(Luận văn thạc sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng techcombank chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ QUÁN THƯỢNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ QUÁN THƯỢNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU
Chuyên ngành : Thống kê kinh tế
Mã số : 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà
Mau ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan

TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018
Tác giả thực hiện

Lê Quán Thượng


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình vẽ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI....................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6
1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................. 7
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng ......................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 7
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................................................8
2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 8
2.2.1 Khái niệm.......................................................................................................... 8
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................9
2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................10
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................................11
2.3.1 Khái niệm........................................................................................................ 11


2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ...................................................... 12
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................13
2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank........................... .......................14
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016.............. 14
2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay.............................. 14
2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng........................................................................... 15
2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế.................................................................... 16
2.5.2 Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................16
2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank
Cà Mau............................................................................................................18
•

Nhóm độ tin cậy..........................................................................18

•

Nhóm tính đáp ứng..................................................................... 19

•

Nhóm sự đồng cảm..................................................................... 19

•

Nhóm năng lực phục vụ..............................................................20

•

Nhóm phương tiện hữu hình.......................................................20

2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu.......................................................... 21
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 23
3.1 Quy trình thực hiện................................................................................................23
3.2 Mơ hình nghiên cứu ..............................................................................................23
3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu........................................................................23
3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 28
3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .......................................................................................28
3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi

................................................................................29

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 30
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................................. 30
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................30


3.3.2.1 Cách thức tiến hành.................................................................................. 30

3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo............................................................ 31
3.3.2.3 Đối tượng khảo sát....................................................................................32
3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu.......................................................................................32
3.3.2.5 Thu thập dữ liệu........................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 34
4.1 Giới thiệu tổng quan về techcombank ................................................................. 34
4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank.................................................................34
4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau..............................................................36
4.2 Kết quả nghiên cứu........ ......................................................................................42
4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả.................................................................................42
4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank.....................42
4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng......................................................43
4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất.....................................................44
4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Techcombank...........................................................................................................45
4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng .................................................47
4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha ...........................................................................48
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA...................................................................................50
4.2.4 Phân tích hồi quy............................................................................................57
4.2.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy ...........................................................................57
4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy............................................................................58
4.2.4.3 Kiểm định mơ hình .....................................................................................59
4.2.4.4 Giải thích phương trình ..............................................................................60
4.2.5 Phân tích phương sai NOVA ..........................................................…..…....61
4.2.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính........................61
4.2.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính.............................64


4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................80
4.4 Kiến nghị .............................................................................................................. 82

4.4.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank......................................................... 82
4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương......................................................82
4.3.3 Kiến nghị đối với địa phương .......................................................................83
CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...............................................................84
5.1 Kết luận..................................................................................................................84
5.2 Hàm ý quản lý....................................................................................................... 84
5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng.................................................................................... 85
5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm....................................................................................85
5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.............. ......................................86
5.2.4 Nâng cao năng lực độ tin cậy của ngân hàng... .............................................87
5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng.............. ..............................87
5.2.6 Một số giải pháp khác..................................................................................... 88
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1.

SERVQUAL

: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2.

SERVPERF

: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

3.

TMCP

: Thương mại cổ phần

4.

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

5.

Techcombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.

6.

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

7.

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

8.

NHTM

: Ngân hàng thương mại

9.

TP.CM

: Thành phố Cà Mau


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa...................................................... 31
Bảng 3.2: Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.......................... 42
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch.....................................43
Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất............................. 44
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng................................... 45
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các yếu tố về mức độ hài lịng của khách hàng...................47
Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự
hài lòng của khách hàng..................................................................................................49
Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phươngsai trích............................ 50
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định thang đo...................................................56
Bảng 3.10: Sự tương quan giữa các biến........................................................................ 58
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016......................................... 14
Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016................................................................ 15
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016................................................................16
Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank............................................ 43
Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch.......................................................... 44
Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên nhất................................45


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện.................................................................................23
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu......................................................................................... 24
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị............................................................................29
Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................36
Hình 3.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................................................................... 57


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, đổi mới cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh
nghiệp Việt Nam.
Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân
hàng đóng một vai trị quan trọng trong phát triển kinh tế.
Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về
mức sống và địi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và
khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ.
Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của

khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành cơng.
Với nền tảng tài chính vững mạnh và chiến lược “ Khách hàng làm trọng
tâm” Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) tiếp tục khẳng định vị thế với
sự tín nhiệm tuyệt đối của khách hàng. Quy mô hệ thống chi nhánh ngân hàng
rộng khắp các tỉnh, thành cùng đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và tận
tâm, Techcombank tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng bằng những
thành quả đạt được như sau:
Những con số biết nói : Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm
31/03/2017 đạt 232 nghìn tỷ, giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm, tăng trưởng tín
dụng đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷ
đồng, tăng gần 3%, thu nhập lãi thuần đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ.
Về các hoạt động kinh doanh khác, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ là 521
tỷ, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 88 tỷ đồng, mua bán chứng khoán
kinh doanh lãi thuần 174 tỷ đồng, mua bán chứng khoán đầu tư lãi 448 tỷ, có sự
cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016.
Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8%. Tuy nhiên, chi
phí dự phịng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng. Số liệu đến thời điểm : 31/03/
2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :


2

- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần
kết quả cùng kỳ năm trước.
- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng.
- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ
cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm.
Vì vậy, làm thế nào để giải quyết sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầu
luôn luôn thay đổi. Đây là một vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện
khả năng của mình.

Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với các giao dịch
ngân hàng là rất quan trọng, phải được phản hồi thường xuyên cho khách hàng.
Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Cà Mau ” được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Techcombank Cà Mau.
- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng theo hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
- “Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”
- “Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu :


3

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân
hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau
Phạm vi nghiên cứu:

- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp

sử dụng những dịch vụ của

Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại
phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017
1.4 Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
-

Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên
gia tại Ngân hàng như : Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác
hàng và PGS. TS Nguyễn Văn Sĩ.

-

Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu
để đặt câu hỏi.

-

Kết thúc q trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo
luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mơ hình

-

Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng hỏi.

-

Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo
sát
* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Mục tiêu :
Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm tra quy mơ trong mơ hình

nghiên cứu.
Đây là một phân tích chi tiết về dữ liệu thu thập được thông qua các cuộc
điều tra gửi đến khách hàng để xác định logic và tương quan của các yếu tố với
nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Quy trình :


4

-

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mơ hình nghiên cứu định tính

-

Xác định số lượng mẩu cần thiết

-

Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách
+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và

nhận ngay kết quả.
+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng

-

Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua cơng cụ SPSS 20
+ Phân tích mơ tả : Số liệu thống kê mô tả là một phương pháp liên quan
đến việc thu thập dữ liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc điểm
khác nhau để phản ánh đối tượng tổng thể của nghiên cứu.

-

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường
mức độ hài lịng.
* Phân tích độ tin cậy thang đo:

-

Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ
kín và mối tương quan giữa các biến.

-

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những yếu tố khơng phù
hợp, hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta
khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.

-

Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến

liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng.

-

Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected

Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”.
Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >=
Cronbach’s Alpha if Item Deleted”.
“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm


5

về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể
“Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp
với các dữ liệu” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: “Tiến hành loại các biến quan sát có
hệ số tải nhân tố < 0.5. Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1”
“Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân
tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát”

* Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với
chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự
đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình).
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp
dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy
95%). Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
- “ Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05. Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có
giá trị Tolerance > 0,0001. Đại lượng chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyết với hệ
số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10”
* Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3
nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố và ANOVA
nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Một số giả định đối với phân tích
phương sai một yếu tố:
- “Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, phải có
phân phối chuẩn/ cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn”.


6

- Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận :
- “Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu sigα >= 0.05:
chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê”
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng nắm bắt được các
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tập

trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phân
phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ
tốt hơn.
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm năm chương.
Chương I: Giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu.
Chương II : Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng như : Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng,
chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank.
Chương III : Trình bày phương pháp t h i ế t k ế nghiên cứu ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng như mơ hình nghiên cứu, giả thiết
nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu : Phân tích thống kê mơ tả,
phân tích conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định
mơ hình, giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova
Chương IV: Bàn luận và hàm ý chính sách: Tổng quan về ngân hàng
Techcombank, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị
Chương V: Kết luận chung


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1 Lý thuyết về sự hài lịng
2.1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
như :
Theo tác giả Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 “ Sự hài
lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung

cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” .
Cụ thể hơn (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000), “ Sự hài lịng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi
trước đó”
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (gốc rễ ) tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
Theo (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Võ Khánh Toàn,
2005 và Bùi Nguyên Hùng ) Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau .
Theo (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) “ Sự hài lòng là hàm số của mong
đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”
Còn Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả “ Sự hài lòng của khách hàng như là
sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng”. hay Jamal và Kamal (2002) cho
rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ”
Theo Philip Kotler (2007), “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” .


8

2.1.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 03 loại :
♥ Hài lòng thụ động: ( Resigneed customer satisfaction)
“Những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ
cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì ngân hàng thỏa mãn

hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng””
♥ Hài lòng ổn định: ( Stable customer satisfaction)
“Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái
và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có
sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng”
♥ Hài lịng tích cực ( Demanding customer satisfaction ):
“Đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu
cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những khách
hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở
chổ, chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán
càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ”
2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh có
nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có


9

thể hiểu như sau :
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “ Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 “Dịch vụ là
một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình, nhưng
khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng”
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng
thể cất trữ và tính vơ hình. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
* Tính vơ hình
“Tính vơ hình của dịch vụ là khơng có hình dáng cụ thể, khơng cân đong, đo
đếm, sờ mó, một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình”.
“Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể yêu cầu kiểm tra, kiểm tra
chất lượng trước khi mua sản phẩm nhưng dịch vụ không thể tiến hành đánh giá
như vậy”.
“Bởi vì bản chất vơ hình của dịch vụ, khơng có "thử nghiệm" và khơng có
"mẫu" như các sản phẩm vật lý. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng có
thể đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận cách tốt nhất”.
* Tính khơng đồng nhất
“Tính khơng đồng nhất cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Vì vậy, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ


10

đến “thứ cấp” “phổ thơng” “cao cấp”.
* Tính khơng thể tách rời
“Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên
hồn tất.”
* Tính khơng thể cất trữ
“Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc” “tái sử dụng” hay “phục hồi”
2.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Phân loại theo thời gian thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:
Ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống,
chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều
năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số dịch
vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ tín dụng; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; dịch
vụ thanh toán; dịch vụ ủy thác…
Ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào
hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện
ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh toán tiền điện tử;
dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi…
Hiện nay, hoạt động ngân hàng trên tồn cầu đã có những thay đổi rất lớn.
Đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung. Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về dịch
vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá về thực

11

trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách thức…Để có định hướng và giải pháp
thích hợp cho việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng thương mại.
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều tác giả định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như :
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ”
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) “ Chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng”
Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”.
Parasuraman (1985) “ Đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện (Svensson,
2002)”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái

niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng


12

của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ”
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên
cứu”
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
“Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự
đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:
(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong
cách phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng,
(10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)”
“Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong q
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007)”
Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988)
được trình bày như sau:


13

Mơ hình ban đầu (1985)

Mơ hình hiệu chỉnh (1988)

An tồn (Security)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ (Responsiveness)

(Responsiveness)

Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng

Cảm thông (Empathy)

(Understanding customer)
Tiếp cận (Access)
Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân
biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.
Dẫn theo Thongsamak, 2001 “Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998”
Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa “ Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân
quả"


14

Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank Cà Mau
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016
2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2014-2016
Từ biểu đồ trên, ta thấy kết quả huy động vốn Techcombank Cà Mau từ năm
2014 đến năm 2016 tăng đều qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanh
khu vực có khá nhiều các ngân hàng TMCP nhà nước đã hoạt động lâu đời như :

Viettinbank, Agribank, BIDV, Vietcombank và các NHTM Cổ Phần có quy mơ lớn
như : Sacombank, ACB, Đông Á, MB Quân Đội... Cụ thể, tổng mức huy động năm
2015 tăng 12%, năm 2016 tăng 6%.
Có được kết quả trên, toàn thể nhân viên ngân hàng nổ lực giữ chân khách
hàng cũ và tăng thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng bá
thành công như : Chương trình zero free cho những khách hàng sử dụng dịch vụ
internet banking, nhằm thu hút nhóm khách hàng có thói quen chuyển tiền thanh
tốn mua hàng về giao dịch với techcombank, từ đó giúp cho nhân viên ngân hàng