Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 6: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng (Ths. Nguyễn Thị Phương Linh)

BÀI 6
CÁC CƠNG CỤ THỐNG KÊ
TRONG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG
Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

v1.0012108210

1


TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu?
•

Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên đường Trần Đại Nghĩa. Cửa hàng
photocopy của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay. Gần đây, do mở rộng kinh
doanh ở một số địa điểm khác trong thành phố, anh Lê An khơng có nhiều thời gian để
kiểm sốt cơng việc kinh doanh của cửa hàng này, anh giao phó tồn bộ việc quản lý
cửa hàng cho một nhân viên lâu năm.

•

Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh doanh photocopy của
mình, anh Lê An phát hiện rằng cửa hàng ở Trần Đại Nghĩa kết quả kinh doanh có dấu
hiệu đi xuống. Anh Lê An cho rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đơng vì nơi này
tập trung nhiều sinh viên của các trường đại học, vì vậy lợi nhuận khơng thể sụt giảm
nhanh như vậy.

•

Anh Lê An quyết định đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc của nhân viên và

lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Phần lớn khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ ở cửa hàng đã trực tiếp tỏ thái độ không hài lịng vì chất lượng bản photocopy nhận
được khơng tốt.

v1.0012108210

2


TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu? (tiếp theo)

1. Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?
2. Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có
chất lượng kém?

v1.0012108210

3


MỤC TIÊU
•

Sinh viên hiểu được thực chất của việc sử dụng các cơng cụ thống kê trong
kiểm sốt chất lượng.

•

Sinh viên nắm vững lý thuyết về các công cụ thống kê và vận dụng vào giải
quyết một số vấn đề trong thực tiễn về thực trạng quá trình sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp thông qua một số các bài tập về 7 công cụ thống kê
truyền thống như sơ đồ lưu trình, biểu đồ Pareto, sơ đồ nhân quả, biểu đồ
phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát.

v1.0012108210

4


NỘI DUNG
Thực chất, vai trị của kiểm sốt q trình bằng thống kê

Các cơng cụ thóng kê truyền thống trong kiểm sốt q trình

v1.0012108210

5


1. THỰC CHẤT, VAI TRỊ CỦA KIỂM SỐT Q TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ
1.1. Khái niệm kiểm sốt q trình bằng thống kê
1.2. Lợi ích của sử dụng các cơng cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
1.3. Dữ liệu thống kê

v1.0012108210

6


1.1. KHÁI NIỆM KIỂM SỐT Q TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

•

Kiểm sốt chất lượng bằng cơng cụ thống kê là việc sử
dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử
lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết
quả của một quá trình hoạt động dưới những hình thức
nhất định giúp nhận biết được thực trạng của quá trình
và sự biến động của quá trình đó.

•

Ngun nhân gây ra biến thiên của q trình:
 Ngun nhân thông thường phổ biến: xảy ra thường
xuyên và nằm trong bản thân mỗi quá trình.
 Nguyên nhân đặc biệt: nguyên nhân gây ra sự biến
động đột biến vượt quá mức cho phép của q trình
và q trình sẽ khơng bình thường.

v1.0012108210

7


1.2. LỢI ÍCH CỦA SỬ DỤNG CÁC CƠNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG

Xác định xem q trình có ổn định và có
được kiểm sốt khơng? Phân tích và kiểm
sốt độ biến thiên của q trình sản xuất.
LỢI ÍCH CỦA
KIỂM SỐT

CHẤT LƯỢNG
BẰNG CƠNG
CỤ THỐNG KÊ

Tạo căn cứ khoa học chính xác cho q trình
ra quyết định trong quản lý chất lượng.
Tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các nguyên
nhân gây ra những vấn đề về chất lượng; tiết
kiệm chi phí phế phẩm và những lãng phí,
hoạt động thừa…

v1.0012108210

8


1.3. DỮ LIỆU THỐNG KÊ
•

Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu cần thiết
cho việc phân tích đánh giá về khả năng của quá
trình, độ biến thiên của quá trình; xu thế biến động
của quá trình trong thời gian tới và ảnh hưởng của
nó đến chất lượng sản phẩm tạo ra.

•

Phân loại:
 Biến số: dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị
xảy ra trên một thang đo liên tục (ví dụ: chiều dài,

trọng lượng…).
 Thuộc tính: dữ liệu xuất hiện từ đếm chỉ xảy ra
tại một số điểm nhất định thể hiện các giá trị rời
rạc (ví dụ: số sản phẩm hỏng trên dây chuyền
sản xuất, số khuyết tật trên sản phẩm…).

v1.0012108210

9


2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG
2.1. Sơ đồ lưu trình
2.2. Phiếu kiểm tra chất lượng
2.3. Biểu đồ Pareto
2.4. Sơ đồ nhân quả
2.5. Biểu đồ phân bố mật độ
2.6. Biểu đồ kiểm soát
2.7. Biểu đồ quan hệ

v1.0012108210

10


2.1. SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH
•

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện các hoạt động của một quá trình sản xuất/cung cấp dịch
vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định.

•

Mục đích: Nhận biết và đánh giá xem các hoạt động có mang lại giá trị gia tăng khơng? Từ đó,
thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt động mà tại đó tạo giá trị gia tăng thấp hoặc không tạo giá trị
gia tăng nhằm loại bỏ lãng phí về thời gian, chi phí,…

v1.0012108210

11


2.1. SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH (tiếp theo)
B1: Xác định quá trình cần xây dựng sơ đồ lưu trình.
B2: Tập hợp tất cả các hoạt động của q trình đó ghi
lại trách nhiệm của các bộ phận, cá nhân tham gia.
B3: Sắp xếp các hoạt động theo thứ tự và thể hiện
thông qua các ký hiệu đã được quy chuẩn.
CÁC BƯỚC
XÂY DỰNG

B4: Quan sát trên thực tế xem có sự khác biệt giữa
quy trình vừa xây dựng với hoạt động diễn ra trên thực
tế hay khơng?
B5: Điều chỉnh nếu có sự khác biệt ở trên.
B6: Đưa sơ đồ lưu trình vào áp dụng.

v1.0012108210

12

2.1. SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH (tiếp theo)

Bắt đầu/

Q trình
khác

kết thúc

KÝ HIỆU

Hoạt động

Kiểm tra/
ra quyết
định

v1.0012108210

Lưu hồ sơ

Hướng đi của quy trình

13


2.1. SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH (tiếp theo)

v1.0012108210

14


2.2. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
•

Phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu
vào cho các cơng cụ phân tích thống kê khác.

•

Mục đích: Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức khoa học
để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng
sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu
thu thập được và sau đó dựa vào các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất
lượng sản phẩm.

•

Có các loại phiếu kiểm tra sau:
 Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân
bố của các giá trị thuộc tính của 1 q trình.
 Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá loại
khuyết tật của sản phẩm.
 Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét nơi xảy ra
khuyết tật.
 Phiếu kiểm tra để tìm hiểu nguyên nhân của
khuyết tật.

v1.0012108210

15


2.2. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

v1.0012108210

16


2.3. BIỂU ĐỒ PARETO
•

Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản ánh các dữ liệu
chất lượng thu thập được và sắp xếp theo thứ tự từ
cao đến thấp.

•

Mục đích:
 Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề;
 Xác định vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước;
 Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất
lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến.

v1.0012108210

17


2.3. BIỂU ĐỒ PARETO (tiếp theo)
B1: Xác định các loại sai sót hoặc nguyên nhân gây sai
sót và thu thập dữ liệu
B2: Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé
B3: Tính tỷ lệ % của từng loại sai sót
CÁC BƯỚC
XÂY DỰNG

B4: Xác định tỷ lệ % sai số tích lũy
B5: Vẽ biểu đồ cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa
tính ở trên
B6: Vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính
B7: Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các đặc trưng của
sai sót lên đồ thị

v1.0012108210

18


VÍ DỤ
Kiểm tra các dạng khuyết tật một lơ máy bơm do Cơng ty cơ khí 3 – 2 sản xuất thu được như
bảng dưới. Hãy dùng biểu đồ Pareto để xác định những vấn đề cần ưu tiên giải quyết.
Dạng khuyết tật

v1.0012108210

Số sản phẩm bị khuyết tật

Khuyết tật về lắp ráp

42

Khuyết tật về hàn

212

Khuyết tật về tiện

18

Khuyết tật về sơn

114

Các khuyết tật khác

14

Tổng số

400

19


VÍ DỤ (tiếp theo)

Giải:

STT

v1.0012108210

Dạng khuyết tật

Số sản
phẩm bị
khuyết tật

Tỷ lệ % các
dạng
khuyết tật

Khuyết tật
tích lũy

Tỷ lệ %
khuyết tật
tích lũy

1

Khuyết tật về hàn

212

53,0

212

53,0

2

Khuyết tật về sơn

114

28,5

326

81,5

3

Khuyệt tật về lắp ráp

42

10,5

368

92,0

4

Khuyết tật về tiện

18

4,5

386

96,5

5

Các khuyết tật khác

14

3,5

400

100,0

Tổng số

400

100,0

20

VÍ DỤ (tiếp theo)
Vẽ biểu đồ
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

92

96.5

100

81.5
Tỷ lệ % các dạng
khuyết tật
Tỷ lệ % tích lũy

Khuyết Khuyết Khuyết Khuyết
Các
tật về

tật về
tật về
tật về khuyết
hàn
sơn
lắp ráp
tiện tật khác

v1.0012108210

21


VÍ DỤ (tiếp theo)
Nhận xét:
Trong các khuyết tật trên, khuyết tật về hàn và sơn chiếm tỷ lệ % khuyết tật tích lũy > 80%
(81,5%). Cơng ty cần ưu tiên giải quyết hai loại khuyết tật về hàn và sơn trước. Các loại khuyết tật
còn lại chiếm tỷ lệ % thấp (dưới 10%), có thể giải quyết sau.

v1.0012108210

22


2.4. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ
Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và ngun nhân gây ra kết
quả đó.
Mục đích: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ hoặc quá trình; từ đó đề xuất những biện páp nhằm khắc phục sự khơng phù hợp hoặc cải
tiến và hồn thiện chất lượng.

MƠI TRƯỜNG

NGUYÊN VẬT LIỆU

MÁY MÓC THIẾT BỊ

Kết quả
chất lượng

ĐO LƯỜNG

v1.0012108210

PHƯƠNG PHÁP

CON NGƯỜI

23


2.4. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (tiếp theo)
B1: Xác định chỉ tiêu chất lượng cụ thể cần phân tích.
B2: Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống
cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lượng đó.
B3: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất
lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu tố này như những xương
nhánh chính.
CÁC BƯỚC
XÂY DỰNG

B4: Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến các nhóm
yếu tố chính vừa xác định được. Tìm ra mối quan hệ giữa các
nguyên nhân chính, nguyên nhân trực tiếp với nguyên nhân
sâu sa để làm rõ quan hệ chính phụ.
B5: Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính vẽ thêm các
nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan
hệ chính phụ; có bao nhiêu yếu tố tác động tới chỉ tiêu chất
lượng đó thì có bấy nhiêu các nhánh xương.
B6: Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng lên sơ đồ.

v1.0012108210

24


2.4. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (tiếp theo)
Ví dụ:
Con người

Ngun liệu
Khơng thực hiện
đúng hướng dẫn
cơng việc

Cơng nhân
mới
Máy in chất
lượng kém
Máy móc, thiết bị

Thời gian khơ
mực lâu

Tem mờ
Phương pháp đóng
tem sai
Phương pháp

Ngun nhân

v1.0012108210

Mực in chất
lượng xấu

Không hướng dẫn
công nhân mang
găng tay

Kết quả
chất lượng
25