LUẬN VĂN 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM
KHOA TÍN DỤNG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
GVHD : TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC
SVTH : LƯU CẨM VY
Lớp: ĐH25A04
MSSV: 030125091061
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn Thương Tín” là công trình do chính bản thân sinh viên thực hiện nghiên
cứu .
Sinh viên thực hiện nghiên cứu xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Sinh viên thực hiện
Lưu Cẩm Vy
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô
trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Trong suốt khoảng thời gian được học tập

ở trường, thầy cô đã luôn tận tình dạy dỗ chúng em.
Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy Nguyễn Chí Đức đã tận tình
hướng dẫn, lắng nghe và tháo gỡ những vướng mắc cho em từ khi bắt tay vào
việc chọn đề tài cho đến hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp. Em kính chúc thầy
luôn vui vẻ và thành công trong cuộc sống.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Tân Phú đã
hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn
thành thật tốt Khóa luận tốt nghiệp.
Lời cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách
hàng, những người góp phần không nhỏ cho Khóa luận này thông qua việc
đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.
Trân trọng!
MỤC LỤC
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu chọn đề tài 1
3. Phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Hạn chế của đề tài 3
6. Kết cấu đề tài 3
74
KẾT LUẬN 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machines- Máy rút tiền tự động
CMND Chứng minh nhân dân
CRA Hệ số Cronbach Alpha
E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
NHTM Ngân Hàng Thương Mại
NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Sacombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
SERVQUAL Mô hình quản lý chất lượng
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thực hiện công tác
thống kê)
TCVN Tiêu chuẩn quốc gia (Hệ thống quản lý chất lượng)
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Vietcombank Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
Trang viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng Mô tả Trang
1 Tỉ lệ mức phí giao dịch trên từng loại hình giao dịch 16
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank 21
2.2 Biểu phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ của Sacombank 23
2.3
Tỉ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tại Sacombank giai đoạn
2009 – 2012
25

2.4 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 27
2.5
Bảng thể hiện mức độ tăng trưởng đăng ký dịch vụ Internet giai
đoạn 2010-2012
30
2.6
Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của Sacombank giai đoạn 2010-2012
32
2.7 Bảng xét dấu kỳ vọng của các yếu tố 34
2.8 Bảng xây dựng các thang đo 36
2.9 Bảng thể hiện đặc điểm mẫu nghiên cứu 39
2.10 Hệ số Cronbach Alpha 41
2.11 KMO and Bartlett's Test (phân tích EFA lần 1) 43
2.12 Total Variance Explained (phân tích EFA lần 1) 43
Rotated Component Matrix(a) (phân tích EFA lần 2) 45
2.13 Model Summary(b) 48
2.14 Coefficients(a) 49
3.1 Bảng tổng hợp điểm cho mức độ hài lòng của các yếu tố 51
3.2 Bảng tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố 52
3.3
Bảng tổng hợp khoảng cách điểm tầm quan trọng và mức độ hài
lòng
54
3.4
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố đảm
bảo
57
3.5
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về nhân tố tin

cậy
59
3.6
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về
nhân tố cơ sở vật chất
60
3.7
Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng về
nhân tố đồng cảm
61
Trang ix
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức Trang vi SVTH: Lưu Cẩm Vy
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ CÁC HÌNH

Biểu đồ Mô tả Trang
1.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 7
1.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố 8
1.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng 9
2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ của Sacombank giai đoạn 2009-2012 26
2.2 Tỉ trọng các loại thẻ của Sacombank năm 2009 và 2012 27
2.3 Số lượng thuê bao điện thoại ở Việt Nam giai đoạn 2005-2012 31
3.1 Biểu đồ thễ hiện mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố 52
3.2 Biểu đồ thể hiện mức độ quan trọng của các yếu tố 54
3.3 Ma trận đánh giá mức độ hài lòng và tầm quan trọng của các yếu tố 55
3.4 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng 62
3.5 Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking trong vòng 3 tháng vừa qua 63
3.6 Biểu đồ thể hiện lòng trung thành của khách hàng 63
Hình Mô tả Trang
2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự 33

2.2 Quy trình nghiên cứu sự ảnh hưởng các yếu tố tới sự hài lòng của khách
hàng
35
Trang x
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu chọn đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Hạn chế của đề tài
6. Kết cấu đề tài
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại hiện nay, đâu đâu cũng bắt gặp ứng dụng của công nghệ
thông tin và lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp
phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng hơn.
Bên cạnh đó khi sự hội nhập ngày càng mở rộng, đối mặt với sự gia
nhập của Ngân hàng nước ngoài, để tồn tại và phát triển, lĩnh vực tài chính
ngân hàng lại càng phải có sự thay da đổi thịt hơn để bắt kịp tiến trình hiện đại
hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống.
Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã và đang đẩy
mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bước đầu là ứng dụng về
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” sẽ cho người đọc
có cái nhìn tổng quan về các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã có trên

thế giới cũng như các sản phẩm đang áp dụng tại Sacombank, đo lường được
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking do Sacombank
cung cấp, từ đó có những hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn tại
Sacombank.
2. Mục tiêu chọn đề tài
 Đối với ngân hàng
∗ Tìm hiểu được thực trạng về dịch vụ e-banking.
∗ Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ e-banking
∗ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển
dịch vụ e-banking ngày một tốt hơn.
 Đối với tác giả nghiên cứu
Trang 10
LỜI MỞ ĐẦU
∗ Thực hành các kỹ năng nghiên cứu, tìm tòi, kĩ năng giải quyết vấn đề;
áp dụng các thông tin đã học hỏi được khi thực tập tại Sacombank Tân
Phú.
∗ Hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp có tính ứng dụng cao và đạt kết quả
tốt.
3. Phạm vi nghiên cứu
∗ Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Sài Gòn Thương Tín, bộ phận hỗ trợ kinh doanh – vị trí Chuyên
viên tư vấn; số 47 Hòa Bình, phường Tân Thới Hòa, quận Tân Phú,
Tp.HCM.
∗ Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu của Sacombank trong những năm
2009-2012. Đề tài được thực hiện từ tháng 2/2013-4/2013.
∗ Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả khách hàng đã
từng và đang sử dụng dịch vụ e-banking của Sacombank.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với
kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá, bổ sung mô hình thang đo sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đang và đã từng sử dụng dịch vụ e-banking của
Sacombank. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng dưới dạng thang đo
Likert được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ
các số liệu thu thập được, người viết thực hiện phân tích liên quan đến đo
lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra đề xuất nhằm nâng
cao, phát triển chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank.
Trang 11
LỜI MỞ ĐẦU
5. Hạn chế của đề tài
Đề tài dựa vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-
banking của Sacombank thông qua bảng câu hỏi khảo sát, vì thế còn thiếu
khách quan do hạn chế kiến thức của người viết khi thiết kế bảng câu hỏi.
Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bảng câu
hỏi chỉ gói gọn trong 150 bảng nên chưa phản ánh cao được chính xác tình
hình thực tại.
Thời gian thực hiện đề tài khá ngắn nên chưa đi sâu hơn được nữa về
vấn đề cần nghiên cứu.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn tốt nghiệp bao gồm ba
chương:
∗ Chương 1: Cơ sở lý luận.
∗ Chương 2: Thực trạng dịch vụ e-banking tại Sacombank.
∗ Chương 3: Giải pháp và kết luận.
Trang 12
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm
vật chất”.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm dịch vụ được thống nhất
sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa rằng: “Dịch vụ là kết
quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm nhiều
khâu, nhiều bước khác nhau, hình thành nên mối tương tác qua lại giữa doanh
nghiệp và khách hàng, trong bài viết này doanh nghiệp được hiểu là ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, Kamilia & Jacques (2000) cũng ghi chú rằng
chất lượng dịch vụ được cảm nhận có kết quả từ khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ được cung cấp từ Ngân hàng và sự cảm nhận thực sự về
dịch vụ đó.
1.1.3. Đo lường sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer
Satisfaction Measure)
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng
là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về
mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ

Trang 14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
vọng (mong đợi)”. Hay theo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản
hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng
là một vấn đề then chốt và nền tảng, và là cơ sở để đưa ra những quyết định
chiến lược kinh doanh. Bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chính sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng,
ngân hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như có
cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá
tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách
hàng, ngân hàng sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn tới thất bại nặng nề.
Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ e-banking của Sacombank sẽ được
đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng
do Sacombank cung cấp. Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ e-banking tại
Sacombank.
1.1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
(Service Quality)
Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi các tác giả A.Parasuraman,
Leonard L.Berry và Valarie A.Zeithaml, nghiên cứu và công bố vào năm 1985
gồm 10 thành phần đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình SERVQUAL mà hiện nay các tác giả sử dụng chủ yếu là
dựa trên mô hình ngắn gọn năm 1988.
Mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ
nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào.
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện

Trang 15
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chính thức bao gồm 5 thành
phần:
 Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên.
 Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện những dịch vụ đã cam kết một
cách tín nhiệm và chính xác.
 Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
 Đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
 Đồng cảm (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa
mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải
tiến.
Trang 16
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.5. Mô hình đánh giá và ra quyết định dựa trên cơ sở “tầm quan trọng”
và “mức độ thỏa mãn”
1.1.5.1. Mô hình đánh giá thỏa mãn của

khách hàng
Các bước thực hiện:
∗ Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yếu tố.
∗ Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu.
∗ Vẽ biểu đồ kết quả.
∗ Phân tích biểu đồ.
- Các yếu tố có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm.
- Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên.
Biểu đồ 1.1: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)
1.1.5.2. Mô hình đánh giá tầm quan
trọng của các yếu tố
Các bước thực hiện:
∗ Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yếu tố.
∗ Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yếu tố
∗ Vẽ biểu đồ kết quả
∗ Phân tích biểu đồ:
- Các yếu tố có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm.
- Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.
Trang 17
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Biểu đồ 1.2: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố
(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)
1.1.5.3. Mô hình đánh giá mức độ thỏa
mãn và tầm quan trọng
Các bước thực hiện:
∗ Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một
biểu đồ.
∗ Phân tích biểu đồ:
- Góc phần tư thứ I là khu vực giá trị gia tăng. Không cần thay đổi đối với

khu vực này.
- Góc phần tư thứ II là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực
này có ưu tiên thấp.
- Góc phần tư thứ III là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này
cần được ưu tiên.
- Góc phần tư thứ IV là khu vực chất lượng cao. Cần được duy trì.
Trang 18
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Biểu đồ 1.3: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Nguồn: Công ty Tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng)
1.2. Lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được
thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Khái niệm này được
mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, do
đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ
ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
Trang 19
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ

tương tự).
1.2.2. Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu
tiên tại Mỹ, ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,
thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng
điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn chung hệ thống ngân
hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau:
 Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các
ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô
hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân
hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc… Thực chất ở đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực
hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các địa điểm giao dịch, trực tiếp
giữa người với người và thông qua các loại chứng từ giấy.
 E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông
tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây đóng vai
trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
 E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng có từ phía
khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ
của khách hàng đối với ngân hàng.
 E-bank: là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
quản lí. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng
tốt nhất.
Trang 20

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.3. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Yếu tố pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của
bất cứ ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại
càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết
mạch của nền kinh tế” và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường
pháp lý phải hoàn thiện và ổn định.
Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động
tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện
tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát
triển cạnh tranh công bằng với các loại hình dịch vụ khác.
Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng sẽ giúp
giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng như tăng độ an toàn tiền
gửi của khách hàng, có các biện pháp cần thiết để phòng chống virus, tin tặc…
1.2.3.2. Hướng tới ngân hàng bán lẻ
Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đó là việc hướng
tới ngân hàng bán lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng và mang
lại lợi nhuận ít rủi ro hơn.
1.2.3.3. Xu thế cạnh tranh bằng chất
lượng dịch vụ
Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ
yếu bằng lãi suất. Nhưng hiện nay lãi suất chỉ là một trong các công cụ cạnh
tranh của ngân hàng. Và một khi lãi suất của các ngân hàng tương đương nhau
hay chênh lệch không nhiều, họ sẽ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, trong môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp
những sản phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để
tăng thị phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhẳm đưa ra các
sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn để thu hút khách hàng.
Trang 21

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Các ngân hàng trên thế giới hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển
các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội hơn so với
các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống khác.
1.2.3.4. Sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ, thương mại điện tử
Sự thay đổi công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân
hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra
những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng,
giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng.
Mặt khác chính sự phát triển với tốc độ chóng mặt của công nghệ,
thương mại điện tử là tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Vì thế
cần phải phát triển đồng bộ và có sự kết hợp giữa công nghệ, thương mại điện
tử với ngân hàng điện tử.
1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt trên thế giới
1.2.4.1. Plastic money
Plastic money là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế
cho tiền mặt. Nhìn chung chúng có hai chức năng chính: giúp khách hàng rút
tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc.
Hiện nay sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngoài các chức năng cơ bản trên,
mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú
của khách hàng. Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng
thẻ. Phí này bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và
phát hành thẻ. Số lượng phí tùy thuộc vào mỗi ngân hàng.
Có thế phân loại thẻ theo các tiêu chí sau:
 Theo tính chất thanh toán thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi
(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ
tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.

Trang 22
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi thực hiện giao dịch mua hàng hoá
dịch vụ, giải trí, số dư sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
và đồng thời ghi Có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng,
khách sạn đó.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
 Theo hạn mức tín dụng
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này là thẻ có hạn mức
tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được
nhiều người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân
hàng phát hành quy định.
 Theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút
tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa
hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong
một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.2.4.2. Hệ thống thanh toán điện tử tại
các điểm bán hàng (EFTPOS)
Đây là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả
cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ tài
khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Điểm bán hàng có thể là

Trang 23
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
siêu thị hay trạm bán xăng, máy cà thẻ. Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể
đọc được các thông tin được mã hóa trên dải từ nằm sau thẻ.
1.2.4.3. Máy rút tiền tự động (Automatic
Teller Machines – ATM)
Máy rút tiền tự động cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không
cần sự trợ giúp nào của nhân viên. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa như đã
nói ở trên đưa vào máy ATM, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua
mã số nhận dạng cá nhân (PIN) mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy.
Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng rút tiền mặt, các ATM còn
cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép khách hàng truy vấn tin tài
khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc
in ra các sao kê giao dịch.
1.2.4.4. Internet Banking
Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và
thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm
soát được hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập
vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin
cần thiết. Thông tin rất phong phú như giá vàng, lãi suất, chi tiết giao dịch của
khách hàng… Khách hàng cũng có thể thực hiện thanh toán với ngân hàng để
mua hàng trên website khác, trả tiền điện nước, điện thoại… Tuy nhiên ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu.
1.2.4.5. Mobile Banking
Là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ
ngân hàng. Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động. Phương thức này ra đời nằm đáp ứng nhu cầu thanh toán giao
dịch có giá trị nhỏ, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích như nhanh chóng,
đơn giản, thuận tiện.

Trang 24
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.4.6. Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Call Center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, tuy nhiên phải có người
trực 24/24 giờ.
1.2.4.7. Kiosk Banking
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây là hướng
phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm giảm
tải cho hệ thống ATM. Kiosk banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng,
có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển
các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được
triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như
Citibank, DBS, UOB…
Trang 25