(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ PHÚC LĨNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ PHÚC LĨNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN THIÊN

Hà Nội – 2014


MỤC LỤC
Danh mục chữ cái viết tắt................................................................................... i
Danh mục bảng biểu.......................................................................................... ii
Danh mục hình vẽ ............................................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TH ƢƠNG
MẠI .................................................................................................................................8
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại ...................................................... 8
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................... 8
1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại ........................... 8
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại ........................ 10
1.2.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL ..................................... 10
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL ......................................................... 12
1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL .................................................... 13
1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân
hàng thương mại hiện nay....................................................................... 19
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.. 23
1.3.1 Chỉ tiêu định lượng ........................................................................ 23
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính .................................................................... 28
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động NHBL của các NHTM......... 30
1.4.1 Nhân tố khách quan ....................................................................... 30
1.4.2 Nhân tố chủ quan ........................................................................... 33
1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL............................................ 37
1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước .............. 37

1.5.2 Bài học kinh nghiệm....................................................................... 39


Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................... 40
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH HÀ TĨNH ......................................................................................... 42
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam và Chi nhánh Hà Tĩnh ......................................................................... 42
2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL tại BIDV. 46
2.2.1 Nhân tố khách quan ....................................................................... 46
2.2.2 Nhân tố chủ quan ........................................................................... 48
2.3 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV Hà Tĩnh

2.3.1 Các loại hình dịch vụ đang triển khai tại chi nhánh.Error! Bookmark not de
2.3.2 Về chất lượng các loại hình dịch vụ .............................................. 66
2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh....... 64
2.4.1 Đánh giá hoạt động chung ............. Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Đánh giá kết quả kinh doanh cụ thểError! Bookmark not defined.
2.4.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại
BIDV Hà Tĩnh. ........................................................................................ 67
Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................... 69
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV HÀ TĨNH ...................................................................................... 70
3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp................................................................ 70
3.1.1 Đánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Hà Tĩnh
trong thời gian tới. .................................................................................. 70
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020 .. 71
3.1.3 Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh ......... 74
3.1.4 Phân tích ma trận SWOT của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh ............... 77

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh .......... 78


3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành trong hoạt động NHBL 78
3.2.3 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối......... 79
3.2.4 Đa dạng hoá và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ .............. 80
3.2.5 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị
khách hàng .............................................................................................. 81
3.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL ........ 85
3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro .................................................. 86
3.2.8 Tăng cường công tác quản lý bán hàng......................................... 88
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 88
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1

Ký hiệu viết tắt
BIDV

Nguyên nghĩa
Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và
Phát Triển Việt Nam

3

HĐV

Huy động vốn

2

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

5

QLRR

Quản lý rủi ro

6

TCTD

Tổ chức tín dụng

4

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn trên địa bàn Hà Tiñ h

51

2

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại BIDV Hà Tiñ h

52

3

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng trên địa bàn Hà Tĩnh

54

4

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hà Tĩnh

56

5

Bảng 2.5

Doanh số phát hành thẻ và doanh thu từ dịch vụ
thẻ tại BIDV Hà Tĩnh

ii

59


DANH MỤC HÌNH VẼ

TT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Xu hƣớng phát triển các dịch vụ ngân hàng

38

2

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV

44

3

Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy BIDV Hà Tĩnh

47

4

Hình 2.3 Thu rịng từ hoạt động thanh tốn

57

5

Hình 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ tại BIDV Hà Tĩnh

85

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt,
bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thƣơng mại không ngừng
phát triển các dịch vụ hiện đại sử dụng cơng nghệ cao đa tiện ích hƣớng tới đa
số khách hàng.
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thƣơng mại trên thế giới. Trải qua những biến động nhƣ trong giai đoạn
khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận
thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi
xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng
tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ
vai trị, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động
ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đã trở nên quen thuộc đối với nhiều
quốc gia trên thế giới, tuy vậy ở Việt Nam vẫn còn là khái niệm mới đối với
phần lớn ngƣời dân.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế thế giới, đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thƣơng mại,
đó là sự tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài
chính, kỹ thuật cơng nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các Ngân hàng
thƣơng mại nƣớc nhà phải có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát
triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã đƣợc hội nhập, nhất
là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo lộ trình
WTO thì việc các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực đó là vốn

và cơng nghệ thao túng thị trƣờng tài chính Việt Nam sẻ nằm trong tƣơng lai

1


gần nếu ngân hàng trong nƣớc không chuẩn bị cho mình nền tảng khách hàng
vững chắc. Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các
Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài, đây là một thách thức lớn cho các Ngân
hàng thƣơng mại trong nƣớc, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ(NHBL) đã
đƣợc các ngân hàng thƣơng mại lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và
bền vững.
Ở các nƣớc phát triển thì lợi nhuận của các ngân hàng từ dịch vụ bán lẻ
chiếm khoảng một nữa tổng lợi nhuận, trong khi ở Việt Nam thì phần lớn lợi
nhuận lại nằm ở hoạt động bán bn đặc biệt là tín dụng bán bn. Việc chuyển
mình sang lĩnh vực bán lẻ là một xu thế tất yếu trong sự vận động khách quan
của nền kinh tế và đây là một lựa chọn đúng đắn của các Ngân hàng.
Những năm gần đây, mặc dù phải chịu ảnh hƣởng của suy thối kinh tế
tồn cầu, song Việt Nam đã từng bƣớc vƣợt ra khỏi khủng hoảng, nền kinh tế
dần đi vào ổn định, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù
hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu
nhập bình quân đầu ngƣời đƣợc cải thiện đáng kể. Với dân số gần 90 triệu
ngƣời[21], thị trƣờng NHBL vẫn đang là thị trƣờng sơ khai, trình độ sử dụng
các dịch vụ ngân hành bán lẻ công nghệ cao đựơc cải thiện từng ngày, nhu
cầu sử dụng các dịch vụ này ngày một nhiều. Tất cả những điều trên chính là
tiền đề và động lực để phát triển thị trƣờng NHBL ở Việt Nam.
Là một tỉnh nhỏ nằm khu vực bắc trung bộ, trong những năm gần đây
Hà Tĩnh đã có những bƣớc chuyển mình đáng kể. Các dự án lớn lần lƣợt ra
đời nhƣ khu kinh tế Vũng Áng với số vốn đầu tƣ cam kết lên 12 tỷ USD,
dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê với trữ lƣợng 544 triệu tấn , thuỷ điện
Ngàn Trƣơi...hạ tầng giao thông đƣợc đầu tƣ đáng kể tạo thuận lợi cho

phát triển kinh tế. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập khá nhiều,
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân ngày một tăng. Tuy

2


nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thƣơng mại nói
chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh(BIDV
Hà Tĩnh) nói riêng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng. Tại sao BIDV Hà Tĩnh
cần phải phát triển dịch vụ NHBL? Việc cung cấp dịch vụ NHBL của
BIDV Hà Tĩnh hiện nay nhƣ thế nào? và BIDV Hà Tĩnh cần phải làm gì và
làm nhƣ thế nào để phát triển dịch vụ NHBL? Tìm một giải pháp phát triển
dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm tình hình địa phƣơng trƣớc sự cạnh
tranh khốc liệt của các ngân hàng hiện tại trên địa bàn cũng nhƣ ứng phó
với các ngân hàng nƣớc ngồi sắp tới thâm nhập thị trƣờng tỉnh nhà để giữ
vững và tăng thêm thị phần cho Ngân hàng tôi đang công tác là những trăn
trở bấy lâu nay của tôi.
Với lý do đó tơi đã chọn đề tài: „„Phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh’’ làm luận văn tốt nghiệp
của mình với mong muốn góp một phần nhỏ cơng sức của mình cho sự phát
triển của BIDV Hà Tĩnh.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây cùng với định hƣớng mở rộng hoạt động dịch
vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và chi
nhánh BIDV Hà Tĩnh nói riêng đã từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển
hoạt động bán lẻ bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống.
Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL vẫn cịn gặp nhiều khó khăn.
Việc nghiên cứu, tìm các giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động
NHBL tại BIDV Hà Tĩnh vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Một số cơng trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam

có thể kể đến nhƣ:

3


- Đề tài: „‟Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL
tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam‟‟(2012), Luận văn tiến sỹ của
tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng Tp HCM với nội dung
nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ,
từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán
buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc
nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL.
- Đề tài: „‟Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông
nghiệp và PTNT Hà Nội‟‟(2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phan
Quốc Thắng – Học viện ngân hàng với nội dung nghiên cứu về thực trạng và
giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài chỉ mới dùng
lại ở việc marketing.
- Báo cáo thƣờng niên hằng năm của BIDV với nội dung phân tích,
đánh giá các kết quả hoạt động trong năm và định hƣớng trong thời gian tới,
tuy vậy chƣa có cơng trình nghiên cứu riêng về giải pháp, biện pháp đẩy
mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
- Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2009
-2013 đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 đến 2013,
nhƣng bài viết chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một
vài vấn đề cụ thể của BIDV chứ chƣa mở rộng thành một bài viết lớn nhƣ
một cơng trình nghiên cứu.
- Tạp chí Đầu tƣ Phát triển „‟Trang thơng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và phát Triển Việt Nam‟‟ các số ra trong năm 2010, 2011,2012, 2013 với các
bài viết về phát triển dịch vụ NHBL, các bài viết chỉ nêu lên một vài mảng

4


hoạt động chứ chƣa thật sự đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động Ngân hàng
bán lẻ một cách chuyên sâu.
- Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2010 – 2012 định hƣớng đến
2015 tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hà Tĩnh. Nhƣng đây chỉ là một báo
cáo mang tính tổng hợp và định hƣớng chung chung.
Qua các cơng trình nghiên cứu trên đây, tác giả nhận thấy rất cần có một
cơng trình nghiên cứu chun sâu thật sự về Ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói
chung và Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó
tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh này một cách
cụ thể, phân tích, đánh giá trong môi trƣờng cạnh tranh, trong nền kinh tế
biến động nhƣ ngày nay. Đặc biệt tác giả muốn nghiên cứu hoạt động này
trên góc độ của một nhà quản lý để tìm ra các hạn chế nội tại trong hoạt động
này của Chi nhánh từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp để phát
triển dịch vụ này.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động
dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh từ đó xây dựng các giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhƣ trên thì nhiệm vụ
nghiên cứu của luận văn là:
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.
+ Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hà Tĩnh.

5


+ Xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hà Tĩnh
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến Phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hà Tĩnh
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Các vấn đề về phát triển dịch vụ NHBL Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian từ năm 2009 đến
năm 2013.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích,
phƣơng pháp so sánh để nghiên cứu luận văn.
6. Các đóng góp mới của đề tài
Tổng hợp các bài viết của các tác giả trong nƣớc các kinh nghiệm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số nƣớc trên thế giới, xây dựng một hệ
thống khái niệm toàn diện về dịch vụ NHBL, đem đến các kiến thức về đặc
điểm, bản chất cũng nhƣ các hoạt động trong việc phát triển dịch vụ NHBL,
từ đó đƣa ra các lợi ích trên thực tế dịch vụ NHBL đem đến cho các cá nhân,
doanh nghiệp, Ngân hàng và cho nền kinh tế.
Cung cấp cho ngƣời đọc cái nhìn tổng quát và toàn diện từng mặt trong
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh trong những năm gần
đây, tìm ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại cần khắc phục.
Cuối cùng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tác giả đã đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh
trong thời gian tới.

6


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu gồm 3 chƣơng:
+ Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và phát triển dịch vụ
bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.
+ Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV
Chi nhánh Hà Tĩnh.
+ Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV
Chi nhánh Hà Tĩnh.

7


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Nguồn gốc ra đời của Ngân hàng đƣợc bắt đầu từ nhiều cách song nhìn
chung lại Ngân hàng ra đời là một tất yếu khách quan và đã trở thành một loại
hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Có thể khái quát khái niệm ngân
hàng nhƣ sau: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh
toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính khác.
Trong q trình phát triển trải qua nhiều thất bại và dƣới sự tác động của

nhiều yếu tố: công nghệ, điều kiện cụ thể của mỗi nƣớc... mà hoạt động của
ngân hàng đã có những bƣớc tiến rất nhanh: đa dạng hố các loại hình Ngân
hàng và các hoạt động Ngân hàng.
1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: là khoản tiền khách hàng gửi vào nhằm mục
tiêu an toàn và sinh lời. Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có đƣợc nguồn
vốn dồi dào và ổn định.
Tiề n gƣ̉i có kỳ tở chƣ́c: là nhƣ̃ng khoản tiề n gƣ̉i của cá c tổ chƣ́c kinh tế
nhàn rỗi cam kết gửi trong một thời gian nhất định.

8


Tiền gửi thanh toán: là các khỏan tiền nằ m trong tài khoản của khách hàng
gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh tốn hộ thơng qua việc sử dụng các
phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu,
chuyển tiền. Lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng thấp, do tính khơng ổn định.
Ngoài ra để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng cịn có rất nhiều
hình thức để thu hút vốn nhƣ phát hành giấy tờ có giá nhƣ: kỳ phiếu, chứng
chỉ tiền gửi…
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có, là hoạt động
mang la ̣i phầ n lớn lơ ̣i nhuâ ̣n trong các ngân hành thƣơng ma ̣i ở Viê ̣t Nam
hiê ̣n nay và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của
mỗi ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá
nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có
giá, bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức khác theo quy định của
pháp luật
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn séc...
1.1.2.4 Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và

9


nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc,
thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá
ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá,
cho thuê két sắ t
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL
1.2.1.1 Khái niệm về phát triển
Theo triết học Mác - Lê in thì phát triển là phạm trù triết học dùng để khái
quát quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ
kém hoàn thiện đến hoàn thiện.
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL
Trong tiế ng anh t huật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Trên thi ̣
trƣờng hàng hóa dich
̣ vu ̣ tiêu dùng thì bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu

dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán bn là bán cho ngƣời
trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng,
định nghĩa về bán lẻ có sự khác biệt hơn so với hàng hóa dịch vụ t

hông

thƣờng. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT
thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ
gia đình riêng lẻ thơng qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

10


Trong sách Từ điển Ngân hàng và Tin học thì: “hoạt động NHBL là
dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các
dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,
nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân”[11; Tr5]
Theo sách Ngân hàng thƣơng mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ
NHBL: “ Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất
hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ [8;Tr9]
Theo tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi
kèm…[12,tr9]
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài

chính. Qua đó phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và
năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại nhƣ tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ
không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Nhƣ vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ
NHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân
hàng thƣơng mại và dịch vụ NHBL đƣợc xem là một bộ phận cấu thành sản
phẩm dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại.
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tƣợng chủ yếu của NHBL nhằm

11


đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng mang tính giản đơn, dễ
thực hiện và thƣờng xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để
dịch vụ NHBL phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này
chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ nhƣ: tiền gửi và tài khoản,
vay vốn, mở thẻ thanh toán …nên các ngân hàng thƣơng mại dễ thực hiện và
có tiềm năng phát triển.
Nhƣ vậy, có thể khái quát về dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân
hàng mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điể m giao dịch
của các ngân hàng hay các phƣơng tiện hiện đại để thực hiện các dịch vụ nhƣ:
gửi tiền, vấn tin tài khoản, vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
một số các dịch vụ khác đi kèm…”
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền
kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính nhƣ hiện nay,

nhu cầu về dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu
cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại nên số lƣợng khách hàng tìm đến dịch
vụ là rấ t lớn.
1.2.2.2 Tính tăng trưởng ổn định và bền vững
Tuy giá tri ̣ lơ ̣i nhuâ ̣n của mỗi khách hàng mang la ̣i trong bán lẻ nhỏ so với
bán buôn nhƣngsố lƣơ ̣ng khách hàng lớnnên đây là nguồn thu nhập bền vững và
ổn định cho ngân hàng. Ví dụ nhƣ nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thƣờng
không lớn, song với số lƣợng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể,
đồng thời có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt
động ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lƣợng khách hàng gửi tiết

12


kiệm không hay thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị
món vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.
1.2.2.3 Tính đa dạng, phức tạp
Khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm khác nhau về
sở hữu thu nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ hiểu biết về ngân hàng khác
nhau. Để thích ứng với đặc điểm này , ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại.
Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng mang lại
khó khăn thử thách đối với ngân hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ
nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
1.2.2.4 Tính vơ hình
Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
loại hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng khơng
thể nhin

̀ thấ y đƣơ ̣c hin
̀ h thù, thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình cụ thể,
địi hỏi tính chun mơn cao và tính tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển
tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải đƣợc tiến hành theo những
quy trình nhất định, khơng xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang
cho nên cần lực lƣợng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm
bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Dịch vụ nhận tiền gửi
Tiề n gƣ̉i là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n cấ u thành quan tro ̣ng trong các hoa ̣t đô ̣ng của
ngân hàng . Để có nguồ n vố n cho vay , ngồi vốn tự có ngân hàng cịn phải
huy đơ ̣ng nhiề u loa ̣i tiề n gƣ̉i khác nhau . Có nhiều loại tiền gửi nhƣng trong
giới hạn của luận văn này là dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên tác giả chỉ đề cậ p

13


đến tiền gửi của cá nhân. Có hai đớ i tƣơ ̣ng trong loại hình dịch vụ này đó là:
Tiền gửi thanh toán
Đây là loa ̣i tiề n gƣ̉i mà khách hàng dùng để chi tiêu

, hoă ̣c thanh toán

hằ ng ngày, là loại tiền gửi không kỳ hạn , khách hàng có thể nộp vào và rút ra
bấ t kỳ lúc nào mà mình muố n . Bởi vâ ̣y lãi suất để trả cho loại tiền gửi này
thƣờng thấ p so với các loa ̣i tiề n gƣ̉i khác . Tài khoản thanh toán đƣợc sử dụng
để nộp, rút tiền mặt, phát hành séc, phát hành thẻ ghi nợ, trích chuyển tiền đi,
nhận tiền chuyển đến, trích chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán các
khoản chi trả định kỳ theo yêu cầu của chủ tài khoản. Trƣớc đây khách hàng
chỉ có thể giao dịch thanh tốn trên tài khoản của mình thơng qua quầy giao

dịch của ngân hàng nhƣng ngày nay với sƣ̣ phát triể n của khoa ho ̣c kỹ thuâ ̣t ,
sƣ̣ bùng nổ của cơng nghê ̣ thơng tin nên khách hàng có thể giao dịch trên tài
khoản của mình thơng qua các kênh hiê ̣n đa ̣i nhƣ qua điê ̣n thoa ̣i hoă ̣c qua
internet, qua POS , qua ATM…vì vâ ̣y khách hàng đỡ mấ t thời gian để thƣ̣c
hiê ̣n công viê ̣c của min
̀ h.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
“Tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi”. “Trić h Quy ch ế về tiền gửi tiết kiệm (Ban hành
kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống
đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6”
Có hai loại tiền gửi tiết kiệm đó là tiền gửi tiết kiệm

khơng kỳ hạn và

tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc

14


nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, thông thƣờng loại tiền gửi này có lãi
suất thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm với mức lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn và nếu rút trƣớc hạn khách hàng sẻ phải chịu lãi suất của tiền gửi không

kỳ hạn hoặc cộng thêm phần lãi phạt.
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay
Cho vay là dich
̣ vu ̣ mang la ̣i lơ ̣i nhuâ ̣n chiń h của các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam hiện nay. Trong khuôn khổ của luận văn này tác giả chỉ đề cập
đến cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng cá nhân.
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay phục vụ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống
tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng
tăng trƣởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và
cho vay phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
vay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia
đình. Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây,
sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe ô tô, mua sắm, sinh
hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cƣới, du lịch…
1.2.3.3 Dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng là trung gian tài chính, là tổ chức trung gian ln chuyển các
dịng tiền trong nề n kinh tế , dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch vụ

15


mang la ̣i thu nhâ ̣p đáng kể cho các ngân hàng thƣơng ma ̣i . Việc chuyển tiền
từ chủ thể này sang chủ thể khác đƣợc ngân hàng thực hiện trên cơ sở tài
khoản tiền gửi thanh toán hoă ̣c chuyể n tiề n bằ ng tiề n mă ̣t.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Theo xu hƣớng của các nƣớc tiên tiến trên thế giới, nhà nƣớc Việt Nam
cùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền

mặt, tăng cƣờng các giao dịch thanh toán khơng dùng tiền mặt. Thêm vào đó,
dịch vụ thẻ là một phƣơng tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc bán
chéo các sản phẩm truyền thống của mình. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và
đang phát triển rất mạnh mẽ ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ đƣợc đầu tƣ
về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo
mật… để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất.
Có hai loại thẻ ATM chiń h đó là thẻ ghi nơ ̣(debit card) và thẻ Visa(Credit
card), thẻ ghi nợ là loại thẻ mà trong đó q trình chi tiêu và q trình thanh
tốn xảy ra đồng thời , chủ thẻ chi tiêu xong phải thanh tốn ngay bằng tiền
của chính mình trong tài khoản, nghĩa là phải có tiền trong tài khoản của
mình mới có thể sử dụng đƣợc thẻ . Ngƣơ ̣c la ̣i thẻ Visa là thẻ mà quá trình chi
tiêu diễn ra trƣớc và quá trình thanh toán diễn ra mô ̣t thời gian sau đó, nghĩa
là chủ thẻ có thể chi tiêu trong giới hạn hạn mức tín dụng của mình và thanh
tốn sau một thời gian theo quy định của ngân hàng . Thƣ̣c chấ t của thẻ Visa
đó là mô ̣t hình thƣ́c cấ p tín du ̣ng cho khách hàng , khi ho ̣ sƣ̉ du ̣ng di ch
̣ vu ̣ này
thì có thể phải chịu lãi suất và một số loại phí nhất định.
1.2.3.5 Dịch vụ kiều hối
Kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức đƣợc phép hoạt động
kiều hối phục vụ chuyển tiền tƣ̀ nƣớc ngoài gửi tiền về trong nƣớc.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các

16


ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong
đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối
của nhà nƣớc, lƣợng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trƣờng kiều hối đang
đƣợc mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ
cũng càng ngày càng cao.

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL khác, dịch vụ kiều
hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu đƣợc trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh:
- Các TCTD đƣợc phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thơng, một số
doanh nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo ngƣời nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Hiện nay nhà nƣớc ta
có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nƣớc, ngƣời
dân có thể nhận tiền gửi thơng qua các cơng ty Việt Nam và nƣớc ngồi thay
vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nƣớc nhƣ trƣớc đây.
- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngồi chuyển
thu nhập về Việt Nam.
1.2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn đƣợc gọi dƣới những cái tên nhƣ
internetbanking, onlinebanking, mobilebanking… Đây không phải là một sản

17