Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Đà Nẵng – Năm 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Mỹ Hương
Phản biện 2: PGS.TS. Đoàn Hồng Lê

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
− Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh của mình, bên cạnh dịch vụ ngân
hàng truyền thống, các NHTM Việt Nam còn triển khai dịch vụ
NHDT. Các NHTM Việt Nam phải áp dụng công nghệ thông tin,
khoa học kỹ thuật hiện đại để cung cấp cho thị trường những SPDV
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Dịch
vụ NHDT được NH triển khai dựa trên mạng Internet và các phương
tiện điện tử. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHDT là rất lớn nhờ tính
tiện ích, chính xác và bảo mật. Sự ra đời của dịch vụ NHDT đã làm
thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa KH & NH. Bên cạnh việc chạy
đua trong việc cung cấp DV NHDT, các NHTM Việt Nam cũng tìm
cách để cung cấp DV NHDT sao cho đạt chất lượng và sao cho KH
thỏa mãn về CLDV. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh và máy
tính bảng đang dần thay đổi thói quen và hành vi của con người. Xu
hướng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, trao
đổi thông tin, hẹn hò,..., bao gồm cả lĩnh vực NH mà người dùng
mong đợi sử dụng dịch vụ NH mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị.
Trước tình hình đó, TCB đã và đang xây dựng, hiện đại hóa các hệ
thống thanh toán, tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng và đầu tư cơng nghệ
thanh tốn tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình thanh tốn từ người
gửi đến NH và đến người nhận, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Khách
hàng của TCB hoàn toàn an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính
với TCB vì tiêu chuẩn quốc tế đã được xác nhận. Sự phát triển nền
tảng NH kỹ thuật số của TCB đã cung cấp cho KH những trải
nghiệm mới, giúp cho KH có thể linh hoạt sử dụng các SP tài chính

mọi lúc, mọi nơi. Nhờ vậy mà số lượng KH cũng như doanh số giao


2
dịch của KH qua TCB đã có sự tăng trưởng đáng kể trong các năm
vừa qua và TCB đã vượt qua một số NH lớn khác. Cùng với sự phát
triển của hệ thống NH số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống an
ninh mạng là yếu tố luôn được TCB quan tâm. TCB liên tiếp duy trì
được cả 2 chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu thế giới là
ISO27001: 2013 và PCI DSS 3.2. Bộ phận giám sát ANTT được đầu
tư, trang bị các giải pháp và môi trường làm việc hiện đại với một
phòng giám sát độc lập với màn hình lớn hiển thị các sự kiện bảo
mật thơng tin, có khả năng phát hiện ngay các cuộc tấn công của hệ
thống cũng như các hành vi vi phạm mất dữ liệu để đáp ứng kịp thời.
Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về QTCL, cụ thể về
đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), đề tài nhằm phân tích và đánh
giá CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu và đề xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực và
nâng cao CLDV NHDT tại Ngân hàng Techcombank.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến CLDV, các
yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và dịch vụ NHDT.
- Đánh giá CLDV e-banking của NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV e-banking của NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là KH đang sử dụng DV NHDT của NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh


3
giá của KH về CLDV ngân hàng điện tử tại NH TMCP Kỹ Thương
Việt Nam theo mơ hình SERVPERF.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm KH tại NH TMCP Kỹ
Thương Việt Nam. Thời gian tiến hành điều tra tháng 02/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này cho
phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có
thể chưa bao qt được trước đó. Qua q trình làm việc tại TCB,
cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của NH về HDKD. Từ
đó, nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHDT tại
Techcombank đang cung cấp cho KH cũng như tìm hiểu nhu cầu của
KH để từng bước nâng cao sự hài lòng của KH hơn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng
là việc thu thập, phân tích thơng tin trên cơ sở các số liệu thu được từ
thị trường. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị
trường, xử lý các số liệu này thông qua các PP thống kê thông thường,
mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết
luận chính xác. Báo cáo sử dụng PP điều tra chọn mẫu thông qua bảng
câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo
sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS.
Ngồi ra, báo cáo cịn sử dụng PP tổng hợp và so sánh để có
thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với NH Techcombank trong
hoạt động nâng cao CLDVE-banking, giúp TCB có được một PP,

một cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của KH. Đồng thời
từ những kết quả phân tích, đánh giá CLDV vụ E-banking của TCB
hiện nay và các giải pháp đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được


4
những giải pháp để nâng cao CLDV vụ E-banking của NH và từ đó
có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của
Techcombank.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ e-banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Định nghĩa
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với con người
ngay từ những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật
Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành SX vật

chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của SP, vừa để giảm
thiểu những lãng phí trong qui trình SX.
1.1.1.2. Lịch sử phát triển của chất lượng
Có thể nói lịch sử của chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập


5
cổ đại, những người tạo nên các SP chất lượng là những bức tranh
trên tường và kim tự tháp vĩ đại.
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng
Cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất
kỳ DN kinh doanh nào, cả SX&DV. Bằng cách cải tiến chất lượng
SX&DV, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và
nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến
chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt
nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự
cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
• Philip Kotler (2003) định nghĩa DVnhư sau: Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ
yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay khơng gắn liền với SP vật chất. v.v.
1.1.2.2. Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là SP đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng
thể tách rời và tính khơng thể cất trữ (Kotler, 2003, tr.524-527).
Chính những đặc tính này làm cho DV trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được
1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cịn có thể được định nghĩa là sự khác biệt
giữa kỳ vọng và cảm nhận của KH về DV. Nếu như sự kỳ vọng lớn
hơn hiệu quả củaDV thìKH sẽ khơng thỏa mãn về chất lượng, và do
đó họ khơnghài lòng về CLDV (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).


6
1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
1.1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.1.4.2. Mơ hình SERVQUAL
1.1.4.3. Mơ hình SERVPERF

1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái quát về ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
1.2.2. Các giai đoạn phá triển của ngân hàng điện tử
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Sự tin cậy
1.2.3.2. Khả năng đáp ứng
1.2.3.3. Sự thuận tiện
1.2.3.4. Khả năng thực hiện dịch vụ
1.2.3.5. Sự bảo mật
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam
2.1.2. Hệ thống tổ chức của TMCP Kỹ Thương Việt Nam


7

Hình 2. 1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Techcombank
2.1.3. Mạng lưới hoạt động của TMCP Kỹ Thương Việt
Nam
Đội ngũ Bán hàng trực tiếp (Direct Sales)
Đại lý
Tổng đài (Call centers)
Tiếp thị qua điện thoại
Ngân hàng trực tuyến - Internet Banking (“F@st i-bank”)
Ngân hàng qua điện thoại-Mobile Banking (“F@st Mobile”)
Dịch vụ SMS Banking (“F@st Mobipay”)
2.1.4. Các hoạt động chính
2.1.4.1. Huy động vốn
2.1.4.2. Hoạt động sử dụng vốn
2.1.4.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng doanh nghiệp
Khối lượng giao dịch ngoại hối
Kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng định chế tài chính
2.1.4.4. Hoạt động thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán quốc tế

8

2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của NH
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
2.2.1.1. Dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile
2.2.1.2. Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank
2.2.1.3. SMS banking – Home banking
2.2.1.4. SMS banking – F@st mobipay
2.2.1.5. Ngân Hàng Điện Tử F@st Ebank
2.2.2. Công nghệ
2.2.2.1. Công nghệ bảo mật
2.2.2.2. Công nghệ Core banking
2.2.3. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
TCB
2.2.4. Thực trạng khách hàng giao dịch tại Techcombank
2.2.5. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
của TCB với các ngân hàng TMCP

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TCB THEO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
2.3.1.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
2.3.1.2. Giả thiết nghiên cứu
2.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.3.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

2.3.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả


9
2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
2.3.4. Phân tích kết quả điều tra khảo sát
2.3.4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

Kết quả thu được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng
(Đơn vị: phiếu khảo sát)
Phiếu khảo sát
Số lượng phiếu phát ra
Số lượng phiếu thu về
Số lượng phiếu hợp lệ

Số lượng
165
162
150

Tỷ lệ (%)
100%
97%
91%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
• Thống kê mơ tả mẫu

Phân tích mẫu theo giới tính: Có tổng cộng 78 nam chiếm tỉ lệ
52% và số khách hàng nữ là 72 người chiếm 48% trên tổng số 150
khách hàng được khảo sát.
Phân tích mẫu theo độ tuổi: Có tổng cộng 60 khách hàng dưới
25 tuổi chiếm 40%, có 52 khách hàng từ 25-35 tuổi chiếm 35%, có
23 khách hàng tuổi 35-45 chiểm 15%, và 15 khách hàng tuổi trên 45
chiếm 10% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát.
Phân tích mẫu theo trình độ: Khơng có khách hàng lao động
phổ thơng, có 8 khách hàng trung cấp chiếm 5%, có 74 khách hàng
trình độ đại học chiểm 49%, và 41 khách hàng trên đại học chiếm tỷ
trọng 27% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát.
Phân tích mẫu theo thu nhập: Có tổng cộng 53 khách hàng có
thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 35%, có 78 khách hàng thu nhập 510 triệu đồng chiếm 52%, có 10 khách hàng thu nhập từ 10 -15 triệu
đồng chiểm 7%, và 9 khách hàng thu nhập lớn hơn 15 triệu đồng


10
chiếm tỷ trọng 6% trên tổng số 150 khách hàng được khảo sát.
2.3.4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
• Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ

Phân tích Cronbach’s Alpha
+ Biến độc lập. Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá
trị của hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến (items) đều khá
tốt, đảm bảo lớn hơn 0.6.
Bảng 2.10. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mơ hình
nghiên cứu

TĐU
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

Biến quan
sát
TĐU1

TĐU2
TĐU3
TĐU4
TĐU5
SĐC1
SĐC2
SĐC3
SĐC4
DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
THH1
THH2
THH3
THH4
NPV1
NPV2
NPV3

Trung bình thang
Tương quan
Cronbach’sAnpha
đo nếu loại biến
biến tổng
nếu biến này bị loại
Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,911
12,500
0,818
0,884

12,480
0,774
0,891
12,500
0,835
0,877
12,440
0,758
0,894
12,560
0,710
0,907
Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,759
10,122
0,500
0,738
9,939
0,509
0,727
10,388
0,559
0,701
10,082
0,678
0,641
Độ tin cậy; Cronbach’s Anpha = 0,862
9,380
0,692
0,831
9,440

0,762
0,802
9,460
0,770
0,798
9,520
0,618
0,861
Phương tiện hữu hình; Cronbach’s Anpha = 0,869
9,780
0,714
0,837
9,900
0,742
0,823
9,680
0,735
0,829
9,700
0,701
0,840
Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,854
10,300
0,729
0,801
10,280
0,675
0,827
9,980
0,656

0,831

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)


11
Bảng 2.11. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc
TĐU

Biến quan
sát

TĐU
1
SHL1
2
SHL2
3
SHL3

Trung bình thang đo Tương quan
Cronbach’sAnpha
nếu loại biến
biến tổng
nếu biến này bị loại
Sự hài lòng; Cronbach’s Anpha = 0,572
6,2600
,658
-,044a
6,6800

,570
,112
6,9800
,019
,831

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Biến được mã hóa gồm SHL1; SHL2; SHL3; SHL4 được kiểm
định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng là 0,572 hệ số
này khơng trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan
biến tổng của biến SHL 3 chỉ đạt 0,19<0,3.
Bảng 2.12. Giá trị Cronbach’s Anpha biến phụ thuộc chạy lại
TĐU
TĐU
1
2

Biến quan
sát
SHL1
SHL2

Trung bình thang
Tương quan
Cronbach’sAnpha
đo nếu loại biến
biến tổng
nếu biến này bị loại
Sự hài lòng; Cronbach’s Anpha = 0,831
3,280

0,715
.
3,700
0,715
,

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Biến được mã hóa gồm SHL1; SHL2; SHL3; SHL4 được kiểm
định như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng là 0,831 hệ số
này không trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan
biến tổng đều lớn hơn 0,4.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
TT
1
2
3

THƠNG SỐ
KMO
Sig. của Bartlett’s Test
Eigenvalues

Giá trị
0,732
0.000
1,409

Điều kiện
≥0,5

≤0,05
>1

Nhận xét
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Qua bảng 2.13. Ta có nhận xét:
Hệ số KMO là 0,732 > 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mơ
hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có


12
nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để
phân tích nhân tố EFA.Tổng phương sai trích là 70,018% đạt yêu
cầu, giá trị này cho biết 6 thành phần nhân tố rút ra giải thích được
70,018% sự biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue = 1,409.
Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến
độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ;
Phương tiện hữu hình đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.
Bảng 2.14. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
TĐU
1
2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Thang đo
Tính đáp ứng
TĐU1
TĐU2
TĐU3
TĐU4
TĐU5
Sự đồng cảm
SĐC1

SĐC2
SĐC3
SĐC4
Độ tin cậy
DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
Phương tiện hữu hình
THH1
THH2
THH3
THH4
Năng lực phục vụ
NPV1
NPV2
NPV3
NPV4

1

2

Nhân tố
3
4

5

6

0,790
0,750
0,813
0,794
0,856
0,758
0,795
0,758
0,767
0,659
0,705
0,794
0,732
0,591
0,659
0,701
0,729
0,747
0,774
0,692
0,751

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
• Kết quả nghiên cứu chính thức


13

- Phân tích Cronbach’s Alpha

+ Biến độc lập. Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá
trị của hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến (items) đều khá
tốt, đảm bảo lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, một số biến có hệ số tương
quan tổng thể nhỏ hơn 0.3 và những biến này sẽ được loại ra trong
phân tích các nhân tố.
Bảng 2.15. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ
hình nghiên cứu
Trung bình thang đo Tương quan Cronbach’sAnpha
nếu loại biến
biến tổng
nếu biến này bị loại
Tính đáp ứng; Cronbach’s Anpha = 0,896
TĐU1
12,9267
0,7470
0,8720
TĐU2
13,0067
0,6670
0,8890
TĐU3
12,9867
0,7850
0,8640
TĐU4
13,1467
0,7770
0,8660
TĐU5
13,0533

0,7450
0,8730
Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha = 0,669
SĐC1
10,0800
0,4170
0,6260
SĐC2
9,9667
0,3820
0,6490
SĐC3
10,0733
0,4080
0,6340
SĐC4
10,1400
0,6380
0,5000
Độ tin cậy ; Cronbach’s Anpha = 0,889
DTC1
9,5200
0,7020
0,8770
DTC2
9,5267
0,7810
0,8490
DTC3
9,5667

0,8090
0,8370
DTC4
9,4867
0,7420
0,8640
Năng lực phục vụ; Cronbach’s Anpha = 0,844
NPV1
10,5000
0,6640
0,8090
NPV2
10,4867
0,7390
0,7760
NPV3
10,5533
0,6930
0,7960
NPV4
10,6200
0,6240
0,8250
Phương tiện hữu hình dịch vụ; Cronbach’s Anpha = 0,866
THH1
9,4867
0,6770
0,8470
THH2
9,5533

0,7300
0,8230
THH3
9,4800
0,7350
0,8210
THH4
9,4400
0,7260
0,8240

TĐU Biến quan sát
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
16
17
18
19
20
21
22

23
24
25
26
27
28
29
30

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)

- Biến Tính đáp ứng. Biến được mã hóa gồm TĐU1; TĐU2;


14
TĐU3; TĐU4; TĐU5 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Tính đáp ứng là 0,896 hệ số này
trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Tính đáp ứng có độ tin cậy cao
và có thế sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.

- Biến Độ tin cậy. Biến được mã hóa gồm DTC1; DTC2;
DTC3; DTC4 được kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,889 hệ số này
trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và
có thế sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.

- Biến Sự đồng cảm. Biến được mã hóa gồm SĐC1; SĐC2;
SĐC3; SĐC4 được kiểm định như sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha của là 0,669 hệ số này trong khoảng
cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4.
Do đó, kết luận các biến có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong
mơ hình nghiên cứu.

- Biến Phương tiện hữu hình
Biến được mã hóa gồm THH1; THH2; THH3; THH4 được
kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,866 hệ số này
trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và
có thế sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.

- Biến Năng lực phục vụ
Biến được mã hóa gồm NPV1, NPV2, NPV3, NPV4 được
kiểm định như sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,844 hệ số này


15
trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,4. Do đó, kết luận các biến Độ tin cậy có độ tin cậy cao và
có thế sử dụng trong mơ hình nghiên cứu.
+ Biến phụ thuộc
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến sự hài lòng chất lượng dịch
vụ e-banking của khách hàng là 0,843 hệ số này trong khoảng cho
phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4.
Bảng 2.16. Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
Sự hài lịng chất lượng dịch vụ e-banking của khách hàng; Cronbach’s Anpha = 0,843
SHL1

3,4467
0,73
0,0
SHL2
3,56
0,73
0,0

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Biến độc lập
Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
TT
1
2
3

THƠNG SỐ
KMO
Sig. của Bartlett’s Test
Eigenvalues

Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
0,876
≥0,5 Đạt yêu cầu
0.000
≤0,05 Đạt yêu cầu
1,290

>1 Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Kết quả số liệu tại ma trận xoay Varimax cho thấy các biến
độc lập: Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ;
Phương tiện hữu hình đều đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.
Bảng 2.18. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA
TĐU
1
2
3
4
5
6
7
8

Thang đo
Tính đáp ứng
TĐU1
TĐU2
TĐU3
TĐU4
TĐU5
Độ tin cậy
DTC1

1

2

0,790
0,750
0,813
0,794
0,856
0,758

Nhân tố
3
4

5

6


16
TĐU
9
10
11
16
17
18
19
20
21
22
23

24
25
26
27
28
29
30

Thang đo
DTC2
DTC3
DTC4
Năng lực phục vụ
NPV1
NPV2
NPV3
NPV4
Sự đồng cảm
SĐC1
SĐC2
SĐC3
SĐC4
Phương tiện hữu hình
THH1
THH2
THH3
THH4

1

2
0,795
0,758
0,767

Nhân tố
3
4

5

6

0,659
0,705
0,794
0,732
0,591
0,659
0,701
0,729
0,747
0,774
0,771
0,751

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
2.3.4.2. Biến phụ thuộc
Bảng 2.19. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc
TT

1
2
3
4

THƠNG SỐ
KMO
Sig. của Bartlett’s Test
Eigenvalues
Tổng phương sai trích

Giá trị
0,500
0.000
1,730
86,506%

Điều kiện
≥0,5
≤0,05
>1
≥50%

Nhận xét
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu
Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hệ số KMO là 0,500 = 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mơ
hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê. Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa
là các biến quan sát có quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích
nhân tố EFA. Tổng phương sai trích là 86,506% đạt yêu cầu.
2.3.4.3. Phân tích hồi quy đa biến
• Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s


17
Bảng 2.20. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố
TT
1
2
3
4
5
7

Tên Yếu tố

Số biến quan sát

Tính đáp ứng
Uy tín
Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự hài lịng chất lượng dịch vụ

5

4
3
4
4
2

Đặt tên đại diện
trung bình
TĐU
SĐC
DTC
THH
NPV
SHL

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 2.21. Phân tích tương quan biến trong mơ hình nghiên cứu
SHL

Correlations
SĐC
DTC
1
,649**
,690**

SHL Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000

,000
N
150
150
150
SĐC Pearson
,649**
1
,454**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
150
150
150
DTC Pearson
,690**
,454**
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
N
150
150
150
TĐU Pearson

,576**
,323**
,401**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
N
150
150
150
NPV Pearson
,731**
,388**
,586**
Correlation
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
N
150
150
150
THH Pearson
,732**
,390**
,559**
Correlation

Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
N
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

TĐU
,576**

NPV
,731**

THH
,732**

,000
150
,323**

,000
150
,388**

,000
150
,390**

,000
150
,401**

,000
150
,586**

,000
150
,559**

,000
150
1

,000
150
,392**

,000
150
,396**

150
,392**

,000
150

1

,000
150
,532**

,000
150
,396**

150
,532**

,000
150
1

,000
150

,000
150

150

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)
Ta có nhận xét: các biến độc lập có hệ số Sig đều nhỏ hơn 0,05
do đó các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

18
SHL trong mơ hình nghiên cứu, do đó mơ hình nghiên cứu loại bỏ
hai biến này. Mơ hình cứu yếu tố ảnh hưởng Sự hài lòng chất lượng
dịch vụ e-banking của khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Việt
Nam là: SHL=X1*THH+X2*SĐC+X3*DTC + X4*TĐU + X5*NPV
2.3.5. Phân tích hồi quy
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng chất lượng dịch
vụ e-banking của Ngân hàng Techcombank Việt Nam
Mơ
hình

R

1

Model Summary
Sai số
Change STHHistics
ước
R2 Giá trị F Bậc tự Bậc tự Hệ số Sig.
lượng
do df1 do df2
Của F
,830 ,32171 ,835 146,178
5
144
,000

R2 R2 Hiệu
chỉnh

,914 ,835

Biến độc lập: Predictors: (Constant), THH, SĐC, TĐU, NPV, DTC.
Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Ta có nhận xét: hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,830 nghĩa là các biến
độc lập trong mơ hình nghiên cứu giải thích được 83% thay đổi của
biến phụ thuộc là sự hài lịng CLDV e-banking của NH TCB, có thế
thấy mơ hình nghiên cứu với các biến độc lập của tác giả là đạt yêu
cầu nghiên cứu.
2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu
học đến Sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng
• Kiểm định ANOVA theo giới tính

Bảng 2.24. Kiểm định ANOVA theo giới tính
Kiểm định Levene
,032

Bậc tự do df1
1
ANOVA

Bậc tự do df2
148

Giá trị Sig.
,858

CNSD

Between Groups

Sum of
Bậc tự do Mean Square Giá trị F
Squares
df
,020
1
,020
,024

Giá trị
Sig.
,877


19
Within Groups
Total

126,705
126,726

148
149

,856

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Qua bảng 2.16 Ta có nhận xét: Kiểm định One-way Anova
được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về Sự hài lịng CLDV ebanking của KH của giới tính. Kết quả kiểm định Lavene cho thấy trị
Sig = 0, 858 >0,05, nên giả thuyết phương sai bằng nhau được chấp
nhận giả thuyết phương sai khác nhau bị bác bỏ do đó kết quả phân
tích Anova có ý nghĩa sử dụng.
Kết quả phân tích Anova sig 0,877 > 5%, ta có thể kết luận là
khơng có sự khác biệt giữa các giới tính trong Việc sự hài lịng
CLDV e-banking của KH tại TCB.
• Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Bảng 2.25. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Kiểm định Levene Bậc tự do df1 Bậc tự do df2 Giá trị Sig.
2,720
3
146
,047
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS)
• Kiểm định ANOVA theo trình độ
Test of Homogeneity of Variances
CNSD
Kiểm định Levene

Bậc tự do df1
,807

4

Bậc tự do df2
145

Giá trị Sig.
,523

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
ANOVA
CNSD

Between Groups
Within Groups
Total

Tổng các bình Bậc tự do Trung bình
Giá trị F
phương
df
bình phương
4,064
4
1,016
1,201
122,662
145
,846
126,726
149

Giá trị
Sig.
,313

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả phân tích Anova có hệ số sig 0,313 > 5% ta thấy
khơng có sự khác biệt về Việc sự hài lịng CLDV e-banking của KH


20
giữa các trình độ khác nhau của KH tại TCB.
• Kiểm định ANOVA theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
CNSD
Kiểm định Levene
Bậc tự do df1
Bậc tự do df2
,473
3
146

Giá trị Sig.
,702

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
ANOVA
CNSD

Between Groups
Within Groups
Total

Tổng các bình Bậc tự do Trung bình

Giá trị F
phương
df
bình phương
,802
3
,267
,310
125,924
146
,862
126,726
149

Giá trị
Sig.
,818

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả phân tích Anova có hệ số sig 0,818 > 0,05 ta thấy
khơng có sự khác biệt của Việc sự hài lịng CLDV e-banking của
khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau tại TCB.

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB
2.4.1. Kết quả đạt được
2.4.2. Những tồn tại hạn chế
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CHO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thương mại điện tử nói


21
chung và dịch vụ Ebanking nói riêng, trong thời gian tới NH TCB đã
có những định hướng nhất định để phát triển DV.
Trong những năm qua, TCB đã ngày càng trở nên “số hóa”
hơn với việc đẩy mạnh các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Tổng khối
lượng giao dịch trực tuyến đã tăng 10 lần trong hai năm qua, và TCB
quyết định đầu tư tồn diện vào hệ thống cơng nghệ với số tiền đầu
tư dự kiến khoảng 300 triệu USD. Cái khó nhất là chuẩn bị nguồn
lực bên trong, điều chỉnh quy trình và cách làm việc của mình để tận
dụng được hệ thống công nghệ, và nâng cao hiệu quả vận hành.

3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB
- Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải cơng việc, áp lực cho
bộ phận DVKH, nâng cao thái độ và chất lượng phục vụ.
- Mở rộng phương thức giao dịch với NH
- Gia tăng số lượng KH => cơ hội gia tăng lợi nhuận
- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng.
- Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm,
dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng và số lượng giao dịch.

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TCB

3.3.1. Sự đồng cảm đối với cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ
Kết quả nghiên cứu đã xác định yếu tố Sự đồng cảm là yếu tố
có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng CLDV vụ e-banking của KH
tại NH TCB với hệ số beta chuẩn hóa là 0,329. Các biến quan sát có
giá trị trung bình từ 3,32 đến 3,46, cho thấy Sự đồng cảm của
NHTCB được KH đánh giá là chưa hài lòng về Sự đồng cảm của NH
TCB.


22
3.3.2. Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ
Kết quả nghiên cứu đã xác định yếu tố Phương tiện hữu hình
là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến Sự hài lòng CLDV e-banking
của KH tại NH TCB với hệ số beta chuẩn hóa là 0,318. Các biến
quan sát có giá trị trung bình từ 3,12 đến 3,35, cho thấy Phương tiện
hữu hình của NH TCB Việt Nam được KH đánh giá là chưa tốt,
nghĩa là có nhiều KH chưa thật sự tin tưởng và chưa cảm thấy được
an toàn khi truy cập vào website để sử dụng dịch vụ e-banking của
NH TCB. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế vì hiện nay có
nhiều trang website giả mạo NH để lừa đảo khách hàng nhằm chiếm
đoạt tài khoản và lấy cắp tiền trong tài khoản của KH.
3.3.3. Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ
Qua kết quả nghiên cứu, yếu tố Tính đáp ứng tác động lớn đến
Sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại
ngân hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0,178. Các biến quan sát có
giá trị trung bình từ là 2,74 đến 3,15, cho thấy khách hàng khơng hài
lịng với Tính đáp ứng trong dịch vụ e-banking của TCB. Do đó TCB

cần tăng cường thêm các tiện ích trong sản phẩm dịch vụ e-banking
của mình. Ngân hàng TCB cần thêm nhiều tiện ích thanh tốn cũng
như tiện ích giao dịch trong sản phẩm E-banking.
3.3.4. Năng lực phục vụ với cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ
Yếu tố giá là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến việc sự hài lòng
chất lượng dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại Ngân hàng
Techcombank Việt Nam với hệ số beta chuẩn hóa là 0,275, với mức
đánh giá thang đo trung bình từ 3,05 – 3,35 cho thấy khách hàng


23
chưa hài lòng về Năng lực phục vụ trong ngân hàng. Mặc dù công
tác này trong Ngân hàng Techcombank Việt Nam đã được thực hiện
khá tốt song cũng cần hoàn thiện một số vấn đề nhằm đạt hiệu quả
cao hơn.
3.3.5. Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về DV
Qua kết quả nghiên cứu, yếu tố Độ tin cậy tác động nhỏ nhất
đến việc sự hài lòng chất lượng dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng tại ngân hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0,140. Các biến quan
sát có giá trị trung bình từ là 2,74 đến 3,15, cho thấy khách hàng
khơng hài lịng với Độ tin cậy e-banking hiện tại của Ngân hàng
Techcombank Việt Nam.

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1. Đối với khách hàng
3.4.2. Đối với ngân hàng TCB
3.4.3. Đối với nhà nước
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, mơ hình SERVPERF và dịch vụ
NHDT, đề tài đã được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự cảm nhận và kỳ vọng của KH về dịch vụ e-banking, làm cơ sở để
đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao CLDV vụ e-banking của NH.
Luận văn nghiên cứu giải pháp phát triển sản phẩm E-Banking
của Ngân hàng Techcombank Việt Nam trong giai đoạn 2016 –
2019, có thể thấy hoạt động sản phẩm E-Banking của NH
Techcombank Việt Nam cũng khơng tránh khỏi những khó khăn nhất