(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần kho vận tân cảng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------

HỨA THỊ THUỲ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP.HCM, NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
----- -----

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” này là nghiên cứu của
chính tơi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020
Người thực hiện

Hứa Thị Thùy Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
TĨM TẮT
ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1
1.1. Lý do nghiên cứu ................................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................................. 4
1.6. Cấu trúc của luận văn .......................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 6
2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics ............................................................... 6
2.1.1. Khái niệm ......................................................................................................................... 6
2.1.2. Phân loại dịch vụ logistics ................................................................................................ 6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ logistics ............................................................................................. 7
2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................................. 8
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 11
2.4. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................................ 13
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................................... 25
3.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................... 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................. 43
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................ 45
4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................................... 46
4.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ......................................................................................... 49
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................................ 56
4.5. Phân tích sự hài lịng chất lượng dịch vụ logirics của khách hàng .................................... 57
4.5.1. Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics của khách hàng................................ 57
4.5.2. Nhân tố Kết quả .............................................................................................................. 58
4.5.3. Nhân tố Quá trình ........................................................................................................... 59
4.5.4. Nhân tố Sự quản lý ......................................................................................................... 61
4.5.5. Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội ............................................................................. 62
4.5.6. Nhân tố Tài nguyên ........................................................................................................ 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 67
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu ......................................................................... 67
5.2. Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng .................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
BMI

Analysis of Variance - Phân tích phương sai
Business Monitor International - Tổ chức giám sát kinh doanh
quốc tế

DN

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

Sig

Observed Quality - Chất lượng cảm nhận

SPSS
TP.HCM
T-Test
PSQ

Statistical Packge for the Social Sciences - Phần mềm thống
kê trong lĩnh vực khoa học và xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh
Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập
Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng
Resources, Outcomes, Process, Management, Image Social

ROPMIS

responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình
ảnh Trách nhiệm xã hội)


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................................12
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007) ............................. 16
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. .......................................................16
Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức. .............................. 17
Hình 2.5. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ .....................................................18
Hình 2.6: Mơ hình Mai Văn Thành (2012) ...................................................................20
Hình 2.7: Mơ hình Nguyễn Xn Huy (2013) .............................................................. 20
Hình 2.8: Mơ hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012) ................................................21
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ..........................................................................22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................25
Hình 4.1: Giá trị dự đốn và phần dư ............................................................................54
Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn .................................................................................54


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng ....................22
Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ......................................................................................27
Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng............................................................................................ 28
Bảng 3.3: Biến quan sát các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng ......................................................................................................34
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các thang đo .....................................38
Bảng 4-1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................45
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA ...47
Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng khách hàng ................47
Bảng 4.4: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng (phụ lục 5) .............................................................................................................48
Bảng 4.5: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................... 49
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................................. 49
Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan .............................................................................50
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội .......................................................................51
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Anova...............................................................................52
Bảng 4.10: Kết quả của phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter .................52
Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................56
Bảng 4.12. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước ................................ 57
Bảng 4.13. Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng ..............................................................................................................57
Bảng 4.14. Giá trị trung bình nhân tố Kết quả .............................................................. 58
Bảng 4.15. Giá trị trung bình nhân tố quá trình ............................................................ 60

Bảng 4.16. Giá trị trung bình nhân tố sự quản lý ..........................................................61
Bảng 4.17. Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội .............................. 63
Bảng 4.18. Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên ..........................................................64


TÓM TẮT
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm
tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết
có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài
lòng của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan.
Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân
tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân
tố Kết quả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ
thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra
lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 291. Thang đo được đánh giá thơng qua phân
tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả
thuyết nghiên cứu được kiểm định thơng qua phương pháp phân tích tương quan với hệ
số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics
của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%),
vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận. Cụ thể, nhân tố Kết quả
(KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig. =0,000), nhân tố Q trình (QT) có hệ số Beta = 0,353
(Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig. =0,000), nhân tố
Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), và Nhân tố
Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig. =0,003). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng
khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnh tranh cao và thay đổi nhanh,
các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trường kinh doanh trong đó chú trọng
đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương

hiệu.


THESES ABSTRACT
Graduation thesis "Customer satisfaction assessment of logistics service quality of
Tan Cang logistics Joint Stock Company" was conducted to understand the factors
related to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services,
service quality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous
relevant research studies. Thereby, building research hypotheses and research models
includes: (1) Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor
(SQL), (4) Results (KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent
variable Customer Satisfaction. The research method used to test the research
hypotheses is the quantitative method, with the survey questionnaire and sample size
with size n = 291. The scale is assessed through Cronbach's alpha analysis and factor
analysis, to check the reliability and validity, the research hypotheses are tested through
the correlation analysis method with Pearson coefficient, linear multiples, T-test,
ANOVA and average values. The research results show that, there are 5 factors related
to the quality of logistics services of Tan Cang Logistics Company have a positive and
significant at the inspection level (95%), so the hypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are
accepted. Specifically, the Result factor (KQ) has a Beta factor = 0.393 (Sig. = 0,000),
the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353 (Sig. = 0,000), the Management factor
(SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig. = 0,000), the Social Responsibility Image (HAXH)
factor has a beta = 0.158 (Sig. = 0.000), and the Resource Factor (TN) has a beta = 0.140
(Sig. = 0.003). Therefore, in order to improve customer satisfaction and keep customers
coming back in a highly competitive and rapidly changing environment, managers need
to take care and improve the business environment, which pays attention to the
appropriate price, improve service quality and build brand development plan.


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng
phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngày càng mạnh
mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ kèm theo…Tiến
bộ cơng nghệ và xu hướng tồn cầu hóa đã thúc đẩy mọi doanh nghiệp phải áp dụng các
điều kiện thay đổi dịch vụ cảng. Các cảng đóng vai trị quan trọng trong vận tải hàng
hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp bởi những thay đổi của thương mại dịch vụ quốc tế,
sự linh hoạt của cung và cầu dịch vụ cũng thay đổi trong mong đợi của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh như vậy, các cảng phải đối phó với các lực lượng cạnh
tranh như chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu và mong đợi của khách hàng để duy trì
sự tồn tại của họ. Về vấn đề này, các công ty dịch vụ cảng phải đối mặt với những thách
thức mới, bắt nguồn từ những thay đổi trong môi trường cảng, trong vận chuyển, trong
quản lý và theo yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, tiêu chí chất lượng
dịch vụ được sử dụng như một vũ khí lợi thế cạnh tranh để đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày càng địi hỏi nhanh gọn, chính xác hơn. Tân cảng
Sài Gòn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diện tích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu hơn
2 km, cùng lúc đón 9 tàu Feeder, đón tàu có tải trọng đến 45.000 DWT. Cảng Cát Lái giữ
trên 93% thị phần hàng hóa XNK khu vực TPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản
lượng lớn nhất thế giới.
Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt được 3 cái nhất, đó là: Đón được tàu
container lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71
container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận 1 container chỉ mất 43,8
phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận của năm 2018). Kết quả đó tiếp tục ghi
dấu ấn và khẳng định, cảng Cát Lái là cửa ngõ quan trọng và là cảng biển phát triển
năng động nhất khu vực phía Nam. Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng - Cát Lái trong
năm 2019 đạt trên 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sách của
Thành phố.
Sự kiện đón TEU thứ 5 triệu thông qua cảng Tân cảng - Cát Lái, cũng như những

kết quả Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn đạt được trong năm 2019, khơng chỉ là nguồn
động viên, cổ vũ lớn lao đối với cán bộ, công nhân - người lao động của Tổng Công ty


2
Tân Cảng Sài Gòn, mà còn là niềm vinh dự, tự hào của ngành khai thác cảng biển Việt
Nam, điều đó khẳng định nền kinh tế Việt Nam tiếp tục có sự khởi sắc trong năm 2019.1
Kết quả kinh doanh

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Doanh thu thuần

622,634

679,417

659,418

701,657

Lợi nhuận gộp

144,892

140,232

131,186

152,917

LN thuần từ HĐKD

80,495

79,732

77,314

88,349

LNST thu nhập DN

62,998

62,766

60,549

68,593

LNST của CĐ cty mẹ

59,097

58,836

57,743

65,26

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức.
Khách hàng hài lòng tạo thành nền tảng cho bất kỳ sự thành công nào của doanh nghiệp
vì sự hài lịng của khách hàng dẫn đến việc sử dụng lại dịch vụ, lòng trung thành với
thương hiệu và truyền miệng tích cực. Mục đích quan trọng hơn cả của các tổ chức cung
cấp dịch vụ là thu hút và duy trì khách hàng (Krafska và Elexa, 2014). Nhiều nhà nghiên
cứu đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của họ với người
khác khoảng năm hoặc sáu người. Ngược lại, những khách hàng khơng hài lịng có nhiều
khả năng nói với mười người khác về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng là kết quả được cảm nhận bởi những người đã trải nghiệm dịch
vụ của công ty, những người đã đáp ứng mong đợi của họ. Hơn nữa, Việt Nam ngày
càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách
hàng ngày càng nhiều, khách hàng sẽ cân nhắc trong quyết định sử dụng dịch vụ vàì
ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ (CLDV).
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Cơng ty CP Kho Vận Tân Cảng đóng
một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia và khu vực TP.HCM. Thất bại
hoặc không được tin cậy của dịch vụ Cơng ty có thể ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng
sử dụng dịch vụ của cảng, các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ.
Thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về sự hài lòng của khách hàng và truyền đạt kết quả
nghiên cứu tới tất cả nhân viên là rất quan trọng để tăng thêm sự hài lòng của khách

1

/>

3
hàng (Satanova và Sedliacikova, 2014). Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần
Kho Vận Tân cảng” để làm luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của
Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng của Cơng ty CP Kho Vận Tân Cảng.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics đến
sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ logistics của Công ty CP kho vận Tân cảng.
- Đề xuất hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho
Vận Tân Cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng được khảo sát là khách hàng (bao gồm đại diện
doanh nghiệp hay đại lý và khách hàng cá nhân) sử dụng dịch vụ logistics của Công ty
CP Kho Vận Tân Cảng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của
Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Thời gian thực hiện nghiên cứu là 04 tháng, bao gồm
hai giai đoạn.
Giai đoạn 1: Từ tháng 07/2019 tới tháng 09/2019 thu thập dữ liệu sơ cấp thơng
qua thảo luận tay đơi, thảo luận nhóm và khảo sát bằng phiếu.
Giai đoạn 02: Từ tháng 10/2019 tới tháng 11/2019, phân tích dữ liệu và viết báo

cáo kết quả nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bẳng kỹ thuật thảo luận tay đơi với 05
chun gia và thảo luận nhóm với 30 khách hàng thường xuyên giao dịch, có kiến thức


4
và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để thu thập thông tin nhằm khám phá điều
chỉnh và bổ sung cho thang đo các thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dựa vào kết
quả nghiên cứu định tính, xem xét sự phù hợp của thang đo với bối cảnh nghiên cứu và
thực hiện các điều chỉnh, bổ sung cần thiết để hoàn thành bảng khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định lượng: để đo lường mức độ liên quan đến sự hài lòng của khách
hảng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dữ liệu
trong nghiên cứu chính thức này được thực hiện bằng câu hỏi khảo sát, mẫu được chọn
bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 291 khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dựa trên hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy và giá
trị của thang đo. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu,
mơ hình nghiên cứu; thơng kê mơ tả được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
logistics, giúp các nhà quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng biết được mức độ các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics
như thế nào. Từ đó, cơng ty sẽ thực hiện phân bổ nguồn lực cũng như xây dựng chiến
lược kinh doanh, marketing phù hợp đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng sử
dụng dịch vụ logistics trên thị trường kinh doanh kho vận. Có cơ sở hoạch định các
chương trình dịch vụ logistics của cơng ty có chất lượng ngày một tốt hơn, đáp ứng dược
yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty.

1.6. Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của đề tài gồm năm chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết
liên quan đến các khái niệm nền tảng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
mối quan hệ giữa các khái niệm này; Từ đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu.


5
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng
và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái nhiệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tổng quan về Công ty CP Kho Vận
Tân Cảng. Trình bày kết quả về mẫu khào sát, kết quả kiểm định mơ hình và đo lường
các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các
hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình
bày.


6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng; lược khảo các
nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics

2.1.1. Khái niệm
Điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “ Dịch vụ logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư
vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có
liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”
Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh nghiệp
có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các dịch vụ liên
hoàn nêu trên. Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm
các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi,
phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa (nguyên liệu hoặc
thành phẩm) luôn ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được
(inventory level).
Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council of
Logistics Management) - 1998 thì: “Logistics là một phần công việc thuộc quản lý chuỗi
cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm sốt sự vận chuyển
xi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hàng hóa, dịch
vụ cũng như thơng tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng".
2.1.2. Phân loại dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3
loại:
- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ
lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.


7
- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy
nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện khơng người
vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích

và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán
lẻ.
- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và
liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.
Theo Đồn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại theo quá trình như sau:
- Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung
ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Dịch vụ Logistics đầu ra (out bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung
cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm,
phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến mơi trường phát sinh từ q trình sản
xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
2.1.3. Vai trị của dịch vụ logistics
Khi thị trường tồn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở
cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi
như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh
nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của
doanh nghiệp.
+ Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong q trình lưu thơng
phân phối (ở đây, chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả
hàng hóa trên thị trường. Dịch vụ logistics càng hồn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho
chi phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong q trình lưu thơng. Do đó, giảm thiểu
được chi phí này sẽ góp phần làm cho giá cả hàng hóa trên thị trường giảm xuống, mang
lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh trong các doanh nghiệp
(Schramm, 2012).
+ Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế. Các nhà
sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ

8
trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng
hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm
đặt ra. Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn
(K.N. Gourdin, 2006).
+ Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hồn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ
kinh doanh quốc tế.
+ Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong
quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, theo Babakus và Boller (1992), được xem là “một cấu trúc
ô với thang đo khác biệt”, đối diện, mặc dù khơng có sự đồng thuận thực sự nào về các
thang đo này là gì. Các học giả khác nhau đã đề xuất một số thang đo của dịch vụ chất
lượng. Sasser et al. (1978) liệt kê bảy thuộc tính dịch vụ, cụ thể là: (1) bảo mật; (2) tính
nhất quán; (3) thái độ; (4) tính đầy đủ; (5) điều kiện; (6) sẵn có và (7) đào tạo. Gronroos
(1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều, đó là chất lượng kỹ
thuật về kết quả của cuộc gặp gỡ dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình và
hình ảnh cơng ty.
Theo đó, Lehtinen và cộng sự (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấu
trúc ba chiều bao gồm các thang đo chất lượng tương tác, vật lý và doanh nghiệp khá
giống với chế độ xem của Gronroos. Một số phân loại chi tiết về thang đo chất lượng
dịch vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: nghiên cứu của
Parasuraman, et al. (1985, 1988) với mơ hình khoảng cách (PZB) và sau đó được phát
triển thành SERVQUAL. Trong khi Parasuraman et al. (1988) cho rằng năm yếu tố chất
lượng dịch vụ của họ là chung chung, điều này đã được minh họa rằng đây không phải
là trường hợp và định nghĩa số lượng thang đo chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo ngữ cảnh. Babakus và Boller (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể là
một cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang nghiên cứu và các biện pháp

khác nhau được thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một
chiến lược nghiên cứu hữu ích và hữu ích hơn để theo đuổi. Gợi ý này cũng được đồng
bộ hóa bởi cơng trình của Cronin và Taylor (1992), Mels et al. (1997)). Mặc dù, thang


9
đo SERVQUAL đã được chấp nhận bởi nhiều nghiên cứu, đã có những tranh luận rằng
nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL là một trong những thang đo ban đầu được sử dụng phổ
biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasurman et al., 1988) và bao gồm năm yếu
tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Hopkins et al. (1993) đã đánh
giá nhận thức chất lượng dịch vụ t
Trong lĩnh vực hậu cần bằng mơ hình SERVQUAL và xác định đáp ứng mong đợi
của khách hàng là yêu cầu cơ bản cho sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các học
giả khác nhau đã chỉ trích mơ hình SERVQUAL mặc dù ứng dụng phổ biến mơ hình
này. Ví dụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mơ hình SERVPERF, nhưng chỉ xem
xét hiệu suất thực tế và loại bỏ thành phần kỳ vọng có trong mơ hình SERVQUAL. Một
nghiên cứu chỉ trích phổ biến khác của mơ hình SERVQUAL là thang đo thiếu ổn định
(Carman, 1990), bị giới hạn trong các ứng dụng trong năm ngành dịch vụ (Parasuraman
et al., 1985, 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã đặt câu hỏi liệu mơ hình SERVQUAL có
thể được áp dụng như một thang đo chung cho tất cả các ngành dịch vụ nhằm cung cấp
các phép đo chính xác hơn (Van Dkyke và cộng sự, 1997).
Ngồi ra, mơ hình SERVQUAL có thể bỏ qua kết quả dịch vụ gặp phải vì nó được
thiết kế chỉ để giải quyết q trình cung cấp dịch vụ (Baker và Lam, 1993). Grưnroos
(1984) đã phát triển một mơ hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh cơng ty, xem xét hiệu quả thành phần kết quả dịch vụ khi
đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức khách hàng có được
dịch vụ và chất lượng chức năng mơ tả dịch vụ đạt được cuối cùng. Trong khi đó, hình
ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo hướng tích cực, trung tính hoặc
tiêu cực. Lehtinen và Lehtinen (1991) nhấn mạnh tầm quan trọng của thuộc tính này

bằng cách đề xuất một mơ hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng vật lý, chất lượng
tương tác và chất lượng doanh nghiệp.
Các nghiên cứu sâu hơn về các ngành dịch vụ khác nhau sử dụng công cụ đo lường
và khái niệm hóa của SERVQUAL cũng chỉ ra rằng nó khơng áp dụng cho tất cả các
ngành hoặc trong tất cả các mơi trường văn hóa xã hội và kinh tế. Thật vậy, các tác giả
khác nhau cũng nhận thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong
SERVQUAL là quá nhiều hoặc quá ít cho bối cảnh cụ thể của nghiên cứu của họ.


10
2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thai (2008) đã khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng hải và
phát triển và xác nhận một mơ hình đo lường (ROPMIS) bao gồm sáu khía cạnh: 'tài
nguyên', 'kết quả', 'quy trình', 'quản lý', 'hình ảnh' và 'xã hội trách nhiệm'. Mơ hình này
dựa trên đánh giá tồn diện về các yếu tố và yếu tố chất lượng dịch vụ khác nhau trong
các nghiên cứu trước đó và nó cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như hình
ảnh quản lý và trách nhiệm xã hội. So với SERVQUAL, mơ hình ROPMIS phù hợp hơn
với ngành hàng hải, vì nó kết hợp các khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội rất quan
trọng. Mặc dù mô hình này được cho là có thể áp dụng chung cho các dịch vụ vận tải
hàng hải, nhưng tác giả cho rằng các yếu tố của nó có thể dễ dàng được sửa đổi cho các
phân ngành cụ thể, như cảng. Do đó, luận văn đã áp dụng mơ hình này, sửa đổi các mục
đo lường được vận hành cụ thể cho lĩnh vực cảng.
2.2.4. Chất lượng dịch vụ cảng
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành công
nghiệp khác nhau, nghiên cứu về lĩnh vực này trong ngành hàng hải nói chung và các
cảng nói riêng là rất ít. Hầu hết các tài liệu liên quan đến hàng hải trong khía cạnh này
thường tập trung vào vấn đề lựa chọn nhà vận chuyển và cảng hơn là đo lường chi tiết
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. Trong số một vài nghiên cứu có liên quan,
Ugboma et al. (2004) nhận thấy rằng tất cả năm thang đo dịch vụ đều hợp lệ. Trong khi
đó, Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng ba khía cạnh đã góp phần vào chất lượng dịch vụ

cảng, đó là, ‘hiệu quả’,‘tính kịp thời’ và ‘bảo mật’. Ha (2003) đã phát minh ra một nhóm
các yếu tố chất lượng dịch vụ cảng bao gồm 'thông tin sẵn có của các hoạt động liên
quan đến cảng', 'vị trí cảng', 'thời gian quay vịng cảng', 'cơ sở có sẵn', 'quản lý cảng',
'chi phí cảng' và ' thuận tiện cho khách hàng '. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ sáu yếu
tố, cụ thể là 'dịch vụ', 'an ninh và an tồn', 'sạch sẽ', 'truyền thơng hướng dẫn', 'cơ sở đỗ
xe' và 'thông tin' được phát triển bởi Pantouvakis (2006), cụ thể cho các cảng hành khách.
Một lưu ý khác, Cho, Kim và Hyun (2010) đã phát triển một công cụ đo lường riêng về
chất lượng dịch vụ cảng, bao gồm chất lượng nội sinh, chất lượng ngoại sinh và chất
lượng quan hệ. Tuy nhiên, cho đến nay dường như có rất ít sự hội tụ về thang đo ln
tạo thành chất lượng dịch vụ cảng. Ngoài ra, các nghiên cứu này cũng bỏ qua một khía
cạnh quan trọng, trách nhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh
tiếng của các tổ chức và do đó, chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận. Điều này đặc


11
biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các
sáng kiến xanh. Ngoài ra, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảng đến sự hài lòng của
khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cảng không phải là một chủ đề đã được nghiên
cứu thực nghiệm.
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có được khi
họ trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ. Chủ yếu trong tiếp
thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hình thành mối quan hệ
của một cơng ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánh giá
mối quan hệ làm việc của một công ty (Farrelly và Quester, 2005). Sự hài lòng cũng là
một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất kỳ loại mối quan hệ nào giữa
những người tham gia (Sanxo et al., 2003) và phản ứng thực hiện đầy đủ của khách hàng
(Oliver, 1997). Nói chung, sự hài lòng của khách hàng được gọi là kết quả của chất
lượng dịch vụ, có nghĩa là nó liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp

cho khách hàng theo cách tích cực. Mức độ hài lịng của khách hàng cũng được cho là
nâng cao, cùng với mức độ tăng chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ
thể, sự hài lòng của khách hàng được coi là một biến nội tại giải thích trả lại khách hàng
và các hành vi sau mua sản phẩm và dịch vụ của họ (Lee, 2000). Nhiều nghiên cứu trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1994; Parasuraman et al., 1994) với một số
bằng chứng mâu thuẫn (Rosen và Suprenant, 1998). Một vài nghiên cứu trong lĩnh vực
vận tải, bao gồm hàng không (Anderson et al., 2009) và đường sắt cao tốc (Cao và Chen,
2011), cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu trong lĩnh vực hàng hải về mối quan hệ này, đặc biệt là
trong bối cảnh các cảng, là rất ít và đối tượng xứng đáng được điều tra thêm.


12
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


Sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận của
Khách hàng

Kỳ vọng của
Khách hàng

GAP5
Kiểm chứng

Giao tiếp
GAP4

Thấu hiểu
khách hàng

Nghiên cứu thị
trường
GAP1

hàng
Cung ứng dịch vụ
GAP2
Thiết kế

GAP3

Tuân theo
nguyên tắc

Nhận thức của nhà quản lý
về kỳ vọng của khách hàng

Những tiêu chuẩn
dịch vụ

Thiết kế
dịch vụ

Hình 2.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của
người quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định).

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của quàn lý và cách thức làm rõ
chất lượng của dịch vụ. Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra được những
tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc
cung cấp dịch vụ. Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ khơng có đủ khả
năng cung cấp đúng chất lượng dịch vụ được yêu cầu.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá
ra bên ngồi. Ngun nhân là do thơng tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách
hàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong đợi.
Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng dịch vụ.
Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác bắt nguồn khi trải nghiệm của
khách hàng với dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ. Trong hầu hết các
tài liệu về tiếp thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hoàn thành
mối quan hệ của công ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do
đánh giá mối quan hệ làm việc của công ty (Farrelly và Quester, 2005; Gaski và Nevin,


13
1985). Do đó, sự hài lịng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất
kỳ loại mối quan hệ nào giữa những người tham gia (Sanzo, Santos, Vazquez và
Alvarez, 2003). Theo Oliver (1997), sự hài lòng là hoàn thành đáp ứng của người tiêu
dùng, tức là xác định một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ (hoặc chính sản phẩm
hoặc dịch vụ) cung cấp (hoặc đang cung cấp) về mức độ thỏa mãn của sự hoàn thành
liên quan đến người tiêu dùng.
2.4. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
* Alireza Miremadi và cộng sự (2011), nghiên cứu về “Sự hài lịng của khách
hàng đối với ngành cơng nghiệp Cảng: một trường hợp nghiên cứu về vận chuyển
Iran”. Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ chất lượng dịch vụ giữa hai

công ty vận tải nổi tiếng nhất như IRISL (Hãng vận tải Hồi giáo Iran) và đất liền, nhà
điều hành cảng và vận chuyển hàng hóa và nhà cung cấp dịch vụ, do đó xác định cung
cấp khi xem xét cảng Shahid Rajaie (SRP) tại Bandar Abbas với mơ hình SERVQUAL.
Nghiên cứu thực hiện cuộc phỏng vấn sâu với người quản lý cảng để khám phá các yếu
tố quan trọng nhất trong phương pháp Servqual. Nghiên cứu tìm ra năm khía cạnh chung
(hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tin cậy) được áp dụng trong ngành cơng nghiệp
Cảng. Do đó, bảng câu hỏi được thiết kế liên quan đến việc phát hiện ra các thuộc tính
trong cuộc phỏng vấn và lưu hành giữa các khách hàng tại hai Cảng nổi tiếng ở Iran để
xác định khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong ngành cơng nghiệp cảng. Kết quả cho
thấy có một khoảng cách đáng kể giữa kỳ vọng của khách hàng và Nhận thức của người
quản lý trong ngành công nghiệp cảng Iran. Hơn nữa, Nhà nghiên cứu đã phát hiện ra
ba yếu tố chính trang bị cho người quản lý bằng cách cải thiện vị trí của SRP (Cảng
Shahid Rajaie), các nhà quản lý nên xem xét các thuộc tính được phát hiện với các chiến
lược tiếp thị phù hợp như Giữ, đầu tư và theo dõi các điểm khác biệt.
* Gi Tae Yevo và cộng sự (2015), nghiên cứu về “Phân tích chất lượng dịch
vụ cảng và sự hài lịng của khách hàng: Trường hợp cảng container Hàn Quốc”. Các
cảng đóng một vai trị quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia và khu vực. Thất
bại hoặc không đáng tin cậy của các dịch vụ cảng có thể ảnh hưởng đáng kể đến các
khách hàng của cảng. Các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lịng của họ. Tuy
nhiên, những gì tạo nên chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và ảnh hưởng của nó đối với sự
hài lòng của khách hàng cảng chưa được nghiên cứu kỹ trong tài liệu. Do đó, nghiên


14
cứu này điều tra khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối sự hài lịng của khách hàng
trong trường hợp cảng container của Hàn Quốc. Sau khi xem xét tài liệu, một mơ hình
khái niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lịng của khách hàng được đề
xuất. Mơ hình đã được xác thực thơng qua một cuộc khảo sát vói 313 thành viên của
Hiệp hội Hậu cần Cảng Hàn Quốc (KPLA). Mơ hình phương trình cấu trúc bình phương
nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) đã được tiến hành để xác nhận thang đo PSQ và kiểm

tra mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng bằng phần mềm Smart PLS
3.2.1. PSQ được coi là một cấu trúc năm yếu tố, và quản lý của nó, các yếu tố hình ảnh
và trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng.
Ngồi những đóng góp về mặt học thuật, nghiên cứu này cịn góp phần thực tiễn quản
lý vì các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng và chứng minh các khoản đầu tư vào quản lý chất lượng dịch vụ cảng.
* Jarmila Klementova và cộng sự (2016), nghiên cứu về “Đo lường và đánh
giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lịng của khách hàng”. Sự đóng góp liên quan
đến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó được thực hiện thơng qua các tiêu
chí chất lượng đề xuất cho lĩnh vực giáo dục và dịch vụ thông tin được cung cấp cho
khách hàng của tổ chức. Các khách hàng đánh giá các tiêu chí đề xuất thông qua bảng
câu hỏi, sử dụng thang đánh giá năm lớp, qua đó phản ứng mức độ hài lịng của họ,
tương ứng khơng hài lịng với tiêu chí này. Đánh giá của cá nhân về tiêu chí chất lượng
được xác định trong lĩnh vực nào của quá trình cung cấp dịch vụ cải tiến là cần thiết.
Các kết quả đo được đánh giá theo thống kê và đồ họa, và cũng bằng phân tích tương
quan trên cơ sở có thể xác định được sự phụ thuộc giữa các tiêu chí chất lượng. Những
kết quả này có tầm quan trọng lớn trong việc các định trong các quy trình quản lý chất
lượng, chúng cho phép xác dịnh tác động của những thay đổi của một tiêu chí này đối
với các tiêu chí khác và xác định chính xác hơn các ưu tiên để cải thiện chất lượng dịch
vụ.
* Min-Ho-Ha và cộng sự (2017), nghiên cứu về “Đo lường chất lượng dịch vụ
cảng trong hậu cần vận tải container bằng cách phân tích hiệu suất: Một trường hợp
của cảng Busan”. Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất một cơng cụ đánh giá chất
lượng dịch vụ cảng (PSQ) trong bối cảnh hậu cần vận tải container (CTL), bằng cách
lấy quan điểm từ người sử dụng cảng. Các CTL được xác định trong nghiên cứu này là
các hoạt động có liên quan để phục vụ các luồng vật lý của hộp chứa từ điểm xuất phát


15
qua cảng container đến điểm đến. Để giải quyết vai trò của các cảng trong sự hợp tác

giữa các thành viên kênh trong CTL, các biện pháp PSQ cho tất cả các nhóm người dùng
cảng, được chọn dựa trên các hoạt động CTL có liên quan của cảng và người dùng của
nó trong khu vực thiết bị đầu cuối/cảng cũng như trong tồn bộ chuỗi CTL. Phân tích
hiệu suất quan trọng (IPA) được áp dụng như một công cụ chẩn đốn để phân tích hiện
trạng của Cảng Busan trong bối cảnh CTL, bằng cách so sánh điểm quan trọng và hiệu
suất (IP) với từng tiêu chí của từng TCL. Những phát hiện từ IPA cho thấy các nhà quàn
lý cảng và các nhà hoạch định chính sách tại Cảng Busan nên tập trung vào sáu biện
pháp PSQ để tăng cường PSQ trong CTL. Tuy nhiên, bốn biện pháp được xác định là
quá mức có thể, cho thấy một khu vực khơng hiệu quả trong đó cần có biện pháp khắc
phục quyết định cắt giảm chi phí. Mặt khác, cảng Busan cho thấy một hiệu suất vượt
trội trên bốn biện pháp như SR2, SR3, ICI1, ICI2. Các biện pháp không chỉ quan trọng
mà còn hiệu suất cao. Các kết quả nghiên cứu cung cấp hướng dẫn quản lý cho các nhà
quản lý cảng tại Cảng Busan, trong quan điểm tìm kiếm các chiến lược quản lý và vận
hành để tăng trưởng cảng bền vững.
Thái Văn Vinh và cộng sự (2015) nghiên cứu về “Tác động của chất lượng
dịch vụ cảng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Singapore”. Nghiên
cứu khái niệm Chất lượng dịch vụ cảng (PSQ) và xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự
hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực cảng. Sau khi xem xét tài liệu, một mơ hình khái
niệm về PSQ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của khách hàng được đề xuất. Mơ
hình ROPMIS này lần đầu tiên được kiểm tra tính hợp lệ trong một cuộc phỏng vấn với
các giám đốc điều hành cấp cao làm việc trong các hãng tàu container khác nhau ở
Singapore, sau đó xác nhận thông qua khảo sát 175 thành viên của Hiệp hội Vận chuyển
Singapore và Hiệp hội Hậu cần Singapore. Một phân tích nhân tố xác nhận, theo sau là
hồi quy bội được thực hiện để xác nhận cấu trúc PSQ và kiểm tra mối quan hệ giữa PSQ
và sự hài lòng của khách hàng. Người ta thấy rằng PSQ là một cấu trúc bốn chiều và
mối quan hệ giữa PSQ và sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa tích cực. Cụ thể, các
khía cạnh PSQ về kết quả, quản lý, quy trình và hình ảnh và trách nhiệm xã hội đều có
tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này góp phần
vào thực tiễn quản lý vì các nhà quản lý cảng có thể sử dụng thang đo PSQ để đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng của họ và chứng minh các khoản đầu tư vào chất lượng

dịch vụ cảng như một công cụ tiếp thị quan hệ. Nghiên cứu này cũng góp phần xây dựng


16
lý thuyết, vì nó trình bày và xác nhận mơ hình tương ứng của PSQ và sự hài lịng của
khách hàng dành riêng cho lĩnh vực cảng.
PSQ liên quan đến kết quả
PSQ liên quan đến quá trình
PSQ liên quan đến quản lý

Sự hài lịng của
khách hàng

PSQ liên quan đến hình ảnh
và trách nhiệm xã hội
PSQ liên quan đến hình ảnh thương hiệu
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007)
Gronroos (1984), nghiên cứu mơ hình “Đánh giá chất lượng kỹ thuật chức
năng”. Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh cơng ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng
kỹ thuật. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo
lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh. (Hình 2.3).

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)