(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này kết quả do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.
Trần Hà Minh Quân. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được trích
dẫn nguồn tham khảo trong phạm vi hiểu biết của tôi.
Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt
thời gian, số liệu và kiến thức cũng như kinh nghiệm của bản thân nên khơng thể tránh
khỏi những sai sót. Tơi kính mong nhận được sự hướng dẫn và góp ý thêm từ Quý thầy
cơ và độc giả để tơi có thể thực hiện tốt việc nghiên cứu hơn nữa.
TP. Hồ Chí Minh, ngày....tháng.....năm 2013
Tác giả

Đào Thị Mộng Hiền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................... 2
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................. 2

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 2

1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 3

1.5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 4

1.6.

KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ........................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 6
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 6
2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................... 6
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .............................................................. 7
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ................................................................. 8
2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
hiện nay ........................................................................................................................... 10
2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 10
2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 15

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ............................. 15
2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour).............................. 16
2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk) ..................................... 17


2.2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .................................................................... 17
2.2.5. Mơ hình chấp nhận sử dụng Thương mại điện tử e-CAM (E-Commerce Adoption
Model)............................................................................................................................. 19
2.2.6. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ................... 20
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY ............................................. 22
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................................. 22
2.3.2 Các bài báo nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................... 26
2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây........................................................ 27
2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .......................................................................... 28
2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 32
3.1.

GIỚI THIỆU............................................................................................................ 32

3.2.

THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 32

3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 33
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 33
3.3.

PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ................................................................................. 34

3.4.

THÔNG TIN VỀ MẪU ........................................................................................... 35

3.5.

XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 35

3.5.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 36
3.5.2 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 37
3.5.3 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 37
3.5.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 38
3.5.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 39
3.5.6 Ý định sử dụng dịch vụ ebanking .......................................................................... 39
3.6.

TÓM TẮT ............................................................................................................... 40


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................................................................. 41
4.1.

GIỚI THIỆU............................................................................................................ 41

4.2.

ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 41

4.3.

KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG ................................................................... 43

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết ............................... 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 47
4.4.

PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................................... 51

4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................................ 52
4.4.2. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................ 53
4.4.3. Kiểm định các giả định của mơ hình hồi quy ....................................................... 57
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 60
4.5.

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ EBANKING ........................................................................................ 62
4.5.1. Giới tính ................................................................................................................ 62
4.5.2. Độ tuổi .................................................................................................................. 63
4.5.3. Trình độ học vấn ................................................................................................... 64
4.5.4. Mức thu nhập hàng tháng ..................................................................................... 66
4.6.

TÓM TẮT ............................................................................................................... 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 69
5.1.

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69

5.2.

HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP .................................................. 70

5.2.1 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 70
5.2.2 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 71
5.2.3 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 71
5.2.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 72


5.2.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 73
5.2.6. Tóm tắt một số kiến nghị cho quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 73
5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
NHĐT: Ngân hàng điện tử
PPNC: Phương pháp nghiên cứu
TMCP: Thương mại cổ phần
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
E-CAM (E-Commerce Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử
TAM (Technology Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận công nghệ
TPB (Theory of Planned Action): Thuyết hành vi dự định
TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý
UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology): Mô hình thống nhất

việc chấp nhận và sử dụng công nghệ.
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
PE (Performance Expectancy): Hiệu quả mong đợi
EE (Effort Expectancy): Nỗ lực mong đợi
FC (Facilitating Conditions): Điều kiện thuận tiện
SI (Social Influence): Ảnh hưởng xã hội
PR (Perceived Risks): Nhận thức rủi ro
UIE (Using Intend Ebanking): Ý định sử dụng ebanking


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số nước và khu vực...................... 12
Bảng 2.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu về ebanking ở một số quốc gia .......................... 24
Bảng 2.3 Tổng hợp tóm lược các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước ................ 27
Bảng 3.1: Thông tin mẫu điều tra ..................................................................................... 35
Bảng 3.2: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu................................................................. 36
Bảng 3.3: Thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi đã hiệu chỉnh ..................................... 36
Bảng 3.4: Thang đo cho biến Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh ......................................... 37
Bảng 3.5: Thang đo cho biến Điều kiện thuận tiện đã hiệu chỉnh .................................... 38
Bảng 3.6: Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội đã hiệu chỉnh ....................................... 38
Bảng 3.7: Thang đo cho biến Nhận thức rủi ro đã hiệu chỉnh .......................................... 39
Bảng 3.8: Thang đo cho biến Ý định sử dụng đã hiệu chỉnh ............................................ 39
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 42
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ............................................ 44
Bảng 4.3. Kết quả EFA các nhân tố tác động ................................................................... 49
Bảng 4.4. Kết quả EFA của thang đo Ý định sử dụng ...................................................... 51
Bảng 4.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................. 53
Bảng 4.6. Tóm tắt mơ hình hồi quy bộib ........................................................................... 55
Bảng 4.7. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình - ANOVAb ................................................. 55
Bảng 4.8. Bảng thơng số của mơ hình hồi quy tuyến tính ................................................ 56

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................. 62
Bảng 4.10. Kết quả T-test đối với giới tính ...................................................................... 62
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ....................................................... 63
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................ 65
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA theo mức thu nhập ............................................ 66


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................... 15
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB.............................................................................. 16
Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR ............................................................................. 17
Hình 2.4 : Mơ hình TAM .................................................................................................. 18
Hình 2.5: Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM .............................................. 19
Hình 2.6 Mơ hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT) ............. 20
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 31
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 32
Biểu đồ 4.1. Đồ thị phân tán ............................................................................................. 58
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................... 58
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ tần số P-P ........................................................................................ 59


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng
truyền thông mà cịn là phương tiện phổ biến cho truyền thơng, dịch vụ, thương mại và
lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những
kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm về ngân hàng điện tử
(ebanking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…dần trở nên quen thuộc và trở
thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng

nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội
cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng,
ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các
giao dịch.
Trong khi thế giới xem NHĐT như một ngành kinh tế mới với những bước phát
triển như vũ bão, thì ở Việt Nam vẫn chỉ mới khởi đầu. Theo khảo sát của Nielsen Việt
Nam thì có khoảng 2,23% các giao dịch được thực hiện qua các kênh điện tử, chỉ có
1,01% dân số biết đến ebanking. Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông
chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử,
trực tuyến.
Nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng hiện nay sẽ giúp cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking của các ngân
hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về ý định dẫn đến hành vi của người sử dụng dịch vụ. Từ
đó, ngân hàng có các định hướng, chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ebanking
còn non trẻ tại thị trường Việt Nam.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt
Nam trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của
IDG-BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng qua
Internet (Internet Banking) tăng 35% so với năm 2010 (Nguồn: trang web Diễn đàn
doanh nghiệp - www.dddn.com.vn). So với 10 năm trước, dịch vụ ngân hàng điện tử
ngày càng phát triển, có nhiều tiến bộ đáng kể. Các ngân hàng tích cực đẩy mạnh việc
hiện đại hố, đổi mới cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào
tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh

tranh, phát triển và hội nhập. Ngân hàng điện tử đang trở thành một xu hướng chính
trong thị trường tài chính hiện nay. Với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân
hàng điện tử là lĩnh vực đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ tài
chính, là chìa khóa thành cơng cho các ngân hàng TMCP.
Mặc dù NHĐT đã xuất hiện tại Việt Nam, nhưng tốc độ vẫn cịn chậm trong thời
đại bùng nổ cơng nghệ thơng tin như hiện nay. Đi cùng với nó, là những rào cản về
tính bảo mật và an ninh về thơng tin tài chính của khách hàng. Ở Việt Nam, dịch vụ
NHĐT còn rất mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng. Chính vì thế
tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM”. Thông qua nghiên cứu, nhằm xác
định các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngồi ra,
nghiên cứu cịn là nguồn tham khảo cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking để có lộ
trình mở rộng, phát triển dịch vụ ebanking một cách phù hợp, đúng đắn, hiệu quả.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng với các mục tiêu cơ bản sau:


3

Xác định mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP tại TPHCM
Đo lường tác động của các nhân tố chính đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Hàm ý một số chính sách quản trị dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng trong việc
gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thông qua khảo sát khía cạnh cảm nhận và đánh giá về dịch vụ
ebanking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của khách hàng đang sử dụng
trực tiếp dịch vụ và đã từng sử dụng dịch vụ ebanking.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ebanking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng

TMCP ở khu vực TP.HCM.
Không gian: nghiên cứu tại khu vực TP.HCM
Thời gian: Từ tháng 10/2012 – 09/2013
Đối tượng nghiên cứu: là ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách
hàng các ngân hàng TMCP hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm.
Mục đích: để xác định được đúng đắn các yếu tố thực sự tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ ebanking và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông
qua mạng Internet (bảng câu hỏi điện tử) để thu thập thông tin từ khách hàng.
Đối tượng khảo sát: bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 18-60, là nhóm khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP trên địa bàn
TP.HCM, các khách hàng hiện đang giao dịch với ngân hàng và đã từng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.


4

Chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên, số bảng câu hỏi được phát ra đảm bảo đáp ứng
được các điều kiện phân tích, thống kê.
Phân tích dữ liệu: Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê
mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 16.0
để xử lý và phân tích dữ liệu.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua nghiên cứu này giúp cho độc giả nhìn nhận được các yếu tố chính
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking.
Đề tài này cung cấp cho các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ ebanking tại
Việt Nam nắm bắt được nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó

đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn.
Ứng dụng của đề tài:
Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình các yếu tố tác động đến ý định
sử dụng dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Mặt thực tiễn: Định hướng cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam định hướng
phát triển dịch vụ ebanking phù hợp với tâm lý hành vi của khách hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng,
từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ.
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.


5

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, kết luận, những đóng góp,
hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản trị dịch vụ NHĐT.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking)
Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (1996), dịch vụ là những

hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có
khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ
mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc
kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. NHĐT liên quan đến
việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông
qua NHĐT như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác…, và cả các
dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi trả hố đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền
nước.


7

Ý định: theo Ajzen, I. (1991) ý định được xem là “bao gồm các yếu tố động cơ
có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn
sàng hoặc nỗ lực mà cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tịi, thử
nghiệm, thàng cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân
hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Một cách tóm tắt, hệ thống

ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là
thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh
thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân
hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống
như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn. Internet ở đây chỉ
đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích
hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ


8

liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ
thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng
tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một
ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (Ebanking): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh

doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
thơng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này
nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến
Internet banking: Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của
từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực
hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng
có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập
(Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số
giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông
báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh tốn các hóa
đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ
Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…


9

Home banking: Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thơng
tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách
hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao
dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần trực tiếp đến ngân hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện
ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số
dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng...

Phone banking: Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông
tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của
Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã
được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích
như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy
đủ, cập nhật; cung cấp các thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán
hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Mobile banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên
công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao
gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không
dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn
tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các
giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch


10

thanh tốn hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp
thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khốn, lãi suất
và các thơng tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ
ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng
cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa
các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao
hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong

trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật
khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành
các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh tốn hố đơn, chuyển
khoản, cập nhật các thơng tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam hiện nay
Thành tựu đạt được
Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một
thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo
số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC,
tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng 3.2% so
với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4
triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động
đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm năm 2011) - Nguồn:
.
Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ
khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2


11

thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử. (Nguồn: ).
Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành các Luật,
Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật giao
dịch điện tử 2005. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt
Nam đã thơng qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào áp
dụng vào ngày 1/3/2006. Luật Giao dịch điện tử ra đời đã tạo hành lang pháp lý cơ bản
cho các giao dịch điện tử.

Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát của Cục Thương mại
điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân
hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng
nước ngồi tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở
các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được các ngân hàng
cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi
45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm
82%).
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác
với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như:
thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực
tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thơng, thanh tốn các hoá
đơn… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong thời
gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hố một
cách dễ dàng thơng qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các
ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã
cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán như MobiVí,
VietUnion, M_Service…


12

Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được
những thành tựu nhất định, bên cạnh đó vẫn cịn gặp một số vấn đề hạn chế.
Những mặt hạn chế
Trước hết, các ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet
Banking còn rất thấp so với các nước khác cùng khu vực.
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số nước và khu vực
(Nguồn: Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011)

Quốc gia

Dân số

Sử dụng Internet % của thế giới Internet Banking

Anh

62.348.447

82,51%

2,61%

42,35%

Mỹ

310.232.863

77,33%

12,22%

70,61%

Malaysia

26.160.256

64,67%

0,81%

36,42%

Nigeria

152.217.341

28,90%

2,20%

16,71%

Việt Nam

89.571.130

27,75%

1,30%

1,02%

Thái Lan

66.404.688

26,31%

0,92%

4,71%

Một nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này, đó là do rào cản tâm lý của khách
hàng. Khách hàng ln ln đặt sự an tồn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các
giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói
quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng
điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các
giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn
toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi
ro như tin tặc (hacker), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao
dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy
nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng


13

các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông
cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Nguồn lực của các ngân hàng còn hạn chế. Về nguồn nhân lực, các ngân hàng nói
chung vẫn cịn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về công
nghệ thông tin và thương mại điện tử. Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đã
được đầu tư phát triển nhưng những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của
hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an
toàn kỹ thuật vẫn chưa đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như hiện tượng
máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin khi sử dụng máy ATM. Các mạng viễn

thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử
dụng chưa được đảm bảo. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường
xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết. Ngoài ra,
các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của
khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ
còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch.
Hiện nay, các ngân hàng đều đã có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình,
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các chương trình gởi tiết kiệm hấp
dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá… Các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh nhìn chung đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet
banking, home banking, phone banking, mobile banking. Trong giai đoạn cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân tung ra các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng.


14

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và
mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi
ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh
phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt
động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả
và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ
ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo
đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra,
với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau
thành các liên minh tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân
hàng của mình. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi
nơi thông qua dịch vụ ebanking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, ebanking tiếp cận
được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động
kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh
hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế…) và
vẫn duy trì thị phần.


15

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương
thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và
du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế
giới.
2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng, đề tài trình bày các nền tảng lý
thuyết quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi cá nhân đã được kiểm chứng thực
nghiệm trong nhiều nghiên cứu. Điển hình là thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi
dự định, mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT và thuyết nhận thức rủi ro.
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Niềm tin đối với các thuộc
tính của sản phẩm

Thái độ
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
phẩm
Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Niềm tin đối với những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ
rằng tôi nên hay không
nên sử dụng sản phẩm
Chuẩn chủ quan
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của người ảnh
hưởng

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60
của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70. Theo TRA, ý định hành