Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần cuối)

Bí quyết giám sát nhân viên của các
công ty Nhật (Phần cuối)
Có đến 47% số công ty tiến hành luôn hy vọng sẽ chấm dứt
được tình trạng này; chính xác là 1/3 các công ty muốn khắc
phục ảnh hưởng của sự cố trong gia đình đến thái độ của
nhân viên khi làm việc. Một số công ty dùng camera quan sát
để giám sát hoạt động của các nhân viên nhưng vì không
cho phép nắm bắt được thái độ của nhân viên nên xem ra
công nghệ này không hiệu quả bằng chính công việc của các
điệp viên bí mật. Các điệp viên này sẽ hiểu rõ hơn về nhân
viên cần giám sát bởi chính họ là người tiếp xúc trực tiếp với
nhân viên trong vai trò khách hàng thực thụ.

Hastomi Juko, một “điệp viên” giám sát có hai năm trong nghề và
đang làm việc cho tập đoàn Komachi chuyên kinh doanh bán lẻ
hàng tiêu dùng cao cấp cho biết: “Khi xuất hiện với tư cách là
khách hàng, tôi có nhiệm vụ phải đánh giá bằng được sự thu hút
khách hàng của cửa hàng nằm ở điểm nào. Đồng thời cũng phải
“la cà” để lắng nghe các phản ứng của khách hàng đối với cung
cách làm việc của các nhân viên bán hàng. Sau đó, theo một
bảng hướng dẫn gồm hàng chục câu hỏi đã được soạn sẵn và
phải học thuộc lòng, tôi sẽ tổng hợp thông tin cần thiết để phản
ánh về văn phòng tập đoàn”.

Với nhiệm vụ đến tất cả 15 chi nhánh của tập đoàn Komachi tại
Nhật mỗi tháng một lần, Hastomi đã thu thập cả “kho” tin tức tình
báo quý giá về công việc kinh doanh của 15 chi nhánh này kèm
theo những nhận định, đề xuất kịp thời mà hơn 250 nhân viên
của Komachi không hề hay biết. Kết quả là Komachi đã sa thải 61
nhân viên không đảm bảo thực hiện Nội quy của tập đoàn, tái đào
tạo 75% nhân viên, kèm theo là cách bài trí sản phẩm, bố trí lại

cửa hàng cũng như cung cách, trang phục của các nhân viên
cũng được đổi mới. Kết quả doanh thu của Komachi tăng 52,4
triệu USD năm 1997 lên 62 triệu USD năm 1998. Một chỉ số tăng
trưởng đầy bất ngờ chỉ nhờ những “điệp viên” giám sát một cách
bí mật. Thế nhưng, để hoàn thành công việc này, người “điệp
viên bí mật” phải lao tâm, lao lực hết sức mình. Hastomi nói: “Mỗi
khi nhận nhiệm vụ, tôi phải học thuộc lòng kịch bản được gửi đến
trước vài ngày, như về cung cách làm việc, thái độ và hình ảnh
của từng nhân viên bán hàng ở quầy A, B, C,… cách bày biện
sản phẩm,… Hàng trăm câu hỏi sẽ phải được trả lời đầy đủ và
trung thực theo đúng kịch bản mà tập đoàn đã giao cho”.


Liệu có hợp pháp?

Về mặt xã hội và pháp lý thì rõ ràng sự tồn tại của hệ thống mạng
lưới “điệp viên bí mật” là chưa được hợp lý cho lắm bởi nhiều khi
nó xâm hại đến đời tư cá nhân của bản thân các nhân viên bán
hàng. “Khi bí mật theo dõi một người nào đó rồi cho nhận xét về
họ tức là bạn đã vi phạm pháp luật bảo vệ đời tư cá nhân của
công dân”, thẩm phán Nadeko Hatsu của Toà án hình sự Tokyo
đã phát biểu như vậy khi số vụ khiếu kiện của các nhân viên bị sa
thải ngày càng tăng.

Điều cấm kỵ của nghề này là để cho khách hàng quen thuộc lưu
ý và nhân viên bán hàng nhận mặt, nhưng vẫn phải hoàn thành
nhiệm vụ một cách xuất sắc. Để không gây chú ý, “điệp viên bí
mật” như Hastomi buộc phải bỏ tiền mua nhiều món hàng mà
mình không có nhu cầu. Chỉ kiểm tra tại các chi nhánh của tập
đoàn Komachi tại Osaka, Hastomin phải vác đủ thứ hàng hoá

mang nhãn hiệu Komachi về trả lại cho văn phòng Komachi để
được thanh toán lại tiền mua hàng!


Trong hầu hết trường hợp, các công ty đều thấy ổn trong việc sử
dụng các điệp viên bí mật. Tuy nhiên, luật pháp Nhật Bản cũng có
một điều khoản về bảo vệ người lao động khi ngăn cản các ông
chủ theo dõi những cuộc liên lạc và cuộc nói chuyện của nhân
viên, như điện thoại, trò chuyện trừ khi có dấu hiệu tội phạm hoặc
những ngoại lệ khác, nhưng các ông chủ Nhật bản lại phản bác
khi cho rằng “Chúng tôi đang theo dõi các nhân viên làm việc đấy
chứ. Không có luật lệ nào cấm giới chủ theo dõi xem nhân viên
của mình làm việc như thế nào”.

Giờ đây, với hệ thống các điệp viên bí mật này, hiệu quả kinh
doanh của các tập đoàn kinh tế tại Nhật tăng lên rõ rệt vì khách bị
thu hút bởi nhiều thay đổi trong cung cách xử sự, tiếp thị của
từng nhân viên bán hàng đối với sản phẩm của tập đoàn mình.
Sách lược này được đánh giá là hơn hẳn và hiệu quả hơn các
cách tiếp thị kiểu cũ, vừa lỗi thời, vừa tốn kém. Chỉ có điều, để
nghệ thuật giám sát này được hiệu quả hơn nữa thì vấn đề đặt ra
là đòi hỏi các “gián điệp kinh doanh kiểu mới” ngày càng phải bí
mật hơn và tất nhiên tay nghề cũng phải lão luyện hơn nhiều!