nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam - chi nhánh hà nội

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AMEX : American Express
ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
CN : Chi nhánh
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC/CAT : Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử
ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt
KDTM : Không dùng tiền mặt
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHPH : Ngân hàng Phát hành
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTT : Ngân hàng thanh toán
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TTT : Trung tâm thẻ
PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân
TDQT : Tín dụng quốc tế
TMCP : Thương mại cổ phần
PH : Phát hành
TT : Thanh toán
QT : Quốc tế
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng thẻ Vietcombank Hà Nội phát hành 2007-2010 Error:
Reference source not found
Biểu 2.1 Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2007-2010 Error:
Reference source not found
Biểu 2.2 Dư nợ tín dụng qua các năm 2007-2010 Error: Reference source not

found
Biểu 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế do Vietcombank Hà Nội phát
hành mới qua các năm 2007-2010 Error: Reference source not found
Biểu 2.4 Doanh số thanh toán thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error:
Reference source not found
Biểu 2.5 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference
source not found
Biểu 2.6 Số lượng ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn lựa đề tài
Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng
không chỉ chú trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự khác
biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận
được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ
ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong
những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến
nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ
Việt Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú
trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung,
Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ
thẻ của Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử
dụng của khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank
Hà Nội, tôi mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của
Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị
trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”
đã được chọn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên
cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
- Nghiên cứu và đề xuất áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.
1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2010
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương
pháp tổng hợp và thống kê để nghiên cứu.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
2
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại
nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó – nền kinh
tế thị trường, thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và không thể thiếu được
trong hoạt động kinh tế.
Có rất nhiều khái niệm về NHTM. nhưng nhìn chung các khái niệm đều có sự
thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan trọng vào loại
bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian thanh toán và
thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.”
Ngày nay, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh
chứng khoán , công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm
hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân
hàng cũng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, môi
giới chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi
giới khác. Điều này đã dẫn đến những nhầm lẫn khi phân biệt ngân hàng với các tổ
chức tài chính khác. Tuy nhiên khi xem xét các tổ chức tài chính trên phương diện
những loại hình dịch vụ được tổ chức đó cung cấp, ngân hàng là loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các
3
dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa
tài chính” (Financial department stores)
Như vậy, đặc trưng của NHTM là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về

sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh
lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng có tới hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo
trình độ phát triển của các ngân hàng. Ở nước ta hiện nay có hai quan niệm về dịch
vụ ngân hàng:
Quan niệm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương
mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt
đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung
đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO.
Là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất, cho đến nay ngân hàng đã và đang cung cấp hàng trăm thậm chí hàng
4
ngàn dịch vụ. Dựa trên cơ sở quan điểm thứ hai về dịch vụ ngân hàng, các loại hình
dịch ngân hàng được tổng quát cơ bản như sau:
Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng:
- Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các
ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền. Một trong những nguồn thu quan

trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Trong lịch sử
đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất
16%/năm để thu hút các khoản tiền gửi nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu
ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp 3 lãi suất tiết kiệm.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu các
ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người
bán ( người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước).
Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối
với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất
kinh doanh
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực
hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền
này lấy một loại tiền khác.
- Dịch vụ thanh toán, chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ
quan trọng của Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục
đích khác nhau của khách hàng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí ở
nước ngoài. Thêm vào đó khách hàng có thể yêu cầu người thân gửi tiền về Việt
Nam thông qua hệ thống ngân hàng tại Việt Nam một cách nhanh chóng, thuận tiện
và an toàn
- Dịch vụ bảo lãnh: Khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách
hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy
tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh
ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng
của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của
tổ chức tín dụng khác,…
5
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Ngay từ thời trung cổ và vào
những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, ngân hàng đã thực hiện tài trợ các
hoạt động của Chính phủ như: cho chính phủ vay, mua trái phiếu chính phủ,
- Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu

thực hiện lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành
như tiền.
- Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương
mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản
mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust
service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần đây hơn:
- Cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án: trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân
hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản
vay cho tiêu dùng rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh
tranh manh mẽ trong cho vay buộc các ngân hàng mở ra dịch vụ cho vay tiêu dùng
nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu lợi nhuận. Bên cạnh dịch vụ cho vay tiêu
dùng, các ngân hàng còn đẩy mạnh dịch vụ tài trợ dự án. Các ngân hàng tài trợ cho
xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Đây là loại hình
tín dụng rủi ro cao tuy nhiên lãi lại lớn.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các
loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước;
hoạt động đầu tư tài chính
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu
cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân
hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế
và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài
nước cho các doanh nghiệp của họ.
6
- Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty
kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh

toán. Hiện nay, có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương
tự cho người tiêu dùng.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,
nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách
hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính
khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho
khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không
phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân
hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh
với một công ty môi giới.
- Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản
tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử
dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương
hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài
khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách
hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu).
Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách
chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp
với mục tiêu của quỹ . Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của
ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do
những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu
tư của công chúng.
- Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động
trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao
động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế.
Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ
nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
7
- Dịch vụ thẻ : Ngày nay, thẻ là một phương tiện thanh toán thông dụng và
văn minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu

nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American
Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có thể
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút
tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp
hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn.
1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm và phân loại thẻ
Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với
quá trình phát triển của thẻ thanh toán. Nói tới dịch vụ thẻ trước hết cần phải đề cập
đến khái niệm về thẻ bởi đây là công cụ thanh toán không thể thiếu để khách hàng
hưởng những tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại.
Khái niệm thẻ:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng với nhiều cách diễn đạt
khác nhau nhưng nhìn chung có thể hiểu: Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại
các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…) hoặc rút tiền mặt tại các
máy atm hay tại ngân hàng trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc
hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và
chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở
chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền
chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
Phân loại thẻ Ngân hàng
Thẻ ngân hàng có rất nhiều loại khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu của
khách hàng. Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại như sau:
 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
- Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các
thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ
được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao
8
- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ
gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo. Tuy
nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện
phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên
việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số ngân hàng trong
nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an
toàn cho chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV
 Theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ
thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có
thể thực hiện các giao dịch như: rút tiền, chuyển tiền, xem số dư tài
khoản tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, đáp ứng
nhu cầu sử dụng thẻ với mục đích rút tiền là chủ yếu. Tuy nhiên nhược
điểm là chủ thẻ không sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán tại các
ĐVCNT.
- Thẻ ghi nợ: Với đặc tính thuận tiện và dễ sử dụng, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở nên phổ biến và có tốc độ tăng trưởng cao. Tuy nhiên, do hạn
chế thẻ chỉ được sử dụng tại các máy ATM nên thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi
nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền
gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng
để mua hàng hoá tại ĐVCNT tại hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy
giao dịch của ngân hàng bằng thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại
các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ
thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín
dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Tuy nhiên để trở
thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát
9

hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo đó khách hàng phải có tài sản thế
chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực hiện thủ tục tín chấp
theo yêu cầu của ngân hàng.
 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành. Sử dụng
loại thẻ này chủ thẻ có thể sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng,
hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành cấp.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club,… Loại thẻ này cũng
có thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong
phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ
này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ này phù hợp với những
khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu điểm của loại
thẻ này là phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế: Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và
có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ
trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ
quốc tế là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này. Đây là loại
thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới
bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những công ty
điều hành như Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất,
đồng bộ. Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử
dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước.
1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm:
Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh
toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp

10
cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua
thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán thì thẻ thanh toán được
tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank,
internetbanking…
Đặc điểm, tính năng của dịch vụ thẻ NHTM:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý
dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới các chủ
thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên phạm vi toàn
thế giới.
- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng.
Xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ thanh toán là phương tiện giao
dịch tịên lợi và an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện
pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử
khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế
tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ
thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một
khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì chủ thẻ chỉ cầm một
chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao.
Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương tiện
thanh toán chiếm ưu thế trong thanh toán tiêu dùng. Thẻ ngân hàng cho phép chủ
thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng,
có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động 24/24. Hơn nữa trong máy ATM
khách hàng cũng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê
hoạt động tài chính, thanh toán dịch vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện
thoại… Và các giao dịch này thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp.
- Ngoài ra dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ
tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền,

11
chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng.
- Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, các ngân hàng phải bỏ
ra chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ.
- Một điểm khác biệt với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng mang
tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít. Vì vậy để thắng lợi trong cạnh
tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc
marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự
khác biệt về đặc tính sản phẩm.
Vai trò dịch vụ thẻ của NH TM
Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán thay
thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng do nó mang lại sự tiện lợi cũng
như đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử dụng. Mặt khác chính
tiện ích này gián tiếp tác động đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ (ĐVCNT)
trong việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng,
dịch vụ thẻ đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh.
Do đó phát triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các
chủ thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợi ích của toàn
xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế:
- Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Một trong những vai trò lớn
nhất của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế là giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trên
thị trường. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng chiếc ví điện tử cất trữ tiền an toàn
mà linh hoạt. Thay vì lưu giữ tiền mặt và đem đi giao dịch mua sắm, chủ thẻ dễ
dàng gửi tiền vào tài khoản để hưởng lãi và giao dịch bằng thẻ tại các điểm chấp
nhận thẻ khi có nhu cầu. Sự tiện lợi của phương thức thanh toán qua thẻ ngày càng
được nhiều người biết đến và tỷ trọng các giao dịch thẻ ngày một tăng, giao dịch thẻ
thay thế dần các giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế. Tại những nước đang phát
triển như Việt Nam hiện nay khi mà dịch vụ thẻ còn mới phát triển, tỷ trọng giao
dịch thẻ còn rất thấp. Tuy nhiên ở những nước phát triển như Anh, Mỹ,… dịch vụ

12
thẻ đã trở nên phổ biến thì thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số
các phương tiện thanh toán và làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền
kinh tế.
- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao
dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán
nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như
séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, đối
với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống điện tử thuận tiện,
nhanh chóng.
- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mô của Nhà
nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều được thực hiện qua NH. Mọi giao
dịch thẻ đều dễ dàng được kiểm soát do có đầy đủ thông tin ngày giao dịch, nơi
giao dịch và số tiền giao dịch cụ thể. Vì vậy không khó để nhận ra các giao dịch phi
pháp, các hoạt động mua bán dịch vụ không được khuyến khích hay bị cấm như: cá
độ, cờ bạc, mua bán hàng cấm … Bên cạnh đó các khoản thu nhập của khách hàng
được trả vào tài khoản thẻ giúp việc thu thuế thu nhập trở nên dễ dàng hơn. Điều
này hạn chế tối đa tình trạng trốn thuế. Như vậy việc kiểm soát các giao dịch thẻ
không chỉ góp phần minh bạch tài chính mà còn hỗ trợ cho công tác quản lý vĩ mô
của Nhà nước.
 Đối với chủ thẻ:
- Cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn. Sở
hữu thẻ ngân hàng, khách hàng dễ dàng thanh toán các giao dịch thanh toán tại máy
ATM, trên mạng hay tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… là ĐVCNT.
- Bên cạnh đó thẻ còn được coi là ví điện tử an toàn của khách hàng. Thay vì
lưu giữ tiền mặt, chủ thẻ nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ và thực hiện các giao dịch
như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán khi cần
 Đối với ĐVCNT:
- Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ: chấp nhận thanh toán thẻ đồng nghĩa
với việc ĐVCNT có thêm một hình thức thanh toán mới bên cạnh phương thức

13
thanh toán tiền mặt. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm hàng hoá dịch
vụ của đơn vị. Đặc biệt hiện nay, hoạt động bán hàng qua mạng đang trở thành một
xu thế thì thanh toán thẻ trực tuyến đang đóng vai trò hết sức quan trọng đối với
hoạt động này. Nó cho phép khách hàng sau khi đặt hàng có thể thanh toán qua
mạng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Dịch vụ thẻ góp phần giảm chi phí bán hàng cho ĐVCNT do việc chấp nhận
thanh toán qua thẻ giúp đơn vị giảm đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản
tiền, và quản lý tài chính.
 Đối với ngân hàng thương mại.
- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng
Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho
thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài
khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điều kiện bắt buộc nhưng nó lại mang
lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp
nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng căn cứ vào đó để ghi
có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Chính điều này sẽ làm tăng số dư tài
khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng. Bên cạnh đó thì
ngân hàng có thể có thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ điều này được thể hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang lại. với dịch
vụ thẻ khách hàng có thể rút tiền, gửi tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ
hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi thanh toán khác
như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng.
- Mở rộng địa bàn hoạt động
Thông thường để mở rộng thị trường, ngân hàng phải mở thêm chi nhánh
nhưng điều này khá tốn kém. Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở rộng thị trường
là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy
ATM. Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội

văn minh hiện đại luôn hướng tới.
14
- Tạo nguồn thu cho ngân hàng.
Ngoài những lợi ích trên mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho ngân hàng
thì các ngân hàng còn được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻ thanh toán
mang lại: lãi cho vay, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt, khoản thu từ tài trợ, phí
đại lí thanh toán, các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ…
1.1.2.3 Các loại sản phẩm dịch vụ thẻ
Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng cung cấp rất
nhiều dịch vụ gắn với thẻ nhưng nhìn chung các dịch vụ gắn với thẻ có thể được
chia thành 3 loại cơ bản sau dựa trên cơ sở mục đích sử dụng thẻ:
Thanh toán bằng thẻ:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi. Trở thành chủ thẻ,
khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ sau tại máy ATM hay qua Internet một
cách dễ dàng nhanh chóng:
- Thanh toán tiền điện
- Thanh toán tiền nước
- Thanh toán tiền vé máy bay
- Thanh toán phí bảo hiểm
- Thanh toán trên các trang web mua sắm chấp nhận thanh toán thẻ…
Ngoài ra chủ thẻ còn có thể thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
là các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, khách sạn…
Một ưu điểm trong thanh toán thẻ là khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh
toán trên phạm vi toàn quốc (đối với thẻ nội địa) hay trên phạm vi toàn cầu ( đối
với thẻ quốc tế).
Rút tiền, chuyển khoản
Nếu như tại những nước phát triển, thẻ được sử dụng chủ yếu để thanh toán
thì tại các nước đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ rút tiền hay chuyển khoản
bằng thẻ lại được sử dụng phổ biến hơn. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp đối với thẻ
ghi nợ - là loại thẻ kết nối với tài khoản cá nhân khách hàng do phí sử dụng thấp,

linh hoạt và dễ sử dụng. Thay vì phải ra ngân hàng thực hiện các thủ tục rút tiền, chủ
15
thẻ có thể thực hiện các giao dịch rút tiền hay chuyển khoản tại máy ATM trong
phạm vi trong nước (đối với thẻ ghi nợ) hay trên toàn thế giới ( đối với thẻ quốc tế).
Tiết kiệm
Sở hữu loại thẻ nào, chủ thẻ cũng được hưởng lợi ích tài chính từ phía ngân
hàng. Cụ thể:
- Đối với thẻ ghi nợ: Thông thường chủ thẻ sẽ được hưởng lãi suất không
kỳ hạn trên số dư tài khoản kết nối với thẻ. Trong trường hợp này, khách hàng chỉ
được hưởng lãi suất thấp tuy nhiên khách hàng có thể dễ dàng trong việc rút tiền
hay chi tiêu thanh toán từ tài khoản thẻ.
- Đối với thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên cơ sở tài sản
đảm hoặc phát hành tín chấp. Dù được phát hành trên cơ sở nào thì chủ thẻ cũng
được hưởng lợi nếu khách hàng trả nợ đúng hạn.
Trong trường hợp thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo như sổ
tiết kiệm hoặc phong toả tài khoản, khách hàng sẽ được hưởng lãi theo sổ tiết kiệm
hay tài khoản của khách hàng trong khi đó khách hàng vẫn được miễn lãi cho các
giao dịch chi tiêu, thanh toán bằng thẻ tín dụng nếu khách hàng hoàn trả lại số tiền
đã chi tiêu cho ngân hàng đúng hạn.
Trong trường hợp chủ thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tín chấp: Ngân hàng
không yêu cầu tài sản đảm bảo mà dựa trên cơ sở uy tín, thu nhập của khách hàng
để phát hành thẻ cho chủ thẻ. Chủ thẻ được ngân hàng tạm ứng cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ để chi tiêu và được miễn lãi tối đa từ 45 đến 50 ngày (nếu chủ thẻ trả nợ
các giao dịch thẻ đúng hạn) là một lợi ích rất lớn cho chủ thẻ.
Việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ gắn với thẻ là một trong những
cách thức ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường thẻ.
1.1.2.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
- Chủ Thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ để sử
dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản. Chủ thẻ bao

gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
16
-Chủ thể phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính – tín dụng hoặc công ty phát
hành thẻ thực hiện phát hành hoặc uỷ quyền cho đại lý phát hành thực hiện phát
hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp.
Trong trường hợp phát hành thẻ quốc tế: Tổ chức phát hành là tổ chức tài
chính, tín dụng hoặc Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như: Tổ chức Visa
International, Công ty MasterCard Incorprated, Công ty thẻ American Express,
Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diners Club ( Các tổ chức/Công ty này nằm trong tổ
chức thẻ quốc tế). Trong trường hợp này chủ thể phát hành sẽ uỷ quyền cho ngân
hàng đại lý phát hành (NHPH) thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ.
Trong trường hợp phát hành thẻ nội địa, chủ thể phát hành chính là ngân
hàng phát hành (NHPH) thực hiện phát hành thẻ cho chủ thẻ .
Như vậy NHPH có thể là chủ thể phát hành hoặc làm đại lý phát hành cho tổ
chức tài chính, tín dụng hoặc công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là các tổ chức tài chính tín dụng thực
hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT và/hoặc ĐƯTM và/hoặc ATM
một cách hợp pháp. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng
vai trò phát hành. Các NHTM thựchiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống
máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại ngân hàng và thiết bị đọc
thẻ đặt tại ĐVCNT. NHTT thu phí thanh toán thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp chi phí
đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng
hoá dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán như: Cửa hàng, siêu thị, nhà
hàng… Các ĐVCNT được NHTT lắp đặt các thiết bị đọc thẻ để tiếp nhận thanh
toán bằng thẻ thay vì bằng tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT, các đơn vị này phải có
tình hình tài chính tốt, uy tín và năng lực kinh doanh. Mặc dù phải trả phí thanh
toán cho NHTT nhưng các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp
nhận thanh toán bằng thẻ giúp các đơn vị này thu hút được khách hàng, góp phần
tạo hiệu quả kinh doanh.

1.1.2.5 Nội dung dịch vụ thẻ của NHTM
17
Nghiệp vụ phát hành thẻ
Để cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, đầu tiên ngân hàng phải phát hành
thẻ cho khách hàng. Nhìn chung nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm
việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thu nợ từ khách
hàng. Nghiệp vụ này mang những nét cơ bản sau:
 Đối tượng phát hành thẻ:
Các cá nhân có nhu cầu phát hành thẻ và đáp ứng các điều kiện phát hành
thẻ theo quy định của ngân hàng.
 Điều kiện phát hành thẻ
- Điều kiện pháp lý:
Đối với tổ chức, công ty: Người sử dụng thẻ phải là đại diện hợp pháp của tổ
chức, công ty đó.
Đối với cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.
- Năng lực tài chính:
Đối với thẻ ghi nợ chủ thẻ phải mở tài khoản với số dư duy trì tài khoản.
Đối với thẻ tín dụng chủ thẻ phải có tài sản đảm bảo thế chấp, cầm cố hay ký
quỹ hoặc chủ thẻ có thể phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp tuy nhiên phải
đáp ứng các điều kiện về uy tín và thu nhập nhằm đảm bảo khả năng hoàn trả dư nợ
cho ngân hàng.
 Quy trình phát hành thẻ:
Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng như
các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát hành thẻ
cơ bản phải tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử dụng
thẻ đến ngân hàng.
Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm đinh
tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Những hồ sơ mà
được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách hàng.

18
Bước 3: NHPH tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ, xác
định hạng thẻ, loại thẻ, hạn mức thẻ (đối với thẻ tín dụng), mã hoá thẻ, xác định số
PIN và tiến hành in thẻ,
Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng. Trong quy trình phát hành thẻ thì số Pin
của khách hàng phải được đẩm bảo giữ bí mật tuyệt đối.

Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện :
→
1
Quản lý thông tin và hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. Giải
quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng như: khoá thẻ,
mở khoá thẻ, đăng ký sử dụng internet cho thẻ, tăng (giảm) hạn mức, …
→
2
Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
→
3
Tổ chức thanh toán bù trừ với tổ chức tài chính/ công ty phát hành và
thanh toán thẻ quốc tế (Visa, Master, …) trong trường hợp NHPH là đại lý phát
hành thẻ quốc tế của tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế
cho chủ thẻ . Khi chủ thẻ sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, khoản phí thu được từ
ĐVCNT sẽ được phân chia cho cả ngân hàng đại lý phát hành và ngân hàng thanh
toán thông qua tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Đây
là một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng đại lý phát hành. Trên cơ sở nguồn thu
này NHPH đưa ra các chế độ ưu đãi cho khách hàng như miễn lãi nếu khách hàng
thanh toán đúng hạn, … để khuyến khích khách hàng phát hành và sử dụng thẻ
ngân hàng.
19

(1)
(2)
(4)
(3)
Chủ thẻ
Ngân hàng Phát
hành
Tài khoản thẻ
→
4
Quản lý và thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ hàng
tháng ngân hàng sẽ in và gửi bản sao kê chi tiết các giao dịch chi tiêu, rút tiền cho
chủ thẻ. Sau đó NHPH tiến hành thu nợ theo số tiền được thông báo trên sao kê
trước một thời hạn nhất định hàng tháng. Việc thu nợ này được NHPH quản lý, theo
dõi chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ
 Các loại hình thanh toán thẻ
- Thanh toán tại ĐVCNT: chủ thẻ sử dụng thẻ giao dịch thanh toán mua
hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Thanh toán tại điểm ứng tiền mặt
- Thanh toán tại máy ATM: Chủ thẻ không chỉ sử dụng thẻ tại máy ATM để
rút tiển, chuyển khoản mà còn để thanh toán một số dịch vụ như: bảo hiểm, cước
điện thoại, chứng khoán…
 Quy trình thanh toán thẻ
(1)
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
20
(7)
(6)
(5)

Chủ thẻ
NHPH (Đại lý
phát hành)
Tổ chức tài
chính/Công ty PH
và TT thẻ QT
ĐVCNT/
ĐƯTM/
ATM
NHTT
(9)(8)
(3) (2)
(4)
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc
rút tiền mặt tại điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM) hay ATM. ĐVCNT hay ĐƯTM
khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ. Nếu hợp
lệ sẽ cho thẻ qua thiết bị đọc thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán và cung
cấp hàng hoá dịch vụ cho khách hàng.
(2) ĐVCNT gửi dữ liệu thanh toán đến NHTT. Bên cạnh đó ĐVCNT phải gửi
hoá đơn thanh toán thẻ cho NHTT. Hoá đơn thanh toán thẻ gồm 3 liên, một
liên khách giữ, 1 liên ĐVCNT lưu và 1 liên ĐVCNT phải gửi lại cho NHTT.
Hoá đơn này là chứng từ gốc để kiểm tra giao dịch và giải quyết khiếu nại.
(3) NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT
(4) NHTT thực hiện thanh toán với Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và
thanh toán thẻ quốc tế . Cuối mỗi ngày, NHTT tổng hợp toàn bộ dữ liệu các
giao dịch phát sinh từ thẻ do các ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu
cho Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
(5) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo có cho
NHTT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT.
(6) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế truyền dữ

liệu cho NHPH
(7) Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo nợ cho
Ngân hàng làm đại lý phát hành
(8) Trên cơ sở đó NHPH (Ngân hàng làm đại lý phát hành) gửi sao kê cho chủ
thẻ (đối với thẻ tín dụng), ghi nợ vào tài khoản khách hàng (thẻ ghi nợ)
(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH (thẻ tín dụng)
 Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng nhìn chung như sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng, điểm ứng tiền mặt,
ĐVCNT. Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các
điểm ứng tiền mặt, ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới điểm ứng tiền mặt, ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các điểm ứng tiền mặt,
21
ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng, lắp đặt thiết thanh toán thẻ (máy ATM, thiết
bị đọc thẻ).
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ngân hàng…
Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn
Việc xử lý khiếu nại sẽ khác nhau khi ngân hàng tác nghiệp là NHPH hay
NHTT. Tuy nhiên, nhìn chung quy trình xử lý tra soát khiếu nại như sau:
Sơ đồ 1.3: Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát
(1) Khách hàng yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi NHPH thẻ
(2) Nhận tra soát và kiểm tra. Nếu NHPH cũng là NHTT thì NHPH kiểm tra
và trả lời khách hàng kết quả tra soát.
(3) Nếu NHPH khác NHTT, NHPH gửi tra soát đến NHTT thẻ yêu cầu
NHTT kiểm tra và trả lời tra soát với NHPH
(4) NHTT kiểm tra và trả lời NHPH kèm chứng từ, hình ảnh camera …
chứng minh kết quả tra soát hoặc từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không đầy
đủ hoặc không chính xác
Ng©n hµng ph¸t hµnh

thÎ
Chñ thÎ
(1)
(2)
)
(3)
(4)
Ng©n hµng thanh
to¸n thÎ
(5)
22