Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn sen

1
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của
các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương mại và cán bộ nhân viên trong khách
sạn Sen - Sen Hotel, đã hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành bài
luận văn này.
Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô trong Khoa Khách sạn – Du
lịch, Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những
năm học qua. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS. Tô
Ngọc Thịnh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong khách sạn
Sen - Sen Hotel đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin hữu ích và tạo điều kiện thuận
lợi cho em trong q trình thực tập để em có thể hồn thiện khóa luận này.
Mặc dù em đã rất cố gắng song do điều kiện thời gian và kiến thức còn hạn hẹp
nên khơng thể khơng có những thiếu sót, kính mong các thầy cơ giáo đóng góp và chỉ
bảo thêm để bài khóa luận ngày càng hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


2
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên

Nội dung

Trang

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Sen

18

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen

20

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Sen năm 2019

24

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sen theo chỉ tiêu qua 2 năm
2018-2019
Bảng 2.4 Nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn Sen năm
2019
Bảng 2.5 Mục tiêu đào tạo đối với một số vị trí nhân lực tại khách sạn
Sen
Bảng 2.6 Kiến thức đào tạo khách sạn Sen

25

Bảng 2.7 Chi phí đào tạo và phát triển nhân lực năm 2019 tại khách
sạn Sen
Bảng 3.1. Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Sen năm
2020

30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

26
27
29

35


3

CTCP

Công ty Cổ phần

TNHH

Trách nhiệm Hữu hạn

TT-BVHTTDL

Thông tư – Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch

TCVN

Tiêu chuẩn Quốc gia

Trđ

Triệu đồng

TS

Tiến sĩ

PGS.TS

Phó giáo sư – tiến sĩ

NXB

Nhà xuất bản


4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiếp nghiên cứu đề tài
Khách sạn du lịch hiện đang là một ngành nghề thu hút khá nhiều nguồn lao
động. Không những vậy, Hà Nội là một trong những thành phố thu hút đông đảo lượng
khách du lịch trong và ngoài nước nên hệ thống khách sạn của thủ đơ vì thế mà trở nên
rất phong phú và đa dạng. Trong phạm vi kinh doanh khách sạn, muốn tồn tại và phát
triển thì các doanh nghiệp phải sử dụng tốt các yếu tố đầu vào, đặc biệt mỗi doanh
nghiệp cần phải có những kế hoạch tổ chức đào nhân lực một cách cụ thể bởi yếu tố
con người là nguồn lực vô cùng giá trị, là yếu tố quyết định thành công hay thất bại
của khách sạn. Việc tổ chức đào tạo nguồn nhân lực một cách hiệu quả sẽ giúp khách
sạn có thể xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực ở hiện tại cũng như tương lai,
nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân sự vững mạnh cả về số lượng và chất lượng, cả về
thể lực và trí lực sẽ là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp đứng vững trên
thị trường, từ đó giảm những chi phí đào tạo không cần thiết, nâng cao năng lực cạnh
tranh cho khách sạn. Nhân viên trong khách sạn do đó cũng sẽ được khuyến khích thêm

tinh thần đồn kết, làm việc tích cực, cải thiện kỹ năng của mình ngày một tốt hơn. Cũng
vì thế mà các khách sạn hiện nay đã và đang tập trung tìm ra những giải pháp để việc tổ
chức đào tạo nhân lực được thực hiện một cách hiệu quả nhằm cung ứng một đầu vào về
nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có kĩ năng, nhạy bén trong công việc.
Khách sạn Sen là một khách sạn nằm trong hệ thống 3 khách sạn thuộc tập đoàn
Sen Group, được thành lập từ năm 2010 và tập trung vào các hoạt động kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, trong q trình
làm việc khơng thể tránh được những hạn chế còn tồn tại trong việc đào tạo nhân sự
của khách sạn như khả năng sử dụng ngoại ngữ ở bộ phận buồng phòng là chưa tốt,
nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống vẫn cịn có những thái độ chưa tốt với khách
hàng,... những điều này để lại ảnh hưởng không tốt tới các hoạt động kinh doanh của
khách sạn Sen. Từ đây, vấn đề đặt ra cho khách sạn Sen là làm thế nào để công tác đào
tạo nhân lực được triển khai một cách cụ thể, có hiệu quả, đảm bảo được về “chất” của
mỗi nhân lực sau khi tham gia đào tạo.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nhân lực được đào tạo như thế nào trong
khách sạn Sen và sự ảnh hưởng của việc đào tạo đến quá trình kinh doanh của khách
sạn,từ những thực tiễn trên, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đào tạo
nhân lực tại khách sạn Sen” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm ra những
thành công và hạn chế trong việc đào tạo lao động mà khách sạn gặp phải, từ đó đề
xuất giải pháp và kiến nghị để khắc phục những hạn chế cịn tồn tại.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước


5
Về việc tìm hiểu về đề tài hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn đã
có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về đề tài này với rất nhiều cơng
trình nghiên cứu. Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo,
nghiên cứu một số sách, giáo trình và các tài liệu khác có liên quan đến khóa luận như:
- Giáo trình Quản trị dịch vụ (2014) của tác giả PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên

Hồng, NXB Thống kê. Cuốn sách trình bày tổng quan về quản trị dịch vụ, quản trị các
nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ, quản trị cầu dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng
dịch vụ,..
- Giáo trình Quản trị nhân lực (2016) của tác giả TS. Mai Thanh Lan – PGS.TS.
Nguyễn Thị Minh Nhàn, NXB Thống kê: giáo trình đã khái quát được các lý thuyết
chung về quản trị nhân lực, và thể hiện được các nội dung cơ bản của quản trị nhân
lực. Các nội dung kiến thức trong giáo trình được trình bày khoa học, rõ ràng, cách
tiếp cận gần gũi và dễ hiểu, có tính áp dụng thực tiễn cao.Tuy nhiên do nhiều hạn chế
nên chưa phân tích sâu các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực mà chỉ chắt lọc
những kiến thức quan trọng và cần thiết nhất.
- Nguyễn Thị Hằng (2018) Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại công ty
TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Ngun Đình, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học
Thương Mại. Bài khóa luận gồm 3 chương đã trình bày một số lý luận cơ bản, thực
trạng tổ chức đào tạo nhân lực, đồng thời đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện
Ngun Đình.
- Hồng Nguyễn Thu Huyền (2018) Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực
tại bộ phận buồng của khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại
học Thương Mại. Cơng trình này đã phân tích đầy đủ nội dung liên quan đến đào tạo
nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội, nhưng thực trạng đào tạo
nhân lực cịn phân tích sơ sài và ít số liệu thực tế.
- Nguyễn Thị Hoan (2018) Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn
Thăng Long GTC, CTCP Thăng Long GTC, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại
học Thương Mại. Đây là tài liệu hữu ích để tham khảo khi nghiên cứu cùng đề tài vì
tác giả đã nghiên cứu khá kĩ lưỡng về đề tài, các giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện tổ
chức đào tạo nhân lực cũng có tính khả thi cao.
Các tài liệu đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đề đào tạo
nhân lực khác nhau tại khách sạn. Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và
thực trạng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn kết hợp với dự báo, quan
điểm và mục tiêu về đào tạo nhân lực của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến

nghị nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực của khách sạn.
2.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Một sơ tài liệu nước ngồi có liên quan đến đề tài nghiên cứu:


6
- Jean Marie Perretti (2004), Gestin des resources humanines, NXB Vuibert, tái
bản lần thứ 12. Cuốn sách gồm 5 mục đề cập tới nội dung quản lý nguồn nhân lực; các
công việc và kỹ năng quản lý nhân lực; thù lao; con người và xã hội; các chức năng
của nguồn nhân lực.
- Lloyd L.Byars và Leslie W.Rue, Human resources management, NXB Mc
Graw Hill, tái bản lần thứ 6. Cuốn sách gồm 5 chương bao gồm các nội dung chính: cơ
hội tuyển dụng; biên chế của tổ chức; đào tạo và phát triển nhân viên; bồi thường nhân
viên; hiểu biết trong cơng đồn.
Tóm lại, các cơng trình nghiên cứu trên đã đề cập đến một số vấn đề lý luận về
tổ chức đào tạo nhân lực, cũng đã tiến hành khảo sát thực trạng tại một số khách sạn.
Tuy nhiên cho đến thời điểm hiện tại chưa có cơng trình nghiên cứu nào nghiên cứu
chuyên sâu và toàn diện về tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen, Hà Nội. Chính
vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp của em có tính mới, cần thiết để nghiên cứu. Đề tài
khóa luận tốt nghiệp của em sẽ kễ thừa các vấn đề lý luận nói trên để nghiên cứu thực
trạng và đề xuất được giải pháp cho khách sạn Sen.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ
chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu trên, trong quá trình triển khai đề tài cần thực hiện những
nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực
trong khách sạn
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại

khách sạn Sen để làm rõ những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế
đó
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực
tại khách sạn Sen
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Đối tượng nghiên cứu đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề tổ chức đào tạo nhân lực tại khách
sạn Sen bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Tập trung vào nội dung đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen, đánh
giá thực trạng để làm rõ thành công, hạn chế còn tồn tại và đề xuất giải pháp, kiến nghị
phù hợp.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến tổ chức
đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen.


7
- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2018 và 2019 và đề
xuất các giải pháp cho những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn bên trong và bên
ngoài.
- Nguồn bên trong: Thu thập dữ liệu từ phịng tài chính - kế tốn về bảng kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, thu thập từ phịng hành chính nhân sự những
dữ liệu về số lượng lao động, chất lượng nguồn lao động tại khách sạn Sen, các chiến
lược và chính sách mà khách sạn đang sử dụng nhằm phục vụ cho công tác đào tạo
nhân lực tại khách sạn
- Nguồn bên ngoài: Một số vấn đề lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực tại khách

sạn được thu thập dữ liệu từ các cuốn sách, giáo trình, các luận văn nghiên cứu cùng
đề tài. Các thông tin chung về giới thiệu khách sạn được thu thập từ website của khách
sạn.
* Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập xong, dữ liệu sẽ được tiến hành xử lý bằng các phương pháp
sau:
- Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Tổng hợp các số liệu trong dữ liệu thành bảng
theo chỉ tiêu, từ đó thu thập được các thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh, cơ
cấu lao động của khách sạn.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Từ những số liệu đã thu thập, phân tích đưa ra
những nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan, những thông tin cần thiết cho việc tìm ra
giải pháp hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen, đồng thời loại bỏ
những thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình hiện tại. Phân tích những
nhân tố ảnh hưởng tới việc tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn .
- Phương pháp so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào
tạo nhân lực, cơ cấu lao động để cho thấy được sự chênh lệch của các chỉ tiêu nghiên
cứu. Từ đó đưa ra các nhận xét, đánh giá chính xác về tổ chức đào tạo nhân lực tại
khách sạn.
- Phương pháp đánh giá: Sau khi đã thực hiện việc tổng hợp, phân tích, so sánh
thì tiến hành đánh giá để nhận thấy được những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân
trong tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen. Dựa vào đó để đưa ra những giải
pháp, kiến nghị hồn thiện.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực trong
khách sạn
Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen


8

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào
tạo nhân lực tại khách sạn Sen.


9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1.
Một số khái luận cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.
Khái niệm khách sạn

a. Khái niệm khách sạn
- Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du
lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ”
- Theo quy định tại TCVN - 4391: 2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì nội dung
này được quy định như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành
khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.
- Vậy khách sạn là loại hình doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Trong đó khách sạn phải
có đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và
nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
b. Phân loại khách sạn
- Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven
đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
- Theo mức độ cung ứng dịch vụ: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ

đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng thấp.
- Theo mức giá sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có
mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân.
- Theo quy mơ: Quy mơ lớn (lớn hơn 100 phịng), quy mơ vừa (từ 50 – 100
phịng), quy mơ nhỏ (dưới 50 phịng).
- Theo hình thức sở hữu: Khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ
phần, khách sạn liên doanh, khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngồi, khách sạn được
thành lập theo cơng ty TNHH.
- Theo phân loại khác: Theo thị trường mục tiêu, theo mức độ liên kết.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú dựa trên
việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch nhằm mục đích có lãi.
b. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm như sau:
- Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là các sản phẩm dịch vụ: Vì là
các sản phẩm dịch vụ vơ hình nên khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm mới có thể
cảm nhận được chứ không thể cầm nắm hoặc nghe qua lời người khác.


10
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch: Đối tượng
khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách
sạn sẽ thành công khi mà tài nguyên du lịch ở đó có giá trị và sức hấp dẫn cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn và nhân lực lớn: Để có một vị trí
đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài ngun
du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một khoản chi phí rất lớn. Nhu cầu của khách hàng
luôn tăng lên song song với sự phát triển của đời sống xã hội. Vì thế kinh doanh khách
sạn đòi hỏi số lượng nhân lực trực tiếp lớn để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách

du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế xã hội, quy luật tâm lý của con người: Quy luật tự nhiên là yếu tố chi phối nhiều
nhất đến hoạt động kinh doanh. Với mục đích phục vụ du lịch là chủ yếu nên kinh
doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên rất nhiều, sự biến đổi của thời tiết,
khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể. Quy
luật kinh tế quyết định tới nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Quy luật tâm lý
của con người bao gồm những đặc điểm về tính cách, tâm lý, nhân khẩu học. Đối
tượng khách hàng được phục vụ tốt sẽ giúp phát triển hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
1.1.2. Nhân lực trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm nhân lực trong khách sạn
- Nhân lực trong khách sạn là toàn bộ nhân lực phục vụ cho công việc kinh
doanh khách sạn, bao gồm những lao động có chun mơn khác nhau, làm việc ở tất
cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách.
1.1.2.2. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn
- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp: Lao động
trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, người lao động phải có quan hệ trực tiếp
với khách. Điều này có nghĩa họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những
đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng khác nhau.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Mặc dù cường
độ lao động không cao nhưng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức
tạp với các mối quan hệ đa dạng.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách: Ngày làm
việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 để cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng
một cách nhanh và hiệu quả nhất.
- Hệ số luân chuyển lao động lớn: Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương
đối trẻ (trung bình từ 20-40 tuổi) đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách

11
như bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bar,…độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 20-30 tuổi).
Chính vì đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển cao.
Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt so với những
ngành lao động khác. Chính vì vậy mà các nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt được
những đặc điểm này để có những chính sách phù hợp nhằm tuyển dụng và sử dụng
nguồn nhân lực một cách có hiệu quả.
1.1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn đa dạng với nhiều loại hình, chức danh và nhiệm vụ
khác nhau nhưng đều đi đến mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm
nâng cao lợi nhuận cho khách sạn. Về cơ bản lao động trong khách sạn bao gồm:
- Lao động quản trị là người tổ chức, định hướng hoạt động kinh doanh gồm:
giám đốc khách sạn, phó giám đốc khách sạn, trưởng các phòng chức năng, trưởng các
bộ phận tác nghiệp.
- Lao động thừa hành là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ, đóng
vai trị quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn, bao gồm các chức danh:
nhân viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên
bếp, các nhân viên khác: ngoài các chức danh trên, trong khách sạn còn một số chức
danh khách như kế toán, bảo vệ, thủ quỹ,…
1.1.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Quản trị nhân lực
- Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo
ra, duy trì phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
1.1.3.2. Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn
- Hoạch định nguồn nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên
cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương
trình, hoạt động đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất,

kỹ năng phù hợp để thực hiện cơng việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
- Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực là q trình thu hút, khuyến khích
những người lao động có đủ tiêu chuẩn từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp tham
gia ứng tuyển vào các chức danh cần thiết trong doanh nghiệp. Mục đích của tuyển
dụng nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực
của các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
- Bố trí và sử dụng nhân lực: đây là hoạt động sắp xếp người lao động vào đúng
vị trí, đúng cơng việc, phù hợp với khả năng của người lao động. Bố trí đúng người
đúng việc không chỉ tăng hiệu quả trong công việc mà còn phát huy được hết năng lực
của mỗi nhân viên. Nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Dự báo về nhu
cầu nhân lực của doanh nghiệp trong tương lai; đánh giá thực trạng và khả năng đáp
ứng của đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp đang có; phân tích quy trình sản xuất tại


12

1.2.

doanh nghiệp; so sánh giữa nhu cầu nhân sự sắp tới và khả năng đáp ứng hiện nay; tiến
hành các hoạt động điều chỉnh phù hợp với quy trình, kiểm soát nhân sự.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: đây là quá trình cung cấp cho người lao
động các kỹ năng, năng lực, kiến thức cụ thể cho các mục tiêu cụ thể. Đào tạo và phát
triển nhân lực góp phần trong việc thực hiện kế hoạch hóa chiến lược của doanh
nghiệp. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, sự biến động nhu cầu khách hàng ln địi
hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên của khách sạn phải thường xun nâng cao chun mơn
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, nắm bắt kịp thời thông tin, kiến thức, kỹ năng mới,…
Có hai hình thức đào tạo nhân lực là đào tạo bên trong và đào tạo bên ngoài doanh
nghiệp.
- Đánh giá nhân lực: Đánh giá nhân lực là đánh giá hành động và ứng xử
chuyên môn của nhân viên, mức độ hồn thành cơng việc trong khoảng thời gian nhất

định. Do vậy, việc đánh giá phải thực hiện khách quan, cơng bằng và chính xác. Một
số phương pháp đánh giá nhân lực như: Phương pháp bảng điểm, phương pháp xếp
hạng luân phiên, phương pháp so sánh từng cặp, phương pháp quan sát hành vi,
phương pháp quản trị bằng mục tiêu, phương pháp phỏng vấn đánh giá,…
- Đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần của người lao động để họ có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua
đó góp phần hồn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp. Đãi ngộ nhân lực gồm
đãi ngộ tài chính (lương cơ bản, phụ cấp lương, tiền thưởng, phúc lợi, trợ cấp,…) và
đãi ngộ phi tài chính (cơng việc phù hợp, cơ hội được đảm nhận các công việc có vị trí
cao hơn, cơ hội được tham gia quá trình ra quyết định,..)
Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân lực trong khách sạn
- Đào tạo nhân lực là q trình cung cấp kiến thức, hồn thiện các kỹ năng, rèn
luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hồn thành tốt
các công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong
tương lai. Đây là một quy trình có tính hoạch định, tính tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả công việc thông qua thúc đẩy và tăng cường các kỹ năng, phẩm chất cho người lao
động, đây được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược của
doanh nghiệp. Tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn khơng chỉ có ý nghĩa to lớn
đối với người lao động mà cịn có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội.
- Vai trò của tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn: Đào tạo và phát triển
nhân lực có vai trị vơ cùng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn, góp phần
thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, hay nói cách khác mục tiêu đào tạo nhân lực
là nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. Tổ chức đào tạo nhân lực tạo ra sự chủ
động thích ứng của khách sạn đối với những biến động liên tục của môi trường kinh
doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sự biến động theo nhu cầu


13
khách hàng. Mặt khác, trong khách sạn luôn xảy ra tình trạng thừa hoặc thiếu lao động

do ảnh hưởng của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn nên địi hỏi phải có sự đổi
mới về nhân lực. Cho nên việc đào tạo và phát triển nhân lực sẽ giúp khách sạn chủ
động thích ứng được với những biến động đó. Đào tạo nhân lực làm tăng sự ổn định
của khách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cả khi thiếu lao
động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế. Đồng thời đào tạo nhân lực cịn
giúp gia tăng sự thành cơng của khách sạn trong kinh doanh, tăng chất lượng nguồn
nhân lực, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.
- Vai trò của tổ chức đào tạo nhân lực đối với người lao động: Tổ chức đào tạo
nhân lực tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và khách sạn, giúp người lao động thực
hiện công việc tốt hơn. Đào tạo nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của
người lao động, thúc đẩy người lao động thường xuyên nâng cao trình độ tay nghề,
trình độ ngoại ngữ,... của bản thân. Đối với nhân viên mới, tham gia đào tạo nhân lực
sẽ cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về khách sạn, về công việc mà họ sẽ đảm
nhận, giúp họ nhanh chóng thích ứng với mơi trường làm việc mới. Đối với nhân viên
đang làm việc tại khách sạn thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ
năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động, giúp
người lao động tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại. Đối với các nhà
quản trị khách sạn, tổ chức đào tạo nhân lực giúp họ tiếp cận với những phương pháp
quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến, thích ứng được với những biến động không
ngừng của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh.
1.2.2. Nội dung tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn
Để công tác đào tạo nguồn nhân lực đạt hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp phải xây
dựng được nội dung đào tạo mang tính hệ thống, khoa học, phù hợp với tình hình cụ
thể của mình. Thơng thường nội dung cơ bản về đào tạo nguồn nhân lực thể hiện ở các
bước sau đây.
1.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực
- Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thơng tin về mục
tiêu của doanh nghiệp, người lao động và mục tiêu của họ nhằm làm rõ đối tượng, nội
dung và phương pháp đào tạo nhằm cải thiện khả năng thực hiện công việc.
- Xác định nhu cầu về số lượng, thời gian bao lâu, địa điểm tổ chức và đối

tượng tham gia đào tạo. Xác định nhu cầu đào tạo khơng chính xác, đầy đủ có thể gây
ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của khách sạn. Xác định nhu cầu
đào tạo còn giúp khách sạn đánh giá thực tế trình độ lao động của doanh nghiệp mình,
xác định những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên trong mỗi bộ phận, từ đó xác định
số lượng nhân viên, những kỹ năng cần đào tạo và bồi dưỡng, những vị trí cần đào tạo,
thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên và bộ phận đó. Để xác định nhu cầu đào tạo nhân
lực trong doanh nghiệp, khách sạn sẽ căn cứ vào các yếu tố sau:


14
+ Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược này sẽ cho biết mục
tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.
+ Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức
như số lao động cần tuyền dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác,... Kế hoạch nhân
sự giúp nhà quản trị nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất
lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về lao động trong tương lai
+ Trình độ năng lực chun mơn của người lao động là căn cứ quan trọng để
xác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo.
1.2.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực
Đây là hoạt động nhằm cụ thể hóa nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực của tổ
chức, doanh nghiệp, cũng như cụ thể hóa các chính sách, kế hoạch đào tạo đã được
hoạch định, tạo cở sở để tiến hành triển khai và đánh giá kết quả của công tác này
trong thực tế. Việc xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực có thể được thực hiện với các
hoạt động như:
- Xác định mục tiêu đào tạo: Ở mỗi kỳ khác nhau của doanh nghiệp đều có mục
tiêu đào tạo nhân lực khác nhau. Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể
chọn các hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý. Ví dụ với mục đích hướng dẫn
cơng việc cho nhân viên mới thì phương pháp kèm cặp hay đào tạo tại chỗ là phù hợp,
nếu mục đích là phát triển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị thì sử
dụng các phương pháp như nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo,…

- Xác định đối tượng đào tạo: Xác định đối tượng đào tạo chính là việc trả lời
cho câu hỏi “Ai là người được đào tạo?”. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo cần dựa trên
các đặc điểm về công tác và phẩm chất của người lao động như chức năng, nhiệm vụ,
trình độ làm việc, thành tích cơng tác,.. Đối tượng đào tạo sẽ tạo được chia làm ba
nhóm: Đối với các nhà quản trị và lao động quản lý, đối với lao động chuyên môn
nghiệp vụ và đối với lao động trực tiếp. Nếu đối tượng là nhân viên có thể sử dụng
phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề,.. còn nếu đối tượng là nhà quản trị có thể sử dụng
phương pháp giải quyết tình huống, nhập vai mơ phỏng, mơ hình ứng xử,…
- Xác định giảng viên đào tạo có thể lựa chọn từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên
ngoài phù hợp với mục tiêu và kế hoạch tổ chức đào tạo của khách sạn. Đối với việc
lựa chọn giảng viên nội bộ có thể tiết kiệm được chi phí tuy nhiên mức độ hiệu quả lại
không cao do kinh nghiệm sư phạm của giảng viên ít, thời gian học tập có thể bị kéo
dài. Đối với nguồn bên ngồi, mặc dù chi phí lớn hơn nhưng kết quả đào tạo đạt được
tốt hơn bởi giảng viên đã có chun mơn, có phương pháp đào tạo bài bản, chương
trình đào tạo và lý thuyết mang tính hệ thống cao.
- Xác định nội dung đào tạo: Xác định kiến thức đào tạo là xác định khối lượng
kiến thức, kỹ năng cần bổ sung cho người lao động phù hợp với mục tiêu cần đạt
được. Như vậy, ứng với từng mục tiêu nhất định sẽ cần có những loại kiến thức nhất


15
định. Khi xác định kiến thức cần căn cứ vào kết quả phân tích cơng việc cũng như căn
cứ vào những kiến thức đã có của người lao động và từ đó phát hiện ra những trục trặc,
thiếu sót và yếu kém của nhân viên. Chất lượng và mục tiêu đào tạo bị ảnh hưởng rất
lớn bởi nội dung chương trình đào tạo, tức là khối lượng kiến thức đào tạo. Vì nó là
nội dung chính để tạo ra các sản phẩm theo đúng mục tiêu đề ra. Nói cách khác, tính
hợp lý và khoa học của nội dung chương trình đào tạo sẽ quyết định đến chất lượng và
tính hữu dụng của sản phẩm đào tạo ở đầu ra.. Nội dung đào tạo sẽ có sự khác nhau
đối với từng đối tượng được lựa chọn, ví dụ đối với nhà quản trị thì nội dung học thiên
về nâng cao khả năng quản lý, làm thay đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực

hành của nhà quản trị các cấp. Bao gồm các khóa học về quản lý nhân viên, xử lý
thông tin, kỹ năng ra quyết định quản trị, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chun
mơn nghiệp vụ và ngoại ngữ. Còn đối với nhân viên chủ yếu là bài giảng lý thuyết và
thực hành về chuyển môn nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện
cơng việc, đào tạo văn hóa doanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cung cấp kiến thức về
văn hóa, tập qn của du khách. Các chương trình đào tạo nhân lực thường bao gồm:
+ Đào tạo về chuyên môn – kỹ thuật: Tập trung vào tri thức nghề nghiệp là
những kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảm
nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức vào thực tế một cách thuận tiện và
dễ dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một
cách hăng say và tự nguyện.
+ Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào các nội dung giá
trị quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ,… để nhân viên
làm quen và thích nghi với mơi trường làm việc.
+ Đào tạo về phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiền hành cơng
việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với
các bộ phận và cá nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hồn thành cơng việc của
người lao động.
- Lựa chọn phương pháp và hình thức đào tạo: Phương pháp đào tạo là cách
thức truyền đạt kiến thức, kỹ năng đến người được đào tạo sao cho có thể đạt đến mục
tiêu của doanh nghiệp một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Các phương pháp đào tạo
được tiến hành khơng chỉ trong cơng việc mà cả ngồi cơng việc. Các khách sạn có thể
lựa chọn các phương pháp đào tạo khác nhau, phù hợp với khả năng và nhu cầu đào
tạo của khách sạn mình, thơng thường có hai hình thức đào tạo:
+ Đào tạo tại chỗ: là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phương
pháp cơ bản như mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luân
phiên thay đổi cơng tác,… Hình thức này khá đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiết kiệm chi
phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc. Tuy nhiên cũng có một số hạn chế

16
của phương pháp này như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình
học hay bị gián đoạn bởi các hoạt động kinh doanh.
+ Đào tạo ngoài doanh nghiệp: là phương pháp đào tạo sẽ chọn ra một số cán
bộ lao động có khả năng cho học ở các trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị,
hội thảo,… để trau dồi thêm kiến thức. Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phi lớn,
mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn
nhưng có kết quả cao trong tương lai do chương trình đào tạo bài bản và liền mạch.
- Xác định các chi phí cho tổ chức đào tạo nhân lực: Đào tạo nhân lực là hoạt
động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoản chi phí nhất định, nguồn
ngân sách cho đào tạo được trích từ một phần doanh thu của khách sạn hoặc lấy ra từ
quỹ dành riêng cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn. Chi phí cho việc tổ
chức đào tạo nhân lực trong khách sạn bao gồm:
+ Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật,
nguyên vật liệu sử dụng trong q trình giảng dạy, tài liệu học tập.
+ Chi phí cho các bộ giảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho
người học.
Chi phí này được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tài chính của
khách sạn, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận,…Chi phí đào tạo năm nay là cơ sở xác
định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả đào tạo cũng như hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.2.2.3. Triển khai tổ chức đào tạo nhân lực
Triển khai đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được tiến hành theo các trình tự
cụ thể:
- Đối với đào tạo tại nơi làm việc: cần phải mời giảng viên, thông báo danh
sách và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo
nội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các hình thức đãi
ngộ với cả học viên và giảng viên.
- Đối với đào tạo tại ngoài doanh nghiệp: trước tiên khách sạn cần lựa chọn đơn
vị đào tạo dựa trên các tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo,…

sau đó tiến hành liên hệ, ký hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngồi để đưa người
lao động tham gia vào các khóa học.
1.2.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được
với mục tiêu đề ra. Từ đó đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm của công tác
tổ chức đào tạo tiếp theo. Việc đánh giá kết quả đào tạo có đạt được nhu cầu, mục tiêu
của khách sạn hay không dựa vào hai tiêu chí:
- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Đánh giá kết quả học tập của học viên
một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như những


17
chỗ thiếu hụt cần bổ sung. Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực
chất kết quả đào tạo nhân lực.
- Đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của học viên sau đào tạo: mục đích của
việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc một cách tốt nhất ở hiện tại
và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá qua năng suất lao động, qua chất
lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác,…
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực trong khách sạn
Công tác đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều
nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản trị của các nhà
quản lý, do trang thiết bị máy móc, do sự cạnh tranh trong ngành, tính mùa vụ của du
lịch,… nên có thể tạm chia thành hai nhóm nhân tố sau:
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: đây là nhân tố sẽ
chi phối lên chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến cơng tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực trong khách sạn. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển,
khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, cần xây dựng đội ngũ lao
động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương
pháp đào tạo, số lượng cần đào tạo, kinh phí đào tạo, …

- Nhận thức của người lao động: Nếu người lao động u thích cơng việc, có ý
thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc thì khi họ được cử đi đào tạo họ
sẽ hăng say học tập, tìm tịi nhiều kiến thức mới nên công tác đào tạo được tiến hành
thuận lợi và thu được hiệu quả cao. Ngược lại, nếu người lao động không nhận thức
được tầm quan trọng của công tác đào tạo và phát triển thì các chương trình đào tạo sẽ
không mang lại kết quả như mong đợi.
- Ngân sách cho đào tạo: ngân sách giành cho đào tạo nhân lực có ảnh hưởng
rất lớn đến cơng tác đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn. Chi phí đầu tư cho
việc đào tạo và phát triển nhân lực là khoản chi phí khơng thể thiếu đối với mọi doanh
nghiệp, nếu chi phí cho cơng tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo sẽ có nội
dung phong phú, đa dạng, hoạt động đào tạo sẽ diễn ra một cách thuận lợi, đem lại
hiệu quả cao hơn và ngược lại, nếu chi phi đào tạo ít thì các chương trình đào tạo sẽ bị
hạn chế, khơng đạt được mục tiêu đào tạo ban đầu doanh nghiệp đã đề ra.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ: như tất cả các
loại hình doanh nghiệp khác, các khách sạn cũng đang ngày càng chú trọng đầu tư và
ứng dụng các trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại vào q trình phục vụ khách hàng để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì thế đội ngũ lao động trong khách sạn yêu cầu
phải có trình độ, kiến thức để vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu quả cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn.


18
- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: nhà quản trị là người có tác động
đến cơng tác tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn bởi họ là người
quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản trị nhân lực cũng như nội dung các
chương trình đào tạo nhân lực tại khách sạn. Một nhà quản trị có trình độ và kinh
nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo hiệu quả với các phương pháp,
hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ nhân
viên, tình hình nhân lực thực tế trong khách sạn, tạo cho nhân viên động lực, hứng thú
trong q trình học tập, đào tạo.

- Ngồi ra cịn có các nhân tố khác như chính sách đãi ngộ nhân lực, mơi trường
văn hóa doanh nghiệp, các chính sách hỗ trợ đào tạo,…Các chính sách đưa ra càng cụ
thể, rõ ràng và quan tâm đến người lao động nhất thì càng tác động mạnh mẽ đến cơng
tác đào tạo và phát triển cũng như đáp ứng được nhu cầu học tập của người lao động.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: cũng như nhu cầu của con người nói chung,
nhu cầu du lịch ngày càng tăng về quy mô lẫn chất lượng. Sự phát triển ngày càng cao
này địi hỏi trình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng
nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
- Yếu tố cạnh tranh: để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải sự dụng
tối đa và hiệu quả các nguồn lực của mình trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên
quyết. Do đó đào tạo và phát triển nhân lực tại mỗi doanh nghiệp đều được quan tâm,
chú trọng hơn và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường.
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: tính thời vụ có ảnh hưởng đến nhu
cầu sử dụng lao động của khách sạn. Trong thời điểm chính vụ, nhu cầu về người lao
động có xu hướng cao hơn, trái vụ thì lại có xu hướng giảm đi nhiều, do vậy cần thiết
phải có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận để tránh lãng phí nguồn lực con
người cũng như nguồn lực tài chính
- Các nhân tố khác: cơng tác tổ chức đào tạo nhân lực còn chịu ảnh hưởng của
nhiều nhóm yếu tố khác trong mơi trường kinh tế vĩ mơ như chính sách đầu tư, hợp tác
và phát triển nhân lực hoặc phát triển ngành của Nhà nước. Các nhân tố chính trị và
pháp luật tác động đến tổ chức cũng như chương trình đào tạo theo các hướng khác
nhau. Các nhân tố ấy có thể tạo ra cơ hội cũng có thể là thách thức, thậm chí là rủi ro
cho doanh nghiệp.


19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN SEN - HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn

thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại khách sạn Sen
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sen
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sen
- Sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, năm 2015, Hệ thống khách sạn Sen đã
thành lập công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại & dịch vụ HT&T với tên
khách sạn là Sen. Kế thừa những thành tựu đó, hai khách sạn đi sau đó là Sen Luxury
Hotel và Sen Grand Hotel đã ra đời và không hề bị thụt lùi so với Khách sạn Sen. Vị
trí của hệ thống khách sạn trên đường Nguyễn Khánh Toàn là một điểm lý tưởng bởi
khách sạn rất gần các địa điểm vui chơi, giải trí, các trường đại học trọng điểm cũng
như các trung tâm thương mại và các cụm công nghiệp lớn của Thủ đô như: Trung tâm
thương mại Lotte, Sở thú Hà Nội, Bảo tàng dân tộc học, công viên Nghĩa Đô, Đại học
quốc gia, Đại học sư phạm Hà Nội, Học viện báo chí và tuyên truyền, trung tâm
thương mại Indochina Plaza Hanoi, khu công nghiệp Thăng Long, …. Và mất 30 phút
để di chuyển từ khách sạn đến sân bay. Hệ thống khách sạn Sen là địa chỉ tuyệt vời cho
du khách khi kết hợp được cả học tập, làm việc với nghỉ ngơi, thư giãn. Cả 3 khách
sạn Sen đều có hệ thống phịng rộng rãi, hiện đại với nhiều loại phòng khác nhau và tất
cả các phòng đều được trang bị đầy đủ những cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng được sở
thích, thói quen của khách du lịch quốc tế. Khách hàng trong và ngoài nước tới đây sẽ
đều được thưởng thức những món ăn được chế biến và trang trí bằng những bàn tay
khéo léo của các đầu bếp có kinh nghiệm lâu năm. Khách sạn còn cung cấp dịch vụ xe
đưa tiễn đi sân bay nếu khách hàng có nhu cầu. Với hệ thống phòng nghỉ tiện nghi hiện
đại, chất lượng phục vụ tốt, hệ thống khách sạn Sen là sự lựa chọn đáng để du khách cân
nhắc khi đến khu vực Cầu Giấy nói riêng và thủ đơ Hà Nội nói chung.
- Khách sạn Sen là một tịa nhà 11 tầng, 90 phòng ở với đầy đủ các dịch vụ tiện
nghi, có vị trí thuận lợi, gắn liền với khu vực trung tâm thành phố, thuận tiện đi lại.
Thuận lợi thôi chưa đủ, khách sạn nằm giữa trung tâm quận Cầu Giấy nhưng lại không
hề ồn ào náo nhiệt. Ở đây, khách hàng có thể nghỉ ngơi như là nhà của mình, n tĩnh,
ơn hịa. Từ việc lần đầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn, khách hàng càng ngày càng gửi
gắm niềm tin vào khách sạn nhiều hơn. Hoạt động từ 09 tháng 09 năm 2010, t iếp giáp
với các trung tâm văn hóa, chính trị, thương mại lớn của Thủ đô, Khách sạn Sen trực

thuộc công ty cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và dịch vụ HT&T, được quản lý
bởi Sen Group & HG Hospitality gồm 90 phịng chia làm 8 hạng phịng với diện tích
phịng nhỏ nhất là 25 m2 đến lớn nhất là 60 m2. Với 90 phòng được trang bị tốt, Sen
hiện là một trong những khách sạn lớn nhất trong khu vực. Khách sạn đang cung cấp


20
các dịch vụ bao gồm: Nhà hàng Lotus Restaurant, dịch vụ đưa đón sân bay, phịng hội
thảo Hanoi meeting room, phòng Gym, Lotus Bar&Lounge ở sảnh phục vụ những thức
uống đa dạng, ngồi ra khách sạn cịn có dịch vụ spa tại Lotus spa trên tầng 11 của
khách sạn giúp mọi khách hàng có thời gian thư giãn bản thân, làm mới tinh thần.
Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đều phục vụ khách hàng từ 6 giờ sáng đến 10 giờ
tối hàng ngày kể cả lễ tết nhằm đảm bảo cho khách hàng một kỳ nghỉ dễ chịu, thoải
mái và vô vùng đáng nhớ. Từ việc cung cấp các dịch vụ tuyệt vời, khách sạn Sen vươn
tới trở thành một địa chỉ thực sự uy tín trong lịng khách hàng và trong khu vực. Nhân
viên luôn sẵn sàng 24 giờ và làm việc với tất cả sự nhiệt tình, tâm huyết với nghề
nghiệp và niềm đam mê để phục vụ khách của họ.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Sen
Giám đốc điều hành
TƯỞNG QUỐC ANH

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

An ninh

Kỹ thuật

Lưu trú

Sale Marketing

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận F&B
Tài chính

Nhân sự

Bùi Văn Minh

TRẦN KIM NGA

DƯƠNG HỒNG LẬP
NGUYỄN NHƯ ĐIỆP

LÃ CHÍ THƯỜNG

NGUYỄN THỊ THUẬN

NGUYỄN VÂN ANH

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận Bếp

Bộ phận buồng

Bộ phận Nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Sen
Nguồn: Phòng Nhân sự - Hệ thống khách sạn Sen
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Sen xây dựng theo
mơ hình cấu trúc trực tuyến – chức năng. Giám đốc khách sạn là người nắm quyết định
và chịu trách nhiệm toàm bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lãnh đạo và phòng
ban chức năng giám sát và ra quyết định trực tiếp với nhân viên bộ phận mình và
khơng có quyền ra lệnh đối với nhân viên bộ phận các tuyến khác. Mỗi bộ phận như
buồng, lễ tân,… có chức năng, nhiệm vụ, cơng việc tác nghiệp khác nhau, tuy nhiên
giữa các bộ phận vẫn có sự phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau. Mơ hình tổ chức quản lý trên
có những ưu và nhược điểm sau đây:
- Ưu điểm: Phát huy việc phân quyền để chỉ huy nhanh chóng truyền mệnh lệnh
vẫn theo tuyến đã quy định, người lãnh đạo ở các phân hệ chức năng (theo tuyến) tiếp
tục phát huy được ưu thế của mình đóng ý, góp sức cho người lãnh đạo cấp cao của hệ


21
thống từ đó giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung. Đồng thời cơ cấu này sẽ giúp
chun mơn hóa từng công việc tại từng bộ phận chức năng riêng trong khách sạn.
- Nhược điểm: Dễ phát sinh những ý kiến, đề xuất khác nhau, không đồng đều
giữa các bộ phận chức năng khiến người lãnh đạo phải hội họp, bàn luận gay gắt dẫn
tới việc ra quyết định chậm chạp, hiệu quả quyết định thấp. Việc mâu thuẫn giữa các
bộ phận tăng, người lãnh đạo giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và
các bộ phận chức năng một cách thường xuyên. Các đường liên lạc qua tổ chức có thể

trở nên rất phức tạp. Do đó, gây khó khăn trong việc phối hợp được các hoạt động của
những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phải luôn điều chỉnh với
sự thay đổi khơng ngừng từ các yếu tố bên ngồi.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhìn chung khách sạn Sen có kết quả kinh doanh khá hiệu quả trong năm 2019
so với năm 2018. Điều đó được thể hiện ở sự tăng lên rõ thấy của tổng doanh thu, lợi
nhuận sau thuế cụ thể trong bảng dưới đây:


22
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen
ST
T

1

2

3

4

5

Đơn vị
tính

Năm
2018

Năm
2019

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ
khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
Chi phí ăn uống

Trđ
Trđ
%
Trđ
%

6523,12
5729,74
87,83
138,03
2,12

6799,05

5965,62
87,74
408,91
6,01

So sánh với năm
trước
+/%
+275,93
4,23
+235,88
(3,95)
(-0,09)
+270,88
66,24
(+3,89)
-

Trđ

655,35

424,52

-230,08

-54,37

%
Trđ

%
Trđ
%
Trđ

10
2537,13
38,9
427,57
16,86
561,31

6,24
2418,39
35,6
158,32
6,55
609,16

(-3,76)
-118,74
(-3,3)
-269,25
(-10,31)
+47,85

-4,91
(-170)
7,86

Tỷ trọng
Chi phí dịch vụ khác
Tỷ trọng
Chi phí lương
Tỷ trọng

%
Trđ
%
Trđ
%

22,12
124,924
4,92
1304,586
445,56

25,19
79,43
3,28
1690,22
66,9

(+3,07)
-45,494
(-1,64)
+385,634
(-378,66)

(-57,427)
22,81
-

Tổng thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế

Trđ
%

637,447
10

652,312
10

+14,865
0

2,33
-

Trđ

3318,633

3333,678

+15,045

0,45

%

52,06

51,11

(-0,95)

-

Lợi nhuận sau thuế

Trđ

2654,906
4

2666,942
4

+12,036

0,45

%

41,65

40,88

(-0,77)

-

Các chỉ tiêu

Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế

Nguồn: Phịng kế tốn - Hệ thống khách sạn Sen
- Tổng doanh thu của khách sạn tăng 4,23% so với năm 2018,trong đó doanh
thu của dịch vụ lưu trú là lớn nhất. Năm 2019, doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng
3,95%, doanh thu dịch vụ ăn uống lại tăng lên rất mạnh với mức tăng 66,24%, tuy
nhiên, doanh thu dịch vụ bổ sung giảm mạnh tương ứng mức giảm 54,37%. Sử giảm đi
của doanh thu dịch vụ bổ sung không làm giảm đi hiệu quả kinh doanh. Ngược lại còn
thể hiện sự cân bằng trong doanh thu của các lĩnh vực kinh doanh, khơng có tình trạng
chênh lệch lớn như năm 2018


23
- Tổng chi phí năm 2019 cũng có xu hướng giảm, điều này cho thấy khách sạn
đã và đang thực hiện các chính sách tiết kiệm chi phí. Nhìn tồn bộ các chi phí, ta thấy
chi phí tiền lương đang chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí, điều này là do
khách sạn đang áp dụng các chính sách để tiết kiệm về chi phí nhân lực. Tuy nhiên,

khơng thể phủ nhận sự hiệu quả trong việc tiết kiệm chi phí các lĩnh vực kinh doanh
như chi phí dịch vụ bộ sung giảm 57,427%. Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 7,86%
khơng thể hiện sự vượt chi mà đó là sự tăng lên trong quá trình mua sắm những trang
thiết bị đổ vỡ tại nhà hàng, quầy bar. Ta xét mức độ tiết kiệm hay vượt chi về chi phí
như sau:
F = ( x = (-3,3%) x 6799,05 = -224,36865 < 0.
Như vậy, khách sạn đang bị tiết kiệm về chi phí. Trong đó:
F: Tổng chi phí
: Tổng doanh thu năm 2019
: Tỷ trọng chi phí năm 2019
: Tỷ trọng chi phí năm 2018
- Tổng thuế giá trị gia tăng có sự tăng lên 2,33% so với năm 2018. Tỷ suất thuế
vẫn chiếm 10% so với tổng doanh thu.
- Do doanh thu tăng mạnh hơn chi phí nên lợi nhuận trước thuế của hai năm đều
thể hiện khách sạn đang kinh doanh có lãi và lợi nhuận trước thuế có sự tăng 0,45% so
với năm 2018. Với thuế thu nhập doanh nghiệp là 20%, ta tính được lợi nhuận sau thuế
của khách sạn năm 2018 là 2654,9064 tỷ đồng và năm 2019 là 2666,9424 tỷ đồng,
tăng lên 0,45% so với năm 2018.
2.1.2. Ảnh hưởng hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn thiện tổ chức đào
tạo nhân lực tại khách sạn Sen Hà Nội
2.1.2.1. Các nhân tố chủ quan
- Loại, quy mô, thứ hạng của khách sạn: khách sạn Sen là khách sạn 4 sao với
quy mô 90 phòng, phục vụ mọi đối tượng khách hàng trong và ngồi ngước với mục
đích khác nhau như cơng tác, học tập, hay là nghỉ dưỡng. Lượng khách sử dụng dịch
vụ tại khách sạn khá lớn đòi hỏi đội ngũ lao động đảm bảo số lượng và chất lượng.
Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới số lượng lao động có trong khách sạn, quy
mơ khách sạn càng lớn càng cần số lượng lớn người lao động tham gia vào quá trình
hoạt động kinh doanh. Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của
khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách
sạn càng cao. Mặt khác, chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào

người lao động, vì vậy việc đào tạo nhân lực trong khách sạn sẽ giúp nhà quản trị có
được đội ngũ lao động vững kỹ năng cơng việc, có đạo đức nghề nghiệp. Đào tạo được
nhân lực tốt thì chất lượng đội ngũ lao động mới tốt, tăng năng suất lao động, đồng
thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng.
- Kết quả kinh doanh của khách sạn: Khách sạn có kết quả hoạt động kinh
doanh hiệu quả trong hai năm qua, cụ thể năm 2018 khách sạn Sen đạt tổng doanh thu
là 6523,12 tỷ đồng, năm 2019 tổng doanh thu tăng 4,23% tương ứng tăng 275,93 triệu


24
đồng. Cả hai năm đều có lợi nhuận sau thuế trên 2 tỷ sau khi trừ đi các khoản chi phí
cần thiết, như vậy có thể nói là khách sạn Sen đang có tình hình hoạt động kinh doanh
ổn định. Khi có nền tảng tốt, khách sạn sẽ có những chính sách, bước tiến mới hơn
trong những năm tới, cụ thể là tập trung tài chính cho đào tạo nhân lực và các chính
sách đãi ngộ nhân lực. Một khách sạn hoạt động hiệu quả sẽ tác động tích cực đến
công tác đào tạo nhân lực. Nếu khách sạn thu được nguồn lợi nhuận lớn thì khách sạn
sẽ đầu tư hơn về cơ sở vật chất và chất lượng của đội ngũ lao động. Khi đó, mức lợi
nhuận bình qn của một lao động sẽ tăng lên, khách sạn sẽ có những chính sách đãi
ngộ cho người lao động nhằm thúc đẩy tinh thần và trách nhiệm làm việc của mỗi cá
nhân, chính sách đào tạo chuyên nghiệp cho người lao động nhằm tạo cơ hội cho họ
được trau dồi kiến thức nghiệp vụ theo quy trình chuẩn. Từ đó nâng cao hiệu quả công
việc trong khách sạn. Nếu hoạt động kinh doanh khơng hiệu quả thì cũng sẽ ảnh hưởng
tiêu cực tới việc tổ chức đào tạo nhân lực.
- Cơ sở vật chất: Trang thiết bị trong khách sạn càng hiện đại thì sẽ giúp người
lao động làm việc hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, nhà quản trị phải truyền tải tốt cho nhân
viên những kiến thức về trang thiết bị, nâng cao năng suất lao động, tác động tích cực
tới việc đào tạo người lao động. Khách sạn Sen luôn trang bị đầy đủ những trang thiết
bị hiện đại, các phương tiện kỹ thuật để hỗ trợ người lao động trong quá trình làm việc
cũng như quá trình tham gia các buổi học đào tạo. Học tập và làm việc trong mơi
trường đầy đủ tiện nghi, có sự hỗ trỡ từ các công nghệ, khoa học kỹ thuật như vậy góp

phần tạo động lực làm việc hiệu quả cho người lao động, giúp người lao động chủ
động cống hiến trong cơng việc, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Trình độ quản lý của nhà quản trị khách sạn: Quản lý của khách sạn Sen là
người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, giao tiếp ngoại ngữ lưu lốt, trơi chảy,
và ln biết cách tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên, luôn sẵn sàng giúp
đỡ và lắng nghe ý kiến của nhân viên. Điều này có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả của
việc tổ chức đào tạo nhân lực của khách sạn. Bởi người đứng đầu một tổ chức, doanh
nghiệp có trình độ, có hiểu biết thì có khả năng có thể hướng dẫn, đào tạo, tạo điều
kiện giúp nhân viên của mình ngày càng phát triển hơn để đáp ứng nhu cầu của công
việc, cũng như nhu cầu của doanh nghiệp. Hơn nữa trình độ quản lý của các cán bộ
trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng, được thể hiện qua việc bố trí và quản lý
bao quát và cụ thể từng nhân viên trong ca sao cho phù hợp và đạt năng suất cao nhất,
từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn. Ngoài ra người quản
lý thể hiện sự tơn trọng và tin tưởng nhân viên sẽ khuyến khích tinh thần làm việc của
nhân viên, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng của khách sạn.
- Mơi trường làm việc và văn hóa của khách sạn: Khách sạn là một môi trường
làm việc năng động và ln ln thay đổi. Người lao động có cơ hội được tiếp xúc


25
trực tiếp với khách hàng, quan sát và tiếp nhận những mong muốn của khách hàng sẽ
giúp họ nhạy bén hơn, tinh tế hơn. Đội ngũ quản lý của khách sạn, là những người có
đầy đủ chuẩn mực và tác phong nghiệp vụ phù hợp với văn hóa của khách sạn. Nhân
viên sẽ nhìn vào đó để học tập và noi theo. Mơi trường làm việc và văn hóa của khách
sạn sẽ tác động tới việc đào tạo nhân lực đặc biệt đối với nhân viên mới.
2.1.2.2. Các nhân tố khách quan
- Sự phát triển của nền kinh tế: Việt Nam đang trên đà phát triển đi lên về nền
kinh tế kéo theo sự phát triển của ngành Khách sạn - Du lịch. Kinh doanh khách sạn
thuận lợi sẽ mang lại nguồn thu lớn, khách sạn sẽ có đủ điều kiện tài chính cho chính
sách đào tạo và phát triển nhân lực, sẽ tăng ngân sách việc đào tạo nhân lực, giúp cơng

tác đào tạo có thể được diễn ra thường xuyên đối với từng bộ phận, cá nhân trong
khách sạn.
- Thời điểm, thời vụ của du lịch: Du lịch có tính thời vụ và thời điểm rõ rệt nên
khách sạn khơng thể biết chính xác số lượng khách là bao nhiêu mà chỉ có thể dự đốn.
Nhu cầu của khách hàng cũng ln mang tính thời điểm và có thể thay đổi bất cứ lúc nào, vì
vậy sự nhạy bén, tinh tế đưa ra các hướng giải quyết vấn đề là vơ cùng quan trọng để có thể
đáp ứng được những yêu cầu khó nhất của khách hàng. Để đạt được những điều đó thì nhân
viên trong khách sạn đều phải được đào tạo, hướng dẫn kĩ năng giải quyết tình huống, giải
quyết phàn nàn để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Như vậy, có thể
nói tính thời vụ có tác động tích cực đến công tác đào tạo nhân lực của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: Để thu hút nhiều khách hàng, kiếm được lợi nhuận lớn,
các khách sạn luôn đẩy mạnh cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ lao
động, ... Ngồi Sen, có rất nhiều khách sạn 4 sao trong khu vực Cầu Giấy như Khách
Sạn Novotel Suites Hà Nội, Blue Hanoi In City Hotel, … Đó chính là động lực cho
Sen thúc đẩy đội ngũ lao động của mình khơng ngừng nỗ lực để tạo ra giá trị riêng của
khách sạn mình. Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực tới cơng tác tổ chức đào tạo
nhân lực tại khách sạn.
- Khách hàng: khách sạn Sen phục vụ đối tượng khách hàng rất đa dạng với
45% là nguồn khách từ các công ty đối tác, 40% nguồn khách là khách du lịch, 5%
nguồn khách từ các hội nghị, sự kiện và 10% là nguồn khách vãng lai. Với tập khách
hàng như vậy đòi hỏi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nắm bắt được
nhu cầu của họ, quan sát tinh tế để phục vụ họ một cách tốt nhất. Để có thể chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất, mỗi một nhân viên tiếp xúc với khách đều phải học tập,
trau dồi kiến thức từ những buổi đào tạo của khách sạn. Phục vụ tốt khách hàng, khách
sạn sẽ thu được doanh thu lớn, những nhân viên làm việc xuất sắc sẽ được thưởng. Vì
vậy, điều này có thể coi là động lực lớn nhất để thúc đẩy tổ chức đào tạo nhân lực,
nâng cao trình độ tay nghề, kỹ năng chuyên môn cho người lao động để phục vụ công
việc một cách tốt hơn, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tâm hơn.