(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần cảng đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------------

HÀ BIÊN SƠN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------------

HÀ BIÊN SƠN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Kim Dung. Các số liệu, những kết
luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hồn tồn trung thực.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Học viên

Hà Biên Sơn


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
TĨM TẮT
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài ...........................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................4
7. Kết cấu nghiên cứu ..............................................................................................4
CHƯƠNG 1. NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................6
1.1. Giới thiệu Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai.................................................6

1.1.1. Sơ đồ tổ chức .............................................................................................6
1.1.2. Sứ mệnh .....................................................................................................8
1.1.3. Chức năng ..................................................................................................8
1.1.4. Nhiệm vụ....................................................................................................8
1.1.5. Cơ sở vật chất và nguồn lực ......................................................................8
1.2. Nền tảng, cơ sở của vấn đề...........................................................................12
1.2.1. Triệu chứng, dấu hiệu ..............................................................................12
1.2.2. Những ảnh hưởng khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo .....................14


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................16
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển .................................16
2.1.1. Chất lượng dịch vụ...................................................................................16
2.1.2. Dịch vụ cảng biển ....................................................................................17
2.2. Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển và mơ hình đề
xuất........................................................................................................................17
2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................17
2.2.2 Mơ Hình IPA ............................................................................................19
2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .....................................................................20
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI .....................................................................................23
3.1. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty
cổ phần Cảng Đồng Nai ......................................................................................23
3.1.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát ...................................................................23
3.1.2. Mức độ tác động của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại
Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .......................................................................24
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai ......25
3.2.1. Yếu tố nguồn lực......................................................................................25
3.2.2. Kết quả phục vụ .......................................................................................27

3.2.3. Quy trình phục vụ ....................................................................................31
3.2.4. Năng lực quản lý ......................................................................................32
3.2.5. Trách nhiệm xã hội ..................................................................................35
3.3

Đề xuất ưu tiên cải thiện các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ....37

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI ........................................................................39
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 ......................39


4.2. Một số giải pháp............................................................................................40
4.2.1. Về nguồn lực của Công ty .......................................................................40
4.2.2. Về kết quả phục vụ ..................................................................................42
4.2.3. Về quy trình phục vụ ...............................................................................43
4.2.4. Về năng lực quản lý .................................................................................46
4.2.5. Về trách nhiệm xã hội ..............................................................................50
4.2.6. Giải pháp khác .........................................................................................51
4.3. So sánh giải pháp và đề nghị giải pháp ......................................................51
4.4. Kiến nghị .......................................................................................................52
4.4.1. Đối với Chính phủ ...................................................................................52
4.4.2. Đối với công ty ........................................................................................53
4.4.3. Cải thiện cần thiết để thực hiện thành công chiến lược ...........................54
CHƯƠNG 5. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI ....................................................57
5.1. Cơ sở xây dựng kế hoạch ...............................................................................57
5.2. Mục tiêu kế hoạch ..........................................................................................57
5.3. Kế hoạch chi tiết thực hiện .............................................................................58
5.4. Kiểm soát và đánh giá việc thực hiện kế hoạch .............................................60

KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

CBCNV
CSR

Tiếng Việt
Cán bộ công nhân viên

Corporate Social Responsibility

Trách nhiệm xã hội của
doanh nghiệp

ICD

Inland Container Depot

Cảng cạn hay cảng nội địa

PDN

DONG NAI PORT JOINT-

Công ty cổ phần Cảng Đồng

STOCK COMPANY

Nai

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Sản lượng vận chuyển hàng hố tại Cảng Long Bình Tân .........................9
Hình 1.2.Sản lượng vận chuyển hàng hố tại Cảng Gị Dầu ....................................11
Hình 1.3. Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai ..............................12
Hình 1.4. Sản lượng khai thác hàng tổng hợp 05/2019 đến 08/2019 ........................13
Hình 1.5. Thống kê số lần phản ánh của khách hàng từ năm 2016 đến 2018 .........14
Hình 2.1 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ .....................19
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................20
Hình 3.1: Mơ hình định vị IPA các yếu tố chất lượng dịch vụ .................................24
Hình 3.2: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Nguồn lực” .................................................27
Hình 3.3: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Kết quả phục vụ” .......................................30
Hình 3.4: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Qui trình phục vụ” .....................................32
Hình 3.5: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Năng lực quản lý” ......................................34
Hình 4.1. Quy trình phục vụ khách hàng tại Cảng Đồng Nai ...................................43
Hình 4.2. Tỷ lệ chương trình đào tạo tại Cảng Đồng Nai ........................................45


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .........20

Bảng 3.1: Đặc điểm các đối tượng nghiên cứu .........................................................23
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ .............................................25
Bảng 3.3. Kết quả khảo sát yếu tố kết quả phục vụ ..................................................28
Bảng 3.4. So sánh giá cước giữa Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai và cảng khác ...29
Bảng 3.5 Kết quả khảo sát yếu tố quy trình phục vụ ................................................31
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát yếu tố năng lực quản lý .................................................33
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát yếu tố trách nhiệm xã hội ..............................................36
Bảng 3.8. Bảng ưu tiên cải thiện các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.............37
Bảng 4.1: So sánh các giải pháp đề ra nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ
phần Cảng Đồng Nai .................................................................................................52
Bảng 5.1 Kế hoạch thực hiện cải thiện chất lượng thiết bị .......................................58


TĨM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện tại cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai với đề tài “Một
Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ”, trong đề tài tác giả sẽ giới thiệu các
thông tin về công ty Cổ Phần cảng Đồng Nai như lịch sử hình thành, tầm nhìn và sứ
mệnh, chức năng, nhiệm vụ, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức, nhận dạng các vấn đề
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Trình bày các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ cảng biển và mơ hình IPA để làm cơ sở nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Công
ty cổ phần Cảng Đồng Nai và đưa ra các hạn chế, nguyên nhân gây ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ của cơng ty từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết các nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đến năm 2025.


ABSTRACT
The study was carried out at Dong Nai Port Joint Stock Company with the
topic "Solution to Improve Service Quality", in the topic, the author will introduce

information about Dong Nai Port Joint Stock Company as the establish history.
eqipument, vision and mission, functions, tasks, facilities, organizational structure,
identification of research issues on the service quality of the company. Presenting the
concepts of service and service quality, models of port service quality and IPA model
as a basis for research and analysis of factors affecting service quality. Analyze
factors affecting service quality of Dong Nai Port Joint Stock Company and propose
limitations and causes that directly affect the service quality of the company, thereby
offering solutions to addressing the causes affecting service quality at Dong Nai Port
Joint Stock Company until 2025.


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của Việt Nam,
trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thay đổi mạnh mẽ, trong đó có đóng góp
tích cực của ngành dịch vụ. Số lượng các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
ngày càng nhiều, nhà nước có nhiều chủ trương chính sách tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sản xuất và tiêu
dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế, tuy nhiên so với các
nước có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam chưa chuyên nghiệp và chưa
thực sự tạo được môi trường tốt cho nền kinh tế. Đồng thời dịch vụ mang tính vơ hình
cao nên q trình quản lý chất lượng dịch vụ trở thành một thách thức đối với các
doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và
hiệu quả của kinh doanh dịch vụ cho các tổ chức trong thời kì hội nhập kinh tế.
Theo kế hoạch di chuyển các ICDs tại khu vực cụm Cảng Trường Thọ, Thủ
Đức sẽ chuyển về khu vực Long Bình, Quận 9, TPHCM trước tháng 06/2020, dẫn
đến sự cạnh tranh trong việc cạnh tranh lôi kéo khách hàng ngày càng khốc liệt giữa
các Cảng trên cùng khu vực sông Đồng Nai. Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai là một

trong các doanh nghiệp thuộc khu vực sông Đồng Nai cũng không thể tránh khỏi sức
ép cạnh tranh dịch vụ khai thác Cảng. Do đó để tồn tại và phát triển bền vững, Công
ty cổ phần Cảng Đồng Nai phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng; mà để thực hiện chiến lược ấy, Công ty không chỉ tập trung vào
sự đa dạng dịch vụ hay giảm giá mà còn tập trung vào chiến lược cải tiến chất lượng
dịch vụ một cách thường xuyên và liên tục.
Theo khảo sát chất lượng dịch vụ của phòng kinh doanh năm 2018, kết quả
chất lượng dịch vụ của cảng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (nguồn phòng KD).
Cụ thể:
Xét về tổng thể mức độ hài lòng: Trên 26% khách hàng vận tải đánh giá chung
khơng hài lịng, chủ yếu khách hàng than phiền kết quả phục vụ (thời gian làm thủ


2

tục và giải quyết vấn đề phát sinh); quá trình phục vụ. Các vấn đề khác khách hàng
chỉ đánh giá ở mức độ tương đối hài lòng.
Khi khảo sát về các hãng tàu: Khi đánh giá chung CLDV của Cảng chỉ ở mức
trung trình, đặc biệt các hãng tàu rất khơng hài lịng về thời gian phản hồi thơng tin
của bộ phận khai thác, chưa hài lòng viêc tuân thủ các quy định của hãng tàu, chính
sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng.
Do đó, với những lý do trên tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ?
(2) Định vị những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty cổ
phần Cảng Đồng Nai?
(3) Giải pháp nào để cải thiện chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng
Nai?
3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai. Cụ thể:
Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng
Đồng Nai
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ
phần Cảng Đồng Nai.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nguồn dữ liệu
- Thông tin thứ cấp: Các số liệu tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai: Các báo
cáo tài chính, báo cáo nhân lực, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh… Ngồi ra,
tác giả cịn tham khảo thêm các thơng tin từ bên ngồi: Báo chí, TV, internet, sách…
- Thông tin sơ cấp:


3

+ Khảo sát chuyên gia: Các giám đốc, phó giám đốc, các trưởng/ phó phịng
và 5 khách hàng của Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai nhằm khám phá, điều chỉnh,
bổ sung và phát triển các yếu tố của chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng
Đồng Nai
+ Khảo sát 150 khách hàng là nhà vận tải, đại lý xuất nhập khẩu, công ty sản
xuất dịch vụ… đang sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên các yếu tố và thuộc tính đo
lường sau nghiên cứu định tính. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức đo
lường cho 2 yếu tố là mức độ quan trọng và mức độ hài lòng:
- Mức độ quan trọng: Từ hồn tồn khơng quan trọng đến rất quan trọng để
đánh giá mức độ quan trọng tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
lần lượt: (1) hồn tồn khơng quan trọng, (2) khơng quan trọng, (3) bình thường, (4)
quan trọng, (5) Rất quan trọng.

- Mức độ hài lịng: (1) hồn tồn khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) bình
thường, (4) hài lịng, (5) Rất hài lòng.
Tác giả dùng thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
sau khi đã được điều chỉnh ở nghiên cứu định tính để hình thành bảng câu hỏi chính
thức. Bảng câu hỏi được thiết kế với 26 biến độc lập và 6 yếu tố phụ thuộc (xem chi
tiết ở phụ lục 3)
4.2. Phương pháp phân tích tài liệu
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu hỗn hợp, sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu định
tính và định lượng.
Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo chất lượng dịch
vụ cảng biển của Thai Văn Vinh (2008) để tiến hành thảo luận nhóm cùng các chun
gia từ cùng các phịng ban, khách hàng nhằm đánh giá sơ bộ thang đo ban đầu với
mục đích phát hiện những điểm khơng phù hợp để có sự điều chỉnh trước khi tiến
hành thu thập thơng tin chính thức. Kết quả của giai đoạn này là thang đo để thu thập
số liệu khảo sát. Thang đo này sẽ được xử dụng nghiên cứu định lượng bằng cách thu


4

thập thơng từ trực tiếp từ khách hàng, sau đó dữ liệu được gạn lọc loại bỏ các bảng
trả lời khơng phù hợp, và tiến hành mã hóa các dữ liệu phù hợp đưa vào phần mềm
SPSS 25.0
Phân tích Conbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của các yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ, các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ.
Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê mơ tả, tính giá trị trung bình để xác định
mức độ quan trọng của các yếu tố và cảm nhận của khách hàng về mức độ thực hiện
chất lượng dịch vụ của cảng Đồng Nai.
Nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê mô tả, đưa ra điểm trung bình cho từng
biến quan sát và điểm trung bình của các yếu tố, áp dụng mơ hình IPA để xác định

các nhân tố quan trọng có mức độ hài lịng thấp, từ đó đưa ra các giải pháp.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần
Cảng Đồng Nai
Đối tượng khảo sát là khách hàng hiện hữu của cảng đồng nai
Không gian nghiên cứu: Tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Thời gian thực hiện từ tháng 08/2019 đến 01/2020
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bằng việc vận dụng các kiến thức từ các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng
như vận dụng các kết quả nghiên cứu của các đề tài đi trước, kết quả nghiên cứu của
đề tài sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được thực trạng về chất lượng mà tổ chức đang
cung cấp thông qua kết quả khảo sát từ khách hàng, từ đó là đưa ra các giải pháp cải
thiện chất lượng để nâng cao sự cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
7. Kết cấu nghiên cứu
Bài nghiên cứu ngồi phần mở đầu và kết luận, gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Nhận diện các vấn đề cần nghiên cứu
Giới thiệu về công ty Cổ Phần cảng Đồng Nai, tầm nhìn, chức năng và nhiệm
vụ. Nhận dạng các vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của công ty


5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Trình bày một số lý thuyết có liên quan khái niệm về dịch vụ và các mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ cảng biển và lý do chọn mô hình IPA để làm cơ sở nghiện cứu cho đề tài
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Trình bày kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai. Phân tích các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai, sử dụng mơ hình IPA đánh giá

mức độ ưu tiên cải thiện chất lượng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của công ty.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Luận văn đề xuất các giải pháp để giải quyết các nguyên nhân ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đến năm 2025.
Chương 5 : Kế hoạch thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ Công Ty Cồ Phần Cảng
Đồng Nai
Luận văn trình bày kế hoạch cải thiện yếu tố “Chất lượng thiết bị và phương
tiện”


6

CHƯƠNG 1. NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu các thông tin về công ty Cổ Phần cảng
Đồng Nai như lịch sử hình thành, tầm nhìn và sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ, cơ sở
vật chất, cơ cấu tổ chức, nhận dạng các vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
công ty.
1.1. Giới thiệu Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Tên Doanh Nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI
Tên giao dịch Quốc tế: DONG NAI PORT JOINT- STOCK COMPANY
Tên viết tắt và mã chứng khống: PDN
Cơ quan chủ quản: Tổng Cơng Ty Cổ Phần Phát triển KCN (SONADEZI)
Trụ sở làm việc chính: Phường Long Bình Tân - Biên Hịa - Đồng Nai
Fax: 0251.3831259/ 3831439/ 3831733
Website:
SLOGAN: “Đồng Hành Cùng Bạn, Vươn Tới Tương Lai”
1.1.1. Sơ đồ tổ chức

7

(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính)


8

1.1.2. Sứ mệnh
Mang lại chuổi cung ứng tốt nhất cho khách hàng, lợi ích bền vững cho người
đầu tư.
Hoạt động hiệu quả, an tồn, mơi trường làm việc chun nghiệp và thân thiện.
Nỗ lực vì sự phát triển kinh tế, góp phần xây dựng Tỉnh Đồng Nai hiện đại
hóa, cơng nghiệp hóa.
1.1.3. Chức năng
Kinh doanh khai thác kho, bãi, bốc xếp hàng hóa cảng biển, các dịch vụ về
container, vận tải hàng hóa bằng đường bộ, bốc xếp và vận tải hàng hóa bằng phương
tiện ơ tơ trong và ngồi Cảng, đại lý và dịch vụ khai thác hàng hải, dịch vụ sửa chữa
phương tiện bốc xếp và vận tải.
1.1.4. Nhiệm vụ
Cảng Đồng Nai là cảng biển hoạt động theo quy định luật hàng hải Việt Nam
và hiệp hội cảng biển Việt Nam có nhiệm vụ vận tải đường sơng và đường biển, bốc
xếp hàng hóa cảng biển… đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa cung ứng cho các
KCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.
1.1.5. Cơ sở vật chất và nguồn lực
Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ xếp dỡ vận tải tàu biển, yếu tố cơ sở vật chất,
máy móc thiết bị là một trong những yếu tố quan trọng để cạnh tranh và thu hút khách
hàng. Cảng Đồng Nai đã mạnh dạn đầu tư tuyến đường dài 500m, rộng 12-16m và
vòng dưới chân cầu Đồng Nai, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trung chuyển hàng
hóa từ các khu công nghiệp vào Cảng giảm chi phi, thời gian vận chuyển cho doanh
nghiệp, giảm tắc nghẽn giao thông, hay quá tải cho Quốc lộ 1A về mặt xã hội. Đây

cũng chính là lợi thế lớn nhất của Cảng Đồng Nai.
Cảng Đồng Nai bao gồm 2 chi nhánh :
Chi nhánh Cảng Long Bình Tân : Tọa lạc tại mạng bắc hạ lưu cầu Đồng Nai
được xây dựng với tổng chiều dài cầu cảng là 300 m có mực nước trước bến sâu nhất
là 8m. Cảng tiếp nhận tàu tải trọng 5.000 DWT. Hàng hóa thơng qua cảng chủ yếu là


9

container, sắt thép nguyên vật liệu thành phẩm, than đá, vật liệu xây dựng, nông sản
chuyển đến các Doanh nghiệp nằm ở địa bàn tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Lâm Đồng,
Bình Thuận.
Cảng Long Bình Tân bắt đầu chuyển đổi cơng năng sang khai thác hàng
container từ cuối năm 2011. Sản lượng thực hiện qua các năm tăng liên tục. Việc tập
chung nâng cao năng lực sản xuất, nâng cao năng suất xếp dỡ hàng hóa, năng suất
xếp dỡ cont từ 10 container/giờ vào đầu năm 2018 tới nay đã đạt được trung bình 15
container/giờ. Năng suất hàng tổng hợp thực hiện đạt từ 1.000- 5.000 tấn/ngày.
1200

1030
1000
860
800

795

673
600

435

374

400

200

0
Sản lượng hàng tổng hợp
2016

Sản lượng Container
2017

2018

Hình 1.1. Sản lượng vận chuyển hàng hố tại Cảng Long Bình Tân
Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Công ty CP Cảng Đồng Nai đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Năm 2018 sản lượng hàng tổng hợp thực hiện xếp dỡ qua cảng


10

Long Bình Tân đạt hơn 1,0 triệu tấn thơng qua, tăng 19% so với sản lượng năm 2017.
Sản lượng tác nghiệp hàng container đạt hơn 673 ngàn teu, tăng 54% so với sản lượng
thực hiện năm 2017.
Trong năm 2019, Cảng Long Bình Tân tiếp tục hồn thiện hệ thống cơ sở hạ
tầng phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ: mở rộng và hồn thiện diện tích kho, bãi,
nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, hồn thiện quy trình, bộ máy hoạt động để
cung cấp chuỗi cung ứng cho khách hàng.

Chi nhánh Cảng Gò Dầu: Có diện tích 549.400m2 gồm 06 cầu cảng với tổng
chiều dài cầu trên 782m và khả năng tiếp nhận tàu lên đến 30.000DWT, hoạt động
chính là xếp dỡ hàng tổng hợp, dịch vụ kho, bãi, hàng hóa thơng qua cảng chủ yếu là
than đá, nguyên vật liệu sắt thép, phân bón và hóa chất.
Cơ sở hạ tầng Cảng Gị Dầu cơ bản hồn thiện, vệ sinh môi trường được cảng
quan tâm đầu tư. Hệ thống đường giao thông nội bộ, hệ thống thu gom nước thải được
đầu tư hồn chỉnh. Cơng ty cũng đã đầu tư 03 xe tưới nước, quét đường nhằm giảm
thiểu bụi phát tán ra môi trường xung quanh, hướng tới mơi trường sản xuất xanh,
sạch.
Trong năm, Cảng Gị Dầu đã hồn thiện việc thi cơng nâng cấp 02 cầu cảng
từ 10.000-15.000 DWT lên 30.000 DWT. Gia tăng hiệu quả sử dụng cầu cảng, nâng
cao sản lượng thông qua cảng.
Công tác bố trí sản xuất khai thác tối đa cơ sở hạ tầng hiện hữu. Cảng đã làm
việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ gia tăng nguồn lực thiết bị để nâng cao năng lực
sản xuất. Công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị được quan tâm, đảm bảo luôn đủ thiết
bị cho nhu cầu làm hàng phục vụ khách hàng.
Ngoài lượng hàng từ các khách hàng truyền thống, năm 2018 Cảng Gị Dầu
đã đa dạng hóa nguồn hàng và phát triển thêm một số khách hàng với sản lượng tương
đối lớn, góp phần tăng sản lượng thơng qua tại Cảng Gị Dầu. Tổng sản lượng xếp dỡ
thơng qua cầu cảng tại Cảng Gò Dầu đạt 5,4 triệu tấn, tăng 12% so với sản lượng thực
hiện năm 2017.


11

6000
5403

5000

4000

4806

3778

3000

2000

1000

0
Sản lượng hàng tổng hợp
2016

2017

2018

Hình 1.2.Sản lượng vận chuyển hàng hố tại Cảng Gị Dầu
Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Để bảo bảo thực hiện các quy trình một cách cụ thể và tốt nhất thì đội ngũ
nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018,
tổng số lao động của PDN là 267 người, phân theo cơ cấu như sau:
PDN hiện đang có nguồn nhân lực q báu ln tâm huyết và gắn bó cùng
Cơng ty, có cấu trúc nhân sự 59% đạt trình độ đại học và trên đại học, 78% ở độ tuổi
dưới 45. Lực lượng lao động ổn định với tỷ lệ thôi việc hàng năm rất thấp,tạo tiền đề
thuận lợi cho chiến lược phát triển của Công ty trong những năm sắp tới.

12

Tỷ lệ giới tính

18

82

Nam

Nữ

Hình 1.3. Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
1.2. Nền tảng, cơ sở của vấn đề
1.2.1. Triệu chứng, dấu hiệu
Hiện tại Cảng Đồng Nai thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên
chưa có nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để ưu tiên cải thiện các vấn
đề quan trọng với mức độ cung cấp cho khách hàng thấp. Hiện trạng Cảng thường
xuyên nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, phòng kinh doanh về các vấn đề liên
quan đến chất lượng như thái độ thực hiện của nhân viên không tốt, thời gian làm thủ
tục lâu, thiết bị thiếu, thiết bị thường xuyên hư hỏng… sau khi nhận thơng tin thì thực
hiện đưa ra các giải pháp đồng loạt mà lại không cân nhắc đến yếu tố nào sẽ được ưu
tiên thực hiện, yếu tố nào phù hợp và không phù hợp, dẫn đến không đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Theo báo cáo của phòng kinh doanh và kho vận logistics về những khó khăn
trong 6 tháng đầu năm 2019 : Sửa chữa nâng cấp bãi làm ảnh hưởng viêc trung chuyển
container rỗng,hàng từ Các cảng liên kết đến PDN (Nhiều Hãng tàu than phiền về

13

tiến độ trung chuyển rỗng, khách hàng trực tiếp than phiền về thời gian giao hàng
nhập); Cạnh tranh từ đối thủ Sowatco,Cảng Bình Dương, ICD Tân Cảng Nhơn Trạch,
An Bình, Nhất Nam về chính sách, chính sách hỗ trợ; CLDV mặc dù có cải thiện
nhưng khách hàng chưa hồn tồn hài lòng
Đồng thời theo kết quả thống kê sản lượng hàng tổng hợp thực hiện từ tháng
05/2019 đến 08/2019 đang có xu hướng giảm, nguyên nhân một số khách hàng sắt
thép chuyển qua khu vực cảng Long Bình, Quận 9 TPHCM
Hình 1.4. Sản lượng khai thác hàng tổng hợp 05/2019 đến 08/2019
120.000,000

100.000,000

96.154,000
85.599
76.248

80.000,000

65.515
60.000,000

40.000,000

20.000,000

T5

T6

T7

T8

Nguồn: Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Theo số liệu ghi nhận sự phản ánh của khách hàng từ bộ phận chăm sóc khách
hàng, phịng kinh doanh về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng thiết bị từ
năm 2016 đến năm 2018, số liệu cho thấy sự phản ánh của khách hàng đều không
giảm qua các năm, điều này hoàn toàn đúng khi thiết bị của Cảng đều cũ được đầu tư


14

trước năm 2012 và thường xuyên hư hỏng, nhân viên chưa được đào tạo kiến thức
chăm sóc khách hàng và ý thức trong cơng việc chưa cao.
Hình 1.5. Thống kê số lần phản ánh của khách hàng từ năm 2016 đến 2018
120
100
80

60
40
20
0
Chất Thái
lượng độ
thiết bị nhân
viên

Quy Thời Chất Thái
trình gian lượng độ
phục làm thiết bị nhân
vụ
việc
viên

Năm 2016

Quy Thời Chất Thái
trình gian lượng độ
phục làm thiết bị nhân
vụ
việc
viên

Năm 2017

Quy Thời
trình gian
phục làm
vụ
việc

Năm 2018

Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng
Do đó, các phịng ban và cơng ty cần phải quan tâm đến việc cải thiện chất
lượng dịch vụ, phân tích các vấn đề than phiền, mong đợi của khách hàng để đưa ra
các nguyên nhân và các giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm

khách hàng mới
1.2.2. Những ảnh hưởng khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo
Khi chất lượng đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng
cố mối quan hệ đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như có cơ hội tiếp cận với những
khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng
hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình
ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khơng được thường xun kiểm sốt và cải thiện sẽ làm
giảm đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, khách hàng dần dần sẽ tìm các đối thủ
cạnh tranh của cảng mà có chất lượng tốt hơn để sử dụng dịch vụ. Vấn đề này sẽ giảm
kết quả kinh doanh và lợi nhuận của công ty, mức thu nhập của cán bộ công nhân
viên giảm không đảm cho đời sống, có thể nhân viên phải nghỉ việc tìm cơng việc có