(Luận văn thạc sĩ) marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VƢƠNG THỊ VÂN ANH

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN
DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VƢƠNG THỊ VÂN ANH

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN
DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ NAM

Hà Nội, 2016

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................7
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ ......................................................................8
3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu ........................................................................8
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...................................................................................8
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10
6. Những đóng góp của đề tài ................................................................................11
7. Bố cục đề tài .....................................................................................................11
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ
MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH ......12
1.1. Một số khái niệm liên quan .........................................................................12
1.1.1. Marketing..................................................................................................12
1.1.2. Marketing trách nhiệm xã hội ..................................................................13
1.1.3. Green Marketing .....................................................................................15
1.1.4. Marketing du lịch .....................................................................................17
1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm ............................................................18
1.2. Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh ...............................19
1.2.1. Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm .................19
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệm ............22
1.2.3. Nội dung của marketing du lịch có trách nhiệm ......................................23
1.3. Kinh nghiệm quốc tế trong hoạt động marketing có trách nhiệm ..........32
1.3.1. Marketing có trách nhiệm của cơng ty Coca-cola ...................................32
1.3.2. Marketing có trách nhiệm của hãng Mc Donald .....................................34
1.3.3. Marketing du lịch có trách nhiệm của công ty Canadian Mountain
Holidays ..............................................................................................................35
1.3.4. Một s b i h c kinh nghiệm v marketing có trách nhiệm x hội có th áp
d ng cho marketing khách s n ...........................................................................39

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................41

1


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH
NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN
IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI ....................................................................................42
2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn IHG và các khách sạn do IHG quản lý
ở Hà Nội ................................................................................................................42
2.1.1. Tổng quan v tập đo n IHG .....................................................................42
2.1.2 Tổng quan v khách s n Crowne Plaza West Hanoi................................45
2.1.3. Tổng quan v khách s n Intercontinental Hanoi Westllake .....................47
2.2. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi .................................................................................................50
2.2.1. Truy n đ t thơng điệp...............................................................................50
2.2.2. Marketing các đi n hình du lịch b n vững ...............................................53
2.2.3. Duy trì sự bảo mật ....................................................................................61
2.2.4. Thu thập phản hồi của khách ...................................................................63
2.2.5. Đ t được các chứng nhận b n vững v giải thưởng ................................65
2.3. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn
Intercontinental hanoi westlake .........................................................................67
2.3.1. Truy n tải thông điệp ...............................................................................67
2.3.2. Marketing các đi n hình du lịch b n vững ...............................................71
2.3.3. Duy trì sự bảo mật ....................................................................................77
2.3.4 Thu thập phản hồi của khách s n..............................................................78
2.3.5. Đ t được các chứng nhận b n vững v giải thưởng ................................79
2.4. Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm
trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội .......87
2.4.1. Ưu đi m ....................................................................................................87

2.4.2. H n chế.....................................................................................................88
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................90
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG
QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI .............................................................................................91
2


3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................91
3.1.1. Xu hướng phát tri n du lịch xanh, du lịch b n vững, du lịch có trách
nhiệm với mơi trường x hội ..............................................................................91
3.1.2. Kết quả đánh giá hiện tr ng ho t động marketing của các khách s n: ..92
3.1.3. Yếu t con người v tính đ o đức trong việc truy n tải thông điệp một
cách chân thực ....................................................................................................93
3.1.4. M i quan hệ giữa bộ phận Marketing với các bộ phận chức năng khác
trong khách s n ..................................................................................................95
3.1.5. Kênh phân ph i trong marketing du lịch có trách nhiệm ........................96
3.1.6 Tỷ lệ khách biết hoặc tham gia vào những ho t động trách nhiệm xã hội
do 2 khách s n tổ chức .......................................................................................97
3.2. Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm trong hoạt động marketing ..........99
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................99
3.2.2. Xây dựng cơ chế, chính sách, t i chính ..................................................100
3.2.3. Tăng cường ph i hợp với các đ i tác .....................................................100
3.2.4. Tăng cường ph i hợp với các bộ phận trong khách s n ........................101
3.2.5. Thiết kế các hình ảnh h i hước, s ng động, khẩu hi u, bi u ngữ ngắn
g n, và dễ nhớ ..................................................................................................102
3.2.6. Tăng cường chế t i, quy định trong việc bảo mật thông tin khách hàng ........104
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị .......................................................................105
3.3.1. Đ i với cơ quan quản lý nh nước v du lịch .......................................105
3.3.2. Đ i với Hiệp hội khách s n Việt Nam ....................................................106

3.3.3. Tập đo n IHG .........................................................................................107
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .......................................................................................108
KẾT LUẬN ............................................................................................................109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................111
PHỤ LỤC ...............................................................................................................115

3


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CMH

Canadian Moutain Holidays
Công ty du lịch m o hi m trực thăng Canadian Moutain Holidays

CSR

Corporate Social responsibility
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

IHG

Intercontinental Hotel Group
Tập đo n khách s n Intercontinental

UNWTO

United National World Tourist Organization
Tổ chức du lịch thế giới của Liên Hợp Qu c

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Một s chương trình Nh n sinh thái của các qu c gia ............................31
Bảng 2.1. Cơ cấu khách theo m c đích chuyến đi ....................................................50
Bảng 2.2. Bảng th ng kê phản ánh mức độ hài lòng của khách so với kỳ v ng đ i
với dịch v t i khách s n Crowne Plaza West Hanoi ...............................................52
Bảng 2.3. Tổng hợp đánh giá của khách v khách s n Crowne Plaza West Hanoi .....53
Bảng 2.4. Bảng th ng kê s bài viết của khách s n Crowne Plaza trên trang
fanpage của khách s n từ 2011-2016 .......................................................................56
Bảng 2.5. Bảng th ng kê ho t động trên Fanpage của khách s n ...........................56
Bảng 2.6. Một s ho t động CSR được đăng trên trang fanpage của khách s n .....57
Bảng 2.7. Bảng th ng kê ho t động marketing của khách s n trên Twitter .............58
Bảng 2.8. Bảng th ng kê các hình thức feedback của khách ....................................65
Bảng 2.9. Một s các giải thưởng khách s n Crowne Plaza West Hanoi đ t được .....66
Bảng 2.10. Tổng hợp đánh giá của khách v khách s n ...........................................70
Bảng 2.11:. Bảng th ng kê phản ánh mức độ hài lòng của khách so với kỳ v ng đ i
với dịch v t i khách s n Intercontinental Hanoi Westlake .....................................70
Bảng 2.12. Th ng kê các website viết bài v du lịch có trách nhiệm t i khách s n
Intercontinental Hanoi Westlake...............................................................................72
Bảng 2.13. Bảng th ng kê các bài viết trên trang Fanpage của khách s n từ 20072016 ...........................................................................................................................74
Bảng 2.14. Bảng th ng kê ho t động trên Fanpage của khách s n .........................74
Bảng2.15. Bảng th ng kê các hình thức feedback của khách ...................................79
Bảng 2.16. Danh m c các giải thưởng khách s n Intercontinental Hanoi Westlake
đ t được .....................................................................................................................80
Bảng 3.1. Bảng th ng kê lượng khách biết đến hoặc tham gia vào các ho t động xã
hội của 2 khách s n ...................................................................................................98

5


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mơ hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll .......................................14
Hình 1.2. Khác biệt giữa marketing truy n th ng và green marketing ....................16
Hình 2.1. S phòng khách s n của từng thương hiệu thuộc tập đo n IHG .............44
Hình 2.2. Bảng hướng dẫn khách sử d ng đồ vải .....................................................60
Hình 2.3. Mặt trước của bảng hướng dẫn sử d ng đồ vải ........................................61
Hình 2.4. Cam kết bảo mật thông tin khách hàng của khách s n.............................62
Hình 2.5. Email phản hồi của khách đ i với khách s n Crowne Plaza West Hanoi .........64
Hình 2.6. Tiện ích Opinion lab của khách s n Crowne Plaza West Hanoi ..............65

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch trách nhiệm là một hướng tiếp cận mới nhằm phát triển bền vững và
đang trở thành một xu thế toàn cầu. Nhiều quốc qia trên thế giới đã áp dụng thành
công cách tiếp cận này. Không thể phủ nhận rằng du lịch trách nhiệm mang lại
những lợi ích khơng thể phủ nhận cho chính doanh nghiệp du lịch, khách hàng và
xã hội.
Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã tăng
lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng đóng góp một phần đáng kể doanh
thu cho ngành du lịch Việt Nam. Chúng ta biết rằng kinh doanh khách sạn là một
ngành kinh doanh dịch vụ. Chính vì vậy, khác hàng khơng thể trực tiếp nhìn thấy và
cảm nhận về sản phẩm. Khách hàng chỉ biết tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
thông qua các kênh tiếp thị và truyền thông của khách sạn. Kết quả nhiều cuộc khảo
sát với du khách chỉ ra rằng có một sự khác biệt đáng kể giữa sản phẩm thực tế với

hình ảnh mà các doanh nghiệp đưa lên trong các chương trình marketing khiến cho
khách hàng thất vọng và có cảm giác mình bị lừa. Điều này dẫn tới hệ quả là doanh
thu và uy tín của doanh nghiệp du lịch nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói
riêng bị ảnh hưởng đáng kể. Vì vậy, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền
vững thì cần phải chú trọng và đầu tư hơn nữa cho các hoạt động marketing của
mình. Hoạt động marketing có trách nhiệm, hướng tới sự bền vững khơng chỉ giúp
cho khách hàng hài lịng hơn, hình ảnh của doanh nghiệp được cải thiện và củng cố
mà cịn thơng qua đó giáo dục du khách thực hiện các hoạt động hướng tới phát
triển bền vững. Đây là vấn đề quan trọng, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay,
mà từ trước tới giờ ít được doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, đặc biệt là các khách
sạn. Hoạt động marketing có trách nhiệm đã được các khách sạn thực hiện và đã thu
được thành công song cũng tồn tại một số hạn chế. Trên thực tế, việc nghiên cứu
marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn về thực tiễn và lý luận
là vấn đề cần thiết và ý nghĩa. Bên cạnh đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có
cơng trình nghiên cứu chun sâu nào về marketing du lịch có trách nhiệm trong
lĩnh vực khách sạn. Điều đó đã thơi thúc tác giả lựa chọn vấn đề ― Marketing du lịch
7


có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà
Nội‖ làm để tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ
- Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao marketing du lịch có trách
nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing du lịch có trách nhiệm
+ Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm
trong các khách sạn do tập đồn International Hotel Group (IHG) quản lý tại Hà Nội.
+ Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing có trách nhiệm trách
nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý.

3. Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh
khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Marketing trong lĩnh vực du lịch thường được các
doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix với mô hình 4P bao gồm Product
(sản phẩm), Price (Giá cả), Place (phân phối) và Promotion (Xúc tiến). Như vậy là
tính trách nhiệm trong hoạt động marketing của các khách sạn phải được thể hiện ở
các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên do hạn chế về
thời gian thời gian cũng như quy mô của luận văn, tác giả chỉ xin tập trung vào hoạt
động marketing có trách nhiệm của khách sạn trong hoạt động xúc tiến.
+ Phạm vi về không gian: Các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel
Group quản lý tại Hà Nội bao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình hiện thực hiện marketing có
trách nhiệm tại hai khách sạn nêu trên trong khoàng thời gian từ năm 2011-2016
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong nước có một số tác giả viết về marketing du lịch, trách nhiệm xã hội,
du lịch có trách nhiệm:
8


Viết về trách nhiệm xã hội có khá nhiều tác giả với nhiều bài viết nghiên cứu
với các cách tiếp cận khác nhau như:
TS. Lê Thanh Hà với bài viết ―Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn
đề tiền lương‖ trên Báo Lao động xã hội, số 290 ra ngày 15/05/2006 đề cập tới vai
trò của tiền lương cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc trả lương
cho người lao động.
Hoàng Long (2007) với bài viết ―Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động
lực cho sự phát triển‖ đăng trên Báo Thương Mại số 26/2007 thì chứng minh tầm

quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội.
Hồng Minh (2007) trong bài viết mang tiêu đề ―Trách nhiệm xã hội và đạo đức
doanh nghiệp‖ trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007 thì tập trung nghiên cứu
mối quan hệ giữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp.
Nguyễn Ngọc Thắng (2015) trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp đưa ra cơ cở lý luận về trách nhiệm xã hội, cung cấp dẫn chứng việc áp dụng
trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp trên thế giới.
Viết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn
Thị Hồng Ngọc. Trong luận văn thạc sĩ của mình với đề tài ―Trách nhiệm xã hội
trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn
Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà Nội‖ tác giả tập trung đề cập đến một
số vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội trong
kinh doanh khách sạn, thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội tại khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Tài liệu viết về marketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giả như PGS.TS
Nguyễn Văn Mạnh &TS. Nguyễn Đình Hịa, TS. Hà Nam Khánh Giao, TS. Bùi Thị
Tám. Các tác giả này chủ yếu đề cập đến các đặc điểm của marketing dịch vụ, hành
vi của người tiêu dùng, cung cấp cơ sở lý luận về áp dụng marketing mix trong
doanh nghiệp du lịch. Nhưng marketing trong kinh doanh khách sạn thì chưa được
nghiên cứu chuyên sâu.
TS. Hà Văn Siêu trong báo cáo tổng hợp Nghiên cứu về du lịch có trách nhiệm
ở Việt Nam năm 2014 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về du lịch có trách nhiệm,
thực trạng hoạt động du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam và đề xuất giải pháp.
9


Ở nước ngồi cũng có một số tác giả nghiên cứu về marketing bền vững và
trách nhiệm xã hội như:
Adarsh Batra (2006) trong cuốn Marketing du lịch vì sự phát triển bền vững
(Tourism marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du

lịch hướng đến phát triển bền vững như thế nào.
Kuberudu & V.s.d Himabindu trong bài nghiên cứu Marketing và trách
nhiệm xã hội -Marketing and socially responsible thì phân tích mối quan hệ giữa
marketing và trách nhiệm xã hội.
Kotler & Armstrong (2014) trong chương 14:Marketing bền vững của cuốn
Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng
khách hàng, xác định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội
trong hoạt động marketing bền vững.
Có thể thấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chí cũng như bài nghiên cứu về
marketing, hoạt động trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp cũng như các khách
sạn, về du lịch trách nhiệm ở trong nước và quốc tế nhiều. Tuy nhiên, chưa có cơng
trình nào nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong luận văn này tác giả sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu chính.
Đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp
phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phương pháp khảo sát thực tế:
- Phương pháp khảo sát thực tế tại hai khách sạn do tập đoàn Intercontinental
Hotel Group quản lý tại Hà Nội: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp: Các thông tin về marketing
du lịch có trách nhiệm được thu thập từ các cơng trình nghiên cứu, giảng dạy như
giáo trình, bài báo của các tác giả trong và ngoài nước. Đây là cơ sở để tác giả hệ
thống được cơ sở lý luận cũng như thực tế về marketing du lịch có trách nhiệm.
Với nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng hai phương
pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
10


- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Trong phương pháp này, tác giả tiến

hành điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đối với mỗi khách sạn về các vấn đề
liên quan đến hoạt động marketing có trách nhiệm củakhách sạnđể có thể đánh giá
được hiện trạng thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi và Intercontinental Hanoi Westlake.
- Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: Sau khi điều tra, lấy ý kiến đánh giá
của 50 khách đang lưu trú tại mỗi khách sạn, tác giả tiến hành việc tổng hợp và xử
lý số liệu trên excel. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng việc thực hành marketing du
lịch có trách nhiệm tại hai khách sạn tác giả nghiên cứu.
6. Những đóng góp của đề tài
a) Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống hóa lý thuyết về marketing du lịch
có trách nhiệm
b) Ý nghĩa thực tiễn:
+ Làm rõ thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm trong các khách sạn
do tập đoàn IHG quản lý tại Hà Nội
+ Rút ra bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện marketing có trách nhiệm
trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
+ Giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những định hướng,
chính sách, chiến lược trong q trình hoạt động kinh doanh của mình nhằm phát
triển bền vững.
+ Có thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn ở Việt Nam trong việc thực hiện marketing có trách nhiệm.
7. Bố cục đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục và tài liệu tham
khảo, bố cục luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về marketing du lịch có
trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong các
khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
du lịch có trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội.

11


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ
MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH

1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Marketing
Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ
vào đầu thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944. Xét về mặt cấu
trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trường"
và hậu tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing.
William J. Stanton trong cuốn Fundamentals of Marketing cho rằng Marketing
là toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương
trình sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cả hay sự biến động của giá cả. Phân phối
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại của khách hàng.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo
dựng mơ hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch
promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing
offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định.
Nhưng có lẽ được sử dụng nhiều hơn cả là định nghĩa Marketing của Philip
Kotler. Philip Kotler là một giáo sư nổi tiếng về Marketing, được xem là cha đẻ của
marketing hiện đại. Ông cũng là người đi tiên phong trong việc phổ biến khái
niệm "marketing xã hội" (social marketing) và "trách nhiệm xã hội của
marketing" - Những tư tưởng này có ảnh hưởng rất sâu rộng đến giới kinh doanh
trên toàn thế giới trong suốt nhiều thập niên. Trong cuốn The Principal of
Marketing, ông định nghĩa Marketing như sau:
―Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ
thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ

chức từ những giá trị đã được tạo ra là một q trình quản lý mang tính chất xã hội
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thơng
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. [20]
12


1.1.2. Marketing trách nhiệm xã hội
Marketing trách nhiệm xã hội là một chiến lược marketing được xây dựng
nhằm mục đích thu được lợi nhuận kinh doanh thông qua sự hợp tác với các tổ chức
từ thiện và cộng đồng, liên quan đến những vấn đề như xã hội, pháp lý, đạo đức và
mơi trường. Marketing trách nhiệm xã hội địi hỏi các nhà tiếp thị phải cân bằng lợi
nhuận, sự hài lịng của khách hàng và các lợi ích xã hội trong việc đánh giá hiệu quả
kinh doanh của công ty họ.
Marketing trách nhiệm xã hội (Socially responsible marketing) phản đối chủ
nghĩa tiêu dùng quá mức ảnh hưởng đến môi trường của các tập đoàn. Marketing
trách nhiệm xã hội được dựa trên quan điểm cho rằng những sản phẩm và dịch vụ
cung cấp ra thị trường phải không chỉ hướng đến lợi nhuận mà còn phải củng cố các
giá trị xã hội và đạo đức vì lợi ích của người dân, của cộng đồng.
Khái niệm Marketingtrách nhiệm xã hội đôi khi được xem như là một phần
mở rộng của khái niệm Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR). CSR được
quảng bá như một mơ hình kinh doanh giúp các công ty tự điều chỉnh, nhận ra rằng
những hoạt động của họ tác động mạnh tới các bên tham gia bao gồm cả cộng đồng.
CSR đôi khi được mô tả dưới dạng kim tự tháp, bắt đầu với kinh tế là nền tảng cơ
bản của nó, sau đó là pháp luật, hành động đạo đức và trên cùng là từ thiện. Trong
hai lớp cuối cùng của CSR- đạo đức và từ thiện, cơ hội để tiếp thị trách nhiệm xã
hội xuất hiện là lớn nhất. Hai lớp đầu tiên – kinh tế và pháp luật là điều kiện cần cho
một doanh nghiệp phát triển mạnh để thực hiện được hai lớp trên cùng. [35]

13

THÁP TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
Trách nhiệm TỪ THIỆN
Là một doanh nghiệp tốt
Cống hiến các nguồn lực cho cộng đồng,
nâng cao chất lượng cuộc sống
Trách nhiệm ĐẠO ĐỨC
Có đạo đức
Có trách nhiệm thực hiện những gì là đúng, cơng bằng và
khơng gian lận, tránh làm thiệt hại

Trách nhiệm PHÁP LÝ
Tuân thủ luật phápLuật là sự chứng nhận của xã hội về đúng hoặc
sai, tuân thủ đúng quy định

Trách nhiệm KINH TẾ
Thu được lợi nhuận
Dựa trên lợi ich của tất cả m i người

Hình 1.1. Mơ hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll
(Nguồn: />Trách nhiệm xã hội trong hoạt động marketing thường được nói đến vấn đề
đạo đức. Sự khác nhau giữa hai điều này là những gì được cho là đạo đức trong
kinh doanh. Xã hội và cá nhân có thể không giống nhau- cũng không phải mọi hành
động của doanh nghiệp nhất thiết phải là trách nhiệm xã hội để được xem là đạo
đức. Một số quan điểm về hành vi trách nhiệm xã hội tán thành rằng hoạt động
marketing không chỉ đơn giản là đáp ứng được các hướng dẫn đạo đức tối thiểu
của doanh nghiệp mà còn vượt quá chúng một cách chủ động và tự giác.
Marketing trách nhiệm xã hội nổi lên như một câu trả lời cho nghi vấn rằng
hoạt động marketing có ảnh hưởng xấu đến xã hội. Những lời chỉ trích mà một hoạt
động markting nhận được thường như sau:

1) Các chiến lược marketing nhìn chung hướng tới những giá trị cao. Do độ
lớn của các chuỗi trung gian trong hoạt động marketing, việc phân phối các mặt
hàng đến người tiêu dùng mất rất nhiều chi phí. Kết quả là các cá nhân phải trả số
tiền bảo hiểm cao hơn cho hàng hóa và dịch vụ mà họ nhận.
14


2) Hiện nay marketing chủ yếu dựa vào quảng cáo và xúc tiến. Đề cân đối
các chi phí, các cơng ty tính giá cao hơn bằng cách cộng thêm vào giá bán.
3) Sự khác biệt sản phẩm là một trong những công cụ marketing phổ biến
nhất. Nhưng điều này không những tạo ra giá trị tâm lý giả gắn với các thương hiệu
có giá cao hơn mà cịn gây nên các quan ngại về mơi trường. Như vậy, marketing có
trách nhiệm phản đối tất cả các hành vi lừa đảo trong hoạt động tiếp thị, xúc tiến và
đóng gói. Thậm chí chúng có thể cơ bản là hợp pháp.
1.1.3. Green Marketing
Thuật ngữ Green marketing xuất hiện vào cuối những năm 1980. Thuật ngữ
này mô tả những nỗ lực của các tổ chức trong việc thiết kế, xúc tiến, giá cả và phân
phối sản phẩm mà sẽ không gây tổn hại đến mơi trường. Nó được định nghĩa là q
trình quản lý có trách nhiệm xác định, dự báo và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
và xã hội nhằm thu được lợi nhuận theo hướng bền vững.
Green marketing là tiếp thị các sản phẩm an tồn với mơi trường. Do đó,
green marketing bao gồm nhiều phần việc như cải tiến sản phẩm, thay đổi quy trình
sản xuất, thay đổi bao bì cũng như thay đổi quảng cáo.
Tuy nhiên, xác định green marketing khơng hề đơn giản khi mà có rất nhiều
quan điểm khác nhau về nó. Mỗi tác giả lại có những cách giải thích về green
marketing khác nhau. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có 3 cách để mơ tả green
marketing:
Thứ nhất, marketing trong hoạt động bán lẻ: green marketing là tiếp thị
những sản phẩm được xem là an tồn với mơi trường.
Thứ hai, Marketing xã hội (socially marketing): Green marketing là phát

triển và tiếp thị những sản phẩm được thiết kế nhằm giảm thiểu các tiêu cực tới môi
trường hoặc cải thiện chất lượng môi trường.
Thứ ba, định nghĩa trên quan điểm môi trường: các tổ chức nỗ lực để sản
xuất, xúc tiến và cải tiến những sản phẩm theo hướng đáp ứng các yêu cầu về
sinh thái.

15


MARKETING TRUYỀN

GREEN MARKETING

THỐNG

Doanh ngiệp, khách hàng và

Doanh nghiệp và khách hàng

Các bên tham gia giao
dịch

- Sự thỏa mãn của khách hàng

Mục tiêu

môi trường

- Sự thỏa mãn của khách hàng

- Thoả mãn các mục tiêu của

- Thòa mãn các mục tiêu của
doanh nghiệp

doanh nghiệp

- Giảm thiểu gây ra các tác
động sinh thái

Thực hiện trách nhiệm kinh tế

Từ sản xuất đến sử dụng sản
phẩm

Trách nhiệm của
doanh nghiệpnghiệp

Đưa ra quyết định
marketing

Thực hiện trách nhiệm xã hội

Toàn bộ chuỗi giá trị sản phẩm
từ thu nhập nguyên liệu đến
hậu tiêu thụ

Những yêu cầu pháp lý
Thái độ đối đầu hoặc thụ động

Nhu cầu sinh thái

Nhóm gây áp lực xanh

Vượt xa khỏi luật pháp: thiết kế
vì mơi trường
Mối quan hệ mở và hợp tác

Hình 1.2. Khác biệt giữa marketing truyền thống và green marketing
(Nguồn: Chamorro and Bañegil (2006), p. 13)
Những khách sạn đang cố gắng để thu hút người tiêu dùng xanh nên thực
hiện các mục tiêu marketing nhắm tới hình tượng xanh một cách thiết thực và giàu
cảm xúc. Việc nhận diện khách hàng xanh có thể là một thách thức đối với các
khách sạn. Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều hơn và có
xu hướng làm việc vì lợi ích của xã hội cao hơn so với những người tiêu dùng khác.
Người tiêu dùng xanh cũng đặt giá trị cao hơn trong việc kiềm chế các hành vi có

16


thể làm phá vỡ hoặc gây tổn hại cho người khách và vi phạm các chuẩn mực xã hội.
Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng người tiêu
dùng xanh cần xây dựng hình ảnh cả về mặt chức năng và cảm xúc.Ví dụ như khách
hàng xanh tìm kiếm những hình ảnh chức năng, xác thực như một chương trình tái
chế hoặc chứng chỉ LEED (Leadership in Energy and Environmental Design – giấy
chứng nhận cho các cơng trình xanh).
Họ cũng tìm kiếm những hành động minh họa cho sự cam kết của khách sạn
đối với mơi trường chẳng hạn như những món ăn trong thực đơn sử dụng những
thực phẩm được cung cấp bởi người dân địa phương.
Tiếp thị của một khách sạn với tư cách là khách sạn ―xanh‖ hay ―bền vững‖

nổi lên trong những năm gần đây như một thành phần quan trọng của công tác xúc
tiến được sử dụng bởi ngành lưu trú. Lý do rất đơn giản. Cả khách thương gia và
khách du lịch thuần túy đều đang ngày càng tìm kiếm những nơi ở mà bảo vệ môi
trường và tốt cho sức khỏe của họ. [21,tr.79-88][15,tr42-46]
1.1.4. Marketing du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp
cao. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về
marketing và các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Marketing
du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing vào trong hoạt động kinh doanh du
lịch. Và vì vậy, marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung,
các nội dung cơ bản của marketing.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): ―Marketing du lịch là một triết lý
quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong
muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó‖.
Theo Michael Cotlman: ― Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên
cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn
chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được được mục đích‖.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: ―Marketing du lịch là một loạt
phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn
17


các nhu cầu khơng nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển
hoặc những mục đích khác bao gồm cơng việc gia đình, cơng tác và họp hành‖.
Từ các định nghĩa trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là
chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp đêu phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng
doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng
loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing là

cơng việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing
đóng vai trị then chốt. ‖[12, tr. 26-30]
1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm
Marketing trong du lịch thường được các doanh nghiệp sử dụng chiến lược
marketing mix với ―4Ps‖. Và trong marketing du lịch có trách nhiệm cũng áp dụng
chiến lược 4Ps này:
• Product - Sản phẩm: Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ mang lại cho du
khách những trải nghiệm, gồm tiện nghi và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, mức dịch
vụ và chất lượng thuyết minh sản phẩm. Một sản phẩm được gọi phẩm du lịch bền
vững hay có trách nhiệm là những sản phẩm bền vững trong tự nhiên, gần gũi và
thân thiện với mơi trường. Trong q trình phát triển sản phẩm loại bỏ những sản
phẩm không bền vững ra khỏi hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp.
• Price - Giá cả: Chi phí khách du lịch phải thanh tốn tại các điểm khác
nhau trong chuỗi phân phối, bao gồm giá khách phải trả khi mua trực tiếp, hoa hồng
và giá thực tế dành cho đơn vị trung gian, giá cho trẻ em, người già, và cả những
chính sách về điều kiện đặt, hồn trả và hủy hỗn. Để phát triển bền vững thì giá mà
du khách phải trả phải bao gồm tồn bộ chi phí cho kỳ nghỉ của họ. Các chi phí phải
đủ cao để đảm bảo du khách thỏa mãn với những trải nghiệm mình đạt được, mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương…vv.
• Place - Địa điểm: Nơi mà sản phẩm được bày bán, thông qua những kênh
phân phối khác nhau như các đại lý bán buôn, bán lẻ, và các công ty điều hành du
lịch. Các kênh phân phối cần đảm bảo rằng cách họ bán một sản phẩm là đạo đức và
không làm tăng kỳ vọng không thực tế trong tâm trí của khách du lịch.
18


• Promotion: Kênh giao tiếp kết nối giữa người bán và người mua với mục
đích gây ảnh hưởng, đưa ra thông báo hoặc thuyết phục khách hàng tiềm năng khi
họ quyết định mua một sản phẩm. Xúc tiến bền vững cần phải phản ánh cách thức
mà một trang web du lịch được đẩy mạnh và được quảng cáo, khuyến mãi và phải

phản ánh chính xác những đặc điểm độc đáo của khu vực để không gây ra sự thất
vọng và thất vọng khách du lịch. Tổ chức du lịch và các điểm đến cũng có thể sử
dụng tài liệu và quảng cáo để nâng cao nhận thức du lịch về các vấn đề quan trọng
liên quan đến phát triển bền vững. Họ có thể thực hiện 'tiếp thị xanh "và truyền
thơng trong việc giải thích các thơng tin và giải thích bản chất của sự hấp dẫn / tài
nguyên và ý nghĩa của nó, ví dụ, bằng cách thúc đẩy du lịch' mềm 'giảm thiểu bất
lợi về môi trường và văn hóa cũng như thơng báo khách du lịch trong những tác
động của sự hiện diện của họ.[16]
Áp dụng Marketing có trách nhiệm dựa trên nguyên tắc các sản phẩm và
dịch vụ du lịch khơng chỉ được tạo ra vì mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến những
giá trị về mặt xã hội và mơi trường vì lợi ích của cộng đồng nói chung.
Như vậy, marketing du lịch có trách nhiệm có thể được hiểu là q trình
truyền đạt thơng điệp về những ví dụ thực tiễn bền vững trong du lịch với mục tiêu
giáo dục và nâng cao ý thức của cộng đồng về tác động của du lịch và lợi ích của
những thay đổi tích cực cũng như áp dụng những nguyên tắc bền vững đối với
chính hoạt động marketing.
Khi thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, các doanh nghiệp du lịch
trong đó có các khách sạn cũng cần phải thể hiện tính trách nhiệm của mình một
cách tổng thể và tồn diện ở các khía cạnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc
tiến. Tuy nhiên, do quy mô cũng như thời gian hạn chế nên trong khuôn khổ của
luận văn này, tác giả xin tập trung nghiên cưu tính trách nhiệm trong hoạt động xúc
tiến của các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội mà thôi.
1.2. Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh
1.2.1. Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm
Các cuộc khảo sát do các doanh nghiệp thương mại du lịch và các nhà phân
tích nghiên cứu độc lập cho thấy, hiện nay nhu cầu về những cơ sở lưu trú thân
19


thiện với môi trường là rất lớn. Theo khảo sát của tạp chí Conde Naste Traveller về

khách du lịch nghỉ dưỡng đã chỉ ra rằng 87% khách du lịch tin rằng khách sạn thân
thiện với môi trường là quan trọng; 75% khách du lịch chịu ảnh hưởng của chính
sách về môi trường của khách sạn, khi quyết định lựa chọn khách sạn.
Một khảo sát khác do Công ty tư vấn Deloitte Consulting về khách du lịch
thương nhân cũng cho thấy rằng 90% khách du lịch thương nhân tìm kiếm khách
sạn xanh khi họ đi công tác; 38% khách du lịch thương nhân có các bước để quyết
định xem một khách sạn có xanh hay khơng; 40% khách du lịch thương nhân sẵn
sàng chi trả cao hơn cho cơ sở lưu trú xanh. [36]
Như vậy có thể thấy rằng du lịch bền vững đang ngày càng được quan tâm
hơn. Nhận thức và nhu cầu của khách du lịch cũng có sự biến chuyển rõ rệt theo sự
phát triển của kinh tế thế giới. Khơng chỉ có doanh nghiệp du lịch mà khách du lịch
cũng ngày càng quan tâm đến sản phẩm xanh.
Phương châm của bất kỳ ngành kinh doanh nào trong đó có du lịch là bán
những thứ khách hàng cần, khơng bán những thứ mình có. Một doanh nghiệp
muốn thu hút được khách hàng cần phải tinh tế, nhạy bén nắm bắt được những
mong muốn của khách hàng. Để những sản phẩm du lịch như phẩm du lịch xanh,
sản phẩm du lịch gần gũi với môi trường cũng như những cống hiến của doanh
nhiệp hướng tới môi trường và cộng đồng đến được với khách hàng thì một hoạt
động vơ cùng quan trọng của doanh nghiệp là marketing.
Có rất nhiều lý do để thực hành marketing có trách nhiệm. Hoạt động
marketing gắn liền với trách nhiệm xã hội sẽ tăng uy tín cũng như dấu ấn thương
hiệu trong tâm trí khách hàng. Bởi lẽ marketing không chỉ đơn thuần là sự truyền
đạt thông tin và doanh số.
Trong kinh doanh, những sản phẩm được chứng nhận là ―bền vững‖ hay có
trách nhiệm sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh vì được khách hàng đánh giá
cao hơn và họ sẵn sàng mua những sản phẩm này hơn là các sản phẩm thiếu trách
nhiệm bởi họ cho rằng các sản phẩm này có giá trị cao hơn.

20

Những sản phẩm có trách nhiệm có thể mang lại niềm tin cho khách hàng và
làm cho khách hàng không những cảm thấy thoải mái hơn khi mua sản phẩm lần
đầu mà còn cảm thấy thoải mái hơn khi mua lại sản phẩm đó.
Marketing có trách nhiệm là chiến lược trong kinh doanh vì nó khơng những
giúp mở rộng nguồn khách mà cịn khiến khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm,
có thể khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm trong tương lai.
Đối với các cơ quan xúc tiến du lịch và các tổ chức marketing về điểm đến,
marketing có trách nhiệm nghĩa là cung cấp cho du khách thơng tin chính xác hơn
về con người, địa điểm và cơ sở vật chất tại điểm đến khiến du khách có động lực
đúng đắn và hài lịng hơn với lựa chọn và trải nghiệm của mình, cũng như tơn trọng
hơn cộng đồng và môi trường tại điểm đến.
Hơn nữa, việc áp dụng những quy tắc cơ bản trong hoạch định chiến lược để
tiến hành những chiến dịch marketing trọng điểm theo hướng tiếp cận với công
nghệ giúp tiết kiệm chi phí hơn là các chiến dịch quảng bá in ấn truyền thống cho cả
các đối tác ở cả khu vực cơng và khu vực tư nhân.
Bên cạnh đó, marketing du lịch có trách nhiệm góp phần làm tăng doanh thu.
Marketing du lịch có trách nhiệm được xem như là một hành động hướng tới phát
triển du lịch bền vững. Nó có thể giúp gia tăng thu nhập bằng cách đạt được lòng
trung thành từ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng thị
phần. Các cơng ty có thể thay đổi những sản phẩm hiện tại của mình để tăng chất
lượng bằng cách bền vững hơn, thêm những dòng sản phẩm mới để kéo dài thời
gian lưu trú hoặc tăng chi tiêu của khách hoặc đa dạng hóa sản phẩm để giữ khách
hàng, khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của
doanh nghiệp. Thị trường chấp nhận trả cho các sản phẩm bền vững nếu các sản
phẩm này đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng, vị trí và thuận tiện. Những lợi
ích khi khai thác thị trường xanh là không thể phủ nhận, tuy nhiên sẽ gặp phải
những sai lầm và việc chạy theo phong trào mà khơng có sự tư vấn từ các chun
gia sẽ khiến cho doanh nghiệp hại nhiều hơn lợi.
Lợi ích tiếp theo là tiết kiệm chi phí. Marketing du lịch có trách nhiệm nói

riêng và phát triển du lịch bền vững nói chung có thế giúp làm giảm chi phí vận
21


hành và nâng cao hiệu quả và năng suất lao động bằng cách giảm thiểu việc sử
dụng tài nguyên, giảm lượng chất thải ra bên ngồi mơi trường. Giá năng lượng và
vận chuyển tăng lên kéo theo sự tăng giá thực phẩm và phần lớn vật tư. Quản lý
chuỗi cung ứng bền vững, sản xuất tinh gọn và hiệu quả kỹ thuật là cần thiết để
giảm chi phí bất cứ nơi nào có thể.
Góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp. Trong con mắt của
du khách, chân thành và trung thực sẽ mang lại danh tiếng tích cực cho tổ chức và
điểm đến nói chung và là một lợi thế cạnh tranh.
Marketing du lịch giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các nguồn vốn.
Khi mà môi trường và xã hội đang trở thành một trong những tiêu chuẩn của việc
xác định rủi ro cho vay, các nhà điều hành tour du lịch bền vững có nhiều khả năng
để thu hút vốn từ các ngân hàng và các nhà đầu tư.
Đồng thời, nó cũng giúp nâng cao nguồn lực con người. Nhân viên sẽ rất tự
hào khi làm việc cho những người chủ thực hiện trách nhiệm của họ với xã hội một
cách nghiêm túc. Những điều hành tour và quản lý khách sạn với những chính sách
bền vững của họ sẽ thu hút và giữ chân được những nhân viên tài năng, từ đó phát
triển sức sáng tạo và tính cạnh tranh của những nhân viên này. Nhưng nếu nhân
viên coi nhẹ việc thực hiện trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp
đó sẽ thất bại. Hãy đưa ra lời khuyên để nhân viên tham gia một cách đúng đắn và
khiến công cuộc thực hiện CSR khơng những đáng tin cậy mà cịn là sự sẻ chia.
Vấn đề phát triển bền vững là những vấn đề thuộc về con người. Về mặt kỹ thuật,
chúng ta có thể giải quyết hầu hết chúng nếu hiểu và quyết tâm thực hiện nó.
[19,tr.17-23]
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệm
Những nguyên tắc cơ bản của marketing có trách nhiệm bao gồm những đặc
điểm sau:

• Hợp pháp, trung thực và đáng tin cậy
• Tôn trọng nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh và những trường hợp kinh
doanh thành công đã được công nhận

22


• Có trách nhiệm với xã hội và dựa trên ngun tắc cơng bằng và tin tưởng
lẫn nhau
• Khơng vơ đạo đức, cơng kích hay chống lại phẩm giá con người
• Tơn trọng sự riêng tư của người sử dụng
• Tuân thủ luật pháp, quy định và quy chuẩn tự quản lý
Hơn nữa, trong q trình truyền đạt thơng điệp quảng bá, marketing có trách
nhiệm cũng phải quan tâm tới mơi trường và tìm cách sử dụng nguồn tài ngun
thiên nhiên một cách lâu dài, bền vững.
1.2.3. Nội dung của marketing du lịch có trách nhiệm
1.2.3.1. Truy n đ t thơng điệp chính xác và thân thiện
Điểm cốt lõi của marketing du lịch là truyền tải những trải nghiệm đến với
thị trường mục tiêu. Những trải nghiệm của khách được tạo ra từ các yếu tố cấu
thành như địa điểm, cơ sở vật chất hạ tầng, dịch vụ và thuyết minh. Trải nghiệm du
lịch không chỉ đơn giản là một hoạt động. Mà nó giúp cho khách hàng cam kết ở
một mức độ cao hơn và giúp du khách có cái nhìn cụ thể hơn về điểm đến. Do đó,
điều quan trọng là phải quảng bá những trải nghiệm cụ thể có khả năng đáp ứng nhu
cầu của từng thị trường trọng tâm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, một số đơn
vị hay tổ chức đôi khi đưa ra những trải nghiệm không phù hợp không những khiến
du khách thất vọng mà còn làm giảm danh tiếng và ảnh hưởng xấu đến tình hình
kinh doanh của tổ chức và/hoặc bản thân điểm đến. Vì thế việc quảng bá thơng tin
một cách chính xác về điểm đến, các hoạt động, sự kiện và cơ sở và dịch vụ du lịch
tại điểm đến là rất quan trọng, để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và
mang lại sự hài lòng cho du khách.

Chân thực trong marketing đòi hỏi phải có sự am hiểu về sản phẩm và dịch
vụ cốt lõi, mang lại những trải nghiệm cho thị trường khách mục tiêu.
Để quyết định những giá trị cốt lõi của một tổ chức và đưa ra trải nghiệm
phù hợp, người làm marketing trước hết cần thời gian nghiên cứu và trả lời câu hỏi:
điều gì khiến cho sản phẩm và trải nghiệm của chúng ta tồn tại và không bao giờ
thay đổi, mặc dù đơi khi nó có thể ở thế bất lợi? Hai là phải diễn giải những tư
tưởng, giá trị cốt lõi và kinh nghiệm xuyên suốt các chiến lược marketing. Nghiên
23