THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC VÀ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ TỚI VIỆC TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác
động của nó tới việc tạo động lực làm việc cho ngời
lao động tại Khách sạn Nikko Hà Nội
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Nikko Hà Nội.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Vào cuối năm 1993, khi chính phủ có chủ trơng di chuyển bến xe ra khỏi
trung tâm thành phố thì chính lúc đó công ty quản lý bến xe Hà Nội cũng
đang trong tình trạng bế tắc vì bến xe Kim Liên đang có những vấn đề bất cập
trong sử dụng. Ban giám đốc đã tìm ra một hớng đi mới cho vấn đề này là xúc
tiến hợp tác, liên doanh tìm các đối tác có khả năng tài chính để giải quyết
vấn đề khó khăn của mình. Sau một thời gian nỗ lực công ty quản lý bến xe
Hà Nội đã tìm ra đợc một đối tác phù hợp để hợp tác liên doanh đó là công ty
Hà Nội Sakura Plaza Ivestment Co. Ltd của Nhật Bản. Đợc sự ủng hộ và giúp
đỡ của chính phủ cũng nh của bộ kế hoạch và đầu t, ngày 25/1/1994 hai công
ty đã đợc cấp giấy phép đầu t số 773/GP do chính Bộ Kế hoạch và Đầu t cấp.
Với tổng số vốn đầu t ban đầu là 15 triệu USD sau đó để tăng quy mô dự án
Khách sạn, vốn đầu t đợc nâng lên 58,5 triệu USD và đã đợc Bộ Kế hoạch và
đầu t chấp thuận theo giấy phép đầu t sửa đổi cấp ngày 25/11/96. trong đó
công ty quản lý bến xe Hà Nội góp 40% vốn và công ty Sakura Hà Nộ Plaza
Ivestment Co.Ltd nắm giữ 60% vốn. Trong giấy phép có quy định về quy mô
dự án là xây dựng một toà nhà Khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và
một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm.
Sau đó công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với
công ty quản lý Khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC). JHC là một công
ty nhánh của hãng hàng không Nhật Bản. Đồng thời là tập đoàn quản lý
1
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản, hiện đang điều hành chuỗi Khách sạn quốc

tế Nikko và chuỗi Khách sạn JAC City Nikko là từ viết tắt của nihon (có
nghĩa là Nhật Bản) và Koku (có nghĩa là hàng không) công ty có vốn
đầu t 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999 JHC điều hành 50 Khách sạn, trong
đó 25 Khách sạn ở Nhật Bản, và 25 Khách sạn ở các nớc trên thế giới với tổng
cộng 18.815 phòng và hơn 15.000 nhân viên.
Sau khi ký hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên Khách
sạn Nikko Hà Nội, Khách sạn đã đợc phép đứng trong đội ngũ các Khách sạn
Nikko, dù ở bất cứ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục
vụ và các loại hình dịch vụ tơng tự do tập đoàn JHC quy định.
Để chuẩn bị cho việc khai trơng, Ban giám đốc thuê toàn bộ tầng 3 của toà
nhà công ty Gat Building (tại 104 Trần Hng Đạo Hà Nội) làm trung tâm đào
tạo cho nhân viên của tất cả các khu vực hoạt động trong Khách sạn. Thời
gian đào tạo là 6 tháng liên tục, chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng
nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn
Khách sạn quốc tế Nikko để duy trì Khách sạn quốc tế 5 sao; các trởng bộ
phận ngời nớc ngoài tham gia đào tạo với sự giúp đỡ của các giáo viên nớc
ngoài thuộc trung tâm Anh ngữ Apolo.
Ngày 3/8/98 Khách sạn đã mở cửa khai trơng thử và tiếp tục đào tạo nâng cao
tay nghề trong công việc cho nhân viên.
Ngày 12/10/98 Khách sạn chính thức khai trơng hoạt động hoà nhập vào hàng
ngũ các Khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội. Với lối kiến trúc mang
đậm phong cách á Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du
khách cảm giác thân thiện cởi mở ngay từ khi đến.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Nikko Hà Nội.
2.1.2.1. Tổ chức bộ máy.
2
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GĐ: Kinh doanh và tiếp thị

Bộ phận tạp vụ
GĐ: Tiền sảnh
Tổng giám đốc
Th ký
GĐ: Tài chính và hành chính
Bếp Âu
Nhà hàng ÂU

Nhà hàng Nhật Bản
Bếp Nhật Bản
Phòng nhân sự
Phòng kế toán
Phòng đại lý du lịch
Phòng kinh doanh và tiếp thị
Phòng quan hệ khách hàng
Bộ phận đặt phòng
Lễ tân
Tổng đài
Trực đêm
Trung tâm thơng mại
Bộ phận nhà hàng
3
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận bảo dỡng
Bộ phận buồng
Nhà hàng Trung Quốc
Bếp Trung Quốc
Nhà ăn nhân viên

Bếp ăn nhân viên
4
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.2.2. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Nikko Hà Nội.
+ Tổng giám đốc là ngời quản lý điều hành chung, cao nhất trong Khách sạn,
chịu trách nhiệm đại diện cho Khách sạn trớc pháp luật và ban quản trị tập
đoàn Nikko.
+ Th ký tổng giám đốc là ngời trợ giúp cho tổng giám đốc trong lịch trình làm
việc, hội họp, hội thảo, giao ban và thực hiện các nhiệm vụ khác đ ợc giao.
+ Bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, giúp khách chuyển hành lý, trực đêm,
trung tâm thơng mại Trong đó bộ phận lễ tân đ ợc coi là bộ phận trung tâm
quant rọng nhất của Khách sạn, là ấn tợng đầu tiên của khách hàng phụ thuộc
hoàn toàn voà nhân viên trong bộ phận này. Với nhiệm vụ bán dịch vụ buồng
ngủ cho Khách sạn, thông tin cho các bộ phận khác trong Khách sạn mọi vấn
đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp cho các bộ phận khác có thể thực
hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đồng thời
bộ phận lễ tân còn đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại
quầy đón tiếp, lu trú, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản
lý Khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác, cuối cùng thanh toán, thu
tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong Khách sạn, nhà hàng.
+ Phòng quan hệ khách hàng có nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng tr-
ớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng, chủ yếu là sau khi tiêu
dùng dịch vụ nh điều tra cẩm nhận của khách về chất lợng dịch vụ và thái độ
của nhân viên, đồng thời gửi th cảm ơn, chúc mừng tới khách trong những dịp
lễ, đặc biệt sinh nhật Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những
ấn tợng tốt đẹp về Khách sạn, nhằm lôi kéo khách hàng trở lại Khách sạn lần
sau hoặc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của Khách sạn cho bạn bè và ngời
thân.

+ Một Khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buông, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và
nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ nh giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các
dịch vụ này thì doanh thu buồng chiếm tỷ lệ cao. Vì vậy nhiệm vụ đặt ra cho
bộ phận buồng rất quan trọng.
5
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến
Làm vệ sinh buồng hàng ngày
Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong Khách sạn
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Nắm đợc tình hình thuê buồng
+ Khách sạn có đợc lợng khách phần lớn nhờ vào hoạt động của phòng kinh
doanh và tiếp thị. Phòng này ngoài nhiệm vụ đề ra những chiến lợc kinh doanh
mới sau khi nhận đợc thông tin từ các bộ phận khác còn thực hiện các chiến
dịch quảng cáo xúc tiến bán dịch vụ của Khách sạn.
+ Sau bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng cũng góp phần không nhỏ vào tổng
doanh thu của Khách sạn. Nhà hàng tại Khách sạn Nikko bao gồm các nhà
hàng mang phong cách Âu, Ta, Nhật và các nhà bếp, quầy ba phục vụ cho các
nhà hàng. Dù là nhà hàng kiểu nào cũng có những nhiệm vụ chung:
Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Khách
sạn nhà hàng
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ yêu cầu của
khách
Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật
Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách
Có biện pháp phòng ngừa, bảo đảm an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lý các tài sản vật t hàng hoá của nhà hàng
Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
+ Bộ phận tài chính có nhiệm vụ hoạch toán kinh doanh cho từng bộ phận và
toàn bộ Khách sạn, quản lý dữ liệu liên quan đến các nhà cung ứng.
+ Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về những hỏng hóc, những biến động bất
thờng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn.
+ Cuối cùng Khách sạn cũng nh bất cứ một doanh nghiệp nào chất lợng đầu
vào của nhân viên và việc bố trí cho đúng ngời đúng việc, đúng thời điểm
6
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
không phụ thuộc vào bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sựcó nhiệm vụ: Kế hoạch
hoá nguồn nhân lực, mô tả công việc, tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhân lực và
thờng xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ công nhân viên trong Khách sạn đồng
thời đề ra các chế độ tiền lơng, các chính sách khen thởng, kỷ luật rõ ràng
phân minh.
Tóm lại: mỗi bộ phận phòng ban có những nhiệm vụ riêng nhăm hoàn thành
chức năng của mình nhng các bộ phận đều có quan hệ mật thiết với nhau,
chúng bổ sung, hỗ trợ, thúc đẩy lẫn nhau tạo ra những dịch vụ thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng đê Khách sạn hoạt động có hiệu quả thu đợc lợi
nhuận cao.
2.1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Nikko Hà Nội.
Khách sạn đợc xây dựng trong một khuôn viên rộng 29.000 m
2
cao 17
tầng với 260 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thơng mại, phòng hội
thảo, trung tâm tập luyện thể thao, bể bơi ngoài trời, các cửa hiệu bán quà tặng
và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu
cầu đa dạng của du khách. Với lối kiến trúc mang đậm phong cách á Đông

Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du khách cảm giác thân
thiện, cởi mở ngay từ khi đến. Đồng thời có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi và an toàn.
Khách sạn đợc thiết kế theo tiêu chuẩn của một Khách sạn quốc tế 5 sao
đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
Đợc công ty xây dựng Kitano (Nhật Bản) thi công xây dựng đúng theo
thiết kế, Khách sạn Nikko Hà Nội là Khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có
kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu đợc động đất cấp độ 7 Richte.
Toàn bộ các cơ sở hạ tầng đợc thiết kế phù hợp với quy chuẩn của Việt
Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lới điện chung
của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn 10 giây). Máy phát điện
này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần
lễ. Khách sạn cũng xây dựng hệ thống giếng nớc khoan và lọc nớc riêng của
7
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mình song song với sử dụng nguồn nớc sạch của thành phố và cũng đợc công
nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của Nhà nớc.
Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy, nổ Khách sạn còn trang bị hệ thống
an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại Khách sạn. Hệ thống
này bao gồm Camera (mắt thần) theo dõi đợc nối với trung tâm bảo vệ và ghi
hình lu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần đợc bố trí tại các vị trí xung yếu nh
tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn
bộ các cửa ra vào và lực lợng nhân viên phản ứng nhanh đợc đào tạo 6 tháng
một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
Với tổng số 260 phòng trong đó có 255 phòng khách rộng đợc bài trí đẹp
mắt đợc chia làm nhiều loại phòng với số lợng và kích thớc khác nhau, trong
đó có các trang thiết bị và dịch vụ bao gồm:
ảnh nghệ thuật

Máy tập thể dục trong phòng
Truyền hình vệ tinh
Điện thoại và đờng truyền Fax quốc tế
Điều khiển nhiệt độ riêng biệt
Két an toàn
Hệ thống khoá bằng thẻ từ
Cân sức khoẻ trong phòng tắm
Máy sấy tóc
Nguồn điện cho máy cạo râu
Phòng cho ngời tàn tật
Phòng cho khách không hút thuốc sẵn có khi yêu cầu
8
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1: Phân loại phòng tại Khách sạn Nikko- Hà Nội
Các loại phòng
Số lợng
phòng
Kích thớc
( m
2
) ( ft
2
)
< Tầng tiêu chuẩn >
Phòng tiêu chuẩn * 181 35 388
Phòng tiêu chuẩn cho khách
đi theo nhóm *
*(Có loại phòng thông nhau )

3 45 485
Phòng nhìn ra công viên 17 48 517
< Tầng Nikko>
Phòng Nikko 35 36 383
Phòng Nikko trong góc 3 34 366
Phòng cao cấp nhìn ra công
viên
4 48 517
Phòng cao cấp thợng hạng 10 75 807
Phòng Hoàng đế 1 123 1.324
Phòng tổng thống 1 123 1.324
Nguồn: Phòng Marketing, Khách sạn Nikko- Hà Nội
Khách sạn Nikko có cơ cấu phòng hợp lý phù hợp với số lợng khách và đối t-
ợng khách của Khách sạn. Theo thống kê hàng năm lợng khách đặt phòng tiêu
chuẩn là nhiều nhất vì vậy số lợng phòng tiêu chuẩn là cao nhất chiếm 181 phòng
trên tổng 255 phòng khách
Ngoài ra kích cỡ của các loại phòng rất hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách
và tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái, dễ chịu cho mọi đối tợng khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà hàng, Bar rợu cũng rất tiện nghi, hiện đại,
các phòng ăn đợc trang trí đẹp, hài hoà.
Nhà hàng Âu La brasserie có 68 ghế, nhà hàng luôn luôn cải tiến các thực
đơn và giá cả để phù hợp với nhu cầu và khẩu vị của khách hàn. Các chơng trình
9
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giới thiệu các món ăn của các nớc hải sản tự chọn, các món ăn tự chọn của Pháp,
Mỹ, ý, áo, Đức và Việt Nam đợc thay đổi hàng ngày theo từng nớc đã thu hút đợc
nhiều thực khách.
Nhà hàng Trung Quốc Tao Li mở cửa buổi tra, buổi tối phục vụ những

món ăn Tàu truyền thống và bữa tra hàng ngày tới tiệc Dum Sum, phòng ăn riêng
biệt có chỗ cho 8 đến 12 ngời.
Đặc biệt là nhà hàng Nhật Bản Ben Kay đợc nhiều khách đánh giá là số 1
Việt Nam. Nhà hàng có 81 ghế, các món ăn đậm đà hơng vị Nhật Bản và cách bài
trí có sự pha trộn giữa nét truyền thống của Nhật Bản và nét hiện đại. Nhà hàng có
quầy sushi và 3 phòng ăn riêng biệt, mỗi phòng dùng cho 8 ngời.
Quán Bar Portraits có 60 ghế là địa điểm lý tởng để th giãn, nghỉ ngơi, gặp
gỡ bạn bè và cùng nhau thởng thức một vài đồ uống
Phòng tiệc cao cấp có 36 ghế. Nằm trên tầng 16 dành riêng cho khách ở tầng
Nikko sử dụng
Tiệm bán bánh The Cakeshop với đủ loại bánh mỳ và bánh ngọt của Pháp
và Châu Âu, và còn có thể uống cà phê luôn tại đó.
Góp phần vào sự thành công của các nhà hàng không thể không kể đến đội
ngũ các đầu bếp, các nhân viên và quản lý giàu kinh nghiệm.
Dịch vụ giải trí: Khách sạn có câu lạc bộ sức khoẻ Nikko đợc quản lý bởi các
hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 23:00
h
gồm các
trang thiết bị sau:
Phòng tập máy
Phòng tập YOGA
Phòng thể dục thẩm mỹ
Bể bơi ngoài trời
Phòng tắm hơi
Phòng mat xa
Bể nớc sủi
Ngoài ra Khách sạn còn có các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị, hoạt
động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách, phòng tiệc cao cấp trên tầng
10
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42

10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
16, cửa hàng bán đồ tơ tằm, quầy bán hàng lu niệm, và khu vực để xe trong
nhà cho 120 ô tô và hàng trăm xe máy
Tóm lại cơ sở vật chất của Khách sạn Nikko Hà Nội ở mọi khu vực nghiệp
vụ là rất đồng bộ, hiện đại, an toàn và thuận tiện cho công việc phù hợp với
yêu cầu của thị trờng mục tiêu, đặc biệt là cơ sở vât chất kỹ thuật trong kinh
doanh dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đặc trng.
Chắc chắn khách hàng sẽ không phải sử dụng bất kỳ một dịch vụ giải trí nào ở
ngoài. Điều này không những làm tăng doanh thu cho Khách sạn mà còn tăng
cả uy tín, chất lợng dịch vụ.
2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn Nikko Hà Nội
Cũng nh các Khách sạn khác, Khách sạn Nikko luôn mong muốn thoả mãn
nhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi Khách sạn đều có thị trờng khách
mục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trờng khách
đó. Nguồn khách của Khách sạn đợc chia nh sau:
2.1.4.1. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng 2: Cơ cấu khách lu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi du
lịch
Số
thứ
tự
Các chỉ
tiêu
2001 2002 2003
Tỷ lệ tăng, giảm qua
các năm (%)
SLK
(lợt ng-
ời)

Tỷ lệ
(%)
SLK
(lợt ng-
ời)
Tỷ lệ
(%)
SLK
(lợt ng-
ời)
Tỷ lệ
(%)
2002/200
1
2003/2002
1
Khách
công vụ/
khách th-
ơng mại
47348 85% 60639 87% 38665 95% 28 - 36
2
Khách du
lịch
5014 19% 6970 10% 814 2% 39 - 88
11
SV. Đồng Thị Yến Lớp: Du lịch 42
11