(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG VY HẠ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh –Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG VY HẠ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Tồn Cầu-CN Bình
Dương” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu, chứng cứ được
tác giả trình bày trong luận văn là hồn tồn chính xác, trung thực, khơng hề sao chép
bất cứ từ bài luận văn nào.
Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thơng tin, số liệu, chứng cứ được trình bày
trong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng.
Tác giả

Phùng Vy Hạ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TĨM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 6
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................... 6

1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ................................................................................................................................. 10

1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................10
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................10
1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................11
1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ............................................................................................................................ 12
1.4. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................... 13

1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan...........................................................13
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu của đề tài ................................................................15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ
TỒN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG) ............................................................................................................................. 19
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU
KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................. 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................20


2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng GPBank ............20
2.1.1.2 Quá trình hình thành của Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình

Dương ........................................................................................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại GPBank – Chi nhánh Bình Dương ............................22
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................24
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương .................................................24
2.1.4.1 Hoạt động tín dụng ............................................................................24
2.1.4.2. Hoạt động huy động vốn ...................................................................25
2.1.4.3. Các hoạt động khác...........................................................................30
2.2. ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC
TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG. ............................................................................................................................. 32

2.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu...............................................................................32
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................35
2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................................39
2.3.2.1.Biến phụ thuộc ...................................................................................40
2.3.2.2.Các biến độc lập ................................................................................40
2.2.4 Phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm
dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 40
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ............................................................................................................................ 51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG............... 55
3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK .................................................... 55
3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG . 56

3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2020 ................56
3.2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Bình Dương giai đoạn từ nay
đến năm 2020 ............................................................................................................56

3.2.1.2. Mơi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn ......................57
3.2.2. Định hướng hoạt động của GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 ..57
3.2.2.1. Định hướng.......................................................................................57
3.2.2.2. Các mục tiêu ưu tiên ........................................................................58


3.2.2.3. Một số chỉ tiêu cơ bản ...................................................................58
3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................. 59

3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông ............................................60
3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ....................................................62
3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo.................................................64
3.3.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .........................................................67
3.3.4. Đảm bảo tính tin cậy ...........................................................................68
3. 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH ......................................... 69

3.4.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn
hệ thống GPBank ......................................................................................................69
3.4.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ..................................70
3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có
lợi thế.........................................................................................................................70
3.4.4 Cơng nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm
dịch vụ .......................................................................................................................71
3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho
khách hàng ................................................................................................................71
3.4.6 Phát triển mạng lưới .............................................................................72
3.4.7 Nguồn nhân lực ....................................................................................72
3.4.8 Cơng tác quản trị điều hành..................................................................72
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 73
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT CHỮ VIẾT TẮT

NGUYÊN NGHĨA

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

CN/PGD

3

DV

4

GPBANK

5

KTTC&KQ

6

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

7

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

9

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

10

TP.HCM

11

TTQT

Chi nhánh /Phịng giao dịch
Dịch vụ
Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu
Kế tốn tài chính và kho quỹ

Thành phố Hồ Chí Minh
Thanh tốn quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng ..................................... 12
Bảng 2.1. Báo cáo nhân sự GPBanh – Chi nhánh Bình Dương năm 2017.......................... 23
Bảng 2.2 Thống kê dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2017 ..................................................... 24
Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn GPBank Bình Dương năm 2016-2018 ................. 26
Bảng 2.4 Bảng Kết quả kinh doanh GPBank chi nhánh Bình Dương ................................. 28
Bảng 2.5 Bảng kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2016-2018 .............................................. 30
Bảng 2.6 Bảng doanh thu thanh toán quốc tế ...................................................................... 30
Bảng 2.7 Bảng số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2016-2018 .............................................. 31
Bảng 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 32
Bảng 2.9 Thang đo Cronbach Alpha .................................................................................. 36
Bảng 2.10 Bảng đo lường sự hài lòng với sự cảm thông ..................................................... 41
Bảng 2.11 Số lượng cán bộ nhân viên tại bộ phận giao dịch khách hàng ........................... 41
Bảng 2.12 Bảng đo lường sự hài lòng đối với cá yếu tố hữu hình ...................................... 43
Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương ............................. 43
Bảng 2.14 Bảng đo lường sự hài lòng đối với tính đảm bảo ............................................... 45
Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi tại bộ phận giao dịch trong quý 1.2018 ......................... 46

Bảng 2.16: Bảng đo lường sự hài lòng đối với tính đáp ứng ............................................... 46
Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 .................................... 47
Bảng 2.18 Bảng đo lường sự hài lòng với độ tin cậy .......................................................... 48
Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân............................. 49
Bảng 2.20 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.............................................. 50
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu định hướng của Gpbank CN Bình Dương đến 2020 .................. 58
Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 61
Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch ........................................... 63
Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 63
Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo ............................................................................... 65
Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 65


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ........................................................ 18
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng GPBank ............................................................ 23


TĨM TẮT
Trong khn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung
lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại,
tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng
và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng
thương mại.
Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả đã phân tích thực trạng về sự
hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV
Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai
đoạn vừa tái cơ cấu 2016 – 2018, qua đó tìm ra những mặt tồn tại ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại GPBank. Từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank trong thời gian tới.
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn kết
cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương.


ABSTRACT
In the limitation of the thesis: " Solution to improve satisfaction with service quality
at GPBank - Binh Duong Branch" The author develops the frame of the theory about
the customer’s comfort while using the service of the commercial banks. Besides, the
writer also presents the indicator of the service quality in banks and the factors that
impact the customer’s satisfaction while using the service of the commercial banks. .
Based on the theoretical foundation, the author analyzes the reality about the
customers’ pleasure while using the service at Global Petrovietnam One Member
Limited Liability Commercial Bank - Binh Duong Branch (Gpbank - Branch Binh
Duong) restructuring period 2016 - 2018, thereby I found the existing concerns that
effect on the customers’ satisfaction while using the service at GPBank. From that, I
suggest some solutions developed the quality of the service in GPBank in the future.
The structure of the essay: Besides the beginning, conclusion and the references, the
thesis contains of 3 chapters:
Chapter 1: The rationale for service quality and customer satisfaction
Chapter 2: The reality of customer satisfaction with service quality at Global
Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial Bank - Binh Duong
Branch.
Chapter 3: Solution to improve the customer’s satisfaction with the service quality at

the Global Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial - Binh Duong
Branch


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, mọi ngân hàng đều thực hiện
chiến lược kinh doanh nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích hấp dẫn để thu hút
khách hàng đến với mình. Tiêu chí quan trọng hàng đầu của mỗi ngân hàng hiện nay
đều là làm sao để đạt được sự thoả mãn của khách hàng với mọi khả năng có thể của
mình. Chính vì vậy ta thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng là việc phải thực hiện thường xuyên và liên tục để đáp ứng trước
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó tìm ra giải pháp để cải tiến chất
lượng dịch vụ để luôn đạt được mong muốn, sự thoả mãn trong nhu cầu của khách
hàng.
Là Ngân hàng yếu kém được Ngân Hàng Nhà nước mua lại với giá 0 đồng
ngày 07/07/2015. Sau gần ba năm chuyển đổi chủ sở hữu Ngân hàng TM TNHH
MTV Dầu Khí Tồn Cầu cần đặt ra vấn đề cấp thiết trong việc nghiên cứu và xây
dựng, cải tiến hệ thống để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng nhằm lấy lại hình ảnh
và vực dậy Ngân hàng
GPBank Bình Dương có kết quả kinh doanh lỗ trong thời hiệu kiểm tra: năm
2016 lỗ 1.344 triệu đồng không đạt kế hoạch lợi nhuận được giao năm 2016 (kế hoạch
giao lãi 100 triệu đồng) đến thời điểm 31/12/2017 Chi nhánh lỗ 58 triệu đồng (kế
hoạch giao lãi 50 triệu đồng) năm 2018 lỗ 87 triệu đồng, không đạt kế hoạch lợi
nhuận được giao năm 2018( kế hoạch giao lãi 190 triệu đồng). Một báo cáo khác của
bộ phận chăm sóc về số lượng khách hàng phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ
trong năm 2016 và năm 2017 bộ phận call center nhận được 1973 cuộc gọi cho ý kiến
về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương thì trong đó có 397 cuộc gọi phản

ánh khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ số liệu cùng kỳ cho năm 2017 là 436 cuộc
gọi trong số 2122 cuộc gọi phản ánh sự khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ và đến
năm 2018 con số lên đến 527/2297 cuộc gọi phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ
Trên đây là một thực trạng rất đáng báo động trong một địa bàn lĩnh vực ngân


2

hàng hết sức phát triển GPBank chi nhánh Bình Dương là ngân hàng góp phần phát
triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Trong nền kinh tế phát triển như
vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều hiển nhiên. Vì thế, việc nghiên
cứu, xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao
dịch tại ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng.
Có rất nhiều nghiên cứu đã nghiên cứu với những đề tài tương tự tuy nhiên với
bối cảnh GPBank hiện tại tôi cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu mang tính
khoa học để giúp GPBank vượt qua khó khăn chính vì vậy tơi đã chọn đề tài “ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG GPBANK CN BÌNH DƯƠNG” làm đề
tài luận văn Thạc Sĩ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm ra biện pháp cải tiến thích hợp nhằm giúp
cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến NH.
Mục tiêu cụ thể:
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .
+ Phân tích thực trạng từ đó phát hiện những hạn chế và nguyên nhân của hạn
chế về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU



Đối tượng nghiên cứu

Là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu
Khí Tồn Cầu - chi nhánh Bình Dương


Phạm vi nghiên cứu

Về khơng gian: Tại Ngân hàng GPBank Chi nhánh Bình Dương. Địa chỉ: Số
230 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hịa. thành phố Thủ Dầu Một. tỉnh Bình Dương


3

Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp : Đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên
cứu do các phòng ban của GPBank trong khoảng thời gian 2016-2018.
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập xử lý từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng,
thời gian tiến hành khảo sát khoảng từ 01/01/2019 đến 31/03/2019.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thảo luận phỏng vấn, xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát thích hợp với đặc trưng của chi nhánh tại địa phương.
Ngoài ra phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh và đối chiếu với các dữ liệu sơ cấp thu
dược.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông
tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng khảo sát là 300 khách hàng
sử dụng dịch vụ tại GPBank.
Phương pháp thu thập dữ liệu

 Mẫu nghiên cứu
Mẫu trong nghiên cứu này được chọn là các khách hàng sử dụng dịch vụ trong
giai đoạn 01/01/2019 đến 31/03/2019.
Mẫu được chọn trong nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để
chọn được những khách hàng có thể tiếp cận được ở chi nhánh của Ngân Hàng.
 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thơng qua sách báo, Internet, các khóa
luận trước, các cơng trình nghiên cứu khác, số liệu của ngân hàng.
- Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi, điều tra
khách hàng đến giao dịch tại GPBank – chi nhánh Bình Dương.
Phương pháp xử lí số liệu
Tổng hợp thống kê : Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn
lọc và thống kê những thông tin cần thiết.


4

Phương pháp thống kê: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan
sát, phần trăm trong tổng số để từ đó nhận xét, đánh giá sự hài lịng của khách hàng
dựa trên các tiêu chí đã đưa ra.
5.

CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng” được nhiều

luận văn, luận án, đến các bài nghiên cứu, bài báo đề cập nghiên cứu…. hầu hết đều
phân tích các khái niệm cơ bản, lý thuyết về sự hài lịng, giải quyết các khó khăn, đề
ra phương án cải thiện hiệu quả tại một số đơn vị nhất định.
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” năm 2011. Luận

văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Viết Hải – Trường Đại Học Đà Nẵng. Luận văn đang
phân tích những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.
Đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” năm 2016. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Văn
Kiên – Trường Đại Học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn này đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội và từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế: “ Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt
Nam” của tác giả Trần Đức Thắng (2015)- Luận án trình bày về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và trung thành của khách hàng,
từ đó đề xuất một số ý kiến cho chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, các cơng trình này đều sẽ có một số hạn chế về mặt lí luận hoặc thực
tiễn. Mặt khác, tính mới mẽ trong môi trường kinh danh hiện nay làm cho các công


5

trình trước đó khơng đảm bảo được tính phù hợp cùng với sự đổi mới trong quy định
của NHNN tác động mạnh đến ngành làm cho địi hỏi phải có tính mới trong nghiên
cứu.
Vì vậy trong nghiên cứu này, Tơi sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách
có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Vận dụng các
kiến thức trên áp dụng vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tại GPBank chi nhánh
Bình Dương để đưa ra được các giải pháp đồng bộ, mang tính thực tiễn cao, có thể
áp dụng được vào trong thực tế vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại GPBank
Bình Dương
Với GPBank đây là nghiên cứu đầu tiên ở cấp độ chi nhánh trong một luận văn

thạc sỹ. Để thực hiện luận văn này, tác giả cần phải có điều kiện để tiếp cận cơ sở dữ
liệu kinh doanh gốc của GPBank trong giai đoạn 2016-2018. Do có rất nhiều tài liệu
có tính nhạy cảm nên tác giả phải cân nhắc và chọn lọc các dữ liệu được phép công
bố hoặc không làm ảnh hưởng đến tính bảo mật trong kinh doanh của GPBank. Đồng
thời dữ liệu từ các ngân hàng trên toàn ngành là các dữ liệu đã được cơng bố chính
thức trên các phương tiện thông tin đại chúng, tác giả chỉ là người tổng hợp và phân
tổ lại các dữ liệu này cho phù hợp với mục tiêu của đề tài.
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo và luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực đang dần chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế chính


7

vì vậy có sự quan tâm đặc biệt trong việc nghiên cứu từ đó xuất nhiều rất nhiều khái
niệm về phạm trù này. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là

những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là quá trình dịch vụ gắn liền với hiệu suất hoặc thành tích, dịch vụ
chính là q trình vận hành các hoạt động, hành vi. Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt”.
có nhiều đặc điểm khác so với sản phẩm như: tính vơ hình (Intangible), tính khơng
đồng nhất (Heterogeneity), tính khơng thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính
khơng tồn tại lâu dài (perishability) hay là không tồn kho (exclusion from the
inventory).
Dịch vụ là một trong ba ngành của nền kinh tế (công nghiệp - nơng nghiệp dịch vụ). Nó giữ vai trị ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển
thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội dịch vụ ngày càng chứng minh được
vai trị của mình khi ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong GDP chính vì vậy nó trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành và từ đó xuất hiện rất nhiều khái niệm
mang cả nghĩa rộng và hẹp khác nhau. “ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler. Marketing căn bản –
Nguyên lý tiếp thị. nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh)
Dịch vụ thuần t có các đặc điểm khác biệt so với hàng hố thuần t. Đó là
các đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính
khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở
hữu.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh
tốn, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm cả


8

doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tức là mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng.
Ngồi ra cịn một số quan điểm khác, dịch vụ ngân hàng là chỉ các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng không bao gồm hoạt động liên quan chức năng trung gian tài
chính ở đây chỉ hoạt động tín dụng như vậy có thể hiểu quan điểm trên cho rằng dịch
vụ là các hoạt động nghiệp vụ trừ nghiệp vụ tín dụng
Tuy nhiên, tại Việt Nam, trong Luật TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại khoản 1. khoản 7 điều 20 nhưng khơng có định nghĩa cụ thể.
“Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật
này và các quy định khác của Pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Điều 7. Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh tốn”. Ngồi ta một số loại dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ bảo
hiểm (điều 74), dịch vụ ngân quỹ…cũng được quy định ở luật này.
Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng
Một vài quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là tồn thể hoạt động của
ngành mang tính chất là một ngành dịch vụ.
Ngoài ra một số quan điểm khác cho rằng hoạt động ngân hàng là các sản
phẩm dịch vụ khơng bao gồm tín dụng.
Đa số nhiều người đồng thuận rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các tính năng,
cơng dụng được ngân hàng mang đến nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được
sử dụng khá phổ biến hiện nay.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”. Edvardsson. Thomsson & Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”..


9

Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sản phẩm có tốt như thế nào thì cũng
phải được khách hàng chấp nhận mới được coi là có chất lượng cịn ngược lại thì
được xem là chất lượng kém.
Hầu hết các nghiêu cứu về chất lượng dịch vụ thì định nghĩa và phương pháp
đánh giá được đề cập là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng càng
hài lịng về dịch vụ. Hiện nay tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều làm mọi cách có
thể để giảm khoảng cách này. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh “sự khác biệt giữa
chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng”. (Garvin 1983. Dodds và
Monroe 1984. Holbrook và Corfman 1985. Jacoby và Olson1985. Zeithaml 1987).
Năm 1988, các chuyên gia đã rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất
lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,sự đáp ứng, sự an tồn, sự cảm
thông.
Sự khác biệt lớn trong đặc trưng của dịch vụ làm việc đánh giá chất lượng dịch
vụ khó khăn hơn. Chính ở vấn đề này khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần lưu ý đến
một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, rất khó để đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ mà được
cung cấp bởi tính chất đặc biệt của dịch vụ. Với dịch vụ khác với hàng hố hữu hình
có thể dễ dàng dùng nhiều tiêu thức hữu hình để đánh giá như: màu sắc hình dạng
mùi vị….Ở dịch vụ tiêu thức hữu hình thường rất hạn chế. Do đó việc đánh giá chất
lượng dịch vụ thường khó đo lường chính xác và mang tính chủ quan.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua khoảng cách giữa sự cảm
nhận về sản phẩm, dịch vụ và sự mong đợi kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ đó.
Từ những quan điểm trên ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ:
“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ đầu ra”.

10

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm,dịch
vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy. khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách
hàng tổ chức. Trong đó:
 Khách hàng cá nhân: là các cá nhân, hộ gia đình. Về đặc trưng cơ bản nhu cầu
của nhóm khách hàng này phụ thuộc vào các yếu tố: Đặc điểm gia đình, vai
trị địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem xét các yếu tố nào
tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa giúp đề
ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với
doanh nghiệp.
 Khách hàng tổ chức: là công ty hay doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá
nhân. khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến nhu cầu
của mình như: qui mơ doanh nghiệp. phạm vi thị trường hoạt động.…
Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. (Oliver 1997)
cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và
sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lịng của khách hàng
Lĩnh vực Ngân Hàng trong q trình hội nhập thì sự cạnh tranh đến từ trong
nước và rất nhiều ngân hàng nước ngoài. Sự lựa chọn của khách hàng trở nên đa dạng
hơn khi có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bên cạnh sự đa dạng về chất lượng, loại
hình và cả về giá cả. Dựa trên tiêu chí phù hợp điều kiện, nhu cầu, tính cá nhân mà

khách hàng chọn Ngân hàng nào có thể đáp ứng được những yêu cầu, thoả mãn mong


11

muốn của khách hàng sẽ được lựa chọn. Do đó việc nâng cao sự hài lịng là vơ cùng
cần có thể nói việc làm giúp Ngân Hàng tồn tại.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng là vơ tận phải khai thác và nắm bắt được
nhu cầu từ đó đưa ra các chiến lược, đề án kinh doanh nhằm thoả mãn khách hàng.
1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (dẫn từ Lin. 2003): “sự hài lòng hoặc thất vọng của một người bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào
nó”.
Theo Parasuraman.Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton
( 2000): “mức độ hài lịng có thể đo lường từ 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang
điểm Linkert để cho đếm các khoảng cách.”
Theo Parasuraman. Zeithaml. Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng:
“1. Phương tiện hữu hình ( Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất. thiết
bị. công cụ truyền thông.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng( Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng
4. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên. tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
5. Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự ân cần. quan tâm đến tùng cá nhân
khách hàng.” .
Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong
nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để

đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý
thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm như trong
bảng 1.1


12

Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng

STT

Yếu tố

Mức độ đồng ý
Hoàn

Mức độ tin cậy (RLI)

tồn

Khơng Trung Đồng

dịch vụ của ngân hàng
Anh/chị sẽ giời thiệu dịch vụ của ngân hàng
cho những người khác

đồng

đồng ý

lập

ý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

không
đồng ý

Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng

Rất
ý

Trong thời gian tới khi có nhu cầu anh/chị
vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng
Anh/chị coi GPBank là ngân hàng chính
trong việc thực hiện các giao dịch của mình

Ghi chú: điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao
1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng là đề tài được rất
nhiều tác giả, nhà nghiên cứu quan tâm và làm đề tài để nghiên cứu. Và một trong
những lĩnh vực được nghiên cứu với sự quan tâm đặc biệt là dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1993) cho rằng “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tồn tại một số khác biệt mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Cịn
Zeithalm & Bitner thì cho rằng: “ sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống. yếu tố cá nhân.”
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng ”(Cronin & Taylor. 1992;


13

Spreng & Taylor. 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
1.4. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan
 Nghiên cứu nước ngồi
Các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng được đề cập ở
nhiều góc độ. Có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
Mơ hình BANKSERV (Avkiran 1994)
Mơ hình BANKSERV, được phát triển bởi Avkiran (1994) từ mơ hình SERVQUAL.
Nghiên cứu của Avkiran thực hiện đối với nền công nghiệp ngân hàng Australia. Mơ
hình này là một cơng cụ được thiết kế cho phép phản ánh mong đợi và nhận thức
khách hàng thông qua một lần phát biểu duy nhất (Statement). Mơ hình BANKSERV
bao gồm 4 nhóm nhân tố cơ bản sau: ứng xử của nhân viên (Staff Conduct), sự tin
cậy (Credibility), giao tiếp (Communications), tiếp cận dịch vụ (Access to Teller

Services).
Thang đo BSQ (Bahia và Nantel (2000))
Thang đo BSQ là thang đo được nghiên cứu bởi Bahia and Nantel (2000). Thang đo
này chứa 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sau:
Effectiveness and assurance (tính hiệu quả và đảm bảo), Access (khả năng truy cập),
Price (giá), Tangibles (Phương tiện hữu h.nh), Rervices portfolio (danh mục đầu
tư),Reliability (độ tin cậy).
Mơ hình SYSTRA-SQ
Trong một nghiên cứu khác, Aldlaigan và Buttle (2002), dựa trên mơ hình
Gronroos (1984), đã phát triển một mơ hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng là SYSTRA-SQ. SYSTRA-SQ có 4 nhân tố gồm 21 biến. Bốn nhân tố lần lượt
là: Service system quality (chất lượng dịch vụ hệ thống) chứa đựng sự kết hợp các


14

yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở mức tổ chức. Cụ
thể, thang đo SSQ bao gồm các biến như:
Chất lượng tư vấn của ngân hàng, mức độ trao quyền cho nhân viên, mức độ
khách hàng có thể cập nhật dịch vụ…
 Nghiên cứu trong nước có liên quan
Đặng Thị Hà Thanh (2013),Trường Đại học Bách khoa Hà Nội với đề tài “Phân
tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn” đã thực hiện
phân tích dựa trên 150 phiếu khảo sát đạt yêu cầu/ 170 phiếu khảo sát phát ra. Tác
giả sử dụng năm yếu tố của thang đo SERVQUAL để đánh giá kết quả cho bài nghiên
cứu. Các biến tác động chất lượng dịch vụ thẻ nội địa theo thứ tự từ cao đến thấp như
sau: Yếu tố hữu hình, độ tin cậy, Tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Theo cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lượng dịch
vụ thẻ nói riêng, có nhiều nghiên cứu đã được đề cập như Năm 2014, Lê Thị Thu

Hồng. Trường Đại học Cần Thơ đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh
Cần Thơ”. Với số lượng khảo sát 186 khách hàng, bài nghiên cứu đã đưa tới kết quả
sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các
thành phần “Cung cách phục vụ”. “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu -hình”. Cũng
trong năm 2014, Nguyễn Thị Minh Ngọc - Trường Đại học Nha Trang đã thực hiện
nghiên cứu “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đối với thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - CN Khánh Hòa” trên 150 khách hàng. Nghiên cứu dựa trên 8 biến độc lập
gồm: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả hợp
lý. Mạng lưới phục vụ và hình ảnh thương hiệu. Kết quả nghiên cứu đã điều chỉnh và
loại hai yếu tố là “Năng lực phục vụ” và “Tin cậy”. Sáu yếu tố còn lại có mối quan
hệ với sự hài lịng của khách hàng. trong đó “Giá cả”. “Mạng lưới” và “Phương tiện
hữu hình” là yếu tố quan trọng nhất.