(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ NGỌC HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ NGỌC HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của cá nhân tơi, dƣới sự hƣớng dẫn
khoa học của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc thể
hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Đỗ Ngọc Hiền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................................. 3
6. Bố cục của luận văn.................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ..................... 4
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 4
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ...........................................................4
1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm ........................................................5
1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm ..................................................................................7

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng ....................................................................................................................... 8
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................8
1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng.............................................................................................................................9
1.2.3 Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng...11


1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm .......................................................................................................................... 13
1.3.1 Các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài .........................................................13
1.3.2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .............................................................................16

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 20
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị......................................................................................20
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................................20

CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ............................................................................................... 23
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Đông Á ............................................................. 23
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á ..............................................................................23
2.1.2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm
2011-2013............................................................................................................................24

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .......................... 26
2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011
đến 2013 ..............................................................................................................................26
2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .............................................................................29
2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á ..........................................................................................38

2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ............................................................... 41
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................41
2.3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................43
2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng ..............................................................................................45
2.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................................60

CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............................................................................................ 64


3.1 Định hƣớng hoạt động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đến năm
2020. ................................................................................................................................ 64
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ..................................................................... 67
3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị
ngân hàng ............................................................................................................................67
3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi hợp lý .......68
3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách
hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ....................................................................70
3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng ..........................70
3.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ..................................................................71
3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp ..........73
3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên
và các phƣơng tiện truyền thông. ........................................................................................75
3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông
Á ..........................................................................................................................................76

PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG
ĐƠNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY
PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO
PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA


PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH

NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN
PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

ATM

Máy rút tiền tự động

DAB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á

DongA Bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á

EFA

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NH TMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VNĐ

Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Trang

Bảng 1.1 Các nhân tố đƣợc kỳ vọng là có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank ............................... 16
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về hoạt động sản xuất kinh doanh của DongA Bank
trong năm 2011, 2012 và 2013 ..................................................................................... 24
Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng .............................. 26
Bảng 2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo kì hạn ...........27
Bảng 2.4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ)
ngày 30/06/2014 của ngân hàng Đông Á và một số Ngân hàng TMCP khác ...31
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn ...........................46
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập .......................................47
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin .................................48

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongABank .49
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi ƣa thích ........49
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng.........51
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Lợi ích tài chính ...............51
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự an toàn ........................51
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự thuận tiện ....................52
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sản phẩm dịch vụ ............52
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Đội ngũ nhân viên ...........53
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự giới thiệu ....................53
Bảng 2.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự hài lòng .......................54
Bảng 2.18 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự an toàn .......................55
Bảng 2.19 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện ...................56
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định giả thuyết ...........................................................59


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo tiền tệ từ
năm 2011 đến năm 2013 ......................................................................................... 28
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên DongA Bank ....... 37
Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi ........................................ 45
Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính .................................... 46
Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .............................. 47
Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hƣớng tiêu dùng của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank ....................... 50


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng ............... 11

Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 20


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nƣớc ta bƣớc vào giai đoạn khủng
hoảng: thị trƣờng bất động sản đóng băng, chứng khoán giảm, nợ xấu tăng, thị
trƣờng vàng biến động, hàng tồn kho của các doanh nghiệp tăng, kinh doanh gặp
nhiều khó khăn…Để thốt khỏi tình trạng khó khăn này có nhiều biện pháp đƣợc
đặt ra, một trong số đó là hệ thống ngân hàng cần phải huy động nguồn vốn tạm
thời nhàn rỗi của ngƣời dân và cung cấp vốn với lãi suất ƣu đãi cho doanh nghiệp,
công ty đầu tƣ sản xuất.
Tuy nhiên, việc huy động vốn đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân trong giai đoạn Ngân hàng Nhà Nƣớc áp dụng mức lãi suất trần nhƣ hiện nay
là một thách thức lớn đối với hệ thống Ngân hàng. Để thu hút đƣợc ngƣời gửi tiền
các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm
nhƣ: nâng cao chất lƣợng phục vụ, năng lực tài chính, quảng bá thƣơng hiệu,
chƣơng trình khuyến mãi, vƣợt trần lãi suất… làm cho thị trƣờng huy động vốn
càng trở nên khó khăn, bất ổn. Vậy đâu là giải pháp hiệu quả nhất là mối quan tâm
của hầu hết các ngân hàng nói chung và với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng
Á nói riêng.
Chính vì lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Á” nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đơng Á từ đó đƣa
ra những giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong giai
đoạn hội nhập.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh


2

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Đông Á. Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á giai đoạn 20112014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
* Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động
kinh doanh từ các bảng báo cáo thƣờng niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ
những website và tạp chí có liên quan.
* Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp
khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Đông Á thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc
chuẩn bị trƣớc.
4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mơ tả, phân tích
đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng Đơng Á. Ngồi ra trong luận văn cịn sử dụng các phƣơng

pháp phân tích:
- Phân tích Cronbanch’s Alpha: phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các
biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ
số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tƣơng quan với nhau.


3

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp
biến cần thiết và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
- Phân tích hồi quy bội: dùng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á nhằm
kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng .
- Khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
- Đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.

6. Bố cục của luận văn
Nội dung và kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính:
1. Phần mở đầu
2. Phần nội dung gồm :
Chƣơng 1: Trình bày tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Chƣơng 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Đông Á.
Chƣơng 3: Những giải pháp nhằm nâng cao các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
3. Phần Kết luận


4

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một
khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định
trong một thời gian cố định.
Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cƣ trong xã hội nhằm mục đích tích
lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tƣơng lai và hƣởng lãi từ khoản tiền gửi đó.
Tiền gửi tiết kiệm: hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của
cá nhân đƣợc gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an tồn về tài sản. Tiền
gửi tiết kiệm thƣờng chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thƣơng mại.
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên sổ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi. Tại Việt Nam các ngân hàng thƣơng mại huy động tiền gửi tiết

kiệm có một số quy định chủ yếu sau:
- Ngƣời gửi tiền là ngƣời thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Ngƣời gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
- Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là ngƣời đứng tên trên thẻ tiết kiệm.


5

- Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên
thẻ tiết kiệm.
- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi
tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
- Thẻ (Sổ) tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày ngƣời gửi tiền bắt đầu gửi
tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất: tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết
kiệm phù hợp với lãi suất thị trƣờng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự,
2013).
1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm
Nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động của
ngân hàng. Khơng có nghiệp vụ huy động vốn (đặc biệt là huy động tiền gửi tiết
kiệm) xem nhƣ khơng có hoạt động ngân hàng thƣơng mại. Một ngân hàng
thƣơng mại khi đƣợc cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy
nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định nhƣ trụ sở, văn phịng, máy móc

thiết bị...cần thiết. Để có vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh khác nhƣ cấp tín
dụng, thanh toán, ngân quỹ.... ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Nghiệp
vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng có ý nghĩa
rất quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng cũng nhƣ đối với khách hàng.
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tập
trung hầu hết các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cƣ trở thành nguồn vốn lớn
của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tƣ phát triển nền kinh tế.


6

Đặc biệt, trong chiến lƣợc phát triển của nƣớc ta là xây dựng nền kinh tế theo
hƣớng cơng nghiệp hóa hiện đại hóa nhƣng điểm xuất phát thấp, ngân sách cịn hạn
hẹp, hầu nhƣ khơng có tích lũy từ trƣớc, do đó vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế
phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực. Trong đó, nguồn từ các ngân hàng
huy động đƣợc từ dân cƣ là rất quan trọng vì nó tạo nên sự ổn định vững chắc cho
sự phát triển nhanh ổn định và bền vững.
Bên cạnh đó thơng qua nghiệp vụ huy động vốn giúp Ngân hàng Nhà Nƣớc
kiểm soát khối lƣợng tiền tệ trong lƣu thơng qua việc sử dụng chính sách tiền tệ
Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lƣợng tiền trong lƣu thông, Ngân hàng Nhà Nƣớc tăng
lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế dƣ nợ tín dụng,
và ngƣợc lại…. nhằm điều hịa lƣu thơng tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại
Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng khá lớn,
góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh
khác. Khơng có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng sẽ khơng đủ nguồn vốn tài trợ
cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng
có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân
hàng. Từ đó, ngân hàng có các biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy

động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
1.1.2.3 Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tƣ có sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong
tƣơng lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách
hàng một nơi an tồn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.
Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có
cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán
qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn (Theo Nguyễn Minh
Kiều, 2007).


7

1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm
Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là cách thức huy động vốn chủ yếu của các
ngân hàng thƣơng mại hiện nay và đang ngày càng đƣợc đa dạng hóa. Hiện nay chủ
yếu gồm các loại tiền gửi sau:
1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn
Là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ lúc nào mà không cần báo
trƣớc cho ngân hàng. Tiền gửi này có đặc điểm sau:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng
khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an tồn và
sinh lợi nhƣng khơng thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối
với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi
quan trọng hơn mục tiêu sinh lời.
Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản tiền gửi tiết
kiệm là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ đƣợc thực hiện
các giao dịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao dịch thanh toán nhƣ
tài khoản tiền gửi thanh toán.

1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm định kỳ
Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa khách hàng và ngân
hàng trong một kỳ hạn nhất định. Đặc điểm tiền gửi này nhƣ sau:
Đối với loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ, ngƣời gửi có một số tiền nhàn rỗi
trong thời gian dài, họ thƣờng gửi theo hình thức này để đƣợc lãi suất cao. Ngƣời
gửi không đƣợc sử dụng các hình thức thanh tốn đối với loại tiền gửi này song có
thể thế chấp để vay vốn nếu đƣợc ngân hàng cho phép. Nếu cần chi tiêu, ngƣời gửi
phải đến ngân hàng để rút tiền. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thƣờng đƣợc hƣởng lãi
suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất đƣợc trả
sẽ khác nhau.


8

Tiền gửi tiết kiệm định kỳ đƣợc thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền
trong tƣơng lai. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân
muốn có thu nhập ổn định và thƣờng xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng
hoặc hàng quý.
Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là
lợi tức có đƣợc theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút
đƣợc đối tƣợng khách hàng này.
Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:
* Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn linh hoạt từ 1-13
tháng hoặc lâu hơn.
* Căn cứ vào phƣơng thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi
đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ.
1.1.3.3 Các loại tiết kiệm khác
Hiện nay, ngồi hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và
tiết kiệm định kỳ hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều thiết kế những loại tiền gửi

tiết kiệm khác với nét đặc trƣng riêng nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trƣờng an,
tiết kiệm con u.... nhằm làm cho sản phẩm của mình ln đƣợc đổi mới theo nhu
cầu của từng loại khách hàng và nhằm tạo ra sự khác biệt với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh (Theo Nguyễn Minh Kiều, 2007).

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của


9

khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi . Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng
khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Kotler (2010), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Sự hài lịng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một
ngân hàng khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức

trong suốt quá trình sử dụng của sản phẩm dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự hài
lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho ngƣời thân quen về
ngân hàng.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lịng khách hàng có
vai trị tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Theo Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng là tập
hợp các hoạt động tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc


10

chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền. Trƣớc hết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hội đủ
những đặc thù cơ bản của một dịch vụ. Cụ thể:
- Tính phi vật chất: về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là khơng thể nhìn
thấy đƣợc. Khi gửi tiết kiệm khách hàng chỉ nhận đƣợc sự cam kết hoàn trả gốc, lãi
và những dịch vụ tƣơng ứng do ngân hàng cung cấp mà khơng nhận đƣợc một hàng
hóa cụ thể nào. Do đó, khách hàng khó đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Đông Á trở nên rủi ro hơn.
- Tính khơng thể tách rời: trong phần lớn trƣờng hợp, việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng diễn ra đồng thời với q trình sản xuất ra nó xét về khơng gian và thời
gian. Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng gửi tiết kiệm hoặc giao dịch thông
qua phƣơng thức, công nghệ ngân hàng cung cấp. Ngay tại thời điểm tƣơng tác giữa
khách hàng và giao dịch viên (máy tính, điện thoại…) các thủ tục đƣợc thực hiện,

khi đó dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện đồng thời là q trình tiêu dùng nó.
- Tính khơng thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng
khơng thể tồn kho. Nói đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời
điểm nếu khơng sử dụng sẽ mất vĩnh viễn.
- Tính khơng thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch
vụ gửi tiết kiệm) nếu đƣợc thực hiện cho các khách hàng khác nhau; bởi các nhân
viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể khơng nhƣ
nhau. Và sự khác nhau đó diễn ra hầu nhƣ là thƣờng xun có tính bản chất.
Ngồi những đặc điểm trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt của nền
kinh tế nên hoạt động gửi tiết kiệm trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số
điểm đặc thù sau:
- Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời ngƣời và mối
quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Một khách hàng
có thể có địa vị kinh tế là ngƣời gửi tiền vừa có địa vị kinh tế là ngƣời vay. Vì vậy
việc gắn bó với một ngân hàng rất có ý nghĩa với một khách hàng.


11

- Ngân hàng là ngành dịch vụ kinh doanh tiền và quyền sử dụng tiền. Do đó,
nó chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội. Điều này khiến hành vi mua
của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn.
- Dịch vụ ngân hàng thƣờng liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng của
đồng tiền. Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đốn(Theo Võ Thị Quỳnh Nga,2006)
1.2.3 Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
của khách hàng
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Chất lƣợng dịch vụ
Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Chất lƣợng sản
phẩm
Giá

Sự hữu hình

Các nhân tố tình
huống
Sự hài lịng
khách hàng
Các nhân tố cá
nhân

Hình 1.1 Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lịng
( Nguồn: Zeithaml, V. A anh Bitner, M.J, 2000)
Theo mơ hình ta thấy sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ ảnh hƣởng bởi
nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà còn chịu ảnh hƣởng của chất
lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Trong đó
chất lƣợng dịch vụ và giá cả là hai nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của một nhà cung ứng nào đó. Trong
đó:
* Chất lƣợng dịch vụ: đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực ngành
nghề nên có rất nhiều định nghĩa và chịu ảnh hƣởng của nhiều nhân tố khác nhau


12

Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền. Hay nói cách khác đó
chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về
những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch tiền gửi với ngân hàng.
Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng, khách hàng sẽ xem xét
trên các mặt: sự đa dạng của các dịch vụ; đặc điểm vật chất và đội ngũ nhân sự của
ngân hàng.
Các ngân hàng có dịch vụ đa dạng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Ví dụ,
đối với khách hàng tiết kiệm ngoài việc đa dạng sản phẩm tiết kiệm nhƣ: đa dạng về
kì hạn, đa dạng sản phẩm theo đối tƣợng khách hàng….thì các ngân hàng có dịch
vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ chi trả tự động...sẽ có lợi thế hơn các ngân hàng số
lƣợng dịch vụ giới hạn.
Ngoài ra, một trụ sở kiên cố, bề thế và các phịng gửi tiền an tồn, tiện nghi
cũng mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp cùng các trang thiết bị và công nghệ hiện
đại…sẽ là một trong những yếu tố tạo uy tín cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào
ngân hàng. Hơn nữa nếu yếu tố thời gian đƣợc loại bỏ trong mọi giao dịch của ngân
hàng thì sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển quan hệ giữa
ngân hàng với khách hàng. Đặc biệt đối với khách hàng gửi tiết kiệm, đội ngũ nhân
viên sẽ là yếu tố đầu tiên thể hiện hình ảnh của ngân hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy
yên tâm hơn khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và
luôn đƣa ra những lời tƣ vấn, hƣớng dẫn nhiệt tình cho khách hàng. (Theo Trần Huy
Hồng, 2009).
Chất lƣợng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lịng của khách
hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, để dịch vụ của ngân
hàng luôn là ƣu tiên số 1 của khách hàng thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
là điều hết sức quan trọng và cần thiết.


13

* Giá cả: Theo Kotler và Amsrong (2010) giá là số tiền phải trả cho một sản
phẩm dịch vụ, hoặc tổng của các giá trị mà khách hàng dùng để đổi lấy những lợi
ích của việc họ có đƣợc hoặc sử dụng sản phẩm-dịch vụ. Trong khi Stanton,
Micheal và Bruce (1994) định nghĩa giá là số tiền hoặc hàng hóa cần thiết để có
đƣợc các sự kết hợp của một hàng hóa và dịch vụ kèm theo của nó.
Giá cả phù hợp liên quan đến đánh giá của khách hàng liệu giá của ngƣời
bán đƣa ra có hợp lí, chấp nhận đƣợc hoặc chính đáng của ngƣời tiêu dùng. Giá cả
phù hợp là một vấn đề rất quan trọng dẫn tới sự hài lòng. Mức giá cả hợp lý giúp
phát triển sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm
1.3.1 Các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về các dịch vụ khác nhau. Đây sẽ là nguồn tài liệu, cơ sở định
hƣớng cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Dƣới đây là một số nghiên cứu:
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu về nội dung này nhƣng phổ biến nhất là các
tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mơ
hình SERVQUAL đã đƣa ra năm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ
sau:
+ Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp,
chính xác, đúng giờ, uy tín, đúng với những gì ngân hàng cam kết và hứa hẹn.
+ Hiệu quả phục vụ (Reponsiveness): đo lƣờng mức độ mong muốn và khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẳn sàng giúp đỡ
và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Sự hữu hình (Tangible): chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở
vật chất, cơng cụ thiết bị vật liệu máy móc, phong cách cảu đội ngũ nhân viên, hệ
thống thông tin liên lạc.

14

+ Sự đảm bảo (Assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho
khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin
tƣởng, yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
+ Sự cảm thông (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần
giúp khách hàng cảm thấy đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Trên cở sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần, sự chăm
sóc, sự cam kết, sự hữu ích và sự hồn hảo. Vào năm 1990, Gronroos xem xét đƣa
ra 6 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ là:
+ Tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills): là sự chuyên tâm vào
công việc nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lƣợng, hiệu quả và sự tin cậy. Tính
chuyên nghiệp sẽ tạo cho khách hàng sự tin tƣởng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
+ Thái độ và hành vi (Attitudes và Behaviour): là cách cƣ xử, phản ứng của
nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
+ Sự tiếp cận và sự linh hoạt (Accessibility and flexibility): Thể hiện sản
phẩm của nhà cung ứng đƣợc biết đến rộng rãi. Sự nhanh nhẹn và khéo léo trong
phong cách phục vụ.
+ Sự tin cậy (Reliablity and trustworthiness): thể hiện sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
+ Khả năng giải quyết khiếu kiện (Recoverty): điều này thể hiện trách nhiệm
của nhà cung ứng khi gặp rủi ro hoặc sai sót trong q trình cung cấp sản phẩm,
dịch vụ nhà cung ứng sẽ giải đáp thắc mắc, đến bù thiệt hại.
+ Danh tiếng và sự tín nhiệm (Reputation and credibility): là yếu tố quyết
định đến việc sử dụng phẩm dịch vụ. Nhƣng để đạt đƣợc điều này nhà cung ứng
phải nỗ lực, tạo dựng uy tín và sự tin tƣởng cho khách hàng.
Ở New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) trong bài "Bank
selection criteria in New Zealand: a student perspective" đã tìm ra danh tiếng ngân