xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng (CRM) cho Brown Bean Coffee

Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi ngày càng có nhiều công ty cung cấp các dịch vụ khác nhau tại Việt
Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Việt Nam cũng là một quốc gia có tốc độ tăng
trưởng kinh tế cao đửng thức 14 trên thế giới và dự báo trong năm 2012 tăng 6,5%, trong
đó tốc độ tăng trưởng dịch vụ là 22,3%.
Hoạt động trong ngành dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn
trong khi ở các nước phát triển trên thế giới đều đã ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng
vào công ty của mình thì ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng.
Với mong muốn đưa CRM ứng dụng vào các doanh nghiệp Việt Nam để phù hợp
với sự phát triển của thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, và uwnngs dụng
thực tiễn những gì đã được học trong nhà trường.
Vì những lý do trên nhón em đã chọn đề tài “xây dựng giải pháp phát triển mối
quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee” thuộc lĩnh vực dịch vụ kinh doanh nhà hàng
và café. Đề tài được hình thành dưới sự gợi ý hướng dẫn của Giảng viên bộ môn CRM Cô
Nguyễn Thị Khánh Hà gồm những phần chính sau:
Phần 1: Giới thiệu chung về Brown Bean Coffee
Phần 2: Phân tích môi trường hoạt động của Brown Bean Coffe
Phần 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Brown Bean
Coffee
Phần 4: Xây dựng giải phát phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean
Coffee.
Trong quá trình làm đề tài này nhóm đã được sự hướng dẫn của Giảng Viên
Nguyễn Thị Khánh Hà nhưng không thể tránh khỏi nhưng sai sót. Nhóm rất mong Cô tiếp
tục cho ý kiến để bài được hoàn thiện hơn.
Nhóm xin chân thành cảm ơn!
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
MỤC LỤC
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BROWN BEAN COFFEE
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1.Giới thiệu chung và lịch sử hình thành
Đi vào hoạt động gần hai năm, Coffee Brown Bean không chỉ được nhiều người
tìm đến bởi lối khiến trúc sang trọng, đẳng cấp, không gian thoáng đãng, bãi để xe thuận
tiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, mà còn là nơi thích hợp để gặp gỡ, giao lưu,
trao đổi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và là không gian ấm cúng
vào cuối tuần cho các cuộc hội ngộ gia đình, bè bạn…
Brown Bean phục vụ Coffee, các loại nước uống và các món thức ăn nhanh đa
dạng, đặc biệt phục vụ cả cơm trưa văn phòng từ 11:00-14:30, bên cạnh đó bạn có thể
nghỉ ngơi tại quán trong một không gian yên tĩnh và thoáng đãng. Ngồi thưởng thức một ly
Espresso, Ice Capuccino…được đắm trìm trong những giai điệu nhạc nhẹ nhàng
bạn sẽ thấy cuộc sống thật thoải mái
và đầy ý nghĩa.
Không gian của Brown Bean
được chia làm 3 phần chính: 1 phần
tầng dưới với sàn gỗ bóng,
1 phần trong khu vườn cỏ xanh
mướt với chiếc đu quay tạo ra khung
cảnh tự nhiên, gần gũi và 1 phần trên
lầu được thiết kế khá ấn tượng với
cách bố trí ngồi trệt theo kiểu Nhật Bản và 1
khu hội nghị có sức chứa lên đến 50 người.
Tên gọi của quán: Brown bean coffee
Website: www.brownbeancoffee.com.vn
Ngày 24/12/2009 Brown bean coffee chính thức đi vào hoạt động,
Địa chỉ: số 42-44 Hồ Xuân Hương, gần bồng binh cầu Tiên Sơn, Đà Nẵng.
Giá trung bình: 12.000 – 55.000 VND
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee

Giờ phục vụ: 6:30 – 22:30
Ngày nghỉ: Không có ngày nghỉ
Dịch vụ phụ: Wi-Fi miễn phí, Giữ xe miễn phí, Máy lạnh
Vốn đầu tư ban đầu: 200 tỷ đồng, trong đó vốn lưu động là 500 triệu
đồng.
Cơ cấu nhân sự:
1.1.2.Qúa trình phát triển
Mới đi vào hoạt động được hơn một năm nhưng những khó khăn mà Brown Bean
cũng không phải không có.
Đầu tiên là việc xác định khách hàng mục tiêu của quán, với khiến trúc theo phong
cách phương tây lịch lãm, sang trọng nên ban đầu công ty xác định khách hàng của mình
chủ yếu là khách du lịch và giới kinh doanh.
Khi Brown Bean đi vào hoạt động được 4
tháng đầu kết quả cho thấy rất khả quan
doanh thu tăng bình quân 11,5%/ tháng
(phỏng vấn chủ quán).
Cuối tháng 4, đầu tháng 5/2010 quán
bắt đầu thay menu và định giá lại với mỗi
sản phẩm tăng 2 ngàn đồng nhưng vào
những tháng này khách du lịch đã giảm bớt
Nhóm 2 Trang
Thu ngân
Tổ phục vụ
Gồm 6 nhân viên
làm theo ca và 2
nhân viên bảo vệ
Quầy bar
2 nhân viên
pha chế làm
theo ca

2 nhân viên
thu ngân làm
theo ca
Quản lý
Quản lý
chung
chung
Chủ quán
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
và lượng khách kinh doanh cũng giảm mà giá lại tăng nên các khách hàng bản địa những
khách hàng nhạy cảm với giá cũng dần bỏ quán. Nên doanh thu 2 tháng sau tăng giá liên
tục giảm chỉ còn lại 50% so với các tháng trước đó mức giá tăng không thể bù đắp doanh
thu. Cộng theo đó vị trí của quán cũng không được thuận lợi khi nằm trên đường 1 chiều.
Sang tháng 8/2010 thì quán lại thay đổi lại menu giảm giá lại các sản phẩm và thêm
vào đó phần thức ăn nhanh và cơm trưa văn phòng, tổ chức các trương trình khuyến mãi,
giảm giá và tăng cường truyền thông trên các phương tiện thông tin như liên kết với công
ty truyền thông Miền Trung Việt Nam, ngoài ra còn có quảng cáo bằng baner, và liên kết
với website Muachung bán thẻ hội viên, thẻ ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng biết đến của
khách hàng.
Từ đó đến nay quán không chỉ nhắm đến khách du lịch là chủ yếu nữa mà đần cũng
chuyển sang phục vụ khách bản địa, khách nước ngoài. Doanh thu từ đó đến nay dần tăng
trở lại và dần ổn định.
1.2. Mục tiêu định hướng kinh doanh
1.2.1.Mục tiêu kinh doanh
Brown bean coffee mới đi vào hoạt động được hơn 1 năm, tuy nhiên nó mong muốn
đươc phục những loại thức uống mang hương vị đặc biệt cho khách hàng, là bí quyết pha
chế riêng biệt của quán, vị café hoàn toàn khác so với các quán khác.
Hướng tới chủ yếu là tầng lớp thượng lưu và trung lưu nên quán đang dần xây dựng
hình ảnh đẳng cấp của
mình đào tạo đội ngũ

nhân viên từ quầy bar,
phục vụ, bảo vệ giữ
xe… Chuyên nghiệp
hơn, mang lại cảm nhận
tích cực cho quý khách
Trong thời buổi
hiện nay để cạnh tranh
với các quán café khác đã
có từ lâu như café
Long, Café Trung
Nguyên, Café Hồng
Ân, Café Mê Trang
(MC thiên đường café)
…. Trong thời gian sắp tới
quán sẽ chuyển sang
hình thức doanh nghiệp
cho phù hợp hơn. Thay đổi lại cơ cấu nhân sự mở rộng quán thêm cơ sở 2 để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, nâng cấp quán, tăng chất lượng phục vụ để làm hài lòng hơn nữa mọi
nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.Định hướng kinh doanh
Brown bean mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, là sự lựa
chọn hoàn hảo của quý khách. Toàn thể nhân viên luôn có tinh thần phục vụ mọi yêu cầu
của quý khách một cách thân thiện và chuyên nghiệp.
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
Trong 5 năm tới từ 2012-2016 Brown bean hướng tới phục vụ phân khúc khách
hàng cao cấp đủ để mạng lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mở rộng quán và thêm cơ sở 2
tọa lạc trên đường 2-9 thuộc quận Hải Châu, Đà Nẵng
Cũng như các quán café khác mong mang lại hương vị riêng biệt cho thừng loại
thức uống ở đây thì Brown bean đang đần chuyển sang việc tự rang xay chết biến café theo

phong cách riêng trở thành địa điểm được ưa thích nhất mỗi dịp cuối tuần, và nơi thư giãn
lý tưởng của giới thượng lưu.
Brown bean đang hướng tới việc trở thành nơi lý tưởng cho việc gặp mặt bạn bè
cuối tuần, nơi thương thảo cho công việc của quý khách. Kết hợp hài hòa văn hóa Đông
Tây nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa Việt. Với du khách nước ngoài khi đến Đà Nẵng
đây cũng là nơi lý tưởng. Đặc biệt trong thực đơn ngoài hai ngôn ngữ Việt và Anh còn có
tiếng Trung cho du khách Trung Quốc khi không thông thạo tiếng Việt…
Brown Bean đang cố gắng hoàn thiện sớm nhất các điều kiện về pháp lý, nhân sự,
cơ sở vật chất dể đưa quán lên hình thức hoạt động là công ty sẽ có điêu kiện tốt hơn để
phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong và ngoài nước.
1.3. Giới thiệu chung về sản phẩm
1.3.1.Thức ăn
Brown bean phục vụ các món ăn điểm tâm sáng và các loại bánh điểm tâm khác
như muffin, tiramisu, ..
Các loại thức ăn sáng bao gồm những món ăn quen thuộc nhưng vẫn đảm bảo cung
cấp đày đủ các chất dinh dưỡng cho người dùng. Các loại như bánh mỳ opla, bò kho, các
loại mì, miến được chế biến với hương vị riêng “món ăn Việt” nhưng thưởng thước theo
cách phương Tây kết hợp hài hòa.
Ngoài những món trên quán còn phục vụ thêm các món ăn khác như mì Ý, các loại
bánh mì…
1.3.2.Thức uống
Danh mục nước uống đa dạng với nhiều sự lựa chọn phù hợp với mọi lứa tuổi và chế
biến, pha chế theo yêu cầu của khách hàng.
Gồm các danh mục sau:
G Coffee: có nhiều loại theo các phong cách khác nhau của nhiều nước như
american style, café Pháp, café Ý, …
Nước cam, chanh: trong danh mục này có hơn 12 vị và cách pha chế giúp khách
hàng có thể có nhiều sự lựa cho cho mình.
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee

Mock, cocktail
Milk
Nước ép, sinh tố
Trà, yaourt
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
X wine, beer
Kem
1.4. Giới thiệu về khách hàng của công ty
1.4.1.Khách hàng cá nhân
Với hình thức kinh doanh là quán café thì khách hàng của Brown Bean chủ yếu là
khách hàng cá nhân, khách hàng này chiếm tới hơn 85% khách hàng của quán, nguồn thu
của quán cũng đến từ nhóm khách hàng cá nhân là lớn nhất.
Khách du lịch trong và ngoài nước, nhiều nhất khách là người Trung Quốc đang
công tác tại địa bàn Đà Nẵng. Với những khách công tác dài ngày tại Đà Nẵng thì Brown
Bean trở thành điểm đến quen thuộc và hầu hết thời gian họ ở lại công tác đều đến đây.
Không chỉ đến để bàn luận công việc mà quán còn làđịa điểm lý tưởng để nơi nghỉ
ngơi thư giãn sau những giờ làm việc mệt mỏi, họ còn giới thiệu cho bạn bè đến. Mỗi lần
trước khi kết thúc chuyến công tác còn có những người ghé vào quán uống tách café trước
khi ra sân bay tạm biệt nhân viên phục vụ tại quán đã quen với sở thích của họ, hay khi họ
trở lại bắt đầu chuyến công tác mới.
Những vị khách đến từ phương Tây thì cũng đặc biệt thích quán vì lối kiến trúc
phương Tây và còn có các loại thức uống phương Tây phù hợp với sở thích và thói quen
của họ như Cappuccino, espreso… Các lại rượu Tây Âu…
Hầu hết các khách hàng ở quán đề là khách quen và khá thân thiết với nhân viên tại
đây, họ thường mời bạn bè đến đây để bàn công việc và hàn huyên tâm sự rồi dần dà trở
thành khách thân thuộc của quán. Khách mới đến sau khi quay lại lần thứ hai, thứ ba thì họ
đều sẽ nghĩ đến quán là địa điểm đầu tiên khi muốn “đi café” với bạn bè, hay gặp gỡ đối
tác.
Vì là địa điểm khá xa trung tâm thành phố và cũng mới thành lập nên quán cũng

chưa được nhiều người dân Đà Nẵng biết đến. Nhưng với người dân ở khu vực quận Sơn
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
Trà và Quận 3 thì Brown Bean Coffee là địa điểm khá quen thuộc không chỉ với trung và
thượng lưu, mà còn là địa điểm của các chú, các bác khi muốn tìm đến một địa điểm yên
tĩnh để đọc báo sáng hay ăn sáng uống café cùng bạn bè.
Ngoài những khách hàng hiện tại của quán thì lượng khách mới đến với quan và trở
thành khách quen mỗi ngày một tăng.
1.4.2.Khách hàng tổ chức
Tuy chỉ là một quán café nhưng Brown Bean cũng có nhưng khách hàng tổ chức
riêng của mình.
Khách hàng là những cơ quan khi có nhu cầu tổ chức các buổi liên hoan, họp nhân
viên.
Ngân hàng SHB chi nhánh quận Sơn Trà Đà Nẵng, tổ chức liên hoan họp nhân viên
cũng đăt chỗ tại quán.
Doanh nghiệp thương mại Muachung.com khi mà quán đăng ký gian hàng trên
website này.
Doanh nghiệp lữ hành khách sạn Gold Cost.
Quan đang liên hệ với nhiều tổ chức doanh nghiệp để quảng bá hình ảnh nhận đặt
chỗ trước nhận tổ chức các buổi kỉ niệm, cho các tổ chức đó.
Lượng khách hàng này chỉ chiếm khoảng 5% trong số tổng khách hàng của quán
nhưng khách hàng này lại có giá trị tương đối cao.
Nhóm 2 Trang
Xây dựng giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng cho Brown Bean Coffee
PHẦN 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY
Sự phát triển có hiệu quả và bền vững của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, suy cho
cùng phụ thuộc vào kết quả của các phần tử cấu thành - các doanh nghiệp. Mức độ đạt
được hệ thống mục tiêu kinh tế - xã hội của mỗi doanh nghiệp lại phụ thuộc vào môi
trường kinh doanh và khả năng thích ứng của doanh nghiệp với hoàn cảnh của môi

trường kinh doanh.
Từ quan niệm chung: Môi trường là tập hợp các yếu tố, các điều kiện thiết lập
nên khung cảnh sống của một chủ thể. Ta có thể hình dung ra môi trường kinh doanh
doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố tác động đến toàn bộ hoạt động của doanh
nghiệp. Bao gồm có 2 loại môi trường:
- Môi trường bên trong: văn hóa doanh nghiệp, sứ mạng, mục tiêu của doanh
nghiệp...
- Môi trường bên ngoài: pháp luật, chính trị, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối
tác...
Các yếu tố, các điều kiện cấu thành môi trường kinh doanh luôn luôn có quan hệ
tương tác với nhau và đồng thời tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
nhưng mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố, điều kiện lại khác nhau. Trong
cùng một thời điểm, với cùng một đối tượng có yếu tố tác động thuận, nhưng lại có yếu
tố tạo thành lực cản đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Các yếu tố, điều kiện tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
không cố định một cách tĩnh tại mà thường xuyên vận động, biến đổi. Bởi vậy, để nâng
cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, các nhà quản trị phải nhận biết một cách nhạy
bén và dự báo đúng được sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho lãnh đạo doanh
nghiệp chủ động trong mọi tình
huống có thể xảy ra trong hoạt
động của mình, từ đó có các chính
sách, biện pháp phù hợp.
Để nghiên cứu phân tích
môi trường hoạt động của doanh
nghiệp cũng có nhiều phương pháp
khác nhau như phân tích SWOT,
phân tích SBU xác định vị trí của
doanh nghiệp và phân tích 5 áp lực
cạnh tranh của Michael Porter.

Với đề tài phân tích môi
trường hoạt động kinh doanh của
Brown Bean Coffee nhóm lựa chọn phương pháp phân tích 5 áp lực cạnh tranh của
Michael Porter.
2.1Môi trường vĩ mô
Nhóm 2 Trang