Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm: Bài 1 - ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

BÀI 1
TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

v1.0012106218

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
• Thực trạng Cơng ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có:
 Tỷ lệ phế phẩm cao, khơng có hiệu quả kinh doanh;
 Cơng ty khó khăn và thường xun phải thực hiện các hợp đồng gia công cho
công ty bạn.
• Điều tra trong cơng ty và nhân viên cho thấy:
 Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lý chất lượng sản phẩm;
chưa nắm được các tiêu chuẩn chất lượng với một sản phẩm.
 Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm khơng rõ ràng; chưa đào tạo,
tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng như công nhân, tổ trưởng,
quản lý, kiểm tra…


v1.0012106218

Hãy giúp MTV giải quyết vấn đề về chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm?

2

MỤC TIÊU

Nắm bắt kiến thức cơ bản về chất lượng sản phẩm.

Giúp học viên hiểu được những thuật ngữ liên quan đến chất lượng
và tiêu chuẩn ISO 9000.
Giúp học viên hiểu được những khái niệm liên quan đến chất lượng
sản phẩm.

v1.0012106218

3


NỘI DUNG

1

Chất lượng là yếu tố cạnh tranh

2

Những yêu cầu đòi hỏi về quản lý chất lượng

3

Độ lệch chất lượng – vòng xoắn Juran

4

Lý thuyết về chất lượng sản phẩm

v1.0012106218

4


1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH

• Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờ vào các nhân viên kỹ thuật,
nhân viên KCS và các cán bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…). Công việc
quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất ra.
• Chính vì vậy, người ta chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết tật trên
sản phẩm sau khi đã hồn tất, mà khơng thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay
trong quá trình sản xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những sai sót đó
ở khâu nào, ngun nhân gì… sau đó nó lại có nguy cơ lặp lại…

v1.0012106218

5


1. CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH (tiếp theo)
Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:
• Lãng phí cơng sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều
phế phẩm;
• Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ khơng cịn tín nhiệm
sản phẩm của cơng ty, doanh số và lợi nhuận giảm,

ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên;
• Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không
xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định
được những biện pháp để khắc phục hậu quả đối với
những sản phẩm kém chất lượng;
• Khơng có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của các cá nhân, điều đó dẫn đến
mâu thuẫn, khơng khí làm việc căng thẳng, giảm năng suất lao động… Do vậy, quan
tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp
cận và tìm cách đạt được những thăng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương
trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

v1.0012106218

6


2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mơ thực
chất là một q trình quản lý về mặt lượng, mặt
chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng
là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý,
hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để
nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản
phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã
hội với chi phí thấp nhất.

v1.0012106218

7

2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)
Quản lý chất lượng phải gắn kết được với những yêu cầu với các lĩnh vực quan trọng
khác của doanh nghiệp.

Lượng
Chất
Con người

v1.0012106218

• Mục đích: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý,
hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của doanh nghiệp;
tiết kiệm thời gian; cải thiện môi trường tốt hơn.
• Mục tiêu: Nâng cao năng suất với chất lượng và chi phí
thấp nhất, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu
quả kinh doanh và uy tín của công.

8


2. NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

• “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên
vật liệu, tiền bạc… là phần vật chất cần thiết của bất kỳ
tổ chức nào - người ta còn gọi nó là phần “lượng” của
doanh nghiệp.
• “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, các phương
pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các

chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm sốt…
Đây là phần “chất” quan trọng, có tính chất quyết định
khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp.
• “PHẦN CON NGƯỜI” (nguồn nhân lực) bao gồm mọi
người trong tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân
viên…) nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các
nguồn lực của doanh nghiệp.

v1.0012106218

9


3. ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN

v1.0012106218

10


4. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Khái niệm về sản phẩm;
• Các thuật ngữ liên quan đến chất lượng và
tiêu chuẩn ISO 9000;
• Các thuộc tính của sản phẩm;
• Chất lượng sản phẩm và các thuộc tính ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm;
• Lượng hóa một chỉ tiêu chất lượng.

v1.0012106218

11


4.1. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM
• Khái niệm:
 Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để
phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người.
 Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và các quá trình.
• Phân loại sản phẩm:
 Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm mang các đặc tính lý hố
nhất định;
 Nhóm các sản phẩm phi vật chất là các dịch vụ. Dịch vụ là kết quả tạo ra do
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

v1.0012106218

12


4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000
• Chính sách chất lượng (4.2.1);
• Mục tiêu chất lượng (4.2.2);
• Hoạch định chất lượng (4.2.3);
• Kiểm sốt chất lượng (4.2.4);
• Đảm bảo chất lượng (4.2.5);
• Hệ thống chất lượng (4.2.6);

• Cải tiến chất lượng (4.2.7);
• Tổ chức (4.2.8);
• Sổ tay chất lượng (4.2.9);
• Thủ tục quy trình (4.2.10);
• Hồ sơ (4.2.11).

v1.0012106218

13


4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Sơ đồ một số thuật ngữ và định nghĩa có liên quan đến nhau
Quản lý

Hệ thống

Các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm sốt một tổ chức

Tập hợp các yếu tố có liên quan
hay tương tác lẫn nhau

Lãnh đạo cấp cao

Cá nhân hay người định hướng và
kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Chính sách chất lượng (4.2.1)

Hệ thống quản lý

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo
cấp cao cơng bố chính thức

Hệ thống thiết lập chính sách và
mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó

Quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng (4.2.6)
Hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm sốt một
tổ chức về chất lượng

Mục tiêu chất lượng (4.2.2)

Điều được tìm kiếm hay nhắm tới
có liên quan đến chất lượng

Cải tiến liên tục (4.2.7)
Hoạt động lặp lại để nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu

Hoạch định chất lượng

(4.2.3)

Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và qui định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng
(4.2.4)

Một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào thực
hiện các yêu cầu chất

Đảm bảo chất lượng
(4.2.5)

Một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào cung các
lòng tin rằng các yêu cầu sẽ
được thực hiện

Hiệu lực (3.2.14)
Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định
và đạt được các kết quả đã được hoạch định
v1.0012106218

Cải tiến chất lượng (4.2.7)

Một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào nâng cao
khả năng thực hiện các yêu cầu

Hiệu quả

Quan hệ giữa kết quả đạt được
và nguồn lực được sử dụng

14


4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Tổ chức (4.2.8)
Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí
trách nhiệm, quyền hạn và có mối quan hệ
Bên quan tâm
Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hiện
hay thành cơng của một tổ chức

Cơ cấu tổ chức
Cách bố trí, sắp xếp
trách nhiệm, quyền hạn và
mối quan hệ giữa con người
Cơ sở hạ tầng
Hệ thống (của một tổ chức)
các phương tiện cho hoạt động
tác nghiệp, thiết bị và dịch vụ
cần thiết của một tổ chức

Người cung ứng
Tổ chức hay
cá nhân cung cấp
sản phẩm

Khách hàng
Tổ chức hay cá nhân
nhận sản phẩm

Môi trường làm việc
Tập hợp các điều kiện để
thực hiện một công việc

v1.0012106218

15


4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Thơng tin

Tài liệu

Dữ liệu có ý nghĩa

Thông tin và phương tiện
hỗ trợ

Tài liệu về thủ tục
(4.2.10)
Cách thức cụ thể để
tiến hành một hoạt
động hay quá trình

Quy định

Sổ tay chất lượng

Kế hoạch chất lượng

Hồ sơ (4.2.11)

Tài liệu ấn định

(4.2.9)

Tài liệu quy định các thủ

Tài liệu công bố

Tài liệu quy định

tục và nguồn lực kèm theo

các kết quả đạt

hệ thống quản lý

phải được người nào áp

được hay cung cấp

chất lượng của

dụng và khi nào áp dụng

bằng chứng về các

một tổ chức

đối với một dự án, sản

hoạt

phẩm hay quá trình hay

thực hiện

các yêu cầu

động

được

hợp đồng cụ thể
v1.0012106218

16

4.2. CÁC THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 (tiếp theo)
Ví dụ về giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO:

v1.0012106218

17


4.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

• Khái niệm: Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những tính chất đặc trưng của
sản phẩm và nó tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
• Các nhóm thuộc tính của sản phẩm:
 Nhóm thuộc tính cơng dụng: Là các thuộc tính quyết định cơng dụng cơ bản
của sản phẩm, đặc trưng cho những tính chất chung mà sản phẩm có thể
làm thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi. Ví dụ như: Tác dụng, vai trị, tính
hữu ích của sản phẩm.
 Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật: Phản ánh các đặc điểm kinh tế kỹ thuật
của sản phẩm. Ví dụ: Như đặc tính, thơng số kỹ thuật của sản phẩm.
 Nhóm thuộc tính sinh thái: Phản ánh u cầu mơi sinh về sản phẩm.
 Nhóm thuộc tính thụ cảm: Là những thuộc tính mà người sử dụng cảm nhận
được khi tiếp xúc với sản phẩm. Ví dụ: Kết cấu, hình dáng, màu sắc…
v1.0012106218

18

4.4. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Khái niệm chất lượng sản phẩm;
• Các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm.

v1.0012106218

19


CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm
có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không?

v1.0012106218

20


4.4.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

• Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có
khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994).
• Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường:
 Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp;
 Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh

nghiệp;
 Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn
nhu cầu phát triển liên tục của con người.

v1.0012106218

21


TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp
của điều kiện kinh tế (Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được
cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì khơng
phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế).
• Tính kỹ thuật: Thể hiện thơng qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hố và so
sánh được. Gồm:
 Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm;
 Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảo quản…;
 Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan;
 Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải pháp cơng nghệ tạo ra
sản phẩm;
 Chỉ tiêu an tồn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng.
• Tính xã hội: Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện
và trình độ phát triển của xã hội;
• Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc vào khơng gian,
thời gian, mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm.
v1.0012106218

22

4.4.2. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi:
• Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng
ln địi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính
sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp.
• Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật cơng nghệ:
Yếu tố này tác động vào chất lượng sản phẩm
thông qua sử dụng cơng nghệ tiên tiến, máy móc
hiện đại, ngun vật liệu có tính năng ưu việt…

v1.0012106218

23


4.4.2. CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
(tiếp theo)
CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
• Chất lượng một sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố liên quan trong
suốt quá trình sản xuất theo qui tắc 4M:
Nguyên liệu
(Materials)

Phương pháp
(Methods)
CHẤT LƯỢNG

Thiết bị (Machines)

Con người (Men)

• Kiểm tra chất lượng các sản phẩm cuối cùng (KCS) là chưa đủ để kết luận về chất
lượng, kể cả chất lượng sản phẩm.
• Chỉ có thể tin cậy được khi sản phẩm được sản xuất trong những điều kiện được
kiểm soát và theo dõi chặt chẽ.

v1.0012106218

24


4.5. CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM

• Hệ số chất lượng;
• Mức chất lượng sản phẩm;
• Trình độ chất lượng sản phẩm là gì;
• Chất lượng tồn phần của sản phẩm;
• Chi phí ẩn của sản xuất;
• Chi phí chất lượng.

v1.0012106218

25