Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm: Bài 4 - ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

BÀI 4
CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

v1.0012107203

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
• Cơng ty xe ABC lập kế hoạch giới thiệu một loại xe khách mới. Công việc này đòi hỏi
phải thực hiện một số nội dung sau:
 Thiết kế xe;
 Thử nghiệm xe mới;
 Thực hiện các kế hoạch quảng cáo và giới thiệu mẫu xe ra cơng chúng.
• Trưởng phịng thiết kế và phịng thị trường yêu cầu: Thực hiện các công cụ thống kê
áp dụng cho việc phân tích cơng việc trong thiết kế xe, thử nghiệm xe mới, và lên kế
hoạch quảng cáo.


v1.0012107203

Nếu bạn là nhân viên của dự án này, bạn sẽ áp dụng công cụ thống kê nào
cho nội dung công việc này?

2


MỤC TIÊU

Hiểu được khái niệm về kiểm sốt q trình bằng thống kê và vai trị của
kiểm sốt q trình bằng thống kê.

Giúp học viên hiểu được các công cụ thống kê để có thể kiểm sốt q
trình quản lý chất lượng.

v1.0012107203

3


HƯỚNG DẪN BÀI HỌC

• Nắm bắt nguyên lý, hiểu rõ về các công cụ đánh giá chất lượng, cách thức áp
dụng trong thực tế.
• Liên hệ, phân tích các bài tập thực hành, các tình huống thực tế để đưa ra được
các giải pháp hợp lý.

v1.0012107203

4


NỘI DUNG

v1.0012107203

1

Kiểm sốt q trình bằng thống kê

2

Một số cơng cụ kiểm sốt q trình bằng thống kê

5


1. KIỂM SỐT Q TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ (SQC - Statistical Quality
Control)
• SQC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ
liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q
trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
• Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:
 Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của q trình, chúng phụ thuộc
máy móc, thiết bị, cơng nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này là
điều tự nhiên, bình thường, không cần phải điều chỉnh, sửa sai.
 Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặc
biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải ngăn ngừa
những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều
chỉnh khơng đúng, ngun vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, cơng nhân thao
tác khơng đúng...
• Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:
 Tập hợp số liệu dễ dàng;
 Xác định được vấn đề;
 Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân;
 Loại bỏ nguyên nhân;
 Ngăn ngừa các sai lỗi;
 Xác định hiệu quả của cải tiến.
v1.0012107203

6


2. KIỂM SỐT BẰNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ
Bảy cơng cụ thống kê cơ bản:
• Mẫu thu thập (Check sheets);
• Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ - Flow chart);
• Biểu đồ kiểm sốt (Control Chart);
• Biểu đồ cột (Histogram);
• Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram);
• Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram);
• Biểu đồ Pareto (Pareto chart).

v1.0012107203

7


2.1. MẪU THU THẬP (CHECK SHEET)

2.1.1. Khái niệm
2.1.2. Các bước cơ bản để sử dụng mẫu thu thập
2.1.3. Ví dụ

v1.0012107203

8

2.1.1. KHÁI NIỆM
Mẫu thu thập là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực
quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
 Mẫu thu thập giúp dễ dàng thu thập dữ liệu bằng cách chỉ cần kiểm tra hoặc vạch
lên tờ giấy các thơng tin cần thiết.
Ví dụ:
Loại khuyết tật

Dấu hiệu kiểm nhận

Tần số

Rỗ bề mặt

IIIII IIIII IIIII IIIII I

21

Nứt

IIIII IIIII III

14

Khơng hồn chỉnh

IIIII IIIII II

12

Sai hình dạng

IIIII II

7

Khuyết tật khác

III

3

Số sản phẩm sai hỏng

IIIII IIIII IIIII IIIII

57

IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII II
v1.0012107203

9


2.1.1. KHÁI NIỆM (tiếp theo)

• Có thể sử dụng mẫu thu thập để:
 Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại;
 Kiểm tra vị trí các khuyết tật;

 Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật;
 Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất;
 Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng;
 Bảng kê để trưng cầu ý kiến khách hàng.
• Giá trị của mẫu thu thập là:
 Dễ dàng hiểu được tồn bộ tình trạng của vấn
đề liên quan;
 Có thể nắm được tình hình cập nhật mỗi khi lấy
dữ liệu.

v1.0012107203

10


2.1.2. CÁC BƯỚC CƠ BẢN ĐỂ SỬ DỤNG MẪU THU THẬP
Step
1
Xác định
dạng mẫu

Xem xét,
sửa đổi

Step
2

Step
3
Thử

nghiệm

1. Xác định dạng mẫu: Xây dựng biểu mẫu ghi chép dữ liệu, cung cấp thông tin về:
• Người kiểm tra;
• Địa điểm, thời gian và cách thức kiểm tra.
2. Thử nghiệm trước biểu mẫu: Thu thập, lưu trữ một số dữ liệu.
3. Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết.
v1.0012107203

11


2.1.3. VÍ DỤ
Phân tích dữ liệu về tai nạn năm 2010
Tóm tắt dữ liệu
27

~5

6

44

+10

7

28

+5

8

35

+10

9

29

~5

10

45

+20

11

52

+25

12

49

+25

13

32

+15

14

57

+25

15

46

+20

16

40

+15

17

60

+25

18

21

~20

19
20

bị thương thế này?

Tháng:
1

5

Làm thế nào để tránh

2

3.

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Nhiều tai nạn xảy ra vào dịp đầu năm. Có lý do gì?
: Trước
: Sau

Thời gian:
6

7

8

9

Elect

10

11

12

13

14

15

16

17

ric Stop

Nhiều cơng nhân bị thương khi máy dừng để tiết kiệm nhiên liệu
Tuổi: năm

20- 25

26- 30

31- 35

36- 40

41- 45

46- 50

51- 55

56- 60

Nhiều công nhân trẻ bị thương.
Kinh nghiệm: năm

Phần bị thương
0- 5

v1.0012107203

6- 10

11- 15

16- 20

21- 25

26- 30

Khơng chỉ những cơng nhân ít năm kinh nghiệm mà những công nhân
nhiều năm kinh nghiệm cũng đều bị thương.
Tại sao? Có giải pháp gì khơng?

12


2.2. BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH (LƯU ĐỒ - FLOW CHART)

2.2.1. Khái niệm
2.2.2. Vai trò
2.2.3. Những ký hiệu thường được sử dụng
2.2.4. Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình

v1.0012107203

13


2.2.1. KHÁI NIỆM

Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mơ
tả một q trình bằng cách sử dụng những
hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật
nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các
đầu ra và dòng chảy của quá trình.

v1.0012107203

14


2.2.2. VAI TRỊ

Mơ tả q trình hiện hành.
Xác định cơng việc cần sửa đổi, cải tiến
để hoàn thiện, thiết kế lại q trình

Cải tiến thơng tin đối với

mọi bước của q trình

Vai trị

Thiết kế q trình đổi mới
v1.0012107203

15


2.2.3. NHỮNG KÝ HIỆU THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG
Nhóm 1:

• Điểm xuất phát, kết thúc.

Bắt đầu

• Mỗi bước q trình (ngun cơng) mơ tả hoạt động
hữu quan.

Bước q trình

• Mỗi điểm mà q trình chia nhiều nhánh do một
quyết định.

Quyết định

• Đường vẽ của mũi tên nối liền các ký hiệu, thể hiện
chiều hướng tiến trình.

v1.0012107203

16


2.2.3. NHỮNG KÝ HIỆU THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG (tiếp theo)
Nhóm 2:
• Ngun cơng: Thể hiện những bước chủ yếu trong
một q trình (thao tác).
• Thanh tra: Thể hiện một sự kiểm về chất lượng
hoặc số lượng.
• Vận chuyển: Thể hiện sự chuyển động của người,
vật liệu, giấy tờ, thơng tin…
• Chậm trễ, trì hỗn: Thể hiện một sự lưu kho tạm
thời do chậm trễ, trì hỗn, sự tạm ngừng giữa các
ngun cơng nối tiếp nhau.
• Lưu kho: Thể hiện một sự lưu kho có kiểm sốt như
là xếp hồ sơ (điều đó khơng phải là chậm trễ).
v1.0012107203

17


2.2.4. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH

Xác định sự bắt đầu và kết thúc

Xác định các bước (hoạt động, quyết định,
đầu vào, đầu ra)
Thiết lập một dự thảo biểu đồ tiến trình

để trình bày q trình đó
Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình
để trình bày quá trình đó
Thẩm tra, cải tiến biểu đồ tiến trình
dựa trên sự xem xét lại

v1.0012107203

18


2.3. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (CONTROL CHART)

2.3.1. Khái niệm
2.3.2. Tác dụng
2.3.3. Phân loại
2.3.4. Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm sốt
2.3.5. Ví dụ

v1.0012107203

19


2.3.1. KHÁI NIỆM
• Là cơng cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được
nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có
của q trình.
• Biểu đồ kiểm sốt là biểu đồ:
 Có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình;

 Hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát
trên và giới hạn kiểm soát dưới của q trình được xác định theo thống kê.
Ví dụ:
58

UCL = 57.76

56
x

CL = 55.28

54
52

LCL = 52.80

Bất thường xảy ra trong quy trình
v1.0012107203

20


2.3.2. TÁC DỤNG

35
30

• Dự đốn, đánh giá sự ổn định của q trình;
• Kiểm sốt, xác định khi nào cần điều chỉnh

q trình;
• Xác định sự cải tiến của một quá trình.

v1.0012107203

25
20
15
10
5
0

1 3 5

7 9 11

13

15

17

19

21

23

25

21


2.3.3. PHÂN LOẠI

Tên gọi

Đặc tính

• Biểu đồ X – R (giá trị trung bình và khoảng sai biệt).
Giá trị liên tục • Biểu đồ X – s (giá trị trung bình và độ lệch chuẩn).
• Biểu đồ X (giá trị đã đo).
• Biểu đồ pn (số sản phẩm sai sót): Sử dụng khi cỡ mẫu cố định.
Giá trị rời rạc

• Biểu đồ p (tỷ lệ sản phẩm sai sót).
• Biểu đồ c (số sai sót): Sử dụng khi vùng cơ hội có kích cỡ cố định.
• Biểu đồ u (số sai sót trên một đơn vị).

v1.0012107203

22


2.3.4. CÁC BƯỚC CƠ BẢN ĐỂ SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ KIỂM SỐT

• Bước 1: Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm sốt.
• Bước 2: Lựa chọn loại bản đồ kiểm sốt thích hợp.
• Bước 3: Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu.
• Bước 4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu.

• Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu.
• Bước 6: Tính giá trị đường tâm, các đường giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị
thống kê tính từ các mẫu.
• Bước 7: Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê mẫu.
• Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và đối với
kiểu dáng chỉ ra sự hiện diện của các ngun nhân có thể nêu tên.
• Bước 9: Quyết định về tương lai.

v1.0012107203

23


2.3.4. CÁC BƯỚC CƠ BẢN ĐỂ SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ KIỂM SỐT (tiếp theo)
• Bước 9: Quyết định về tương lai
Trạng thái ổn định:
 Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát;
 Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ.
 Biểu đồ kiểm soát khi đã xây dựng sẽ trở thành chuẩn để kiểm sốt q trình trong
tương lai.
Trạng thái không ổn định:
 Một số điểm vượt ra ngoài các đường giới hạn;
 Dấu hiệu bất thường, mặc dù chúng đều nằm trong đường giới hạn kiểm soát.
Giải pháp:
 Tìm ra ngun nhân;
 Các điểm nằm ngồi giới hạn kiểm soát sẽ được loại bỏ;
 Thực hiện lại từ bước 6.

v1.0012107203

24


2.3.4. CÁC BƯỚC CƠ BẢN ĐỂ SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ KIỂM SỐT (tiếp theo)

Cơng thức tính tốn

Các hệ số thống kê
n

A2

D3

D4

Loại biểu đồ

2

1,880

0

3,267

kiểm soát

3

1,023

0

2,575

4

0,729

0

2,282

5

0,577

0

2,115

6

0,483

0

2,004

7

0,419

0,076

1,924

8

0,370

0,140

1,860

9

0,340

0,180

1,820

10

0,310

0,220

1,780

v1.0012107203

CL – UCL - LCL
CL  x

X

UCL =x  A 2 R
LCL =x  A 2 R

CL = R
R

UCL = D4 R
LCL = D3 R

25