Giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế tại khu vực phía nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH *****

PHẠM THU HOÀI

GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN
THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU
VỰC PHÍA NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG THU

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2006

1


MUÏC LUÏC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
Phần mở đầu
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU
CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ
1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng:........................................................................................ 1

1.1.1. Khái niệm về khiếu nại khách hàng :.......................................................................... 2
1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại:..................................................................................... 4
1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng............................................................ 5
1.1.4.Mong muốn của khách hàng khiếu nại:....................................................................... 9
1.1.5.Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ

giải quyết khiếu nại khách hàng :........................................................................................... 11
1.1.6.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh..................................................................................................... 12
1.2. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) :........................................................... 14
1.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu:.............................................................................................................. 15
1.2.2. Chức năng hoạt động chính:.................................................................................................. 15
1.2.3. Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:...................................................................................... 15
1.2.4. Quan hệ hợp tác quốc tế:......................................................................................................... 16
1.2.5. Năng lực về tài chính:.............................................................................................................. 16
1.2.6. Nguồn nhân lực:......................................................................................................................... 17
1.2.7. Đối thủ cạnh tranh:.................................................................................................................... 18
1.2.8. Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp:.............................................................. 19
1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD.................................................................................................................... 19
1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171........................................................................................... 20
1.2.8.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110............................ 20

2


1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế................................................................................................... 20
1.2.8.5 Dịch vụ HCD........................................................................................................................... 20
1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call......................................................... 21
1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001............................................................................. 21
1.3. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI.......................................... 22

1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT..................................................................... 23
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM
2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam:................................ 26
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005:.........28
2.2.1. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi:............................................... 28
2.2.2. Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam.........33
2.3.

Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu

vực phía Nam 2003 – 2005...................................................................................................... ..35
2.3.1 Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng................................................. ….35
2.3.2 Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48
2.3.3 Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương ………………..52
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH
VỤ ĐTQT
3.1. Nhóm giải pháp đối với VTI:…………………………………………………60
3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60
3.1.2. Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho
khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn
quốc……………………………………………………………………………………..61

3.1.3. Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số
điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước
ĐTQT………………………………………………………………………….………..63

3.1.4. Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và
dễ tra cứu đối với người sử dụng……………………………………………………….64

3


3.1.5. Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí
18001001 chuyên cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT……………………………….65

3.1.5. Tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ và huấn luyện kỹ năng cần thiết cho
nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giải
quyết khiếu nại khách hàng tại các địa phương……………………………………66
3.1.6. Xây dựng cơ sở dữ liệu khiếu nại trực tuyến của toàn Công ty…………..…......67
3.1.5. Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất cả các thuê bao điện
thoại cố định……………………………………………………………………………67
3.2.

Nhóm giải pháp đối với các Bưu điện địa phương………….…………………..68

3.2.1. Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại theo thực tế tại địa phương…….……..68
3.2.2. Mở rộng và bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….….....69
3.2.3. Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân
phối và các phương tiện thông tin đại chúng địa phương...…………………………….69
3.2.4. Phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp để có thể giải quyết hầu hết
khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng………………………..…..70

3.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ĐTQT tại
các Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72
3.3.

Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:…………………………………………..73

3.3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong toàn Tập đoàn….…......73

3.3.2. Khẳng định quan điểm của VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng…..…...74
3.3.3. Qui định thời gian giám sát cuộc gọi dài xuống còn 90 phút………….………75
3.3.4. Các văn bản hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT chỉ nên
mang tính định hướng, không nên quá chi tiết và mang tính áp đặt…………………..76

3.3.5. Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để các đơn vị liên quan cùng chia sẻ
khoản doanh thu cước giảm trừ do khiếu nại khách hàng………………….…………77
Kết luận …..................................................................................................................78
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục

4


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line
ĐTQT : Điện thoại quốc tế
IDD : International Direct Dialing
ISDN : Intergrated Service Digital Network
LAN : Local Area Network
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VoIP : Voice over Internet Protocol
VTI

: Công ty Viễn thông Quốc tế

WAN : Wide Area Network

5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
1. Danh mục bảng.
Bảng 1: Giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế của VTI giai đoạn 2003 – 2005... . .28
Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định của VNPT khu vực phía Nam .. …..30
Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005................................................ 37
Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT.......38
Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi của nhà cung cấp và lỗi của khách
hàng....................................................................................................................................................... 39
Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi đi trong 2 năm từ 1/7/2004
đến 30/6/2006.................................................................................................................................... 50
Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh của VNPT để giải quyết một khiếu nại dịch vụ
ĐTQT thông thường....................................................................................................................... 54
2. Danh mục biểu.
Biểu đồ 1: Doanh thu của VTI giai đoạn 1991 – 2005...................................................... 16
Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế của VTI từ năm 2000 – 2004......................................... 17
Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều về năm 2005................................................... 19
Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT của VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 ..32
Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều đi 2003-2005............................................... 32
Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều đi theo địa phương.................................................... 33
Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương năm 2005...........................34
Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương 6 tháng đầu năm 2005.. 35
3. Danh mục sơ đồ.
Sơ đồ 1: Các phản ứng của khách hàng khi phát hiện có sai sót hay sự cố đối với sản
phẩm/dịch vụ cung cấp.................................................................................................................... 2
Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng................................................................... 6
Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ.............................................................. 11
Sơ đồ 4: Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông của VNPT........................2

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài:

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông có cạnh tranh ngày càng gay gắt như
hiện nay, khách hàng rất ý thức được vai trò của mình trong việc quyết định sự thành
công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do có nhiều lựa chọn , khách hàng có thể dễ
dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ sử
dụng của nhà cung cấp hiện tại. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ được khách
hàng trung thành thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng
cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Giải
quyết tốt khiếu nại khách hàng là một trong những mắt xích trọng yếu giúp doanh
nghiệp giải quyết được cả hai vấn đề trên.
Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) của Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị thành
viên của Tập đoàn VNPT, hiện đang phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ các doanh
nghiệp mới như Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ còn bị cạnh tranh
mạnh bởi những dịch vụ mới như Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn doanh thu
từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của VTI. Việc hoàn thiện
công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra nhằm
giúp cho VTI nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu
trong thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Thêm vào đó, thị trường khu vực phía
Nam là khu vực kinh tế trọng điểm của dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng và doanh
thu của dịch vụ (ĐTQT) toàn Công ty. Việc nghiên cứu công tác giải quyết khiếu nại
dịch vụ ĐTQT tại thị trường này sẽ giúp VTI hiểu rõ hơn và đáp ứng hiệu quả hơn các
yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Với đánh giá như vậy, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại

khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của
Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao năng lực

7


cạnh tranh và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI trên thị
trường khu vực phía Nam.
2.

Mục đích nghiên cứu:

•Phân tích mô hình giải quyết khiếu nại mới của VNPT
•

Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực

phía Nam, nêu lên những yếu điểm, tồn tại.
•

Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT và hoàn

thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại khu vực phía Nam.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :
•

Hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương khu vực

phía Nam.
•

Mô hình giải quyết khiếu nại theo Qui định mới số 6944 về Giải quyết khiếu nại

dịch vụ viễn thông và Internet của VNPT.
Phạm vi nghiên cứu:
•

Công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía

Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt là các thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP.
Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và Bà Rịa – Vũng Tàu.
•

Hiện nay, các dịch vụ ĐTQT do VTI cung cấp rất đa dạng. Do thời gian, điều kiện

nghiên cứu và khả năng thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu
nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp đi quốc tế IDD và dịch
vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế. Đây là hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu về sản
lượng và doanh thu trong tổng sản lượng và tổng doanh thu của dịch vụ ĐTQT của VTI.
Kết quả nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế được dùng làm cơ sở để
xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung.
4.

Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử với các số liệu thống kê qua các năm

từ

8


2003 đến 2005 của các đơn vị có liên quan đến hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ
ĐTQT của VTI để đưa ra các nhận xét về tính qui luật, tính tập trung của các khiếu nại
cũng như tính hợp lý của qui trình giải quyết khiếu nại hiện tại.
-

Phân tích và tổng hợp, Diễn dịch và qui nạp nhằm giải thích, chứng minh các

nhận định, các giả thiết đặt ra để tìm ra mấu chốt của vấn đề cần giải quyết.
-

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia qua điện thoại. Đây là các chuyên viên trực

tiếp gặp gỡ và giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại các địa
phương. Họ là những người am hiểu tường tận công tác giải quyết khiếu nại khách hàng
tại địa phương. Do đó, những ý kiến, nhận xét, đánh giá của họ về công tác giải quyết
khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc và rất có giá trị đối với việc đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT.
5.

Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về khiếu nại khách hàng và Công ty Viễn thông Quốc tế
Chương 2: Thực trạng hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế của
Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam
Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải

quyết khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế tại khu vực phía Nam

9


Chương 1

Tổng quan về khiếu nại khách hàng &

Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI)

1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng :
10


Khiếu nại của khách hàng là một vấn đề chắc chắn sẽ xảy ra với công ty, tổ chức
(sau đây được gọi chung là công ty) ở bất cứ lĩnh vực nào, kể cả ở những tập đoàn hàng
đầu thế giới. Phản ứng của các công ty với khiếu nại khách hàng cũng rất khác nhau. Có
nhiều công ty cho rằng không có khiếu nại khách hàng là tin tức tốt lành vì công ty hoạt
động tốt nên khách hàng không có gì để khiếu nại, phàn nàn. Họ rất yên tâm khi thấy số
lượng khiếu nại của khách hàng ngày càng ít đi mà không quan tâm đến việc khách
hàng có thật sự dễ dàng hoặc được tạo điều kiện thuận lợi để gửi khiếu nại đến cho công
ty. Thực tế những công ty đánh giá cao vai trò của hoạt động giải quyết khiếu nại, tổ
chức tốt các kênh tiếp nhận cũng như giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả đều là
những công ty thành công trong lĩnh vực của họ. Lý giải của các công ty này là khiếu
nại đã đem đến cho họ cơ hội để sửa chữa khiếm khuyết của sản phẩm/dịch vụ để phù
hợp với yêu cầu của khách hàng, cải tiến và hoàn thiện các qui trình, hệ thống, sản phẩm
/dịch vụ của công ty theo hướng tối ưu. Việc tiếp thu được nhiều khiếu nại của khách
hàng sẽ giúp cho công ty hiểu được suy nghĩ trong tâm trí của khách hàng để từ đó giải
quyết vấn đề theo cách mà khách hàng mong đợi. Theo hai chuyên gia về Marketing

người Mỹ Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner trong cuốn sách “Tiếp thị dịch vụ: hội
nhập định hướng khách hàng trong doanh nghiệp” (14, p.166) cho thấy nhiều nghiên
cứu đã chỉ ra rằng giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả có ảnh hưởng rất lớn đến sự
hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của các bộ phận
hỗ trợ phía sau. Những khách hàng từng trải qua khiếu nại và kết quả cuối cùng là hoàn
toàn hài lòng với kết quả khiếu nại nhờ vào nỗ lực giải quyết của công ty sẽ trung thành
với công ty hơn những khách hàng mà vấn đề của họ chưa được giải quyết hoặc chưa
bao giờ khiếu nại. Qua những cuộc nghiên cứu, người ta thấy rằng những khách hàng
chưa bao giờ khiếu nại lại có tỷ lệ thấp nhất trong việc quyết định tiếp tục sử dụng lại
sản phẩm/dịch vụ của công ty. Điều này phản ánh một thực trạng là không phải những
khách hàng không có khiếu nại là những khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng
sản phẩm/dịch vụ của công ty. Có những khách hàng rất không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ cung cấp nhưng họ không khiếu nại, không thông báo cho

11


công ty và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp khác. Đây thực sự
là một nguy cơ đối với sự thành công và phát triển của công ty trong tương lai. Khi
khách hàng còn khiếu nại với công ty có nghĩa là họ đã cho công ty một cơ hội thứ hai
để sữa chữa sai sót, khiếm khuyết đã xảy ra. Như vậy, có thể thấy việc khuyến khích
khách hàng khiếu nại và giải quyết tốt khiếu nại khách hàng sẽ đem đến lợi ích cho
công ty nhiều hơn trường hợp khách hàng không có khiếu nại gì.
1.1.1 Khái niệm về khiếu nại khách hàng:
Như đã trình bày ở trên, khi sản phẩm/dịch vụ cung cấp bị sai sót hay có sự cố thì
khách hàng có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau như phàn nàn, khiếu nại nhà
cung cấp, than phiền với người thứ ba hoặc có thể là không có phản ứng gì cả. Tuy
nhiên, kết quả hành động của khách hàng cuối cùng đều giống nhau là họ sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty hay đổi nhà cung cấp khác.
Sơ đồ 1: Các phản ứng của khách hàng khi phát hiện có sai sót hay sự cố đối với sản

phẩm/dịch vụ cung cấp (14, p.168).

Khách hàng phản ứng

Khiếu
nại nhà
cung
cấp

Đối với khách hàng có phản ứng, hành động của khách hàng thể hiện ở hai dạng
là phàn nàn và khiếu nại.

12


Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng với dịch vụ
cung cấp bằng lời nói hoặc tỏ thái độ một cách trực tiếp hay gián tiếp, thường không
mang tính chất pháp lý hay có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị lợi ích thật sự của khách
hàng mà chỉ nhằm phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ, đặc biệt là đối với thái độ hay phong cách phục vụ của nhân viên.
Khiếu nại là hành vi phản ánh sự không hài lòng của khách hàng ở một mức độ
cao hơn phàn nàn. Khiếu nại mang tính chất pháp lý thể hiện bằng văn bản, giấy tờ
mang tính chất pháp lý với những yêu cầu giải quyết cụ thể về lợi ích vật chất hay
quyền lợi của khách hàng. Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp đến nhà cung cấp hoặc
đến một bên thứ ba. Bên thứ ba có thể là các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,
văn phòng giải quyết khiếu nại của nhà nước, báo chí, truyền hình hoặc tổ chức cấp trên
của đơn vị bị khiếu nại.
Giữa phàn nàn và khiếu nại có mối liên quan mật thiết với nhau. Khi những phàn
nàn của khách hàng không được giải quyết tốt thì phần lớn nó sẽ chuyển thành khiếu
nại. Công ty phải tốn kém nhiều thời gian, công sức và tiền bạc hơn để giải quyết. Khiếu

nại, thậm chí, còn ảnh hưởng không tốt đến uy tín của công ty trên thị trường. Do đó,
giải quyết tốt ngay từ những phàn nàn của khách hàng vừa làm giảm khiếu nại khách
hàng, vừa làm giảm chi phí phát sinh của công ty do tính chất tăng cấp trong công tác
giải quyết khiếu nại.
Bên cạnh những khách hàng phản ứng khi có sai sót xảy ra, trên thực tế có một
bộ phận khách hàng không có phản ứng gì với nhà cung cấp. Tùy vào mức độ tổn thất
và đánh giá của khách hàng mà họ chọn lựa sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay
đổi nhà cung cấp khác. Điều này có thể là do bản tính của khách hàng không thích
khiếu nại, không tin vào kết quả giải quyết khiếu nại của nhà cung cấp hoặc cho rằng
khiếu nại không đem lại giá trị tương xứng với thời gian và chi phí khách hàng phải bỏ
ra để theo đuổi một khiếu nại. Đối với khách hàng dạng này, công ty hoàn toàn không
có thông tin cũng như cơ hội sửa lỗi một khi khách hàng quyết định chuyển đổi nhà
cung cấp mới.

13


Xét về mặt lợi ích với công ty, khách hàng khiếu nại đã tạo cơ hội thứ hai cho công
ty sửa chữa khiếm khuyết, hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình và nâng cao năng lực
cạnh tranh của công ty. Trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh ngày càng gay gắt,
việc khuyến khích khách hàng khiếu nại và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý là
yêu cầu vô cùng cần thiết đối với mọi công ty. Khuyến khích khiếu nại và giải quyết
hiệu quả khiếu nại khách hàng chính là cơ sở cho sự phát triển của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng khiếu nại :
Theo nghiên cứu của hai chuyên gia Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner, có thể
phân loại khách hàng khiếu nại thành 4 nhóm tùy theo phản ứng của khách hàng khi có
sai sót xảy ra đối với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp (14, p.169 -170)
-

Thụ động (Passives): Nhóm này thường ít khi có bất cứ hành động nào. Họ chẳng

phản ánh gì với nhà cung cấp cũng ít khi cung cấp thông tin tiêu cực cho người khác và
cũng hiếm khi khiếu nại với bên thứ ba như các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng chẳng hạn. Họ thường nghi ngờ về hiệu quả do khiếu nại đem lại và nghĩ rằng kết
quả đạt được chẳng bù được thời gian và nỗ lực họ phải bỏ ra. Thỉnh thoảng những giá
trị hay qui tắc cá nhân của khách hàng nhóm này cũng đối nghịch với việc khiếu nại.
-

Phát ngôn (voicers): Khách hàng thuộc nhóm này thường chủ động khiếu nại đến

nhà cung cấp nhưng họ cũng dường như ít phát tán những thông tin tiêu cực, đổi nhà
cung cấp hay khiếu nại với bên thứ ba. Khách hàng nhóm này được xem là những người
bạn tốt nhất của nhà cung cấp. Họ chủ động khiếu nại và cho nhà cung cấp cơ hội thứ
hai để sửa chữa sai sót. Họ nghĩ rằng khiếu nại đem lại lợi ích xã hội và tin vào kết quả
giải quyết tích cực của nhà cung cấp.
Nổi giận (Irates): Nhóm khách hàng này thường liên quan đến việc truyền tin
tiêu
cực đến bạn bè, họ hàng và chuyển sang nhà cung cấp khác nhiều hơn các nhóm khác.
Khuynh hướng khiếu nại với nhà cung cấp của nhóm này ở mức trung bình. Họ cũng ít
nghĩ đến việc khiếu nại với bên thứ ba. Khách hàng tỏ ra giận dữ hơn với nhà cung cấp
mặc dù họ cũng tin rằng khiếu nại với nhà cung cấp cũng đem lại lợi ích xã hội. Tuy
nhiên, hầu như họ không cho nhà cung cấp cơ hội thứ hai để sửa chữa sai sót và thay
14


vào đó là việc chuyển sang sử dụng đối thủ cạnh tranh cũng như truyền tin cho bạn bè
và họ hàng.
-

Linh hoạt : Nhóm khách hàng này có đặc tính là sự trộn lẫn đặc tính của các nhóm

khách hàng ở trên. Họ sẽ khiếu nại nhà cung cấp, kể cho người khác và khiếu nại đến
bên thứ ba nhiều hơn những nhóm khác. Khiếu nại phù hợp với qui tắc cá nhân của họ.
Họ rất lạc quan về khả năng đạt kết quả tích cực của việc khiếu nại.
1.1.3 Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng:
Nguyên nhân của khiếu nại có thể được lý giải từ góc độ giá trị dành cho khách
hàng hay giá trị của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về giá trị của khách hàng được
nhắc đến như : “Giá trị khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa
việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào.” Hoặc “Giá trị khách hàng là sự đánh giá
chung của khách hàng về ích lợi của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về
các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ.” Chúng ta còn có khái niệm “ Giá trị dành
cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của
khách hàng. Trong đó, tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách
hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.” (4, p.2).
Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng:

15

Giá trị bản thân


Chi phí bằng tiền

Giá trị dịch vụ

Chi phí thời gian

Giá trị về nhân sự

Chi phí công sức

Giá trị về hình ảnh

Chi phí tinh thần

Giá trị sự tôn trọng

Chi phí cơ hội sử
dụng dịch vụ khác

Tổng giá trị của
khách hàng
Tổng chi phí của
khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

Philip Kotler đã đưa ra công thức chung để tính lợi ích của một doanh nghiệp là
giá trị của doanh nghiệp bằng giá bán trừ đi chi phí. Doanh nghiệp đạt lợi ích cao nhất
khi đạt được mức giá bán cao nhất và chi phí bỏ ra thấp nhất. Tương tự như đối với
doanh nghiệp, giá trị của khách hàng được Philip Kotler biểu diễn qua công thức :
Giá trị của khách hàng = Giá trị của sản phẩm /dịch vụ – Chi phí của khách
hàng
Tổng lợi ích dành cho khách hàng

Lợi ích do dịch vụ mang đến

Khái niệm giá trị dành cho khách hàng thực ra cũng không có hình mẫu chung.
Giá trị dành cho khách hàng của sản phẩm/dịch vụ được đánh giá qua kinh nghiệm sử
dụng thực tế, qua thông tin truyền miệng và kỳ vọng của khách hàng. Ý kiến kinh

doanh cổ điển cho rằng khách hàng không mua một cái khoan vì nó là một cái khoan
mà bởi vì họ muốn tạo một cái lỗ. Nguyên nhân sâu xa hơn có thể là khách hàng đang
xây nhà. Như vậy, có thể thấy, nguyên nhân để khách hàng quyết định mua sản
phẩm/dịch vụ vô cùng đa dạng.

16


Nếu chỉ xét về tổng lợi ích khách hàng nhận được để chọn lựa mua sản phẩm hay
dịch vụ, đương nhiên khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa doanh nghiệp đem đến cho
họ mức tổng lợi ích cao nhất. Việc tính toán mức tổng lợi ích của sản phẩm/dịch vụ đối
với khách hàng cũng rất phong phú không đơn thuần chỉ dựa vào giá trị sử dụng hoặc
lợi ích cụ thể do sản phẩm/dịch vụ mang lại. Bên cạnh lợi ích, khách hàng sẽ cân nhắc
đến tổng chi phí phải bỏ ra để mua sản phẩm/dịch vụ so với tổng lợi ích sẽ nhận được.
Tổng chi phí của khách hàng lại không chỉ là số tiền của khách hàng đã bỏ ra để mua
sản phẩm hay dịch vụ. Chi phí thực tế của khách hàng còn lớn hơn nhiều, bao gồm chi
phí mua sản phẩm/dịch vụ, chi phí thời gian, công sức, tinh thần, vận chuyển, gửi xe,
năng lượng, thông tin, chi phí cơ hội nếu như mua sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp
khác…
Trường hợp tổng chi phí bỏ ra thực tế lớn hơn so với giá sản phẩm/dịch vụ được
cung cấp, khách hàng sẽ phàn nàn hoặc khiếu nại. Khi tiến hành khiếu nại, thực ra khách
hàng đã cân nhắc rất cẩn thận. Nếu phần lợi ích bị thiệt hại (do doanh nghiệp chưa đáp
ứng được yêu cầu hay kỳ vọng của khách hàng) nhỏ hơn nhiều so với khoản chi phí dự
kiến phải bỏ ra để thực hiện khiếu nại đó, họ thường sử dụng biện pháp phàn nàn.
Ngược lại, khách hàng sẽ tiến hành khiếu nại. Nhưng cũng có trường hợp khi phàn nàn
của khách hàng không được giải quyết tốt thì họ cũng tiến hành khiếu nại. Lúc này
khách hàng không chỉ tính đến lợi ích bị thiệt hại từ chính bản thân sản phẩm hay dịch
vụ mà còn tính đến những tổn thất về tinh thần do cảm thấy không được tôn trọng. Như
vậy, khiếu nại phát sinh khi khách hàng nhận thấy lợi ích từ sản phẩm hay dịch vụ mà
họ nhận được nhỏ hơn chi phí đã bỏ ra hoặc nhỏ hơn so với kỳ vọng về lợi ích sẽ nhận

được hoặc do cảm thấy không được tôn trọng.
Một cách lý giải khác cho nguyên nhân khách hàng khiếu nại có thể dựa vào đặc
điểm của các nhóm khách hàng khiếu nại theo quan điểm của hai chuyên gia Valarie A.
Zeithaml và Mary Jo Bitner (14, p.170). Trong thực tế, có những nhóm khách hàng
thích khiếu nại như nhóm phát ngôn và nhóm linh hoạt. Khách hàng những nhóm này
sẽ có xu hướng khiếu nại về mọi vấn đề. Theo tính cách cá nhân, những khách hàng này

17


tin rằng khiếu nại đem đến lợi ích xã hội. Quan điểm này hỗ trợ các quyết định thực
hiện khiếu nại của khách hàng. Họ tin rằng họ sẽ và phải được bồi thường cho những sai
sót xảy ra đối với sản phẩm/dịch vụ theo một hình thức nào đấy. Họ tin rằng việc được
đối xử công bằng và cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt là quyền của khách hàng. Khi có sai
sót xảy ra phải có người có trách nhiệm cải thiện tình hình. Trong một số trường hợp họ
cảm thấy rằng phải có trách nhiệm khiếu nại để giúp đỡ những người khác tránh rơi vào
trường hợp tương tự hoặc đơn giản là để trừng phạt nhà cung cấp. Có một số người có
tính cách ”thích khiếu nại”. Họ chỉ đơn giản là thích khiếu nại hoặc thích gây rắc rối.
Tuy nhiên, có rất ít những khách hàng dạng này.
Những khách hàng hầu như không có hành động nào lại có quan điểm ngược lại.
Họ xem việc khiếu nại là phí thời gian và công sức. Họ không tin vào những kết quả
tích cực sẽ xảy ra đối với họ và người khác nhờ vào hành động khiếu nại. Thỉnh thoảng,
cũng có một số khách hàng không biết làm thế nào để khiếu nại. Họ không biết qui trình
khiếu nại hoặc không biết ai sẽ lắng nghe khiếu nại của họ. Trong một số trường hợp,
những người không khiếu nại có thể rơi vào trạng thái “phản ứng lệ thuộc vào cảm xúc”
(emotion-focused coping) để giải quyết những kinh nghiệm tiêu cực đã trải qua. Loại
phản ứng này thường bao gồm cảm giác tự trách mình, phủ nhận và có thể tìm kiếm sự
hỗ trợ của xã hội. Họ cũng có thể nghĩ rằng sai sót, khiếm khuyết xảy ra một phần là do
lỗi của họ và vì thế, họ không xứng đáng được đền bù.
Vai trò cá nhân con người trong các sai sót, khiếm khuyết cũng ảnh hưởng rất lớn

đến quyết định có khiếu nại hay không. Nếu sai sót dịch vụ không thật sự quan trọng,
không gây ra hậu quả nghiêm trọng hay những kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ
ít có liên quan đến cái tôi của khách hàng thì họ sẽ ít khiếu nại. Ví dụ khách hàng
thường khiếu nại về các dịch vụ đắt đỏ, rủi ro cao và liên quan đến cái tôi như kỳ nghỉ
trọn gói, dịch vụ hàng không hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hơn những dịch vụ thường
xuyên, rẻ tiền như gửi xe máy, một cuộc gọi đến đường dây hỗ trợ chăm sóc khách
hàng. Khách hàng sẽ không khiếu nại với dịch vụ không quan trọng, không tương xứng
với thời gian và chi phí họ phải bỏ ra. Trên thực tế, thật không may, mặc dù khách hàng

18


không khiếu nại những vấn đề có vẻ không quan trọng với họ nhưng một khách hàng
không hài lòng sẽ kể cho 8 đến 10 người khác và hướng dẫn cho bất kỳ ai mà họ quen
biết sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khi biết những người này có nhu
cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó.
1.1.4 Mong muốn của khách hàng khiếu nại:
Khi khách hàng đã tốn thời gian và công sức để tiến hành khiếu nại thì rõ ràng kết
quả mà họ trông đợi là rất lớn. Trước hết, họ mong muốn được giúp đỡ giải quyết sự
việc nhanh chóng. Họ mong muốn được bồi thường cho những tổn thất đã gánh chịu
cũng như những rắc rối, bất tiện mà họ đã vướng vào. Và hơn hết, khách hàng mong
muốn được đối xử tử tế và thân thiện. Đây là kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia
người Mỹ Steve Brown và Steve Tax được đề cập trong cuốn sách “Tiếp thị dịch vụ: hội
nhập định hướng khách hàng trong doanh nghiệp” của Valarie A. Zeithaml và Mary Jo
Bitner.(14, p.171-174)
Khách hàng muốn được công ty đối xử công bằng và hợp lý khi giải quyết khiếu nại
của họ. Có 3 kiểu công bằng mà khách hàng trông đợi. Đó là công bằng trong kết quả,
trong qui trình giải quyết và trong mối quan hệ giao tiếp với công ty.
-

Công bằng về kết quả giải quyết: Khách hàng mong muốn kết quả giải quyết hay sự

bồi thường của công ty tương xứng với mức độ không hài lòng của họ. Hình thức bồi
thường có thể bằng tiền, một lời xin lỗi, dịch vụ miễn phí trong tương lai, giảm cước,
sửa chữa hay thay thế. Họ mong muống sự trao đổi ngang bằng. Điều này có nghĩa là họ
muốn cảm thấy rằng công ty đã thanh toán cho những sai sót đã xảy ra ít nhất là ngang
bằng với điều mà khách hàng đã phải chịu đựng hoặc chịu thiệt hại. Khách hàng sẽ rất
đánh giá cao nếu công ty cho họ chọn lựa kiểu bồi thường. Ví dụ một khách lưu trú tại
khách sạn sẽ được chọn lựa hoàn lại tiền hay cung cấp một phòng loại tốt hơn và không
tính thêm phí để bù đắp cho việc không thể xếp phòng cho khách hàng đã đặt chỗ.
Ngược lại, khách hàng cũng sẽ không thoải mái nếu họ được bồi thường quá mức cần
thiết. Ví dụ, cửa hàng cung cấp cơm hộp theo đặt hàng của khách cam kết không tính
tiền nếu người giao hàng đến trễ 30 phút so với thời gian cam kết. Rất nhiều khách hàng

19


sẽ cảm thấy không thoải mái khi yêu cầu mức bồi thường này, đặc biệt là khi người giao
hàng chỉ đến trễ vài phút. Khách hàng không yêu cầu cửa hàng bồi thường như cam kết
vì áy náy rằng khoản bồi thường lớn hơn so với mức độ thiệt hại nhưng họ sẽ có cảm
giác khó chịu vì cửa hàng không thực hiện đúng như lời cam kết. Cảm giác khó chịu
này có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục đặt hàng tại cửa hàng vào lần kế tiếp.
Công bằng về qui trình: Đây là mong muốn sự công bằng thể hiện ở chính
sách,
nguyên tắc giải quyết và tính chất kịp thời của qui trình giải quyết khiếu nại. Khách
hàng muốn khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, tốt nhất là ngay khi họ tiếp xúc với
nhân viên đầu tiên của công ty. Khách hàng đánh giá cao công ty có qui trình giải quyết
khiếu nại linh hoạt để kết quả giải quyết có thể phù hợp với những trường hợp mang
tính chất cá nhân. Trong một số trường hợp, đặc biệt là đối với dịch vụ dành cho doanh
nghiệp, công ty đã hỏi khách hàng về các yêu cầu bồi thường cụ thể cho các sai sót đã

xảy ra. Và cũng rất nhiều lần, yêu cầu bồi thường thực tế từ phía khách hàng ít hơn so
với dự kiến của công ty. Qui trình công bằng được đánh giá qua những tiêu chí rõ ràng,
tốc độ và không có sự tranh cãi quyết liệt giữa đôi bên. Qui trình không công bằng theo
nhận thức của khách hàng là xử lý chậm, kéo dài và bất tiện. Khách hàng cũng cảm giác
không công bằng nếu họ phải chứng minh trường hợp của họ khi giả thiết cho rằng họ
sai hoặc lừa dối cho đến khi họ có thể chứng minh điều ngược lại.
-

Công bằng trong giao tiếp: Ngoài những mong đợi về việc bồi thường công bằng

và giải quyết êm đẹp, nhanh chóng, khách hàng còn mong đợi được đối xử lịch sự,
chăm sóc đáo và trung thực. Yêu cầu về loại công bằng này có khi còn vượt trội những
yêu cầu khác nếu khách hàng cảm giác công ty và nhân viên công ty có thái độ coi
thường hoặc không cố gắng giải quyết vấn đề. Kiểu ứng xử này có vẻ lạ lùng đối với
nhân viên vì họ nghĩ làm sao mà nhân viên công ty có thể đối xử với khách hàng thô
bạo hay coi thường trong những trường hợp như vậy. Thông thường, việc này xảy ra do
nhân viên không được đào tạo hoặc không được phân quyền hợp lý. Những nhân viên
này rất dễ có phản ứng xa cách và coi thường khách hàng, đặc biệt khi chính khách

20


hàng cũng tỏ ra giận dữ và thô bạo khi tiếp xúc với nhân viên giải quyết khiếu nại của
công ty.
1.1.5 Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc
độ giải quyết khiếu nại khách hàng.
Dưới đây là chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ được xây dựng từ kinh nghiệm của
những công ty tốt nhất trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại khách hàng Sơ đồ 3: Chiến
lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ (14, p.175)
Khuyến khích khách

hàng khiếu nại
Sản phẩm ,
dịch vụ gặp
sự cố

Chiến lược khôi
phục sản phẩm,
dịch vụ
Rút kinh
nghiệm từ
khách
hàng bị
mất

Hành
động
nhanh

Đối xử
với khách
hàng công
bằng

Rút kinh nghiệm
từ sự cố

Nguyên tắc đầu tiên là làm việc đúng ngay từ lần đầu tiên. Trong trường hợp này,
việc khôi phục dịch vụ là không cần thiết vì khách hàng đã nhận được cái họ muốn và vì
thế việc phải cung cấp lại dịch vụ hay bồi thường cho những sai sót là có thể tránh được.
Đây chính là biểu hiện của độ tin cậy của dịch vụ. Các công ty thường sử dụng giải

pháp áp dụng chương trình Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
TQM) để thực hiện mục tiêu “không lỗi”.

21


Nhưng ngay cả với doanh nghiệp không lỗi, đảm bảo 100% chất lượng dịch vụ, sai
sót vẫn xảy ra. Một thành phần quan trọng của chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ
là khuyến khích khiếu nại của khách hàng. Khiếu nại nên được trông đợi, khuyến khích
và tìm kiếm. Khách hàng khiếu nại phải được xem là một người bạn của công ty. Có rất
nhiều cách để khuyến khích và tìm kiếm khiếu nại như các cuộc điều tra, khảo sát mức
độ hài lòng, nghiên cứu các sự cố hay nghiên cứu các khách hàng đã bị mất. Một phần
của việc khuyến khích khiếu nại là hướng dẫn khách hàng khiếu nại như thế nào. Đôi
lúc khách hàng không biết nên nói chuyện với ai, qui trình giải quyết như thế nào hoặc
cái gì sẽ liên quan đến khiếu nại. Giải pháp tốt nhất là xây dựng qui trình giải quyết
khiếu nại càng đơn giản càng tốt. Điều cuối cùng làm khách hàng vô cùng khó chịu là
đối mặt với một qui trình giải quyết khiếu nại phức tạp và khó tiếp cận. Thực tế các
công ty giải quyết khiếu nại tốt nhất đã sử dụng các Trung tâm tiếp nhận yêu cầu, số
điện thoại miễn phí, email, nhắn tin để tiếp nhận và tìm kiếm khiếu nại. Các chương
trình phần mềm quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong
công tác giải quyết khiếu nại khách hàng.
1.1.6 Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh:
Trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh, khách hàng có vai trò vô cùng quan
trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp. Quyền lực của khách
hàng thể hiện ở chỗ họ nắm được vũ khí sức mua và ra quyết định mua. Không chỉ là
người trả lương, khách hàng chính là người quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải biết điều chỉnh hoạt động của mình hướng
đến khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng

trở nên một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Các nghiên cứu tiếp thị
cho thấy chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thông thường cao hơn từ 10 đến 15 lần
chi phí duy trì một khách hàng có sẵn. Nếu tính trên cơ sở chi phí bỏ ra, khách hàng cũ
cần phải được ưu tiên gấp 10 lần khách hàng mới. Giải quyết khiếu nại khách hàng là

22


một khâu then chốt trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một khiếu nại được xử lý tốt là cơ sở để tăng
cường mối quan hệ với khách hàng và giữ được khách hàng trung thành. Theo tài liệu
báo cáo “Phục vụ dân Mỹ: Những cơ quan tốt nhất trong việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng” của nhóm nghiên cứu thuộc chính phủ Mỹ năm 1996, một khiếu nại được
giải quyết nhanh chóng có thể tăng thêm 25% lòng trung thành của khách hàng (16,
p.4). Giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp doanh nghiệp giữ được uy tín, hình ảnh
thương hiệu đối với cộng đồng. Con người vốn rất dễ có phản ứng lây lan và tin vào
kinh nghiệm của những người đã từng sử dụng qua sản phẩm hay dịch vụ. Điều này đặc
biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ vì đặc tính quá trình cung cấp và sử
dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Các nghiên cứu cho thấy một khách hàng có vấn đề khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ nói nhiều gấp đôi so với một khách hàng hài lòng và
họ thường kể cho 8 đến 10 người khác về sự cố đó. Theo kết quả nghiên cứu, chỉ có tỷ
lệ ít hơn 1/20 khách hàng có phàn nàn, khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ chủ động khiếu
nại chính thức doanh nghiệp (16, p.5). Như vậy, chúng ta cũng có thể dễ dàng tính được
tốc độ lan truyền thông tin tiêu cực về thương hiệu của doanh nghiệp nhanh như thế nào
đối với một khiếu nại không được giải quyết tốt.
Thực tế, các công ty hàng đầu trên thế giới luôn coi trọng các khiếu nại khách
hàng. Với thông tin ghi nhận được từ khiếu nại của khách hàng, công ty có thể sử dụng
để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ, tiết kiệm chi phí và cải thiện các hoạt động hỗ trợ để
phục vụ khách hàng tốt hơn. Sâu xa hơn, công ty sử dụng cơ sở dữ liệu từ khiếu nại của
khách hàng để tìm ra được điều khách hàng thật sự mong muốn và từ đó cung cấp các

sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo tài liệu “Phục vụ dân
Mỹ: Những cơ quan tốt nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng”, giải quyết
khiếu nại nhanh chóng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên sẽ giúp giảm ít nhất 50% chi phí
giải quyết khiếu nại. Vì khiếu nại được xử lý theo qui trình tăng cấp dần, càng nhiều
người liên quan đến việc giải quyết khiếu nại thì thời gian giải quyết càng dài và chi phí
càng tăng. (16, p.4)

23


Có thể nói, giải quyết khiếu nại đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Khiếu nại mang đến cơ hội phát triển cho bất cứ doanh
nghiệp nào biết đón nhận khiếu nại như là cơ hội để hiểu rõ mong muốn của khách hàng
và sử dụng hiệu quả thông tin do khách hàng đưa đến. Khách hàng trải qua khiếu nại và
được giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả sẽ trung thành với doanh
nghiệp hơn cả những khách hàng chưa bao giờ khiếu nại. Doanh nghiệp có nhiều khách
hàng trung thành sẽ có nguồn thông tin truyền miệng hiệu quả từ chính những khách
hàng trung thành của mình và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. Đây chính là cơ
sở giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và tiếp tục phát triển vững vàng
trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh mạnh. Tuy nhiên, vấn đề chính là doanh
nghiệp phải rút ra được những bài học từ khiếu nại của khách hàng, tìm ra nguyên nhân
và giải quyết triệt để, hạn chế những sai sót hoặc sự cố tương tự có thể xảy đến cho các
khách hàng khác. Có như thế thì công tác giải quyết khiếu nại mới thực sự có ý nghĩa và
góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
1.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI):
Công ty Viễn thông Quốc tế với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Telecom International
(gọi tắt là VTI), là doanh nghiệp nhà nước, được thành lập ngày 31/3/1990. VTI là đơn
vị thành viên có chế độ hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt
Nam. VTI có trụ sở chính đặt tại Hà Nội và văn phòng làm việc tại nhiều tỉnh/thành trên
cả nước với 3 chi nhánh chính đặt tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà nẵng tương ứng

với các Trung tâm Viễn Thông Quốc tế khu vực 1, 2 và 3. VTI được VNPT giao nhiệm
vụ chính là quản lý mạng lưới viễn thông quốc tế của VNPT và cung cấp các dịch vụ
viễn thông quốc tế tại Việt Nam.
1.1.1 Tầm nhìn và mục tiêu:
- VTI giữ vững vị trí là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế số một tại Việt
Nam.
- VTI có đủ khả năng vươn ra các thị trường viễn thông khu vực và thế giới, đặc

24


biệt là các thị trường lớn như Mỹ, Singapore, Hồng Kông … để phát triển hoạt động
kinh doanh các dịch vụ viễn thông quốc tế.
1.1.2 Chức năng hoạt động chính: có 5 chức năng
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới viễn thông quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ viễn thông quốc tế.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
- Xuất khẩu, nhập khẩu kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông.
- Bảo trì các trang thiết bị chuyên ngành thông tin liên lạc.
1.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:
VTI đang quản lý mạng lưới viễn thông quốc tế tiên tiến bao gồm 3 tổng đài quốc
tế tại Hà Nội, Đà nẵng và TP. Hồ Chí Minh là cửa ngõ nối liền thông tin liên lạc với thế
giới; 6 trạm mặt đất thông tin vệ tinh làm việc với các hệ thống vệ tinh Intelsat, Asiasat
và Intersputnik; Hai tuyến cáp quang biển TVH và Sea-Me-We 3 nối liền với các tuyến
cáp quang biển khác; Tuyến cáp quang quốc tế đất liền CSC; Hệ thống các trạm VSAT;
Mạng kênh thuê riêng quốc tế; Mạng VoIP; Hệ thống cáp quang SDH nối liền các tổng
đài quốc tế và Hệ thống VSAT-IP cung cấp các dịch vụ thông tin băng rộng qua vệ tinh
vừa được đưa vào khai thác tháng 4 năm 2006. Hiện nay, VTI đang triển khai xây dựng
cơ sở hạ tầng kỹ thuật để cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo I -VPN (MPLS).
1.1.4 Quan hệ hợp tác quốc tế:

Một định hướng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VTI là đa dạng hóa
quan hệ quốc tế và xây dựng các mối quan hệ bền vững và tin cậy với các đối tác quốc
tế trên thế giới để phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng năng lực mạng lưới và
phạm vi hợp tác quốc tế. Hiện nay, VTI có thỏa thuận khai thác dịch vụ điện thoại IDD
trực tiếp với 38 đối tác và 5 đối tác dịch vụ VoIP.
1.1.5 Năng lực tài chính:
VTI là đơn vị thành viên đóng góp doanh thu khá lớn cho Tập đoàn VNPT. Giai đoạn từ
năm 2000 trở về trước, doanh thu do VTI đóng góp chiếm 70% tổng doanh thu của toàn
VNPT. Từ năm 2000 đến nay, do sự thay đổi cơ cấu dịch vụ và tốc độ tăng trưởng mạnh
25