(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH vũ minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THANH TÙNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH
ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THANH TÙNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH
ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN DŨNG

TP.Hồ Chí Minh – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất
lượng tại công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020” là thành quả của quá trình tự nghiên
cứu, thu thập dữ liệu và phân tích các tài liệu liên quan của riêng tôi. Tất cả nội dung chi
tiết của luận văn này đều được trình bày theo dàn ý và kết cấu của tác giả đồng thời được
sự góp ý hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng để hoàn thành luận văn này.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn này hồn tồn trung thực, chính xác và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tp.HCM ngày 20 tháng 03 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thanh Tùng


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC ............................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1

2.

Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ............................................................... 3

Chương 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..............5
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng ..............................................................................5

1.1.1.

Chất lượng ..........................................................................................................5

1.1.2.

Khái niệm quản lý chất lượng .............................................................................7

1.1.3.

Các phương thức quản lý chất lượng .................................................................8

1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................................10

1.2.1.

Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 11

1.2.2.

Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL .........................................12

1.2.3.

Chu trình quản lý trong HTQLCL ....................................................................14

1.2.4.

Các nguyên tắc của HTQLCL ...........................................................................15

1.2.5.

Các hoạt động của HTQLCL ............................................................................18

1.3.

Một số công cụ quản lý chất lượng..........................................................................20

1.3.1.

Biểu đồ tiến trình – Flow chart .........................................................................20

1.3.2.

Biểu đồ Pareto – Pareto Diagram ....................................................................23

1.3.3.

Biểu đồ nhân quả - Cause and Effect Diagram ................................................24

Chương 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH VŨ MINH ..............................................................................................................26
2.1.

Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Vũ Minh ...................................................26


ii

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................26

2.1.2.

Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................... 26

2.1.3.

Vị thế trong ngành của công ty .........................................................................28

2.1.4.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ........................................................... 29

2.1.5.

Sơ đồ tổ chức và cơ cấu nhân sự ......................................................................30

2.1.6.

Giới thiệu tổng quan về sản phẩm dây đai/băng tải Habasit ........................... 32

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ
Minh..…………………………………………………………………………………… 33
2.2.1.

Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty .....................................33

2.2.2. Một số yếu tố chủ yếu tác động đến hoạt động quản lý chất lượng của cơng
ty……..………………………………………………………………………………...48
2.2.3. Tóm tắt những vấn đề tồn tại và nguyên nhân chủ yếu trong hoạt động quản lý
chất lượng của công ty ...................................................................................................55
Chương 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH VŨ MINH ĐẾN NĂM 2020 ........................................60
3.1.

Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty .......................................................60

3.1.1.

Mục tiêu phát triển chung của công ty ............................................................. 60

3.1.2.

Mục tiêu hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng của cơng ty ......................61

3.2.

Một số giải pháp hồn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại cơng ty...................61

3.2.1.

Nhóm giải pháp nâng cao trình độ tổ chức và quản lý.....................................61

3.2.2.

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................65

3.2.3.

Nhóm giải pháp đảm bảo chất lượng máy móc và cơng nghệ .......................... 68

3.2.4.

Nhóm giải pháp đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu ......................................70

3.2.5.

Nhóm giải pháp về đo lường .............................................................................71

3.2.6.

Nhóm giải pháp về thị trường ...........................................................................71

3.3.

Kiến nghị..................................................................................................................72

3.3.1.

Kiến nghị với Nhà nước ....................................................................................72

3.3.2.

Kiến nghị với Ban lãnh đạo công ty..................................................................73

KẾT LUẬN ........................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................77
PHỤ LỤC........................................................................................................................... 78


iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
HĐQLCL – Hoạt động quản lý chất lượng
HTQLCL – Hệ thống quản lý chất lượng
QLCL – Quản lý chất lượng

VCOSA – Hiệp hội bông sợi Việt Nam
Vũ Minh – Công ty TNHH Vũ Minh.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 – Ý nghĩa của chất lượng……………………………………………….....

5

Bảng 1.2 – Ký hiệu chuẩn hóa sử dụng trong biểu đồ tiến trình dạng tổng quát…… 20
Bảng 1.3 – Ký hiệu chuẩn hóa sử dụng trong biểu đồ tiến trình dạng chi tiết……… 21
Bảng 2.1 – Doanh thu qua các năm theo sản phẩm của công ty Vũ Minh………….

27

Bảng 2.2 – Cơ cấu nhân sự của công ty Vũ Minh. …………………………………

29

Bảng 2.3 – Tổng hợp lỗi sản phẩm qua các năm..…………………………………..

35

Bảng 2.4 – Danh sách đối tượng tham gia phỏng vấn..……………………………..

39

Bảng 3.1 – Cơng việc bảo trì định kỳ đối với máy nối……………………………... 59


iv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 – Chu trình PDCA……...……………………………………………….....

8

Hình 1.2 – Mơ hình HTQLCL dựa trên q trình……………………………...…… 10
Hình 1.3 – Vịng chất lượng………………………………………………………… 12
Hình 1.4 – Chu trình quản lý trong HTQLCL…………………………...………….

13

Hình 1.5 – Chu trình Deming chia thành 6 khu vực………………………………... 14
Hình 2.1 – Khái qt sơ đồ tổ chức của cơng ty TNHH Vũ Minh.............................

28

Hình 2.2 – Minh họa các sản phẩm của Habasit……..……………………………... 30
Hình 2.3 – Biểu đồ tiến trình sản xuất sản phẩm Habasit…………………………... 31
Hình 2.4 – Phiếu yêu cầu sản xuất………………………………………………….. 32
Hình 2.5 – Mơ hình xương cá để tìm ngun nhân gây lỗi…………………………

37

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 – Biểu đồ Pareto về số lần xuất hiện các loại lỗi của sản phẩm Habasit….36


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Một vấn đề xuyên suốt trong các Chiến lược và Kế hoạch Phát triển kinh tế - xã hội

của Việt Nam đó là hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và hiệu quả để phát triển nhanh,
bền vững nhằm mục tiêu chiến lược đến năm 2020 Việt Nam cơ bản trở thành nước công
nghiệp theo hướng hiện đại (Quyết định số 153/2004/QĐ-TTg, 2004). Để phát triển
nhanh và bền vững thì chất lượng là một yếu then chốt mang tính chiến lược giúp cho các
doanh nghiệp có thể thành cơng trong q trình cạnh tranh. Cần phải thiết lập hệ thống
quản lý chất lượng hiệu quả để tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, vì trong các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp phát triển
đã cho thấy các doanh nghiệp thành công trên thương trường đều là những doanh nghiệp
đã nhận thức được và giải quyết thành công vấn đề chất lượng.
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở quy mơ vừa
và nhỏ cịn tồn tại nhiều hạn chế liên quan đến chất lượng như quá trình đào tạo nhân sự,
thiết kế sản phẩm, bố trí sản xuất, trang thiết bị và đầu tư nghiên cứu phát triển còn dựa
vào các quyết định chủ quan và quy tắc theo kinh nghiệm hoặc tự phát. Nhìn chung, năng
suất và chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn yếu và đang bị các
sản phẩm ngoại lấn lướt ngay tại sân nhà. Những năm qua, tình hình quản lý chất lượng
đã có nhiều khởi sắc và tiến bộ mới do các doanh nghiệp đã áp dụng những tiêu chuẩn
quản lý chất lượng mang tính quốc tế như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng
toàn diện (TQM), các hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm (GMP, HACCP),
bộ tiêu chuẩn ISO 14000, các phương pháp quản lý hiệu quả khác như 6 Sigma (6σ), 5S,
sản xuất tinh gọn (Lean manufacturing), Just In Time (JIT)…
Phát triển ngành công nghiệp phụ trợ là một trong những chính sách ưu tiên hàng
đầu của Chính phủ Việt Nam và được kỳ vọng sẽ làm thay đổi bộ mặt của ngành công
nghiệp Việt Nam. Từ nay đến 2020, tập trung phát triển công nghiệp phụ trợ thuộc 3 lĩnh
vực chủ yếu: linh kiện phụ tùng, công nghiệp hỗ trợ ngành dệt may và hỗ trợ công nghiệp

công nghệ cao (Quyết định số 9028/QĐ-BCT, 2014). Mục tiêu đến năm 2020, lĩnh vực


2

công nghiệp hỗ trợ ngành dệt may sẽ đạt tỷ lệ cung cấp trong nước 65% ngành dệt may.
Thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp phải đẩy mạnh đầu tư máy móc, nâng cao năng
suất, nâng cao chất lượng để theo kịp xu thế chung.
Công ty TNHH Vũ Minh (Vũ Minh) là một doanh nghiệp có xưởng sản xuất dây
đai/băng tải Habasit chuyên cung cấp cho các nhà máy thuộc nhóm ngành dệt may, chế
biến gỗ, chế biến thực phẩm tại thị trường Việt Nam dưới sự ủy quyền của tập đoàn
Habasit (Thụy Sỹ). Đứng trước mục tiêu phát triển của ngành phụ trợ dệt may như trên,
Vũ Minh đang có nhiều cơ hội để phát triển bền vững nhưng cũng khơng ít thách thức đặt
ra buộc cơng ty phải củng cố năng lực sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong
những năm qua, việc quản lý chất lượng của cơng ty hồn tồn dựa trên kinh nghiệm của
ban lãnh đạo, khơng có văn bản hồn chỉnh nào để định hướng và làm nền tảng cho quá
trình xây dựng chính sách chất lượng của cơng ty. Số lượng sai lỗi của sản phẩm vẫn xảy
ra thường xuyên, chiếm trung bình 1,7% tổng số lượng sản phẩm được sản xuất trong 1
năm (Phịng Kinh doanh cơng ty TNHH Vũ Minh), cứ trung bình cứ 3 ngày lại có một
sản phẩm bị lỗi xảy ra. Theo số liệu tổng hợp từ phịng kinh doanh của cơng ty, trong
năm 2012 có sản phẩm bị lỗi là 1856 chiếm 1.5% tổng sản phẩm (123.845 sản phẩm) và
trong năm 2013 có số sản phẩm lỗi là 2979 sản phẩm chiếm 1,9% tổng sản phẩm
(156,784 sản phẩm). Nhiều sản phẩm bị khách hàng trả lại do không đạt được các tiêu
chuẩn kỹ thuật và tuổi thọ ngắn hơn so với cam kết trong điều khoản bảo hành do đó đã
ảnh hưởng nhiểu đến uy tín của cơng ty.
Hơn nữa, thị trường để phát triển sản phẩm Habasit riêng trong ngành dệt may cũng
đã rất lớn. Theo báo cáo của Hiệp hội bông sợi Việt Nam (VCOSA) năm 2013, Việt Nam
đã có khoảng 6.000.000 cọc sợi và 103.348 rotor của máy OE (VCOSA, 2014) ước lượng
mỗi năm cần sử dụng trung bình khoảng 1.500.000 sợi dây săng và 200 sợi dây tiếp tuyến
rotor mỗi năm. Trong năm 2014, Vũ Minh đã cung cấp được 135.987 dây săng chiếm 9%

thị trường phân khúc dây săng và 34 dây tiếp tuyến rotor, chiếm 17% thị trường phân
khúc dây tiếp tuyến rotor. Thị trường lớn như vậy và cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh
như STD, Texpart, Siegling cung cấp các sản phẩm có thể thay thế trực tiếp đang tìm


3

cách chiếm dần các thị phần thì cơng ty TNHH Vũ Minh cần phải hoàn thiện hoạt động
quản lý chất lượng của mình để đạt được và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao,
đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng.
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện hoạt động
quản lý chất lượng tại Cơng ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020”.
2.

Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất

lượng của công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020. Mục tiêu này sẽ được thực hiện trên
cơ sở:
- Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH Vũ Minh, tìm
ra các điểm hạn chế và các điểm mạnh.
- Đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế và phát huy các điểm mạnh của
hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh đến năm 2020.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Vũ Minh.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH

Vũ Minh. Số liệu thu thập từ năm 2010 đến 2013.

4.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính:
- Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng và hệ thống quản lý

chất lượng để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các yêu cầu của hoạt động quản lý
chất lượng.
- Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội
bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2010 đến hết năm 2013 để phân tích
thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty.


4

- Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phịng ban/ bộ phận có liên quan đến
hoạt động quản lý chất lượng; phỏng vấn các đối tượng: Trưởng phòng kinh doanh, Nhân
viên kinh doanh, Trưởng xưởng, nhân viên kỹ thuật nhằm tìm hiểu rõ nguyên nhân tạo ra
các phế phẩm.
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: các số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm
2010 đến hết năm 2013.
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra các đối tượng có liên quan đến
hoạt động quản lý chất lượng của công ty.


5

Chương 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã được nhắc tới và tranh luận từ rất lâu, nhưng cho
đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa của từ này vì nó có phạm vi rất rộng và
phức tạp, phản ánh những nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở
những góc nhìn khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa
những quan niệm về chất lượng khác nhau, tuy nhiên tổng hợp lại có hai định nghĩa quan
trọng về chất lượng như sau:
1. “Chất lượng” là các đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng,
vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm. Theo ý này,
chất lượng hướng tới doanh thu. Mục đích của chất lượng cao hơn là làm khách hàng
thỏa mãn hơn, do đó làm tăng doanh thu, vì khách hàng hài lịng nhiều hơn thì mua nhiều
hơn. Tuy nhiên, cung cấp chất lượng cao hơn cũng có nghĩa cần đầu tư nhiều hơn và vì
thế làm tăng chi phí sản xuất. Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn”.
2. “Chất lượng” là sản phẩm khơng khiếm khuyết, nghĩa là không phải làm lại, sửa
lại sản phẩm khiến khơng phát sinh những sự cố ngồi ý muốn, khiến khách hàng khơng
hài lịng… Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại, giải quyết sự cố nào đối với sản phẩm thì cơng
ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lượng là cắt giảm chi phí, vì thế
chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít hơn”. (Juran, 1990).
Bảng 1.1 sẽ giải thích rõ hơn hai định nghĩa có hàm ý trái ngược nhau ở trên. Một
bên có hàm ý chất lượng cao hơn thì chi phí sẽ cao hơn, cịn bên kia hàm ý chất lượng
cao hơn thì sẽ làm cho chi phí thấp hơn. Như vậy, để định nghĩa “chất lượng” cần phải
xác định đang tiếp cận theo góc độ nào để có được cái nhìn cụ thể về chất lượng.


6

Bảng 1.1 – Ý nghĩa của chất lượng.
Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong
muốn của khách hàng
Chất lượng cao hơn cho phép cơng ty:

Sản phẩm khơng có khiếm khuyết
Chất lượng cao hơn cho phép cơng ty:



Tăng sự hài lịng của khách hàng.

 Giảm

tỷ lệ sai lỗi.



Làm ra các sản phẩm dễ bán.

 Giảm

các việc phải làm lại, giảm lãng



Tăng sức cạnh tranh.



Tăng thị phần.

phí.
 Giảm

các sự cố ngồi ý muốn, giảm chi

phí bảo hiểm.



Tăng doanh thu.
 Giảm

sự khơng hài lòng của khách hàng.

 Giảm

các cuộc thanh tra, kiểm thử.

Tăng giá cổ phiếu.

Chủ yếu tác động tới việc bán hàng.
 Rút

ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra

Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là thị trường.
chi phí lớn hơn.
 Tăng lợi nhuận, tăng công suất.
 Tăng

hiệu quả giao hàng.

Chủ yếu tác động tới chi phí.
Thơng thường chất lượng cao hơn nghĩa là
chi phí ít hơn.
(Nguồn: Planning for quality, Juran, 1990)
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, khi các doanh nghiệp đang phải bán cái
mà thị trường cần thì phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để có quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được
sử dụng rộng rãi nhất là theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu


7

chuẩn hóa – ISO (The International Organaization for Standardization) đưa ra. Theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong
việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào và chất lượng là phương tiện quan
trọng nhất của sức cạnh tranh.
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng khơng phải là kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết
quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Để đạt được chất
lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản
lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự
thích ứng với điều kiện và mơi trường kinh doanh mới. Có rất nhiều định nghĩa cho
QLCL vì ngày nay nó được trải rộng ra rất nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch
vụ và trong tồn bộ chu trình sản phẩm.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện

pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ
thống chất lượng”.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về mặt chất lượng”.
Theo P. Crosby (1989): “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành
động”.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong
sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mô nhỏ,


8

cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho
công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn
cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập
chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng
1.1.3.1.

Kiểm tra chất lượng - I

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi
đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện
đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị
trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
1.1.3.2.

Kiểm soát chất lượng - QC

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo
ra chất lượng, bao gồm:
- Kiểm sốt con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến
thức, kỹ năng thực hiện cơng việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực
hiện và kết quả cần đạt được. Họ phải được trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc.
- Kiểm sốt phương pháp và q trình sản xuất: Các phương pháp và quá trình sản
xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát
thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.


9

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa
chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong q trình bảo
quản.
- Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ
và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc.
Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào q trình sản xuất để khắc phục những
sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả,
doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng
giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hàng theo chu trình PDCA
do Tiến sĩ Deming đưa ra như Hình 1.1:

Plan:

Hoạch định

Do:

Thực hiện

Check: Kiểm tra
Act:

Điều chỉnh

Hình 1.1 – Chu trình PDCA.
1.1.3.3.

Đảm bảo chất lượng - QA

Là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống
chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng
thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục
đích: đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong
tổ chức; đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những
người có liên quan khác rằng chất lượng được thỏa mãn.


10

Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định được
chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và
hiệu quả kiểm sốt được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những

nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng chứng
chứng minh khả năng kiểm sốt chất lượng của mình nhằm tạo lịng tin đối với khách
hàng. Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên
quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm sốt chất lượng.
1.1.3.4.

Kiểm sốt chất lượng tồn diện - TQC

Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực
hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các q trình có liên quan đến
chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm
chi phí khơng chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
1.1.3.5.

Quản lý chất lượng tồn diện - TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức, quản lý tồn bộ cơng việc
sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn,
bên trong cũng như bên ngoài.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là
nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên
quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Hoạt động quản lý chất lượng (HĐQLCL) khơng thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng
việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong tồn
bộ q trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lượng
chịu sự tác động của hàng loạt yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh
hưởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL). Tổ
chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ

11

chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống
này giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên liên
quan.
1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất
lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
“HTQLCL bao gồm nhiều quá trình, q trình là tập hợp các hoạt động có liên quan đến
nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Mọi q trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người
cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dịng thơng tin
phản hồi. Hình 1.2 thể hiện mơ hình HTQLCL dựa trên q trình được chính thức đưa
vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Hình 1.2 – Mơ hình HTQLCL dựa trên quá trình.
(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008)


12

Trong hình trên thể hiện rõ hai q trình vịng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng
nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming –
PDCA, phát triển vịng xoắn đi lên.
Vịng lặp 1 là vịng lặp của các q trình bên trong tổ chức, nó được thể hiện bởi
“Trách nhiệm lãnh đạo” và “Quản lý nguồn lực” cùng tác động vào việc “Tạo sản phẩm”.
Vòng lặp 2 là vòng lặp của các q trình kết hợp giữa bên trong và bên ngồi của tổ
chức. Nó được thể hiện bởi “Đầu vào” và “Đầu ra” của q trình cộng với sự phối hợp

tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thảo mãn khách
hàng.
Cả hai vòng đều cùng cần thiết phải được “Đo lường, phân tích, cải tiến” và đó
chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
1.2.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL
1.2.2.1.

Mục tiêu của HTQLCL

HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn
thiện chất lượng. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện, để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu.
Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen khơng ngừng cải tiến
trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.
Khi thực hiện quản lý chất lượng, sự chú ý chủ yếu được dành riêng cho chất lượng
nhưng đồng thời cần phát triển quản lý các chi phí (điều chỉnh thu nhập và giá cả), điều
chỉnh số lượng (khối lượng sản phẩm làm ra, bán được, dự trữ) và điều chỉnh thời hạn
giao hàng.
1.2.2.2.

Nhiệm vụ của HTQLCL

Nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong tồn bộ chu trình
chất lượng – vịng chất lượng (Hình 1.3), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu,
thiết kế.


13

Chu trình chất lượng được phân chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn đề xuất và thiết kế
sản phẩm; Giai đoạn sản xuất hàng loạt; Giai đoạn lưu thông, phân phối và sử dụng.

Hình 1.3 – Vịng chất lượng
(Nguồn: TCVN ISO 9004:2000)
1.2.2.3.

Các biện pháp được sử dụng trong HTQLCL

HTQLCL sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính,
xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Các biện pháp này phải định hướng trước
hết vào chất lượng, phịng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi người cùng tham
gia.


14

1.2.3. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch tồn bộ hình thái kiểm tra, từ
kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách tồn diện và phân tích trước khi
sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ
thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,
khuyết tật có thể nảy sinh trong tồn bộ chu trình sản phẩm. Việc tìm ra và loại trừ các
nguyên nhân gây phế phẩm, khuyết tật là biện pháp hoàn toàn chủ động, hữu hiệu và kinh
tế nhất.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, tồn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được
thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming – PDCA quay tròn theo hướng nhận thức đi
lên như sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hồn thiện nó liên
tục (Hình 1.4).

Hình 1.4 – Chu trình quản lý trong HTQLCL
Tùy hồn cảnh mà vận dụng chu trình PDCA cho hợp lý. Nói chung, có thể chia chu

trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong
thực tế, xem Hình 1.5.
Vai trị của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh
đạo trong việc thực hiện chu trình này. Khơng có sự tham gia của lãnh đạo, khó có được


15

sự chuyển biến theo hướng cải tiến. Lãnh đạo chính là động lực thúc đẩy chu trình đi lên
theo hình xoắn ốc. Tương tự như quy luật “phủ định của phủ định” trong triết học biện
chứng, quá trình diễn ra trong chu trình PDCA có sự lặp lại nhưng mỗi lúc đi lên cấp độ
cao hơn.

Hình 1.5 – Chu trình Deming chia thành 6 khu vực.
1.2.4. Các nguyên tắc của HTQLCL
1.2.4.1.

Định hướng vào khách hàng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Tổ chức phải biết
rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ
vọng khơng rõ ràng hoặc khơng được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu
dụng, đáng tin cậy, khơng chỉ đáp ứng mà cịn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của
khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy định hướng vào
khách hàng là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi
thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ,


16

mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản
lý và kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và
quản lý một cách kinh tế nhất.
1.2.4.2.

Sự lãnh đạo

Để thực hiện thành công HTQLCL, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất
lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng, cam kết thực
hiện HTQLCL. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Lãnh
đạo phải biết tổ chức, điều hành một cách linh hoạt tạo ra hệ thống làm việc mang tính
phịng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra, quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa
những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi. Lãnh
đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được trao đổi ý kiến,
thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức.
1.2.4.3.

Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Con người là
nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình
hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp
thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải
quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng.
Để huy động sự tham gia của mọi thành viên, tổ chức cần tạo môi trường làm việc
thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng.
Tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những
kỹ năng mới.
1.2.4.4.

Chú trọng quản lý theo quá trình

Mỗi q trình có thể được phân tích bằng việc xem xét các đầu vào và đầu ra. Để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần phải xác định, theo dõi và kiểm sốt các đầu vào của
q trình. Các q trình đều có liên quan đến nhau, đầu vào của q trình này là đầu ra
của q trình trước đó. Tồn bộ q trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống.


17

1.2.4.5.

Tính hệ thống

Khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và
tồn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét dựa trên quan điểm của khách
hàng.
1.2.4.6.

Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá
trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa
chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn. HTQLCL lấy phịng ngừa làm phương
châm chính trong quản lý, vì vậy cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch có chính xác
khơng? Các biện pháp phịng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
1.2.4.7.

Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Muốn thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả, thơng tin cần phải chính xác và có khả
năng lượng hóa được. Việc đánh giá thơng tin phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức,
từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của q trình đó.
Trong quản lý chất lượng người ta sử dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng
thống kê – SPC để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất
định và sau đó tiến hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả cao.
1.2.4.8.

Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết
cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Quá trình kinh doanh phải gắn liền với tơn
chỉ và hình ảnh của tổ chức. Vì vậy ban lãnh đạo phải có trách nhiệm bảo đảm rằng mọi
người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ
hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức.


18

1.2.4.9.

Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để đạt
được mục tiêu chung. Tổ chức cần lựa chọn những đối tác tin cậy để chia sẻ những thơng
tin thích hợp liên quan đến chất lượng. Để hợp tác thành công, mỗi bên phải đóng góp
những hoạt động cụ thể như: nghiên cứu cơ bản, khả năng phát triển sản phẩm, phân
phối…

1.2.4.10. Nguyên tắc pháp lý
Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ
theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản
phẩm. Các văn bản pháp quy của nhà nước là “kim chỉ nam” cho mọi tổ chức hướng hoạt
động của mình vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” và “hiệu quả”.
1.2.5. Các hoạt động của HTQLCL
1.2.5.1.

Hoạch định chất lượng

“Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng” (TCVN ISO 9000:2007).
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Hoạch định những đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Hoạch định q trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm.
- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.