CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH
1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên
cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm:
Theo quan niệm chung “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi
này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lòch bao gồm yếu tố lữ
hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lòch.
Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lónh vực kinh doanh trong
ngành du lòch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình
du lòch cho khách”.
1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lòch và nhà kinh tế Anh đã
sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lòch. Năm 1841 ông đã tổ chức một
chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy(dài 12 dặm) cho
570 khách đi dự hội nghò. Giá dòch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách.
Chuyến đi rất thành công đã mở ra dòch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du
khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lòch đầu tiên có tính chuyên
nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới)
với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lòch khắp nơi. Đây là một mốc quan
trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lòch rất quan trọng,
các hãng du lòch hay còn gọi là các hãng lữ hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa
khách du lòch và bộ phận phục vụ du lòch để hoạt động du lòch thuận lợi và nhòp
nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành Travel Industy) bắt đầu hình
thành.
Việt Nam nhu cầu đi du lòch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu
là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ
biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp. Cho đến ngày
9/7/1960, theo nghò đònh 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lòch Việt Nam được
thành lập(tiền thân là Công ty Du Lòch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ
hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bò chia cắt và cản trở bởi cuộc

chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành
thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất do điều kiện kinh tế còn
khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia
và số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất
nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền
kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thò trường(tháng 12/1986). Thò trường
kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần
sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế
đến và đi.
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm
qua
Năm Lượng khách quốc tế (lượt người) So với năm trước
Năm 2007 4.171.564 + 16%
Năm 2008 4.235.740 + 0,6%
Năm 2009 3.772.359 - 10,9%
Tính đến hết tháng 07/2010, cả nước đã đón được 410.000 lượt khách quốc
tế, tăng 9,1% so với tháng trước đó và tăng 51,1% so với cùng kì năm 2009.Tính
chung từ đầu năm tới nay cả nước đón trên 2,9 triệu lượt khách nước ngoài đến
Việt Nam.Trong đó khách đến với mục đích du lòch và nghỉ dưỡng là trên 1,8 triệu
lượt, đến vì công việc là 586.000 lượt, khách thăm thân nhân hơn 347.000. Mức
tăng cao nhất thuộc về thò trường khách Trung Quốc(95,4%) Campuchia (93,1%),
Thái lan(32,1%)Hàn Quốc(31,1%). (nguồn báo Công an Tp.HCM số ra ngày
03/08/2010 (mục thông tin thò trường). Như vậy thò trường khách tăng mạnh chủ
yếu là các thò trường khu vực Châu á, các thò trường khác tăng không đáng kể.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vò có tư cách pháp nhân, hạch toán
độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dòch ký kết các hợp
đồng du lòch và tổ chức thực hiện các chương trình du lòch đã bán cho khách du
lòch(thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”.

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lòch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2
loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội đòa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
các chương trình du lòch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lòch. Thực hiện các chương trình du lòch đã bán hoặc ký hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội đòa.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội đòa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm
xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lòch nội đòa, nhận uỷ thác
để thực hiện dòch vụ, chương trình du lòch cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dòch
vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lòch chào bán mà còn trực
tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lòch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các
sản phẩm du lòch để hưởng hoa hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được đònh nghóa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp
lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lónh vực
xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lòch trọn gói cho khách du lòch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lòch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lòch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trong lónh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức
năng môi giới các dòch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lòch và
khai thác các chương trình du lòch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành
là cầu nối giữa cung và cầu du lòch, giữa khách du lòch và các nhà cung ứng cơ bản
của hoạt động lữ hành được qui đònh bởi đặc trưng của sản phẩm du lòch và kinh
doanh du lòch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây

dựng các chương trình du lòch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức
năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dòch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách như các dòch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lòch trọn
gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lòch trọn gói cho khách:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dòch vụ du lòch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lòch tạo thành mạng
lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dòch vụ du lòch. Trên cơ sở đó rút
ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lòch và các cơ sở kinh doanh du lòch.
- Tổ chức các chương trình du lòch trọn gói, các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lòch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản
phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lòch. Các chương
trình du lòch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lòch, đồng thời tạo
cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lòch.
- Tổ chức cung cấp các dòch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu
tiên tới khâu cuối cùng.
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3.1 Đối với khách du lòch
Hiện nay đi du lòch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu
với mọi người. Du khách đi du lòch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn,
được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong
lành. Đi du lòch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội
cũng như lòch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn
nhu cầu đó.
- Khi mua các chương trình du lòch trọn gói, khách du lòch đã tiết kiệm được cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến
du lòch của họ.

- Khách du lòch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên
gia tổ chức du lòch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn
vừa tạo điều kiện cho khách du lòch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lòch. Các doanh
nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố
của các nhà cung cấp dòch vụ du lòch, điều này đảm bảo cho các chương trình du
lòch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp
cho khách du lòch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết đònh mua
và thực sự tiêu dùng nó.
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lòch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.
Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển
bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo
khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang
phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ
các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thò
trường du lòch quốc tế.
1.2.3.3 Đối với ngành Du lòch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vò cấu thành nên ngành Du lòch.
Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lòch. Nếu mỗi
doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành
Du lòch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thò trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm
ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và
các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các
ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

1.2.3.5 Đối với cư dân đòa phương
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lòch, đặc biệt là các
điểm đến các đòa phương. Điều này sẽ giúp dân cư đòa phương mở mang tầm hiểu
biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn
việc làm cho người dân ở đây.
1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành(Tour operators bussiness) là
việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thò trường, thiết lập các chương trình du
lòch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay
gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và
hướng dẫn du lòch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dòch vụ. Vì vậy hoạt động
kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau:
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dòch vụ như: dòch vụ vận chuyển, dòch vụ lưu trú, dòch vụ ăn uống... của các
nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
chương trình du lòch trọn gói(package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dòch vụ trong chương trình du lòch trước khi đi du lòch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dòch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn
người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chòu tác động của nhiều nhân
tố trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham
quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại,
ăn ở, an ninh...

- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động
cao.
- Chương trình du lòch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh
doanh lữ hành. Một chương trình du lòch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần
vào những thời điểm khác nhau.
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lòch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa
đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lòch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho
hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi
hỏi các nhà quản trò phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn
chế tính thời vụ, duy trì nhòp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành.
1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ
hành.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lòch
khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu
tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh
doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để
phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp
gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá
trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc
khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như
phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy
việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có

mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên
lành nghề.
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó
chính là kinh doanh các chương trình du lòch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ
hành bao gồm 4 nội dung như sau:
1.3.2.1 Nghiên cứu thò trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lòch.
Nghiên cứu thò trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thò hiếu, quỹ thời
gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của
du khách. Nghiên cứu thò trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lòch trên thò
trường(nguyên cứu về tài nguyên du lòch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du
lòch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lòch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên
thò trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lòch
nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ
chức sản xuất các chương trình du lòch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn
bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trò của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức
các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và
chất lượng, giá cả các dòch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi
tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...