Thảo luận quản trị dịch vụ nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH
~~~~~~*~~~~~~

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ
xe Bus trên địa bàn Hà Nội.

Nhóm thực hiện: 2
Mã lớp học phần: 2053TEMG2911
Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng

Hà Nội - 2020


Contents
Lời mở đầu....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN.....................................................................................2
1.1. Khái niệm và sự phát triển của dịch vụ cầu.........................................................2
1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ..................................................................3
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ cầu................................................................4
1.4. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ.............................................................................5
1.4.1. Quản lí cầu hiện tại.......................................................................................6
1.4.2. Quản lí cầu tiềm năng....................................................................................6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI HIỆN NAY......................................................................................................7
2.1. Khái quát chung dịch vụ xe bus...........................................................................7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ xe bus công cộng.............................................................7
2.1.2. Sự phát triển của dịch vụ xe bus tại Hà Nội..................................................8
2.1.3. Giá thành bán vé xe bus................................................................................8
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xe bus................................9

2.2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ xe bus.........................................................................9
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus...........................................13
2.3. Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội...............................15
2.3.1 Quản lí cầu hiện tại......................................................................................15
2.3.2. Quản lí cầu tiềm năng..................................................................................16
2.3.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ............................................................................17
2.4. Đánh giá chung..................................................................................................17
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân.............................................................................17
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân.......................................................................19
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TRÊN
ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY...................................................................................20
3.1. Quản lý cầu hiện tại...........................................................................................20
3.2. Quản lý cầu tiềm năng.......................................................................................21


1

Lời mở đầu
Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh
chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ
trọng đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia,
đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kì lĩnh
vực nào khác. Tiếp nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành
dịch vụ Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia
nhập WTO và kí hiệp định về Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát
triển sôi động hơn bao giờ hết. Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự
quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong số đó là dịch
vụ xe bus. Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân
đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy
hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng. Hệ thống xe bus ra đời đã phần nào giúp giảm

số vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô. Với sự
phát triển nhanh chóng đó thì việc quản lí kinh doanh dịch vụ xe bus là mối quan tâm
hàng đầu của mỗi doanh nghiệp xe bus. Xuất phát từ thực tế trên, nhóm 2 chúng tôi đã
nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà
Nội” với mong muốn làm rõ về nhu cầu thị trường, thực trạng quản lí cầu của dịch vụ
xe bus và từ đó đưa ra những đánh giá cũng như đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ
xe bus trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
Với đề tài trên, bài thảo luận của nhóm 2 gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội hiện nay.


2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái niệm và sự phát triển của dịch vụ cầu
a. Khái niệm
Cầu là một nhân tố chủ yếu tác động đến sự phân bổ các nguồn tài nguyên,
đồng thời nó được sử dụng ở một phạm vi và mức độ nhất định. Các nhà kinh tế cũng
như các nhà quản trị đều quan tâm đến việc chuyển các mong muốn của khách hàng
thành các giao dịch kinh tế và luôn nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa, dịch vụ
thực tế đã mua được.
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Nhưng lượng cầu lại là số lượng
dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ là một bộ phận của cầu dịch vụ trên
thị trường.
b. Sự phát triển của cầu dịch vụ:
Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được

thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người,
đòi hỏi phải được thỏa mãn , cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua
sản phẩm dịch vụ, và có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ. Như vậy, cầu dịch vụ
có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường.

Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và
cầu đổi hướng. Sự dịch chuyển cũng như đàn hồi của cầu dịch vụ cũng tương tự như
cầu hàng hóa nói chung trên thị trường.


3
1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những điểm của cầu dịch
vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể. Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến
cả nhu cầu và cầu dịch vụ. Nhu cầu và cầu dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Nhu cầu và cầu dịch vụ xuất phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế. Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ là ngày càng nhiều hơn về
số lượng và cao hơn về chất lượng. Sự phát triển này tùy thuộc vào thu nhập cá nhân,
thời gian nhàn rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học-công nghệ, sự phát triển
kinh tế- xã hội và phân công lao động xã hội. Sự quan tân của con người ngày nay khi
sử dụng sản phẩm là không chỉ quan tâm đến phần cốt lõi của sản phẩm mà đặt trọng
tâm lên phần bao quanh của sản phẩm. Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng
trưởng theo sự phát triển của nền kinh tế.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn. Nhu cầu của con người không có điểm
dừng cuối cùng, khác với nhu cầu về hành hóa là có giới hạn. Do khách hàng luôn cảm
thấy khoảng cách giữa sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp nên khách hàng luôn
cảm thấy không bao giờ thỏa mãn được nhu cầu của mình, các nhà cung ứng cũng khó
thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng phong phú. Nhu cầu và cầu dịch vụ xấu
hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũng như đời sống sinh hoạt của con người. Sự

đa dạng của nhu cầu thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả. Dịch vụ phát triển
theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khách nhau và nhà cung ứng luôn chủ động tạo ra sự
đa dạng của sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp. Để thỏa mãn một nhu cầu
về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định. Đặc điểm
này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm. Sự biến động lặp đi lặp lại
hàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm. Sự biến động
này chịu tác động của nhiều nhân tố. Thời gian rỗi tạo nên tính thời vụ thời điểm của
các dịch vụ giải trí như chiếu phim, ca nhạc,…Các quy định của pháp luật và quy định
hành chính như thời gian nghỉ làm việc, nghi lễ,… ảnh hưởng đến thời vụ của nhiều
loại dịch vụ. Thu nhập của cá nhân tác động đến thời vụ của các dịch vụ nâng cao, sức
khỏe, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, giáo dục,… Khí hậu ảnh hưởng đến các dịch vụ du
lịch, thể thao,… Kiểu mốt và tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến thời vụ vủa
nhiều dịch vụ như du lịch, ăn uống, văn hóa,…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại
hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ. Sự dao


4
động này là do tính thời vụ của một số loại dịch vụ, do sự khác nhau giữa các tập
khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt. Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay
thế, dễ bị đổi hướng bởi các dịch vụ khác. Do bản chất của dịch vụ là vô hình nên nhu
cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin truyền
khẩu,…Nhu cầu dịch vụ là nhu cầu bậc cao, vì vậy cũng dễ bị nhu cầu cơ bản thiết yếu
thay thế.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền. Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứng
dịch vụ không có hàng mẫu để trưng bày, vì vậy trước khi quyết định mua và tiêu dùng
dịch vụ khách hàng thường tìm hieur thông tin qua các phương tiện truyền thông và

đòi hỏi kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng trước. Các nhà cung ứng dịch vụ
cần phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và
ổn định.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ cầu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng bao
gồm nhiều yếu tố như: thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán
tiêu dùng, sở thích thị hiếu của khách , sự biến động các yếu tố kinh tế, chính trị, văn
hóa, xã hội, hay các yếu tố tự nhiên…
Sự tác động của các nhân tố có thể tạo ra thuận lợi nhưng cũng có thể là bất lợi
cho hoạt động kinh doanh dịch vụ.
- Thu nhập cá nhân
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới cầu bởi nó trực tiếp ảnh hưởng tới khả
năng mua của người tiêu dùng. Nhìn chung khi thu nhập tăng lên thì người tiêu dùng
sẽ cầu nhiều hàng hóa, dịch vụ hơn. Khi thu nhập ít thì người tiêu dùng sẽ hạn chế sử
dụng các dịch vụ lại. Người có thu nhập thấp họ sẽ tập trung vào các dịch vụ thiết yếu
cơ bản với đời sống như đi lại, học tập… còn với người có thu nhập cao, thì bên cạnh
các dịch vụ cơ bản thì họ còn hướng đén các dịch vụ mang tính hưởng thụ, chăm sóc
sức khỏe.
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ
Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến cầu dịch vụ. Cũng giống như hàng
hóa, các sản phẩm dịch vụ cũng khá nhạy cảm với giá. Với các dịch vụ thiết yếu, khi
giá thay đổi dường như không tác động lớn đến lượng cầu. Tuy nhiên, sản phẩm dịch
vụ mang tính vô hình và khác nhau ở chất lượng nên gía của cùng một loại sản phẩm
có thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Thường với mức giá cao thì khách hàng
được đáp ứng nhiều mong muốn, và ngược lại.
- Phong tục tập quán tiêu dùng


5
Đây là yếu tố đặc trưng của từng vùng miền, theo đó thói quen sử dụng dịch vụ sẽ

khác nhau, cầu về dịch vụ sẽ thay đổi.
- Sở thích thị hiếu của khách hàng
Thị hiếu (sở thích của người tiêu dùng), nó có ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng,
đây là sở thích hay sự ưu tiên của người tiêu dùng đối với hàng hóa, dịch vụ nào đó.
Thị hiếu tăng thì cầu tăng. Khi khách hàng thay đổi thị hiếu, cầu dịch vụ sẽ tăng hoặc
giảm tương ứng. Cuối cùng là các kỳ vọng của người tiêu dùng. Đây là hi vọng, sự
mong đợi, sự dự đoán của người tiêu dùng về những thay đổi trong tương lai. Nếu kỳ
vọng của người tiêu dùng là có lợi đối với dịch vụ nào đó thì cầu về nó cũng tăng lên.
- Các yếu tố tự nhiên
Các yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là
với các sản phẩm dịch vụ mang tính thời vụ, tận dụng môi trường tự nhiên Ví dụ vào
mùa hè, nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch, giải trí sẽ tăng cao…
Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi hoặc bất
lợi đối với cơ sở dịch vụ. Các yếu tố tác động một cách đồng thời ảnh hưởng khác
nhau đến hoạt động kinh doanh dịch vụ cần quan tâm phân tích các yếu tố này nhằm
đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và đưa ra các biện pháp ứng
phó kịp thời.
- Kinh tế, chính trị, văn hóa
Cầu dịch vụ cũng bị ảnh hưởng khi kinh tế thay đổi.
Chính trị sẽ ảnh hưởng đến cầu thông qua các chính sách, pháp luật, thuế quan,
thu nhập cá nhân của khách hàng.
Văn hóa, xã hội ở mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ là khác nhau nên tùy theo loại
dịch vụ mà cầu khác nhau.
1.4. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
Quản lý tốt nhu cầu dịch vụ là một thành công của các nhà quản trị kinh doanh
dịch vụ. Tuy nhiên đích đến của cơ sở dịch vụ lại là cầu dịch vụ; nếu không chuyển
hóa được nhu cầu thành cầu dịch vụ một cách nhanh chóng thì hiệu quả kinh doanh rất
hạn chế. Vì vậy,công việc nối tiếp của nhà quản trị là quản lý tốt cầu dịch vụ. Nội dung
quản lý cầu dịch vụ bao gồm: quản lý cầu hiện tại và quản lý cầu tiềm năng.
1.4.1. Quản lí cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lí khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục
đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, các nhà cung ứng cần thực
hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhà cung ứng cần
cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi
của khách hàng cũ, đồng thời phải có những biện pháp thu hút khách hàng mới.


6
Biện pháp cụ thể:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này thường xuyên lấy ý kiến khách hàng.
+ Xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng, định kỳ phát biểu thăm dò
mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng.
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
+ Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành.
1.4.2. Quản lí cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng: quản lý cầu tiềm năng là quản lí khách hàng tiềm năng
của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới.
Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lí
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lí và có hiệu quả để kích cầu
+ Áp dụng các biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ XE BUS
TÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY

2.1. Khái quát chung dịch vụ xe bus
Ngày 1/12/2015 tại Paris (Pháp), Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã có bài phát
biểu tại Hội Nghị lần thứ 21 Công ước khung của Liên hợp quốc về biến đổi khí hậu


7
(COP21) Việt Nam cam kết giảm 8% lượng phát thải khí nhà kính vào năm 2030 và có
thể giảm đến 25% nếu nhận được hỗ trợ hiệu quả từ cộng đồng quốc tế.
Cam kết đã được đưa ra, một trong những vấn đề đầu tiên nước ta cần thực hiện
là giảm tình trạng ô nhiễm từ các phương tiện giao thông. Trong những năm gần đây,
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình đô thị hóa, công nghiệp hóa, mật độ
phương tiện tham gia giao thông cũng như các công trình xây dựng ở Hà Nội ngày
càng cao. Xe bus đã trở thành thói quen không thể thiếu của nhiều người dân, đặc biệt
cán bộ hưu trí, cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên. Với hệ thống xe bus
bao phủ khắp Hà Nội, điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong thành phố, cũng
như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thủ đô. Hình ảnh những chiếc xe 32, 05,
29, 26, 28,… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở Hà Nội. Xe bus không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm, tham
quan, mua sắm,… Vì vậy xe bus công cộng đã ra đời và giải quyết một phần lớn việc
đi lại cho người dân và góp phần giảm tình trạng ô nhiễm do khí thải phương tiện giao
thông ở nước ta. Đồng thời xe bus còn có chi phí thấp và giảm tình trạng tắc nghẽn
giao thông. Tuy nhiên với số lượng khách hàng quá đông như hiện nay, cung của xe
bus hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình này. Sự quá tải đang làm
đau đầu và ức chế rất nhiều người: từ khách hàng đi xe, chủ doanh nghiệp cho tới cơ
quan quản lí.
2.1.1. Khái niệm dịch vụ xe bus công cộng
Như ta đã biết, Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng, hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụ xe bus công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói
chung, chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa,
dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi
ích của cộng đồng cũng như của xã hội.

2.1.2. Sự phát triển của dịch vụ xe bus tại Hà Nội
Năm 2001, Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội cho ra đời những
tuyến xe bus đầu tiên tại Hà Nội. Đến năm 2004, công ty đổi sang Tổng công ty vận
tải Hà Nội – Transerco.


8
Năm 2001, Hà Nội mới có 30 tuyến xe với 262 xe cùng lượt vận tải hành khách
mới dừng ở con số ít ỏi là 15,3 triệu lượt hành khách thì đến năm 2015 số tuyến đã lên
đến con số 103 với tổng sổ xe là 1263 và số lượt khách vận chuyển đạt lên đến 401
triệu. Và đến năm 2019, con số thống kê số xe bus trên địa bàn Hà Nội là 6185 xe.
Nếu nhìn vào sơ đồ các tuyến xe bus chạy trong địa phận nội bộ đã thấy như một mạng
lưới dày đặc bao phủ toàn bộ những địa điểm chính cùa thủ đô Hà Nội.
Theo thống kê Hà Nội hiện có 3775 điểm dùng xe bus (361 điểm có nhà chờ,
chiếm tỉ lệ gần 10%). Trong đó khu vực 12 quận nội thành có 1329 điểm (340 điểm có
nhà chờ, tỉ lệ trên 25%), khu vực ngoại thành gồm 2446 điểm dừng (21 điểm có nhà
chờ, tỉ lệ dưới 1%). Hệ thống điểm dừng, nhà chờ hiện nay cơ bản phù hợp với mạng
lưới hiện tại, cự ly giữa các điểm dừng trên tuyến đáp ứng quy định tại thông tư
63/2014/TTBGTVT của Bộ Giao thông Vận tải quy định về tổ chức quản lý hoạt động
vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải.
2.1.3. Giá thành bán vé xe bus
Giá vé bán ra đối với khách không có vé tháng là 7000đ/ vé, có tuyến xe 8000đ/
vé, 9000đ/ vé.
Đối với hành khách mua vé tháng sẽ chia ra các mức giá khác nhau áp dụng cho các đối
tượng:

Đối tượng

Học sinh, sinh viên, Khách mua theo Đối tượng không
công nhân khu công hình thức tập thể ưu tiên
nghiệp, người cao từ 30 người trở
tuổi
lên

Giá vé tháng 1
tuyến

50,000đ/ vé

70,000đ/ vé

100,000đ/ vé

Giá vé tháng liên
tuyến

100,000đ/ vé

140,000đ/ vé

200,000/ vé

Với mức giá khá là rẻ, dịch vụ vận chuyển bằng xe bus đã thu hút được rất
nhiều lượt khách sử dụng dịch vụ. Khách đi xe bus chủ yếu là học sinh, sinh viên
chiếm 55%; người già, cao tuổi chiếm 20%, và 25% còn lại là người đã đi làm. Dịch

vụ trên xe có rất nhiều tiện ích, có ghế ngồi và có điều hòa, quạt thông gió trên mỗi xe
đem lại cảm giác đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ của ngành
vận chuyển này.


9
2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xe bus
2.2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ xe bus
a, Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển cùng với đó là sự gia tăng nhanh
chóng lưu lượng phương tiện giao thông cá nhân sẽ dẫn đến gia tăng cao tình trạng ùn
tắc giao thông, tai nạn giao thông. Trong khi đó điều kiện mạng lưới giao thông đô thị
vẫn còn chật hẹp, chưa được quy hoạch hợp lý, không phù hợp để phát triển các loại
hình vận tải công cộng như tàu điện ngầm, đường sắt nhẹ…Để vừa đáp ứng được nhu
cầu đi lại của người dân, vừa giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân nhằm giảm ách
tắc giao thông, nên việc đầu tư vào dịch vụ di chuyển bằng xe buýt ngày càng được
chú trọng.
Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển cao cộng với sự phát triển của khoa học
công nghệ và sự trợ giúp của máy móc khiến cho con người có nhiều thời gian rảnh rỗi
hơn, hướng họ đến những nhu cầu về tinh thần nhiều hơn, khiến nhận thức về dịch vụ
tăng lên qua các giai đoạn phát triển của đất nước.
 Dịch vụ xe buýt đang ngày càng phát triển nhanh chóng về số lượng và cao hơn
về chất lượng:
- Không ngừng nâng cao tính thuận tiện, an toàn, văn minh khi sử dụng dịch vụ
xe buýt…
- Tuyến đường cố định, đúng về thời gian, giá vé thống nhất, có quy định
nghiêm ngặt.
- Phân bố hợp lý, đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của
mạng lưới giao thông đường bộ.
- Linh hoạt hơn, đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng khác

nhau….
b, Có tính vô hạn( không có điểm dừng cuối cùng)
Cùng với sự phát triển của kinh tế, các dịch vụ xe buýt không ngừng phát triển
để thoả mãn tốt hơn các nhu cầu phát sinh của người dân. Tuy nhiên nhu cầu của con
người về dịch vụ là không có điểm dừng và không ngừng cao hơn, cứ được thỏa mãn
thì lại phát triển cao hơn nữa . Đầu tiên họ chỉ cần 1 dịch vụ xe buýt công cộng có giá
thành phải chăng, che nắng che mưa thay thế cho hình thức xe ôm truyền thống, sau đó
khi đi xe đông, nóng thì họ muốn có thêm điều điều hòa, rồi họ cần biết các điểm kế
tiếp để tiện chuẩn bị xuống xe nên cần loa thông báo, rồi họ muốn trên xe buýt cũng
có sự văn minh, văn hóa xe buýt nhường ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ có thai, rồi
sự an toàn cho suốt chuyến đi của họ xe phải thường xuyên được bảo dưỡng,thay đổi
khi quá cũ, lái xe có kinh nghiệm, an toàn,…và nhiều hơn thế nữa… Họ muốn dịch vụ


10
xe buýt được hỗ trợ kèm dịch vụ wifi, vé xe buýt cho trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí
và cung cấp thẻ đi xe buýt miễn phí cho thương binh, bệnh binh, người khuyết tật,
người cao tuổi (trên 60 tuổi) và nhân khẩu thuộc hộ nghèo… Thời đại công nghệ thông
minh, hiện đại họ muốn sử dụng vé điện tử thông minh cho hệ thống vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt…
Do vậy, cầu dịch vụ xe buýt sẽ luôn không ngừng phát triển để có thể đáp ứng
những nhu cầu ngày càng cao của con người và sự phát triển đó là không có điểm
dừng.
c, Rất đa dạng, phong phú
Nhu cầu di chuyển của mỗi người là khác nhau, tức là có tính cá nhân hóa cao.
Để có thể thỏa mãn được mỗi cá nhân thì dịch vụ xe buýt phải đa dạng phong phú hơn,
phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.
Cụ thể, có những người thỉnh thoảng mới phát sinh nhu cầu đi buýt họ sẽ sử
dụng vé lượt, nhưng cũng có những người thường xuyên sử dụng dịch vụ đi buýt đòi
hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải làm vé tháng cho họ.

+ Vé lượt: áp dụng cho 1 lần đi xe buýt: cự li dưới 25 km là 7.000 đồng/lượt, từ
25 – 30 km là 8.000 đồng/lượt, và 30 km trở lên là 9.000 đồng/lượt. Riêng giá vé
tuyến 86 là 35.000 đồng/lượt và tuyến 68 là 40.000 đồng/lượt.
+ Vé tháng cũng được chia thành nhiều loại phù hợp với từng tập khách hàng
khác nhau, được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Loại vé

1 tuyến
55.000 đồng/tháng

Liên tuyến
100.000 đồng/tháng

Ưu tiên
(Mua theo hình thức tập thể
trên 30 người)

70.000 đồng/tháng

140.000 đồng/tháng

Không ưu tiên

100.000 đồng/tháng

200.000 đồng/tháng

Ưu tiên
(Học sinh, sinh viên, người
cao tuổi, công nhân)

d, Có tính đồng bộ, tổng hợp
Không chỉ hoạt động đơn lẻ, các công ty cần phải phải biết liên kết với nhau để
có thể tồn tại. Các lĩnh vực khác nhau thường liên kết với nhau để phục vụ khách hàng
tốt hơn như các trung tâm mua sắm luôn có một khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu


11
khách hàng, các trung tâm du lịch liên kết với các trung tâm giải trí để thu hút khách
hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Quảng cáo trên xe buýt là một hình thức quảng cáo mới tại Việt Nam được áp
dụng tại hầu hết các tỉnh thành kể từ năm 2014 trở lại đây. Với hiệu quả thực tế quảng
cáo mang lại, quảng cáo trên xe buýt được đánh giá là phương pháp quảng cáo hiệu
quả so với chi phí, ngày càng phát triển một cách sôi động với nhiều hình thức sáng
tạo và đầy thu hút, bao gồm: Quảng cáo ngoài xe buýt, Quảng cáo trong xe buýt,
Quảng cáo nhà chờ xe buýt. Hình thức quảng cáo xe buýt thường được áp dụng phổ
biến với các sản phẩm tiêu dùng thường ngày như : dầu ăn, nước suối, dầu gội, giấy vệ
sinh, dịch vụ phòng khám… Thông qua đó, các công ty có thể hợp tác, liên kết với
nhau để có thể tồn tại và phát triển.
e, Có tính thời vụ, thời điểm
Do nhu cầu di chuyển của người tiêu dùng thường nhiều hơn và ít đi tại một số
thời điểm nhất định nên sẽ có hiện tượng cầu tăng đột biến vào một khoảng thời gian
và sẽ vắng đột biến vào một khoảng thời gian nhất định trong năm. Đối với dịch vụ xe
buýt công cộng, cầu sẽ tăng mạnh vào các thời điểm như cuối tuần, các ngày lễ do mọi
người được nghỉ học, nghỉ làm nên nhu cầu di chuyển đi chơi, đi về quê sẽ tăng lên,
và đầu tuần, sau lễ khi mọi người trở lại với việc học và đi làm,… đặc biệt là dịp cuối
năm, giai đoạn trước Tết, khi mọi người tưng bừng với không khí Tết, thì các công ty
cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng luôn phải hoạt động hết công suất, đồng thời phải
thêm tuyến xe, tần xuất chạy của xe cũng phải tăng nên mới có thể đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng. Các ngày giữa tuần thì cầu sẽ ở mức trung bình vừa phải. Cầu sẽ

giảm mạnh các ngày trong Tết, khi mọi người đã được nghỉ học, nghỉ làm, về quê ăn
Tết với gia đình…Và đặc biệt gần dây nhất là diễn biến phức tạp của dịch covid cùng
với những chính sách phòng ngừa của nhà nước đã khiến cho cầu xe buýt giảm rất
mạnh do mọi người đều có xu hướng ở nhà, giảm di chuyển và tiếp xúc nhiều nhất có
thể…
Bên cạnh đó, trong một ngày, cũng sẽ có những giờ cao điểm mà khi đó cầu
dịch vụ xe buýt tăng lên đó là từ 6h30-8h sáng( giờ đi làm, đi học của học sinh, sinh
viên), 11h-12h( giờ nghỉ trưa, đi học về), 4h30-20h( giờ tan làm, tan học)…

f, Có biên độ giao động không đều
Đặc điểm của dịch vụ di chuyển bằng xe buýt nói riêng và các ngành dịch vụ
nói chung là không đồng đều và phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận của khách hàng và
thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ. Khách hàng luôn đòi hỏi sự khác biệt của sản


12
phẩm dịch vụ nhận được và luôn muốn thoản mãn các nhu cầu cá nhân mặc dù bị giới
hạn bởi khả năng chi trả. Do vậy dù là loại hình di chuyển phổ thông nhưng khách
hàng vẫn mong muốn có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng trong việc nói lên biên
độ dao động không đều của ngành dịch vụ xe buýt. Tâm lý của nhân viên đóng vai trò
quan trọng trong giao tiếp với khách hàng. Ví dụ vì lượng khách quá đông dẫn tới
nhân viên soát vé có thể cau có, khó chịu với khách hàng. Hay tình trạng sức khỏe
không tốt cũng sẽ gây ra sự thay đổi trong chất lượng phục vụ khiến cho khách hàng
khó chịu, có thể có những ấn tượng và đánh giá không tốt với dịch vụ xe buýt.
g, Có tính linh hoạt( dễ bị thay đổi)
Nhu cầu di chuyển của khách hàng rất khách nhau đòi hỏi nhà cung cấp phải
nhận ra và thỏa mãn được các nhu cầu đó. Có những khách hàng cần một dịch vụ di
chuyển có tính an toàn cao, có những khách hàng cần một dịch vụ di chuyển với giá
thành rẻ, có những khách hàng cần một dịch vụ di chuyển có thể che nắng che mưa,…

Đối với các thời gian cao điểm của dịch vụ xe buýt khiến cho tình trạng nhét người
chen lấn, chặt chội, phải chờ đợi xe kế tiếp lãng phí thời gian, xảy ra nhiều vụ móc túi,
hay lái xe di chuyển quá nhanh, ẩu,…thì khách hàng hoàn toàn có thể thay thế bằng
một dịch vụ di chuyển khác như bee, grap,…với thời gian chờ đợi ít hơn, một đèo một
phục vụ chu đáo hơn, cộng thêm rất phù hợp với các khách hàng say xe, người già, trẻ
em không tiện chen lấn,..mặc dù giá thành có hơi cao một chút.
Để có thể khắc phục được tình trạng này, các bên cung cấp dịch vụ xe buýt
cũng đã có những điều chỉnh tăng tần xuất chạy của xe lên trong những khung giờ,
thời điểm cao điểm thay vì 15p/1 xe thì 10p/1 xe chạy và giảm tần xuất chạy những
giờ cầu dịch vụ xe buýt giảm, xây dựng văn hóa xe buýt nhường ghế cho người già, trẻ
em, phụ nữ có thai,v.v, bảo dưỡng, đổi mới xe thường xuyên đảm bảo an toàn cho
người sử dụng...
h, Có tính lan truyền
Dịch vụ xe buýt cũng như các loại dịch vụ khác đều có đặc điểm là tính vô hình
nên khách hàng không thể dùng thử dịch vụ xe buýt trước được bởi vậy họ thường có
xu hướng quan tâm, tìm hiểu trước thông tin về nhà cung cấp dịch vụ xe buýt khác
nhau trên mạng xã hội, các thông tin như quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân để
tham khảo trước khi quyết định sử dụng.
Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt mà họ cảm thấy hài lòng về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, về thái độ phục vụ của nhân viên....họ sẽ đánh
giá cao dịch vụ đó và tiếp tục sử dụng trong những lần sau đó và sẽ giới thiệu với bạn
bè,người thân họ. Điều này sẽ giúp mang lại số lượng lớn khách hàng trong tương lai


13
nhưng đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ xe buýt phải không ngừng cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu không ngừng cao hơn của
khách hàng.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, cụ

thể là sử dụng dịch vụ xe bus, được chia thành 2 nhóm: nhóm chủ quan và nhóm
khách quan. Yếu tố chủ quan cho việc sử dụng dịch vụ xe bus bao gồm: thu nhập, kỹ
năng... Yếu tố khách quan bao gồm: chất lượng, giá cả, khoảng cách, môi trường... Hai
nhóm yếu tố này tác động qua lại và tác động đến hành vi người tiêu dùng.
2.2.2.1. Yếu tố chủ quan
- Thu nhập: Thủ đô Hà Nội là 1 thành phố ồn ào, tấp nập có dân số cao bởi quá
nhiều người dân từ các tỉnh lẻ đổ về đây để làm ăn cũng như học tập, trong đó có
nhiều người không có phương tiện cá nhân, buộc phải sử dụng các phương tiện công
cộng, xe ôm, xe taxi… để di chuyển đến chỗ làm, trường học hoặc đơn giản là đi chơi.
Tập khách hàng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe bus cao tuy nhiên, họ thường là
những người có thu nhập thấp hoặc thu nhập không ổn định. Vì vậy, họ không thể cho
phép mình sử dụng dịch vụ xe ôm hoặc taxi hằng ngày. Do đó xe bus sẽ là một trong
những cách di chuyển dễ và rẻ nhất đối với họ.
- Kỹ năng điều khiển phương tiện di chuyển: Ở Việt Nam nói chung và Hà Nội
nói riêng, đến nay vẫn còn rất nhiều người không biết điều khiển các phương tiện phục
vụ việc di chuyể từ địa điểm này đến địa điểm khác, như ô tô và xe máy. Do đó xe bus
là sự lựa chọn thay thế cũng như một phương pháp di chuyển tốt nhất để thỏa mãn nhu
cầu đi lại cho tập khách hàng này.
- An toàn: Nhu cầu an toàn là nhu cầu thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow, vì
vậy con người cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức
khỏe, tài sản được đảm bảo… Lựa chọn dịch vụ xe bus các cá nhân sẽ có cảm giác an
toàn trên hai phương diện: vật chất và tinh thần. Con người luôn muốn một cuộc sống
ổn định ở những nơi có an ninh đảm bảo. An toàn cũng là một nhu cầu bức thiết, với tỉ
lệ tai nạn giao thông ngày một tăng ở Việt Nam, với quãng đường di chuyển đường dài
thì xe bus đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng - an toàn, tiện lợi, bảo đảm trên
mỗi tuyến đường, xác suất xảy ra rủi ro là rất thấp.
2.2.2.2. Yếu tố khách quan
- Gía cả: Như đã được nêu trên Hà Nội là 1 thành phố có dân số cao bởi quá
nhiều người dân từ các tỉnh lẻ đổ về để làm ăn và học tập. Và những người này thường
k hông có phương tiện cá nhân để di chuyển. Gía của một lượt đi xe bus thì khá rẻ, chỉ

7 – 10 nghìn đồng/lượt hay 100.000đ/tháng cho 1 tuyến bus hoặc 150.000đ/tháng cho
đa tuyến. Điểm này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại nhiều hơn đi xe ôm


14
hoặc taxi, đặc biệt là khi phải đi một khoảng cách xa. Yếu tố này có ảnh hưởng rất
mạnh đến hành vi tiêu dùng dịch vụ xe bus ở Hà Nội.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Dịch vụ xe bus không những rẻ mà còn hiện đại. Các
xe bus ở Hà Nội đều được lắp đặt các trang thiết bị và tiện nghi như điều hòa mát lạnh
cho những ngày trời mùa hè nóng oi bức, ghế ngồi thoải mái…
- Khoảng cách: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus ở thành phố Hà Nội và
có hộ khẩu thường trú ở Hà Nội thấp hơn so với khách hàng đến từ các vùng miền và
các tỉnh khác nhau. Các khách hàng ở các tỉnh lẻ thường sẽ sử dụng dịch vụ xe bus do
nhà ở xa nơi làm việc hoặc trường học nên họ chọn xe buýt để đi lại, vừa đảm bảo an
toàn vừa tiện lợi khi di chuyển lại được nghỉ ngơi thư giãn thay vì việc phải cầm lái
một đoạn đường dài.
- Môi trường: Hà Nội đang ngày một phình ra, lớn lên, có thêm các khu công
nghiệp cũng như doanh nghiệp dẫn đến việc môi trường Hà Nội càng ngày càng ô
nhiễm. Vì vậy, nhiều người dân sinh song và làm việc tại Hà Nội đang cố gắng giảm
lượng khí thải. Do đó nhiều người đã lựa chọn đi các phương tiện thân thiện với môi
trường hơn như xe bus để giúp giảm thải được lượng khí thải từ xe máy thải ra môi
trường và hơn nữa đi trên xe bus có thể tránh được sự ô nhiễm ngoài đường phố.
- Thời tiết: thay vì việc vất vả phải đi làm, đi học bằng xe máy khi ngoài trời
đang đổ cơn mưa dữ dội hoặc cái buốt giá của mùa đông Hà Nội, chưa kể đến những
ngày nắng nóng gay gắt, phải ra đường tiếp xúc với nền nhiệt hơn 40 độ C thì xe bus
sẽ là nơi ấm áp vào thời tiết đông lạnh giá đồng thời sẽ là nơi có gió mát điều hòa để
chống lại thời tiết nóng oi bức của mùa hè Hà Nội.
2.3. Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội
2.3.1 Quản lí cầu hiện tại
Hiện nay dịch vụ vận chuyển công cộng đang là hình thức được rất nhiều người

lựa chọn. Việc di chuyển bằng xe bus đã trở thành phổ biến tại các thành phố lớn như
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Nó rất được người dân ưa chuộng để có thể đi
chuyển trong thành phố hoặc ngoại thành với giá thành khá rẻ phù hợp với nhiều
người khác nhau. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng cho rằng xe bus vẫn còn nhiều
bất cập như thời gian đi chuyển dài, nhất là vào giờ cao điểm. Một số tần suất phục vụ
khá thưa (27- 45 phút) hoặc bỏ chuyến khiến cho khách hàng phải mất thời gian chờ
đợi, ảnh hưởng đến việc đi chuyển. Ở khu vực ngoại thành nhà chờ xe bus còn ít,
không có mái che nên trời nắng, mưa hành khách chờ đợi rất khổ. Các tuyến xe bus
chưa có làn đường riêng, nhiều vị trí dừng đỗ, nhà chờ xe bus đồng mức với vỉa hè nên
khi đón trả khách xe bus còn gây cản trở đối với các phương tiện đi chuyển khác.Tất


15
cả những điều này đã làm ảnh hưởng tới việc khách hàng tiếp tục sử dụng xe bus để đi
chuyển và làm giảm lượng khách sử dụng.
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay thì các cơ sở dịch vụ xe bus đã chủ động quan
tâm để duy trì lượng khách hàng trung thành, nhận biết rõ ràng được việc giữ chân
khách hàng trung thành thấp hơn so với chỉ phí bỏ ra để có thể thu hút được những
khách hàng mới. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus mà không được thoát mãn
thì họ có thể sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ xe bus nữa mà chuyển sang sử dụng
các dịch vụ vận chuyển khác như : Grab, Bee, Beamin...Việc tìm hiểu nguyên nhân
khiến khách hàng bỏ đi là điều mà nhà quản trị dịch vụ xe bus cần tìm hiểu. Nó có thể
là do chờ đợi quá lâu mà không thấy xe, đó thái độ phục vụ của phụ xe không được
nhiệt tình và có phần cáu gắt, lái xe thì đi ẩu làm khách hàng cảm thấy không được ăn
toàn. Hậu quả là khách hàng không được thoả mãn dịch vụ mà họ sử dụng.
Vậy các nhà quản lí dịch vụ xe bus để có thể quản lý khách hàng hiện tại của cơ
sở mình thì cần áp dụng các biện pháp cụ thể như:
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ xe bus, xử lý
nhanh những phàn nàn của khách hàng khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về
chất lượng dịch vụ xe bus, thái độ phục vụ của nhân viên xe để xử lí kịp thời. Định kì

phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
bus của doanh của doanh nghiệp.
- Khuyến khích nhân viên xe giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân
thiện Nhà quản trị cần nâng cao nhận thức cho nhân viên của mình hướng cho họ đến
suy nghĩ là chính khách hàng trả lương cho họ chứ không phải doanh nghiệp. Do đó
nhân viên xe phải luôn có thái độ phục vụ tốt trong quá trình giao tiếp với khách hàng,
bán vé, giúp đỡ khách và giải đáp thắc mắc của khách hàng nếu có. Khách hàng đôi
khi rất khó tính vì vậy chiều lòng được họ thì mới có thể giữ chân khách hàng của
mình.
- Công ty xe bus thường bán vé tháng/quý với mức giá thấp hơn để khách hàng
không chọn các phương tiện giao thông cạnh tranh khác. Đây cũng là cách khuyến
khích khác hàng sử dụng dịch vụ xe bus của doanh nghiệp.
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe bus để có
chính sách chăm sóc khách hàng.
2.3.2. Quản lí cầu tiềm năng
Ngoài những khách hàng đang sử dụng và tiêu dùng dịch vụ này thì các nhà
quản trị cũng tập trung khai thác các nhu cầu tiềm năng của khách hàng để dịch vụ xe
bus tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.


16
Xe bus mới chỉ chiếm khoảng 12% nhu cầu vận tải hành khách của Thủ
đô. Mục tiêu của Hà Nội đến năm 2021 là thúc đẩy thị phần vận tải xe bus lên khoảng
20%. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng.
Dịch vụ xe bus ở Hà Nội thu hút hầu hết lượng khách hàng là học sinh, sinh
viên và người lớn tuổi, đối với những đối tượng khách hàng truyền thống của xe bus
này, theo khảo sát chung thì khi được hỏi về việc liệu có quay lưng với xe bus thì phần
lớn cho biết vẫn lựa chọn xe bus để làm phương tiện đi lại.
Một số biện pháp phải kể đến như:
- Về vấn đề thu hút hành khách đi xe bus, thời gian đi lại là yếu tố then chốt

trong việc lựa chọn vận tải hành khách công cộng. Thời gian di chuyển sẽ càng có ý
nghĩa hơn khi mức thu nhập cá nhân tăng lên. Xe bus muốn tăng thị phần cần thu hút
được những đối tượng ở trong độ tuổi đi làm có mức thu nhập trung bình, tiêu chí đầu
tiên xe bus cần đạt được là phải đảm bảo thời gian đi lại bằng xe bus có thể cạnh tranh
một cách tương đối so với xe máy.
- Dịch vụ xe bus Hà Nội nên thu hút và lôi kéo thêm nhiều khách hàng, các
khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch vụ bằng cách: tăng cường hoạt động
xúc tiến quảng bá, nâng cao chất lượng dịch vụ, có hệ thống đăng kí làm vé online trực
tuyến, đăng ký trước, nhiều các điểm bán vé rải rác khắp các quận hà nội để giải đáp
các thắc mắc nhu cầu của khách hàng, chính sách giá cả hợp lý, thực hiện chiến dịch
hợp lý và có hiệu quả,…
- Để thu hút người dân bỏ phương tiện cá nhân chuyển sang đi phương tiện vận
tải công cộng, cần sự chuyển động của tổng thể các giải pháp đồng bộ từ cơ chế, chính
sách đến nhận thức của người dân. Nếu chỉ là “nhanh về tốc độ” trong điều kiện cơ sở
hạ tầng còn hạn chế, tình trạng ùn tắc giao thông xảy ra thường xuyên như hiện nay thì
tiềm ẩn nguy cơ tai nạn và ùn tắc giao thông.
2.3.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ
Tính đến năm 2018, Hà Nội đã có 112 tuyến bus (Bao gồm 92 tuyến bus trợ
giá, 20 tuyến bus không trợ giá), bao phủ 30/30 quận, huyện, thị xã.
Các tuyến xe bus hoạt động từ 4h30 - 23h15, tần suất là 5 – 60 phút/chuyến phụ
thuộc vào lượng khách sử dụng, nhưng thường thường tần suất các tuyến là 10 – 20
phút/chuyến. Xe bus hoạt động tất cả các ngày trong tuần nhằm phục vụ tối đa sự đi lại
của người dân khu vực nội thành và ngoại thành Hà Nội.
Những biện pháp trong quản lý hàng chờ đang được áp dụng trên địa bàn thành
phố Hà Nội:


17
- Sắp xếp các tuyến xe trên khắp các quận huyện của thành phố để đáp ứng nhu
cầu đi lại của người dân, các chuyến xe (cùng tuyến) luân phiên để phục vụ hành

khách.
- Sử dụng xe cỡ lớn đối với những tuyến đông hành khách như xe 32,02,01,...
- Đối với dịch vụ dán vé tháng, ngoài gần 50 điểm dán vé tháng trực tiếp với
hình dạng hàng chờ là đơn hàng thì Tổng công ty vận tải Hà Nội còn áp dụng bán vé
online, trực tuyến, dán tại nhà cho khách hàng để giảm thiểu thời gian khách hàng phải
chờ đợi khi mua tem trực tiếp tại quầy bán tem truyền thống.
- Cho ra đời app “Tìm bus” giúp cho hành khách chủ động được biết thông tin
về xe, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Trên mỗi xe bus đều có khu vực bám cho người tàn tật, tuy nhiên chưa có hệ
thống đỡ, hỗ trợ khi lên và xuống xe.
- Xây dựng hệ thống nhà chờ và tuyến xe BRT nhằm tối ưu hóa thời gian di
chuyển cho hành khách, sắp xếp các chuyến xe liên tục, sử dụng xe cỡ lớn có thể phục
vụ được nhiều hành khách cùng một lúc, không gây nên hàng chờ dài.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân
 Ưu điểm của quản lý cầu xe Bus
- Tuyến đường cố định, đúng về thời gian, giá vé thống nhất, có quy định
nghiêm ngặt.
- Phân bố hợp lý, đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của
mạng lưới giao thông đường bộ.
- Linh hoạt hơn, đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng khác
nhau….
- Đã và đang tiếp cận rất tốt với quy mô thị trường rộng lớn và đa dạng.
- Với mức giá khá là rẻ, dịch vụ vận chuyển bằng xe bus đã thu hút được rất
nhiều lượt khách sử dụng dịch vụ. Khách đi xe bus chủ yếu là học sinh, sinh viên
chiếm 55%; người già, cao tuổi chiếm 20% và 25% còn lại là người đã đi làm. Dịch vụ
trên xe có rất nhiều tiện ích, có ghế ngồi và có điều hòa, quạt thông gió trên mỗi xe
đem lại cảm giác đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ của ngành
vận chuyển này.
- Phân bố dịch vụ 1 cách hiệu quả: Hiện nay, mạng xe bus đã bao phủ khắp

thành phố với trên 70 tuyến. Ngoài ra còn 1 số tuyến xe Bus sang các tỉnh thành kế cận
như 202 đến Hải Dương, 206 đến Hà Nam,... Về các điểm bán vé, có gần 50 điểm dán
vé tháng, ngoài ra còn có tính năng dán vé online. Các trạm chờ hiện đại có mái che


18
liên tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm lo cho khách hàng đang
được công ty chú trọng.
- Giao tiếp dịch vụ: chủ yếu thông qua hình thức quảng cáo, chương trình quảng
cáo chủ yếu là các chạm chờ và dán logo, chỉ dẫn khách hàng đến với sản phẩm.
- Con người trong dịch vụ được quan tâm: công ty với đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn cao, thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển
chọn hợp lý.
- Có những hành động để hướng đến những khách hàng chủ chốt: giảm vé đối
với học sinh sinh viên, mở trang Web để mọi người tìm kiếm xe, xem bản đồ và chỉ
dẫn khi tham gia giao thông.
- Xe bus cũng đã được dùng để kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu
tư phục vụ cộng đồng.
 Nguyên Nhân:
- Quy hoạch xe bus tại Hà Nội tốt, nhà quản trị có những giải pháp hợp lý để
tránh những hạn chế và nâng cao dịch vụ.
- Do nhu cầu sử dụng xe bus của người dân rộng khắp thành phố nên nhà cung
ứng đã nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng sử dụng xe bus gồm nhiều tầng lớp và có ở hầu hết các độ tuổi
- Liên tục nâng cao chất lượng xe bus và số lượng tuyến xe để đáp ứng nhu cầu
lớn của thị trường.
- Chiến lược quảng cáo và tầm nhìn hợp lý để tiếp cận thị trường
- Đào tạo nhân viên một cách hiệu quả.
- Giá vé khá rẻ.
- Tăng cường kiểm tra giám sát để tăng mức độ an toàn cho hành khách trên xe

và tránh tình trạng vé giả.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân
 Nhược điểm của quản lí cầu dịch vụ xe Bus
- Hành khách bị bị động do thời gian đi lại bị phụ thuộc vào lịch chạy, tuyến
đường đi cũng bị cố định. Có những tuyến xe phải đợi 25-30 phút mới có.
- Vẫn xảy ra tình trạng chen lấn, nhồi nhét trên xe bus vào những giờ cao điểm
như tan học, tan làm hay vào các dịp cuối tuần.
- Thời gian đi lại là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định tới việc lựa chọn
phương tiện đi lại của người dân, đặc biệt là những người đi làm. Xe bus chưa có làn
đường ưu tiên nên sẽ khiến cho việc di chuyển này bằng phương tiện này tốn rất nhiều


19
thời gian. Vào những giờ cao điểm thì việc di chuyển bằng xe bus sẽ tốn gấp đôi thời
gian so với việc di chuyển bằng phương tiện cá nhân.
- Xe bus có khả năng tiếp cận kém, không thể linh hoạt thay đổi đường đi hoặc
luồn lách vào các đường, ngõ nhỏ, chỉ có thể dừng trả/đón hành khách ở những nơi có
xây dựng bến xe bus.
- Các tài xế và phụ xe có thái độ thiếu tôn trọng đối với hành khách. Đôi khi các
hành khách nhân viên xe bus mắng chửi là chuyện bình thường.
- Tình trạng móc túi, trộm đồ vẫn còn tồn tại trên những chuyến xe bus khiến
hành khách e ngại khi sử dụng loại phương tiện công cộng này.
- “Dê xồm” trên xe bus - có lẽ đây là nỗi sợ đến già của các nữ sinh khi gặp
những kẻ biến thái trên xe bus. Sự đông đúc, chen lấn trên xe bus chính là cơ hội cho
những kẻ biến thái này hành sự. Theo điều tra thì có tới 30% nữ sinh đã từng bị sàm sỡ
khi đi xe bus.
- Xe bus sẽ không phải là sự lựa chọn tốt nhất cho những hành khách bị say xe.
 Nguyên nhân
- Mặc dù có rất nhiều tuyến xe bus và tần suất giữa các xe là ngắn (5-60
phút/chuyến, phụ thuộc vào lượng khách sử dụng) nhưng việc di chuyển bằng xe bus

chưa thực sự thuận tiện. Việc di chuyển bằng xe bus chỉ đáp ứng được 17% đi lại của
người dân.
- Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nâng cao nên họ sẽ
thiên về sử dụng phương tiện cá nhân nhiều hơn. Vừa thoải mái vừa không bị phụ
thuộc thời gian.
- Khi đăng thông báo tuyển dụng lái xe, bán vé trên xe các đơn vị bus thì chỉ
yêu cầu là có bằng lái xe hạng D, E, có sức khỏe tốt và trên 18 tuổi mà không yêu cầu
về trình độ học vấn nên có những lái xe, phụ xe có cách ứng xử không hay đối với các
hành khách như mắng chửi hoặc thiếu tôn trọng.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ
XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY
Để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của người dân thủ đô, cần phải có
những biện pháp quản lý cầu dịch vụ xe Bus để thu hút khách hàng và phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.


20
3.1. Quản lý cầu hiện tại
Nâng cao chất lượng xe Bus hiện tại hơn nữa, tăng cường xe của một số tuyến
đặc biệt vào giờ cao điểm, nâng cao chất lượng xe để đáp ứng nhu cầu lớn của thị
trường.
Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên, vé giả,..
Tuyên truyền nâng cao ý thức xây dựng văn hóa xe Bus cho người tham gia
giao thông cũng như những nhân viên phục vụ.
Cần cập nhật lịch chạy của các tuyến xe bus trên các thiết bị thông minh để giúp
hành khách chủ động hơn trong việc di chuyển. Đã tạo ra app ‘Tìm Bus’ sử dụng được
trên các thiết bị điện thoại thông minh, để cho khách hàng tiện theo dõi hành chính của
chuyến xe, giảm thời gian chờ đợi, chủ động trong công việc,…
Nhân viên bán vé cần phải ổn định an ninh trên xe bus. Đề xuất lắp camera trên

xe bus để đe dọa những kẻ có ý định trộm cắp hoặc biến thái.
Thường xuyên thăm dò, lấy ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch
vụ xe bus. Phong thái lịch sự, vui vẻ và thân thiện của nhân viên là yếu tố quan trọng
níu chân khách hàng, là lợi thế cạnh tranh và khẳng định hình ảnh của doanh nghiệp.
Vì thế cần thường xuyên đôn đúc, nhắc nhở và kiểm tra quá trình phục vụ, trấn chỉnh
lại thái độ sao cho phù hợp.
Xe bus là một loại hình dịch vụ vì vậy cần phải nâng cao trình độ cũng như
cách ứng xử của nhân viên xe bus nhằm tạo được lòng tin đối với khách hàng. Mở lớp
đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo nhân viên có trình
độ cao hơn, xử lí được các tình huống khó trên đường, giao tiếp được ngoại ngữ,... để
không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3.2. Quản lý cầu tiềm năng
Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng bá nhất là thông tin truyền miệng,
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm tiêu dùng, quan hệ công chúng.
Không ngừng đầu tư, nâng cấp xe bus. Có những chiếc xe bus đã xuống cấp
trầm trọng, cần đầu tư, thay thế xe mới để đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt nhất
làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng làn đường riêng dành cho xe bus và tổ chức đèn tín hiệu ưu tiên khi
chạy qua các giao cắt có đèn tín hiệu.
Đẩy mạnh quá trình xã hội hóa xe Bus, khuyến khích tuyến xe Bus tư nhân
tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng, đi kèm với đó là đảm bảo tính liên thông
của toàn mạng lưới, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hướng đến tính
tiện lợi và phục vụ khách hàng.


21
Vì đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh sinh viên nên vào những ngày lễ,
tết, cuối tuần thì thường vắng khách. Nên nhà quản trị cần có những biện pháp cụ thể
như giảm tần suất xe chạy, kéo dài thời gian giữa các chuyến,…
Vào những ngày cuối tháng, mọi người sử dụng dịch vụ vé tháng thường phải

xếp hàng để dán vé tháng. Thay vì dán vé 1 tháng thì có thể dán 1 lần 2, 3 tháng hoặc
hộ trợ dán vé tháng onl để giảm bớt tình trạng khách hàng phải chờ để dán vé tháng.

Kết luận
Có thể nói, dịch vụ xe bus đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang tăng
trưởng đột biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa thực sự tương ứng với kì vọng của khách
hàng cũng như của toàn xã hội. Thiết nghĩ, các ban ngành chức năng cũng cần sớm có
những giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe bus, để vấn đề


22
giao thông còn là nỗi lo lắng của nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ
đô.

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 2
STT Mã sinh viên
Tên thành viên
11
17D110069 Trịnh Thị Hạnh

Nhiệm vụ
Lập dàn bài
Phân chia công việc

Đánh giá


23

12

17D250016

Đọc bài và chữa bài
Tổng hợp Word
Mở đầu, kết luận
Đặt câu hỏi nhóm 3
Nguyễn Diệu Hương Phần 1: Cơ sở lý luận

14

18D100140

Hoàng Thu Huyền

15

17D250050

Nguyễn Thị Huyền

16

17D100196

Quản Thị Huyền

17

17D250199

Phạm Thị Nhật Lệ

18
19
20
21
Bổ
sung
Bổ
sung

17D250078
18D110027
17D250079
17D250199
18D280041

Nguyễn Thị Liên
Đinh Thị Thùy Linh
Hoàng Thùy Linh
Lê Mai Linh
Nguyễn Đinh Quốc
Trung
Trịnh Thị Thu

18D110189

Phản biện nhóm 3
Đặt câu hỏi nhóm 1

Khái quát chung dịch vụ xe
Bus
Đặc điểm cầu dịch vụ xe Bus
Đặt câu hỏi nhóm 3
Nhân tố ảnh hưởng cầu dịch
vụ xe Bus
Quản lí cầu hiện tại
Phản biện nhóm 3
Quản lí cầu tiềm năng
Quản lí hàng chờ dịch vụ
Ưu điểm và nguyên nhân +
giải pháp
Nhược điểm và nguyên nhân
+ giải pháp