(Luận văn thạc sĩ) giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI NGỌC BẢO DUYÊN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI NGỌC BẢO DUYÊN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2019
Người hướng dẫn khoa học


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến
Tre” được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Đề tài đã trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử
như khái niệm, các hình thức, vai trị và lợi ích của ngân hàng điện tử; các lý thuyết
liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngoài ra, tác giả đã thực hiện khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và
ngoài nước nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Dựa trên nền tảng lý thuyết trình bày, đề tài đã
xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập là hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ
vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro và biến
phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Thơng
qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng, kết quả hồi quy mơ hình
cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi
và giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng. Nhận thức rủi ro là biến độc lập duy nhất có ảnh
hưởng ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng. Ngoài ra, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai biến có ảnh hưởng cao
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Kết quả
nghiên cứu này được sử dụng để đề ra giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.


LỜI CÁM ƠN

Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh
sự nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ,
cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi
điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lịng biết
ơn đến tồn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã
tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn
đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
thực hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.


MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................. 4

MỤC LỤC ........................................................................................................................ 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. 6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................... 7
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3
1.5.1

Nghiên cứu định tính ................................................................................... 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 3
1.5.3

Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 4

1.5.4 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.6 NỢI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 6
1.8

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 6

Kết luận chương 1 ............................................................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN
QUAN .............................................................................................................................. 8
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................ 8
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử ............................................... 8


2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử .............................................................. 9
2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử ....................................................................... 11
2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ....................................................................... 12
2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................ 13
2.2.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model- TAM) ........ 13
2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ................ 14
2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) .......... 16
2.2.4 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 16
2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................. 17
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................. 17
2.3.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 19
2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................. 21
Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 23
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 23
3.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 25
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO THƠNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH ........... 28
3.3.1 Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia: ... 29
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các
chuyên gia .............................................................................................................. 32
3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ................................................. 32
3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu ............................................................................. 32
3.4.2 Phân tích thống kê mơ tả ............................................................................... 33

3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 33
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .............. 34
3.4.4 Phân tích ma trận tương quan ....................................................................... 35
3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................. 35
Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 36


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 37
4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 37
4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre .................................................. 37
4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre ............ 39
4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN
TRE 41
4.2.1 Thống kê mô tả.............................................................................................. 41
4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................... 45
4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”................................ 45
4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”...................................... 46
4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”................................ 47
4.2.2.4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................. 47
4.2.2.5 Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” ....................................... 48
4.2.2.6 Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” .................................... 49
4.2.2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” .............. 49
4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA................................................................ 50
4.2.4 Kết quả hệ số tương quan Pearson ................................................................ 53
4.2.5 Kết quả hồi quy và các kiểm định ................................................................. 54
4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 56
Kết luận chương 4 .................................................................................................. 60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ ..................................... 61
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ............................................... 61
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
BẾN TRE ................................................................................................................... 61
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE .................................................................. 62


5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT ................................... 62
5.2.2 Đẩy mạnh tính an tồn trong các giao dịch của khách hàng ......................... 63
5.2.3

Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT .............................................. 64

5.2.4

Chiến lược marketing dựa trên khách hàng ............................................... 64

5.2.5

Đội ngũ nhân sự ......................................................................................... 66

5.2.6

Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp ......................................................... 67

5.3
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO 68

Kết luận chương 5 .......................................................................................................... 70
KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 72
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 75
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 75
Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả ......................................................................... 82
Phụ lục 3: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha........................................................... 84
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 88
Phụ lục 5: Kết quả hồi quy ..................................................................................... 91


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Giải thích thuật ngữ

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CN

Chi nhánh

NHĐT

Ngân hàng điện tử

SMS

Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn văn bản ngắn qua
mạng

TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TPB

Lý thuyết hành vi có kế hoạch

TRA

Lý thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết ................................................................... 26
Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc trưng của mẫu ............................................................. 42
Bảng 4.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre .. 43
Bảng 4.3: Tần suất và mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank
CN Bến Tre .................................................................................................................... 44
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hiệu quả mong đợi”…………..….44
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” ............................ 46
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Điều kiện thuận lợi” ...................... 47
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ........................ 48

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Giá trị dịch vụ” .............................. 48
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro”........................... 49
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” ................... 50
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................ 50
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ........................ 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................. 53
Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 53
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính........................................................... 54


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình TAM ................................................................................................ 14
Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý ............................................................................... 15
Hình 2.3: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............... 17
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………. ...23
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25



1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển nhanh chóng mang lại nhiều lợi
ích cho con người. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ được ứng dụng trong nhiều
ngành nghề, dịch vụ khác nhau, trong đó có hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Nhờ sự phát triển của internet, kết hợp với công nghệ, hoạt động ngân hàng trở nên đa
dạng, phong phú hơn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ những ưu điểm của
internet, ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng mọi lúc mọi nơi, đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Vì

vậy, các ngân hàng thương mại đang có một cuộc chạy đua về sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng điện tử. Cùng với xu hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Nông thôn Việt Nam
cũng chú trọng đến việc phát triển Ngân hàng điện tử trong những gần đây với sự ra
đời của Internet banking, SMS Banking…
Agribank Bến Tre, với vai trò là chi nhánh loại I của hệ thống, luôn là một chi
nhánh đi đầu trong mọi hoạt động của Agribank. Nhờ lịch sử hoạt động lâu đời và
mạng lưới các chi nhánh loại II, phòng giao dịch trực thuộc trải dài trên toàn tỉnh,
Agribank Bến Tre có một lượng lớn khách hàng lâu năm, quan hệ thường xuyên. Đây
cũng là một trong những điều kiện tốt để Agribank Bến Tre có thể thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng thu nhập phi lãi cho ngân hàng. Trong những năm gần
đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, mặc dù đã có nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng nếu so sánh với lượng khách hàng đang có tài khoản
tiền gửi tại chi nhánh thì tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT còn thấp. Đồng thời, tỷ lệ
tăng mới số tài khoản thanh toán cao hơn số lượng tăng mới đăng ký sử dụng dịch vụ
NHĐT. Để tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh
cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn, đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre" được thực hiện nhằm xác định được những nhân tố nào


2

ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vụ NHĐT của khách hàng, trên cơ sở đó, đưa
ra giải pháp cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài được thực hiện nhằm xác định các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân, từ đó
đề ra giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đối với quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre của khách hàng tại Bến Tre.
Đề ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank
CN Bến Tre.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách
hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT
của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre.
- Những giải pháp nào phù hợp với Agribank CN Bến Tre nói riêng, Agribank
nói chung để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại.


3

Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank Bến Tre.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank CN Bến Tre
Thời gian nghiên cứu: Cuộc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre được thu thập từ tháng 7/2019 – 8/2019.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên
cứu định lượng. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn
mơ hình nghiên cứu, thiết kế hệ thống thang đo cho mơ hình nghiên cứu, kiểm định
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa
biến để xác định mức ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng
nhân tố đối với hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bến Tre. Từ đó, đề ra
những giải pháp thích hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
tại Agribank Bến Tre.
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Thơng qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn chuyên gia là
Giám đốc Ngân hàng, Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing nhằm mục tiêu xây dựng và
hoàn thiện bảng khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT của khách hàng. Thơng qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo và bảng
câu hỏi khảo sát được hoàn chỉnh để thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện cho
nghiên cứu.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu từ việc thu thập
dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi. Sau khi có dữ liệu sơ cấp từ việc


4

phỏng vấn bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hố dữ liệu với cơng cụ phân
tích là phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các phân tích dữ liệu định lượng từ thống kê
mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), mơ hình hồi quy đa biến.
1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập thơng qua q trình
thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank CN Bến Tre. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7/2019 đến 8/2019.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất nhằm phù hợp với không gian,
thời gian và chi phí nghiên cứu của đề tài.
Về kích thước mẫu, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước
mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá phải gấp 5 lần tởng
số biến quan sát hay còn gọi là câu hỏi đo lường. Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu
tối thiểu phải là 200. Trong khi đó, theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu
tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa biến được tính theo cơng thức: n = 8*m + 50 (trong
đó: n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy). Dựa trên việc
hồn chỉnh thang đo, quy mơ mẫu nghiên cứu sẽ được xác định nhằm đảm bảo chất
lượng nghiên cứu của đề tài.


5

1.5.4 Quy trình nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện quy trình nghiên cứu như
sau:
Thứ nhất, dựa trên việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực
nghiệm có liên quan, đề tài xác định mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng NHĐT của khách hàng cá nhân.
Thứ hai, hồn chỉnh thang đo nghiên cứu thơng qua phương pháp nghiên cứu
định tính phỏng vấn chuyên gia. Sau đó, đề tài thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha
nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA, mơ hình hồi quy cấu trúc SEM và phân tích đa nhóm để xác định nhân tố,
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá
nhân tại Agribank CN Bến Tre.
Thứ ba, từ kết quả của mơ hình, tác giả đưa ra kết luận và một số kiến nghị cho
các nhà quản trị ngân hàng Agribank CN Bến Tre nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài bao gồm các nội dung chính sau:
Đề tài trình bày một số lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng NHĐT. Đồng thời, đề tài sẽ lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên
thế giới, trong nước có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
NHĐT của khách hàng.
Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng mơ hình và lựa chọn phương pháp nghiên cứu
phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất.
Dựa trên số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân đã/đang sử
dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre, đề tài áp dụng các phương pháp nghiên


6

cứu để xác định được các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
quyết định sử dụng NHĐT.
Kết quả từ mơ hình sẽ là cơ sở khách quan, khoa học giúp đề tài đưa ra được
những kiến nghị, giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng NHĐT tại
Agribank CN Bến Tre trong thời gian tới.
1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. Đề tài sẽ là một kết quả
nghiên cứu thực nghiệm nhằm bổ sung, củng cố các lý thuyết liên quan đến các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của người tiêu dùng.
Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre,
từ đó đưa ra những giải pháp đối với ngân hàng này nhằm thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về và các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng

dịch vụ NHĐT
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bến Tre


7

Kết luận chương 1
Trong chương 1 đề tài đã thực hiện giới thiệu tởng quan về tính cấp thiết của
nghiên cứu, các mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được cũng như các
câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời. Đề tài cũng đã xác định đối tượng và phạm vi
nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu phù hợp. Chương 1 cũng đã giới thiệu
được nội dung của đề tài, đóng góp và kết cấu đề tài.


8

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
LIÊN QUAN
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử
Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đã tạo điều kiện cho ngân hàng ra đời và
phát triển nhanh chóng và tác động ngày càng mạnh mẽ đến nền kinh tế. Hệ thống
ngân hàng thương mại đã trở thành xương sống của nền kinh tế, đặc biệt là ở các quốc
gia đang phát triển khi việc luân chuyển vốn vẫn còn phụ thuộc nhiều vào ngân hàng.
Ngân hàng thương mại, theo Peter S. Rose, có thể hiểu là loại hình tở chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh tốn, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Luật các tở chức tín dụng Việt Nam năm
2010 quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận", trong đó, hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Từ những khái niệm này có thể
thấy, ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có đối tượng kinh
doanh là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ tài chính với mục tiêu lợi nhuận.
Sản phẩm, dịch vụ tài chính đem lại nguồn thu nhập của các ngân hàng vì vậy
các ngân hàng khơng ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tài chính mà
mình cung cấp. Trong đó, dịch vụ tài chính, theo Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ GATS, có thể hiểu là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính bao gồm do một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm
và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch
vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ mang tính truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay,
thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới tiền tệ, bảo lãnh,
ngân hàng điện tử…


9

Để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến, đưa
ra những sản phẩm mới. Một trong những cơ sở để nghiên cứu và phát triển sản phẩm
dịch vụ mới chính là ứng dụng công nghệ đột phá vào hoạt động ngân hàng. Trong thời
đại 4.0 đang phát triển mạnh mẽ và thay đổi từng hoạt động trong đời sống hằng ngày
của con người thì cơng nghệ thơng tin, viễn thơng, di động khơng chỉ là một cơng cụ
liên lạc, tìm kiếm thơng thường mà còn là phương tiện cho các hoạt động kinh tế tài
chính phức tạp và hiện đại hơn. Trong bối cảnh đó, ngân hàng điện tử được hình thành
và khai thác. Là một khái niệm rộng lớn và khó có thể bao quát được nhưng ngân hàng
điện tử có thể hiểu là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng lựa chọn
hay mua dịch vụ ngân hàng bằng việc kết nối mạng máy vi tính với mạng của ngân

hàng. (Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Ngoài ra, Trương Đức
Bảo với bài báo “Ngân hàng điện tử và các giao dịch điện tử” ở tạp chí tin học Ngân
hàng số 4, 7/2003 cũng có định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua chức năng của nó
cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản cũng như sử dụng các dịch vụ mới. Dựa trên
những định nghĩa này cùng với việc xem xét ngân hàng điện tử là một phần của nền
kinh tế điện tử có thể khái quát ngân hàng điện tử là ngân hàng mà mọi giao dịch của
giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tở chức) đều dựa trên q trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để tiếp
cận với khách hàng, Ngân hàng điện tử có các dịch vụ ngân hàng điện tử như PC
Banking, TV banking, Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Ví điện tử…
2.1.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử
Một số dịch vụ phổ biến của ngân hàng điện tử hiện nay là Mobile Banking,
Phone Banking, SMS Banking, Internet banking, QR Code, Live Bank...
- Mobile Banking: Chỉ cần thiết bị kết nối Internet có thể chọn một trong các hình thức
3g/4g/wifi/gprs, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng có


10

thể thực hiện các giao dịch căn bản như chuyển khoản, truy vấn thông tin, mở tài khoản
tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn, tiền điện….
Internet Banking (ibanking hay cịn gọi là online banking): đây là hình thức phở
biến nhất hiện nay của ngân hàng điện tử. NHĐT cho phép khách hàng quản lí tài
khoản, thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử có kết nối internet đáp ứng được nhu
cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi với hệ thống xác thực mã OTP nâng cao
tính bảo mật. Ngồi ra, Internet banking cịn hữu ích cho các hoạt động quản lí tài
chính cá nhân của khách hàng.
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn
của điện thoại. Về chức năng, dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng để thực hiện

các giao dịch ngân hàng như: Truy cập số dư hiện tại, thông báo giao dịch như rút tiền,
nhận tiền, chuyển tiền online…hoặc các tiện ích như: tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi
suất ngân hàng, tra cứu vị trí đặt ATM, dịch vụ hỗ trợ,…Hiện dịch vụ SMS Banking có
thể hỗ trợ cho tất cả các dịng điện thoại khơng phân biệt điện thoại cao cấp hay bình
dân. Về cơ bản thì SMS Banking khơng giúp bạn thanh tốn hóa đơn như thanh tốn
tiền nước online, nạp tiền điện thoại qua ngân hàng,… mà chỉ sử dụng để truy cập số
dư và được thông báo giao dịch là chính. Để có thể giao dịch, bạn cần đăng ký thêm
Internet Banking hoặc Mobile Banking. Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng
24/7 thơng qua tởng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình
bất kể khơng gian và thời gian chi phối.
LiveBank là mơ hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể
thực hiện gần như tồn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn
bởi thời gian nhờ ứng dụng các cơng nghệ mới nhất trên thế giới.
Ngồi ra, cùng với sự phát triển khoa học cơng nghệ, các hình thức ngân hàng
điện tử trong tương lai ngày càng phát triển đa dạng, phong phú.


11

2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được xem là một bước phát triển vượt bậc có vai trị quan
trọng trong việc chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Nhờ
vào sự nhanh chóng và tiện lợi, các dịch vụ thanh toán điện tử tiếp cận với nhiều đối
tượng khách hàng hơn, dẫn đến việc một số lượng lớn khách hàng ngày nay thực hiện
hầu hết các giao dịch qua ngân hàng điện tử. Điều này làm cho nguồn tiền chảy về
ngân hàng nhiều, giúp thay đổi cơ cấu tiền lưu thông trong nền kinh tế từ tiền mặt sang
tiền bút tệ.
Bằng việc đẩy mạnh ngân hàng điện tử - một bộ phận của hệ thống ngân hàng,
ngân hàng trung ương có thể sử dụng nguồn dữ liệu ln ở trạng thái sẵn sàng, chính
xác để có thể đưa ra đánh giá được tình hình dịng tiền, từ đó đưa ra các giải pháp, các

công cụ điều tiết, cung ứng phù hợp. Bằng những động thái phù hợp và kịp thời điều
tiết nền kinh tế, ngân hàng trung ương ngày càng nâng được vai trị của mình nhờ vào
sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng điện tử.
Thông qua công nghệ số hóa thơng minh, hiện đại, các giao dịch sẽ được ghi
nhận lại nhằm đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng, là một các trong những cách thức hỗ
trợ nhà nước chống lại vấn nạn tham nhũng, rửa tiền…
Ngân hàng điện tử giúp nâng cao chất lượng giao dịch tiền tệ trong khi lại tiết
kiệm được nhiều chi phí và công sức nhờ vào việc sử dụng triệt để mạng cơng nghệ để
quản lí, lưu trữ, truyền và nhận dữ liệu cùng với khả năng bảo mật cao, hạn chế tối đa
các rủi ro cho các hoạt động giao dịch.
Ngân hàng điện tử phần nào thay đổi hoạt động đầu tư tín dụng thơng qua việc
đưa các thơng tin của các dự án đầu tư lên mạng để thông tin được gửi đến ngân hàng
thương mại. Từ những thông tin này, ngân hàng có thể thực hiện thẩm định tín dụng và
ra quyết định cấp tín dụng phù hợp. Ngân hàng điện tử sẽ giúp các tở chức tín dụng có
được những lựa chọn đúng đắn hơn thơng qua việc cung cấp diễn biến của thị trường,