MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Vai trò của lao động trong khách sạn:
1.1.1. Vai trò con người trong sản xuất kinh doanh:
Bất cứ một xí nghiệp hay một tổ chức nào, dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu,
hoạt động trong lĩnh vực nào, tầm quan trọng của yếu tố con người là một thực
tế hiển nhiên không ai phủ nhận được. Một công ty hay một tổ chức dù có nguồn
tài chính dồi dào, tài nguyên phong phú với hệ thống máy móc thiệt bị hiện đại,
kèm theo các công nghệ khoa học kỹ thuật thần kỳ đi chăng nữa, cũng trở nên
vô ích nếu không biết sử dụng con người lao động.
1.1.2. Vai trò lao động trong khách sạn:
Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động
nói chung, được phân công để thực hiện việc sản xuất vật chất và cung ứng các
hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch.
Sự hình thành và phát triển đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn
là một tất yếu khách quan. Bởi vì sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch
tạo ra cầu du lịch. Bên cạnh đó, do sự phát triển của phân công lao động xã hội
tạo ra khả năng có thể tách ra được một bộ phận lao động để thực hiện việc sản
xuất và cung ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đó hình thành
cung du lịch. Ngoài ra, do nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển theo hướng
công nghiệp hoá – hiện đại hoá thì việc áp dụng máy móc hiện đại đã làm dôi dư
lao động sống rất lớn. Do đặc điểm sản phẩm của ngành du lịch mà nó thu hút
lượng lao động rất lớn, trong đó có kinh doanh khách sạn.
Khách sạn du lịch là một tổ chức kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, nó muốn
hoạt động kinh doanh được là nhờ những con người lao động trong tổ chức đó.
Vì vậy lao động trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của
một khách sạn mà khách sạn có các vai trò sau:
* Đối với nền kinh tế:
− Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của mình. Mối liên hệ giữa kinh
doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một
chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của

ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
− Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và
hàng hoá của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân
phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ
tiêu dùng từ thu nhập của người từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem
đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu
dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Kinh
doanh khách sạn cũng là hình thức xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ
không nhỏ, góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán của quốc gia. Theo cách
này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia
phát triển nó.
− Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút
vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong nhân dân.
Thật vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu
tư cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến
nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này
(chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào du lịch Việt
Nam).
− Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là
ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó
bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
* Đối với xã hội:
− Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lao động lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy

nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và
các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh
khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián
tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn
có ý nghĩa không những về mặt kinh tế mà ý nghĩa xã hội cũng rất lớn.
− Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian
đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động tại các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao
khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có
chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng
cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu
cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc
xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng
tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
− Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo
điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc
gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục
đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi
tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cao cấp hoặc các hội nghị theo các chuyên
đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá. Đó cũng
là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng
trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt
động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Theo cách
đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn:

− Ngành kinh doanh khách sạn thu hút một lượng lao động rất lớn thường 1
phòng khách sạn thu hút tỉ lệ lao động 1,2 1,4 lao động/phòng. Lao động của
khách sạn phải có trình độ học vấn trung bình trở lên, phải có kiến thức rộng, có
khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhất định. Lao động trong khách sạn thường
trẻ từ 20 ÷ 35 đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách quản lý điều hành.
− Có tính chuyên môn hoá cao. Vì kinh doanh khách sạn là kinh doanh nhiều
loại dịch vụ khác nhau, nên lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hoá tạo ra
sự khéo léo chính xác trong từng nghiệp vụ, nhờ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó việc nâng cao chuyên môn hoá có hạn chế là tạo ra sự phân công lao
động một cách cứng nhắc, khó thay thế lao động.
− Lao động trong khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Do nhu cầu đi
du lịch của du khách là nhu cầu mang tính thời vụ, nên việc sử dụng lao động
trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào lúc chính vụ khách đến
rất đông nhu cầu sử dụng lao động trong khách sạn là rất lớn và ngược lại, trong
thời kỳ không phải chính vụ lượng khách đến rất ít nên lượng lao động cần sử
dụng cũng ít, dẫn đến tình trạng nhiều người lao động nghỉ không lương, hoặc phải
chuyển sang làm một công việc khác. Đặc điểm này làm cho người lao động trong
khách sạn vào mùa chính vụ phải chịu cường độ làm việc cao, ít có điều kiện nghỉ
ngơi, có thể dẫn đến áp lực lớn đến đời sống tinh thần của người lao động. Vì vậy
các doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách tuyển dụng và sử dụng lao động
một cách hợp lý. Có thể ký hợp đồng ngắn hạn để đảm bảo duy trì được điều kiện
phục vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu khách ở mọi thời điểm và tránh tình trạng
làm việc quá tải cho nhân viên
− Chịu áp lực lớn và làm việc trong môi trường phức tạp. Do đặc điểm của
ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được tiêu
dùng tại chỗ, lao động phải phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách mang
nhiều đặc điểm tâm lý, xã hội, phong tục tập quán khác nhau, chất lượng của sản
phẩm phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của người tiêu dùng. Vì vậy, đòi hỏi nhân
viên phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội.

− Lao động trong khách sạn khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến
số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể đến sự
có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó
khăn trong tổ chức.
− Tính chất công việc của ngành khách sạn là làm việc theo ca.
− Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam: do nghiệp vụ trong khách sạn
phần lớn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, rất phù hợp với đối tượng lao động là nữ
giới. Trong xu thế lao động bình đẳng hiện nay thì lao động nữ ngày càng trở
thành bộ phận quan trọng trong xã hội. Vì vậy đỏi hỏi nhà quản trị luôn chú ý đến
công tác bố trí lao động nữ sao cho phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của họ.
1.3. Nội dung quản trị nhân sự trong khách sạn:
1.3.1. Tổ chức bộ máy:
1.3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy:
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra "tính trồi" trong hệ thống
để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật là và các nguồn lực khác (với
tư cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ
chức bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt
phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá
nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức
năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách
sạn hướng tới mục tiêu đề ra.
1.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn hình thức tổ
chức bộ máy của khách sạn:
Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh, mục
tiêu của khách sạn, thì các nhà quản trị phải cân nhắc các yếu tố:
− Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận
trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì
mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản

lý và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ
trách theo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên
tục trong ngày, trong tháng, trong năm.
− Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong
tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược
lại.
− Phạm vị hoạt động và kiểm soát. Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh
doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ
máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.
1.3.1.3. Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn:
Việc thiết lập tổ chức trong khách sạn ngoài việc phải dựa vào đặc điểm lao
động trong khách sạn, thì còn phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động có
thể trong khách sạn:
− Khả năng chuyên môn hoá: là khả năng làm việc một cách thành thạo.
− Khả năng bộ phận hoá: là phân chia theo chức năng và tính chất các công
việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi một bộ phận có thể
gọi là phòng, ban, tổ tuỳ theo điều lệ của khách sạn hoặc theo quy định của các
văn bản quy phạm pháp luật khác.
− Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ
quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
− Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên.
Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn phải căn cứ vào số lượng cụ thể. Khi lựa chọn
phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương tự của công việc, đào
tạo và chuyên môn hoá, sự ổn định của công việc, sự thường xuyên tác động
qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên.
− Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác
nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực
thi nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên hợp góp
phần, liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều. Liên hợp góp phần là
các hoạt động được thực hiện bởi những cá nhân khác hoặc các nhóm chức

năng nhưng ít bị ảnh hưởng của tác động qua lại. Do đó cần phải tiêu chuẩn hoá
các chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên. Liên hợp liên tục là đầu ra của
công việc này trở thành đầu vào của công việc kia (tính dây chuyền trong sản
xuất dịch vụ). Vì vậy cần có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm
cho sản xuất dây chuyền của khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất
và chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là
khá phổ biến. Điển hình là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần
có sự liên hợp giữa các bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng và bộ phận kế toán
hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar. Sản phẩm đầu ra của
bộ phận này trở thành nguyên liệu đầu vào của bộ phận kia. Hình thức liên hợp
liên tục này sẽ đạt được kết quả tốt khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được
tổ chức hợp lý, được tiêu chuẩn hoá, các mắt xích thường có nhiều vấn đề phát
sinh. Liên hợp tương hỗ xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô lớn.
Trong đó, các bộ phận hoặc cá cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra.
Đầu ra của bộ phận (cá nhân) này là đầu vào dưới dạng thông tin cho các bộ
phận (cá nhân) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng
trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ phận khác trong
toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình
của tổ chức lao động trong khách sạn.
1.3.1.4. Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn:
Xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là một nhiệm vụ vô cùng quan
trọng. Do tiến bộ khoa học kỹ thuật, các doanh nghiệp không ngừng mở rộng
phạm vi hoạt động kinh doanh và lĩnh vực kinh doanh, cuộc chiến cạnh tranh
trên thị trường ngày càng mạnh mẽ đã làm phức tạp hoá quá trình quản lý.
Sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật, kinh tế đã đặt ra cho cá nhà
quản lý phải bao quát toàn bộ các vấn đề đó để điều chỉnh hệ thống quản lý.
Trong lí luận và trong thực tiễn, quản lý kinh doanh được sử dụng một số cơ
cấu mẫu sau:

1.3.1.4.1. Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến:

Là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng vào các đơn vị
kinh doanh khách sạn. Nguyên lý cơ bản của cơ cấu này là: mỗi bộ phận hoặc
một người chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Thông thường mỗi một người
lãnh đạo có một số người dưới quyền nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu này là:
− Mỗi người thực hiện hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của
mình.
− Đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên
xuống dưới và thu nhận nhanh thông tin phản hồi.
− Có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi
thành viên.
Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu này là mỗi một người lãnh đạo phải hiểu rất
rõ và cụ thể bộ phận mà mình phụ trách, nhưng đối với các thao tác quy trình kỹ
thuật và kinh doanh phức tạp thì điều này là rất khó thực hiện.
Giám đốc
Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo trực tuyến
Cơ cấu quản lý theo trực tuyến được vận dụng chủ yếu trong các khách sạn
loại nhỏ và phần lớn người lãnh đạo ở một mức độ nhất định cũng là người thực
hiện.
1.3.1.4.2. Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Cơ cấu tổ chức theo chức năng ra đời khi có lãnh đạo là những người có
chuyên môn nghiệp vụ và ra các quyết định trong phạm vi hiểu biết của mình.
Cơ cấu này thu được kết quả lớn vì nó đã tạo ra được sự phân công và chuyên
môn hoá trong lao động quản lý.
Ưu điểm của cơ cấu này là: người lãnh đạo cấp dưới sẽ nhận được những
quyết định, chỉ thị của nhiều thủ trưởng. Thay vì phải biết tất cả mọi lĩnh vực,
người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là chuyên gia chỉ chịu
trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định trong hoạt động kinh doanh.
Nhược điểm: người lãnh đạo cấp dưới hoặc người thực hiện sẽ có nhiều lãnh

đạo trực tiếp. Trong thực tế rất khó làm rõ ranh giới và trách nhiệm của từng
hoạt động. Do đó, đã xảy ra những trường hợp trong cùng một thời điểm có hai
người lãnh đạo đều muốn một số người làm hai việc khác nhau.
Vì tính chất đặc trưng của hoạt động khách sạn nên cơ cấu chức năng không
được áp dụng toàn bộ vào thực tế. Nó làm cơ sở cho việc thiết kế cơ cấu tổ chức
theo kiểu hỗn hợp.
1.3.1.4.3. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp:
Cơ cấu tổ chức hỗn hợp là sự kết hợp giữa cơ cấu tổ chức theo kiểu trực
tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Theo như cơ cấu này thì các bộ
phận cấp thấp hoặc những người trực tiếp làm việc chỉ có một người lãnh đạo
trực tiếp, còn những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia
trong một lĩnh vực nhất định nào đó.
Cơ cấu này có ưu điểm:
− Chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên
tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp làm việc.
− Xác định rõ thẩm quyền của các chuyên gia, đồng thời phân định rõ ràng
nhiệm vụ, trách nhiệm cũng như quyền lợi của các bộ phận tác nghiệp trong
khách sạn.
1.3.2. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ,
động lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được
mục đích của khách sạn. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được
tính thang bậc, tính thống nhất, tính uỷ quyền, và tính phối hợp.
Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực
thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy
mà bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của
mình, vị trí đó phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai,
quan hệ thông tin như thế nào? Ví dụ, nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề
xuất ý kiến của mình thì cấp trên đầu tiên có quyền hạn là ai?. Hoặc thông tin từ
giám đốc khách sạn xuống tới từng nhân viên ở từng bộ phận phải qua cấp nào

và ngược lại.