(Luận văn thạc sĩ) ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (total quality management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh doanh và công nghệ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HIỀN

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TỔNG
THỂ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI
HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ANH

Hà Nội – 2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, trước tiên tơi xin bày tỏ lịng biết
ơn sâu sắc tới TS. Mai Anh, người thầy luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi
điều kiện tốt nhất cho tơi trong suốt q trình làm luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa sau
đại học, Quý thầy cô giảng dạy bộ mơn trong q trình học thạc sĩ, Quý thầy cô
trong Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cơ trong hội đồng đã đóng góp ý kiến
cũng như truyền đạt kiến thức bổ ích về những thiếu sót, hạn chế của luận văn giúp
tơi nhận ra được những vấn đề cần khắc phục để bài luận văn được hồn thiện hơn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các đồng nghiệp, các cán bộ quản lý tại trường Đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các
thơng tin có giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tơi hồn thành được bài luận
văn này.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè ln
ủng hộ, quan tâm, động viên tinh thần cũng như vật chất để tơi hồn thành tốt khóa
học này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Ứng dụng mơ hình quản lý chất
lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào

tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” hoàn toàn là kết quả
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình
nghiên cứu nào khác. Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được
trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày......tháng...... năm......
Tác giả

Vũ Thị Hiền


TĨM TẮT
1. Tên luận văn: “Ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tổng thể TQM (Total
Quality Management) trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh
doanh và Công nghệ Hà Nội”
2. Tác giả: Vũ Thị Hiền
3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
4. Bảo vệ năm: 2015
5. Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Mai Anh
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
7. Những đóng góp của luận văn :
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công
cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra
giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều
đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã
trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước.
Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và
đưa ra nhiều mơ hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mơ hình
quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm

và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới.
Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mơ tồn cầu đang tác động
mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam. Nói tới cạnh tranh là nói tới
chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là
điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học
ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng.
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngồi cơng
lập khơng có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước. Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc
liệt đó Nhà trường ln quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát
triển. Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000. Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn cịn gặp nhiều
khó khăn, nhiều bất cập từ mơ hình này. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài
”Ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào
tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô


hình quản lý chất lượng mới – mơ hình TQM. Những đóng góp của đề tài:
- Hệ thống hố một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để
nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học.
- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích
thực trạng của Nhà trường. Từ mơ hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu,
phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những
thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất
lượng hiện có.
- Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược
điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mơ hình TQM trên một mơ hình đã sẵn
có là mơ hình ISO nhằm hồn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà
trường có thể áp dụng trong thời gian tới.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. iii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu .......................................... 3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 5
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 6
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý
chất lƣợng đào tạo ........................................................................................... 9
1.1.

Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo ............................................... 9

1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ đào tạo ..................................................................................... 11
1.2.

Chất lượng và chất lượng đào tạo ......................................................... 13

1.2.1. Khái niệm chất lượng............................................................................ 13
1.2.2. Khái niệm chất lượng đào tạo đại học .................................................. 14

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo đại học ........................ 15
1.2.4. Đánh giá chất lượng đào tạo đại học .................................................... 15
1.3.

Một số khái niệm khác về Chất lượng giáo dục đại học ...................... 16

1.4.

Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo............................. 16

1.4.1. Quản lý chất lượng................................................................................ 16


1.4.2. Quản lý chất lượng đào tạo ................................................................... 23
1.4.3. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) ..................................................... 25
1.4.4. So sánh TQM và ISO 9000 ................................................................... 36
1.4.5. Một số những thái cực cần tránh khi thực hiện TQM .......................... 39
Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu ............................... 40
2.1.

Tổng quan về phương pháp nghiên cứu ............................................... 41

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 41
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................... 41
2.2.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 42

2.2.1. Xác định hệ thống chất lượng ............................................................... 42
2.2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại trường

ĐHKD&CNHN ............................................................................................... 43
Chƣơng 3: Thực trạng từ hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo hiện tại
của trƣờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội ............................. 48
3.1.

Giới thiệu chung về trường ĐHKD&CNHN ........................................ 48

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 48
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 52
3.1.3. Loại hình và quy mơ đào tạo ................................................................ 57
3.2.

Hệ thống quản lý chất lượng của trường ĐHKD&CNHN ................... 60

3.2.1. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 ........................................................................................................ 60
3.2.2. Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) .............................. 61
3.2.3. Hệ thống văn bản tài liệu ISO............................................................... 63
3.2.4. Những thành quả và tồn tại từ hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 ...................................................................................... 64
3.3.

Đánh giá và phân tích chất lượng đào tạo ............................................ 66

3.3.1. Đội ngũ giảng viên làm trong công tác giảng dạy ở các bộ môn trong
trường............................................................................................................... 66
3.3.2. Chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên hiện tại đang học tại


trường .............................................................................................................. 72

Chƣơng 4: Một số giải pháp áp dụng TQM tại trƣờng Đại học
Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội ....................................................... 79
4.1.Đề xuất giải pháp triển khai TQM...................................................... 79
4.2.Các giải pháp đề xuất............................................................................ 80
4.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó
phát huy được trí tuệ của tập thể ............................................................... 80
4.2.2. Giải pháp 2: Sử dụng một số công cụ thống kê của TQM trong việc
phân tích vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận ................................................ 83
4.2.3. Giải pháp 3: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp
ở mọi bộ phận .................................................................................................. 89
4.2.4. Giải pháp 4: Tăng cường các khố đào tạo cho tồn thể cán bơ, nhân
viên, giảng viên ............................................................................................... 90
4.2.5. Giải pháp khác ...................................................................................... 96
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 104
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Các từ viết tắt

Nội dung

1

CBGV

Cán bộ giảng viên

2

ĐH

Đại học

3

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà nội

4

ĐHKD&CNHN Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà nội

5

GV

6

HUBT

7

HTQLCL

8

ISO

9

ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

10

ISO 9000:2000

Cơ sở và từ vựng

11

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

12

QLCLĐT

Quản lý chất lượng đào tạo

13

QLĐT

Quản lý đào tạo

14

PDCA

Plan, Do, Check, Act

15

TQM

16

SV

Giảng viên
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
(Hanoi University of Business and Technology)
Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization Standardization)

Total Quality Management – Quản lý chất lượng tổng
thể
Sinh viên

i

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh TQM và ISO 9000 ............................................................ 38
Bảng 2.1: Mô tả chi tiết về các tiêu chíảnh hưởngđến quản lý chất lượng đào
tạo tại trường ĐHKD&CNHN ........................................................................ 43
Bảng 2.2: Thang đo lường các tiêu chíđánh giá tình hình quản lý chất lượng
đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN ................................................................. 45
Bảng 3.1: Ngành đào tạo ................................................................................. 58
Bảng 3.2: Qui mơ đào tạo chính quy qua các năm ............................................ 58
Bảng 3.3: Khung chương trình đào tạo Hệ Đại học chính quy và Cao đẳng
chính quy (Phụ lục 05) .................................................................................... 60
Bảng 3.4: Tỷ lệ sinh viên vi phạm quy chế thi ............................................... 64
Bảng 3.5: TrìnhđộchunmơncủaĐNGVtrườngtừnăm2009 đến tháng 6/2013
......................................................................................................................... 70
Bảng 3.6: Công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên............................ 71
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá tiêu chí 1: Giảng viên ......................................... 72
Bảng 3.8: Kế t quả đánh giá tiêu chí Cơ sở vâ ̣t chấ t của nhà trường ............... 74
Bảng 3.9: Đánh giá tiêu chí Cán bô ̣ quản lý ................................................... 75
Bảng 3.10: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Đại học ...... 77
Bảng 3.11: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 - 2013 Hệ Cao đẳng, liên
thong ................................................................................................................ 77
Bảng 3.12: Khen thưởng Sv giỏi, khá năm học 2012 – 2013Tổng cộng cả 2
khối .................................................................................................................. 78
Bảng 4.1: Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X ....................... 87
Bảng 4.2: Dự kiến chi phí đào tạo................................................................... 93
Bảng 4.3: Đánh giá khố đào tạo .................................................................... 95
Bảng 4.4: Tổng hợp các giải pháp .................................................................. 99

ii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHKD&CNHN ................................ 53
Hình 4.1: Mơ hình của sơ đồ xương cá ........................................................... 86
Hình 4.2: Sơ đồ xương cá về tình trạng giáo viên vào lớp muộn ................... 87
Hình 4.3: Sơ đồ PERT..................................................................................... 88
Hình 4.4: Vịng trịn Deming .......................................................................... 89
Hình 1.7: TQM và ISO 9000........................................................................... 38
Hình 1.6: Biể u đờ cây...................................................................................... 30
Hình 1.5: Bảy cơng cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề chất lượng ... 28
Hình 1.4: Mơ hình tiế n trình phát triể n của các phương pháp quản lý chấ t
lươ ̣ng................................................................................................................ 23
Hình 1.1: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ ............................................... 10
Hình 1.2: Mơ hình dich
̣ vu ̣ trong đào ta ̣o....................................................... 12
Hình 1.3: Mơ hình phương pháp tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách
tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý ............................................................ 18
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN ..................... 66
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu độ tuổi đội ngũ giảng viên năm 2013 ............................ 68
Biểu đồ 3.2: Trình độ đội ngũ giảng viên trường ĐHKD&CNHN.................... 67
Sơ đồ 1.1: Quá trình quản lý chất lượng đào tạo ............................................ 23
Sơ đồ 1.2: Quy trình QLCLĐT ....................................................................... 24

iii


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Một trong những yếu tố chủ yếu và quan trọng nhất của ngành công nghiệp
dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính giáo dục và chất lượng giáo
dục đã tạo ra những giá trị lâu dài và bảo đảm sự phát triển bền vững của cả xã hội
và cá nhân mỗi con người. Ý thức được vấn đề đó, trong hàng thập kỷ qua, việc
đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành một mối quan tâm
lớn của các tổ chức Giáo dục Đại học và Chính phủ các nước. Vì thế, vấn đề đánh
giá chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng đã nhận được sự quan tâm
của nhiều tổ chức giáo dục, của các nhà nghiên cứu.
Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và
đưa ra nhiều mơ hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mơ hình
quản lý chất lượng toàn diện, gọi tắt là TQM (Total Quality Management) đang
nhận được sự quan tâm, áp dụng của nhiều quốc gia. TQM là mơ hình quản lý chất
lượng được áp dụng cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp, gần đây đã
được giới thiệu, thử nghiệm và triển khai thực hiện trong các cơ sở Giáo dục Đại
học nhằm cung cấp chất lượng cao và tiêu chuẩn trong Giáo dục Đại học. Tuy vẫn
còn những yếu tố cần được cân nhắc, song nhiều trường Đại học và Cao đẳng ở Mỹ,
Anh, Úc và Niu Di-Lân đã áp dụng TQM trong Giáo dục Đại học như một công cụ
để nâng cao chất lượng Giáo dục Đại học và đã có những thành cơng nhất định.
Ở Việt Nam hiện nay, chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mơ tồn cầu đang
tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục Đại học của Việt Nam. Với phương châm
lấy “Giáo dục là quốc sách hàng đầu”, Việt Nam hiện nay đang dành sự quan tâm
ngày càng đặc biệt hơn cho vị trí của Giáo dục Đại học. Từ tháng 08/2012, Quốc
hội đã ban hành văn bản luật dành riêng cho Giáo dục Đại học. Nhiều hội thảo, diễn
đàn bàn về “Đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam” đã được tổ
chức, thu hút sự quan tâm cũng như ý kiến trao đổi, đóng góp của giới chuyên gia
nghiên cứu lĩnh vực giáo dục. Song song với những luồng ý kiến nhấn mạnh về Tự
chủ đại học, Phân tầng đại học đại chúng và đại học tinh hoa, Chế độ chính sách
1

cho giảng viên, Nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, Quản trị đại học
v.v. là ý kiến cho rằng một trong những vấn đề cốt lõi tạo điều kiện cho phát triển
giáo dục đại học chính là xây dựng mơi trường cạnh tranh trong giáo dục đại học.
Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng chính là địn bẩy để nâng
cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó,
mơ hình TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn nghiên cứu,
thử nghiệm, áp dụng.
Trong bối cảnh đầy tính cạnh tranh ấy, sẽ thật khó để tồn tại nếu nhà trường
khơng đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu. Trường Đại học Kinh doanh và Cơng
nghệ là một trường ngồi cơng lập khơng có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước cho
nên càng phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo.
Như vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài thì việc lựa chọn một mơ hình
quản lý, việc lựa chọn nội dung quản lý, các cơng cụ quản lý và tìm hiểu sâu về nó
cũng như khả năng ứng dụng các cơng cụ quản trị đó vào trong một tổ chức để đảm
bảo hiệu quả về chất lượng của dịch vụ, sản phẩm nhằm kiểm sốt nhanh chóng và
có những hành động khắc phục kịp thời, đề ra biện pháp phòng ngừa hiệu quả là rất
cần thiết.
Là một giảng viên giảng dạy môn Tiếng Anh tại Khoa Tiếng Anh, trường Đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, tôi nhận thấy một số những bất cập mà
chính Khoa Tiếng Anh gặp phải như sau:
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội được thành lập tháng 6
năm 1996, do Giáo sư Trần Phương (Chủ tịch Hội Khoa học kinh tế Việt Nam,
nguyên Phó chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng) làm Hiệu trưởng.
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội bao gồm 29 khoa, với
nhiều hình thức liên kết, đào tạo khác nhau như: Thạc sỹ (5 ngành nghề), đại học
chính quy (16 ngành nghề), cao đẳng (11 ngành nghề), trung cấp, liên thông, tại
chức, từ xa (E-learning), dạy nghề, trung tâm luyện thi Tiếng Anh,... Đội ngũ giảng
dạy của trường gồm 1124 giảng viên cơ hữu, ngoài ra nhà trường còn nhận được sự
cộng tác của 300 giảng viên thỉnh giảng. Qua 19 năm hoạt động nhà trường đã tiếp
nhận 95,000 sinh viên. Trong đó đã “cho ra lị” 46,000 cử nhân, kỹ sư, kiến trúc sư,

và 700 thạc sĩ.
2


Với số lượng giảng viên, sinh viên đông đảo như vậy đó là chưa kể đến đội
ngũ cán bộ các phịng ban trực thuộc thì việc quản lý sao cho đồng bộ và hiệu quả là
vấn đề mang tính cấp thiết.
Đa số giảng viên giảng dạy tại trường là giảng viên trẻ, kinh nghiệm giảng
dạy tích luỹ chưa nhiều, trình độ chun mơn chưa đồng đều, cịn đang trong q
trình nâng cao
Đội ngũ giảng viên có tuổi tuy có nhiều kinh nghiệm giảng dạy song lại
chưa bắt kịp với công nghệ thơng tin, cịn gặp khó khăn trong việc ứng dụng cơng
nghệ thơng tin trong giảng dạy.
Cán bộ văn phịng khoa vẫn chưa kiểm soát chặt chẽ số tiết giảng của giảng
viên dẫn đến tình trạng nhầm lẫn giờ dạy.
Chế độ, chính sách, phân chia giờ dạy chênh lệch khá lớn giữa các giảng
viên là vấn đề lớn ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy của các giảng viên nói
chung.
Chất lượng đầu vào của sinh viên chưa thực sự cao, v.v.
Vì vậy việc kết hợp những kiến thức được học trong chương trình thạc sĩ với
mong muốn giải quyết một vấn đề thực tế trong tổ chức của mình bằng việc ứng
dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đảm
bảo hiệu quả quản trị trong tổ chức giúp cho đề tài của tơi sẽ có tính thực tiễn, ứng
dụng cao.
Từ những lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình quản lý chất
lượng tổng thể TQM (Total Quality Management) trong quản lý chất lượng đào
tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để thực hiện bài luận
văn của mình.
2. Câu hỏi của học viên đối với vấn đề nghiên cứu
Trên thế giới, các vấn đề về quản trị đại học, ứng dụng công nghệ vào quản

lý nhân lực, phát triển các hoạt động truyền thông, quảng bá trong hoạt động đào
tạo rất được coi trọng và phát triển. Họ coi đó là những cơng cụ, là những phương
pháp để đảm bảo khả năng cạnh tranh cũng như để tiếp cận thị trường. Ngồi ra,
cịn nhằm cải thiện phát triển năng lực của mình trên thị trường đào tạo.
Ở Việt Nam, việc ứng dụng các mô hình quản lý trong đào tạo chưa được
3


cao. Trong một thời gian dài cạnh tranh trong Giáo dục đào tạo vẫn là thị trường
dành cho các trường cơng lập. Người học ln có quan niệm phải đỗ được vào các
trường cơng lập, các trường ngồi cơng lập gặp nhiều khó khăn trong tuyển sinh.
Trong bối cảnh hoặc là tồn tại hoặc không buộc các trường đại học phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ
sở vật chất,... để thu hút sinh viên. Và thực tế, các sản phẩm dịch vụ đào tạo ngày
càng được chú trọng phát triển, những sản phẩm dịch vụ đó được đánh giá bởi học
sinh sinh viên cũng như cả doanh nghiệp. Ngày nay, học sinh sinh viên ngày càng
có nhu cầu được học tập và nghiên cứu tại những ngôi trường đạt tiêu chuẩn quốc
tế. Bởi đó sẽ là hành trang, là cơ sở để xin việc sau khi tốt nghiệp dễ dàng hơn.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào một số lý luận và thực trạng quản lý chất
lượng đào tạo tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Từ đó thấy
được những điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân tồn tại để từ đó đề xuất những giải
pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Tác
giả mong muốn sẽ trả lời được những câu hỏi sau:
-

Trong thời gian vừa qua nhà trường đã áp dụng mơ hình gì trong quản lý chất

lượng đào tạo?
-

Ứng dụng mơ hình này đang diễn ra như nào? Q trình đó gặp những thuận

lợi và khó khăn gì?
-

Những yếu tố nào tác động đến quá trình quản lý chất lượng đào tạo của nhà

trường?
-

Nhà trường đã đạt được những thành tựu gì từ việc áp dụng mơ hình đang

có?
-

Những điểm yếu nào cịn tồn tại từ việc áp dụng mơ hình đó?

-

Những nhóm giải pháp nào cần thiết để khắc phục điểm yếu, hoàn thiện và

nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường?
3. Mục đíchvà nhiệmvụnghiêncứu
Mục đích nghiên cứu
Qua thu thập số liệu phân tích và đánh giá đề tài nhằm hai mục đích:
Thứ nhất, tìm ra những hạn chế, những tồn tại từ hệ thống quản lý chất lượng
đào tạo đang áp dụng.
4

Thứ hai, đề xuất một mơ hình quản lý chất lượng toàn diện TQM nhằm khắc
phục những tồn tại, từ đó hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hơn
nữa.
Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện TQM

trong dịch vụ đào tạo.
-

Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường Đại học

Kinh doanh và Cơng nghệ Hà Nội (ĐHKD&CNHN)
-

Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng tồn diện trong

dịch vụ.
-

Thu thập, tính tốn và phân tích các số liệu về quy mơ đào tạo và đội ngũ cán

bộ giảng viên của trường ĐHKD&CNHN.
-

Thu thập số liệu, phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại của trường

ĐHKD&CNHN.
-

Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào quản lý chất lượng

đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo từ hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đang áp dụng tại trường đại học Kinh
doanh và Cơng nghệ Hà Nội.
Phân tích, đánh giá những ưu điểm và nhược điểm từ thực trạng ấy từ đó đề
xuất sự cần thiết ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện TQM nhằm khắc
phục những hạn chế từ đó nâng cao cơng tác quản lý chất lượng đào tạo hơn nữa.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình quản lý chất lượng đào tạo chính quy
tại trường ĐHKD&CNHN từ năm 2009 đến 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu
Tổng quan các tài liệu liên quan tới vấn đề nghiên cứu, phân tích phần tài
liệu lý thuyết thành các đơn vị kiến thức để tìm hiểu được những dấu hiệu đặc thù,
5


bên trong của lý thuyết và trên cơ sở đó tổng hợp lại để tạo ra hệ thống, thấy được
mối quan hệ và tác động biện chứng giữa chúng. Từ đó rút ra kết luận về cơng trình
nghiên cứu trước đây, sau đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về ứng
dụng mơ hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại
trường ĐHKD&CNHN.
Điều tra, khảo sát thực tiễn
Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi là phương pháp thu thập thông tin trên
phổ rộng, với lượng khách thể lớn, có thể cho phép người nghiên cứu rút ra kết luận

có độ tin cậy cao. Nhằm mục đích thu thập thơng tin về thực trạng quản lý chất
lượng đào tạo tại trường ĐHKD&CNHN, tôi tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi trên
03 nhóm đối tượng: cán bộ quản lý, giảng viên và sinh viên chính quy tại trường
ĐH Kinh doanh và Cơng nghệ Hà nội.
Phỏng vấn
Trao đổi với cán bộ quản lý (CBQL) và giảng viên (GV) những thông tin về
thuận lợi, khó khăn về chất lượng đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo tại trường
ĐHKD&CNHN.
Phƣơng pháp quan sát
Đây là một trong những phương pháp cho phép thu thập những thông tin đa
dạng, nhiều mặt, trực tiếp về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia: vận dụng phương pháp này để thu thập ý kiến của
CBQL và GV về nội dung các câu hỏi khảo sát và để khảo nghiệm tính cấp thiết và
tính khả thi của các biện pháp mà đề tài đề xuất.
Phƣơng pháp xử lý số liệu
Người nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp thống kê trung bình để xử lý số
liệu.
6. Kết cấu luận văn
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất
lượng đào tạo
Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và
6


chất lượng đào tạo của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
Chương 4: Một số giải pháp ứng dụng mơ hình TQM tại trường đại học Kinh
doanh và Công nghệ Hà Nội
Kết luận

Tài liệu tham khảo
Phụ lục
7. Những đóng góp của luận văn
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công
cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra
giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều
đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã
trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước.
Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và
đưa ra nhiều mơ hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mơ hình
quản lý chất lượng tổng thể tồn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm
và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới.
Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mơ toàn cầu đang tác động
mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam. Nói tới cạnh tranh là nói tới
chất lượng, chất lượng là địn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là
điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học
ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng.
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngồi cơng
lập khơng có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước. Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc
liệt đó Nhà trường ln quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát
triển. Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000. Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn cịn gặp nhiều
khó khăn, nhiều bất cập từ mơ hình này. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài
”Ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào
tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mơ
hình quản lý chất lượng mới – mơ hình TQM. Những đóng góp của đề tài:

7

- Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để
nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học.
- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích
thực trạng của Nhà trường. Từ mơ hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu,
phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những
thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất
lượng hiện có.
- Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược
điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mơ hình TQM trên một mơ hình đã sẵn
có là mơ hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà
trường có thể áp dụng trong thời gian tới.

8


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH
NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
Trong chương này, tổng quan lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng đào
tạo theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM) sẽ được trình bày. Khung lý
thuyết tham chiếu được trình bày như: định nghĩa một số khái niệm cơ bản về dịch
vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học,
quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lượng, quản lý chất lượng tổng
thể... Tuy nhiên, những khái niệm này cần được làm rõ trong bối cảnh áp dụng với
mơi trường giáo dục đại học, đó là mục đích chủ yếu của chương. Vì vậy, chương
này sẽ cung cấp cho người đọc một hiểu biết tương đối toàn diện về các khái niệm,
đặc điểm yếu tố liên quan trong bối cảnh giáo dục đại học.
1.1.

Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá … mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố kinh doanh và tạo ra sự hài
lịng cao cho mọi người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh
có hiệu quả hơn.
1.1.1.2. Đặc điểm
• Tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật chất
•

Tính khơng đồng nhất: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩn hố, quy chuẩn.

•

Tính khơng lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.

•

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.

•

Tính khơng chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở

hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.

1.1.1.3.

Hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
9


được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm
bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.

Cơ sở vâ ̣t chấ t
Tở chức
nơ ̣i bơ ̣

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiế p dich
̣ vu ̣

Hình 1.1: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)
Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vơ

hình, các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau.
Các yếu tố của hệ thống:
•

Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên

cung ứng.
•

Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi.

•

Mơi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra các

hoạt động dịch vụ. Là một phần của sản phẩm, dịch vụ, tác động tới cảm nhận dịch
vụ của khách hàng.
•

Nhân viên cung ứng dịch vụ: Là những người trực tiếp, giao tiếp với khách

hàng trong q trình chuyển giao dịch vụ.
•

Dịch vụ: Là những mục tiêu và kết quả cuối cùng của hệ thống, quyết định

sự hình thành hệ thống.
•

Tổ chức nội bộ: Bộ phận chủ chốt tác động vào hệ thống cung ứng dịch vụ

nhưng không để lại sự hiện hữu.
10


1.1.1.4.

Phân loại dịch vụ

WTO đã phân loại 12 ngành dịch vụ chính:
•

Dịch vụ kinh doanh

•

Dịch vụ liên lạc

•

Dịch vụ xây dựng và thi cơng

•

Dịch vụ phân phối

•

Dịch vụ giáo dục

•

Dịch vụ mơi trường

•

Dịch vụ tài chính

•

Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và các dịch vụ xã hội

•

Các dịch vụ giải trí và thể thao

•

Các dịch vụ vận tải

•

Các dịch vụ khác

1.1.2. Dịch vụ đào tạo
1.1.2.1.

Đào tạo là một ngành thương mại đào tạo

Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua

sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao. Trong lĩnh vực
giáo dục – đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có
danh tiếng, những cơ sở mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí
cao.
Trong bài phát biểu của thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ 6 Quốc hội
khoá 2 (tháng 11 năm 2004): “ Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới”. Trong
bộ luật giáo dục mới đã xoá bỏ điều 17 là: “Cấm thương mại hoá hoạt động giáo
dục”.
1.1.2.2.

Đặc điểm của sản phẩm đào tạo

Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói chung
 Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm trước khi mua.
 Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào tạo đáp ứng yêu
cầu xã hội khi sinh viên tốt nghiệp.
11


 Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu cầu
của người sử dụng lao động và xã hội.
 Khơng có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng.
1.1.2.3.

Khách hàng trong giáo dục (đại học)

 Người học: Khách hàng bên ngoài đầu tiên (đối tượng thụ hưởng)
 Cha mẹ học sinh: Khách hàng bên ngoài thứ hai
 Nhà quản lý, người sử dụng lao động: Khách hàng bên ngoài thứ ba
 Giảng viên, cán bộ nhân viên: Khách hàng bên trong

1.1.2.4.

Mơ hình dịch vụ đào tạo

Dịch vụ cốt lõi: Được hiểu là những chương trình đào tạo mà nhà trường
cung cấp cho sinh viên hay đó cũng chính là việc học tập của sinh viên cụ thể bao
gồm:
 Khối lượng kiến thức đại cương
 Khối lượng kiến thức cơ sở ngành và rèn luyện bắt buộc
 Số tín chỉ hay số đơn vị học trình tối thiểu cho mỗi mơn học
 thời gian đào tạo cho mỗi học kỳ và cho tồn khố học

Dịch vụ đào
tạo cốt lõi
Dịch vụ bổ
sung
Dịch vụ bao
quanh
Thương hiệu

Hình 1.2: Mô hình dich
̣ vụ trong đào tạo
12


(Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004)
Dịch vụ bao quanh: Là những gì có mối quan hệ gần gũi nhất đối với những
yếu tố thuộc sản phẩm cốt lõi, chúng có giá trị làm gia tăng sự nhận biết về dịch vụ
cốt lõi. Đó là:
 Học liệu: Giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo, đề thi

 Phương tiện dạy học cần thiết ở mức độ tối thiểu như phấn bảng
 Đội ngũ giảng viên trực tiếp giảng dạy
 Đội ngũ quản bộ quản lý đào tạo và quản lý sinh viên
 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ bổ sung: Là tất cả những gì làm gia tăng lợi ích cho việc quản lý
đào tạo và việc học tập của sinh viên bao gồm: phịng học, ký túc xá, phịng thí
nghiệm, thực hành, thư viện, trung tâm tư vấn, giới thiệu và định hướng nghề
nghiệp, học bổng và các nguồn tài trợ cho sinh viên, khu căng tin phục vụ ăn uống,
sân tập thể dục thể thao, khuôn viên ...
Thƣơng hiệu: Là những gì tạo nên danh tiếng, hình ảnh cho nhà trường đối
với xã hội và người học. Đó chính là căn cứ để cho mọi người có thể dễ dàng phân
biệt, lựa chọn và mong muốn được tham gia học tập những ngành do nhà trường
đào tạo.
1.2.

Chất lƣợng và chất lƣợng đào tạo

1.2.1. Khái niệm chất lƣợng
Có nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau. Ví như có tác giả cho rằng
chất lượng nên được nhằm vào nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai
(Deming, 1986)
Hay chất lượng là phải phù hợp với nhu cầu (Juran, 1989).
Thậm chí chất lượng của một sản phẩm cịn được được hiểu là phải có khả
năng làm thỏa mãn hay nổi trội hơn là vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Bergman và Klefsjö, 2003)
Các định nghĩa về chất lượng rất đa dạng, phong phú, tùy từng góc độ
nghiên cứu, quan điểm nghiên cứu nhấn mạnh vào nội dung này hay nội dung khác.
13