LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ký túc xá TRƯỜNG đại học CÔNG NGHIỆP

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

ĐẶNG NGỌC HÀ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
TP. HỒ CHÍ MINH
Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

NHDKH: VS.PGS.TS. TRẦN MINH TÂM

TP. HCM, tháng 7 năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”
là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tơi với sự góp ý hướng dẫn
của VS.PGS.TS. Trần Minh Tâm để hồn thành luận văn.
Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực. Một số giải pháp
và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường Đại
Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Tp. HCM, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Hà

i

năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với VS.PGS.TS. Trần Minh
Tâm. Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường ĐH Tài Chính Marketing và
các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học giúp trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu và Ban Quản lý ký túc xá trường ĐH
Công Nghiệp TP.HCM, các Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên
ĐH Công Nghiệp TP.HCM đã động viên và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận
văn.
Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận
văn.
Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Hà

ii


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan .................................................................................................................. i
Lời cảm tạ ...................................................................................................................... ii
Mục lục ......................................................................................................................... iii
Danh mục hình vẽ, sơ đồ, đồ thị ................................................................................... vi
Danh mục bảng biểu .................................................................................................... vii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................... viii
Tóm tắt .......................................................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 1
T
6
5

T
6
5

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
T
6
5

T
6
5

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................3
T
6
5

T
6
5

1.2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................3
T
6
5

T
6
5

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3
T
6
5

T
6
5

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI................................................................................3
T
6
5

T
6

5

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4
T
6
5

T
6
5

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................4
T
6
5

T
6
5

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .......................................................................................5
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 5

T
6
5

T
6
5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHOA HỌC ........................................................ 6
T
6
5

T
6
5

LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................................................................................ 6
T
6
5

T
6
5

2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
T
6
5

2.2. CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ
T
6
5

6

T
6
5

6

T
6
5

2.2.1. Tính vơ hình (intangible) ...............................................................................6
T
6
5

T
6
5

2.2.2. Tính khơng đồng nhất (heterogeneous) .........................................................7
T
6

5

T
6
5

2.2.3. Tính khơng thể tách rời (inseparable) ............................................................7
T
6
5

T
6
5

2.2.4. Tính khơng thể cất trữ (unstored) ..................................................................8
T
6
5

T
6
5

2.2.5. Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power
T
6
5

relationships) ............................................................................................................8

T
6
5

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................8
T
6
5

T
6
5

2.3.1. Tính vượt trội (transcendent) .........................................................................9
T
6
5

T
6
5

iii


2.3.2. Tính đặc trưng (specific) ................................................................................9
T
6
5

T
6
5

2.3.3. Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) ...............................................................9
T
6
5

T
6
5

2.3.4. Tính cung ứng (supplyled) .............................................................................9
T
6
5

T
6
5

2.3.5. Tính tạo ra giá trị (valueled) ........................................................................10
T
6
5

T
6
5

2.4. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..............................10
T
6
5

T
6
5

2.5. CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................13
T
6
5

T
6
5

2.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) ....14
T
6
5

T
6
5

2.5.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) .....15
T

6
5

T
6
5

2.5.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 18
T
6
5

T
6
5

2.6. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LỊNG .............................................................................20
T
6
5

T
6
5

2.7. MƠ HÌNH THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CHỨC NĂNG VÀ QUAN
T
6
5

HỆ (PARASURAMAN, 1994) ..................................................................................22
T
6
5

2.8. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.....................................................................22
T
6
5

T
6
5

2.9. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ........23
T
6
5

T
6
5

2.10. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ ...............................................................24
T
6
5

T
6

5

2.11. THỰC TRẠNG KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐHCN TP.HCM ............................24
T
6
5

T
6
5

2.12. MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGỒI NƯỚC 28
T
6
5

T
6
5

VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN .....................................................................28
T
6
5

T
6
5

2.13. MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

T
6
5

T
6
5

33

2.13.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................33
T
6
5

T
6
5

2.13.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................37
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 38
T

6
5

T
6
5

CHƯƠNG BA: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 39
T
6
5

T
6
5

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.............................................................................39
T
6
5

T
6
5

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................39
T
6
5

T
6
5

3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..........................41
T
6
5

T
6
5

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................41
T
6
5

T
6
5

3.2.3. Phân tích hồi quy..........................................................................................42
T
6
5

56
T

3.2.4. Kiểm định T –Test, ANOVA .......................................................................42
T
6
5

T
6
5

3.3. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC NGHIÊN CỨU...................................................42
T
6
5

T
6
5

3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO .....................................................................................42
T
6
5

T
6
5

iv

3.5. XỬ LÝ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................47
T
6
5

T
6
5

3.5.1. Mẫu nghiên cứu............................................................................................47
T
6
5

T
6
5

3.5.2. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu ..........................................48
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 49
T
6

5

T
6
5

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 50
T
6
5

T
6
5

VÀ THẢO LUẬN ......................................................................................................... 50
T
6
5

T
6
5

4.1. THỐNG KÊ MƠ TẢ ..........................................................................................50
T
6
5

T

6
5

4.1.1. Thống kê mơ tả mẫu khảo sát ......................................................................50
T
6
5

T
6
5

4.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...........................................................52
T
6
5

T
6
5

4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VỀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
T
6
5

55

T
6

5

4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................................................55
T
6
5

T
6
5

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................57
T
6
5

T
6
5

4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ...........................................................60
T
6
5

T
6
5

4.3.1. Phân tích hệ số tương quan ..........................................................................60

T
6
5

T
6
5

4.3.2. Xây dựng mơ hình hình nghiên cứu .............................................................60
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ............................................................................................... 69
T
6
5

T
6
5

CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 70
T
6
5

T
6
5

5.1. KẾT LUẬN .........................................................................................................70
T
6
5

T
6
5

5.2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................72
T
6
5

T
6
5

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..............77
T
6
5

T
6

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .................................................. 83
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................... 89
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ............................. 92

T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ............... 94
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ........ 95
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ....................... 99
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ........................ 103
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI.............................................. 106
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................... 109
T
6
5

T
6

5

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ .thuật/chức năng. ...................................................... 14
T
6
5

T
6
5

Hình 2.2. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). .................................................................................. 17
T
6
5

T
6
5

Hình 2.3. Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ. ......................... 22
T
6
5

T
6
5

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ......................................................................... 37
T
6
5

T
6
5

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 39
T
6
5

T
6
5

Hình 4.1. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết. ........................................................... 64
T
6
5

T
6
5

Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục 8). ....................................... 66
T
6
5

T
6
5

Hình 4.3. Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến tính..
...................................................................................................................................... 66
T
6
5

T
6
5

Hình 4.4. Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot. (phụ lục 8). ............................................ 67
T
6
5

T
6
5

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên............................... 12
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu. ................................................................ 42
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.2. Thang đo giá dịch vụ của ký túc xá. ............................................................. 43
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.3. Thang đo cơ sở vật chất của ký túc xá. ......................................................... 44
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên. ..................................................... 44
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.5. Thang đo Sự cảm thông dịch vụ ký túc xá. ................................................... 45
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.6: Thang đo Sự đáp ứng của dịch vụ ký túc xá. ................................................ 46
T
6

5

T
6
5

Bảng 3.7. Thang đo Sự an toàn của dịch vụ ký túc xá. ................................................. 46
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.8. Thang đo hình ảnh của ký túc xá. ................................................................. 47
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.1. Thơng tin mẫu khảo sát (Phụ lục 3) .............................................................. 50
T
6
5

T

6
5

Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu (Phụ lục 4). ........................................ 52
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha. (Phụ lục 5) ....................................... 55
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA ................... 56
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 6). ................................ 57
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố quyết định. ....................................... 59
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan (phụ lục 7). .......................................................... 60
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.8. Các thông số thống kê từng biến độc lập (phụ lục 8). .................................. 61
T
6

5

T
6
5

Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H 1 , H 2 , H 3 , H 4 , H 5, H 6 , H 7 ............ 63
T
6
5

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

T
6
5

Bảng 4.10. Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mơ hình. (phụ lục 8) .............................. 64
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu (phụ lục 8). ........ 65
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định sự khác biệt giới tính, sinh viên đang học ngành nào, hệ
đào tạo, sinh viên đang học năm nào và trợ cấp từ gia đình (xem phụ lục 9). .............. 68
T
6
5

T
6
5

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AT

:

An tồn

CT

:

Cảm thơng

CS

:

Cơ sở

CSI

:

Customer Satisfaction Index

DU

:

Đáp ứng

ĐHCN

:

Đại Học Cơng Nghiệp

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

G

:

Giá

GV

:

Giảng viên

HA

:

Hình ảnh

HL

:

Hài lịng

KTX

:

Ký túc xá

NV

:

Nhân viên

SV

:

Sinh viên

TP.HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh

PR

:

Public Relations

viii


TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công
Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 342 sinh viên
chính quy của trường. Kết quả nghiên cứu là một phần thông tin quan trọng để nhà
trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh phù hợp trong việc quản lý dịch vụ tại ký

túc xá và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.
Luận văn gồm có 5 chương, chương đầu tiên tác giả nêu lý do chọn đề tài, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa nghiên cứu. Chương thứ hai nêu về cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến nền
tảng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá và mối
quan hệ giữa các khái niệm này. Phương pháp nghiên cứu được trình bày rõ ràng và cụ
thể ở chương ba. Các kết quả khảo sát các nội dung nghiên cứu thông qua việc kiểm
định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả
thu được được trình bày trong chương bốn. Cịn chương năm tác giả tổng hợp các kết
quả nghiên cứu để đưa ra các kết luận và kiến nghị cho đề tài.
Luận văn sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: cơ sở vật chất, thái
độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự an toàn đồng thời kết hợp với 2 thành
phần giá cả và hình ảnh trong mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan
hệ của Parasuraman (1994) và mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984).
Trong nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá xá trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố
Hồ Chí Minh là 7 nhân tố: (1) Giá, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự cảm
thông, (5) Sự đáp ứng, (6) Hình ảnh và (7) Sự an tồn.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng như nâng cao trách nhiệm của các
nhân viên phòng ban quản lý ký túc xá. Sự cần thiết trong việc quản lý ngồi trình độ
ix


chun mơn là thái độ vui vẻ nhiệt tình, gần gũi và lắng nghe sinh viên, đồng thời cần
cải thiện cơ sở vật chất và bố trí số lượng sinh viên mỗi phịng hợp lý hơn, đảm bảo an
tồn trong ký túc xá và phát huy hình ảnh của ký túc xá trường Đại Học Công nghiệp

TP.HCM.
Nghiên cứu cũng giúp cho ban quản lý, ban lãnh đạo nhà trường Đại Học Công
Nghiệp TP.HCM xác định được nhân tố nào quan trọng tác động đến sự hài lòng của
sinh viên. Cũng từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ký túc xá cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá, tạo cơ sở
bền vững cho sự phát triển trong tương lai.

x


---CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu phát triển
kinh tế của nhiều quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển dịch sang nền kinh tế
dịch vụ, cùng với sự hịa nhập vào nền kinh tế thế giới là mơi trường thuận lợi và tạo
điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta.
Nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay khơng địi hỏi phải có sự vận hành, tổ chức, quản
lý bởi đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ. Do đó vấn đề đào tạo và
phát triển đội ngũ nhân lực phục vụ trong dịch vụ là điều cấp bách.
Thực tế hiện nay cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người
một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp. Vì vậy các
trường đại học cần phải có những chiến lược quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực.
Cùng với những thuận lợi trong phát triển nền kinh tế thời gian qua, nhu cầu về học
tập và về giáo dục là một nhu cầu rất lớn. Giáo dục đã là một trong những lĩnh vực ưu
tiên hàng đầu trong việc đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực cho xã hội. Xét về mặt
quản lý thì hoạt động giáo dục cũng là hoạt động kinh doanh cũng có chiến lược thu
hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục.
Do đó tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được
cung cấp để thu hút người học và nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục. Ngoài các
dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các

dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả cao nhất. Dịch vụ ký túc
xá là một dịch vụ khơng thể thiếu tại các trường đại học, có tầm quan trọng và ảnh
hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo.
Hiện nay, vấn đề chỗ ở cho sinh viên đang là mối quan tâm đặc biệt của chính
phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các trường Trung cấp, Cao
Ðẳng, Ðại học ở Việt Nam. Ban lãnh đạo trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Theo số liệu thống kê thì trong năm học
2012 - 2013 số lượng sinh viên ký túc xá của trường là hơn 5.000 sinh viên bao gồm
240 phòng. Xây dựng ký túc xá văn minh lịch sự và đáp ứng nhu cầu chỗ trọ cho sinh
viên là một vấn đề thiết thực góp phần nâng cao hơn chất lượng cuộc sống tinh thần
1


lẫn chất lượng học tập dành cho sinh viên. Sự hài lịng của sinh viên xem như sự đánh
giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi sinh viên theo
học, đặc biệt là chất lượng dịch vụ về dịch vụ ký túc xá để nâng cao hình ảnh tốt đẹp
của nhà trường trong bối cảnh các trường đại học đang tự chủ trong việc quản lý và
đào tạo hiện nay.
Hầu hết các trường đại học cơng lập ở Việt Nam đều có ký túc xá tại trường. Việc
thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá chỉ là sử dụng các hộp thư góp ý hay tại các
trang diễn đàn mạng xã hội. Tuy nhiên, những ý kiến đóng góp cịn hạn chế và thiếu
chính xác, vì vậy các nhà quản lý cần nghiên cứu, đo lường và đánh giá sự hài lòng
của sinh viên để đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn. Kết quả đạt được từ những nghiên
cứu này sẽ giúp các nhà quản lý có các cơng cụ để đo lường và nâng cao chất lượng
dịch vụ ký túc xá dành cho sinh viên đồng thời thu hút các sinh viên các tỉnh và các
sinh viên có hồn cảnh khó khăn đăng ký theo học tại trường không phải lo lắng vấn
đề chỗ trọ.
Mặc dù trường ĐHCN TP.HCM là trường có lượng sinh viên theo học khá lớn
khoảng hơn 50.000 sinh viên đang theo học, nhưng ký túc xá cũng chỉ đáp ứng một
phần nhỏ vì ký túc xá nằm trong khn viên nhà trường, diện tích có giới hạn và xây

dựng cao tầng để tăng số lượng chỗ ở. Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu ở ký túc
xá cũng theo đó tăng theo hàng năm nhưng ngược với sự gia tăng này là sự kéo theo
chất lượng của ký túc xá của nhà trường lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến
kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của
sinh viên. Vì vậy, tác giả tiến hành: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh” để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá
và đưa ra các giải pháp, hàm ý cho ban lãnh đạo nhà trường nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ cho sinh viên và thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá.

2


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc đánh giá thực trạng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ký
túc xá, trên cơ sở khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhằm
hướng đến việc đề xuất một số giải pháp giúp cho ban lãnh đạo nhà trường nâng cao
chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi sau:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ở
ký túc xá?
2. Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá
như thế nào?
3. Các giải pháp và hàm ý cho ban lãnh đạo?
Mục đích của nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá với ba mục tiêu cụ thể như sau:
1. Xác định được các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ở ký túc xá ĐHCN TP.HCM.

2. Đo lường được mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng của sinh viên ở ký túc xá ĐHCN TP.HCM.
3. Đề xuất một số giải pháp và hàm ý cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của ký túc xá ĐHCN TP.HCM phục vụ cho sinh viên và đồng thời nâng
cao hình ảnh tốt đẹp của nhà trường.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác động đến sự sự hài lòng của sinh viên
ở ký túc xá và mối quan hệ giữa các nhân tố này.
- Đối tượng khảo sát: là sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá trường ĐHCN
TP.HCM.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: ký túc xá trường ĐHCN TP.HCM.
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu là 06 tháng, bao gồm hai giai đoạn.

3


Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính từ tháng 11/2014 tới tháng 02/2015 cơ sở lý
luận, khảo sát và thu thập dữ liệu, số liệu thứ cấp, thực hiện phỏng vấn sâu và thảo
luận nhóm để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng từ tháng 03/2015 tới tháng 04/2015, trong
đó từ tháng 03 thu thập dữ liệu sơ cấp và tháng 04/2015 bằng cách khảo sát sinh viên
đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát, bảng khảo sát thu về được chọn
lọc, đồng thời tiến hành phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp chủ yếu: (1) nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng: thu
thập, phân tích dữ liệu khảo sát và đánh giá kết quả.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với mẫu 342 sinh viên.
Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0.

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về tác động của sinh viên
đang ở ký túc xá TP.HCM được thể hiện qua các điểm sau:
- Nghiên cứu này nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đang ở ký túc xá đối với chất lượng dịch vụ của ký túc xá ĐHCN
TP.HCM.
- Góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá tại ĐHCN TP.HCM. Nghiên cứu này
cũng mở ra hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ.
- Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp cho nhà trường hiểu được mối tương
quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc
xá. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho sinh viên được tốt hơn. Đồng
thời nghiên cứu cũng góp phần làm tài liệu tham khảo cho sinh viên khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà họ đang sử dụng khi theo học tại
các trường Đại học.

4


1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến đề tài – Trình bày các khái niệm
nền tảng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá và
mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Xây dựng mơ hình
nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Trình bày các kết quả khảo sát các nội

dung nghiên cứu thông qua việc khảo sát, kiểm định mơ hình và đo lường các khái
niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các vấn đề
còn tồn tại. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ
được trình bày.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một đã giới thiệu một cách tổng quan về lĩnh vực sẽ nghiên cứu, trong
đó đã nêu lên được lý do, mục tiêu và ý nghĩa của việc nghiên cứu này.
Để đề tài nghiên cứu đi đến thành công, đúng mục tiêu đã xác định, tác giả cũng
đã đặt ra câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phù hợp với
yêu cầu đề tài đã đặt ra.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHOA HỌC
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
Dịch vụ là những hành động, quá trình, làm thế nào để thực hiện một nhiệm vụ
nhất định để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Kotler (2004) nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Ngoài ra, Kotler và Armstrong (2004) cũng đưa ra kết luận rằng dịch vụ là những hoạt
động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, Vũ Thị Thanh Thảo (2013) khẳng định có nhiều khái niệm về dịch vụ
được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt

động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.2. CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ
Đỗ Tiến Hịa (2007) khẳng định rằng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có
nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất,
tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.1. Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ
khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) cho rằng
để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng
chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh
6


tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mơ tả về dịch vụ đó của những
người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thơng tin quảng cáo, giới thiệu dịch
vụ. Cũng vì dịch vụ có tính khơng hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí
quyết kinh doanh mà khơng thể được cấp bằng sáng chế.
2.2.2. Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì cơng ty dự
định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng việc đánh giá chất lượng hoàn hảo

hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang
tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng
mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ
và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có
vai trị và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
2.2.3. Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hồn tất (Đỗ Tiến Hịa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy
rằng cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch
vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch
vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ.
7


Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ.
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
2.2.4. Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011), dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề
khi mà nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó

khăn. Đỗ Tiến Hịa (2007) nhận định thêm rằng chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sản xuất hay cung ứng
dịch vụ với quy mơ lớn rất khó khăn. Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hồn lại được dịch vụ.
2.2.5. Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the
power relationships)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ
cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ vì việc
sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mơ lớn rất khó khăn.
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh
vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua
một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng (Nguyễn Thanh Hùng, 2009). Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận
định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001: 2000, “chất lượng dịch vụ là
8


mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
Đỗ Tiến Hòa (2007) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm

sau đây:
2.3.1. Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ.
2.3.2. Tính đặc trưng (specific)
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ
cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
2.3.3. Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để
cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp
các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ
đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
2.3.4. Tính cung ứng (supplyled)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
9

phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng
dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà
cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch
vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3.5. Tính tạo ra giá trị (valueled)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì
vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ
cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
2.4. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định trong khi đo lường chất lượng sản phẩm
hữu hình gần như khơng có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch
vụ là điều khơng dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và
thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả
lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ
so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/ nhận dạng quan điểm của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu
tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái qt hóa và phổ biến ở
nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại

hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc
nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ
10


cụ thể. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985).
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
(1) Sự hữu hình – Tangibles;
(2) Sự tin cậy – Reliability;
(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(4) Năng lực chuyên môn – Competence;
(5) Khả năng tiếp cận – Access;
(6) Ân cần – Courtesy;
(7) Thơng tin – Communication;
(8) Tín nhiệm – Credibility;
(9) Tính an tồn – Security;
(10) Thấu hiểu – Understanding the customer.
Sau đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố
cụ thể hơn như sau:
(1) Sự tin cậy – Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(4) Sự đảm bảo – Assurance;
(5) Sự cảm thông – Empathy.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự, Silvestro và Johnston (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần – Helpfulness;

(2) Sự chăm sóc – Care;
(3) Sự cam kết – Commitment;
(4) Sự hữu ích – Functionality;
(5) Sự hồn hảo – Integrity.
Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ như sau:
11


(1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills;
(2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour;
(3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility;
(4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness;
(5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility;
(6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery.
Sureshchandar và cộng sự (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service;
(2) Yếu tố con người – Human element;
(3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element;
(4) Yếu tố hữu hình – Tangibles;
(5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.
Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1988) đã đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất
phát từ việc so sánh cái khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi của họ)
và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận
thức của họ).
Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các

yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự
nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Cụ thể như
sau:
Bảng 2.1. Bảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Hill

Harvey

Dịch vụ thư viện

Dịch vụ thư viện

Dịch vụ phịng máy tính

Trang bị phịng máy tính

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ cung cấp thức ăn

Ký túc xá

Dịch vụ Ký túc xá

12


Tổ chức môn học và đánh giá

Nội dung môn học

Phong cách giảng viên

Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

Phương pháp giảng dạy

Phương pháp giảng dạy

Đời sống xã hội

Sự tham gia của sinh viên

Tự hoàn thiện và phát triển

Kinh nghiệm làm việc

Hỗ trợ tài chính

Dịch vụ tài chính

Mơi trường đại học

Sự phản hồi thông tin
Hoạt động tư vấn
Thư viện trường
Dịch vụ việc làm
Dịch vụ sức khoẻ
Hội sinh viên
Giáo dục thể chất

Du lịch

Nguồn: Hill (1995) và Harvey (1995).
Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho
việc xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký
túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh .
2.5. CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phan Chí Anh (2013) nhận định rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên
1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề
xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong
thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney
và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích
đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các
lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.

13


2.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1).
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ
nhận được

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)
và các yếu tố bên ngoài như truyền

Hình ảnh

thống, tư tưởng và truyền miệng.

Dịch vụ liên hệ

Dịch vụ liên hệ

Cái gì?

Thế nào?

Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

14