Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận t a

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
------------------TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌsC TÀI CHÍNH - MARKETING
-------------------

TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN T&A

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM QUỐC VIỆT

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Với tinh thần nghiêm túc trong nghiên cứu, tôi xin cam đoan tất cả các nội
dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi, đồng
thời được sự góp ý hướng dẫn của TS Thầy Phạm Quốc Việt để hoàn thành luận
văn.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, không sao
chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do
chính tôi thực hiện, nếu sai sót tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên
Trương Thị Bích Ngọc

i


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn của mình, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đầu tiên
tới Quý Thầy Cô của trường Đại học Tài chính - Marketing – những người đã nhiệt
tình giảng dạy và giúp đỡ tôi suốt khóa học. Đặc biệt , tôi xin trân trọng gửi lời cảm
ơn đến Thầy, TS Phạm Quốc Việt đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất đối với các bạn học
cùng lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2 – Đợt 1, họ đã chia sẻ, động viên tôi
hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè song cũng không thể
tranh khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng
góp và thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên
Trương Thị Bích Ngọc

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................1
1.1
Lý do nghiên cứu .........................................................................................1
1.2
Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................2
1.3
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................3
1.3.1 Mục tiêu. ......................................................................................................................... 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu. ..................................................................................................... 4
1.4
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4

1.5
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ....................................................................5
1.6
Kết cấu của luận văn ...................................................................................5
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............7
2.1
Những vấn đề lý luận liên quan tới đề tài. ................................................7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................................ 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 7
2.1.3 Khái niệm Logistics ..................................................................................................... 7
2.1.4 Dịch vụ logistics ........................................................................................................... 9
2.1.5 Chất lượng dịch vụ logistics .................................................................................... 10
2.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. ........................ 11
2.1.7 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ. ........................................................ 11

2.2
Các mô hình lý thuyết ...............................................................................13
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) .... 13
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và công sự (1985) ....................................................................................................................... 14
2.3
Các bằng chứng thực nghiệm ...................................................................15
2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................. 15
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ............................................................... 16
2.4
Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả ..................................................19
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1
Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
3.2
Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................26
3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 26
3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp và thang đo sơ bộ ......................................... 26
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4

3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

iii


3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

Nghiên cứu định lượng chính thức ..........................................................32
Mô tả cách chọn mẫu ................................................................................................. 32
Diễn đạt và mã hoá thang đo và biến thông tin cá nhân .................................. 33
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ......................................................... 35
T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................39
4.1
Tổng quan về thực trạng ngành logistics tại Việt Nam..........................39
4.2
Tổng quan về doanh nghiệp......................................................................40
4.2.1 Sơ lược về công ty ...................................................................................................... 40
4.2.2 Thực trạng dịch vụ logistics tại công ty T&A .................................................... 42

4.3
Mô tả bộ dữ liệu .........................................................................................43
4.3.1 Thông tin về mẫu ........................................................................................................ 43
4.3.2 Kết quả thống kê mẫu ................................................................................................ 44
4.4
Kết quả nghiên cứu....................................................................................45
4.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................... 45
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 47
4.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết................................................. 51
4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân. .............. 59
4.4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 63
T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ...............................................71
5.1
Kết luận ......................................................................................................71
5.2
Gợi ý quản trị .............................................................................................72
5.2.1 Chất lượng giao dịch viên ........................................................................................ 72
5.2.2 Chất lượng thông tin .................................................................................................. 73
5.2.3 Chất lượng đơn hàng ................................................................................................. 74
5.2.4 Tính kịp thời................................................................................................................. 75
5.2.5 Tính cạnh tranh về giá ............................................................................................... 76
5.3
Hạn chế và hướng nghiên cứu. .................................................................77
T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

T

4
3

T
4
3

T
4
3

T
4
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

LPI

Chỉ số năng lực hoạt động logistics

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer- Olkin

GDP

Tổng thu nhập quốc dân

VN

Vietnam airlines

OZ

Asiana airlines

CI

China airlines

KE

Korea airlines

JL

Japan airlines

KD

Kinh doanh

XNK

Xuất nhập khẩu

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

CNTT

Công nghệ thông tin.

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modelling).

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội.

VIF

Hệ số phóng đại phương sai

v


DANH MỤC HÌNH

Số thứ tự

Nội dung

Trang

Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của
Hình 2.1

Gronroos (1984)

13

Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của Irene Gil
Hình 2.2

Saura và cộng sự (2008)

16

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.3

khách hàng của Đỗ Tiến Hoà (2007)

17

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.4

khách hàng của Trần Thiệu Khải (2010)

18

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Hình 2.5

khách hàng của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai

19

Anh (2013)
Hình 2.6

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ logistics của tác giả

21

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

25

Hình 4.1

Đồ thị phân phối chuẩn phần dư

57

Hình 4.2

Đồ thị Q-Q Plot của phần dư

58

Hình 4.3

Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

59

vi

DANH MỤC BẢNG

Số thứ tự

Nội dung

Trang

Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1

logistics và Sự hài lòng

23

Kết quả thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1

logistics và Sự hài lòng

28

Bảng 3.2

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ

30

Bảng 3.3

Hệ số KMO và kiểm định Barlett thang đo sơ bộ

30

Bảng 3.4

Bảng 3.4: Kết quả phép xoay nhân tố thang đo sơ bộ

31

Bảng 3.5

Thang đo chính thức và mã hoá các biến quan sát

33

Bảng 3.6

Mã hoá các biến thông tin cá nhân

35

Bảng 4.1

Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về

43

Bảng 4.2

Thống kê mẫu khảo sát

44

Bảng 4.3

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

45

Bảng 4.4

Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 1

48

Bảng 4.5

Kết quả phép xoay nhân tố lần 1

48

Bảng 4.6

Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 4

50

Bảng 4.7

Kết quả phép xoay nhân tố lần 4

50

Bảng 4.8

Thống kê mô tả các biến quan sát

51

Bảng 4.9

Ma trận tương quan

53

Bảng 4.10

Tóm tắt mô hình hồi quy

54

vii


Bảng 4.11

Trọng số hồi quy

54

Bảng 4.12

Phân tích ANOVA

55

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính

60

Bảng 4.14

Kết quả kiểm định One – Way ANOVA theo vị trí

61

công tác
Bảng 4.15

Kết quả kiểm định Post Hoc về vị trí công tác, so

62

sánh giữa các nhóm vị trí công tác
Bảng 4.16

Kết quả kiểm định One- Way ANOVA theo thời gian

63

sử dụng dịch vụ
Bảng 4.17

Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

69

Bảng 5.1

Thống kê mô tả thang đo Chất lượng giao dịch viên

72

Bảng 5.2

Thống kê mô tả thang đo Chất lượng thông tin

73

Bảng 5.3

Thống kê mô tả thang đo Chất lượng đơn hàng

74

Bảng 5.4

Thống kê mô tả thang đo Tính kịp thời

75

Bảng 5.5

Thống kê mô tả thang đo Tính cạnh tranh về giá

76

viii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lương dịch vụ logistics của công ty T&A. Dựa vào
cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu trước đây về các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của các tác giả. Kết hợp với nghiên
cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng, mô hình nghiên cứu đã xây dựng
gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics
của công ty T&A. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) được thực hiện
qua việc thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia (n=15) và khảo sát sơ bộ định lượng
(n=50) bằng phiếu khảo sát sơ bộ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát chính thức với 220 mẫu khách
hàng. Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy: sau khi kiểm định hệ số Cronbach’
Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy thì thang đo về chất
lượng dịch vụ logistics vẫn tác động bởi 5 yếu tố: (1) Chất lượng giao dịch viên, (2)
Chất lượng thông tin, (3) Chất lượng đơn hang, (4) Tính kịp thời, (5) Tính cạnh
tranh về giá”. Trong đó yếu tố “tính kịp thời” và “tính cạnh tranh về giá” có sự ảnh

hưởng mạnh nhất. Tiếp theo, tác giả kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt
về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics theo các đặc điểm cá nhân. Từ kết quả
phân tích hồi quy và kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng cho từng yếu
tố chất lượng dịch vụ logistics, tác giả đã đưa ra một số gợi ý quản trị với mong
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho công ty T&A.

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1

Lý do nghiên cứu
Có thể nói toàn cầu hoá nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh

nghiệp hoà mình chung vào thế giới. Mặt khác toàn cầu hoá cũng làm cho tính cạnh
tranh trong mọi lĩnh vực ngày càng gay gắt. Đặc biệt đối với những ngành dịch vụ,
sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang là vấn đề gây
nhức nhối cho các doanh nghiệp đã và đang kinh doanh về dịch vụ. Riêng đối với
dịch vụ logistics cũng vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì
các doanh nghiệp kinh doanh về logistics cũng phải đang đối mặt với những khó
khăn đặc biệt trong giai đoạn mở cửa thị trường như hiện nay.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Logistics trong hoạt động kinh doanh
là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy và tạo động lực phát triển kinh doanh. Nhưng trong
điều kiện hiện nay khi mà các doanh nghiệp trong nước mới chỉ cung ứng dịch vụ
truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu là làm đại lý, quy mô doanh nghiệp logistics chủ yếu
là vừa và nhỏ, kinh doanh còn manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, chưa có
sự hợp tác, liên minh liên kết để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài thì
kinh doanh theo kiểu chụp giật, manh mún, cạnh tranh theo kiểu hạ giá cước làm

hàng, hạ giá thành để làm đại lý cho nước ngoài một cách không lành mạnh là kiểu
làm ăn không theo đúng quy tắc thị trường, là tiền lệ xấu tạo cho các doanh nghiệp
nước ngoài chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ của Việt Nam.
Thực tế cho thấy các doanh nghiệp logistics của Việt Nam chủ yếu là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế , song tính hơp tác
và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh
thấp. Vì thế việc phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp là điều
mà các doanh nghiệp nên làm, vì một thực tế đã chứng minh xã hội ngày càng phát

1


triển thì nhu cầu ngày càng cao và một khi chất lượng dịch vụ không được đáp ứng
thì khách hàng có thể không sử dụng dịch vụ của công ty nữa.
T&A cũng là một trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực logistics,
và để hiểu thêm hơn nữa về chất lượng dịch vụ của công ty, mức độ hài lòng của
các khách hàng như thế nào trong tình hình cạnh tranh như hiện nay. Chính vì thế
tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao nhận
T&A” để làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2

Tình hình nghiên cứu đề tài
Báo cáo của Ngân hàng Thế giới về ngành logistics (năm 2014), Việt Nam là

một trong 10 quốc gia có chỉ số phát triển logistics khá ấn tượng trong năm qua, giữ
vị trí thứ 48 trên 166 quốc gia được khảo sát về chỉ số năng lực hoạt động logistics
(LPI). Trong khu vực ASEAN, Việt Nam đứng thứ 4 sau Singapore, Malaysia và
Thái Lan. Tuy là một trong những nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng chỉ số
LPI của Việt Nam vẫn cao hơn chỉ số trung bình của nhóm nước có thu nhập trung

bình thấp và nhóm các quốc gia ở vùng Đông Á – Thái Bình Dương. Đây là một cơ
hội lớn để ngành logistics Việt Nam phát triển song cũng đặt ra những thách thức
mới.
Hiện nay cả nước có khoảng 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistis,
chủ yếu về dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải,... tập trung ở
khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội (theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ
Logistics).
Các nghiên cứu liên quan đến logistics tiêu biểu có thể kể đến như sau:
Năm 2006, Đoàn Thị Hồng Vân đã giới thiệu cuốn sách “Quản trị logistics”
(Nhàxuất bản Thống kê, 2006) cuốn sách giới thiệu những vấn đề cơ bản về
logistics và các nội dung của quản trị logistics như dịch vụ khách hàng, hệ thống
thông tin, quản trị dự trữ, quản trị vật tư, vận tải, kho bãi. Tuy nhiên sách chỉ tập
trung vào các vấn đề về lý luận logistics và quản trị logistics, còn các nội dung thực
tiễn của logistics là rất hạn chế.

2


Bên cạnh đó năm 2013, Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ cũng đã đưa ra
nghiên cứu về “Phát triển Logistics những vấn đề lý luận và thực tiễn” được đăng
trên tạp chí Phát Triển và Hội nhập số 8(18) – Tháng 01-02/2013. Bài báo đề cập
đến thực trạng ngành Logistics của Việt Nam và đưa ra các giải pháp phát triển:
Cần đầu tư nghiên cứu một cách bài bản về chuỗi cung ứng; Cần tiếp tục xây dựng
T
0

một khung pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Logistics; Cần phát huy vai trò định
hướng và hỗ trợ của Nhà nước; Cần làm tốt khâu quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ
tầng cảng biển; Cần tập trung phát triển hạ tầng công nghệ thông tin; Tập trung, ưu
tiên đào tạo nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành dịch vụ Logistics; Tăng cường

tính liên kết; Tăng cường vai trò của các hiệp hội; Bằng mọi biện pháp thay đổi tư
duy. Nghiên cứu chỉ tập trung ở cấp vĩ mô, chưa cụ thể được các doanh nghiệp
logistics cần phải làm gì để phát triển kinh doanh trong thời kì hội nhập như hiện
nay.
Nghiên cứu của Đoàn Thành Trung (2009), “Phát triển hệ thống Logistics
T
0

vùng kinh tế trọng điểm phía Nam” đã đưa ra các giải pháp nhằm chấm dứt hoạt
động manh mún của các tổ chức kinh doanh và những thiệt hại mà ngành vận tải
gây ra cho xã hội (kẹt xe, tai nạn,… các chi phí xã hội từ các nguy cơ này) khi thực
hiện chức năng của mình. Ngoài ra việc các trung tâm Logistics kết nối bởi các
T
0

kênh trung chuyển sẽ hình thành một mạng lưới chu chuyển và phân phối hàng hóa
hiệu quả giảm chi phí logistics. Mặc dù nghiên cứu phân tích rõ thực trạng logistics
của vùng nhưng vẫn chưa xây dựng được mô hình hoạt động chi tiết của hệ thống.
1.3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu.
Nghiên cứu về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics.
Thực trạng dịch vụ logistics tại Việt Nam và công ty T&A.
Xây dựng và kiểm định các thang đo về các yếu tố về chất lượng dịch vụ
logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics
đến sự hài lòng của khách hàng.

3


Đề xuất các gợi ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho công ty
T&A logistics.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nào để xây dựng và kiểm định mô hình
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
Giao nhận T&A?
Yếu tố nào của chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài
lòng?
Các biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty T&A?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ của công ty ở khu vực Miền Nam.
Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 09/2014 đến
tháng 03/2015.
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics và các nhân tố ảnh
hưởng.
1.4

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng mô hình về khảo sát sự hài lòng của Irene Gil Saura và

cộng sự (2008)
Luận văn sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng như sau:
Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ với việc trao đổi phỏng vấn với chuyên gia để đưa ra mô
hình các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng , hiệu chỉnh mô hình.

4


Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này được thực hiện bằng việc
thiết kế bảng câu hỏi, sau đó khảo sát điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của công
ty để giải quyết vấn đề đặt ra.
Thông qua việc thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng hỏi; đánh giá độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi
quy tuyến tính đa biến.
Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Luận văn nghiên cứu đóng góp các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty vừa và nhỏ đang kinh doanh
trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu này giúp Giúp Ban Giám đốc công ty có thể hiểu rõ hơn
các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics để từ đó có những giải pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty trong giai đoạn sắp tới.
1.6

Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương này chủ yếu trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
Chương 2: Tổng quan lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
tổng quan lý thuyết, tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó. Từ đó đưa ra mô
hình nghiên cứu các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng của T&A.

5


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang
đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm
định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên cứu, bao gồm: trình bày
dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù
hợp của mô hình, và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương cuối tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các
gợi ý cho nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh logistics. Bên cạnh đó luận văn
cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn chế cùng
với đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

6

2 CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Những vấn đề lý luận liên quan tới đề tài.

2.1

2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler:“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
T
5
4

T
5
4

này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngườicó tính đặc
thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
T
4
3

T
4
3

phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật.
T
4
3

T
4
3

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (định nghĩa của
Parasuraman và công sự năm 1988).
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
T
7
1

T
7
1

T
7
1

T
7
1

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
2.1.3 Khái niệm Logistics
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics và vẫn
chưa có khái niệm thống nhất. Trong cuốn sách “Logistics Những vấn đề cơ bản”

7


của Đoàn Thị Hồng Vân - NXB Thống kê 2003 có nêu lên một số khái niệm về
Logistics của các nhà kinh tế trên thế giới như sau:
Trong lĩnh vực sản xuất, Logistics là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm
đảm bảo nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ… cho hoạt động của tổ
chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả. Bên cạnh
đó, nó còn tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị
trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên, yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên
là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế.
Logistics là hệ thống các công việc được thực hiện một cách có kế hoạch
nhằm quản lý nguyên vật liệu, dịch vụ, thông tin, dòng chảy của vốn… nó bao gồm
cả những hệ thống thông tin ngày một phức tạp, sự truyền thông và hệ thống kiểm
soát cần phải có trong môi trường làm việc hiện nay.
Logistics là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình
lưu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ
cuối cùng sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics
Management CLM in the USA): Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung
ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu
kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến
nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Với cách tiếp cận trên cho ta thấy Logistics là một chuỗi các dịch vụ về giao
nhận vận tải hàng hoá, như làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng
gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, vận chuyển, phân phát hàng hoá đi các địa
điểm khác nhau…, đảm bảo yêu cầu đúng lúc (Just in time-JIT) và duy trì hàng tồn
kho ở mức tối thiểu (minimum stock) bằng cách tăng cường vận chuyển những
chuyến hàng nhỏ. Chính vì vậy, khi nói đến Logistics là nói tới một chuỗi hệ thống
các dịch vụ (Logistics System Chain) và người cung cấp dịch vụ Logistics

8


(Logistics Service Provider) sẽ giúp khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí của
đầu vào cũng như đầu ra trong các khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi và phân phối
hàng hoá bằng cách kết hợp tốt các khâu riêng lẻ trên nhờ ứng dụng những tiến bộ
trong công nghệ thông tin.
Vì thế, Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và địa điểm, vận chuyển và
dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản
xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của người tiêu dùng với chi phí hợp lý thông qua hàng loạt các hoạt động kinh
tế.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy dịch vụ Logistics trong giao nhận vận tải
quốc tế vừa là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải trên cơ sở
sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu
tiền sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, vừa nêu lên được ưu điểm nổi bậc
của nó so với dịch vụ giao nhận vận tải. Đó là sự tối ưu hóa dịch vụ giao nhận vận

tải nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
2.1.4 Dịch vụ logistics
Theo điều 233 Luật Thương mại Việt Nam : "Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng
thù lao".
Dịch vụ logistics thường chia thành 3 nhóm:
Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá,
bao gồm cả hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng
hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên
liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục
hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa; Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả
hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển

9


và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng
hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái
phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: Dịch vụ vận tải
đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ,
đường ống.
Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: Dịch vụ kiểm tra và
phân tích kỹ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch
vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom,
tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng; Các dịch vụ hỗ trợ
vận tải khác.

2.1.5 Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là quá trình thoả mãn khách hàng với một mạng
lưới logistics đa dạng, uyển chuyển, cho phép tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn bộ.
Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của hệ thống có thể
làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi,
độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển , thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ,…
Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc điểm
chung của chất lượng đó là:
Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lý do
nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng dịch vụ
logistics tại đó còn yếu kém.
Do chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay
đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian. Đặc điểm này
cũng đúng đối với dịch vụ logistics vì theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng
lên: Nếu như trước đây sản phẩm chỉ cần giao đúng thời gian, địa điểm thì bây giờ
dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc.
Việc vận chuyển hàng hoá ngoài việc làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá
đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật.

10


2.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch
vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng khách hàng:
Theo Spreng & Mackoy, 1996 chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng. Nhưng Theo Zeithaml and Bitner (2000), cho rằng chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái
niệm tổng quát.
Song hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về
các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ
là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Talor,
1992).
2.1.7 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman et al năm 1985 đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ như sau:
1.Khả năng tiếp cận
2.Chất lượng thông tin liên lạc
3.Năng lực chuyên môn
4.Phong cách phục vụ
5.Tôn trọng khách hàng
6.Đáng tin cậy
7.Hiệu quả phục vụ
8.Tính an toàn
9.Tính hữu hình
10.Am hiểu khách hàng

11


Đến năm 1988 ông đã khái quát thành 5 yếu tố sau:
1.Sự tin cậy
2.Hiệu quả phục vụ
3.Sự hữu hình
4.Sự đảm bảo

5.Sự cảm thông
Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mô hình
ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần:
1.Nguồn lực
2.Kết quả
3.Quá trình
4.Quản lý
5.Hình ảnh
6.Trách nhiệm xã hội
John T.Menter, Daniel J.Flint, & G. Tomas M. Hult (2001) đã đưa ra 9 yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ logistics như sau:
1.Chất lượng nhân viên giao dịch
2.Số lượng đơn đặt hàng
3.Chất lượng thông tin
4.Quy trình đặt hàng
5.Tính xác thực của đơn hàng
6.Điều kiện đặt hàng
7.Chất lượng đơn hàng
8.Xử lý đơn hàng
9.Tính kịp thời

12


Mô hình chất lượng dịch vụ logistics của Irene Gil Saura và cộng sự (2008) có 2
yếu tố ảnh hưởng:
1.Chất lượng nhân viên giao dịchchất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng.
2.Tính kịp thời
2.2

Các mô hình lý thuyết

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ.
Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch

Dịch vụ nhận được

vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến
bán) và các yếu tố bên ngoài
như truyền thống, tư tưởng và
truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Thế nào?

Cái gì?

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

13


Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra còn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR…
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “ chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình chất lượng được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
khách hàng với các tiêu tuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): khoảng cách giữa tiêu tuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Dựa vào 2 mô hình nghiên cứu trên và với những đặc thù, tính chất riêng của
dịch vụ logistics John T.Menter và cộng sự (2001) đã đưa ra và nghiên cứu mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng logistics với 9 nhân tố: Chất lượng nhân viên
giao dịch, Số lượng đơn đặt hàng, Chất lượng thông tin, Quy trình đặt hàng, Tính

14