(Luận án tiến sĩ) Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 62.84.01.03

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa
2. TS. Lý Huy Tuấn

HÀ NỘI - 2016


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án

Hoàng Thị Hồng Lê


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ...................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 5
6. Kết cấu luận án ................................................................................................. 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 6

A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 6
B. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ................................................................. 9
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............. 13
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................... 15
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 15
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17
1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 18
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............................ 23
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng ................................... 23
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .............................. 26
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt......... 30
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt ....... 30
1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải


iii

hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................................. 32
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . 43
1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt............................................. 45
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng .................................................................. 45
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .................. 47
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch
vụ ........................................................................................................................ 48
1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 52

1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC .................................................................................. 56
1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp ............................................................................ 56
1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ......................................................................... 57
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc ............................................................... 58
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc .................................................................... 59
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan .................................................................... 60
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các
đô thị lớn trên thế giới ........................................................................................ 61
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................ 63
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của
thành phố Hà Nội ............................................................................................. 65
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 65
2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ... 66
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
thành phố Hà Nội ............................................................................................... 68


iv

2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội........................................................ 70
2.2.1. Kết cấu hạ tầng ......................................................................................... 70
2.2.2. Phương tiện vận tải .................................................................................. 72
2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ................................................. 73
2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 73
2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt...................................................................................... 75
2.3.3. Phân tích đánh giá kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ......................................... 84
2.4. Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội ............................................................................... 86
2.4.1. Mục tiêu khảo sát ..................................................................................... 86
2.4.2. Thiết kế điều tra ....................................................................................... 88
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin .......................................................... 91
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 93
2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt .............................................................................................. 98
2.4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số .......................... 109
2.4.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách ............................... 112


v

Chƣơng 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH
PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội ....................... 114
3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội .................................................................................. 114

3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng ................................................................ 116
3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 118
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 118
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................... 119
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................. 126
3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng
kết cấu hạ tầng giao thông đô thị ..................................................................... 126
3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129
3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................... 131
3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện .............................. 131
3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện ................................ 133
3.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ............................................. 136
3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường .................................................................. 138
3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 138


vi

3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt............................................................. 145
Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................... 146
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 148
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................... 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 152

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DNVT

Doanh nghiệp vận tải

ĐHVT

Điều hành vận tải

GTĐT

Giao thông đô thị

GTVT

Giao thông vận tải

KCHT

Kết cấu hạ tầng

KT-XH

Kinh tế - xã hội

PTVT

Phương tiện vận tải

QLCL

Quản lý chất lượng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHK

Vận tải hành khách

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................ 20
Bảng 1.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách) ................... 39
Bảng 1.3. Chỉ số nhất quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu
tố so sánh (n) ................................................................................................... 43
Bảng 1.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt .................................................................................................... 45
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) ........................................................ 69
Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ...................................................................... 75
Bảng 2.3. Tiêu chí phục vụ và nội quy đi xe buýt .................................. 80
Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng trong VTHKCC bằng xe buýt .............. 82
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu thiết kế trong bảng hỏi ý kiến hành khách đánh
giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.............................................. 90
Bảng 2.6. Cơ cấu đối tượng điều tra ....................................................... 94
Bảng 2.7. Phân tích nhu cầu đi lại theo khung giờ trong ngày ............... 95
Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ ................... 96
Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe .................... 97
Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển .............. 98
bằng xe buýt ............................................................................................ 98
Bảng 2.11. Ma trận so sánh cặp giữa các tiêu chí chất lượng............... 100
Bảng 2.12. Ma trận nhất quán giữa các tiêu chí chất lượng ................. 100
Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lượng ....................... 101
Bảng 2.14. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Nhanh chóng ..... 101
Bảng 2.15. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của các chỉ tiêu phản
ánh tính Nhanh chóng ................................................................................... 102
Bảng 2.16. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Tin cậy ............... 103

ix

Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ Tin cậy.............................................................................................. 103
Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện.......... 103
Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thuận tiện .......................................................................................... 104
Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái........... 104
Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thoải mái ........................................................................................... 105
Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh .............. 105
Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ An ninh ............................................................................................. 106
Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh............... 106
Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
chất lượng về Vệ sinh.................................................................................... 106
Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu
chất lượng ...................................................................................................... 107
Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ....................................... 109
Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí
chất lượng ...................................................................................................... 111
Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 121
Bảng 3.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] ........ 175
Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ........................................... 142

x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1985) ........................................................................................ 19
Hình 1.2. Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động ............... 24
Hình 1.3. Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải ....................... 24
Hình 1.4. Các phương thức VTHKCC đô thị ......................................... 26
Hình 1.5. Hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................. 29
Hình 1.6. Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách ....................... 33
Hình 1.7. Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................ 40
Hình 1.8. Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng giữa 2 yếu tố Ci, Cj.... 41
Hình 1.9. Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt.............................................................................. 44
Hình 1.10. Mô hình cải tiến chất lượng FADE ....................................... 49
Hình 1.11. Mô hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục ............. 50
Hình 1.12. Mô hình nâng cao chất lượng theo DMAIC ........................ 51
Hình 1.13. Mô hình nâng cao chất lượng theo BSC ............................... 51
Hình 1.14. Các yêu cầu đảm bảo và nâng cao chất lượng ...................... 53
Hình 1.15. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng ................... 54
Hình 1.16. Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
......................................................................................................................... 55
Hình 2.1. Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ....... 67
Hình 2.2. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt .................................................................................................... 74
Hình 2.3. Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông đô thị ............ 76
Hình 2.4. Quản lý chất lượng phương tiện ............................................. 77
Hình 2.5. Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt .............................. 78
Hình 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trong mối quan hệ

giữa các bên liên quan ................................................................................... 118


xi

Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ..................... 120
Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 125
Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị
và phát triển hạ tầng GTĐT .......................................................................... 127
Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt .... 130
Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ......................... 131
Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện ................................. 132
Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành .... 133
Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố ........ 135
Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 137
Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 140
Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt........................................................................................ 141


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi
ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở
thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH. Sự phát triển chung của nền

kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với
phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng. Đồng thời,
nhu cầu vận tải hành khách công cộng luôn có xu hướng tăng nhanh về số lượng
và đa dạng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Cho nên, câu hỏi làm thế nào để nâng
cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHK công cộng luôn được sự quan tâm sâu
sắc của toàn xã hội. Đây cũng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu và thường xuyên
đối với quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải và các bên
liên quan.
Hiện nay, hầu hết các thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về
phát triển cơ sở hạ tầng và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC
với các tiện ích tốt nhất cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH.
Trong đó, VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò quan trọng, cung cấp đầy đủ về
số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng được bảo đảm như an toàn, linh hoạt với
giá thấp, giảm thiểu ùn tắc và ô nhiễm môi trường. Tuy nhiên, số lượng phương
tiện cá nhân tham gia giao thông quá lớn trong khi hạ tầng GTĐT chưa được cải
thiện đã tác động không nhỏ đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC ở
nhiều thành phố. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện
công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự nỗ
lực và phối hợp đồng bộ của nhiều bên, liên quan đến chính sách quy hoạch phát
triển hạ tầng GTĐT, tổ chức điều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải và
hành vi sử dụng dịch vụ của người tham gia giao thông, nhất là hành khách.


2

Trước thách thức gia tăng của quá trình đô thị hóa và sự suy giảm nhu cầu sử
dụng phương tiện công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nhiều giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được nghiên cứu và triển khai với sự

tham gia của mọi cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các
nhà khoa học và sự ủng hộ của người dân. Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách
hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả
và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
Đặc biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu
điện ngầm, tàu điện trên cao,..), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp
bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch
vụ vận tải.
Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa
chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao
thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền
vững hoạt động VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi
hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ. Các giải
pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện
và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách hàng. Cho nên, giải pháp công nghệ
mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường áp dụng cho từng đối tượng
với điều kiện khai thác cụ thể. Giải pháp đổi mới quản lý mang tính chiến lược
dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương
pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ
chức doanh nghiệp cũng như toàn xã hội. Với quan điểm như vậy, luận án đặc
biệt chú trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước,


3

quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt tại các đô thị Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội là khách thể nghiên cứu của đề tài luận án.
Nhằm đạt mục đích nghiên cứu của đề tài, những nhiệm vụ đặt ra gồm:
- Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
VTHKCC, xây dựng luận cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Đề xuất hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong điều kiện khai thác tại các đô thị ở Việt
Nam.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành
phố Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHK nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng là một phạm trù rất rộng
và phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực nghiên cứu mang tính chuyên môn sâu,
như quản lý KCHT, phương tiện vận tải, công nghệ điều hành,... Cho nên, với
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận án tập trung nghiên cứu các giải pháp đổi
mới quản lý mang tính tổng thể mà không nghiên cứu chuyên sâu những vấn đề
về công nghệ hay kỹ thuật của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt.
Với vấn đề nghiên cứu rộng và phức tạp, đồng thời có sự khác biệt giữa các
thành phố lớn ở Việt Nam, đề tài lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội làm cứ liệu thực tế để nghiên cứu xây dựng luận cứ
khoa học và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.


4

Về thời gian, luận án lấy bối cảnh hiện nay của hệ thống VTHKCC thành
phố Hà Nội để phân tích thông tin và xây dựng các luận cứ khoa học đề xuất
giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt của thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý
luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Trên cơ sở phân
tích các yếu tố đầu ra của dịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới góc độ đánh giá của hành khách.
Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP để xây dựng
mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọng của các
thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học
để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện
khai thác ở Việt Nam.
Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân
tích và đề xuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của
mỗi thành phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT,
quản lý điều hành giao thông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh
nghiệp, hành vi của người tham gia giao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác.
Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phố lại có những đặc thù riêng, cần
có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch
vụ VTHKCC. Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cung cấp căn cứ
khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC
bằng xe buýt của thành phố Hà Nội.


5

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một phạm trù nghiên cứu
rất rộng, có tính đa chiều tùy thuộc quan điểm của các bên liên quan như quản lý
nhà nước, chính quyền sở tại, doanh nghiệp vận tải, hành khách và người dân sử
dụng dịch vụ. Do đó, phương pháp tiếp cận hệ thống được sử dụng để phân tích
các yếu tố liên quan và xây dựng các giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ
thể của một thành phố. Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp nghiên
cứu sau được sử dụng để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
- Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các nguồn thông tin thứ cấp từ
các tài liệu, công trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng
dịch vụ VTHKCC để xây dựng cơ sở lý luận cho các giải pháp được đề xuất;
- Áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ và sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu
thập thông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội hiện nay. Từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với
điều kiện khai thác vận tải của thành phố Hà Nội.
6. Kết cấu luận án
Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở đầu, tổng
quan, kết luận, luận án trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt ở đô thị.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.

6

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào
điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố. Tại
các nước phát triển, với KCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến,
những vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa
theo tiêu chuẩn thống nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm
mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho người sử dụng bằng
các giải pháp công nghệ hiện đại. Đối với các nước đang phát triển, vấn đề nâng
cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại
các đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân.
Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC, hầu hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh
giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả, hiệu suất và chất lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các
phương tiện khác nhau. Đây là các căn cứ khoa học để các nhà quản lý vĩ mô,
quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính sách quy hoạch
phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem lại lợi
ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Tuy nhiên, việc xây dựng
và tổ chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà
nước, ngành và chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung
cấp dịch vụ cho người dân.
Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc
giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được
nghiên cứu và triển khai với các hướng tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng
dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN
13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp

7

(phân tích theo cấu trúc ba cấp với 8 tiêu chí và 103 chỉ tiêu ) [55], [56]. Trong
đó, các tiêu chuẩn này nêu ra yêu cầu, khuyến nghị các hoạt động đo lường chất
lượng dịch vụ (theo mức độ hài lòng của hành khách) và hiệu suất dịch vụ (theo
mức độ đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp). Từ đó các doanh nghiệp VTHKCC
hoạch định chính sách và tổ chức triển khai giải pháp phù hợp.
Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất của dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt, tác giả Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải theo 8 tiêu chí (mạng lưới
đường, mức độ đáp ứng của dịch vụ, độ tin cậy, cung cấp thông tin, tiện nghi, an
toàn và an ninh, giá vé và môi trường) với 27 chỉ tiêu phản ánh chất lượng.
Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, nghiên cứu chỉ ra
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ đó khuyến nghị
chính sách đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC trong các thành phố
của Indonesia. Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến
hiệu suất cung cấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla và Laura
Eboli (2006) [40] xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng thông qua
đo lường mức độ hài lòng của hành khách; sau đó sử dụng phương pháp phân
tích hồi quy đa biến để xác định giá trị của các chỉ số phản ánh mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng tổng thể. Kết quả phân tích định lượng các
chỉ số cung cấp luận cứ để các bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp.
Nghiên cứu của tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ
VTHKCC tại các thành phố ở Hà Lan theo các khía cạnh về giá, khả năng đáp
ứng về thời gian, không gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ
tin cậy của dịch vụ [48]. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học để tối ưu
hóa hệ thống dịch vụ và nâng cao tiện ích của dịch vụ VTHKCC vùng ngoại ô
thành phố.

Phát triển theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL,
Service Quality), một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch


8

vụ VTHKCC với số lượng chỉ tiêu khác nhau (dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy,
sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình) của nhiều tác giả như Benedetto
Barabino năm 2012 [34], Doddy Hendra năm 2009 [38], Verma Meghna và
cộng sự năm 2013 [57]. Các nghiên cứu này sử dụng kết quả đánh giá định tính
chất lượng dịch vụ VTHKCC từ phản hồi của hành khách để phân tích và
khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả VTHKCC hoặc đề xuất giải pháp
đảm bảo phát triển bền vững giao thông công cộng ở đô thị.
Nghiên cứu của Todd Litman (2008) phân tích giá trị của các yếu tố dịch
vụ VTHK bằng xe buýt cung cấp cho hành khách. Thông qua khảo sát ý kiến
đánh giá định tính của hành khách về sự thoải mái, tiện lợi, thời gian đi lại, giá
cả kết hợp với phân tích mạng lưới giao thông và các tiện ích liên quan, tác giả
khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho hành
khách [53]. Jenny Karlsson (2010) sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng theo
tiêu chuẩn EN 13816 để đánh giá mức độ phù hợp của các tiện ích do dịch vụ
VTHKCC đem lại cho hành khách [43], từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết
nhằm gia tăng các tiện ích phù hợp với nhu cầu, mong đợi của hành khách sử
dụng xe buýt tại thành phố Gothenburg (Thụy Điển).
Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer
và cộng sự (2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô
thị để phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội
của các bên tham gia. Mối quan hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc về môi trường, an toàn xã hội [35].
Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển
ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ

định vị vệ tinh, viễn thám và thông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe
buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýt thông minh [52]. Việc thiết lập hệ
thống điều hành thông minh sẽ đảm bảo cung cấp các tiện ích an toàn, hiệu quả
và đem lại lợi ích tối đa cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC.


9

Nhằm đổi mới quản lý đầu tư, Mohlin và cộng sự (2012) nghiên cứu quan
hệ giữa sự đổi mới chính sách đầu tư với sự cải thiện chất lượng dịch vụ
VTHKCC, gia tăng phúc lợi công cộng cho người dân và đem lại lợi ích cho các
bên tham gia [47]. Phân tích chính sách đầu tư trong VTHKCC, tác giả Shanjun
Li và cộng sự (2013) khuyến nghị các giải pháp đổi mới chính sách đấu thầu,
đầu tư phương tiện nhằm cải thiện chất lượng, nâng cao hiệu quả và phát triển
bền vững dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [51].
Tóm lại, dưới góc độ quản lý vĩ mô, các tiêu chuẩn chất lượng EN 13816
và EN 15140 đã tạo nên khuôn khổ định hướng cho các hoạt động QLCL
VTHKCC ở châu Âu. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này chỉ khuyến nghị những việc
cần thực hiện để đo lường, kiểm soát chất lượng, còn làm thế nào để nâng cao
chất lượng lại phụ thuộc vào khả năng của mỗi bên tham gia cung cấp dịch vụ
VTHKCC cho người dân. Theo quan điểm định hướng bởi hành khách, hầu hết
các nghiên cứu độc lập đều bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống đánh giá chất lượng
theo phản hồi của hành khách, từ đó phân tích và khuyến nghị các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Ngoại trừ các giải pháp về kỹ
thuật và công nghệ, các giải pháp tổ chức quản lý chỉ định hướng cho việc tổ
chức triển khai, còn hiệu quả thực hiện các giải pháp như thế nào thì có ít nghiên
cứu đề cập đến.
B. Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc
Trong những năm gần đây, nhiều tổ chức và nhà khoa học đã có các đề tài,
dự án nghiên cứu về giao thông đô thị tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành

phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, nhiều hội nghị, hội thảo được tổ chức để trao đổi
về vấn đề nâng cao chất lượng VTHKCC ở các đô thị tại Việt Nam. Cụ thể, Bộ
GTVT, Sở GTVT Hà Nội, Sở GTVT TP Hồ Chí Minh, Trường Đại học GTVT,
Đại học Công nghệ GTVT, các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA
(Nhật bản),... đã có nhiều công trình nghiên cứu về VTHKCC và chất lượng
VTHKCC ở hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên,


10

một số nghiên cứu chưa cụ thể và hệ thống, chưa có nghiên cứu riêng về chất
lượng VTHKCC tại thủ đô Hà Nội; cơ sở khoa học chưa hoàn chỉnh để đánh giá
chất lượng VTHKCC..
Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, vấn đề ùn tắc giao thông và nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC đặt ra nhiệm vụ cấp thiết đối với quản lý giao
thông thành phố và các doanh nghiệp vận tải. Sự vào cuộc tích cực của các nhà
khoa học, tổ chức nghiên cứu nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn cả về chính
sách phát triển và biện pháp quản lý cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên
sâu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố còn rất hạn
chế về số lượng và mức độ chuyên sâu về lý luận. Số ít công trình nghiên cứu có
đề cập đến một số khía cạnh hoặc định hướng tới vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHKCC. Một số công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học mang
tính nguyên tắc nhằm định hướng cho việc quản lý chất lượng, đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung và VTHKCC nói riêng.
Nghiên cứu của tác giả Hoàng Mạnh Tuấn (2005) [28] xây dựng mô hình
QLCL thích hợp (QCT) với mô hình “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch
vụ) nhằm cung cấp cơ sở khoa học phân tích và xây dựng hệ thống QLCL của
doanh nghiệp. Mô hình QCT gồm 15 yếu tố bên trong thuộc ba nhóm: (1) Các
yếu tố nền tảng tạo thành “móng nhà” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “bộ rễ

cây” (mô hình cây chất lượng); (2) Các yếu tố chủ yếu tạo thành “mái nhà” (mô
hình ngôi nhà chất lượng) hay “thân cây” (mô hình cây chất lượng) và (3) các
yếu tố nòng cốt tạo “trụ cột” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “ tán cây” (mô
hình cây chất lượng), đồng thời phân tích 10 yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến
hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mô hình QCT chỉ đưa ra nguyên tắc
chung nhằm định hướng cho việc nghiên cứu thiết kế hệ thống QLCL mà chưa
đề cập đến một loại hình dịch vụ cụ thể nào.
Tác giả Nguyễn Hồng Thái (1999) với đề tài luận án “Những biện pháp


11

nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ” đã phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK và đề xuất những biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô [18]. Tác giả đã đề
xuất ba chỉ tiêu đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời, tính kinh
tế và các chỉ tiêu không lượng hóa được. Trên cơ sở phân tích ảnh hưởng của
các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, tác giả đề xuất các giải pháp mang tính định
hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC phù hợp với bối cảnh KT-XH
Việt Nam trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21.
Theo hướng nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ
VTHKCC, tác giả Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) đề cập đến một số khía cạnh về
chất lượng như tính nhanh chóng kịp thời, đảm bảo an toàn và tin cậy, thuận tiện
và tiện nghi của dịch vụ VTHKCC [10]. Nghiên cứu sử dụng công cụ điều tra xã
hội học để xây dựng mô hình toán học đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
theo 6 tiêu chí (chi phí, tiếp cận, an toàn, tin cậy, phương tiện và nhân viên). Kết
quả đánh giá chất lượng được sử dụng là một trong các nhân tố để phân tích đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành
phố Hà Nội.
Bàn về QLCL dịch vụ VTHK bằng ô tô, tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử

dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức đối với VTHK bằng ô tô [27]. Từ đó, khuyến nghị 2 nhóm
giải pháp cần thiết về phát triển KCHT, cơ chế chính sách để gia tăng hiệu lực
và hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Một số nghiên cứu phân tích nguyên nhân dẫn đến VTHKCC chưa thực sự
hấp dẫn với người dân liên quan đến quy hoạch mạng lưới giao thông từ đó đề
xuất phương pháp xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hành trình xe buýt [15]; nghiên
cứu tối ưu hoá thời gian chuyến đi của hành khách bằng xe buýt trong thành phố
theo phương pháp O -D nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách [16].
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng


12

của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội
đô thành phố Hồ Chí Minh [20]. Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã
hội học, hỏi ý kiến của hành khách sử dụng xe buýt các tuyến nội thành của
thành phố Hồ Chí Minh theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái
độ phục vụ của đội ngũ lái phụ xe; trạm dừng- nhà chờ và sự an toàn.
Các tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2004) [11], Trần Phương Lan (2008) [9]
nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ VTHK bằng
đường hàng không. Bằng phương pháp điều tra xã hội học, các nghiên cứu này
sử dụng thông tin đánh giá từ hành khách để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố
dịch vụ đến chất lượng từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHK của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.
Tháng 5 năm 2015, nhóm chuyên gia Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô
thị (Cộng hòa Pháp) phối hợp với các chuyên gia, cơ quan quản lý giao thông
thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã tổ chức chương trình tập huấn nhằm tư
vấn về quản lý và vận hành mạng lưới giao thông công cộng tại các thành phố ở
Việt Nam. Trong đó, các ý kiến chuyên gia đã đề cấp đến vấn đề đánh giá chất

lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 6 tiêu chí (quan hệ với khách hàng,
lái xe an toàn, đúng giờ và tuân thủ lộ trình tuyến, thông tin cho hành khách, vệ
sinh và mỹ quan trên xe buýt) [6]. Chương trình đã nêu ra khuyến nghị về các
giải pháp cần thiết nhằm tối ưu hóa mạng lưới giao thông hơn là cải thiện chất
lượng dịch vụ vận tải. Quan điểm này dựa trên góc độ chủ quan của nhà quản lý
vĩ mô nhằm xem xét các yếu tố nền tảng của VTHKCC là hệ thống KCHT.
Dưới góc độ quản lý nhà nước, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục
đổi mới cơ chế chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với
nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ VTHKCC. Các
giải pháp kỹ thuật và công nghệ điều hành giao thông đã giải quyết hiệu quả vấn
đề ùn tắc giao thông ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.