Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật (Phần 1)

Bí quyết giám sát nhân viên của các
công ty Nhật (Phần 1)
Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện
tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn
Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh
giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách
tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của
tập đoàn.


“Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác. Cô sẽ bị
chuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy.
Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tình
và chưa có vi phạm gì lớn. Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng của
mình trong tập đoàn đang bị lung lay. Chuyện xảy ra vài tháng
trước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bực
mình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng,
cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng.
Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần. Lúc
đầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởi
nó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừng
đó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mật
giám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tập
đoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối với
khác hàng.

Từ lâu, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ra
miệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnh
đạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng không
phải là công tố viên. Tuy nhiên, để đảm bảo và duy trì kỷ luật lao
động, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việc

giám sát và theo dõi các nhân viên. Với quan niệm như vậy,
nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉ
để bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra thái
độ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoàn
mình. Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đã
giám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với khách
hàng như thế nào. 12% khác thì dự kiến sẽ thực hiện việc này
trong vòng 12 tháng tới. Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000
nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tập
đoàn qui mô nhỏ và vừa. Đây được xem là một trong những sách
lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế
kỷ 21.

Tính hiệu quả của giám sát

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện
tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn
Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh
giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách
tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của
tập đoàn. Lúc đó, nhiều nhà kinh tế cho rằng nguyên nhân nằm ở
chỗ các khách hàng Nhật Bản muốn tẩy chay hệ thống bán lẻ của
Daie vì lý do chính ông chủ Isao Nakauchi từng là một quân nhân
dưới thời phát xít Nhật.

Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân Isao
Nakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 thuộc tập đoàn bảo hiểm
NOP áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóng
vai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie. Sau một
tháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng khách

hàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, không
tận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyên
nhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương
14 triệu USD so với năm trước đó). Lập tức, một cuộc cải cách