TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công
nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao.
Ðối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là
ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ
con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người
ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn
từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ
kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy
luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào
ngành du kịch để ngày càng phát triển.
Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi
nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho
nên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để
đạt được một kết quả cao nhất.
Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không
phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế
mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách
nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:
Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn
là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
1
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nào
cũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng
bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lể
tân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại khách
sạn, cũng là nơi tiễn khách nếu bộ phận lể tân giỏi nghiệp vụ, lễ phép tận tụy
với công việc sẽ để lại trong tâm trí khách những tình cảm sâu sắc mãi không
quên. Lễ tân là nơi làm cho khách có quay trở lại lưu trú hoặc sử dụng đến
dịch vụ khác .
Lễ tân là bộ mặt hết sức quan trọng của khách sạn được đóng vai trò
phản ánh mục đích kinh doanh, thưong hiệu và cả chất lượng phục vụ của
khách sạn với du khách bởi vì lễ tân không những thể hiện đầy đủ yếu tố của
khách sạn mà còn thuần phong mỹ tục của người phụ nữ Việt Nam thông qua
chuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)…
Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng mà
của cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt
nhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ.
Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phong
tục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng.
Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm
là có ấn tượng không tốt. Nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi có kỹ năng
nghề nghiệp thành thạo, trình độ ngoại ngữ và vốn hiểu biết xã hội, phong tục
tập quán của các nước trên thế giới. Điều đặc biệt là phải có ngoại hình đẹp
ưa nhìn khiến cho khách cảm nhận được sự thân thiện của nhân viên đối với
khách.
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:
1.Nội quy, quy định:
1.1. Quy định chung của ngành:

a. Về phẩm chất đạo đức:
2
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin
cậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo.
- Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị.
- Không có tiền án tiến sự.
- Không được gian lận, chửi tục.
- Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt.
- Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp.
- Tươi tắn, hồn nhiên.
- Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách.
b. Tác phong thái độ.
- Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc.
- Tác phong nhanh nhẹn tháo vát.
- Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự.
- Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận
dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp.
c. Kỹ thuật lao động:
- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân
và khách sạn.
- Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp
và làm việc có hiệu quả.
d- Phong cách giao tiếp.
- Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ
thuật danh lam thắng cảnh.
- Biết đoán ý khách.

- Có năng khiếu trong giao tiếp.
-Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách.
-Giao tiếp phải đúng lễ nghi.
3
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi
lại ấn tượng khó quên.
-Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo
e.Trình độ nghiệp vụ.
-Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc.
-Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn
chính xác, đúng quy định, quy trình .
-Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có
liên quan khác như:
+ Kế toán vi tính.
+ Bưu điện, điện thoại.
+Ngoại ngữ.
f.Hình thức:
- Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam
cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên.
- Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30.
-Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm.
g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp :
-Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn
-Không được để móng chân, móng tay qúa dài .
-Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải
gọn gàng không được khác người .
-Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều.

-Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi,
rượu bia ,cá…
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:
-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân:
-Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.
-Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi
4
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự
-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không
phân biệt đối sử với khách.
-Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng
cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc.
-Không đi dép lê để móng tay quá dài.
-Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
-Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục
trong công việc.
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:
Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn,
phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ
tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ
tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy
đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin
này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính
sách kinh doanh cho phù hợp.
Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì
thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm
việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:

Ca 1:Từ 6h30 -14h30.
Ca 2:Từ 14h30-22h30.
Ca 3:Từ 22h30-6h30.
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau:
-Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
-Đón tiếp khách.
-Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
-Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
5
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.
-Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách.
-Thanh toán và tiễn khách.
-Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân.

Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc.
Chú thích:
Cửa ra vào chính
Bàn ghế dành cho khách làm thủ tục
Quầy Lễ Tân
Cầu thang máy
Quầy Bar
Quầy lưu niệm
Cửa ra vào các khu khác
Đường lên xuống khu trái Massage

Đường lên xuống văn phòng
- Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụ
cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân.
6
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
6
Ban Giám ĐốcBộ phận lễ tân
Phó GiámĐốc
Trưởng NhómĐón tiếp
NhânViênThungânNhânViênchỉ dẫnNhân viênđặtphòngNhânViênĐón tiếp NhânViên hànhlýNhânViênbảovệNhânViêntạpvụ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3.
3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân.
+ Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám
sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban
Giám Đốc khách sạn.
- Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ
cho nhân viên.
- Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các
nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm
bắt mọi thông tin.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp
với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và
giá phòng.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi
giám đốc đi vắng .
7
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nhân viên thu ngân- điện thoại:
Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản .
Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của
khách,báo cáo danh thu của từng ca
Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các
cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận
và chuyển tin nhắn cho khách.
Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn:
+ Nhân viên tạp vụ.
- Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách
sạn cho khách nếu khách có yêu cầu.
- Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì
dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp
và nhất là ngoại ngữ.
+ Nhân viên bảo vệ:
Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa
phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết,
khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng
khách sạn.
+ Trưởng phòng lễ tân:
- Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên
phân công lao động cho từng nhân viên trong ca.
- Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh.
+ Nhân viên bảo vệ hành lý:
8

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn
mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách
khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn.
- Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách
sử dụng các tiện nghi trong buồng.
- Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách.
- Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và
khách sạn.
- Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn.
- Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách.
+ Nhân viên đặt buồng:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các
loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch
- Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng
để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng
(Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng.
+ Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm
bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hành
nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý.
Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp
dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng.
+ Nhân viên đón tiếp:
Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách.
Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả
phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý.

Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi
khách yêu cầu.
9
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách:
Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán.
Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách.
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho
khách.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú.
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách
sạn.
Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự
thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn.
+ Bộ phận nhà hàng, bar.
Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông
báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn
kiểu Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào?
Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn
sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn…
+ Bộ phận bảo vệ.
- Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ
để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú
tại khách sạn(danh sách đăng ký khách).
- Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước
cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo
cho bộ phận lễ tân.
- Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất

thường đối với khách.
+ Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa):
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn,
thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra
10
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng
bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
+ Bộ phận tổng đài:
Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các
sản phẩm của khách sạn .
- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách.
- Nhận và truyền tin.
- Cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra bên ngoài
- Cài đặt kiểm tra báo thức.
- Ghi các cuộc điện thoại đường dài và Quốc tế.
- Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân.
-Cung cấp các thông tin cho khách yêu cầu và biết xử lý khi có tình
huống khẩn cấp xảy ra.
+ Bộ phận y tế:
Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận
y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách. Bộ phận y tế phải tiến hành sơ
cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe
cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất.
+ Bộ phận bếp:
- Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục vụ
khách ăn và xây dựng thực đơn mới và làm theo thực đơn đã ghi sau đó báo

cáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách và
lắng nghe đóng góp ý kiến của khách.
+ Bộ phận kế toán:
Sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi doanh thu
trong ngày, trong tháng, trong quý, trong năm.
+ Bộ phận khác:
- Lễ Tân với công an khu vực 113,114…
11
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Lễ Tân với các đại lý khách sạn.
- Lễ Tân với chính quyền sở tại.
- Lể Tân với bưu điện.
IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn.
1. Nhận đặt buồng
Bước vào thế kỷ XXI - một nền văn minh hiện đại, nhu cầu trong cuộc
sống của con người ngày càng được cải thiện và Du Lịch đã dần dần trở thành
một phần tất yếu của cuộc sống con người.
Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chính vì thế mà
dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cách
tốt nhất những nhu cầu của “thượng đế”. Ngành kinh doanh của khách sạn
Kim Liên ngày nay, buồng là mặt tích cực để khách sạn tăng doanh thu, mà số
lượng buồng bán được chính là thước đo cho sự phát triển của khách sạn. Để
bán được số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đó
phải diễn ra theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt của
người nhân viên bán buồng.
* Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau:
Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách:
- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi

nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay
nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách
sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng
trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện
nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn
cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong
trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự
12
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh
doanh tiếp thị.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì
nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến…). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên
đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách
vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không
chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của
mình và hẹn khách một dịp khác.
- Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp
nhận đặt buồng rất quan trọng. Công việc này đòi hỏi các nhân viên lễ tân
phải có trình độ chuyên nghiệp, khi thực tập ở khách sạn Kim Liên tôi đã học
hỏi được rất nhiều kinh nghiệm của các anh chị trong khác sạn. Sau khi tiếp
nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật
những thông tin về khách.
Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng :

Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp
chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc
tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân
thiện giữa khác sạn và khách hàng.
Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lòng
người bán, thuận lòng người mua”. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh
chóng hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách.
Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán,
khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đoàn khách.
Đặt buồng dành cho khách lẻ và đoàn khách được thể hiện qua biểu
mẫu dưới đây :
13
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
KIM LIEN HOTEL KIM LIEN TOURISM
HOTEL COMPANY
***KIM LIEN HOTEL ***
ADDRESS: 7 ĐAO DUY ANH STREET , DONG DA DIST – HA NOI
TEL :84-4-8522522 FAX:84-4-8524919
E-MAIL:
PHIẾU NHẬN ĐẶT BUỒNG
ĐẶT MỚI
Họ và tên người đặt : Điện thoại :
Đơn vị : Fax :
Địa chỉ :
Họ và tên khách / tên đoàn :
Quốc tịch : Loại phòng SGL TWN2 TRP VIP Tổng số
Sổ hộ chiếu: Số lượng
phòng

Số visa : Giá phòng
Ngày đến: Số lượng khách
Thời gian đến: Lưu ý
Ngày đi :
Thời gian đi:
Hình thức thanh toán:
Giá phòng đã bao gồm :
. 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT
. Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày
. Ăn sáng Buffet
.
.
.
Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác .
Ngày nhận :
Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận:
Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được
chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong
bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền
cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên.
14
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
x
x
x
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân
xếp khách lên phòng theo trình tự sau:
- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước

hay sau :
- Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào
sổ đăng ký lưu trú.
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và
ký tên.
- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách.
- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách các
dịch vụ của khách sạn.
- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên
vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng.
- Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ .
- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu
đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký
cho thu ngân.
Đặt phòng trước:
15
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
15
Yêu cầu của khách
Danh sách loại trừ
khả năng của K/S
Các P/A thay thế
Phòng khác ngày khác
Giới thiệu K/S
Chấp nhận không
Khẳng định
Vào sổ
Bố trí liên lạc
Kết thúc

Từ trối khéo
Giới thiệu cho khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình 3: Sơ đồ khái quát về đặt phòng trước.
Việc đặt phòng trước cuả khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Khách
đặt buồng trước sẽ giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong
tương lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào
ngày họ tới nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp
cho lễ tân chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công
bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng
cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt
buồng qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....)
Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi
và phổ biến.
a. Đặt buồng bằng lời:
• Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :
- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân
của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo
quy trình sau:
+ Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
16
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách?
- Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm
thoại với khách như:
+ Thời gian lưu trú của khách.
Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi.

+ Số lượng buồng, số lượng khách.
Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại
khách sạn ạ!
+Loại buồng :
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng
VIP, đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ!
+ Nhu cầu về buồng:
Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ!
+ Xin phép khách chờ:
Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình
trạng buồng!
*( Khẳng định luôn với khách là có buồng cho khách thuê)
+ Giới thiệu với khách về loại buồng mà khách dự định thuê thuộc loại phòng VIP
nằm tại tầng 3 có hướng cúaổ nhìn ra ngoài đường, trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị
tiện nghi như: truyền hình cáp vệ tinh, minibar, điều hòa.
+Thông báo giá :
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách giá phòng này chỉ có 780.000đ.
+ Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách :
Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng cho biết quý danh, địa chỉ và số điện thoại được không
ạ!
+Hình thức thanh toán :
Mẫu câu: Quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng?
+ Hình thức đặt buồng :
Mẫu câu : Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có hai hình thức đặt buồng đó là đặt
buồng có đảm bảo và không đảm bảo. Quý khách muốn đặt theo hình thức nào ạ?
+ Nhắc lại toàn bộ thông tin:
+ Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn, chào khách và hẹn gặp lại .
Mẫu câu: Xin cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi xin chào quý khách
và hẹn gặp lại quý khách một ngày gần nhất.
17

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
b. Đặt buồng bằng văn bản:
• Đặt buồng qua fax :
- Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ
nhanh lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ
ràng và chính xác . Khi nhận đặt buồng qua fax , nhân viên của khách sạn Kim Liên đã thực
hiện theo quy trình sau:
+ Nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập
tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
• Đặt buồng bằng thư điện tử:
- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt
buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn . Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày
càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ tân
mỗi ngày 3 lần mở máy vi tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy.
-Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy vi tính đã thực hiện như
sau:
Ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi
thư xác nhận đặt buồng cho khách.
Biểu mẫu :
18
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
*Ngày vào *Giờ vào
*Ngày ra *Giờ ra
*Số người
*Số phòng Đặt phòng
STT Chọn Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD)
Đơn Đôi Ba
1 KL suite 4

2 KL suite 8
3 Suite
4 Deluxe
5 superior
6 Standard
7 Standard 9
8 Standard 4
9 Standard 5
10 Standard 6
11 Standard 3
12 loại 1
13 loại 2
18
Khách
Chào hỏi
Lễ tân
BuồngBảo vệ
Bộ phận khác
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
*Trường hợp khách đặt chỗ trước:
* Quy trình phục vụ:
Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận
phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách :
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ:
Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên . Bộ phận lễ
tân có thể giúp gì cho quý khách ?
+ Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng.
Mẫu câu:Xin quý khách cho tôi biết quý danh và thời gian lưu trú tại khách
sạn.

19
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và
yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với
khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu.
Mẫu câu:Xin phép ngài cho chúng tôi mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục
đăng ký khách sạn.
+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách đây là phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách
vui lòng ghi vào và ký tên ở phía dưới.
+ Trường hợp đối với khách đoàn:
- Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô
tô nhanh chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú
cho khách và yêu cầu khách ghi tên và ký ở phía dưới.
Bước 2: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân thông báo số phòng cho khách đánh dấu vào sơ đồ buồng.
Mẫu câu : Thưa quý khách phòng của quý khách từ 332-338 ở tầng 3 tại nhà
4A ạ.
Bước 3: Đảm bảo thanh toán.
Yêu cầu khách đặt cọc một khoản tiền cho khách sạn tương ứng với số buồng
trên một ngày đêm.
Bước 4 : Trao chìa khóa cho khách và nhắc khách khi ra ngoài thì gửi lại chìa
khóa ở quầy lễ tân.
Mẫu câu: Thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách từ 332-338
xin quý khách giữ gìn cẩn thận và xin quý khách khi ra ngoài nhớ gửi chìa
khóa tại quầy lễ tân.
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Dịch vụ ăn uống:

Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có 7 nhà hàng phục
vụ tất cả các món Âu , Á và tiệc cưới và hội nghị. Khi quý khách muốn
20
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
yêu cầu chỉ cần bấm điện thoại trong phòng chúng tôi sẽ đáp ứng yêu
cầu của quý khách.
+ Đối với các dịch vụ khác, nhân viên đưa tập gấp của khách sạn cho
khách .
Bước 6 : Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách:
- Báo cho nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách.
- Chào và chúc khách.
- Mẫu câu : Xin chào quý khách, chúc quý khách có ngày nghỉ tại khách
sạn vui vẻ.
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Bước 7: Mở hóa đơn khách hàng:
• Trường hợp khách chưa đặt buồng trước (đối với khách đoàn).
Nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên thực hịên các bước sau:
Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ:
Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có
thể
giúp đỡ gì cho quý khách.
Bước 2: Hỏi nhu cầu của khách.
Mẫu câu: Quý khách muốn thuê phòng ạ.
- Hỏi thời gian lưu trú,số buồng,số khách,loại buồng.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày
đến và ngày đi,quý khách dự định thuê bao nhiêu phòng với bao nhiêu
người.
Bước3: Xin phép quý khách chờ để kiểm tra tình trạng buồng.

Mẫu câu: Xin quý khách chờ chúng tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra
lại tình trạng buồng.
Có hai trường hợp xảy ra:
- Thứ nhất: Không có phòng cho khách thuê.
+ Thuyết phục khách ở nhiều loại buồng.
21
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Thuyết phục khách thay đổi loại buồng.
+ Thuyết phục khách ở ghép.
Nếu khách không đồng ý: Nhân viên lễ tân giới thiệu một khách sạn khác
mà khách sạn đó là đối tác uy tín của khách sạn Kim Liên. Nhân viên lễ
tân phải gọi điện báo trước cho khách sạn bên kia xem còn phòng hay
không.
- Thứ hai: Còn phòng cho khách thuê.
Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá.
Mẫu câu:Thưa quý khách phòng quý khách dự định thuê là phòng 232-
236 tại tầng 2 nhà 4B. Trong phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi,
hiện đại và giá của phòng này chỉ có 350.000/phòng.
- Khách đồng ý.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách.
Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của
khách sạn và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía
dưới, phô tô nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để
điền tiếp các thông tin còn thiếu của khách.
Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách.
Bước 5: Phân buồng cho khách.
- Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước
và đánh dấu vào sơ đồ buồng.

Mẫu câu: Thưa quý khách số phòng của quý khách là 232-236 ở tầng 2
nhà 4B ạ.
Bước 6: Đảm bảo thanh toán.
Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày
đêm.
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, xin quý khách đặt cọc cho khách sạn một
khoảng tiền tương ứng với một buồng/1 ngày đêm ạ.
-Xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoàn khách.
22
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mẫu câu: Thưa quý khách đoàn của quý khách ai là người chịu trách
nhiệm thanh toán cho đoàn mình a.
Bước 7: Trao chìa khóa cho khách.
Mẫu câu: Đây là chìa khóa của quý khách từ phòng 232- 236 xin quý
khách giữ gìn cẩn thận và khi nào quý khách ra ngoài xin gửi lại tại quầy lễ
tân.
Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ.
Mẫu câu: Thưa quý khách đây là tập gấp của khách sạn có ghi đầy đủ các
thông tin dịch vụ. Nếu quý khách muốn sử dụng dịch vụ nào chỉ cần bấm số
101 xuống quầy lễ tân chúng tôi sẽ đáp ứng ngay cho quý khách.
Bước 9: Hoàn tất thủ tục.
* Trường hợp khách lẻ:
+Khách sạn còn phòng cho thuê.
- Nhân viên lễ tân lập lại quy trình như trên. Nếu đồng ý thì yêu cầu
khách đặt cọc khoản tiền tương ứng cho 1 ngày đêm.
Biểu mẫu:
Công ty:
Khách sạn Du Lịch Kim Liên

GIẤY CHO THUÊ VÀ GIA HẠN PHÒNG Ở.
Họ và tên khách:……………..
Địa chỉ:…………………..
Thuê phòng số:……….. Nhà số:……………..
Từ ngày:………….. đến 12
h
Đã thanh toán:………….
T/L Giám đốc:
3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú:
23
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là rất quan trọng đối với mỗi
nhân viên khách sạn. Vì vậy với vai trò như là “ Thần kinh trung ương” của
khách, nhân viên lễ tân phải hết sức khéo léo trong việc bán sản phẩm của
khách sạn, phối hợp với bộ phận khách để phục vụ khách được tốt hơn. Mục
đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu khách sạn cho
bạn bè, người thân . Điều này sẽ thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn và
khách hàng tạo ra nguồn khách trong tương lai giúp khách sạn tối đa hóa lợi
nhuận.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Những trình độ này được thực hiện dưới trình độ
chuyên nghiệp của các nhân viên khách sạn đã phát triển lên mức cao hơn mà
chúng ta thường gọi là nghiệp vụ. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp
vụ chính sau đây :
a. Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa buồng khách.
Khi khách làm xong thủ tục đăng ký, lễ tân sẽ giao cho khách chìa khóa
phòng ( lưu lại hộp phiếu và sắp xếp theo thứ tự A, B, C để tiện cho

việc kiểm tra và nhắc nhở khách khi ra ngoài khách sạn thì phải gửi lại
chìa khóa tại phòng lễ tân ).
- Đối với khách sạn Kim Liên khi nhân viên lễ tân đưa chìa khoá cho
khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách gĩư gìn chìa
khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân khi khách ra khỏi
khách sạn.
- Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, đây là khóa phòng 1228 của quý khách
xin quý khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân, khi quý khách ra
ngoài khỏi khách sạn.
+ Khi nhân viên không nhớ mặt khách, khi lấy chìa khóa phải đề nghị
khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra tên khách trước khi trao chìa
khóa.
24
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên khi không nhớ mặt khách,
các nhân viên đã nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đăng ở
sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa xem có khóa phòng của khách hay
không. Nếu có, nhân viên lễ tân khẳng định lại 1 lần nữa là kiểm tra
qua hệ thống máy vi tính để xem có tên khách như thế không , khi
trong máy vi tính của bộ phân lễ tân có tên khách, nhân viên lễ tân trao
ngay ch
́
a khóa cho khách. Cảm ơn và chào khách.
Mẫu câu : Dạ thưa ngài, ngài có thể cho chúng tôi xem thẻ phòng của
ngài được không ạ? Xin ngài cho biết số phòng và tên của ngài .
- Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong
khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng thì nhân viên lễ tân không giao
chìa khóa phòng được , nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ của khách.

b. Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống:
- Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi
đầy đủ nội dung mà khách yêu cầu vào sổ sách theo dõi đặt các món ăn
trong khách sạn sau đó chuyển xuống bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà
hàng chuẩn bị món cho khách.
- Nếu khách đặt tiệc cưới hay sinh nhật, hội nghị thì lễ tân cùng với
người đại diện đến gặp trưởng bàn hoặc trưởng bếp để thỏa thuận về
thực đơn và hiểu rõ tiêu chuẩn 1 xuất ăn, số món ăn, có đồ uống hay
không, giờ ăn, hình thức phục vụ ăn kiêng hay không , vị trí chỗ ngồi
ăn, cách trang trí bàn ăn…..
Qua một thực tế tại khách sạn Kim Liên với các hệ thống nhà hàng,
không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng
khác mọc lên chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài
nước. Với cán bộ nhân viên, các đầu bếp chuyên gia giàu kinh nghiệp
đã đạt được huy chương vàng, bạc trong các hội thi đầu bếp giỏi.
Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình được phân qua 7 nhà hàng, các
nhân viên rất nhiệt tình trong công việc, luôn tạo ra không khí thoải mái
25
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
25