phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH
CHÍNH QUỐC GIA

PHAN VĂN
CHƯƠNG

P
H
Á
T
T
R
I
Ể
N
D
Ị
C
H
V
Ụ


KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM
2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH
CHÍNH QUỐC GIA

PHAN VĂN
CHƯƠNG

P
H
Á
T
T
R
I

Ể
N
D
Ị
C
H
V
Ụ


KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC:
TS . BÙI THỊ THÙY NHI

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM
2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng nội dung được trình bày trong luận văn “Phát

triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu
khoa học độc lập của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của
TS.Bùi Thị Thùy Nhi. Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các công trình
khoa học và luận điểm của các tác giả khác trong luận văn này đều được
giữ nguyên ý tưởng hoặc trích dẫn phù hợp theo quy định.

Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019
Học viên

Phan Văn Chương


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã
giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng
– Học Viện Hành Chính Quốc Gia, những người đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Thị Thùy Nhi đã tận tình
hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều
nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của

Thầy/Cô.
Học viên Phan
Văn Chương

MỤC LỤC
Trang bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục viết tắt
Danh mục các bảng biểu
MỞ ĐẦU....................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 11
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ.............................................. 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ................................................... 11
1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ..................................................... 14
1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ.................................................. 19
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ........................................................ 20
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ........................... 20
1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................... 24
1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........27
1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
......................................................................................................................................................... 37

1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ
......................................................................................................................................................... 41

1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch vụ khách hàng bán

lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế................................................................................................................... 49
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ các nước trên

thế giới...................................................................................................................................... 49
1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các ngân hàng

thương mại trong nước................................................................................................ 54


1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam -

Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................................... 61
Chương 2 . THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................................... 63
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 63
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................63
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................... 65
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................................. 68
2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................. 68
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
......................................................................................................................................................... 76

2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế................76
2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................78
2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung
vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................... 78
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .. 80


2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................................... 80
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách

hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thiên Huế................................................. 87
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 90
Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................................... 93
3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.............................................. 93
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ............................................................ 93
3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ....................... 94
3.2. Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam................................. 96
3.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ

khách hàng bán lẻ............................................................................................................. 96
3.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ mới.................................................................................................................. 98
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro..........108
3.2.4. Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin........................... 110
3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
...................................................................................................................................................... 111

3.3. Một số kiến nghị và đề xuất........................................................................... 114
3.3.1 Đối với Chính phủ và các cấp ngành có liên quan.....................114
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
...................................................................................................................................................... 115

KẾT LUẬN............................................................................................................................. 117
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


Chữ viết tắt
ATM

CN
CNTT
CNH
TCTD
DNVVN
HNKTQT
HĐH
HĐQT
KHBL
NHĐT
NHTM
NHBL
Vietinbank:
WTO


DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU
Hình 2.1. Mô hình tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế...............65
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn........................................................................ 69
Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ...................................................... 73
Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối........................................................ 75
Bảng 2.4: Quy mô và cơ cấu dư nợ qua các năm...................................... 83
Bảng 2.5 : Thị phần khách hàng cho vay......................................................... 86


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và
hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), các ngân hàng thương mại (NHTM)
phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên

tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong
đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan
trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo
chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL)
nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng
mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp.
Hoạt động của dịch vụ KHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông
qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng các sản phẩm dịch vụ
hiện đại. Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay
cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ KHBL giữ vai
trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa
dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.

1


Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng
tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn
chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình

doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc
biệt là thị trường dịch vụ KHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ KHBL đang là
một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện
diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày
nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân
cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai 1 .”
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần
lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ
để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung
cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua,
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định
trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch
vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần
thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các
sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ KHBL còn yếu, sản phẩm
dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.
1

Tạp chí Khoa học nghiên cứu kiểm toán, />
ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav, truy cập 03/07/2019

2


Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị
trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo
sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước
không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng
càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt
Nam chú trọng phát triển dịch vụ KHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta.
DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh
hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước.

Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm
dịch vụ KHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt
động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của
các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.

Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thu thập số liệu tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng cũng được đề cập
đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học,
hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập
trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, tuy nhiên hầu hết
sử dụng thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL), từ mô hình phát triển các

NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại.
Không có công trình khoa học nào nghiên cứu về khách hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại. Mặc dù nội hàm giữa hai thuật ngữ “ngân hàng bán

3


lẻ” và “khách hàng bán lẻ” có sự tương đồng, nhưng không đồng
nhất. Bởi khi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, đó là chỉ về
phương thức kinh doanh của ngân hàng (bán buôn, bán lẻ). Trong
khi đó, khái niệm “khách hàng bán lẻ”, hướng về đối tượng khách
hàng được phục vụ thường có quy mô nhỏ lẻ.
Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL
nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể,
phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước
ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam...
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói
chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số
NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam... cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát
triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử ... Trên cơ sở đó, tác giả
phân thành 3 nhóm công trình khoa học đã công bố như sau:

Nhóm thứ nhất, các công trình khoa học, các bài báo đề cập
đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như:
Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân
hàng hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7;

Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí
Ngân hàng, số 6. Công trình nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ
ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách
hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng;

4


Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân
hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1. Nội dung bàn về cải cách, mở
cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan
niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương
pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa
phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.

Nhóm thứ hai, các công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa
các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu
quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Gồm:

Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng
mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank” , Luận án
tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh
của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn
2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6.
Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết
phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ
thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
Nhóm thứ ba, các công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ: được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên cứu dưới góc độ phân tích thực
trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, rồi so sánh với các tổ chức

5


khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề kinh doanh, để từ đó đưa
ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta có thể kiệt kê một
vài công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:
Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015”,
Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả trình bày thực trạng kết quả kinh doanh,
phân tích cho vay, huy động vốn của ngân hàng, sử dụng phương pháp
phân tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích yếu tố môi trường
bên trong, môi trường bên ngoài, tiến hành phân tích ma trận SWOT và ma
trận QSPM để từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng.
Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh”, Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Công trình trình bày một cách hệ thống các cơ
sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các
yếu tố bên ngoài, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng bản lẻ
của ngân hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số
liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh, phân tích, thống kê, mô tả. Trên cơ

sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán
lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh. Đồng thời, đưa ra
các kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh và
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.

Hiện tại, theo nghiên cứu của tác giả, chưa thấy có công trình
nào nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do vậy, đề tài là một lĩnh vực chuyên
sâu, có tính khoa học cao của chuyên ngành tài chính ngân hàng.

6


Đề tài nhằm giải quyết một cách tương đối có hệ thống những vấn đề có
liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại. Bên cạnh đó, tác giả luôn có ý thức kế thừa, học hỏi những kết
quả mà các công trình khoa học, luận án, luận văn và các bài viết đã đạt được
cũng như các kinh nghiệm thực tiễn có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ
khách hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), luận văn hướng tới mục đích dề xuất
những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển
dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế.

- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch

vụ KHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL.
+ Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ KHBL ở một
số NHTM trong nước và trên thế giới; rút ra những bài học kinh
nghiệm trong phát triển dịch vụ KHBL ở Vietinbank nói chung và
Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL tại
Vietinbank Thừa Thiên Huế, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ khách hàng
bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Vietinbank nói chung.

+ Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm
đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank nói chung,
Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng.
7


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ
khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Về thời gian: từ năm 2016 đến 2018.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
- Phương pháp luận: Luận văn dựa trên nền tảng của chủ nghĩa
Mác - Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển
dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
nói riêng. Luận văn coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan
trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ KHBL trong các NHTM.

- Phương pháp nghiên cứu: ngoài phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên
cứu khoa học phù hợp với tính chất và yêu cầu của luận văn như:

+ Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số liệu từ các báo
cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín
dụng,… để tiến hành xử lý.
+ Phương pháp xử lý số liệu : sau khi đã thu thập các số liệu thô
sẽ tiến hành phân tích, đối chiếu, so sánh và tổng hợp thông tin từ
những số liệu thu thập được ở ngân hàng để tính toán, phân tích,
đánh giá và tìm ra một số biện phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ.
+ Phương pháp thống kê: được sử dụng trong luận văn để thống kê nghiệp

vụ cho vay có tài sản bảo đảm gồm cầm cố, thế chấp tài sản và bảo
Phương pháp quy nạp: sử dụng kết quả phân tích các số liệu và tư liệu

8

lãnh.

+


đã thu thập để rút ra các nhận định, kết luận quan trọng liên quan
đến thực trạng thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng
bán lẻ, phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế nói riêng và Viettin bank nói chung.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về mặt lý luận:

- Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên
cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng. Phát triển dịch vụ KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng
và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các
doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng
lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
- Luận văn đã phân tích và chỉ rõ những đặc điểm của việc phát triển
dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh
mẽ. Từ đó, luận văn khẳng định vai trò của việc phát triển dịch vụ KHBL trong
hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế.

- Dựa trên việc phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch
vụ KHBL hiện nay, Luận văn đã chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát
triển dịch vụ KHBL của các NHTM Việt Nam trong đó có NHTMCP Công
thương Việt Nam; đồng thời làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT.

- Luận văn đã xác định những nội dung của phát triển dịch vụ
KHBL và xây dựng 1 hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường
mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM.

9


Về mặt thực tiễn:
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL tại
một số nước trên thế giới và trong nước, luận văn rút ra một số bài
học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và
Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL.

- Luận văn đã phân tích, đánh giá tương đối toàn diện về thực
trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ
KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm cả những
mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát
triển dịch vụ KHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.
- Trên cơ sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế, Luận văn đã đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ KHBL tại Vietinbank. Đồng thời, đã đề xuất các kiến nghị với Chính
phủ và Vietinbank nhằm nâng cao dịch vụ KHBL trong thời gian tới.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

10


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ

Cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo
nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Thị trường
bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó,
phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là
"Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt
theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử
dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối
tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một
chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì
dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ
NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các
dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại -

11


Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như
là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá
nhân với các khoản tín dụng nhỏ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

(Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt
động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đạimà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực
chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho
vay các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… từ hàng trăm
năm nay nhưng khái niệm dịch vụ NHBL chỉ xuất hiện khi:
- Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi
nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm truyền thống giản đơn
như nhận tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng… tới các sản phẩm ngân
hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiền qua mạng, thanh toán
các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư…
- Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi
khách hàng mở tài khoản vãng lai tại ngân hàng thì ngân hàng chỉ cung
cấp dịch vụ thu, chi vào tài khoản của họ. Ngày nay, khách hàng có thể
được cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, hoặc có thể
sử dụng dịch vụ tư vấn về tiền mặt (căn cứ vào kế hoạch luồng tiền của
khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi
tại những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến).
- Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực
tuyến đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân
viên giao dịch trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những

12


mục tiêu cơ bản trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.
- Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ
hiện đại: khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại

quầy mà chủ yếu thông qua mạng internet, điện thoại di động.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường
tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam,
do vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài
đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL
để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi
NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát
triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ;
Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự
khác biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng sẽ được vẽ
lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ;
các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều
hình thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động,
trong đó dịch vụ NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ.

Và như tác giả đã phân tích ở mục 2 Phần mở đầu của luận văn,
khái niệm khách hàng bán lẻ và ngân hàng bán lẻ có nội hàm tương
đồng nhau, mặc dù không đồng nhất. Và có thể hiểu dịch vụ khách
hàng bán lẻ thông qua khái niệm ngân hàng bán lẻ mà các công trình
khoa học đã công bố. Điểm khác biệt duy nhất, là đối tượng hướng đến
của khách hàng bán lẻ là khách hàng xét về mức độ quy mô, số lượng.

13


1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ

Các loại dịch
vụ khách hàng
bán lẻ

Huy động vốn

Thứ nhất, huy động vốn.
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ
truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử
dụng, NHTM huy động vốn từ theo các hình thức: Tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị
phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm:
Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa
phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định
mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối
tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và
chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các
địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục

14