Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI CHÍ TRỌNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI CHÍ TRỌNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hướng dẫn khoa học: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CẢM ƠN

Bên cạnh nỗ lực của bản thân, công trình nghiên cứu này được hoàn thành với
sự giúp đỡ và hỗ trợ từ Quý Thầy Cô và người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các đối
tác/khách hàng. Bằng tất cả tấm lòng, nhân đây:
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa sau đại học, Trường Đại học Tài
chính Marketing đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi
học tập tại đây.
Trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến GS. TS. Đoàn Thị Hồng
Vân, người Cô, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo và động viên tôi
ngay từ lúc bắt đầu cho đến khi tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Và sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, đồng nghiệp và các
đối tác/khách hàng tại Công ty TNHH OEC Việt Nam đã hợp tác và giúp đỡ tôi hoàn
thành nghiên cứu này.
Bài viết này đã được thực hiện với tất cả nhiệt huyết, cố gắng và sự đầu tư
nghiêm túc nhất nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Do vậy, tôi rất
mong nhận được những góp ý và phản hồi từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.

TP. HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015

Bùi Chí Trọng
Học viên cao học khóa 3
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại học Tài Chính Marketing


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty
OEC” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên.

TP. HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015

Bùi Chí Trọng
Học viên cao học khóa 3
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại học Tài Chính Marketing


MỤC LỤC

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................... 4

1.5.

Tính mới và ý nghĩa của luận văn .......................................................................... 5
1.5.1. Về phương diện học thuật ................................................................................ 5
1.5.2. Về phương diện thực tiễn................................................................................. 6

1.6.

Bố cục nghiên cứu .................................................................................................. 6

Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................ 9
2.1.

Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................. 9

2.2.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ............ 10
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 10
2.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ......................................... 11


2.3.

Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 14

2.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 16

2.5.

Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................................... 17
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng kỹ thuật Gronroos ...................... 17
2.5.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ......................... 18

2.5.3. Mô hình 5 khoảng cách .................................................................................. 19
2.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 20

2.6.

Một số nghiên cứu liên quan trước đây ................................................................ 22
2.6.1. Một số nghiên cứu ngoài nước ...................................................................... 22
2.6.2. Một số nghiên cứu trong nước ....................................................................... 23

Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 26

3.2.

Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 28
3.2.1. Đôi nét về công ty TNHH dịch vụ vận chuyển OEC .................................... 28
3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 29

3.3.

Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 32

3.4.

Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 34
3.4.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ............................................................. 34
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu............................................................... 35

3.4.3. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................... 36

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 38
4.1.

Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................................... 38
4.1.1. Về loại hình doanh nghiệp ............................................................................. 38
4.1.2. Về loại hình kinh doanh ................................................................................. 39
4.1.3. Về chức vụ người tham gia trả lời bảng khảo sát .......................................... 40

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ....................................................................... 40


4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần chất
lượng dịch vụ ................................................................................................. 40
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ........................ 43
4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 43
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo chất lượng dịch vụ ....... 43
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng .......................... 46

4.4.

Phân tích tương quan ............................................................................................ 47
4.4.1. Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập .......................................................... 47
4.4.2. Phân tích tương quan ..................................................................................... 48

4.5.

Phân tích hồi quy .................................................................................................. 50
4.5.1. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 50
4.5.2. Đánh giá mô hình ........................................................................................... 51

Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................... 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN BÀ GIẢI PHÁP ................................................................ 54
5.1.

Kết luận ................................................................................................................ 54

5.2.

Căn cứ xây dựng giải pháp ................................................................................... 55

5.3.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của công ty OEC ................................................................................................... 56
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình ................................. 56
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm................................................. 57
5.3.3. Nhóm giải pháp nhầm nâng cao sự đảm bảo ................................................. 58
5.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy .............................................................. 59
5.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng............................................................ 59

5.4.

Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 60

Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 63
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA ............................... 65
PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ..................... 69
PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA .......................... 70


PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................. 72
PHỤ LỤC 5. DANH SÁCH THAM GIA TRẢ LỜI PHỎNG VẤN .............................. 77
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA .................................. 95
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................ 100
PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ PHÂN TICH TƯƠNG QUAN PEARSON .......................... 105
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................... 106
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ........................................................ 33
Bảng 3.2. Mã hóa thang đo sự hài lòng ..................................................................... 34
Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần chất lượng.......... 41
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của sự hài lòng ............................... 43
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s trong phân tích EFA của 5
thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................................. 44
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA của 5 thành phần chất lượng ............................... 45
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s trong phân tích EFA của sự
hài lòng ..................................................................................................................... 46
Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng .................................................... 46
Bảng 4.7. Nhóm biến phụ thuộc và biến độc lập trong phân tích hồi quy ................ 47

Bảng 4.8. Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 49
Bảng 4.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................ 50
Bảng 4.10. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 50
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 19
Hình 2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ ........................... 21
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ....................................................................... 27
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 31
Hình 4.1. Tỷ lệ % loại hình doanh nghiệp trong mẫu khảo sát ................................. 39
Hình 4.2. Tỷ lệ % loại hình kinh doanh trong mẫu khảo sát ..................................... 39
Hình 4.3. Tỷ lệ % đối tượng tham gia trả lời trong mẫu khảo sát ............................. 40


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế chung của nền kinh tế thế giới
hiện nay. Và một trong những biểu hiện rõ nhất của xu thế này là hoạt động thương
mại quốc tế diễn ra với cường độ, khối lượng ngày càng gia tăng nhanh chóng.
Thương mại quốc tế phát triển lại tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ hỗ trợ nó (dịch
vụ vận tải, dịch vụ bảo hiểm,…) phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển hàng hóa
quốc tế là một trong những lĩnh vực đã và đang được các doanh nghiệp trong và ngoài
nước quan tâm phát triển trong các năm trở lại đây. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc
tế giúp cho hoạt động thương mại quốc tế được lưu thông dễ dàng hơn, giúp cho các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu tiết kiệm được chi phí chuyên môn
hóa sản xuất.
Tại Việt Nam trong giai đoạn những năm gần đây, dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu là một lĩnh vực dịch vụ phát triển tương đối nhanh với sự gia tăng số

lượng của các doanh nghiệp trong và ngoài nước một cách nhanh chóng, từ vài trăm
doanh nghiệp trong những năm 2005-2006 thì con số này giờ đã tăng lên hơn 2000
doanh nghiệp, từ chỗ có một vài doanh nghiệp nhà nước độc quyền được phép hoạt
động trong lĩnh vực này thì hiện nay nó bao gồm tất cả các thành phần kinh tế tham
gia, trong đó có cả sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Vì thế mà mức độ
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn.
Tuy nhiên, hiện nay phần lớn lợi thế cạnh tranh trong mảng dịch vụ này đang
thiên về phía các doanh nghiệp nước ngoài. Một phần vì những công ty nước ngoài đã
nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp này cung cấp
nhiều dịch vụ gia tăng hơn cho khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp dịch
vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Mặt khác là do việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
lại không phụ thuộc vào các doanh nghiệp sản xuất trong nước mà là do sự chỉ định từ
phía đối tác mua hàng. Ngoài ra, phần lớn doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn
trong việc thuyết phục khách hàng hoặc không thể tạo được sự gắn bó lâu dài của
khách hàng với doanh nghiệp. Thêm vào đó, hiện nay các doanh nghiệp trong nước
1


chưa có cái nhìn thật sự đúng đắn chất lượng của dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng, tạo được sự gắn bó hợp tác bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của doanh nghiệp
hiện nay là làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện
chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng khi sự dụng dịch
vụ của doanh nghiệp để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cũng chính vì lý do trên
tác giả quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG
HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển

hàng hóa quốc tế trong lĩnh vực xuất nhập khẩu của công ty giao nhận vận chuyển
OEC. Do đó, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào hai vấn đề chính là:
− Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC.
− Thứ hai, đề xuất hệ thống các kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty
OEC.
Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu
hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế? (ii) Nghiên cứu sẽ sử dụng
phương pháp nghiên cứu nào để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động
đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa
quốc tế của công ty OEC, qua đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hợp tác?

2


1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC.
− Doanh nghiệp xuất nhập khẩu hiện đang sử dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế của
công ty OEC.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian:
U

Hiện tại, công ty OEC chỉ tập trung cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc
tế bằng đường biển cho khách hàng mà không cung cấp thêm bất kỳ dịch vụ vận
chuyển nào bằng đường không. Trong đó, khách hàng của công ty tập trung chủ
yếu tại khu vực miền nam, chiếm 99% trong tổng số lượng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế
bằng đường biển của công ty OEC trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương và
Đồng Nai.
Về thời gian:
U

• Dữ liệu dùng để thực hiện luận án được thu thập trong khoảng thời gian chủ
yếu từ năm 2010–2014, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của
Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thống kê, Trung tâm Thương mại quốc tế.
• Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng khảo sát 280 doanh nghiệp hiện
đang sử dụng dịch vụ của công ty OEC trong ngành giai đoạn 2010-2014,
được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.

3


1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính

− Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ, sử dụng phương pháp chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm để xây
dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi
khảo sát chính thức.
− Nghiên cứu đã sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn,
tiến hành lập bảng biểu, vẽ các đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá nội
dung cần tập trung nghiên cứu.
− Bên cạnh đó, luận án cũng sử dụng phương pháp suy diễn để lập luận và giải
thích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện
các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo,
kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC, được thực hiện qua
các giai đoạn:
− Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đối với các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty OEC trên địa bàn Tp. Hồ Chí
Minh, Bình Dương và Đồng Nai. Kích thước mẫu N = 280 được chọn chủ yếu
theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
− Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS
20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát
không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp

4

làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
− Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các
quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của
công ty OEC.
1.5. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển
hàng hóa quốc tế của các công ty dịch vụ giao nhận vận chuyển quốc tế. Kết quả đã
đưa ra được một mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận
chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC tại TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng
Nai bị chi phối bởi 5 nhân tố bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ
cảm nhận và phương tiện hữu hình, tất cả các nhân tố trên có tác động nhất định đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế của công ty
OEC. Dựa trên tình hình nghiên cứu đã đề cập, luận văn đã có những đóng góp sau:
1.5.1.

Về phương diện học thuật

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịc vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, kết quả của nghiên cứu sẽ có những
đóng góp nhất định vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, mô hình SERVQUAL đã trở thành
một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm
nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích
của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả

nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô
hình SERVQUAL và sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu là một công trình thử nghiệm kết hợp giữa nghiên cứu hàn lâm lặp
lại và nghiên cứu ứng dụng, qua đó xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu với
5


các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận
chuyển hàng hóa quốc tế. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu phản ánh độ tin cậy cũng
như bổ sung và phát triển về mặt phương pháp luận trong đánh giá sự hợp tác và đề
xuất các giải pháp khả thi.
1.5.2.

Về phương diện thực tiễn

Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho nhà quản lý công ty OEC nhận diện được
hiện trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa và mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty hiện tại. Trong đó, nghiên cứu sẽ trả lời
được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty OEC? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Nghiên cứu này là một thể nghiệm vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên
cứu đó là phương pháp định tính như: suy diễn, sử dụng kỹ thuật định tính cùng với
phương pháp định lượng như: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kiểm định hồi quy bội (RA). Mỗi phương pháp được vận dụng phù hợp
theo từng nội dung nghiên cứu trong luận văn. Công trình nghiên cứu này có thể là tài
liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế về phương pháp luận, thang đo và mô hình
nghiên cứu trong ngành kinh doanh thương mại quốc tế.

1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Ngoài mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các hình và bảng, phụ lục và tài
liệu tham khảo; luận văn được bố cục theo 5 chương như sau:

6


Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2.Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và giải pháp

7


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một trình bày sơ lược về đề tài đề tài nghiên cứu, nêu lên lý do tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác gải xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cũng như các phương pháp được sủ dụng trong đề tài
nghiên cứu.

8


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch
vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà
nghiên cứu khác nhau như sau:
− Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
− Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận
(sử dụng) dịch vụ.
− Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
− Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô
hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình
sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
− Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra tương tác giữa bên cung
ứng và khách hàng của hoạt động nội bộ cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
− Theo Lưu Văn Nghiêm, dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu giải quyết mối quan hệ của khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà
cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu.
9


Như vậy, có thể tóm gọn lại dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội,
tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
T

0

T
0

sinh hoạt của con người. Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, thì dịch vụ giao
nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế là một hoạt động nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng trong vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNG HÓA QUỐC TẾ
2.2.1.

Chất lượng dịch vụ

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Có thể nhắc đến các công trình nghiên cứu chính của một số nhà
nghiên cứu như:
− Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
− Theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
− Theo Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mười khía cạnh của
chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy (Reliability); (2) khả năng đáp ứng
(Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5)
lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8)
độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10)
phương tiện hữu hình (Tangibles).

− Parasuraman và cộng sự (1991), đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Từ 10 khía cạnh các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất mô
10


hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình
dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của
chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường
khác nhau.
2.2.2.

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế

Theo Suzana, Ines and Cedomir (2011), chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng
đường biển có thể được xem xét trên hai khía cạnh cơ bản:

− Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận
tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,
− Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ
của người sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu về chủ đề này từ trước đến nay hầu hết đều tập trung vào khía
cạnh thứ hai. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì khách hàng hay người sử dụng
11


dịch vụ vận tải chỉ cần quan tâm đến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm
cho họ hài lòng hay không và từ đó hình thành nên những đánh giá của họ về dịch vụ
được cung cấp. Trên cơ sở này, các nghiên cứu đều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển.
− McGinnis (1978, 1979), phân tích những phân khúc của thị trường vận chuyển
đường biển dựa trên quan điểm của các chủ hàng và nhận ra rằng họ đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố: thời gian vận chuyển hàng hóa, cước phí,
mất mát và hư hỏng đối với hàng hóa.
− Pearson (1980), khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt động vận chuyển
container bằng đường biển đứng trên góc độ của các chủ hàng Anh quốc và nhận
thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là sự linh hoạt của lịch chạy tàu, thời
gian chuyển tải, sự tin cậy, tính đều đặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ để xếp
hàng.
− Bruning and Lynagh (1984), nghiên cứu những đánh giá của các nhà quản lý hoạt
động phân phối đối với những dịch vụ được cung cấp bởi các hãng vận tải biển
và thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa được xem là yếu tố quan trọng nhất,
sau đó đến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng và mất mát đối với hàng hóa.
− Collison (1984), đánh giá các công ty vận tải biển trên tuyến dịch vụ miền Trung
Alaska và nhận thấy những yếu tố quan trọng nhất theo phản hồi của những
người được khảo sát đó là thời gian vận chuyển hàng hóa và độ tin cậy của lịch
tàu.

− Suthiwartnarueput (1988), tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận tải
biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa
chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự
đúng giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu đi thẳng (không
qua chuyển tải), và mất mát và hư hỏng đối với hàng hóa.
− Brooks (1990), chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử dụng
trong việc đánh giá lựa chọn các hãng vận tải container đường biển, đó là: chi phí
12


dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu đi thẳng (không qua chuyển
tải).
− Tengku Jamaluddin (1995), nghiên cứu dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển trên tuyến Viễn Đông – châu Âu và chỉ ra 5 yếu tố quan trọng trong
việc lựa chọn hãng vận tải của các chủ hàng là: cước phí, xếp dỡ và bảo quản
hàng hóa, hiểu biết hay chuyên môn của nhân viên, sự đúng giờ và thời gian
chuyển tải và tần suất dịch vụ.
− Chiu (1996) tiến hành đánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt động vận
tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất đối với các chủ
hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải đó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải đối
với các sự cố, độ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu đến trễ kịp thời
và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát.
− John L. Kent, R. Stephen Parker (1999), liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng và các hãng vận tải ở Hoa Kỳ.
Trong đó, nhân tố quan trọng nhất là: độ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp
theo đến sự sẵn có của thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải
trong việc thương thảo thay đổi của cước phí, chất lượng đội ngũ nhân sự thực
hiện dịch vụ, thời gian chuyển tải và sự ổn định tài chính của công ty vận tải.
− Tuna, Silan (2002), khảo sát các công ty có hàng đi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ
vào năm 2001 và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng. Trong đó, các nhân tố quan trọng
nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh chóng, giao hàng đúng thời
gian đã thông báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng, phát hành bảng báo giá
chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy trong việc
giải quyết các vấn đề, nhân viên hiểu biết và thông thạo chuyên môn, thời gian
chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng.
− V. Kannan, S.K. Bose, N.G. Kannan (2011), phát hiện ra rằng các chủ hàng Ấn
Độ rất chú trọng đến đến yếu tố giá cả dịch vụ hay chi phí trong việc lựa chọn

13


hãng vận tải biển khi họ xếp hai nhân tố cước phí thấp và sự linh hoạt trong việc
định giá ở hai vị trí quan trọng nhất trong số các tiêu chuẩn dùng để lựa chọn.
− Lu Jin-Long (2013), khảo sát các chủ hàng và công ty giao nhận hàng hóa quốc
tế ở Đài Loan, khám phá ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn hãng vận tải biển của các chủ hàng và các công ty giao nhận này. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, đứng ở góc độ các chủ hàng, sự ổn định tài chính của
công ty vận tải được xem là nhân tố quan trọng nhất trong việc xem xét lựa chọn
công ty vận tải. Sau đó đến độ tin cậy trong việc giao nhận hàng hóa, độ tin cậy
thời gian chuyển tải, tính chính xác của chứng từ vận tải và hóa đơn thanh toán,
và danh tiếng của hãng vận tải. Còn đứng ở góc độ của các công ty giao nhận
hàng hóa, thương lượng cước phí là nhân tố quan trọng nhất, sau đó đến cước phí
vận tải, danh tiếng của hãng vận tải, tàu có sẵn chỗ và tàu đến và chạy đúng giờ.
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Hiện tại, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp.

− Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
− Còn theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng là nhận thức
của cá nhân về kết quả mang lại của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ
với kỳ vọng của người đó về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

14


− Theo Yi (1990), sự hài lòng là một kết quả tổng hợp của nhận thức, đánh giá và
những phản ứng tâm lý đối với việc trải nghiệm tiêu dùng một sản phẩm hay dịch
vụ.
− Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:
• Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ
không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách
hàng sẽ không hài lòng.
• Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi
đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
• Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980)
và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác

động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và
cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng
của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp:
15