, tự kỷ luật.
làm hại ngƣời khác và vi phạm các kỳ vọng hoặc
định mức xã hội.
An ninh: An toàn, hài hòa và ổn định của xã hội,
An ninh quốc gia, trật tự xã hội, sạch
của các mối quan hệ và của bản thân.
sẽ, an ninh gia đình, đáp lại ân huệ.
( Nguồn: Lee và cộng sự, 2010)
Các nhóm khác nhau sẽ nắm giữ các giá trị khác nhau, trong những nghiên cứu khác nhau
đã so sánh các giá trị trong những nhà lãnh đạo thành công cao, bình thƣờng và thất bại. Về căn
bản, các nhà quản trị thể hiện ý thức trách nhiệm, lòng tự trọng, cuộc sống tiện nghi và độc lập.
Các giá trị cá nhân định hƣớng sự thành đạt hơn hẳn giá trị xã hội. Một nghiên cứu khác đã xác
định các giá trị sự chân thành, sự phối hợp nhấn mạnh đến sự khoan dung, giàu trí tƣởng tƣợng,

11


tự do và kích thích đối lập với các giá trị về sự chấp nhận, vâng lời và tuân thủ ngự trị trong số
đông chúng ta.
Một số nghiên cứu tranh cãi về hành vi thể hiện của mỗi cá nhân là sản phẩm về mức độ
trƣởng thành về những giá trị của họ. Các cá nhân khác nhau về mức độ phát triển giá trị của họ.
Con ngƣời trƣởng thành từ mức độ giá trị này đến mức độ giá trị khác, vì thế thứ tự ƣu tiên cho
các giá trị cũng thay đổi.
1.4.2. Phong cách học
Phong cách học ám chỉ những định hƣớng của mỗi ngƣời trong việc lĩnh hội, làm sáng tỏ
và đáp lại những thông tin một cách chắc chắn. Phong cách học về cơ bản dựa trên hai loại thƣớc
đo chính: (1) Cách mà bạn thu thập thông tin, (2) Cách đánh giá và sử dụng thông tin cần thiết.
Lý thuyết học tập của Kolb (1974) đề xuất bốn phong cách học tập khác nhau, dựa trên

chu trình học bốn giai đoạn. Kolb giải thích rằng mỗi ngƣời có một phong cách học tập riêng.
Các yếu tố khác nhau ảnh hƣởng đến phong cách của một ngƣời. Ví dụ, môi trƣờng xã hội, kinh
nghiệm giáo dục, hoặc cấu trúc nhận thức cơ bản của cá nhân. Dù điều gì ảnh hƣởng đến sự lựa
chọn phong cách, đặc trƣng của phong cách học tập thực sự là sản phẩm của hai cặp đối lập,
hoặc hai ‗lựa chọn‘ riêng biệt mà chúng ta tạo ra. Kolb trình bày chúng dƣới dạng các trục, mỗi
trục có chế độ ‗xung đột‘ ở hai đầu: Một diễn giải điển hình về hai chu trình của Kolb là trục dọc
đƣợc gọi là Hành động chuyển hóa (cách chúng ta tiếp nhận một nhiệm vụ) và trục ngang đƣợc
gọi là Nhận thức chuyển hóa (phản hồi về cảm xúc của chúng ta, cách chúng ta tƣ duy hoặc
cảm nhận về nó).

Hình 1.1 Chu trình học tập qua trải nghiệm Kolb
12


Kolb tin rằng chúng ta không thể thực hiện cùng lúc cả hai lựa chọn trên một trục (ví dụ,
suy nghĩ và cảm nhận). Phong cách học tập của chúng ta là một sản phẩm của hai lựa chọn này.
Thƣờng thì sẽ dễ dàng hơn nếu xem xét việc xây dựng các phong cách học tập của Kolb
trong ma trận kép. Mỗi phong cách học tập đại diện cho sự kết hợp của hai phong cách ƣa thích.
Ma trận cũng nhấn mạnh thuật ngữ của Kolb cho bốn phong cách học tập (phân kỳ, đồng hóa,
hội tụ, thích nghi):
Bảng 1.2 Bốn phong cách học tập của Kolb
Thử nghiệm tích cực
(Làm)
Thích nghi
Trải nghiệm cụ thể
(Trải nghiệm cụ thể + Thử
(Cảm giác)
nghiệm)
Khái niệm hóa vấn
Hội tụ

(Khái
niệm
hóa vấn đề trừu
đề trừu tƣợng
tƣợng + Thử nghiệm)
(Tƣ duy)
Mô tả phong cách học tập

Phong cách học

Quan sát có tƣ duy
(Quan sát)
Phân kỳ
(Trải nghiệm cụ thể + Quan sát có
tƣ duy)
Đồng hóa
(Khái niệm hóa vấn đề trừu tƣợng
+ Quan sát có tƣ duy)

Biết đƣợc phong cách học tập của một ngƣời (và của riêng bạn) cho phép học tập đƣợc
định hƣớng theo phƣơng pháp ƣa thích. Điều đó nói rằng, mọi ngƣời phản ứng và cần yếu tố dẫn
dắt của tất cả các kiểu học tập ở mức độ này hay cách khác – đó là vấn đề sử dụng sự nhấn mạnh
phù hợp nhất với tình huống cụ thể và sở thích phong cách học tập của một ngƣời. Dƣới đây là
các mô tả ngắn gọn về bốn kiểu học:
- Phân kỳ (cảm giác và xem – CE / RO)
+ Những ngƣời này có thể nhìn mọi thứ từ những quan điểm khác nhau. Họ rất nhạy cảm.
Họ thích xem hơn là làm, chăm sóc để thu thập thông tin và sử dụng trí tƣởng tƣợng để giải
quyết vấn đề. Họ xem xét tình huống cụ thể từ một số quan điểm khác nhau rất tốt.
+ Kolb gọi phong cách này là ‗phân kỳ‘ bởi vì những ngƣời này thể hiện tốt hơn trong
những tình huống yêu cầu tạo ra ý tƣởng, ví dụ nhƣ động não. Những ngƣời có phong cách học

tập này quan tâm về các vấn đề văn hóa đa dạng và muốn thu thập thông tin.
+ Họ quan tâm đến mọi ngƣời, thƣờng giàu trí tƣởng tƣợng và tình cảm, và giỏi trong
nghệ thuật. – Những ngƣời có phong cách này thích làm việc theo nhóm, lắng nghe với tâm trí
cởi mở và nhận phản hồi cá nhân.
13


- Đồng hóa (xem và suy nghĩ – AC / RO)
+ Phong cách học tập đồng hóa bao gồm một cách tiếp cận gãy gọn, logic. Ý tƣởng và
khái niệm quan trọng hơn mọi ngƣời.
+ Những ngƣời này đòi hỏi những giải thích rõ ràng hơn là một cơ hội thực tế.
+ Họ nổi trội trong việc hiểu thông tin trên phạm vi rộng và tổ chức nó theo một định
dạng rõ ràng, hợp lý.
+ Những ngƣời có phong cách học tập đồng hóa ít tập trung vào con ngƣời và quan tâm
nhiều hơn đến ý tƣởng và khái niệm trừu tƣợng. Những ngƣời có phong cách này bị thu hút bởi
lý thuyết nghe hợp lý hơn là các phƣơng pháp dựa trên giá trị thực tế.
+ Phong cách học tập này rất quan trọng đối với hiệu quả trong lĩnh vực thông tin và khoa
học. Trong các tình huống học tập chính thức, những ngƣời có phong cách này thích nghiên cứu,
nghe giảng, khám phá các mô hình phân tích và có ngẫm nghĩ kỹ càng.
- Hội tụ (làm và suy nghĩ – AC / AE)
+ Những ngƣời có phong cách học tập hội tụ có thể giải quyết vấn đề và sẽ sử dụng việc
học của họ để tìm ra giải pháp cho các vấn đề thực tế. Họ thích các nhiệm vụ kỹ thuật, và ít quan
tâm đến mọi ngƣời và các khía cạnh giữa các cá nhân.
+ Những ngƣời có phong cách học tập hội tụ tìm kiếm ứng dụng thực tế cho các ý tƣởng
và lý thuyết rất tốt. Họ có thể giải quyết vấn đề và đƣa ra quyết định bằng cách tìm giải pháp cho
các câu hỏi và vấn đề.
+ Những ngƣời có phong cách này bị thu hút nhiều hơn vào các tình huống có vấn đề,
nhiệm vụ kỹ thuật hơn là các vấn đề xã hội hoặc cá nhân. Một phong cách học tập hội tụ cho
phép khả năng chuyên môn và công nghệ.
+ Những ngƣời có một phong cách hội tụ thích thử nghiệm những ý tƣởng mới, để mô

phỏng, và làm việc với các ứng dụng thực tế.
- Thích nghi (làm và cảm nhận – CE / AE)
+ Phong cách học tập phù hợp là ‗thực hành‘, và dựa vào trực giác hơn là logic. Những
ngƣời này sử dụng phân tích của ngƣời khác và thích sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, kinh
nghiệm hơn. Họ bị thu hút bởi những thử thách và kinh nghiệm mới, và để thực hiện các kế
hoạch.
14


+ Họ thƣờng hành động theo bản năng hơn là phân tích logic.
+ Những ngƣời có một phong cách học tập này sẽ có xu hƣớng dựa vào những ngƣời khác
để có thông tin hơn là thực hiện phân tích riêng của họ. Phong cách học tập này phổ biến trong
dân số nói chung.
1.4.3. Thái độ đối với sự thay đổi
Hầu hết không có một ai phản đối sự gia tăng những thay đổi xảy ra trong tƣơng lai, nó
không chỉ làm thay đổi trình tự của những bƣớc đi mà cả ở những mục tiêu và phạm vi. Khi sự
thách thức diễn ra, chúng ta rất khó khăn để dự đoán những thay đổi do chỉ dựa trên kinh nghiệm
quá khứ. Khi bị chi phối bởi nhịp độ của sự thay đổi, thì nhận thức về sự thay đổi đƣợc xem nhƣ
là điều kiện tiên quyết cho sự thành công của chúng ta trong cuộc sống. Hai thƣớc đo về khuynh
hƣớng của sự thay đổi là khả năng chịu đựng sự mơ hồ và nơi tiến hành sự kiểm soát.
1.4.3.1. Khả năng chịu đựng sự mơ hồ
Tính mơ hồ ở đây đƣợc định nghĩa nhƣ một sự thay đổi xuất hiện một cách liên tục hoặc
có tính không thể dự đoán đƣợc, những thông tin có tính mơ hồ có đặc điểm nhƣ không tƣơng
xứng, không đầy đủ, không rõ ràng hoặc tồn tại một phức hợp, rắc rối xung quanh những thông
tin đó. Nó tạo ra một môi trƣờng giàu các tác nhân kích thích và sự quá tải thông tin. Khi gặp
những trƣờng hợp đó ngƣời ta bắt đầu giải quyết thông tin dựa trên sự hiểu biết và kinh nghiệm,
từ đó những năng khiếu của họ cũng bị lãng quên trong việc đƣa ra cách giải quyết với một
trƣờng hợp và tình huống.
Và đối với mỗi ngƣời thì nó tồn tại một phạm vi chịu đựng khác nhau, một phạm vi ngăn
cách giữa những sự suy nghĩ cẩn thận với một sự phán xét một cách vô thức. Đó cũng chính là

một phạm vi để họ có thể đƣơng đầu với với những tình huống có tính mơ hồ, không đầy đủ,
không theo một cấu trúc nào cả và có tính linh hoạt (tính hai mặt). Những cá nhân có khả năng
chịu đựng một sự mơ hồ cao cũng chính là những ngƣời có khuynh hƣớng nhận thức phức tạp.
Họ là những ngƣời có khuynh hƣớng nhận ra đƣợc nhiều điểm mấu chốt của thông tin để từ đó
họ có thể khai thác đƣợc nhiều thông tin hơn, tìm ra đƣợc nhiều đầu mối hơn, cũng nhƣ có đƣợc
một đầu óc minh mẫn hơn những ngƣời có ít khả năng nhận thức phức tạp. Trong một cuộc
nghiên cứu gần đây ngƣời ta đã chứng minh đƣợc rằng những ngƣời có khả năng nhận thức phức
tạp là những ngƣời có đƣợc một sự lƣu truyền và xử lý thông tin trong đầu óc họ một cách sâu
15


sắc và nhanh nhạy hơn những ngƣời khác, từ đó làm hiệu quả công việc của họ đƣợc nâng cao
hơn, họ đƣa ra những hành vi hợp lý hơn và mềm dẻo hơn khi đối mặt với những điều kiện có
tính mơ hồ và quá tải so với những ngƣời khác. Hầu hết các nhà quản trị đạt đƣợc điểm số cao về
khả năng chịu đựng sự mơ hồ là những ngƣời đạt đƣợc những thành công trong hoạt động quản
trị của mình, họ có khả năng sàng lọc những thông tin trong những môi trƣờng phức tạp, họ cũng
có thể là những ngƣời có khả năng nhận ra những nét đặc trƣng của những nghề nghiệp của họ
để từ đó họ có thể hƣớng đến những nhiệm vụ có tính linh hoạt hơn. Bên cạnh đó là những ngƣời
đạt đƣợc hiệu quả cao cũng nhƣ những sự thành công khi đối mặt với những sự thay đổi trong
tổc hức, sự căng thẳng cũng nhƣ những cuộc xung đột trong công việc. Trong một môi trƣờng có
quá nhiều thông tin, khả năng chịu đựng và sự nhận thức phức tạp là càng thích hợp hơn với
những trƣờng hợp có những đặc điểm khá trái ngƣợc nhau.
1.4.3.2. Nơi kiểm soát
Thƣớc đo thứ hai trong những khuynh hƣớng thay đổi đó là nơi tiến hành sự kiểm soát
(Locus of Control). Nó là một trong những chủ đề đƣợc xem là quan trọng và đáng quan tâm
nhất (trong Phần những khuynh hƣớng thay đổi). Chủ đề này sẽ chỉ ra cho chúng ta thấy rõ
những quan điểm của mọi ngƣời trong việc phát triển cách đánh giá về phạm vi, mức độ kiểm
soát và làm chủ số phận ở mỗi chúng ta. Khi một cá nhân nhận đƣợc những thông tin kết quả về
sự thành công hay thất bại của những hoạt động mà họ thực hiện hoặc khi mà một vài thứ bị thay
đổi trong môi trƣờng xung quanh họ, và tuỳ theo quan điểm mỗi ngƣời sẽ đƣa ra những lời giải

thích khác nhau cho những kết quả và những sự thay đổi đó. Phần lớn họ sẽ đƣa ra những lời
biện hộ cho những kết quả đó để bênh vực cho mình, bên cạnh sự thừa nhận còn có cả những lời
phủ nhận đối với những kết quả đó, họ cố gắng để thay đổi chúng. Nếu những cá nhân có khuynh
hƣớng đƣa ra những lời giải thích về những kết quả họ đạt đƣợc hôm nay là phụ thuộc vào những
hành động ngày hôm qua, thì gọi đó là những ngƣời có khuynh hƣớng kiểm soát bên trong
(―Chính tôi là nguyên nhân quyết định đến sự thành công hay thất bại của mọi sự thay đổi‖). Còn
nếu những cá nhân đƣa ra những lời giải thích hàm ý sự phụ thuộc vào những thế lực bên ngoài,
thì đƣợc gọi là những ngƣời có khuynh hƣớng kiểm soát bên ngoài (―Thành công hay thất bại
còn phải tuỳ thuộc vào ý trời‖). Bên cạnh đó, ngƣời ta cũng đang dần hình thành cho mình một
―sự trông chờ có tính chung chung‖ trong nhận thức của mình về những thế lực có thể ủng hộ,
16


khuyến khích và bênh vực họ. Họ trở nên chờ đợi vào sự kiểm soát bên ngoài và ngay cả bên
trong khi môi trƣờng thay đổi.
Nhận thức về nơi kiểm soát (bên trong hoặc bên ngoài) sẽ giúp chúng ta có thể nhận biết
đƣợc những mặt mạnh và mặt yếu ở mỗi chúng ta, cụ thể hơn, khuynh hƣớng nhận thức sự kiểm
soát nếu ta đặt đúng chỗ ở từng tình huống cụ thể sẽ giúp đỡ chúng ta rất nhiều trong công việc,
và các bạn cũng hãy nhớ một điều rằng khuynh huớng kiểm soát bên ngoài không phải là một
khuynh hƣớng xấu, và nó cũng không thể là nguyên nhân để ngăn cản các bạn trở thành một nhà
lãnh đạo ở những vị trí cao trong tổ chức của mình. Bởi vậy, chẳng có vấn đề gì phải lo lắng cả
về điểm số bạn đã đạt đƣợc trong bài đánh giá về khuynh hƣớng kiểm soát bên trong - bên ngoài
của bạn. Bạn hoàn toàn có thể trở thành một nhà quản trị thành đạt, có thể lựa chọn cho riêng
mình khuynh huớng kiểm soát bên trong hay bên ngoài. Chúng ta sẽ thành công khi chúng ta biết
làm chủ và kiểm soát đƣợc mọi thứ dù ở trong hoàn cảnh nào thuộc bất cứ nền văn hoá nào.
1.4.4. Định hƣớng giao tiếp giữa các cá nhân
Khía cạnh thứ tƣ của việc tự nhận thức đó là những định hƣớng giữa các cá nhân với
nhau. Đối với khía cạnh này, nó khác với ba khía cạnh trƣớc đó là nó có mối quan hệ trực tiếp
đến những khuynh huớng hành vi và đến những mối quan hệ với những ngƣời khác, tuy nhiên nó
lại không có mối liên hệ gì đến những khuynh hƣớng và những thuộc tính tâm lý của mỗi ngƣời.

Bởi vì công việc của một nhà quản trị đƣợc xem là điển hình tiêu biểu cho những mối quan hệ
giữa các cá nhân với nhau, những định hƣớng giữa các cá nhân với nhau, hoặc là những định
hƣớng về hành vi cƣ xử đối với những ngƣời xung quanh, và đây cũng chính là những thuộc tính
điển hình quan trọng của tự nhận thức. Những nhà quản lý là những ngƣời bắt buộc phải giao
tiếp, tiếp xúc với những ngƣời khác, và tính cách của họ mà không tích cực hƣớng đến những
hành động ứng xử với những ngƣời khác thật dễ gây sự thất bại trong hoạt động của mình. Hiệu
quả và những loại của hoạt động giao tiếp có thể biến đổi trong một phạm vi khá lớn, không thể
lƣờng trƣớc đƣợc. Do đó, thật rất quan trọng cho bạn để nắm rõ những xu hƣớng giao tiếp và
những khuynh hƣớng để cực đại hoá đến mức có thể sự thành công trong giao tiếp.
Sự định hƣớng giao tiếp giữa các cá nhân không phản ánh những mẫu hành vi có thực
trên thực tế đƣợc trình bày ở những tình huống giữa cá nhân. Đúng hơn, nó cũng chỉ ra những
khuynh hƣớng cơ bản để đƣa ra những hành vi cụ thể trong những tình huống cụ thể, bất chấp sự
17


tác động của những ngƣời nào hoặc hoàn cảnh nào. Nói chung, sự định hƣớng giao tiếp giữa các
cá nhân với nhau đƣợc kích thích xuất hiện xuất phát từ nhu cầu cơ bản của của mỗi cá nhân để
tạo mối quan hệ với những ngƣời khác.
Một thuyết khá nổi tiếng đã đƣợc nghiên cứu bởi Schutz, một giả định cơ bản trong mô
hình của ông đó là ―mọi ngƣời luôn cần nhau‖ (People need people) và tất cả các cá nhân đều cố
gắng tìm kiếm cho mình những mối quan hệ tƣơng thích với những cá nhân khác trong những
hoạt động giao tiếp xã hội. Và khi họ tạo dựng đƣợc những mối quan hệ đó và cố gắng phấn đấu
giữ vững sự tƣơng thích đó, từ đó, 3 nhu cầu giao tiếp giữa các cá nhân sẽ phải đƣợc thoả mãn
nếu nhƣ mỗi cá nhân đều cố gắng thực hiện nó một cách hiệu quả và tránh những mối quan hệ
không tƣơng thích.
Đầu tiên, đó là nhu cầu cho sự kết hợp. Mọi ngƣời đều rất cần duy trì một mối quan hệvới
ngƣòi khác, để đƣợc bao gồm những hoạt động của chính mình, và để bao gồm họ trong những
hoạt động của những ngƣời khác. Ở một mức độ nào đó, tất các cá nhân đều muốn mình trở
thành một thành viên trong một nhóm nào đó, muốn kiểm soát, hƣớng dẫn mọi ngƣời khác và
cũng cần bảo đảm rằng những ngƣời khác không lãng quên họ, trong khi đó họ cũng lại muốn để

mình đƣợc tự do. Ở đây, có một sự tồn tại gắn kết ngẫu nhiên giữa hai khuynh hƣớng: đó là sự
hƣớng ngoại và sự hƣớng nội. Giữa các cá nhân có một sự khác nhau về những điểm mạnh về
nhu cầu quan hệ của họ đó là: (1) nhu cầu để gắn kết mọi ngƣời lại với nhau (2) nhu cầu để đƣợc
gắn kết với những ngƣời khác
Nhu cầu thứ hai, đó là nhu cầu cho sự kiểm soát: Đây là nhu cầu để duy trì một sự cân đối
thoả đáng về quyền lực và uy thế trong các mối quan hệ. Tất cả các cá nhân rất cần để nắm giữ
đƣợc một mức độ kiểm soát nào đó, một sự chỉ huy, một sự điều khiển những ngƣòi khác trong
khi đó họ cũng mong muốn mình đƣợc độc lập (không bị ai kiểm soát). Tất cả mọi ngƣời cũng
đều có nhu cầu để đƣợc kiểm soát, đƣợc chỉ huy, đƣợc điều khiển bởi những ngƣời khác, nhƣng
đồng thời họ lại muốn để duy trì mọt sự tự do làm theo ý mình. Về cơ bản thì đây là một sự kết
hợp giữa sự phụ thuộc và sự tự do. Sự khác nhau giữa các cá nhân xuất hiện, do đó, nhu cầu để
đƣợc kiểm soát bởi những ngƣời khác hoặc muốn kiểm soát.
Nhu cầu thứ ba, đó là nhu cầu về sự ảnh hƣởng: Hoặc nhu cầu về sự thiết lập một mối
quan hệ thân thiết với những nguời khác. Nhu cầu này bao gồm những thuộc tính nhƣ: sự nhiệt
18


tình, sự quen thân, và có một sự đồng thuận từng phần nhỏ của hành vi của nhau. Tất cả các cá
nhân đều mong muốn để xây dựng một mối quan hệ thân thiết với ngƣời khác, nhƣng đồng thời
họ lại rất muốn để tránh trở nên tận tâm quá mức hay chặt chẽ quá mức. Tất cả mọi ngƣời đều
muốn để có một ngƣời nào đó cùng sẻ chia tâm sự với mình, luôn thể hiện sự nhiệt tình, ủng hộ
với mình và có một sự ảnh hƣởng nhất định đến mình nhƣng đồng thời họ lại cũng cần để duy trì
một vài khoảng cách nhất định nào đó. Đây là một sự kết hợp giữa nhu cầu sáp nhập cao với nhu
cầu độc lập cao. Do đó mọi ngƣời thƣờng có nhu cầu khác nhau: đó là muốn thể hiện khuynh
hƣớng ảnh huởng đến những ngƣời khác và muốn để những ngƣời khác ảnh hƣởng đến mình.
Nhƣ vậy, mỗi loại nhu cầu nêu trên đều đƣợc thể hiện ở hai mặt, một mặt đƣợc thiết kế để
thể hiện nhu cầu và một mặt đƣợc thiết kế để thể hiện việc nhận đƣợc những hành vi tác động lại
từ những ngƣời khác. Qua 3 loại thƣớc đo về nhu cầu sẽ xác định khuynh huớng giao tiếp của
mỗi cá nhân. Và mỗi cá nhân sẽ tạo cho mình một sự khác biệt về mức độ nhu cầu giao tiếp với
những ngƣòi khác, trong việc đƣa ra hoặc nhận đƣợc những hành vi khi sự tƣơng tác với những

ngƣời khác đƣợc diễn ra.

19


CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG
2.1. Quản trị stress
2.1.1. Các nguồn gây stress
2.1.1.1. Stress là gì?
Stress là một khái niệm khó giải thích và chƣa có một định nghĩa nhất quán về nó. Dƣới
đây là một số khái niệm hoặc định nghĩa về Stress:
Stress là sự trải nghiệm khi chúng ta đối mặt với tình huống mà việc đối phó đầy thách
thức và chúng ta thƣờng mất kiểm soát trong tình huống đó (Richard S. Lazarus).
Stress là phản ứng của cơ thể với mọi tác động của môi trƣờng, do đó nó là phản ứng
không thể thiếu đƣợc ở động vật nói chung cũng nhƣ ở con ngƣời nói riêng (Hans. Selye).
Stress là trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở ngƣời trong quá trình hoạt động ở
những điều kiện thách thức, khó khăn.
2.1.1.2. Các ảnh hƣởng của Stress
Theo thống kê của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), các rối loạn (hay bệnh tật) liên quan
đến Stress đang gia tăng rất nhanh, tỷ lệ chung trong dân số có thể từ 5% - 10% và thậm chí ở
một số nƣớc phát triển con số này còn lên đến 15% -20%. Stress có thể ảnh hƣởng đáng kể đến
toàn bộ cuộc sống của bạn, nó có thể gây ra:
- Nỗi đau tinh thần
- Sự than phiền về sức khoẻ cơ thể
- Sự thay đổi thái độ ứng xử
- Những rắc rối trong mối quan hệ với những ngƣời khác
- Những rắc rối tại nơi làm việc
Tuy nhiên, những ảnh hƣởng của Stress tùy thuộc vào nhận thức của bạn đối với tình
huống là tích cực hay tiêu cực (Hanse Selye).
2.1.1.3. Nguồn gây stress

Có 4 nhóm nguồn stress chính gây stress.
Thứ nhất, stress thời gian, nói chung là có quá nhiều việc phải làm trong khoảng thời gian
ít ỏi. Loại stress này đã đƣợc xác định nhƣ nguồn stress phổ biến và thông thƣờng nhất mà những
nhà quản lý gặp phải trong các tổ chức của Hoa Kỳ (Mintzberg, 1973; Carlson, 1951;
20


Sayles, 1964). Một lý do mà văn hoá Hoa kỳ cực kỳ nhạy cảm là thời gian, và điều đó tăng
lên hàng năm. Chẳng hạn, nếu nhƣ 15 năm trƣớc bạn hỏi về thời gian một ngƣời có thể trả
lời ―khoảng 2:30‖. Bây giờ, họ sẽ trả lời đại loại nhƣ ―2:28, thậm chí 2:28:43‘‖. Một sự
nhấn mạnh vào thời gian cũng là bằng chứng cho nhiều cách mà chúng ta nói về thời gian.
Chúng tôi có thời gian, giữ thời gian, mua thời gian, tiết kiệm thời, ghi chú thời gian, chi tiêu
thời gian, bán thời gian, mất thời gian, giết thời gian, ... Ngƣợc lại với những ngƣời da đỏ Hopi ở
tây nam Hoa kỳ, ngƣời thậm chí không bao giờ sử dụng từ ―thời gian‖. Họ chỉ sử dụng các từ
theo thì nhƣ quá khứ, hiện tại, tƣơng lai.
Một nhóm stress thứ hai, là stress đối đầu, những stress này xuất phát từ các tƣơng tác cá
nhân. Hầu hết mọi ngƣời chịu các tác động suy yếu từ cãi vã với bạn bè, bạn cùng phòng, vợ
chồng, hay phải cố gắng làm việc với công nhân hay ngƣời giám sát mà trƣớc đây đã có xung đột
cá nhân; hay cố gắng thực hiện công việc trong những nhóm thiếu sự tin tƣởng hay liên kết.
Những loại stress này bắt nguồn từ các cuộc đối đầu giao tiếp xung đột. Loại stress đối đầu
thƣờng xảy ra đối với những ngƣời quản lý. Thƣờng có ba kiểu xung đột - xung đột vai trò nơi
mà có sự xung đột về vai trò trò thực hiện của các thành viên trong nhóm; xung đột vấn đề - sự
bất đồng về cách giải quyết vấn đề; xung đột tƣơng tác - các cá nhân thất bại trong việc liên kết
với nhau, hay đối lập với những ngƣời khác (Hamner và Organ, 1978). Nhiều tác giá đã minh
chứng rằng stress đối đầu trong một tổ chức gây ra những tác động tiêu cực về năng suất và sự
thoả mãn (Argyris, 1964; Likert, 1967), và stress đối đầu đƣợc định nghĩa bởi Schutz (1958) nhƣ
là trái tim của các hoạt động bất thƣờng của hầu hết các tổ chức. Dĩ nhiên stress đối phó thƣờng
xuyên tác động đối với những nhà quản lý có trách nhiệm liên quan đến con ngƣời hơn là thiết
bị. Mức độ cao nhất của stress đối đầu tồn tại đối với nhà quản lý khi phải thƣờng xuyên phải
làm việc với những ngƣời khác, và ngƣời chịu trách nhiệm đối với các cá nhân tại nơi làm việc

(French và Caplan, 1972). Quan hệ tồi giữa mọi ngƣời gây ra các mức stress nào đó. Zand
(1972) đƣa vào trong phần diễn đàn về tin tƣởng giao tiếp, và cho biết thiếu tin tƣởng giữa các
cá nhân không chỉ ngăn cản giao tiếp có chất lƣợng, chia sẽ thông tin, ra quyết định hoàn hảo,
khả năng giải quyết vấn đề, mà nó còn gây ra các mức stress cao cho mỗi cá nhân.

21


Một nhóm stress thứ ba, là stress hoàn cảnh, phát sinh trong một môi trƣờng nơi mà
cá nhân tồn tại hay từ một hoàn cảnh cá nhân. Một trong những hình thức stress hoàn cảnh thông
thƣờng là điều kiện làm việc không phù hợp.
Nhóm stress sau cùng, là stress lƣờng trƣớc mà nó bao gồm các sự kiện không đƣợc tán
thành tiềm năng sẽ có nguy cơ xảy ra - điều không may mắn chƣa xảy ra bây giờ nhƣng có thể
xảy ra. Các kết quả của stress từ sự lƣờng trƣớc (sợ hãi). Trong trƣờng hợp ngƣời lái xe cứu
thƣơng. Sự lƣờng trƣớc lặp lại nhƣ là ngƣời chứng kiến nỗi đau đớn và cái chết biểu thị nhƣ là
stress lƣờng trƣớc. Chẳng hạn, các con tin của Mỹ ở Iran và Beirut bị stress nặng nề về nỗi đe
doạ về cái chết hay sự trừng phạt của những ngƣời bắt cóc. Schein (1960) đã báo cáo rằng các
thay đổi hành vi và tâm lý đáng kể diễn ra đối với các tù nhân Mỹ trong chiến tranh Triều Tiên.
Ông ta xác định đó là stress lƣờng trƣớc (đe doạ bị phạt phục dịch) nhƣ là một yếu tố chi phối
chính đến các bệnh lý liên quan đến tâm sinh lý của những ngƣời tù. Stress lƣờng trƣớc không
nhất thiết là sự không hài lòng hay phục vụ gây ra stress. Schachter (1959), Milgram (1963), và
một số tác giả khác đã đúc kết các mức độ stress cao trong một số chủ đề nói lên rằng họ chịu
đựng tiếng ồn, sốc nhẹ, hay một ai đó có thể trở nên không thoải mái vì những hành động của họ.
Nỗi sợ hãi và lúng túng trƣớc đồng nghiệp thuộc loại stress lƣờng trƣớc thông thƣờng. Nỗi lo sợ
về hƣu, và mất đi nhiệt huyết theo tuổi tác đƣợc xác định bởi Levison (1978), Hall (1976), và
những biểu hiện khác là những bệnh lý thông thƣờng.
Ngoài ra, có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau gây nên Stress cho mỗi con ngƣời,
chẳng hạn:
- Cái chết của ngƣời thân
- Vấn đề sức khỏe: bị thƣơng, bệnh tật

- Sự thay đổi trong gia đình: cha mẹ (vợ chồng) li dị, lập gia đình, sinh con
- Gặp vấn đề về tình dục: bị cƣỡng hiếp
- Sự thay đổi về cơ thể: thiếu ngủ, làm việc nhiều
- Gặp vấn đề về tài chính: không đủ tiền chi tiêu, mắc nợ
- Sự không thuận tiện, thoải mái hoặc thay đổi về môi trƣờng sống, học tập và làm việc.
- Sự gia tăng trách nhiệm: đƣợc giao công việc mới.
- Mối quan hệ với ngƣời thân, bạn bè và đồng nghiệp
22


- Sự kiểm soát khắt khe của ngƣời quản lý về cách thức và thời gian làm việc
- Yêu cầu cao từ ngƣời thân hoặc ngƣời quản lý trong khi khả năng hoặc năng lực của
bản thân không đủ đáp ứng.
- Áp lực học tập hoặc công việc: phải học hoặc làm việc nhiều
2.1.1.4. Vai trò của quản trị Stress
Khi nhà quản trị trãi nghiệm stress, họ có xu hƣớng:
- Lựa chọn thông tin để lĩnh hội và chỉ xem xét những thông tin mà họ đã biết trƣớc đó.
- Trở nên cố chấp về sự mơ hồ và yêu cầu những câu trả lời đúng.
- Ấn định cách tiếp cận vấn đề một cách đơn nhất.
- Cho rằng thời gian đi quá nhanh, không đủ để thực hiện công việc.
- Chấp nhận một ngữ cảnh ngắn hạn hoặc trạng thái tâm lý khủng hoảng và ngừng xem
xét sự liên kết trong dài hạn.
- Ít có khả năng để tìm thấy sự khác biệt tinh tế trong các vấn đề , vì thế sự phức tạp và
sắc thái riêng bị bỏ lỡ.
- Tƣ vấn và lắng nghe từ ngƣời khác bị ít đi
- Dựa vào thói quen, mô phỏng lại để giải quyết hoàn cảnh hiện tại.
- Ít có khả năng để phát huy những tƣ duy sáng tạo và chỉ có những giải pháp duy nhất
cho các vấn đề.
Stress không chỉ ảnh hƣởng tiêu cực đến nhân viên ở nơi làm việc mà chúng còn gây cản
trở nghiêm trọng đối với những hành vi quản trị hiệu quả nhƣ lắng nghe, đƣa ra các quyết định

tốt, giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả, hoạch định và phát huy những ý tƣởng mới.
2.1.2. Hạn chế stress
Hạn chế stress là chiến lƣợc giảm stress thƣờng xuyên và hợp lý nhất. Mặc dù, không thể
mong đợi các cá nhân hạn chế stress khi họ gặp phải. Nhƣng họ có thể hạn chế một cách hữu
hiệu các stress nguy hại, chủ động với môi trƣờng hơn là bị động với nó. Các cá nhân có thể tích
cực làm việc để tạo ra nhiều hơn hoàn cảnh môi trƣờng thích hợp để sống, làm việc và làm đƣợc
điều có thể hạn chế stress một cách hợp lý.

23


Bảng 2.3 Các chiến lƣợc quản lý nhằm hạn chế stress
LOẠI STRESS

CHIẾN LƢỢC HẠN
CHẾ
Thời gian
Quản lý thời gian
Uỷ quyền
Đối đầu
Uỷ quyền
Khả năng giao tiếp
Hoàn cảnh
Thiết kế lại công việc
Lƣờng trƣớc
Sắp xếp ƣu tiên
Hoạch định
2.1.2.1. Hạn chế stress thời gian thông qua quản lý thời gian
Nhƣ đã đề cập trƣớc đây, stress thời gian là nguồn stress lớn nhất đối với các nhà quản lý.
Chẳng hạn, một nghiên cứu của Minzberg (1973) và Kotter (1982) cho biết những nhà quản lý

thƣờng ngắt (khoảng 50% công việc của họ sau chín phút hay ít hơn); họ ít khi gắn kết trong một
kế hoạch dài hạn, phân mảnh, chia nhỏ và định rõ thời gian sử dụng đa dạng. Một nghiên cứu cổ
điển khác về sử dụng thời gian quản lý đã cho biết, về trung bình, không có ngƣời quản lý nào
làm việc quá 20 phút cùng một lúc mà không có ngắt quảng, và hầu hết thời gian của ngƣời quản
lý bị chi phối bởi những ngƣời quấy nhiễu, cố chấp hay cấp trên (Carlson, 1951). Guest (1956)
đã phát hiện ra rằng các quản đốc gặp phải từ 237 đến 1073 các rắc rối rải rác trong một ngày.
Quản lý thời gian hiệu quả có thể cho phép nhà quản lý năm đƣợc kiểm soát thời gian của họ và
tổ chức thành các phần công việc trong một môi trƣờng hỗn độn.
Điều quan trọng là chỉ ra bằng cách nào có thể quản lý thời gian thực sự là một sự nhận
thức. Thông thƣờng, stress thời gian gây ra bởi tính cách cá nhân nhƣ nhu cầu mạnh mẻ về
quyền lực, kiểu nhận thức quá tập trung vào chi tiết, hay khuynh hƣớng nhận quá nhiều công
việc. Trừ khi một ngƣời nhận thức những nhu cầu, khuynh hƣớng hay kiểu hành vi, điều này là
tốt để đƣa ra một số kinh nghiệm trong việc quản lý thời gian.
Hai nội dung quan trọng để quản trị thời gian hiệu quả và để hạn chế những nhân tố gây
tốn thời gian. Một nội dung hƣớng vào việc sử dụng thời gian hiệu quả trong mỗi ngày và nội
dung khác tập trung vào việc sử dụng thời gian hiệu quả trong dài hạn.
- Quản trị thời gian hữu hiệu
Quản trị thời gian với sự tiếp cận sâu sắc có nghĩa là (1) các cá nhân chi phối thời gian
của họ cho các vấn đề quan trọng, chứ không chỉ là các vấn đề khẩn cấp, (2) con ngƣời có thể
24


phân biệt một cách rõ ràng đối với những điều họ cho là quan trọng hoặc khẩn cấp, (3) kết quả
đúng hơn là các phƣơng pháp, là tập trung vào các chiến lƣợc quản trị thời gian, (4) con ngƣời có
một lý do không cảm thấy đã làm việc gì đó đáng khiển trách hay sai trái khi họ phải nói ―
không‖. Một số các chuyên gia hƣớng sự chú ý đến ma trận quản lý thời gian.
Ma trận Eisenhower
Áp dụng chiến lƣợc của Eisenhower thực ra rất đơn giản. Hãy liệt kê những hoạt động và
dự án bạn phải làm, kể cả những hoạt động không quan trọng nhƣng làm mất thời gian của bạn
tại nơi làm việc. Sau đó sắp xếp các hoạt động dựa trên tầm quan trọng và tính cấp thiết của

chúng: (1). Khẩn cấp và quan trọng (nhiệm vụ cần phải làm ngay lập tức). (2). Quan
trọng nhƣng không phải khẩn cấp (nhiệm vụ đƣợc lên kế hoạch để làm sau). (3). Khẩn
cấp nhƣng không quan trọng (nhiệm vụ nên bàn giao cho ngƣời khác). (4). Không khẩn
cấp cũng không quan trọng (nhiệm vụ phải đƣợc loại bỏ).

Hình 2.2. Ma trận Eisenhower
Điều tuyệt vời về ma trận này đó là nó có thể đƣợc sử dụng cho cả những kế hoạch lớn
(kế hoạch cho cả tuần) cũng nhƣ những kế hoạch nhỏ hơn (kế hoạch trong ngày).
- Quản trị thời gian hiệu quả
Ngoài cách tiếp cận thời gian hữu hiệu, một số kỹ thuật giúp nhà quản trị quản lý thời
gian hiệu quả mỗi ngày. Một cách để gia tăng hiệu quả sử dụng thời gian là cảnh giác với những
xu hƣớng của chính bạn làm cho việc sử dụng thời gian không hiệu quả. Bảng 2.4 chỉ ra một
25