luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............



............

LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
............



............

LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ MINH HẠNH

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là Luận văn hoàn toàn do tôi thực hiện. Các trích dẫn, số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ chính
xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi và được trích dẫn đầy đủ theo quy định.
TÁC GIẢ

Lê Thị Ngọc Phương

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm Luận văn cá nhân tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ tận tình của Khoa Sau đại học, Trường đại học Thương mại, quý thầy cô,
bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn nội dung và cung cấp
những thông tin, tài liệu cần thiết.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể Thầy, Cô giáo
của Trường đại học Thương mại đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý
giá trong quá trình học tập tại trường. Xin cảm ơn cô TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh
đã hướng dẫn tận tình trong quá trình thực hiện luận văn để tôi hoàn thành luận văn
này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã luôn
tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
luận văn.
Tác giả

Lê Thị Ngọc Phương


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC..............................................................................................................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ................................................................................ vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài....................................... 2
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu............................................................................. 5

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu....................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 6
6. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................8
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 8

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................... 8
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của NHTM.......................................... 12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế thị trường.................................17
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại..................20
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL......................................................... 20
1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL................................... 21
1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện phát triển và hội
nhập quốc tế............................................................................................................ 26
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại...................................................................................................... 27
1.3.1. Nhân tố khách quan....................................................................................... 27
1.3.2. Nhân tố chủ quan.......................................................................................... 30


iv
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân
hàng trong nước và bài học rút ra cho bidv quang trung......................................... 31
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong
nước........................................................................................................................ 31
1.4.2. Bài học rút ra đối với BIDV Quang Trung.................................................... 34
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH QUANG TRUNG................................................................................... 36
2.1. Khái quát về ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang
Trung....................................................................................................................... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................... 36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 36
2.1.3. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019...........................38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung......................................................... 43
2.2.1. Phân tích sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang
Trung....................................................................................................................... 43
2.2.2. Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Quang Trung........................................................................................................... 58
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung......................................... 64
2.3.1. Kết quả đạt được........................................................................................... 64
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................... 67
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI

NHÁNH QUANG TRUNG................................................................................... 71
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025................................................. 71


v
3.1.1. Thuận lợi và những khó khăn trong kinh doanh đối với Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung...................................... 71
3.1.2. Định hướng phát triển chung........................................................................ 72

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................... 73
3.2. Giải pháp pháp phát triển dvnhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Quang Trung................................................................................ 74
3.2.1. Đẩy mạnh thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng...............................74
3.2.2. Tăng cường quản lý khách hàng................................................................... 76
3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.................................................. 79
3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới................................................................... 80
3.2.5. Phát triển công nghệ thông tin...................................................................... 86
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác............................................................................. 87
3.3. một số kiến nghị............................................................................................... 90
3.3.1.Với NHNN Việt Nam....................................................................................... 90
3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.................................... 91
KẾT LUẬN............................................................................................................ 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
Số thứ tự

Từ viết tắt

Diễn giải

1

CN

Chi nhánh

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DV

Dịch vụ

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

GTCG

Giấy tờ có giá

6

HĐV

Huy động vốn

7

HGĐ

Hộ gia đình

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11

NH

Ngân hàng

12

NHBB

Ngân hàng bán buôn

13

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

14

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15

NHTM

Ngân hàng thương mại

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TDBL

Tín dụng bán lẻ

18

TMCP

Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV............................................................ 37
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn 2017 – 2019......................................................... 38
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019................................................................... 40
Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019........................................................................ 41
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh 2017 – 2019............................................................ 42
Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ tại BIDV Quang Trung.................452
Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019.........................45
Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ tại BIDV Quang Trung..........................455
Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019................................ 466
Bảng 2.9. Kết quả dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019...........................49
Bảng 2.10: So sánh thị phần với một số chi nhánh trên địa bàn.............................52
Bảng 2.11: Thu nhập thuần từ hoạt động NHBL 2017-2019................................... 57
Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019.................................................. 62
Bảng 3.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu......................77
Bảng 3.2. Chăm sóc khách hàng quan trọng........................................................... 80

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa
được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng
triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài
chính mới.
Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị
trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại và sẽ phát triển mạnh trong tương
lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân
hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách
hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ
có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung,

hi muc tiêu thanh toán hông d ng tiền mặt được chú trọng. Tiết iê chi phí, thời gian
cho cả ngân hàng và hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cư.
Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được
hách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Kinh tế thị trường ngày càng
phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh
nhiều tiềm năng c ng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng
thương mại đã hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ

là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình.
Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cường


2
năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ
thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường
tài chính trong nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết
hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi
ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được
tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực
của ngân hàng thương mại nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung được
thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/2005. Sau 15 năm hoạt động,
BIDV Quang Trung đã đóng góp một phần rất quan trọng trong việc đầu tư vốn, phục
vụ phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt động. BIDV đang từng bước khẳng định
uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm
với cộng đồng. Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của BIDV đã trở nên ngày
càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín. Tuy nhiên, thị phần
bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Quang Trung nói riêng chưa cao và đang dần bị
chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các
dịch vụ truyền thống, chưa hai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Trong
bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trong
mọi lĩnh vực, định hướng tất yếu của BIDV là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Do đó, đề tài: " Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển Việt Nam –

Chi Nhánh Quang Trung " đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đã có rất nhiều công trình, đề tài nghiên cứu khoa học về vấn đề phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam trong thời gian qua.
Một số công trình tiêu biểu như:
Tác giả Mai Thị Nhân Đức, trường Đại học Đà Nẵng (năm 2012) trong luận


3
văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh
Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất
những biện pháp nâng cao chất lượng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy
nghiên trong công trình nghiên cứu này, tác giả chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu của
đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân mà không nghiên cứu tới
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong hi đây là nhóm hách hàng chiếm tỷ
trọng lớn trong sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung, trường Đại học Kinh tế quốc dân (2013)
với đề tài “ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”. Trong luận án
này, tác giả đã trình bày há đầy đủ những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ và phát
triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM đồng thời nghiên cứu thực trạng và đề xuất 11
giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Tuy nhiên tác giả mặc d
đã đề cập tới các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường mức độ phát triển của
hoạt động bán lẻ tại NHTM trong chương 1 nhưng lại chưa d ng các chỉ tiêu này để
đánh giá thực trạng của các ngân hàng được lựa chọn nghiên cứu trong chương 2.
Nguyễn Minh Hằng (2016), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu và phân tích rất kỹ
các đặc điểm về tín dụng bán lẻ tại NHTM như đặc điểm của khách hàng cá nhân,
quy mô cũng như số lượng các món vay hoặc các loại tài sản đảm bảo. Sử dụng các
phương pháp nghiên cứu, thu thập số liệu để phân tích đánh giá chất lượng tín dụng

bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại VPbank Bắc Ninh, trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ
nói riêng tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN
& PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh
tế - Đại học Huế. Tác giả đã nghiên cứu và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại


4
Agribank Quảng Bình trong giai đoạn 2015 - 2017. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN
& PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.
Trần Thị Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, luận
văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Cầu Giấy trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư &
phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới.
Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”,
luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó làm rõ các chỉ tiêu nghiên cứu và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Nam Thăng Long trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long trong
thời gian tới.

Cùng nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM còn có các luận
văn của các tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi, trường Đại học Đà Nẵng (năm 2008)
trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương
Đà Nẵng”; Tác giả Phạm Thị Thu, trường Đại học Thái Nguyên (năm 2015) trong
luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Hải Dương” và một số luận án, luận văn, công trình nghiên cứu khác.
Nhìn chung đã có nhiều công trình nghiên cứu hác nhau được công bố về đề tài
phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM hay dịch vụ ngân hàng nói chung ở các cấp độ,
phạm vi hay đối tượng khác nhau. Đây là những tài liệu hữu ích tác giả có thể tham


5
khảo trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, các
công trình nghiên cứu nêu trên chưa nghiên cứu đi sâu và trực tiếp về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng trong bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế
quốc tế đã và đang có những biến động hết sức mạnh mẽ, cùng với đó là những thay
đổi trong hung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của NHTM. Vì vậy,
luận văn của tác giả tập trung nghiên cứu và trình bày một cách hệ thống về dịch vụ
bán lẻ tại các NHTM, các chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng trong phạm
vi giới hạn tại BIDV Quang Trung nhằm đề xuất các giải pháp mang tính đồng bộ, khả
thi cao phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.

3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, luận
văn sẽ chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng như nguyên nhân của những hạn chế;
Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

trong thời gian tới.
Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển


6
Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Quang Trung.
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ
năm 2017 đến năm 2019. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang
Trung trong thời gian tới.
- Về nội dung: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích - tổng hợp
Phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng chủ yếu trong Chương 2,
Chương 3. Cụ thể như sau:

Thứ nhất, phân tích cơ sở khoa học để lựa chọn, xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
Thứ hai, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong những năm qua.

Thứ ba, phân tích bối cảnh kinh tế mới và dự báo tác động của các yếu tố môi
trường đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.
Thứ tư, phân tích cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Quang Trung.
Phương pháp thống kê, mô tả
Phương pháp thống kê, mô tả được sử dụng phổ biến ở Chương 1, Chương 2
của luận văn.
Ở Chương 1, luận văn thống kê và mô tả khái quát các công trình nghiên cứu


7
đã công bố có liên quan trực tiếp, hoặc gián tiếp tới đề tài.
Ở Chương 2, sau khi thu nhập số liệu, tiến hành thống kê, mô tả, tác giả tiến
hành tổng hợp và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung thời gian qua.
Phương pháp so sánh
Tác giả luận văn sử dụng phương pháp so sánh trước hết để thấy được sự khác
biệt giữa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng TMCP ở Việt
Nam và rút ra được những kinh nghiệm cần học hỏi, ứng dụng vào thực tế ở BIDV
Quang Trung hiện nay. Tiếp đó, tác giả sử dụng so sánh đối chiếu số liệu giữa các
năm báo cáo, đánh giá các chỉ tiêu và nhận định xu hướng diễn biến của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới như thế nào.
6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUANG TRUNG
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUANG TRUNG


8
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều so với sự b ng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các
hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời

ỳ đầu các ngân hàng cung cấp

các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh
nghiệp, các hách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau
tại các ngân hàng, trong hung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở

lại đây, inh tế xã hội đã có sự phát triển đáng ể mang đến một đời sống đầy đủ và
sung túc hơn cho người dân hông chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về
trình độ dân trí cao hơn, hả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu d ng của
nền inh tế, thói quen tiêu d ng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài
chính cơ hội hai thác các nguồn lực trong dân cũng như hả năng cung cấp các dịch
vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và
phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail ban ing. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu d ng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu hác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các hách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch


9
vụ như: tiền gửi tiết iệm và iểm tra tài hoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ
giá trị gia tăng và một số dịch vụ hác đi èm…
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).

Từ những hái niệm trên có thể đi đến ết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương
tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2. Đặc điểm
 Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp
SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt
Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 93%), lượng hách hàng thể nhân và
SMEs của DVNHBL lớn hơn nhiều lượng hách hàng bán buôn. Đối tượng dịch vụ
ngân hàng bán buôn gồm một số lượng hạn chế các NHTM có quy mô vừa và nhỏ,
các TCTD (công ty tài chính, cho thuê tài chính…), các tập đoàn inh tế và các tổng
công ty có quy mô lớn. Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán
buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng hách hàng bán lẻ chiếm hoảng 70-90% tổng số
lượng hách hàng.


10
 Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng
Do hách hàng của DVNHBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa
dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp,
tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của hách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, NHTM phải
luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm DVNHBL hác nhau từ
các DVNH truyền thống đến các sản phẩm DVNH hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu
cầu riêng biệt của từng phân húc hách hàng. Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung ứng
dịch vụ tín dụng với các hoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng, hoặc giữa
ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc theo hợp đồng tín dụng giữa
ngân hàng bán buôn với các tập đoàn inh tế, các tổng công ty.

 Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ
Do hách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao
dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn. Tuy nhiên,
giá trị các món vay tiêu d ng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của hách hàng
thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho SMEs cũng hông lớn như các
gói tín dụng cho hách hàng bán buôn. Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động
bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng ể, dư nợ tín dụng từ hoạt động
bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì
và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của hách hàng.
 Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng.
Nguồn nhân lực lớn và mạng lưới phân phối rộng hắp mới có thể đáp ứng được hối
lượng giao dịch lớn và rất đa dạng của DVNHBL. Ngoài ênh phân phối truyền thống
như mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết iệm… thì với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ thông tin, hách hàng bán lẻ còn có thể tiếp cận qua các ênh

phân phối như ATM, KIOS, POS, Internet, Auto ban , Telephoneban , mobile v.v…
 Chi phí giao dịch cho DVNHBL rất lớn.
Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL với số lượng hách hàng bán lẻ rất lớn, nhưng
giá trị mồi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao
dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám


11
sát, chi phí quản lý đối với các nhóm hách hàng là rất lớn. Ngược lại, với lợi thế
quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết iệm được chi phí giao dịch bán buôn bình
quân. Đó cũng chính là lý do hiến lãi suất cho vay tiêu d ng thường cao hơn lãi suất
cho vay thương mại và công nghiệp.
 DVNHBL cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại và luôn
cập nhật
Hạ tầng ỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động inh

doanh của NHTM ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ, nhưng đóng vai trò đặc biệt
quan trọng trong tác nghiệp và phát triển DVNHBL. Hạ tầng ỹ thuật tốt, trình độ
công nghệ thông tin hiện đại giúp NHTM lưu giữ và xử lý số lượng hổng lồ cơ sở
dữ liệu tập trung từ các phòng giao dịch/chi nhánh trong mạng lưới phân phối, từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM. Với công nghệ hiện đại, hệ thống
quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch được hạch toán tức thời về trung tâm dữ
liệu giúp cập nhật số liệu ịp thời, chính xác theo từng ngành nghề, từng dịch vụ, cho
phép hai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt, công
nghệ thông tin giúp DVNHĐT ra đời và phát triển với hả năng thực hiện các giao
dịch trực tuyến và hệ thống DVNH tự động qua ATM, POS, mobile… hỗ trợ triển
hai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho
vay dân cư với nhiều hình thức hác nhau.
 Rủi ro trong kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn
Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM được chia nhỏ và phân tán ra theo
từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lượng rất lớn dân cư, hộ inh doanh và doanh
nghiệp SMEs. Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các hách hàng có thể chủ động
phản ứng và điều chỉnh hi có sự thay đổi trong môi trường inh doanh, làm
cho rủi ro trong inh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn. Do giá trị mỗi giao dịch
đều rất lớn nên chỉ cần một hách hàng bán buôn gặp hó hăn về tài chính, mất hả
năng chi trả cũng sẽ gây ra những ảnh hưởng lớn đến hoạt động inh doanh của
NHTM.


12
 DVNHBL có tỉnh thời điểm rất cao
Không ổn định như DVngân hàng bán buôn, thị trường DVNHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu d ng, inh
doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao. Vì thế NHTM phải rất nhanh nhạy trong việc dự đoán, điều
chỉnh

hoặc phát triển sản phẩm DVNHBL cho ph hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất,

phí dịch vụ.. .hoặc lựa thời điểm hợp lý để huyến mại.
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của NHTM
Trong những năm gần đây, hách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối
tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Xuất phát từ
những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã ế thừa và phát triển thêm hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú
của khách hàng.
1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài hoản thanh toán, dịch vụ tài

hoản séc,

tiền gửi tiết iệm.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi, đặc
biệt là tiền gửi thanh toán séc trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch
vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn
tiền gửi là nguồn vốn ổn định. Phí thu được từ dịch vụ tiền gửi là nguồn thu nhập
quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài hoản thanh toán là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân hách hàng.
Thông thường nguồn vốn huy động qua các đối tượng hách hàng bán lẻ
thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn
hình thức gửi tiết iệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn.
Ngoài ra, nguồn vốn này thường hông đồng đều về hông gian địa lý do ảnh hưởng
bởi thu nhập và trình độ dân trí.


Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết iệm của cá nhân là
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.

13
Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết iệm, ỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Trên cơ sở quản lý tài

hoản thanh toán, tài

hoản séc, các ngân hàng cung

cấp dịch vụ thanh toán cho hách hàng.
Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt
động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
Trong giao dịch inh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao
hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách hác
là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong
việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán có thể được thực hiện
theo nhiều cách hác nhau và được xác định theo phương thức thanh toán và ênh
thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền
mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ hông thuận tiện và có thể gặp rủi ro
trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền
từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán. Một phương thức thanh
toán hác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh
toán. Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng
nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi,
ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh toán điện tử. Khách hàng có thể
lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh
toán này có thể thay thế lẫn nhau.

1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng
Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu d ng, cho vay các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu d ng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của hách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của hách hàng. Trên


14
cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho hách hàng. Với những sản
phẩm tín dụng này, hách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay
ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây
truyền sản xuất,…
Thấu chi tài hoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho

hách hàng trực

tiếp trên việc chi tiêu tại tài hoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài

hoản

tiền gửi thanh toán dương thì hách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược lại hi
số dư trên tài hoản tiền gửi thanh toán âm, hách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu
chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
thực hiện hợp đồng,… dành cho

hách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo

lãnh hả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng

hách hàng cá nhân có nhu cầu

đi du học nước ngoài,…
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ ết
nối trực tiếp tới tài
ngay

hoản của hách hàng và tài hoản của hách hàng sẽ bị ghi nợ

hi hách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ

là một ênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng hông ết nối với tài hoản của

hách hàng. Ngân hàng cung cấp

cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng
tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao ê các hoản mà chủ thẻ đã thực hiện
chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn hi chủ thẻ thanh toán
đúng hạn các hoản chi tiêu trong ỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên
cơ sở tài sản đảm bảo của hách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân
hàng đối với từng hách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng ể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí

15
giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao ê, và phí giao dịch thu từ các
đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet ban ing: dịch vụ này giúp hách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài hoản cũng như iểm soát hoạt động của các tài hoản này. Để tham gia, hách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của hách
hàng đến những thông tin hác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website hác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
hi ết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn ém.
Home ban ing: với ngân hàng tại nhà, hách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home ban ing, hách hàng
có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt ê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy
báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home ban ing, hách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở)

ết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông

qua modem – đường điện thoại quay số,

hách hàng phải đăng ý số điện thoại và

chỉ số điện thoại này mới được ết nối với hệ thống Home ban ing của ngân hàng.
Phone ban ing: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm

thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng hoán, thông tin cá nhân cho hách
hàng như số dư tài hoản, liệt ê năm giao dịch cuối c ng trên tài hoản, các thông báo
mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax hi hách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Hiện nay, qua phone ban ing, thông tin được cập nhật hác với trước đây,
hách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.