CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do
mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách
sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm
của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được xây
dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh doanh dịch
vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể được gọi là
khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể
dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần
phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:
“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du
lịch”.
1.1.2. Phân loại

Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc
vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, có
thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đường (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Có 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách
sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau với đơn vị
tính bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến
dưới 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng
40 đến dưới 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20
đến dưới 40.

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh.
1.2. KHÁCH SẠN NHỎ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay
còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để
trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại
khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có
quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lưu
trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có
khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ cung cấp hạn chế
nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, cung
cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp
và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ,
thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức trung bình trên
thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ
bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như giặt là, đánh thức khách vào
buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo.
Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.
Theo hình thức sở hữu và quản lý:
Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh doanh
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do đó các
khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.
Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các khách sạn
nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành phố (City
centre hotel). Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,
các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi vì các mục đích
công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan
văn hoá.
Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các hoạt
động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách sạn nhỏ.
1.3. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không
phức tạp như trong các khách sạn lớn. Vì khách sạn nhỏ có những đặc điểm riêng
nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ
chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em
trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm :
- Tổ chức hoạt động Marketing.

- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự
thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn
theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống
Giữ được khách hàng
Có được khách hàng
Thu hút khách bằng thương hiệu tốtBán sản phẩm, dịch vụSản phẩm, dịch vụ hiệu quảSự thoả mãn khách hàng
- Thiết kế sản phẩm.- Xúc tiến sản phẩm.- Quan hệ với đối tác.- Xác định mức giá phù hợp.- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.- Nguồn nhân lực có chất lượng cao
Mục tiêu Marketing
1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ gọn.
Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận Marketing
hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân viên của bộ
phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt phòng, quan hệ với
khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau
trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ
phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của
bộ phận Marketing.
Giám đốc khách sạn
- Đặt phòng.- Quản lý thị trường khách từ các công ty.- Quảng cáo, quan hệ công chúng.- Thương mại dịch vụ.
Nhân viên Lễ tân

Bộ phận MarketingQuản lí bộ phận Marketing
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing
của khách sạn quy mô dưới 30 buồng


Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Khách hàng của khách sạn là ai? Từ đâu tới? Giới tính? Độ tuổi? Tâm lí của
họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi?
- Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? Vì sao cần sản phẩm, dịch vụ đó? Sản
phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So với đối
thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổi không và
thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao?
- Nên quy định mức giá của sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao là mức
giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp không, còn
ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi mức giá không,
thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?
- Khách sạn nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào các lực lượng khác? Nếu
dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới đặt
phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong hay ngoài
nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm (bao nhiêu phần
trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm dựa vào các lực lượng
khác?
- Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm của doanh
nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương khác để
quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy?
1.3.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ
- Trong kinh doanh lưu trú:
+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh

thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một trong
những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lưu trú tại
điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, vừa
từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cả
cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích
hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô
nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ
thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính
đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn. Thêm vào đó, thị trường của các khách
sạn nhỏ thường không rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung
bình. Điều này làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa
chọn riêng cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là
có khách đến lưu trú. Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại
phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu. Ví
dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở
phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhưng khách sạn nhỏ đương
nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi
trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ
sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn mà thôi. Và như thế,
phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâm lí hành vi ở đây là thích hợp
nhất.
Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch là
một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên cứu
đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ, cách cư
xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa các nhân viên
trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế nào? Có khó tính
không?”
+ Xây dựng chiến lược Marketing:
Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn

khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh. Nguyên
nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối
tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy
trình hoạt động Marketing.
Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao mà chi
phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ
phải trả lương cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân người chủ
khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi người chủ phải có
kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi.
Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng lai,
khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác... một nguồn khách rất
lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng. Như đã nói, thời
đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ
nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại thiếu thông tin và không biết
nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ
sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như Ratestogo, Rate, Hostles..., các cơ sở lưu trú
nhỏ tham gia vào các mạng này, tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu
sẽ được họ giới thiệu trên các trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo.
Đây chính là phương thức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có
trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao
2 lưỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn.
Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương hiệu.
Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối
với những khách sạn nhỏ. Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trước hết
khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy. Việc đặt
tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần phải được quan tâm
đúng mức. Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất
thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng
thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút khách. Đó chính là những chính sách
xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất đối với những khách sạn nhỏ.

Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư có
thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú. Các phòng cần có thiết kế đẹp
mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để
nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng. Tận dụng các khoảng không gian
có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội
thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh
tranh. Tổng thể khách sạn cũng cần được thiết kế đẹp mắt. Những vấn đề này cần
phải được chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.
Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh hưởng
của yếu tố thời vụ. Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiều khách có
khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu của khách ở mức độ
cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn được
khách hàng lựa chọn. Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những
tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó. Điều này
không khó với khách sạn nhỏ vì khách hàng thường hay đánh giá thấp các cơ sở
lưu trú loại này (mong đợi không nhiều) và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở
phục vụ ở mức tiêu chuẩn tương đương 3, 4 sao (thực tế cảm nhận cao). Và lại nảy
sinh vấn đề là làm sao để nhân viên có khả năng phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó
trong khi trình độ của họ thấp. Điều này đòi hỏi nhà quản lí quan tâm tới việc đào
tạo nhân viên của mình, thực hiện chính sách lương thưởng, chế độ làm việc và
nghỉ ngơi hợp lí.
Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách
hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không chỉ hoàn
thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối quan hệ tốt với
từng đối tượng khách. Điều này không những giúp khách hàng có ấn tượng đẹp về
nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo được
“sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn, đảm bảo họ sẽ quay lại khách
sạn nếu có dịp. Mối quan hệ không những được tạo lập ngay từ khi khách đặt chỗ
tại khách sạn mà còn cần được củng cố, duy trì trong quá trình họ tới lưu trú và sau
khi đã rời khách sạn. Đó có thể là những lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp

sinh nhật khách, nhân dịp họ đi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như
Noel, tết tổ chức các buổi liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc
với những khách có khả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài…
- Trong kinh doanh ăn uống:
+ Nghiên cứu thị trường:
Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinh doanh”
thực tế cũng không chính xác. Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụ
khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa ăn
thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh