Bảng khảo sát nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị, tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing của
khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân. Hiện nay, tôi đang thực hiện
khóa luận tốt nghiệp với đề “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT”
Để kết quả khảo sát cũng như chất lượng bài khóa luận được tốt hơn, tôi rất
mong sự hợp tác chân thành từ Anh/Chị bằng cách điền vào các thông tin dưới đây.
Tôi xin cam đoan những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ để phục
vụ cho công tác nghiên cứu đề tài của chúng tôi.
Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian và hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết các câu
hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!


PHẦN I: Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị:
Câu 1: Giới tính
 Nam

 Nữ

Câu 2: Độ tuổi
 Dưới 25 tuổi

 Từ 35 đến dưới 50 tuổi

 Từ 25 đến dưới 35 tuổi

Trên 50 tuổi

Câu 3: Công việc hiện tại

 Sinh viên

 Nhân viên, cán bộ viên chức

 Công nhân

 Khác

Câu 4: Thu nhập trung bình mỗi tháng
 Dưới 5 triệu

 Từ 10 đến 15 triệu

 Từ 05 đến 10 triệu

 Trên 15 triệu

Câu 5: Thời gian đã sử dụng dịch vụ
 Dưới 1 năm

 Từ 02 năm đến 03 năm

 Từ 01 năm đến 02 năm

 Trên 03 năm

Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào?
 Mạng xã hội, Internet

 Nhân viên thị trường

 Tờ rơi, banner

 Người thân, bạn bè giới thiệu


Câu 7: Trước khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị đã
từng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của nhà cung cấp khác chưa?
 Đã từng sử dụng của nhà cung cấp khác
 Chưa từng sử dụng bao giờ
Phần II: Anh/Chị vui lòng KHOANH TRÒN vào ô mà mình lựa chọn. Tương
ứng với thang điểm từ 1 đến 5, các giá trị tương với mức độ đồng ý tăng dần từ
“rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý” trong bảng khảo sát dưới đây:

SVTH: Thái Thanh Thủy


TT

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Rất

Khôn

Bình

không

g đồng

thườn

đồng ý

ý

g

(1)

(2)

(3)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Đồn
gý
(4)

Rất
đồng
ý
(5)

I. SỰ TIN CẬY
TC1

TC2

TC3
TC4
TC5

Giấy tờ hợp đồng rõ ràng và
rành mạch
Lắp đặt dịch vụ đến khách
hàng đúng như thời gian thông
báo
Công ty thực hiện đúng tất cả
các cam kết có trong hợp đồng

Thực hiện đầy đủ cam kết có
trong thông báo khuyến mãi
Thông tin khách hàng đảm bảo
độ bảo mật

II. CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5

Có nhiều kênh truyền hình với
độ phân giải cao
Nội dung phong phú đa dạng
với nhiều thể loại
Trong quá trình xem không bị
chập chờn, rớt mạng
Chất lượng hình ảnh đẹp và rõ
nét
Nhiều tính năng bổ ích, dễ sử
dụng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

III. GIÁ CƯỚC
GC1
GC2
GC3

Chi phí hòa mạng phù hợp
Đa dạng gói cước phù hợp với
nhu cầu của khách hàng
Giá cả tương ứng với chất
lượng

SVTH: Thái Thanh Thủy


TT

GC4

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Cước phí sử dụng các dịch vụ
giá trị gia tăng phù hợp

Rất

Khôn

Bình

không

g đồng

thườn

đồng ý

ý

g

(1)

(2)

(3)

1

2

3

4

5

Đồn
gý
(4)

Rất
đồng
ý
(5)

IV. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CS1
CS2
CS3
CS4
CS5

Nhân viên giải quyết các khiếu
nại một cách nhanh chóng
Thường xuyên có các chương
trình tri ân khách hàng

Dễ dàng liên lạc với trung tâm
chăm sóc khách hàng
Nhân viên luôn theo dõi, chăm
sóc khách hàng thường xuyên
Nhân viên luôn thấu hiểu và
lắng nghe khách hàng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

V. CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI
CP1
CP2

CP3

Phí thanh lý hợp đồng trước
hạn cao
Mất khuyến mãi, ưu đãi khi
chuyển qua nhà mạng khác
Mất nhiều thời gian để chuyển
sang dịch vụ của nhà mạng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

khác
Có thể gặp rủi ro sau khi
CP4

chuyển
sang nhà mạng khác
Tốn chi phí khi bắt đầu thực

CP5

hiện giao dịch với nhà mạng
khác

VI. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

SVTH: Thái Thanh Thủy


TT

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Rất

Khôn

Bình

không

g đồng

thườn

đồng ý

ý

g

(1)

(2)

(3)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Đồn
gý
(4)

Rất
đồng
ý
(5)

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
LTT1 FPT Play mà tôi đang
sử dụng
Tôi sẽ giới thiệu cho người
LTT2 khách sử dụng dịch vụ truyền
hình FPT
Tôi sẽ không chuyển sang
LTT3 thương hiệu khác nếu bạn bè
giới thiệu
LTT4

Tôi sẽ sử dụng thêm các dịch
vụ khác của FPT Telecom
Tôi cho rằng mình là khách

LTT5 hàng trung thành của dịch vụ
FPT Play

PHẦN II: Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị:
Câu 1: Giới tính
 Nam

 Nữ

Câu 2: Độ tuổi
 Dưới 25 tuổi

 Từ 35 đến dưới 50 tuổi

 Từ 25 đến dưới 35 tuổi

Trên 50 tuổi

Câu 3: Công việc hiện tại
 Sinh viên

 Nhân viên, cán bộ viên chức

 Công nhân

 Khác

SVTH: Thái Thanh Thủy

Câu 4: Thu nhập trung bình mỗi tháng
 Dưới 5 triệu

 Từ 10 đến 15 triệu

 Từ 05 đến 10 triệu

 Trên 15 triệu

Câu 5: Thời gian đã sử dụng dịch vụ
 Dưới 1 năm

 Từ 02 năm đến 03 năm

 Từ 01 năm đến 02 năm

 Trên 03 năm

Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào?
 Mạng xã hội, Internet

 Nhân viên thị trường

 Tờ rơi, banner

 Người thân, bạn bè giới thiệu

SVTH: Thái Thanh Thủy

Câu 7: Trước khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị đã
từng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của nhà cung cấp khác chưa?
 Đã từng sử dụng của nhà cung cấp khác
 Chưa từng sử dụng bao giờ
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị!