LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ XE BUÝT CỦACÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.73 MB, 100 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
--------------------
TẠ THỊ KIỀU NGÂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
TẠ THỊ KIỀU NGÂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN
Chuyên ngành:
Mã số:
Quản trị kinh doanh
60 340 102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN VĂN THI
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Tạ Thị Kiều Ngân
i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô đã dạy tác giả trong
thời gian học tại trường Đại Học Tài Chính – Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tác giả hoàn thành khóa học này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của Trường Đại Học Kinh Tế
thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tác giả trong quá trình thu thập dữ liệu, cung cấp
tài liệu tham khảo và những ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Tạ Thị Kiều Ngân
ii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ........................................ 1
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................ 2
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 3
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................... 5
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN........................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG .......................................................................................................................... 7
2.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng .......................................................... 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 11
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 14
2.2 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................ 16
2.2.1 Thang đo Servqual ....................................................................................... 16
2.2.2 Thang đo Servperf ........................................................................................ 17
2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ......................................... 17
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ..................................................... 17
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 21
CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................23
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 23
3.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................................................... 23
3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT ......................................... 24
3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 27
iii
3.4.1 Quy trình ngiên cứu...................................................................................... 27
3.4.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 28
3.4.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................. 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................32
4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN................ 32
4.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn ................... 32
4.1.2 Dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH Xe Khách Sài Gòn ............................ 33
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................... 37
4.3 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .................................................. 40
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................................... 45
4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................... 48
4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA .................................................. 49
4.7 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM ............................................................................. 54
4.8 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ............................................................................... 56
4.9 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP................................................................................ 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................59
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 59
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH....................................................................... 60
5.2.1 Nhân tố Nhân viên ....................................................................................... 60
5.2.2 Nhân tố Thông tin ........................................................................................ 61
5.2.3 Nhân tố Phương tiện..................................................................................... 62
5.2.4 Nhân tố An toàn ........................................................................................... 63
5.2.5 Nhân tố Độ tin cậy ....................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
iv
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
Các yếu tố trong hoạt động vận tải hành khách công cộng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
của Parasuraman et al., 1998
Mô hình sự hài lòng của khách hàng đố i với các thuô ̣c tính chấ t
lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ xe buýt tại khu vực đô thi ̣Cosenza (2007)
Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ vận tải đường sắt (2011)
Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt
công cộng ở Malaysia (2011)
Mô hiǹ h nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi sử du ̣ng xe
buýt trên các tuyến nội thành TP.HCM (2008)
Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô
tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM và sự hài lòng của khách hàng
Trang
9
16
18
19
20
21
22
3.1
Mô hình nghiên cứu của đề tài
23
3.2
Quy trình nghiên cứu
27
4.1
Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập
38
4.2
Biểu đồ mô tả mẫu theo lý do chọn đi xe buýt
39
4.3
Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh
49
4.4
Kết quả phân tích CFA dạng sơ đồ chưa chuẩn hóa
50
4.5
Kết quả phân tích CFA dạng sơ đồ đã chuẩn hóa
51
4.6
Kết quả SEM chưa chuẩn hóa
55
4.7
Kết quả SEM đã chuẩn hóa
55
v
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
3.1
Thang đo thành phần Độ tin cậy
24
3.2
Thang đo thành phần Thoải mái
25
3.3
Thang đo thành phần An toàn
25
3.4
Thang đo thành phần Nhân viên
26
3.5
Thang đo thành phần Thông tin
26
3.6
Thang đo thành phần Sạch sẽ
27
3.7
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
29
4.1
Bảng kê sản lượng xe buýt năm 2006 – 2012 (ĐVT: triệu HK)
33
4.2
Các tuyến Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn đảm nhận
34
4.3
Lượng phương tiện vận tải công cộng phân theo nhóm xe năm
2004 – 2014 của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn
35
4.4
Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng
37
4.5
Thông tin về thu nhập của khách hàng
38
4.6
Bảng thông tin về mục đích khi đi xe buýt và số lần đi xe buýt
mỗi tháng
39
4.7
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy
40
4.8
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái
40
4.9
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố An toàn
41
4.10
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Nhân viên
41
4.11
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thông tin
42
4.12
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sạch sẽ
42
vi
4.13
Kiểm định lại Cronbach’s Alpha với nhân tố Sạch sẽ
43
4.14
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Chất lượng dịch vụ
43
4.15
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng
44
4.16
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test
45
4.17
Kết quả phân tích nhân tố EFA với các chỉ báo
46
4.18
Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Phương tiện xe buýt
48
4.19
Bảng Standardized Regression Weights (kết quả phân tích CFA)
52
4.20
Bảng Regression Weights (kết quả phân tích CFA)
53
4.21
Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt
54
4.22
Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt
54
4.23
Bảng Regression Weights (kết quả phân tích SEM)
56
4.24
Bảng Standardized Regression Weight (kết quả phân tích SEM)
56
4.25
Kết quả kiểm định bootstrap với N=500
57
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CFA
Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO
Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin
MTV
Một thành viên
SERVQUAL
Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1988)
SERVPERF
Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và
Taylor (1992)
SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VTHKCC
Vận tải hành khách công cộng
viii
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
Bảng thành phần thang đo ............................................................... i
Phụ lục 2:
Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................... ii
Phụ lục 3:
Mô tả thống kê............................................................................... vi
Phụ lục 4:
Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. vii
Phụ lục 5:
Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................... ix
Phụ lục 6:
Phân tích mô hình cấu trúc SEM................................................. xiii
ix
TÓM TẮT
Đối với giao thông công cộng nói riêng và dịch vụ nói chung, việc tìm hiểu nhận
thức, đánh giá của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc định hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo rằng dịch vụ thực sự thu hút các khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng, nghiên cứu sự hài lòng cung cấp các thông tin có giá
trị cho quá trình hoạch định chính sách và quản lý hoạt động trong hệ thống giao thông
công cộng.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn” các mục tiêu đề cập
trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích nhân tố CFA, và phân tích mô
hình cấu trúc SEM. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty gồm:
(1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện, (3) An toàn, (4) Nhân viên, (5) Thông tin. Trong đó,
nhân tố Độ tin cậy là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng
đi xe buýt. Từ đó, tác giả cũng đề xuất một số hàm ý chính sách cho Công ty Xe khách
Sài Gòn nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng ngày tốt hơn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu, tuy nhiên nghiên cứu
vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế như: Nghiên cứu được thực hiện trong
phạm vi khách hàng có sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty Xe khách Sài Gòn trong
thời gian 3 tháng gần nhất, nên tính đại diện còn thấp, mức độ bao quát không cao.
Ngoài ra để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng, các
nhà cung ứng dịch vụ cần thực hiện thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách
hàng để có được những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đưa ra những chiến lược
phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt sẽ thay đổi theo
từng giai đoạn khác nhau. Do đó kết quả nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời
x
điểm nghiên cứu. Mặc dù vậy, giới hạn của nghiên cứu có thể là cơ sở của những
nghiên cứu tiếp theo đi sâu hơn vào nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ giao thông công cộng nói chung và xe buýt nói riêng.
xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Quy hoạch đô thị trong thời kỳ hội nhập và phát triển là một việc làm cần thiết
đối với tất cả các thành phố lớn ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng. Hiện
nay, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng tại các thành phố lớn trên thế giới
được coi là phương tiện vận chuyển hiệu quả nhất. Tại Việt Nam, người dân chủ yếu
sử dụng phương tiện đi lại cá nhân (chiếm 93%). Điều này dẫn đến sự gia tăng ô
nhiễm vì khói xe, gia tăng sự cố kẹt xe vào giờ cao điểm, gia tăng tai nạn giao thông,
gây tổn thất lớn hàng năm cho Nhà nước (tính mỗi năm TP.HCM thiệt hại khoảng
14.000 tỷ đồng do kẹt xe, tai nạn giao thông gây thiệt hại 8.500 tỷ đồng). Chính vì vậy,
việc xây dựng một TP.HCM hiện đại, trong đó việc xây dựng văn minh xe buýt và
phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt chất lượng cao trên địa
bàn TP.HCM là sự lựa chọn ưu tiên.
Với sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ, xe buýt đã dần trở thành phương
tiện giao thông quen thuộc, tiện ích trong đời sống hằng ngày, để đáp ứng nhu cầu đi
lại của người dân TP.HCM. Vậy việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt
và đo lường mức độ hài lòng của người dân sử dụng xe buýt là một điều cần thiết.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt sẽ giúp cho các tổ chức vận tải hiểu rõ hơn
về thang đo chất lượng dịch vụ, cũng như yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người
dân sử dụng xe buýt, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để nâng cao chất lượng xe buýt
phục vụ người dân. Xây dựng quảng bá hình ảnh xe buýt đẹp hơn để người dân không
còn ác cảm về xe buýt, họ sẽ tự nguyện đi xe buýt.
Từ những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
của mình là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn”.
1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Hệ thống giao thông công cộng hiện nay mới chỉ đáp ứng được từ 5 – 7% nhu
cầu đi lại của người dân thành phố. Trên thực tế có thể thấy, thực trạng hệ thống xe
buýt vẫn còn nhiều nhược điểm cần phải khắc phục. Do đó, trên thế giới và trong nước
1
đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này. Phần tổng quan tài liệu
nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ xe buýt trong và ngoài nước.
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
(1). Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, Đại học Calabria, Service Quality
Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit, Italy (2007)
Bài viết này đề xuất một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong
giao thông công cộng. Cụ thể, một mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được xây dựng
để khám phá tác động của mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thuộc
tính chất lượng dịch vụ. Dịch vụ giao thông được phân tích là dịch vụ xe búyt thường
xuyên được sử dụng bởi sinh viên Đại học Calabria để đến trường từ khu vực đô thị
của Cosenza (miền nam nước Ý).
(2). Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan và Soh Keng Lin, Đại học
Sains Malaysia, Robust models for the utilization of public bus transport services in
Malaysia (2011)
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
việc lựa chọn sử dụng dịch vụ xe búyt công cộng ở Malaysia. Nhóm tác giả nghiên
cứu đã kế thừa những nghiên cứu trước đó và xây dựng thang đo nghiên cứu gồm các
nhân tố: độ tin cậy vào lịch trình, sự an toàn và thoải mái, thông tin về dịch vụ, vé theo
mùa và giá vé có tác động đến việc sử dụng xe búyt công cộng ở Malaysia.
(3). Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, Đại học Calabria, Structural Equation
Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services, Italy (2011)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách với các yếu tố chất
lượng dịch vụ đường sắt công cộng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu
tố chất lượng. Một bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng với các yếu tố đánh giá chất
lượng dịch vụ như: Sự an toàn, sạch sẽ, sự thoải mái, dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung, thông tin, nhân sự. Bước đầu tiên, là tiến một cuộc điều tra những hành khách sử
dụng dịch vụ đường sắt công cộng, tiếp đến là phân tích các dữ liệu thu thập được từ
cuộc điều tra, và cuối cùng là đề xuất một kết luận ngắn gọn của nghiên cứu.
2
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước
(1). Nguyễn Quang Thu và các đồng sự, ĐH Kinh tế TP.HCM, Đề tài nghiên
cứu khoa học cấp bộ: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội
thành TP.HCM (2008)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt và
sự hài lòng của người dân TP.HCM đối với xe búyt. Trong nghiên cứu giới thiệu sơ
nét về sự phát triển của dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt TP.HCM giai đoạn 2002-2008
để thấy được sự phát triển không ngừng cả về mạng lưới tuyến cũng như phương tiện
xe búyt. Tiếp theo là trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích nghiên
cứu các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt. Cuối cùng, nghiên
cứu đề xuất một số kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe búyt
(2). Võ Thị Thu Nga, ĐH Kinh tế TP.HCM, Nghiên cứu sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM tại
Công ty TNHH Vận tải Thành Công (2013)
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch
vụ VTHK bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu giới thiệu tổng quan ngành vận tải tại Việt Nam, tình hình tuyến
Đồng Xoài – TP.HCM, giới thiệu sơ lược về Công ty vận tải Thành Công. Tiếp theo là
trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích nghiên cứu các yếu tố đánh giá
chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM. Cuối cùng, tác giả
kết luận kết quả nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TP.HCM tại Công ty TNHH vận
tải Thành Công.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt
của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn.
3
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.
Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty
TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn.
Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công cộng bằng xe buýt và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách
Sài Gòn.
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty Xe
Khách Sài Gòn.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện đối với hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt
của Công ty Xe Khách Sài Gòn trên các tuyến trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu tổng quan về Công ty TNHH TNHH MTV Xe
Khách Sài Gòn, tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, tình hình hoạt động của các
tuyến xe buýt… được thu thập vào năm 2014.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bảng câu hỏi đối với các
hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty từ tháng 2/2015.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
4
Bước thứ 1, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt để xây dựng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
xe buýt của Công ty Xe Khách Sài Gòn.
Bước thứ 2, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng. Trước hết, tác giả thực hiện điều tra thử 30 hành khách đã sử dụng phương tiện
xe buýt để đi lại trong 3 tháng gần nhất. Mục tiêu của lần điều tra này để điều chỉnh
một vài biến quan sát cho phù hợp với thực tế cũng như về thuật ngữ bảng câu hỏi sao
cho dễ hiểu. Sau khi phiếu điều tra đã hoàn chỉnh, tác giả tiến hành điều tra chính thức
vào tháng 2/2015. Thông tin thu thập từ các phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Thang đo được xây dựng trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng
định CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM qua phần mềm AMOS 20.0
để kiểm định sự phù hợp của mô hình đã xây dựng.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Để từng bước quản lý và phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng
bằng phương tiện xe buýt đạt hiệu quả, thì sự phát triển của kỹ thuật để phân tích sự
hài lòng của hành khách đi xe buýt là điều cần thiết.
Đồng thời trong tình hình hiện nay, nạn kẹt xe, tai nạn giao thông và ô nhiễm
môi trường do khói xe xả ra thì việc phát triển hệ thống vận tải công cộng bằng xe
buýt trong thành phố là một giải pháp thiết thực. Làm gì để xe buýt trở thành phương
tiện thông dụng của người dân thành phố? Để trả lời câu hỏi này, cần giải quyết nhiều
vấn đề trong đó có vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho các tổ chức vận tải công cộng nắm bắt
được các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự thoả
mãn của hành khách sử dụng xe buýt. Từ đó, có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch
vụ, để tập trung nguồn lực, nhân lực, vật lực góp phần từng bước cải thiện dịch vụ xe
buýt tốt hơn.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Tóm tắt chương 1
Việc xây dựng một thành phố Hồ Chí Minh hiện đại và văn minh, và phát triển
hệ thống xe buýt công cộng trong thành phố chất lượng cao là điều cần phải làm. Sự
tiện ích của xe buýt giá rẻ…làm cho gia tăng nhanh chóng số hành khách sử dụng dịch
vụ xe buýt. Sự phát triển hệ thống vận chuyển công cộng bằng xe buýt ở thành phố
HCM mặc dù đã có những kết quả tốt, song vẫn còn nhiều điều chưa tốt, cần điều
chỉnh để cho mọi người dân đều muốn sử dụng loại xe này. Trong đề tài nghiên cứu sẽ
đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
xe buýt các tuyến của công ty Xe Khách Sài Gòn. Trong chương 1, trình bày tổng
quan về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
buýt của công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn” đồng thời nêu rõ mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn
của nghiên cứu và giới thiệu một số nghiên cứu liên quan trong nước cũng như ngoài
nước.
6
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG
2.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
2.1.1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về vận tải hành khách công cộng
(VTHKCC). Chẳng hạn, VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải của Nhà nước
thực hiện chức năng vận chuyển hành khách phục vụ sự đi lại của người dân trong
thành phố.
Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng, đó là một hoạt động,
trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những
phương tiện vận tải (PTVT) không phải của họ. Tựu chung lại thì có hai khái niệm
sau:
Khái niệm thứ nhất: Nếu theo tính chất xã hội của đối tượng phục vụ VTHKCC
là loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội mang tính công cộng trong đô thị,
bất cứ nhu cầu đi lại thuộc về nhu cầu gì (nhu cầu thường xuyên, ổn định, nhu
cầu phục vụ cao…). Theo quan niệm này thì VTHKCC bao gồm cả hệ thống
vận tải taxi, xích lô, xe máy chở người…
Khái niệm thứ hai: Nếu theo tính chất phục vụ của vận tải (không theo đối
tượng phục vụ) VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng
khối lượng lớn nhu cầu đi lại của tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên
tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến ổn định trong từng thời
kỳ nhất định.
Hiện nay hầu hết các nước đều sử dụng phổ biến theo quan niệm thứ hai. Theo
thuật ngữ khoa học, theo thông lệ quốc tế và thực tế các nước đã dùng, thì VTHKCC
được hiểu theo quan niệm thứ hai. [1]
7
Theo Vukan R.Vuchic, đại học Pennsylvania, định nghĩa trong nghiên cứu về
“Urban Public Transportation Systems and Technology” (1981) thì VTHKCC là dịch
vụ được cung cấp bởi các cơ quan công cộng hoặc tư nhân dành cho tất cả những
người trả tiền vé theo quy định. Trong khu vực đô thị, hệ thống giao thông công cộng
điển hình là xe buýt, xe điện chở hành khách, hệ thống đường sắt đô thị trên cao, tàu
điện ngầm ... hoạt động trên tuyến đường đã thiết lập và lịch trình đã thông báo theo
quy định. [11]
Tóm lại, VTHKCC là các loại hình vận tải có thu tiền cước theo giá quy định,
hoạt động trên hành trình và theo biểu đồ quy định nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của
nhân dân trong thành phố và các vùng phụ cận.
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ khái niệm VTHKCC, ta có thể đưa ra khái
niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính
của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi
này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó
của hành khách”
2.1.1.2 Đặc điểm hoạt động của VTHKCC trong đô thị
Một hệ thống VTHKCC ở đô thị vận hành thông suốt và đạt hiệu quả cao được
quyết định bởi sự tương thích giữa loại phương tiện VTHKCC với cơ sở hạ tầng kỹ
thuật và hệ thống các dịch vụ hỗ trợ và phục vụ hành khách. [4]
Để cho một loại hình VTHKCC nào hoạt động khai thác thì vấn đề chủ yếu đó
là đầu tư cho hệ thống đường phục vụ VTHKCC. Chẳng hạn như xe buýt cần có hệ
thống đường, đường dành riêng, các công trình phụ trợ phục vụ trên đường, các cơ sở
hạ tầng cần thiết của VTHKCC đô thị như điểm đầu và điểm cuối, điểm dừng dọc
đường, hệ thống phương tiện như xe buýt, các điều kiện cho điều hành và đào tạo nhân
lực. Đối với các hạng mục khác như hệ thống hầm cho Metro, đường trên cao cho tàu
điện trên cao, và các loại phương tiện khác. Các yếu tố chủ yếu có thể mô tả như hình
2.1. dưới đây.
8
HỆ THỐNG VTHKCC
Hệ thống
cơ sở hạ tầng
Hệ thống bến xe
Phương tiện
VTHKCC
Hệ thống thông tin
quản lý điều hành
Xe buýt
Trolley buýt
Hệ thống đường
Metro
Hệ thống điểm dừng,
các ga dọc đường
Hệ thống quản lý
điều hành
Thông tin dành cho
hành khách
Tàu điện bánh
sắt
Phát triển nhân lực
(Đào tạo)
Hệ thống các công
Phương tiện
trình giao thông
khác
(ngầm, nổi)
Nguồn: Chiến lược phát triển và các giải pháp hiện đại hoá trong giao thông đô thị ở
các thành phố lớn Việt Nam, Trường ĐH GTVT (2000)
Hình 2.1. Các yếu tố trong hoạt động vận tải hành khách công cộng
2.1.1.3 Vai trò của VTHKCC trong đô thị
Cùng với đô thị hóa, vai trò của VTHKCC ngày càng ngày trở nên quan trọng.
Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị
hóa. Ngược lại, một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ gây cản trở đối với sự phát triển
kinh tế xã hội của một quốc gia. Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương
tiện cụ thể sau:
VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị
Đô thị hóa luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp,
thương mại, kèm theo cả sự gia tăng về diện tích và dân số đô thị. Khi đó chỉ có hệ
thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý, tương
ứng với nhu cầu, thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị
phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với
9
quá trình đô thị hóa. Giới hạn không gian đô thị càng mở rộng thì vai trò của
VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của
dòng hành khách công suất lớn.
VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân, góp
phần nâng cao năng suất lao động xã hội
Trong đô thị, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí
thời gian đi lại của người dân đáng kể. Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là
tác động đến việc tăng năng suất lao động xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia
giao thông đô thị, nếu mỗi chuyến xe chậm đi 10 phút thì dẫn đến tổng năng suất lao
động xã hội giảm đi từ 2,5 – 4%. Năng suất lao động của công nhân có cự ly đi làm
5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 – 25% so với những công nhân sống gần nơi
làm việc (chỉ cần đi bộ).
VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại
An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng
kỹ thuật giao thông. Hàng năm, nước ta xảy ra từ 8.000 đến 12.000 vụ tai nạn giao
thông làm thiệt mạng từ 3.000 đến 8.000 người, trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống
giao thông đô thị. Ở các thành phố lớn, do số lượng phương tiện giao thông cá nhân
như xe máy gia tăng quá nhanh, dẫn đến mật độ xe dày đặc cùng tình trạng kẹt xe
nghiêm trọng. Đó là nguyên nhân chính gây ra tai nạn giao thông ở nước ta.
VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị
Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi phương tiện
cá nhân lại dày đặc. Vì vậy VTHKCC là một trong những giải pháp hữu hiệu nhằm
bảo vệ môi trường.
VTHKCC đảm bảo an toàn trật tự và ổn định xã hội
Với số km mà mỗi người ở thành thị đi vào ngày làm việc và số lần đi, nếu sử
dụng quá nhiều phương tiện cá nhân sẽ dẫn đến hiện tượng ách tắc giao thông. Từ đó,
sẽ dẫn đến những ảnh hưởng xấu đến khả năng làm việc, tâm lý, sức khỏe của người
lao động và ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, trật tự an toàn và ổn định xã hội.
VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị
10
Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho mỗi chuyến đi bằng ôtô buýt là
1.5m2, trong khi đó đối với xe máy là 10 – 12m2, xe con là 18- 20m2. Nếu như tất cả
mọi người đều chuyển sang dùng phương tiện VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20 –
25m2 diện tích đường dành cho giao thông.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Theo Zeithaml &
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. [12]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. [2]
Như vậy, có thể thấy dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch
vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩn hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người.
Từ định nghĩa về dịch vụ, có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng
dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự
đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985:1988). Parasuraman định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [10]
11
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thoả
mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác nhằm phục vụ cho quá
trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…) phù
hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. [1]
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Hiện nay vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Việt Nam đang áp
dụng các tiêu chí phục vụ như:
Chất lượng cơ sở hạ tầng:
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các
điểm dừng đỗ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng
đến sức khoẻ, đến tâm lý của người tham gia giao thông. Chất lượng mặt đường không
tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái xe khó khăn, hành
khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu, nhất là đối với những người bị say xe, những
người già yếu, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ... Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng
phục vụ tốt, thông thoáng, sẽ giúp cho việc điều khiển phương tiện của nhân viên lái
xe dễ dàng hơn, xe chạy êm, hành khách trên xe có cảm giác an toàn hơn. Một yếu tố
không thể không quan tâm, đó là, tuỳ thuộc vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà
thiết kế, xây dựng công suất bến cho phù hợp.
Các hành trình xe buýt trong thành phố, điểm đỗ đầu và điểm cuối thường chọn
ở vị trí thích hợp (các đầu mối giao thông có hành khách tập trung cao nhất như bến
xe, nhà ga, khu thương mại …) để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở
giao thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác. Đối với các điểm đỗ dọc đường
cần phải thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút, không
gây cản trở giao thông. Đồng thời các điểm dừng đỗ cần có đủ các điều kiện phục vụ
để hành khách có thể nhận biết từ xa (như: Nhà chờ có mái che, biển báo đầy đủ thông
tin tuyến- lộ trình- có logo- màu biểu tượng của GTVT…). Đối với những điểm dừng
có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách.
12
