Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh thạch thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
--------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. TRẦN HOÀI NAM

Hà Nội, Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc và độc lập của
riêng tôi với sự tƣ vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS.
Trần Hoài Nam. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ.
Nội dung của luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ
công trình nào.

Tác giả luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Huyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trƣờng Đại
học Thƣơng mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt khóa học
và trong quá trình hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS. Trần
Hoài Nam đã tận tình hƣớng dẫn tác giả trong quá trình làm Luận văn.
Đồng thời, tôi xin chân thành cám ơn các anh chị cán bộ, nhân viên đang
công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch
Thất đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu giúp

tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên và tạo
điều kiện cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thị Huyền


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................vi
DANH MỤC BẢNG......................................................................................vii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản.................................................................................8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại......................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại............................ 9
1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..........11
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại......................................................................................................11
1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ...................................................... 11
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...............15
1.3. Nội dung và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại......................................................................................................16

1.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...........16
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
........................................................................................................................ 24

1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.........................29
1.4.1. Các yếu tố khách quan.....................................................................30
1.4.2. Các yếu tố chủ quan.........................................................................31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT........................................................... 33


iv

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất.................................................................. 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất................33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất..........................................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất
giai đoạn 2017 – 2019.............................................................................37
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất...................42
2.2.1. Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất..........................................42
2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất...................56
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất................59

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất..................93
2.3.1. Kết quả đạt được..............................................................................93
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................94
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THẠCH THẤT............................................................................103
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025........................... 103
3.1.1. Định hướng kinh doanh chung.......................................................103
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ.......................................... 105


v

3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.........106
3.2.1. Nâng cao chất lượng của hệ thống ATM....................................... 106
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ...................107
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.............................................108
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing, quảng cáo...........................109
3.2.5. Nâng cao hơn nữa uy tín, thương hiệu trên địa bàn huyện Thạch Thất
..................................................................................................................... 111

3.3. Kiến nghị................................................................................................112
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ................................................................112
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................115
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở BIDV............................................................117
KẾT LUẬN...................................................................................................123
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................125

PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT..............................................................131


vi

TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt
ĐVCNT
ĐVT
HĐV
NHNN
NHTM
TMCP
TP
VNĐ

TIẾNG ANH
Từ viết tắt
ATM
BIDV
USD


vii

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4

Bảng 2.5

Bảng 2.6

Bảng 2.7

Bảng 2.8

Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 2.11


Bảng 2.12


viii

Bảng 2.13

Bảng 2.14

Bảng 2.15

Bảng 2.16
Bảng 2.17
Bảng 2.18
Bảng 2.19

Bảng 2.20

Bảng 2.21

Bảng 2.22

Bảng 2.23

Bảng 2.24



ix

Bảng 2.25

Bảng 2.26

Bảng 2.27

Bảng 2.28

Bảng 2.29

Bảng 2.30

Bảng 2.31

Bảng 2.32

Bảng 2.33

Bảng 2.34

Bảng 2.35

Bảng 2.36


x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu biểu
Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4

Biểu đồ 2.5

Biểu đồ 2.6

Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8
Biểu đồ 2.9
Biểu đồ 2.10
Biểu đồ 2.11

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ
Sơ đồ 2.1


Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.3


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài
Nếu nhƣ trƣớc kia, khi nhắc tới thẻ ngân hàng ngƣời ta sẽ nghĩ ngay tới
chiếc thẻ ATM với mục đích duy nhất là rút tiền từ tài khoản thanh toán tại ngân
hàng, phòng tránh rủi ro mất cắp tiền khi cất trữ quá nhiều tại gia đình, thì trong thời
đại công nghệ 4.0 hiện nay thẻ ngân hàng đã trờ thành phƣơng tiện thanh toán hiện
đại và tiện dụng nhất. Đối với khách hàng thanh toán qua thẻ giúp giảm bớt thời
gian thực hiện thanh toán nhƣ di chuyển đến ngân hàng hoặc cây ATM để rút tiền,
mà đặc biệt là khi ra nƣớc ngoài du lịch hoặc chữa bệnh, giúp cho việc thanh toán
đƣợc trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn bao giờ hết. Đối với ngân hàng, dịch vụ
thẻ giúp gia tăng doanh thu về phí phát hành thẻ, doanh số thanh toán, phí thanh
toán, tăng số lƣợng tài khoản thanh toán, tăng số dƣ tiền gửi thanh toán, tạo dựng
nền khách hàng ổn định. Đối với nền kinh tế thanh toán thẻ góp phần thúc đẩy lƣu

thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cƣ, thu hút khách du lịch
nƣớc ngoài, tăng cƣờng khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc
(NHNN), tạo môi trƣờng kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài…
Hoạt động kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm lớn của các nhà cung cấp
dịch vụ kỹ thuật và công nghệ, các nhà bán lẻ, kể cả hàng hóa và dịch vụ, cũng nhƣ
các doanh nghiệp khác có liên quan, ở phạm vi toàn cầu cũng nhƣ ở mỗi quốc gia,
vùng lãnh thổ. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng nhƣ lợi ích mang lại, các
ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất
trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, và đặc biệt là
dịch vụ thẻ. Tính đến hết quý IV năm 2019, số lƣợng thẻ phát hành trên toàn quốc
là 99 triệu thẻ, có 19.187 máy ATM và 277.754 thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
nhƣ POS, EFTPOS, EDC… Số lƣợng thanh toán qua thẻ đạt 272.291.822 giao dịch
với giá trị lên tới 737.460 tỷ đồng, giao dịch thanh toán qua các thiết bị chấp nhận
thẻ khác đạt 167.906 tỷ đồng với 95.455.590 giao dịch (Thống kê hoạt động thanh
toán, Ngân hàng Nhà nƣớc 2019).


2
Kinh tế của huyện Thạch Thất trong 10 năm qua (từ năm 2009 đến năm
2019) đã chuyển biến tích cực theo hƣớng công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp thƣơng mại, dịch vụ - nông nghiệp, đạt mức tăng trƣởng bình quân 12% mỗi năm.
Tính đến nay, huyện có 1 khu công nghiệp, 7 cụm công nghiệp, hơn 1.300 doanh
nghiệp và trên 20.800 hộ sản xuất kinh doanh. Các làng nghề của Thạch Thất tập
trung vào 2 ngành sản xuất chính là cơ kim khí và chế biến lâm sản, sản xuất đồ gỗ
trang trí nội thất làm nhà cổ truyền. Thƣơng mại, dịch vụ cũng đƣợc đẩy mạnh
quan tâm đầu tƣ, cải tạo nâng cấp hệ thống chợ theo chuẩn nông thôn mới, Thạch
Thất đã tập trung chỉ đạo giải phóng mặt bằng các dự án trọng điểm nhƣ Đại lộ
Thăng Long, Khu công nghệ cao Hòa Lạc, ĐH Quốc gia Hà Nội, dự án tái định cƣ,
dự án phát triển kinh tế - xã hội của huyện. (Lệ Quyên, 2018)
Với lợi thế về địa bàn hoạt động (đƣợc xây dựng và trƣởng thành tại một huyện

có nền kinh tế tăng trƣởng tốt) thì trong tƣơng lai, các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất còn rất tiềm năng để
phát triển. Tuy nhiên, những hạn chế về mặt tiện ích, chƣa có bộ phận chuyên trách về
mảng nghiệp vụ thẻ, nhân viên phụ trách mảng dịch vụ thẻ còn phải kiêm nhiệm nhiều
chức năng nhiệm vụ cũng nhƣ chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kinh doanh khác nên
trong thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Thạch Thất chƣa gặt hái đƣợc
nhiều thành công nhƣ kỳ vọng của ban Giám đốc, cũng nhƣ chƣa tƣơng xứng với tiềm
năng trên cụm khu công nghiệp Bình Phú. Theo số liệu về kết quả kinh doanh tại Chi
nhánh, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ năm 2017 chiếm 7,59% so với thu dịch vụ ròng và
đến năm 2019 là 8,61%, tuy đã có mức tăng trƣởng so với các năm trƣớc tuy nhiên
mức tăng chƣa đáng kể. Bài toán làm thế nào để phát triển theo đúng định hƣớng của
hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, hoàn thành các kế hoạch
kinh doanh nói chung và nghiệp vụ kinh doanh thẻ nói riêng, phát triển về quy mô, hợp
lý về cơ cấu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ… là một thử thách đối với Ban lãnh đạo
và toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Là một học viên cao học khoa Tài chính –
Ngân hàng và cũng là một giao dịch viên tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam,


3
nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển cả về chất và lƣợng hoạt động
kinh doanh thẻ để đóng góp vào mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh nói riêng
và hệ thống BIDV nói chung. Tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” để
làm đề tài nghiên cứu.
2.
Ở

Tổng quan tình hình nghiên cứu
Việt Nam, thời gian qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên các

khía cạnh, góc nhìn khác nhau về phát triển dịch vụ thẻ tại hệ thống NHTM, có thể
kể đến một số công trình nghiên cứu nổi bật sau:
2.1. Các bài viết trên tạp chí, website trong nước
Bài viết “Cơ hội cho thanh toán không dùng tiền mặt bức phá” (2020), đƣợc
đăng trên website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới
và kinh tế Việt Nam bị ảnh hƣởng nghiêm trọng bởi dịch Covid 19, ngƣời dân
mang tâm lý e ngại sự lây lan của bệnh dịch, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán qua hệ thống ngân hàng, qua các ứng dụng đã đƣợc ngƣời dân yêu thích sử
dụng. Song song với đó là sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân
hàng thƣơng mại đã liên tiếp áp dụng các chính sách miễn giảm phí dịch vụ thẻ nhƣ
Vietcombank miễn phí phát hành thẻ ghi nợ, Seabank hoàn phí thƣờng niên năm
thứ nhất cho khách hàng mở mới thẻ ghi nợ quốc tế, hoàn tiền không giới hạn khi
dùng thẻ HDbank, VIB thúc đẩy chi tiêu trực tuyến qua thẻ, BIDV miễn phí 100%
giao dịch trực tuyến qua smartbanking khi khách hàng đăng ký gói B-free… So với
cùng kỳ năm 2019 tổng giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt xử lý qua
hệ thống NAPAS tăng khoảng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng khoảng 124%.
Chứng tỏ việc giảm phí và khuyến khích chi tiêu không dùng tiền mặt đang nhận
đƣợc những tín hiệu tích cực.
Bài viết “Thanh toán thẻ Việt Nam – cơ hội và rủi ro” (2020), đƣợc đăng trên
website của Hiệp hội thẻ Việt Nam. Theo nghiên cứu, giá trị thị trƣờng thƣơng mại
điện tử của Việt Nam đã tăng gấp đôi trong 5 năm qua với tổng chi tiêu trực tuyến tăng
từ 90 nghìn tỷ đồng năm 2015 lên đến 218 tỷ nghìn tỷ đồng năm 2019. Sự phát


4
triển và phổ biến của internet, điện thoại thông minh cùng với cơ cấu dân số trẻ là
những yếu tố quan trọng để phát triển thị trƣờng thẻ tại Việt Nam. Vì vậy, việc nâng
cấp cơ sở hạ tầng thanh toán là một trong những yêu cầu quan trọng để thúc đẩy
tăng trƣởng thƣơng mại điện tử tại thị trƣờng trong nƣớc.

Bích Ngọc (2014), Giải pháp nào cho dịch vụ thẻ ngân hàng, bài viết trên tạp
chí Kinh doanh và pháp luật. Sau khi phân tích thực trạng của thị trƣờng thẻ của
NHTM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ
thẻ ngân hàng nhƣ: Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đặc biệt là các thiết bị thẻ, thiết
bị thanh toán qua thẻ; Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt
động; Cần đẩy mạnh công tác truyền thông, phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng
nhƣ hiệu quả khi sử dụng thẻ để khách hàng biết và tin tƣởng sử dụng; Đẩy manj
công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ để bảo vệ quyền lợi của
khách hàng…
2.2. Các luận án tiến sĩ trong nước
Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận
án đã nêu lên định hƣớng phát triển, chiến lƣợc phát triển dịch vụ, một số quan
điểm về phát triển dịch vụ, cũng nhƣ thời cơ thách thức về cạnh tranh phát triển
dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới, trong đó thách
thức lớn nhất là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài.
Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Luận án dẫn dắt ngƣời đọc đi từ bức tranh tổng thể sự ra đời, phát triển của các
NHTM nhà nƣớc, sự phát triển của thẻ tín dụng, thẻ ATM, hệ thống máy ATM, hệ
thống cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ POS. Đánh giá về thực trạng thị trƣờng thẻ
Việt Nam về quy mô, chủng loại, chất lƣợng, tiện ích và hiệu quả…
2.3. Các luận văn thạc sĩ trong nước
Nguyễn Thành Bình (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học


5
Quốc tế Hồng Bàng. Nếu chính sách phát triển của ngân hàng chỉ tập trung số
lƣợng thẻ phát hành mà không quan tâm nhiều đến các chỉ tiêu về chất lƣợng nhƣ

số lƣợng thẻ ở trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán thẻ, tỷ lệ nợ xấu đối với
thẻ tín dụng… thì không thể xem chính sách phát triển đó thành công và có hiệu
quả. Vì vậy, xuất phát từ nguyên nhân của các hạn chế trong quá trình kinh doanh
thẻ thực tế tại các chi nhánh của hệ thống ngân hàng Agribank, đƣa ra nhóm các
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ tăng cƣờng hoạt động thẩm
định, tăng tỷ lệ tài sản đảm bảo đối với hoạt động cho vay thẻ tín dụng, giảm phí
phát hành, phí thƣờng niên thẻ đối với khách hàng cá nhân cũng nhƣ các đơn vị
chấp nhận thẻ kinh doanh tốt…
Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn thạc sĩ tại
học viện Hành Chính Quốc Gia. Luận văn trên cơ sở tiếp cận hệ thống và tiếp cận
thực tiễn đối với đề tài, kết hợp sử dụng các phƣơng pháp phân tích định tính, định
lƣợng và quy nạp đã đánh giá đƣợc thực trạng kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Quảng
Bình. Phân tích các nguyên nhân về cơ sở vật chất, chính sách, định hƣớng của
BIDV Bắc Quảng Bình, tâm lý khách hàng… ảnh hƣởng đến tốc độ phát triển dịch
vụ thẻ của Chi nhánh.
Nguyễn Thái Minh Thƣ (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh. Luận văn đã nghiên cứu những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn
vƣớng mắc để áp dụng có hiệu quả những giải pháp thiết thực nhằm tăng trƣởng số
lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành, tăng quy mô cho vay qua thẻ tín dụng, quản lý
rủi ro và nợ xấu qua thẻ tín dụng…
Xem xét một cách tổng quát, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM có nhiều
tác giả đã nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, trong
một nền kinh tế thị trƣờng đa dạng, luôn vận động và biến đổi thì mỗi công trình lại
có một giá trị nghiên cứu khác nhau. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng


6
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” sẽ tập trung nghiên

cứu và bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn nhằm góp phần phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo.
3.
-

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn

nhằm đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+

Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.

+
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất
+
Đề xuất các giải phát nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
4.
-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát

triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Thạch Thất.
-

Phạm vi nghiên cứu:

+
Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam –
+

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch

Thất giai đoạn 2017-2019; Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất đến năm 2025
tầm nhìn 2030.
+

Về nội dung: Xuất phát từ thực trạng kinh doanh thẻ tại Chi nhánh giai đoạn

2017-2019, luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu


Dựa trên kết quả nghiên cứu các chứng từ, số liệu kinh doanh, kết quả điều
tra của Chi nhánh đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất


7
trong thời gian 2017 – 2019. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu:

-

Phƣơng pháp điều tra: Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thời
gian điều tra khách hàng vào tháng 12.2019. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng
câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng
quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV chi
nhánh Thạch Thất.
-

Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… trên cơ sở các số

liệu thống kê của BIDV Thạch Thất trong thời gian 2017 – 2019, từ đó đƣa ra kết
luận trong quá trình nghiên cứu.
+

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng số liệu khai thác từ hệ thống báo cáo

Cognos và phần mềm vận hành BDS của BIDV để phân tích, đánh giá kết quả
hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng tại Chi
nhánh. Ngoài ra, tác giả cũng lập bảng hỏi, gửi phiếu khảo sát tới 180 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ tại trụ sở và các phòng giao dịch của Chi nhánh về chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất.
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh tháng/quý/năm của Chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019, hệ
thống mạng nội bộ của BIDV, các báo cáo chuyên đề, hội nghị, tạp chí chuyên
ngành, các bài viết phân tích trên các website uy tín của hệ thống ngân hàng.

6.

Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính

của luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.


8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại
nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh
doanh của Ngân hàng thƣơng mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển
của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng
thƣơng mại cũng có nhiều phƣơng pháp mới, nhƣng các nghiệp vụ kinh doanh về
cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ.
Qua Ngân hàng thƣơng mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ
đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động
của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp đƣợc dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và
phát triển của Ngân hàng thƣơng mại luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế

và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trƣờng, các Ngân hàng thƣơng mại và các tổ
chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhƣng chúng là những doanh nghiệp đặc
biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại đều phụ
thuộc vào các khách hàng.
Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là tiền tệ, một loại hàng
hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã
hội. Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dƣới hình thức huy động, cho vay, đầu tƣ và
cung cấp các dịch vụ khác. Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng
thƣơng mại – đóng vai trò quan trọng, ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động của
ngân hàng.
Tóm lại, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thƣơng mại còn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.


9
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các
điểm/đơn vị chấp nhận thẻ, song song với đó là những tính năng ƣu việt nhƣ giao
dịch nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc độ an toàn, thẻ
ngân hàng đang ngày càng đƣợc đông đảo ngƣời dân tin dùng bên cạnh các
phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi/ủy nhiệm thu...
Thẻ ngân hàng thông thƣờng đƣợc thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có
kích thƣớc tiêu chuẩn (thƣờng là 8,5 cm *5,5 cm) và có một băng từ ở mặt sau lƣu
trữ thông tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu
khác. Trên chiếc thẻ nhựa thƣờng có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên
chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (nhƣ Visa,
MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc (nhƣ Banknetvn).
Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại chăm sóc

khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các
trƣờng hợp cần thiết.
Trên thế giới hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức
phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà
không cần in ra thẻ vật lý (thẻ nhựa thông thƣờng). Tại Việt Nam cũng đã có một
vài ngân hàng thí điểm thử nghiệm loại thẻ này.
Tham gia vào quá trình thanh toán thẻ gồm có các tổ chức phát hành thẻ,
khách hàng sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong đó:
- Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thƣơng mại, chi
nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.
Khách hàng sử dụng thẻ hay còn gọi là “chủ thẻ” là các cá nhân
hoặc tổ
chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên ký hợp đồng phát hành và
sử dụng thẻ với tổ chức phát hành; Chủ hẻ phụ là cá nhân đƣợc chủ thẻ chính cho phép
sử dụng thẻ và chủ thẻ chính cam kết bằng văn bản thực hiện toàn bộ các