(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------

TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN

Thành phố Hồ Chí Minh – 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là do bản thân tự nghiên cứu và thực
hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Kim Yến. Các thông tin, số
liệu để thực hiện luận văn chủ yếu lấy từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo tài
chính của ngân hàng, và ý kiến khảo sát từ phía khách hàng. Tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong q trình nghiên cứu khoa học của luận
văn này.

TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn

Trần Nguyễn Hồng Hạnh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QC TẾ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG. ................................................................................................ 5
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM. ............................................... 5
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế. ............................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm thanh tốn quốc tế................................................................ 5
1.1.3. Vai trị của thanh toán quốc tế. ............................................................ 6
1.1.4. Phân loại các phương thức thanh tốn quốc tế. .................................... 8
1.2 Lý thuyết lịng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. ........ 8
1.2.1. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng. .................................... 8
1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng. ......................................... 9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. ........... 12
1.2.3.1 Sự hài lịng, thoả mãn.................................................................. 13
1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi ...................................................................... 14
1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu ..................................................................... 16
1.2.3.4 Sự thuận tiện ............................................................................... 17
1.2.3.5. Giá trị cảm nhận ......................................................................... 18
1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 19
1.2.4. Sự cần thiết phải duy trì lịng trung thành của khách hàng. ................ 22
1.3 Mơ hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng................................................................................... 23


1.3.1. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,
Farshidnamamian (2013). .................................................................................. 23
1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ........................................ 24
1.3.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi
và Asad Shahjehan (2010). ................................................................................ 25
1.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB............................ 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT
ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .. 28
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 28
2.1.1.1. Bối cảnh thành lập...................................................................... 28
2.1.1.2. Tầm nhìn. ................................................................................... 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................... 29
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 29
2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB .................................... 29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 30
2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu ............ 33
2.2.1. Sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu............. 33
2.2.2. Thực trạng về hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. ... 34
2.2.3. Đánh giá về hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu. ................................................................................................................. 41
2.2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................ 41
2.2.3.2. Hạn chế còn tồn tại..................................................................... 42
2.2.3.3. Nguyên nhân. ............................................................................. 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 46


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH
TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. .............................. 47
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 47
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 47
3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 48
3.1.3. Hiệu chỉnh mơ hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức.................... 50
3.1.4. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 50

3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................................ 52
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 52
3.2.2. Thống kê mô tả.................................................................................. 54
3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 ..................................... 54
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... 56
3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..................... 57
3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................. 59
3.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................... 60
3.2.5.1. Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.. 60
3.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ............................................ 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU. ................................... 66
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Á Châu trong giai
đoạn 2014 - 2018............................................................................................. 66
4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT của NHTMCP Á Châu
trong giai đoạn tới. .......................................................................................... 67
4.3. Một số đề xuất nhằm duy trì và nâng cao lịng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu. ............................... 67
4.3.1. Nhóm giải pháp đề xuất từ mơ hình. .................................................. 68


4.3.1.1 Thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng. ....................................................................................................... 68
4.3.1.2. Nâng cao Uy tín, thương hiệu..................................................... 71

4.3.1.3. Giải pháp về chi phí chuyển đổi ................................................. 72
4.3.1.4. Giải pháp về giá trị cảm nhận ..................................................... 73
4.3.1.5. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng......................... 74
4.5.1.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng. ........................... 75
4.3.1.7. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng. .............. 76
4.2.1.8. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng....................... 77
4.3.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ. ...................................................................... 77
4.3.2.1. Về sản phẩm............................................................................... 77
4.3.2.2. Về nguồn nhân lực. .................................................................... 78
4.3.2.3. Về mơ hình hoạt động. ............................................................... 79
4.3.2.4. Về công nghệ. ............................................................................ 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 80
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

CN

: Chi nhánh

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KH

: Khách hàng

KPP

: Kênh phân phối

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành Khoa học Xã hội)

SWIFT

: Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication
(Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới)

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTQT

: Thanh tốn quốc tế

TT.TTQT

: Trung tâm thanh toán quốc tế

UCP

: Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits
(Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ)

VN

: Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua các năm 2009 - 2013. ................................................. 32
Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 ................................................. 35
Bảng 2.3: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2010 - 2013 ............................................ 36
Bảng 2.4: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2010 - 2013 ........................................... 37
Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phương thức thanh toán............ 39
Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu được qua các năm ........................................... 40
Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu được trong tổng doanh số phí giao dich
qua các năm........................................................................................................... 41
Bảng 3.1: Mơ tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp .................................. 52
Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của ACB .... 52
Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng tại ACB ..... 53
Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch của mẩu khảo sát............................. 54
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ............................. 56
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ............. 58
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............... 59
Bảng 3.9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ....................... 61


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid,
Farshidnamamian (2013). ...................................................................................... 24
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008). .............................. 25
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb
Qureshi và Asad Shahjehan (2010). ....................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 47
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức......................... 50

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 ............ 28
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối. .................................................................... 29
Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2013. ....................................... 31
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất tính đến 31/12/2013. ............................ 31
Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp nhất tính đến 31/12/2013. ........................... 32
Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013. ................................ 32


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, khi xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành tất yếu khách
quan thì hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi quốc gia nói chung và của các doanh
nghiệp trong từng quốc gia nói riêng là vấn đề mấu chốt để đưa nền kinh tế quốc gia
đó hồ cùng sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Vì thế, để có thể tiến hành hoạt
động kinh doanh quốc tế một cách trơi chảy thì hoạt động thanh tốn đóng vai trị
quan trọng. Về cơ bản thanh tốn quốc tế phát sinh dựa trên cơ sở hoạt động ngoại
thương, và là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất, lưu thơng hàng hố. Vì
vậy, nếu cơng tác thanh tốn quốc tế được tổ chức tốt thì giá trị của hàng hố xuất
khẩu mới được thực hiện, góp phần thúc đẩy ngoại thương phát triển, việc tổ chức
thanh tốn quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an tồn chính xác sẽ làm cho các
nhà sản xuất kinh doanh sẽ yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của
mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động
ngoại thương. Cũng từ nhu cầu thực tế đó mà ngày nay, các ngân hàng thương mại
đã tiến hành cung cấp cho các khách hàng của mình dịch vụ thanh tốn quốc tế ngày
càng đa dạng, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng, không
ngừng đổi mới và hồn thiện cơng tác thanh tốn quốc tế. Thơng qua việc cung cấp
các hoạt động thanh toán quốc tế với chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng

thương mại có thể khẳng định được uy tín của mình trên thị trường quốc tế, tăng thu
nhập từ hoạt động thanh tốn quốc tế và có thể phát triển ổn định trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và giữ
được lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ đạt được thành công và
phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Hòa cùng xu hướng phát triển chung của
toàn hệ thống, NHTMCP Á Châu đã và đang có những chiến lược tích cực nhằm
đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.


2

Tuy nhiên, đi cùng theo các hiệp ước song phương Việt Nam đã ký kết với các
nước, là sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm
lực mạnh về tài chính, cơng nghệ cũng như trình độ quản lý, nhất là trong lĩnh vực
thanh toán quốc tế đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM trong nước.
Trong bối cảnh đó, với nhiều sự lựa chọn được đặt ra, việc khách hàng dễ dàng thay
đổi ngân hàng giao dịch hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều ngân hàng cùng một
lúc là một tất yếu khách quan. Vì thế, chỉ có lịng trung thành của khách hàng mới
giúp các ngân hàng có thể đứng vững và tăng sức mạnh cạnh tranh. Và một
trong những chiến lược thông minh nhất mà các ngân hàng cần đặc biệt chú
trọng đó là xây dựng lịng trung thành của khách hàng.
Do đó, để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán quốc tế, NHTMCP Á Châu cần nghiên cứu về lòng trung thành khách
hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến
lược xây dựng và duy trì lịng trung thành khách hàng hiệu quả, từ đó trở thành
một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hàng đầu.
Hiện nay, vấn đề đặt ra là NHTMCP Á Châu cần phải xác định nhu cầu hiện tại của
khách hàng như thế nào và cần phải làm gì để du y trì và gia tăng lịng trung

thành của khách hàng đối với ngân hàng, nhằm giữ được khách hàng trong nỗ lực
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng. Đó cũng là lý do tơi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa, đo lường những nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Từ đó, phân tích và đánh giá mối quan hệ của sự thỏa mãn, chất lượng cảm
nhận, chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.


3

Bổ sung một số yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách, nhằm duy trì
và nâng cao sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại NHTMCP Á Châu.
Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đem đến lòng trung thành cho khách hàng trong lĩnh vực thanh
toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang có quan hệ thanh
tốn quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Phạm vi nghiên cứu:
 Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại
NHTMCP Á Châu.
 Các chi nhánh và phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.

 Thời gian nghiên cứu: 2010 - 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích,
tổng hợp và hệ thống hóa nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách
hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thanh toán quốc quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Được sử dụng cùng với phần mềm SPSS 20 để phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Mục đích của bước này
là đo lường các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu, đồng thời kiểm tra mơ hình lý thuyết
đặt ra.


4

5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành bốn chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM và lòng trung
thành của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động thanh toán quốc tế tại
NHTMCP Á Châu.
Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.
Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán quốc tế tại NHTMCP Á Châu.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QC TẾ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG.
1.1 Tổng quan về thanh toán quốc tế tại NHTM.
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế.
TTQT đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vào cuối thế kỷ 20
khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tế ngày càng gia
tăng, cùng sự xuất hiện các khu vực mậu dịch tự do và sự ra đời của tổ chức thương
mại thế giới (WTO). Sự phát triển của ngoại thương đã góp phần đưa nền kinh tế
hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; góp phần tăng tích luỹ nội bộ nền kinh tế
nhờ sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh trong trao đổi quốc tế; là động lực thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế; nâng cao trình độ cơng nghệ và chuyển dịch cơ cấu ngành nghề
trong nước; tạo việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người lao động. Việc
thanh toán qua NH làm gia tăng việc sử dụng đồng tiền của các nước để chi trả lẫn
nhau. Hoạt động TTQT đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt
động kinh tế của các quốc gia hiện nay, trong đó NH là cầu nối trung gian giữa các
bên.
TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối
quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức,
công ty, cá nhân của các nước với nhau thơng qua hoạt động của hệ thống ngân
hàng có quan hệ đại lý trên tồn thế giới. (Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương
mại, 2011, trang 256)
1.1.2. Đặc điểm thanh tốn quốc tế.
 TTQT diễn ra trên phạm vi tồn thế giới phục vụ cho tất cả các giao dịch thương
mại, đầu tư và hợp tác quốc tế.
 Đối tượng phục vụ của TTQT là tất cả các quan hệ kinh tế này sinh giữa các
nước với nhau, cho nên chủ thể tham gia hoạt động TTQT là các công ty, tổ chức,
cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính quốc tế, cá nhân của các nước trên thế giới.

6

Mỗi giao dịch TTQT liên quan tới tối thiểu hai quốc gia, thông thường là ba quốc
gia.
 Ngôn ngữ sử dụng trong TTQT phổ biến là tiếng Anh.
 Đòi hỏi trình độ chun mơn, cơng nghệ tương xứng với trình độ quốc tế.
 Khác với thanh toán nội địa, TTQT có liên quan đến việc trao đổi tiền tệ giữa các
nước với nhau. Khi ký kết hợp đồng ngoại thương các bên tham gia giao dịch quan
tâm nhiều nhất là dùng đồng tiền nào để tính tốn, đồng tiền nào để thanh toán.
Hiện nay, trong TTQT chỉ tập trung vào một số đồng tiền có tính thanh khoản cao,
do đó khái niệm tỷ giá luôn được đề cập trong hoạt động ngoại thương. Các chủ thể
tham gia thanh tốn ln theo dõi sự biến động của đồng tiền được dùng trong
thanh tốn và phải tính tốn và tìm ra biện pháp phòng ngừa rủi ro khi giá cả ngoại
tệ bị biến động.
 TTQT là thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do đó việc thanh tốn phải sử dụng các
phương tiện như hối phiếu thương mại, hối phiếu NH, lệnh phiếu, séc, thẻ NH.
 Vì là thanh tốn khơng dùng tiền, nên việc thanh toán phải qua tổ chức trung gian
thanh tốn, đó là NH. Nhưng khác với thanh tốn nội địa, vì phạm vi thanh tốn
rộng nên địi hỏi các NH các nước phải có quan hệ đại lý với nhau và để việc thanh
toán thuận tiện các NH phải tham gia và là thành viên hệ thống NH toàn cầu
SWIFT.
 Giống với thanh tốn nội địa, TTQT có sự tách rời nhau về không gian và thời
gian giữa lưu thơng tiền tệ và lưu thơng hàng hố. Do cách xa nhau về địa lý nên
việc thanh toán giữa các nước phải mất một khoản thời gian. Do đó việc thực hiện
nghĩa vụ giữa hai bên không thể song hành và khi đó vai trị của NH rất quan trọng.
 TTQT phải dựa trên nền tảng pháp luật và tập qn thương mại quốc tế. Ngồi ra
cịn bị chị phối bởi luật pháp các nước, bị chi phối bởi chính sách ngoại thương và
chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh tốn.
1.1.3. Vai trị của thanh tốn quốc tế.
 Đối với các tổ chức, cơng ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh trong lĩnh vực

xuất nhập khẩu.


7

Trong q trình lưu thơng hàng hố, TTQT là khâu cuối cùng, do vậy nếu
thanh tốn thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu được
thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh tốn và giúp các doanh nghiệp thu
hồi vốn nhanh.
Thơng qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp có cơ hội nhận sự tài trợ về
vốn từ các NH hoặc sẽ được NH cấp tín dụng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình
tái sản xuất kinh doanh của mình, hỗ trợ về mặt kỹ thuật về thanh toán, tư vấn giúp
các doanh nghiệp lựa chọn các phương thức thanh tốn thích hợp, các sản phẩm
phái sinh nhằm giảm thiểu những rủi ro trong q trình thanh tốn với doanh nghiệp
nước ngồi.
TTQT cịn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập
khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giao dịch và mở rộng
quan hệ giao dịch với các nước.
 Đối với NHTM:
Tham gia hoạt động TTQT, không chỉ giúp NH tăng thu nhập, mở rộng vốn,
đa dạng hoá các dịch vụ, mở rộng và tăng cường các mối quan hệ với các NH các
nước, mà cịn nâng cao uy tín của NH trên thị trường tài chính quốc tế, nâng cao
năng lực cạnh tranh của NH trong lĩnh vực thanh toán cũng như các lĩnh vực khác.
Hoạt động TTQT giúp NH gia tăng vốn huy động nhàn rỗi ngoại tệ thông
qua việc mở tài khoản ngoại tệ, và qua việc ký quỹ tại NH.
Hoạt động TTQT còn tạo điều kiện các NH học hỏi kinh nghiệm các NH các
nước tiên tiến, tạo kiều kiện để hiện đại hố cơng nghệ.
 Đối với nền kinh tế
Về phương diện quản lý của Nhà nước, TTQT giúp tập trung và quản
lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện

thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạt động
xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra. Thực hiện tốt hoạt TTQT
giúp gia tăng kim ngạch xuất khẩu, mở rộng quan hệ đối ngoại với các nước, góp


8

phần cải thiện cán cân TTQT và qua đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Ngồi ra,
TTQT cịn giúp chính phủ các nước tập trung quản lý nguồn ngoại tệ hiệu quả.
1.1.4. Phân loại các phương thức thanh toán quốc tế.
Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhập khẩu
thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua NH bằng những
phương thức thanh toán nhất định. Phương thức TTQT là cách thức thực hiện việc
giao hàng và trả tiền của một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian NH.
Trong giao dịch ngoại thương có nhiều phương thức thanh tốn được sử dụng như
phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance), phương thức thanh toán nhờ thu
(Collection), phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền (CAD), phương thức
thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C) (Phụ lục 8). Có thể nói mỗi phương thức đều có
những lợi thế sử dụng nhất định. Việc lựa chọn phương thức TTQT nào là tuỳ thuộc
vào sự thương lượng của hai bên và phù hợp với tập quán quốc tế cũng như luật lệ
trong thanh toán và bn bán quốc tế.
1.2 Lý thuyết lịng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng.
1.2.1. Lý thuyết về lịng trung thành của khách hàng.
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bên cạnh việc
thu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì xu hướng giữ gìn và duy trì lịng trung
thành của khách hàng đang được các doanh nghiệp áp dụng tích cực. Bởi với số tiền
tiêu tốn để các NH có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn chi phí bỏ ra để có
thể giữ chân một khách hàng cũ. Ndubisi (2005) đã tìm ra rằng chi phí cho việc
phục vụ một khách hàng trung thành thì ít hơn năm đến sáu lần so với một khách
hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của một khách hàng trung thành đối

với các NH. Thực tế là hầu hết ở tất cả các doanh nghiệp đều có thể làm tốt việc
giữ chân các khách hàng, cụ thể là những doanh nghiệp có khả năng giữ được một
lượng lớn khách hàng thường là có lợi nhuận gia tăng hằng năm.
Có nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành của khách hàng:
Theo tác giả Gremler & Brown (1996) cho rằng lòng trung thành của khách
hàng là mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch


9

vụ, thể hiện một thái độ tích cực đối với các nhà cung cấp, và xem xét chỉ sử dụng
nhà cung cấp này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, cũng như việc họ đưa ra
những đánh giá tốt, những phản hồi, hoặc những chứng nhận tích cực. Đơi khi, một
số khách hàng cịn tun truyền, giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ tốt với bạn bè
và gia đình, từ đó giúp làm tăng số lượng khách hàng trung thành.
Theo Shankar, Smith và Rangaswamy (2003), lòng trung thành là sự cam kết
của khách hàng hiện tại đối với một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi
mà khách hàng này có thể có lựa chọn thay thế khác.
Theo Instván Szũts, Zsolt Tóth (2008) xem xét lòng trung thành của khách
hàng là biểu hiện của khách hàng tuân thủ với một tổ chức bất chấp việc họ thường
xuyên gặp phải những sai sót hoặc những yếu tố khơng thích hợp khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ. Như định nghĩa đó, thì khi đã quyết định tham gia vào một mối quan
hệ với tổ chức dịch vụ tài chính, thì khách hàng sẽ duy trì và tiếp tục mối quan hệ
đó. Và lịng trung thành đó chính là một thái độ hoặc một hành vi mà khách hàng
thể hiện và bày tỏ ra một cách rõ ràng.
Từ các định nghĩa trên có thể kết luận lịng trung thành gồm cả hai yếu tố
thái độ và hành vi. Cụ thể lòng trung thành của một khách hàng đối với NH thể hiện
qua thái độ tích cực của khách hàng với NH, thơng qua việc họ duy trì hành vi sử
dụng dịch vụ có lặp lại, giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ cho người khác và cam
kết chỉ sử dụng NH này khi có nhu cầu về dịch vụ này tồn tại, mặc dù họ có thể có

lựa chọn khác thay thế tốt hơn. Vì vậy, để đạt được lòng trung thành thực sự của
khách hàng, các NH nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung
thành.
1.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng.
Cách tốt nhất để xây dựng lịng trung thành của khách hàng là tìm ra những
điểm tương đồng với khách hàng. Một trong những bước đầu tiên để tạo nên lòng
trung thành của khách hàng là xây dựng sự phụ thuộc về mặt cảm xúc. Khách hàng
cảm thấy có thể tin tưởng hồn tồn vào NH để thỏa mãn mọi khía cạnh nhu cầu
của mình và tin tưởng rằng NH ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Do


10

đó, với rất nhiều khái niệm được đưa ra, các NH cần phải nắm bắt được mức độ
trung thành của một khách hàng như thế nào. Theo Jacoby and Chestnut (1978),
Solomon (1992) and Dick and Basu (1994), lòng trung thành của khách hàng được
phân ra làm hai khái niệm như sau:
Đầu tiên, chính là lịng trung thành dựa trên qn tính (loyalty based on
inertia) lúc đó một thương hiệu chỉ đơn thuần là được mua theo thói quen bởi vì
người tiêu dùng ít phải suy nghĩ lựa chọn hơn và họ sẽ không ngần ngại chuyển
sang thương hiệu khác nếu có một số lý do thuận tiện để làm như vậy. Qn tính có
nghĩa là người tiêu dùng đang mua cùng một thương hiệu, khơng phải vì họ thực sự
trung thành với thương hiệu đó, mà bởi vì họ khơng phải mất quá nhiều thời gian để
chọn lựa và khó khăn để tìm kiếm một sự thay thế thích hợp, do đó họ mua hàng
theo thói quen. Và điều này khá là dễ dàng cho một đối thủ cạnh tranh đang cố gắng
thay đổi thói quen mua hàng đó của người tiêu dùng. Do đó, lịng trung thành dựa
trên qn tính chỉ phản ánh sự tiện lợi vốn có trong hành vi lặp đi lặp lại chứ không
phải là cam kết lâu dài của một người tiêu dùng đối với một thương hiệu, và khả
năng chuyển đổi sang một thương hiệu khác là tương đối lớn.
Thứ hai, khách hàng là thật sự trung thành với một thương hiệu (true brand

loyalty) đây là một hình thức lặp lại hành vi mua bán phản ánh một quyết định có ý
thức để tiếp tục mua với cùng một thương hiệu, và nó phải được đi kèm với một
thái độ tích cực và một mức độ cam kết sẽ gắn bó lâu dài đối với thương hiệu đó.
Liên quan đến lịng trung thành thât sự với một thương hiệu, dựa trên cấu
trúc về thái độ của người tiêu dùng truyền thống, Oliver (1999) cho rằng tất cả ba
giai đoạn quyết định của khách hàng phải hướng đến một thương hiệu yêu thích nếu
họ đúng là thật sự trung thành với thương hiệu đó. Ba giai đoạn đó là:


Xếp hạng thuộc tính thương hiệu (niềm tin) phải yêu thích hơn so với những

sản phẩm cạnh tranh.


Người tiêu dùng có thái độ tốt với thương hiệu.



Người tiêu dùng phải có một ý định cao hơn trong việc mua các thương hiệu

so với các lựa chọn thay thế.


11

Cũng cần phải nói thêm rằng ngồi việc phân loại lịng trung thành của một
khách hàng thì mức độ trung thành cũng ảnh hưởng lớn đến hành vi của một khách
hàng. Ngay cả khi khách hàng trung thành đối với một NH nhưng mức độ trung
thành chỉ dừng lại ở phạm vi trung thành dựa trên thói quen, thì họ cũng sẽ dễ dàng
thay đổi và chuyển qua sử dụng dịch vụ của một NH khác. Chỉ khi khách hàng

trung thành tuyệt đối thì họ chắc chắn ln sử dụng dịch vụ của củng một NH và
ln có cái nhìn tốt về NH đó. Lịng trung thành ảnh hưởng rất lớn đối với hành vi
của khách hàng. Khi nghiên cứu về lịng trung thành của một khách hàng thì việc
xây dựng được niềm tin và làm khách hàng hài lòng là rất cần thiết. Sự am hiểu này
giúp NH có những giải pháp tích cực cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm
giữ vững được lòng trung thành nơi khách hàng.
Tương tự như vậy, theo Srinivasan (2007) cho rằng có hai dạng khách hàng
trung thành chính, bao gồm những khách hàng thực sự hài lịng và những khách
hàng khơng thực sự hài lịng. Bởi vì sự hài lịng khơng phải là điều kiện thiết yếu
hình thành lịng trung thành của khách hàng, vì vậy những khách hàng được thỏa
mãn không nhất thiết phải là khách hàng trung thành. Tuy nhiên, có mối liên hệ
giữa những khách hàng thỏa mãn và những khách hàng trung thành. Đôi khi những
khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ cũng trung thành bởi vì họ có những cam
kết hoặc những ràng buộc gắn bó đối với người cung cấp dịch vụ, những rào cản
này gọi là chi phí chuyển đổi. Và những khách hàng được thỏa mãn này nếu thiếu đi
những cam kết hoặc những ràng buộc thực sự thì họ sẽ từ bỏ và tìm đến những nhà
cung cấp với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Dạng này đôi khi được gọi là
“False loyalty”.
Hiện nay với tốc độ phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin thì việc
giữ chân khách hàng là một thách thức với hầu hết các NH, các NH cần nắm rõ sự
cần thiết phải chú ý hơn đến khách hàng của họ, cố gắng đáp ứng nhu cầu và thoả
mãn mong muốn của khách hàng nhằm tìm kiếm khách hàng trung thành. Liên quan
đến sự phát triển ngày càng nhanh chóng của hệ thống NH đồng nghĩa với việc các
NH ngày càng phải đối mặt với áp lục cạnh tranh lẫn nhau, do đó việc sử dụng


12

phương pháp này, có thể để xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng và
xác định, hỗ trợ và cải thiện hoạt động quan trọng cho khách hàng qua đó thu hút

thêm nhiều khách hàng tiềm năng và làm cho họ trung thành với NH. Thực tế đã
cho thấy, sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của NH, vì vậy,
các NH cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung
thành của họ.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Thực tế cho thấy, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một
sản phẩm hay dịch vụ nào, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng có thể lựa chọn
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của NH khác bất cứ lúc nào nếu các chính sách
khơng làm vừa lịng họ. Vì thế ngày nay, lịng trung thành của các khách hàng
khơng cịn là một yếu tố kiên định bởi nó chịu sự tác động rất nhiều của những biến
đổi trong đời sống kinh tế như lợi ích kinh tế, lạm phát, thất nghiệp...
Do đó, để đạt được lịng trung thành của một khách hàng, NH cần hiểu được
những giá trị nào mà khách hàng đánh giá cao nhất, làm tốt hơn kì vọng của họ và
đáp lại phản hồi của họ một cách nhanh chóng. Để tạo ra và duy trì lịng trung thành
của khách hàng, điều quan trọng là phải điều chỉnh và làm theo nhu cầu của khách
hàng một cách khả thi. Quan trọng là NH và khách hàng có được điểm chung trong
mục tiêu và giá trị cùng với kỳ vọng, hai bên có các giá trị và quan điểm càng gần
với nhau, mức độ trung thành giữa hai bên với nhau sẽ càng tăng lên. Nói cách
khác, khách hàng chỉ trung thành khi cảm thấy mối quan hệ của họ với NH là tốt
đẹp. Chính vì vậy, các NH cần nhận biết lòng trung thành khách hàng và các yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng
và duy trì lịng trung thành khách hàng hiệu quả. Trong những năm gần đây, có rất
nhiều cơng trình nghiên cứu đã cố gắng giải thích mối quan hệ giữa lịng trung
thành và các biến khác nhau, quan trọng nhất trong số đó phải kể đến là sự hài lịng
của khách hàng, và ở một mức độ thấp hơn đó là chi phí chuyển đổi. Ngồi ra, một


13

số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cũng đã được
nghiên cứu, tuy nhiên cũng phải xét trên từng trường hợp và hoàn cảnh cụ thể.
1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn
Theo nhiều nghiên cứu trước đây đã đưa ra bằng chứng về sự hài lịng và
lịng trung thành của khách hàng có mối liên quan với nhau. Theo Oliver (1999), sự
hài lòng của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bước
cần thiết để xác định lòng trung thành. Bitner (1990) đã kết luận rằng sự hài lòng
ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Và sự hài lòng của khách hàng với NH là
cơ sở tốt cho lòng trung thành, đây có thể nói là một yếu tố quan trọng đối với sự
thành cơng mặc dù điều đó khơng đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả
mãn với dịch vụ được cung cấp vẫn dễ dàng chuyển đổi NH, bởi vì một số yếu tố
khác chi phối.
Cũng như lòng trung thành, khái niệm sự hài lòng cũng đã được đề cập trong
rất nhiều nghiên cứu trước đây:
Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Nghiên cứu của Brown & ctg (1992) khẳng định sự hài lòng của khách
hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi
ở sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng một cách tốt nhất hay là vượt hơn cả sự
hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lặp lại.
Có thể thấy với khá nhiều quan điểm nhìn nhận về sự hài lòng của
khách hàng, tuy mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng
nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng
chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp nói chung và
của ngành NH nói riêng. Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên những mong muốn của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ
được đáp ứng vượt ngồi mong đợi. Sự hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu
quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng,

14

và được cảm nhận nơi sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Với nhiều nghiên cứu
cứu trước đây tại thị trường nước ngồi, đã khẳng định sự hài lịng là vẫn yếu tố
quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định trung thành của một khách
hàng đối với NH. Sự hài lòng là một tiền đề quan trọng trong việc thúc đẩy duy trì
khách hàng, vì nó có thể ảnh hưởng đến quyết định có hay khơng việc khách hàng
muốn tiếp tục một mối quan hệ với NH.
Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu như sau:
H1: Trong dịch vụ thanh tốn quốc tế, sự hài lịng có tác động tích cực đến
lịng trung thành cùa khách hàng
1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi
Theo định nghĩa của Jones et al. (2002), chi phí chuyển đổi là bất kỳ nhân tố
gây khó khăn hoặc tốn kém cho khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp. Đây là nhân
tố quyết định đến lòng trung thành, bao gồm những yếu tố về kỹ thuật, tài chính
hoặc yếu tố tâm lý gây khó khăn hoặc tốn chi phí cho khách hàng để thay đổi sang
sử dụng một thương hiệu khác (Shergill và Bing, 2006). Vì lý do này, một chi phí
chuyển đổi có thể được xem như là một rào cản ngăn những khách hàng chuyển
sang thương hiệu của một công ty đối thủ (Aydin và Ozer, 2005). Khi chi phí
chuyển đổi cao, các khách hàng có xu hướng vẫn trung thành với nhà cung cấp hiện
tại, mặc dù nhà cung cấp hiện tại không tạo ra cho họ sự hài lịng, bởi vì rủi ro hoặc
chi phí đi kèm trong chuyển đổi và vì sự giảm sút đồng thời tính hấp dẫn của lựa
chọn thay thế khác ngay cả khi sản phẩm của nhà cung cấp mới gia nhập tốt hơn.
Chi phí chuyển đổi được khái niệm hóa như nhận thức của khách hàng đối
với tầm quan trọng của những chi phí bổ sung để kết thúc mối quan hệ hiện tại và
đảm bảo một một mối quan hệ khác thay thế khác. Chi phí chuyển đổi khơng chỉ là
tiền bỏ ra, mà cịn là sự ảnh hưởng về mặt tâm lý đối với khách hàng khi trở thành
khách hàng của nhà cung cấp mới, cũng như thời gian và nỗ lực tiếp tục trung thành
với một sản phẩm mới (Dick và Basu, 1994). Và chi phí chuyển đổi đối với ngành

dịch vụ thường cao hơn so với các ngành khác (Gremler và Brown, 1996). Một số
học giả tin rằng chi phí chuyển đổi khơng chỉ bao gồm chi phí khách quan đo lường


15

được bằng chi phí tiền tệ, mà cịn thời gian và tâm lý mà khách hàng phải đối mặt
với sự không chắc chắn khi giao dịch với một dịch vụ mới, nhà cung cấp mới (Dick
và Basu, 1994).
Thực tế ngành NH cho thấy, chi phí chuyển đổi đối với một khách hàng
doanh nghiệp khi chấm dứt sử dụng dịch vụ TTQT tại một NH bao gồm chi phí để
khách hàng đóng tài khoản ngoại tệ đang giao dịch và chi phí để ký quỹ mở tài
khoản tại NH khác, ngồi ra chi phí chuyển đổi trong trường hợp này cịn gồm cả
thời gian khách hàng tìm hiểu thêm về các sản phẩm TTQT và công sức khách hàng
bỏ ra để làm quen lại với những mẫu biểu tại NH mới. Hoặc khi một khách hàng
doanh nghiệp ngoài dịch vụ TTQT cịn có mối quan hệ tín dụng với NH hiện tại,
khi khách hàng có nhu cầu chuyển đổi hết giao dịch sang một NH mới, khách hàng
phải mất nhiều chi phí khác như chi phí thanh lý các khoản vay trước hạn, thời gian
và chi phí thực hiện hồ sơ vay tại NH mới…
Chi phí chuyển đổi là khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Chi phí chuyển đổi bắt nguồn từ sức mạnh thị trường, khi người cung cấp hiện tại
có lợi thế lớn so với người cung cấp mới gia nhập. Do đó, chi phí chuyển đổi chính
là rào cản lớn ngăn cản sự chuyển đổi, theo kết quả nghiên cứu của tác giả Taimoor
Hassan và cộng sự thuộc trường Đại học Islamia Bahawalpur, Pakistan, chi
phí chuyển đổi cũng là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của
khách hàng, ngay cả khi chi phí chuyển đổi thấp nếu khách hàng trung thành thì họ
vẫn tiếp tục gắn bó với ngân hàng. Theo Aydin và Ozer (2005) khẳng định chi phí
chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về
giá cả, vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Càng có nhiều
rào cản chuyển đổi thì lịng trung thành của khách hàng càng được duy trì tốt hơn.

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu: