Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán Ngân Hàng TMCP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
.............o0o..............

ơ

TRỊNH THỊ MINH THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI
CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
.............o0o..............

TRỊNH THỊ MINH THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI
CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VSBS)
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ NHUNG
XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HD

XÁC NHẬN CỦA CTHĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân cịn có sự
hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cơ Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia
Hà Nội cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian
học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô TS. Nguyễn Thị Nhung – người đã định
hướng nghiên cứu, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này. Tôi
cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc
gia Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 02 năm tôi theo học tại trường.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho q
trình nghiên cứu luận văn mà cịn là hành trang kiến thức q báu cho tơi trong q
trình công tác tiếp sau đây.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo và
các đồng nghiệp tại Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (VCBS) đã hỗ trợ cho tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên
cứu và thực hiện đề tài luận văn Thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020
Tác giả luận văn

Trịnh Thị Minh Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do bản thân tôi thực hiện và không sao chép các
công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các số liệu
sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã cơng bố theo đúng quy
định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tơi tự tìm hiểu, phân tích một cách
trung thực, khách quan, phù hợp thực tiễn. Các kết quả này chưa từng được cơng bố
trong bất kì luận văn nào khác.
Tác giả luận văn

Trịnh Thị Minh Thảo


MỤC LỤC
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT ............................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN.......... 5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về hoạt động mơi giới chứng khốn và chất
lượng hoạt động mơi giới chứng khốn ............................................................................ 5
1.2.Cơ sở lý luận về hoạt động mơi giới chứng khốn và chất lượng mơi giới chứng
khốn .................................................................................................................................... 7
1.2.1. Hoạt động mơi giới của cơng ty chứng khốn ..................................................... 7
1.2.2. Chất lượng hoạt động mơi giới của cơng ty chứng khốn................................15
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................22
2.1.

Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................22

2.1.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................22
2.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................22
2.2.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................23

2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................23
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu..............................................................24
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu ...................................................................28
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ............................................................................28
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG
KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM .....................................................................................................30
3.1.

Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam.............................................................................................................................30


3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển..........................................................................30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự ........................................................................................31
3.1.3. Các dịch vụ của Công ty .......................................................................................32
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Chứng khoán VCBS trong thời
gian từ năm 2014 – 2018 ..................................................................................................35
3.2.Hoạt động mơi giới chứng khốn tại VCBS ............................................................42
3.3.Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty TNHH Chứng khoán

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...................................................................45
3.3.1. Chất lượng hoạt động môi giới tại VCBS thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng 45
3.3.2. Chất lượng môi giới tại VCBS thông qua cảm nhận của nhà đầu tư (sự hài
lòng của khách hàng) ........................................................................................................50
3.4.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại Cơng ty

TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .............................50
3.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................................................54
3.4.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân ...........................................................................55
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..............................................61
4.1.Phương hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam tới năm 2020 ........61
4.1.1. Quan điểm phát triển .............................................................................................61
4.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................................62
4.2.Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ...............................................................................................................63
4.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại Cơng ty TNHH
Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................64
4.3.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp..........................................................64
4.3.2. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến quyền lợi của
khách hàng ..........................................................................................................................65
4.3.3. Hồn thiện mơ hình tổ chức .................................................................................67


4.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................................68
4.3.5. Nâng cao năng lực tài chính .................................................................................70
4.3.6. Đầu tư cho hoạt động Marketing .........................................................................70

4.3.7. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ ..................................................................72
4.3.8. Xây dựng và hoàn thiện hoạt động kiểm tra kiểm soát rủi ro ..........................74
4.3.9. Nâng cao hiệu quả hoạt động phân tích, đầu tư .................................................74
4.3.10.Đa dạng hóa dịch vụ và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng....75
4.4.

Kiến nghị.................................................................................................................79

4.4.1. Kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan chức năng ..........................................79
4.4.2. Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước..................................................80
4.4.3. Kiến nghị với Cơ quan chủ quản của VCBS là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ...............................................................................................................83
KẾT LUẬN

....................................................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................86
Phụ lục 1:


BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1.

BTC

Bộ Tài chính

2.

CTCK

Cơng ty chứng khoán

3.

CN

Chi nhánh

4.

HNX

Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội

5.

HOSE

Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh

6.

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

7.

LNST

Lợi nhuận sau thuế

8.

MGCK

Mơi giới chứng khốn

9.

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10.

PGD

Phịng Giao dịch

11.

PTKH

Phát triển khách hàng

12.

TMCP

Thương mại cổ phần

13.

SGDCK

Sở giao dịch chứng khoán

14.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

15.

TPDN

Trái phiếu doanh nghiệp

16.

TTCK

Thị trường chứng khoán

17.

TTCKPS

Thị trường chứng khoán phái sinh

18.

TVĐT

Tư vấn đầu tư

19.

UTĐT

Ủy thác đầu tư

20.

UBCKNN

Ủy ban Chứng khốn Nhà nước

21.

VCBS

Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam

22.

VPĐD

Văn phòng đại diện

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thống kê về tuổi của đối tượng khảo sát ...................................................... 24
Bảng 2.2: Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát ............................................. 25
Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra .............................................................................. 25
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBS trong thời gian qua .................. 35
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp doanh thu của một số CTCK từ 2015-2019....................... 40
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp lợi nhuận sau thuế của một số CTCK từ 201 5-2019 ........ 41
Bảng 3.4: 10 cơng ty chứng khốn thị phần giá trị giao dịch môi giới cổ phiếu &
chứng chỉ quỹ cao nhất năm 2019 tại HOSE ................................................................. 41
Bảng 3.5: 10 cơng ty chứng khốn thị phần giá trị giao dịch môi giới trái phiếu cao
nhất năm 2019 tại HOSE .................................................................................................36
Bảng 3.6: Chức năng và nhiệm vụ của các cấp trong hoạt động môi giới tại VCBS 40
Bảng 3.7: Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn tại VCBS .............................41
Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh năm 2018 theo phòng kinh doanh .............................42
Bảng 3.9: So sánh phí mơi giới của VCBS với các CTCK khác ............................... 43
Bảng 3.10: Số lượng tài khoản mở mới tại VCBS giai đoạn 2016-2019 ..................44

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình hoạt động mơi giới tại CTCK .......................................................13
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................22
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VCBS năm 2018 ..................................................32
Hình 3.2: Mơ hình tổ chức khối bản lẻ của VCBS........................................................39
Hình 3.3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ mơi giới chứng khốn của VCBS ..45
Hình 3.4: Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ môi giới tại
VCBS ..................................................................................................................................48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của VCBS
..............................................................................................................................................50
Biểu đổ 3.2: Biểu đồ 3.2: Đánh giá của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ
môi giới tại VCBS .............................................................................................................54

iii


LỜI NĨI ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2020, Việt Nam được kì vọng sẽ tiếp tục là điểm đến hấp dẫn của dòng

vốn đầu tư bắt nguồn từ xu hướng nới lỏng của nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới,
đặc biệt là khu vực châu Á, khi Việt Nam có lợi thế cạnh tranh là nền tảng chính trị
ổn định, lạm phát và tỉ giá trong tầm kiểm sốt. Cùng với sự phát triển khơng ngừng

của kinh tế Việt Nam, thị trường chứng khoán Việt Nam cũng ghi nhận sự phát triển
ổn định và tăng trưởng tích cực. Sự trưởng thành của các Cơng ty chứng khốn Việt
Nam không chỉ thể hiện trong sự tăng trưởng số lượng và quy mơ vốn mà cịn thể
hiện rõ nét qua phương thức và chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Chính điều này đã làm tăng vai trị của Cơng ty chứng khốn đối với thị
trường chứng khốn nói riêng và đối với nền kinh tế nói chung. Đặc biệt, chỉ xét
riêng về nghiệp vụ Môi giới chứng khoán – hoạt động mang lại phần lớn lợi nhuận
cho các cơng ty chứng khốn, cũng đã thấy được vai trò quan trọng của hoạt động
này đối với các chủ thể tham gia trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Bên cạnh các phương thức cạnh tranh về phí Mơi giới, lãi suất giao dịch, trong
vài năm trở lại đây các Cơng ty tài chính có tiềm lực tài chính mạnh đang hướng
đến đầu tư cho cơng nghệ để có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích giao dịch trực
tuyến, sản phẩm tài chính mang lại hiệu quả đầu tư tốt nhất tới khách hàng. Theo
đó, các tiện ích khách hàng được trải nghiệm tại hệ thống giao dịch mới rất đa dạng:
giao dịch trong phiên, tra cứu tài khoản chứng khoán, chuyển tiền cuối ngày, … hay
các sản phẩm tài chính như cho vay, cầm cố chứng khốn, … Điều rõ ràng là với
các cơng ty chứng khốn nhỏ, vốn mỏng, khả năng triển khai các sản phẩm tài
chính hay đầu tư cho phần mềm cơng nghệ là hạn chế. Các cơng ty chứng khốn
nhỏ chỉ có thể áp dụng các chính sách ưu đãi riêng với một vài khách hàng quan
trọng (VIP). Tuy nhiên khi các công ty chứng khốn lớn nhìn ra được những khách
hàng này và đưa ra chính sách ưu đãi hơn, phần lớn khách hàng sẽ lựa chọn rời bỏ
cơng ty chứng khốn nhỏ để tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới tại công ty chứng

1


khốn lớn. Thêm vào đó, các cơng ty chứng khốn nhỏ với mục tiêu phấn đấu đạt
chỉ tiêu an toàn tài chính hoặc khơng bị thua lỗ thì khả năng triển khai việc hỗ trợ
khách hàng trên diện rộng cũng hạn chế vì e ngại khơng bù đắp được rủi ro. Trong
17 năm phát triển, thị trường chứng khoán đã chứng minh cơng ty chứng khốn có

lợi thế nào sẽ phát huy tối đa để đánh vào điểm yếu của đối thủ tạo nên những cuộc
cạnh tranh khốc liệt và đó cũng là hiện tượng các cơng ty chứng khốn tái cấu trúc,
ganh đua thị phần.
Là một trong những thành viên đồng hành cùng với thị trường ngay từ những
ngày đầu thành lập, trong suốt 15 năm qua, Công ty TNHH Chứng khoán Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) không ngừng cải tiến phát triển sản
phẩm dịch vụ, đầu tư hệ thống cơng nghệ hiện đại để góp phần thúc đẩy thị trường
chứng khoán phát triển. Với mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân
hàng số 1 Việt Nam, 1 trong 300 tập đồn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và
được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất, VCBS tiếp tục thực hiện định
hướng trở thành Ngân hàng đầu tư hàng đầu tại Việt Nam, tập trung đẩy mạnh phát
triển hoạt động kinh doanh thông qua hoạt động môi giới và hỗ trợ tài chính.
Với lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng
hoạt động mơi giới chứng khốn tại Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)”.
Trên cơ sở nghiên cứu lí thuyết, phương pháp luận về chất lượng mơi giới
chứng khốn; phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng hoạt động mơi giới
chứng khốn tại cơng ty chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,
tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mơi giới chứng khốn để có
thể đáp ứng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường.
2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn của cơng ty TNHH
Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS).
Từ đó, kiến nghị một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng mơi giới
chứng khốn tại Cơng ty chứng khốn VCBS.
2

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng mơi giới chứng khốn.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty

TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(VCBS).
-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi

giới chứng khốn tại cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (VCBS).
3.

Câu hỏi nghiên cứu

-

Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn của cơng ty TNHH Chứng khốn

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong những năm
gần đây đã đạt được những thành tựu và còn tồn tại những hạn chế gì? Ngun nhân?
-

Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương

Việt Nam (VCBS) cần làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động mơi giới chứng khốn và chất lượng hoạt động mơi giới chứng

khốn tại cơng ty chứng khốn.
Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS).
-

Phạm vi thời gian: 2015-2019

-

Phạm vi nội dung: Chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại Cơng ty

TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(VCBS).
5.

Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm

4 chương:
Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lí luận về chất lượng hoạt động
mơi giới của các Cơng ty chứng khốn.
3


Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 : Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại Cơng
ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam.
Chương 4 : Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới
chứng khốn tại Cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI
CÁC CÔNG TY CHỨNG KHỐN
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu về hoạt động mơi giới chứng khốn và
chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn
Trước tầm quan trọng của hoạt động Mơi giới chứng khốn (MGCK), trong

những năm qua đã có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu về hoạt động mơi giới
trên thị trường chứng khốn. Có thể kể đến như:

Lê Ngọc Cường (2019) thực hiện bài viết xác định 6 nhóm nhân tố tác động tới
chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn và thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới
chứng khốn tại các cơng ty chứng khốn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Theo đó, 6
nhóm nhân tố gồm: Phương tiện hữu hình, mức độ tin, khả năng phản, mức độ đảm
bảo, sự thấu cảm, dịch vụ hỗ trợ. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn, góp phần giúp các cơng ty chứng khốn
trên địa bàn thành phố nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Nhã An (2019) thực hiện bài viết so sánh cách phản ứng nâng cao hiệu quả
hoạt động của các cơng ty chứng khốn khi luồng vốn nước ngồi có xu hướng chảy
vào thâu tóm các CTCK trong nước và tác động từ thay đổi thông tư số
128/2018/TT-BTC của Bộ tài chính quy định mức trần giá dịch vụ mua, bán chứng
khoán là 0,5% giá trị giao dịch mà khơng cịn quy định về mức sàn 0,15% như quy
định cũ. Tác giả nhận định năm 2019 sẽ chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn
trong hoạt động kinh doanh của các CTCK. Quy định mới tại Thông tư
128/2018/TT-BTC sẽ tạo ra một cuộc cạnh tranh về phí mơi giới trong thời gian tới.
Thị trường cũng đón nhận ngày càng nhiều sự tham gia của các CTCK nước ngồi
có tiềm lực về nguồn vốn, nhân sự, công nghệ,… Bên cạnh đó là sự chủ động cạnh
tranh trong chiến lược kinh doanh ứng dụng cơng nghệ, trí tuệ nhân tạo, phát triển
hệ thống giao dịch- các yếu tố sẽ góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của từng
CTCK.
5


Trần Anh (2019) đưa ra quan điểm của mình về tương lai nghề mơi giới
chứng khốn nhìn từ thị trường Hàn Quốc. Tác giả đưa ra so sánh cách áp dụng ứng
dụng trí tuệ nhân tạo AI để tư vấn khách hàng qua robot advisor ở một thị trường
chưa đầy 20 năm tuổi như Việt Nam so với cách ứng dụng AI kết hợp cơng nghệ
phân tích dữ liệu lớn Big Data tại các cơng ty chứng khốn Hàn Quốc, điển hình là
Tập đồn tài chính Mirae Asset. Từ đó tác giả nhận định những sản phẩm tài chính
được xây dựng dựa trên AI, Big Data tại thị trường Việt Nam cần được tùy biến để

phù hợp với đặc thù dữ liệu thơng tin, từ đó mới thể hiện được vai trò của AI trong
việc đưa ra tư vấn, quản lí đầu tư hiệu quả. Trong khi các nhà phát triển ứng dụng
tài chính cơng nghệ phải làm việc nỗ lực không ngừng để nghiên cứu về AI và
BigData, các nhà mơi giới chứng khốn phải thích nghi với việc sử dụng ứng dụng,
đi đầu trong việc sử dụng công nghệ và tìm ngách cung ứng dịch vụ để giữ vững,
phát huy vai trị mơi giới của mình.
Nguyễn Thị Như Quỳnh (2015), trình bày tổng quan lý thuyết về thương
hiệu, phát triển thương hiệu và dịch vụ môi giới chứng khốn, đồng thời đưa ra các
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cả về định tính và định
lương. Tác giả nêu lên các nhân tố bên trong và bên ngồi ảnh hưởng tới dịch vụ
mơi giới chứng khốn đối với các cơng ty chứng khốn nói chung và IVS nói riêng.
Trên cơ sở đó tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp bằng phương pháp bảng câu
hỏi điều tra, quan sát để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
mơi giới chứng khốn tại IVS. Tuy tác giả có đánh giá về chất lượng của dịch vụ
mơi giới chứng khốn nhưng khơng có sự liên kết và theo các tiêu chí mà tác giả
đưa ra ban đầu.
Ngồi ra, cịn có một vài cơng trình nghiên cứu khác có đề cập đến hoạt động
mơi giới chứng khốn như nghiên cứu của TS. Bùi Thị Thanh Hương (2009),
Nguyễn Sơn (2010),…
Có thể nhận thấy, các cơng trình kể trên đã đề cập tới vai trò của CTCK
trước xu hướng và chiến lược phát triển của TTCK Việt Nam, qua đó chỉ ra những
điều kiện và giải pháp xây dựng, phát triển các nghiệp vụ chứng khoán của các

6


CTCK. Tuy nhiên, các nghiên cứu về dịch vụ môi giới chứng khốn và nâng cao
chất lượng dịch vụ mơi giới cịn chưa nhiều. Phạm vi nghiên cứu là cơng ty TNHH
Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS)
trong khoảng thời gian 2015 -2019 là chưa có nghiên cứu nào đề cập tới. Từ khoảng

trống đó và trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận và thực tiễn, tác giả
lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn tại Cơng
ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam (VCBS)” để nghiên cứu, với mục đích là: (i) Phân tích thực trạng hoạt động
mơi giới chứng khốn của cơng ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS); (ii) Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khốn tại Cơng ty chứng
khốn VCBS.
1.2.

Cơ sở lý luận về hoạt động mơi giới chứng khốn và chất lượng mơi giới
chứng khốn

1.2.1. Hoạt động mơi giới của cơng ty chứng khốn
1.2.1.1. Khái niệm hoạt động mơi giới của cơng ty chứng khoán
Nhu cầu đầu tư chứng khoán ngày càng tăng cao đặt các Cơng ty chứng
khốn vào cuộc đua mới: cuộc đua về tăng vốn và cạnh tranh thị phần mơi giới.
Cuộc đua này càng mạnh thì lợi ích các cơng ty chứng khốn đem lại cho nhà đầu
tư càng lớn . Thật vậy, chứng khoán là kênh lợi nhuận khá tốt nhưng mặt khác ẩn
chứa nhiều rủi ro, địi hỏi nhà đầu tư phải có lượng kiến thức am hiểu nhất định về
đầu tư tài chính, chứng khốn. Do đó, một trong những nghiệp vụ đặc trưng và quan
trọng của cơng ty chứng khốn là Mơi giới chứng khốn, thơng qua việc tư vấn, hỗ
trợ mua bán chứng khốn cho khách hàng, Cơng ty chứng khốn hưởng doanh thu
từ chi phí giao dịch.
Theo khoản 20, điều 6 Luật chứng khốn 2006 quy định: “Mơi giới chứng
khốn là việc cơng ty chứng khốn làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khốn
cho khách hàng”.
Theo đó, cơng ty chứng khốn sẽ đại diện cho khách hàng giao dịch thông

7

qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC, khách
hàng phải chịu trách nhiệm với kết quả giao dịch của mình. Hoạt động mơi giới
chứng khốn tích hợp nhiều nghiệp vụ khác nhau, bao gồm: tư vấn đầu tư chứng
khoán, tiếp thị, nhận lệnh mua bán của khách hàng, kí kết hợp đồng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng, mở tài khoản giao dịch, quyết tốn các giao dịch phát sinh,….
Khác với nghề mơi giới trong các lĩnh vực khác, mơi giới chứng khốn là nghiệp vụ
mang tính chuyên nghiệp cao, yêu cầu người mơi giới phải có kĩ năng, có trình độ
chun mơn, có đạo đức nghề nghiệp, đồng thời yêu cầu phải có mơi trường hỗ trợ
khá đa dạng, bao gồm bộ máy tổ chức, mơi trường pháp luật, văn hóa, xã hội cùng
với các trang thiết bị cần thiết.
1.2.1.2. Nguyên tắc của hoạt động mơi giới chứng khốn
Hoạt động mơi giới dễ dẫn tới xung đột lợi ích giữa CTCK với khách hàng. Khi
CTCK tham gia vào việc kinh doanh thì CTCK cũng đặt mục tiêu lợi nhuận nên sẽ xảy
ra mâu thuẫn giữa CTCK và khách hàng, các xung đột gián tiếp thể hiện như sau:


Xung đột lợi ích giữa CTCK với khách hàng là nhà đầu tư trong hoạt động

môi giới. Nhà môi giới được hưởng % trên giá trị giao dịch của khách hàng. Xung
đột ở đây là người mơi giới vẫn có thu nhập ngay cả khi vì khuyến nghị của mình
mà khách hàng bị thua lỗ. Thực tế, có những trường hợp chính nhà mơi giới của
CTCK khuyến nghị khách hàng giao dịch liên tục chỉ vì hoa hồng của mình chứ
khơng vì lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, một trong số các hành vi đáng báo
động hiện nay là nhân viên môi giới lợi dụng việc ủy quyền tài khoản của khách
hàng để bán khống (short-sell) danh mục chứng khoán và kiếm lời.


Xung đột giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của người viết báo cáo, đưa

ra nhận định, khuyến nghị gửi khách hàng đọc hàng ngày.


Xung đột lợi ích của khách hàng với lợi ích của chính cơng ty chứng khoán

khi triển khai thực hiện giao dịch chứng khoán với các dịch vụ ngày càng đa dạng.
Để tránh những xung đột lợi ích có thể xảy ra, CTCK cần tn thủ những
quy định sau:

8


(i)

Tách biệt hoạt động tự doanh với hoạt động môi giới: CTCK cần tách biệt

hai hoạt động này về nhân sự, về quy trình nghiệp vụ và tách biệt nguồn vốn công
ty với tài khoản khách hàng.
(ii)

Ưu tiên khách hàng: CTCK cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

CTCK phải cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác
và kịp thời; ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước lệnh giao dịch của bộ
phận tự doanh.
Nhân viên môi giới phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu: Nhân
viên môi giới không chỉ là người trung gian giao dịch chứng khoán cho khách
hàng mà cịn là người cung cấp thơng tin, đưa ra nhận định và tư vấn tài chính,
khuynh hướng biến động giá của các loại chứng khoán và khuynh hướng chung

của TTCK. Theo Luật chứng khốn, nhân viên mơi giới được phép kinh doanh
chứng khoán như các nhà đầu tư khác, do đó khi nhân viên mơi giới đặt lợi ích
của mình lên trước lợi ích của khách hàng sẽ dẫn đến những hành vi làm ảnh
hưởng trực tiếp tới lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên mơi giới cịn
chịu áp lực từ hoạt động tự doanh của Công ty. Bởi vậy, với nhân viên môi giới,
đạo đức nghề nghiệp phải được đặt lên hàng đầu, họ phải tuân thủ những quy tắc
chuẩn mực và đạo đức nghề nghiệp sau:


Cẩn trọng khi hành nghề: Nhân viên môi giới cần hiểu rõ về khách hàng của

mình, nắm được những thơng tin cá nhân cơ bản, tình hình tài chính, mục tiêu đầu
tư, khả năng chịu đựng rủi ro,… để từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp với từng đối
tượng khách hàng.


Trung thực, công bằng trong hoạt động môi giới: Nhân viên môi giới phải

ưu tiên lợi ích của khách hàng; tôn trọng tài sản, bảo vệ quyền lợi của khách
hàng; cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng; khơng
gợi ý khách hàng mua bán vì lợi ích riêng; khơng xúi giục khách hàng giao dịch
chứng khoán để kiếm hoa hồng mà nên đưa ra những lời khuyên hợp lý để hạn
chế đến mức thấp nhất những thiệt hại, rủi ro của khách hàng; không đưa ra
những lời hứa hẹn đảm bảo lợi ích của khách hàng sẽ nhận được; khơng có hành
9


vi, biểu hiện có thể gây ra sự hiểu lầm về tính trung thực, độ tin cậy cho khách
hàng,…


Hoạt động phải mang tính chun nghiệp: Nhân viên mơi giới cần thực hiện

theo đúng yêu cầu của khách hàng, đồng thời tuân theo quy định về nghiệp vụ và
các quy định khác của Công ty. Người môi giới cần không ngừng nâng cao trình độ
tay nghề cũng như trình độ chuyên mơn về chứng khốn và TTCK nhằm cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất có thể.


Bảo mật: Nhân viên môi giới cần bảo quản tốt hồ sơ, thông tin, tài liệu của

khách hàng; không được thảo luận bất cứ thông tin nào về khách hàng với những
người không có liên quan; khơng sử dụng thơng tin của khách hàng dưới bất kỳ
hình thức nào để tác động tới các giao dịch vì lợi ích của bản thân nhân viên môi
giới, của Công ty hay của khách hàng khác.
1.2.1.3. Vai trị của hoạt động mơi giới chứng khốn
Với tư cách là một thể chế bậc cao của nền kinh tế thị trường, một trong
những đặc trưng cơ bản của thị trường chứng khoán là hoạt động theo nguyên tắc
trung gian. Theo nguyên tắc này, các giao dịch trên thị trường phải thực hiện qua
các CTCK và nhân viên môi giới chứng khốn. Mơi giới chứng khốn ở đây được
hiểu như là hoạt động của hai yếu tố này, trong sự tương quan chặt chẽ với nhau,
với một đối tác chung là khách hàng- người đầu tư, để tác động tới sự vận hành và
phát triển của thị trường chứng khốn. Vai trị của hoạt động mơi giới chứng khốn
được nghiên cứu dưới các khía cạnh sau :
Với thị trường chứng khoán


Phát triển các sản phẩm dịch vụ trên thị trường chứng khốn: Hoạt động

mơi giới cung cấp đến cho khách hàng những hàng hóa, dịch vụ và xem xét thị

trường cần những loại hàng hóa với chất lượng như thế nào để từ đó cung cấp
những ý tưởng thiết kế ra những sản phẩm và dịch vụ mới tới khách hàng.


Hình thành nền văn hóa đầu tư: Trong nền kinh tế chưa phát triển, mơi

trường đầu tư cịn thơ sơ, người dân chưa có thói quen sử dụng tiền nhàn rỗi của
mình để đầu tư vào các tài sản tài chính với mục đích kiếm lời, mà chỉ biết gửi tiền
10


tiết kiệm tại các ngân hàng, mua vàng và cất trữ ở nhà trong khi nhu cầu về vốn của
nền kinh tế là rất lớn. Để thu hút công chúng đầu tư, nhà mơi giới chứng khốn tìm
cách tiếp cận những khách hàng tiềm năng và đáp ứng nhu cầu của họ. Nhà môi
giới mang theo các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải
thích cho khách hàng biết về những lợi ích mà sản phẩm đem lại, đồng thời quan
tâm, chăm sóc tài khoản của khách hàng theo hướng có lợi cho họ. Hoạt động này
lâu dần sẽ hình thành nên thói quen đầu tư vào tài sản tài chính của những người có
nguồn vốn nhàn rỗi, thu hút họ đến với TTCK nói chung và đến với CTCK nói
riêng. Nhà mơi giới sẽ cung cấp cho các nhà đầu tư những kiến thức cơ bản về thị
trường, cập nhật những thông tin về chứng khốn để giúp các nhà đầu tư tiềm năng
có cái nhìn tổng quát về thị trường trước khi họ đưa ra một quyết định đầu tư. Hoạt
động môi giới chứng khoán sẽ thâm nhập sâu rộng vào cộng đồng các doanh
nghiệp, vào cơng chúng đầu tư và góp phần hình thành nên “nền văn hóa đầu tư”.


Tăng chất lượng và hiệu quả của dịch vụ: Trên TTCK, các CTCK ln có sự

cạnh tranh mạnh mẽ với nhau. Để có thể tồn tại và phát triển, các CTCK luôn không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều

khách hàng mới, gia tăng tài sản mà các nhà đầu tư ủy thác cho Cơng ty. Do đó, nhà
mơi giới cần phải khơng ngừng trau dồi kiến thức nghiệp vụ, nâng cao đạo đức nghề
nghiệp, kỹ năng hành nghề. Quá trình này đã nâng cao được chất lượng và hiệu quả
của dịch vụ của hoạt động mơi giới trên TTCK.


Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán:

Hoạt động của các CTCK và các nhân viên mơi giới chính là một yếu tố góp phần
hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán bởi lĩnh vực
này là nơi phát sinh và bộc lộ rõ những xung đột lợi ích giữa các đối tượng tham gia
thị trường. Hoạt động mơi giới chứng khốn sẽ đưa pháp luật đến với các nhà đầu
tư, đồng thời cũng phản ánh những bất cập trong điều chỉnh của khuôn khổ pháp lý
tới các nhà làm luật để kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp.
Với Cơng ty chứng khốn
Hoạt động Mơi giới đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động chung của
11


Cơng ty chứng khốn. Chức năng chính là cung cấp dịch vụ với hai tư cách: nối liền
khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư và nối liền giữa người bán với người
mua để hưởng phí thì hoạt động môi giới đã tạo ra một khoản doanh thu rất lớn cho
Cơng ty Chứng khốn. Đồng thời góp phần đa dạng hóa các hoạt động của Cơng ty
chứng khốn bằng việc thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư đến cơng ty.
Thêm vào đó, hoạt động mơi giới cịn góp phần giúp CTCK phát triển quan hệ với
các tổ chức khác, các CTCK khác cũng thực hiện hoạt động này trên thị trường
chứng khốn.
Góp phần nâng cao uy tín của cơng ty chứng khốn thể hiện bằng việc khi
chất lượng của hoạt động môi giới của công ty thực sự đem lại sự thỏa mãn cho
khách hàng thì uy tín của cơng ty cũng ngày một cao, được đánh giá cao trên thị

trường chứng khốn chính là ưu thế lớn khi thị trường chứng khoán ngày càng khắc
nghiệt với việc kinh doanh của các công ty chứng khốn.
Góp phần đẩy mạnh các hoạt động khác của CTCK: hoạt động môi giới luôn
gắn kết chặt chẽ với các hoạt động khác của công ty, hỗ trợ lẫn nhau để đem tới cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Do đó, khi chất lượng của hoạt động Mơi giới
càng được nâng cao thì địi hỏi các hoạt động khác cũng phải được hoàn thiện và
nâng cao hơn để mang lại sự hoạt động hiệu quả nhất cho công ty.
Với nhà đầu tư
Góp phần làm giảm chi phí giao dịch: Trên các thị trường hàng hóa thơng
thường, người mua và người bán phải trực tiếp gặp nhau để kiểm tra chất lượng
hàng hóa và thỏa thuận giá cả. Điều này đòi hỏi cả hai bên phải mất rất nhiều thời
gian, tiền bạc và cơng sức để có thể tìm được đối tác và loại hàng hóa phù hợp với
mục đích của mình. Trên TTCK, cả người mua và người bán đều giao dịch một loại
hàng hóa đặc biệt, đó là chứng khốn. Loại hàng hóa này chỉ có giá trị chứ khơng có
giá trị sử dụng như các hàng hóa thông thường khác nên nhà đầu tư không thể thẩm
định chất lượng hàng hóa bằng các giác quan mà họ phải bỏ ra chi phí, tham gia các
lớp học đào tạo kỹ năng phân tích, quy trình giao dịch trên thị trường. Những chi
phí đó chỉ có các CTCK hoạt động chun nghiệp với quy mơ lớn mới có khả năng

12


trang trải bởi được hưởng lợi ích kinh tế nhờ quy mô. Thông qua hoạt động môi
giới của CTCK, nhà đầu tư có thể tiết kiệm được một chi phí khơng nhỏ trong giao
dịch chứng khốn.
Khi tham gia đầu tư chứng khoán, nhà đầu tư phải chấp nhận đánh đổi giữa
lợi nhuận kỳ vọng và rủi ro. Các nhà đầu tư tìm tới hoạt động mơi giới của CTCK
để có thể gặp được đối tác phù hợp sẽ giúp họ giảm được chi phí về thời gian, tiền
bạc lẫn rủi ro trong việc tìm kiếm đối tác trên thị trường.
Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng: Thông tin luôn rất quan trọng

trong các hoạt động kinh doanh. Trên TTCK cũng vậy, thơng tin góp phần khơng
nhỏ ảnh hưởng tới giá cả của chứng khoán. Các nhân viên môi giới sẽ cung cấp
cho khách hàng những thông tin liên quan đến tình hình thị trường, đến chứng
khốn niêm yết, … Dựa trên những thông tin này, nhà đầu tư sẽ phân tích và đưa
ra các quyết định về việc mua bán chứng khoán, cũng như giá cả một cách hợp
lý. Nhân viên môi giới luôn là người nắm bắt được thơng tin cập nhật về chứng
khốn bởi họ có các mối quan hệ rộng rãi, hơn nữa họ lại biết cách tiếp cận các
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tiến hành sàng lọc trước khi cung cấp cho
khách hàng. Do đó, thơng tin mà nhà đầu tư có được từ nhân viên mơi giới có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng.
Không chỉ cung cấp thông tin, nhà mơi giới cịn có thể là người tư vấn
chun nghiệp cho khách hàng của mình. Các nhà mơi giới có thể thực hiện việc tư
vấn theo các mức độ khác nhau, tùy theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc tư
vấn cho khách hàng các loại chứng khoán đơn thuần, nhà mơi giới cịn có thể đưa ra
danh mục đầu tư tối ưu, phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng của mỗi khách hàng với
mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng của mình.
1.2.1.4. Quy trình hoạt động mơi giới tại CTCK
Quy trình hoạt động mơi giới là các bước cơng việc mà bộ phận môi
giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động mơi giới. Mỗi
CTCK có một quy trình hoạt động mơi giới riêng phụ thuộc vào đặc điểm của
từng công ty. Tuy nhiên về nội dung cơ bản, quy trình hoạt động mơi giới của

13


các CTCK đều bao gồm các bước sau:

Tìm kiếm, lựa chọn
khách hàng
tiềm năng

Tìm hiểu nhu cầu,
mục tiêu tài chính,
khả năng chấp nhận
rủi ro của
khách hàng

Cung cấp các
dịch vụ trong và
sau bán hàng

Hình 1.1: Quy trình hoạt động mơi giới tại CTCK
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(i)

Tìm kiếm, lựa chọn khách hàng tiềm năng.
Bộ phận Mơi giới cần xác định đúng nhóm đối tượng mục tiêu. Trong giai

đoạn này, hoạt động quảng bá hình ảnh cơng ty, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ
hỗ trợ của cơng ty đóng vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Việc tìm
kiếm khách hàng địi hỏi nhân viên mơi giới phải chủ động thông qua các mối quan
hệ cá nhân, qua sự giới thiệu của họ hàng, người thân, bạn bè, có kĩ năng marketing,
kĩ năng bán hàng và thu thập thông tin tốt, …
(ii)

Tìm hiểu cụ thể các nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của

khách hàng để đưa ra khuyến nghị về cơ hội đầu tư và sản phẩm tài chính thích hợp.
Sau khi tìm kiếm khách hàng, bộ phận Môi giới sàng lọc thông tin từ danh
sách khách hàng để xác định nhu cầu đầu tư, khả năng tài chính, khả năng chịu

đựng rủi ro của khách hàng, … Từ đó, nhân viên mơi giới lựa chọn cơ hội đầu tư và
các sản phẩm tài chính thích hợp để thuyết phục khách hàng sử dụng. Cơng việc
này địi hỏi nhân viên mơi giới vận dụng linh hoạt kĩ năng nghề nghiệp và có tính
kiên nhẫn cao khi thuyết phục khách hàng. Mỗi nhân viên môi giới cần phải lấy
được niềm tin của khách hàng bằng chính sự chân thành của mình.
(iii)

Cung cấp các dịch vụ trong và sau bán hàng cho khách hàng
Sau khi thu hút được khách hàng đến mở tài khoản tại CTCK, nhân viên môi

giới sẽ tư vấn, đưa ra những lời khuyến nghị mua bán chứng khoán và giới thiệu
cho khách hàng các dịch vụ mà công ty cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đầu tư của
khách hàng. Ngoài ra, nhân viên mơi giới cịn phải tiến hành theo dõi sự biến động

14


của tài khoản khách hàng một cách liên tục để có thể đưa ra những lời khuyến nghị
kịp thời, hạn chế tối đa rủi ro cho tài khoản khách hàng.
Một trong những đặc thù riêng của lĩnh vực chứng khoán là sự thay đổi
nhanh chóng của thị trường, điều này địi hỏi nhân viên mơi giới phải tương tác liên
tục với khách hàng để có những quyết định đúng đắn, tránh thiệt hại cho khách
hàng. Thêm vào đó, nhu cầu của con người cũng thường xuyên thay đổi, yêu cầu
nhân viên mơi giới phải tìm kiếm, phát hiện và đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới
xuất hiện của khách hàng nhằm bán thêm các sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh
tranh với các công ty khác đồng thời giúp công ty tránh trường hợp khách hàng
chạy theo đối thủ cạnh tranh.
1.2.2. Chất lượng hoạt động môi giới của cơng ty chứng khốn
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn
Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa

được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng
hơn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mơi giới chứng khốn vì có tính chất vơ
hình khó nhận biết. Có thể xem xét chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ đầu ra. Khi một CTCK hiểu được khách
hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra tác động vào
những đánh giá theo hướng mong muốn. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi
về giá trị đầu tư của khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
Đó đồng thời cũng là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của
khách hàng tốt tới mức nào, sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình khách hàng
đầu tư và cảm nhận dịch vụ do các CTCK cung cấp.
Hệ thống mơi giới chứng khốn đã ra đời từ rất sớm, đi cùng với sự ra đời
của thị trường chứng khoán. Hoạt động này ra đời và phát triển xuất phát từ đòi hỏi
khách quan của thị trường và đóng vai trị khơng thể thiếu đối với sự phát triển của
thị trường. Do đó, có thể hiểu chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn thể hiện
ở những lợi ích mà nó mang lại cho các chủ thể tham gia thị trường nói riêng và nền

15