(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh phước kiển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VÕ NGUYỄN ANH TÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯỚC KIỂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VÕ NGUYỄN ANH TÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
PHƯỚC KIỂN
Chuyên ngành

:

Tài Chính - Ngân hàng

Mã số

:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP. HỒ CHÍ MINH 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam chi nhánh Phước Kiển ” là kết quả của q trình tự nghiên cứu của tơi.
Ngoại trừ các nội dung tham khảo từ các cơng trình nghiên cứu khác như đã nêu rõ
trong luận văn, các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào đã có từ
trước.
Tp.HCM, ngày tháng

năm 2014

Tác giả

Võ Nguyễn Anh Tú

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu và hình vẽ
GIỚI THIỆU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 1
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................................ 3
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU ................................................................................................................. 4
1.1 Hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng thương mại ..................................... 4
1.1.1 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại ............................................................... 4
1.1.2 Hoạt động huy động vốn ......................................................................................... 6
1.1.2.1 Huy động vốn và tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi dân cư .................... 6
1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại ...................................... 8
1.2 Khách hàng cá nhân và quyết định gửi tiền .......................................................... 10
1.2.1 Khách hàng cá nhân ................................................................................................. 10
1.2.2 Quyết định gửi tiền .................................................................................................. 12
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. ........... 15
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ................. 15
1.3.1.1 Các yếu tố bên ngoài ............................................................................................. 15
1.3.1.2 Các yếu tố bên trong ............................................................................................. 17

1.3.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận .................................................................................. 21
1.3.3 Bài học kinh nghiệm về quyết định gửi tiền của Ngân hàng thương mại các nước trên
thế giới .............................................................................................................................. 27
1.3.4 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN ............ 32
2.1 Giới thiệu về Agribank Phước Kiển ........................................................................ 32
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Việt Nam ............................................................................ 32
2.1.2 Giới thiệu về Agribank Phước Kiển ....................................................................... 34
2.2 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển ......... 38
2.2.1 Xu hướng tiết kiệm của người dân hiện nay và giới thiệu về sản phẩm tiền gửi của
Agribank Phước Kiển ....................................................................................................... 37
2.2.1.1 Xu hướng tiết kiệm của người dân hiện nay ......................................................... 37
2.2.1.2 Các sản phẩm tiền gửi của Agribank Phước Kiển ................................................ 38
2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển... 40
2.2.2.1 Tình hình về tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển trong giai
đoạn 2011 - 2013... ........................................................................................................... 40
2.2.2.2 Thực trạng các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại Agribank Phước Kiển... ............................................................................................... 46
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại Agribank Phước Kiển ............................................................................................... 52
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................. 52
2.3.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 56
2.3.3 Thang đo .................................................................................................................. 56
2.3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................... 58
2.3.5 Đánh giá thang đo .................................................................................................... 61
2.3.5.1 Phân tích độ tin cậy của Cronbach Alpha ............................................................. 61
2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 63
2.3.5.3 Kiểm định mơ hình ............................................................................................... 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN ................................. 74
3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi tại Agribank CN Phước Kiển74
3.2 Giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.. ..................75
3.2.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên .......................................................................... 76
3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 76
3.2.3 Giá cả ....................................................................................................................... 77
3.2.4 Cảm xúc ................................................................................................................... 78
3.2.5 Danh tiếng và uy tín thương hiệu ............................................................................ 79
3.3 Kiến nghị ................................................................................................................... 80
3.3.1 Đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam....................80
3.3.2 Đối với các Bộ ngành liên quan ...................................................................................80
3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................................81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phân loại giới tính, độ tuổi và thu nhập bình qn của mẫu khảo sát
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần thang đo
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 4: Đánh giá nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
Phụ lục 6: Đồ thị
Phụ lục 7: Phiếu khảo sát


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ĐVT: đơn vị tính

2. IPCAS: Interbank Payment and Customer Accounting System
3. KHCN: Khách hàng cá nhân
4. NHNo&PTNT Chi nhánh Phước Kiển, viết tắt là Agribank Phước Kiển
5. NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam, viết tắt là Agribank
6. NHNN: Ngân hàng nhà nước
7. NHTM: Ngân hàng thương mại
8. TCTD: Tổ chức tín dụng
9. VND: Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mơ hình về giá trị cảm nhận
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam từ 2011 đến 2013
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Phước Kiển từ 2011 đến 2013
Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của Agribank Phước Kiển
Bảng 2.5 Tỉ trọng tiền gửi của loại khách hàng trong tổng vốn huy động của
Agribank Phước Kiển
Bảng 2.6 Cơ cấu tiền gửi đối với khách hàng cá nhân theo loại tiền gửi tại Agribank
Phước Kiển giai đoạn 2011-2013
Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi đối với KHCN tại Agribank Phước Kiển
Bảng 2.8 Cơ cấu loại tiền gửi có kỳ hạn của KHCN tại Agribank Phước Kiển
Bảng 2.9 Thị phần vốn huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của các
NHTM trên địa bàn Phước Kiển
Bảng 2.10 Thống kê mẫu khảo sát
Bảng 2.11 Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.12 Phân tích phương sai (hồi quy)
Bảng 2.13 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình giá trị cảm nhận
Hình 1.2 Mơ hình giá trị cảm nhận
Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank
Phước Kiển
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Agribank Phước Kiển
Hình 2.2: Các yếu tố định lượng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân tại Agribank Phước Kiển
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu


1

GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng Việt Nam ngày càng phải đối phó nhiều hơn với các áp lực cạnh tranh từ
các ngân hàng đứng đầu trên thế giới trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đang có
mặt tại Việt Nam như: Citigroup, HSBC, ANZ…
Mối đe dọa đối với các ngân hàng Việt Nam vẫn cịn gia tăng khơng chỉ bởi vì sự
thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về cơng nghệ, vốn, quản trị, sản
phẩm…mà cịn về cách thức thỏa mãn nhu cầu. Đa phần các ngân hàng Việt Nam
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ mới vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách
hàng. Do đó việc tìm hiểu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân dựa trên những nhu cầu khách hàng là điều cần thiết.
Nắm bắt được điều này Agribank Phước Kiển đang tiến hành tìm hiểu nhu cầu,
mong muốn của khách hàng cá nhân về sản phẩm ngân hàng nói riêng, và về ngân
hàng nói chung, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng đồng
thời tạo cho ngân hàng một năng lực mới trong lĩnh vực cải thiện sản phẩm, cũng
như chất lượng dịch vụ để tạo bước phát triển nhảy vọt cho ngân hàng. Nhận thức

vấn đề này, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Phước Kiển”. Với đề tài này tơi mong muốn sẽ đưa ra
các chính sách phát triển sản phẩm mới và duy trì sản phẩm cũ nhằm thu hút khách
hàng tiềm năng và giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng vốn có của ngân
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển.


2

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của
KHCN.
- Đề xuất giải pháp thu hút tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Phước
Kiển.
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền
gửi của Agribank Phước Kiển
- Phạm vi nghiên cứu là Agribank Phước Kiển đang hoạt động cung cấp dịch vụ
trên địa bàn Phước Kiển
- Thời gian nghiên cứu: theo dõi tình hình huy động tiền gửi tại Agribank Phước
Kiển từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
• Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật phỏng vấn thử nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mục đích của

nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
• Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Phước
Kiển.
• Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.


3

5. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ngân
hàng.
- Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
giúp ngân hàng xác định yếu tố nào quan trọng nhất trong ảnh hưởng đến lựa chọn
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng từ đưa ra những định hướng phát triển đúng đắn
hơn.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng giúp
ngân hàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong cảm nhận của khách hàng qua
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và qua chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho cơng tác chăm sóc khách hàng,
duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khai thác, chăm sóc
khách hàng tiềm năng.
- Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
nhằm đưa ra chính sách phát triển sản phẩm mới và duy trì sản phẩm cũ cho ngân
hàng, giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của NHTM và quyết định
gửi tiền của KHCN
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển.
Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại Agribank Phước Kiển


4

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 giới thiệu về dịch vụ và các đặc trưng dịch vụ của ngân hàng thương
mại, các sản phẩm tiền gửi huy động vốn của ngân hàng thương mại, và trong
chương này cũng nêu ra các lý thuyết có liên quan và xây dựng mơ hình nghiên cứu
của đề tài.
1.1 Hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại
1.1.1 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
Theo quy định hiện hành của Việt Nam, các ngân hàng là các tổ chức tín dụng
được thành lập để kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Cụ thể như sau:
+ Huy động vốn: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới các hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền
gửi khác. Phát hành giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong
nước và ngoài nước. Vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngồi. Vay

vốn của Ngân Hàng Nhà Nước.
+ Cấp tín dụng: Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới
các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,
cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định, chi tiết:
 Cho vay: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chuyển giao cho
khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác


5

định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng cả nợ
gốc và lãi vay.
 Chiết khấu giấy tờ có giá: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM thỏa
thuận mua lại giấy tờ có giá khi chưa đến hạn thanh tốn từ người thụ hưởng.
 Bảo lãnh: là nghiệp vụ cấp tín dụng mà ngân hàng (người bảo lãnh) theo
yêu cầu củ khách hàng (người được bảo lãnh) cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính
trong tương lai cho người thụ hưởng bảo lãnh (người nhận bảo lãnh), nếu khách
hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính đã cam kết
thì ngân hàng bảo lãnh phải có nghĩa vụ thực hiện các nghĩa vụ tài chính này. Khi
thực hiện bảo lãnh ngân hàng dựa vào uy tín và năng lực tài chính của mình mà
khơng cần phải xuất vốn, chỉ khi nào khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ
tài chính của mình thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện, điều này ngân hàng phải
cho vay. Khách hàng phải nhận nợ vay và cam kết hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng
hạn.
 Cho thuê tài chính: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó bên cho thuê
chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê trong một khoảng thời
gian xác định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền thuê cho bên
cho thuê, Khi kết thúc thời hạn cho thuê, bên thuê được quyền mua lại tài sản thuê
hoặc tiếp tục thuê tài sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê.
+ Dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ:

 Dịch vụ thanh tốn:
• Cung ứng các phương tiện thanh tốn
• Thực hiện dịch vụ thanh tốn trong nước cho khách hàng
• Thực hiện dịch vụ thanh tốn quốc tế khi được phép
• Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ
• Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định


6

 Dịch vụ ngân quỹ: Tổ chức tín dụng được thực hiện dịch vụ thu và phát
tiền mặt cho khách hàng
+ Các hoạt động khác: Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ
chức tín dụng khác bằng vốn điều lệ và quỹ dự trữ theo quy định của pháp luật;
Tham gia thị trường tiền tệ do Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường nội
tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định
của Ngân hàng Nhà nước. Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước
và thị trường quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Được quyền ủy thác,
nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Được cung
ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng. Được cung ứng các dịch
vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ
khác theo quy định của pháp luật.
1.1.2 Hoạt động huy động vốn
1.1.2.1 Huy động vốn và tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi dân cư
Huy động vốn là việc ngân hàng sử dụng uy tín, chất lượng dịch vụ để thu hút
tiền gửi của cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế theo nguyên tắc
hồn trả và có lãi. Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng đối với mỗi ngân hàng và
chiếm một tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn ngân hàng. Nguồn vốn này thực chất là tài
sản của các chủ sở hữu mà ngân hàng đang tạm thời quản lí và sử dụng, đây là

nguồn tiền đang nhàn rỗi của xã hội được ngân hàng huy động để tạo nên nguồn
vốn cung cấp cho nền kinh tế.
Huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là việc ngân hàng sử dụng uy
tín, chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi của cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả và
có lãi.
Nghiệp vụ huy động vốn khơng mang lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, nhưng
nếu khơng có huy động vốn thì khơng có hoạt động của NHTM. Để có thể tiến hành


7

hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng hay các hoạt động khác thì ngân hàng phải
có vốn vì thế huy động vốn rất cẩn thiết đối với ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế:
+ NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông qua
huy động vốn của ngân hàng, các khoản tiền nhàn rỗi, lẻ tẻ của đối tượng trong nền
kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, sử dụng vốn cho vay đầu tư sinh lời
đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội. Hầu hết các nước trên thế giới
nguồn vốn huy động của các ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn của nền kinh tế, vì vậy nguồn vốn NHTM đã góp phần đáng kể trong việc thúc
đẩy kinh tế phát triển.
+ NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối lượng khách hàng rất lớn đến
với NHTM, có tác dụng kích thích khơi dậy các tiềm năng về vốn huy động đến
mức cao nhất các nguồn vốn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó việc quản lý thu chi
tiền cho khách hàng NHTM góp phần kiểm sốt lạm phát và các hoạt động của nền
kinh tế, cũng như diễn biến xu hướng biến động trong nền kinh tế để Nhà nước kịp
thời đưa ra giải pháp hợp lý.
- Đối với NHTM:
+ Từ vốn huy động, NHTM hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
thực hiện cho các nghiệp vụ cho vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh

toán, ủy thác… tạo ra nguồn lợi nhuận cho NHTM, đảm bảo sự phát triển vững
mạnh cho NHTM. Vốn huy động quyết định khả năng thanh toán và năng lực cạnh
tranh của ngân hàng.
+ Quy mô huy động vốn tiền gửi càng lớn thì khả năng cho vay càng cao.
+ Huy động tiền gửi chủ yếu để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch góp
phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
- Đối với khách hàng:


8

+ Huy động tiền gửi dân cư giúp cho dân cư tích lũy để dành các khoản thu nhập
nhàn rỗi chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự định trong tương
lai.
+ Khách hàng tiếp cận được nhiều tiện ích của các dịch vụ ngân hàng, bảo đảm
đáp ứng ngày càng phong phú, đa dạng nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch
với NHTM.
1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại
Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà
khách hàng khơng có thoả thuận trước về thời gian rút tiền. Ngân hàng phải trả một
mức lãi suất thấp hoặc không phải trả một lãi cho số tiền gửi này. Bởi vì, tiền gửi
khơng kỳ hạn của khách hàng rất biến động, khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào,
do đó ngân hàng khơng chủ động sử dụng số vốn này, ngân hàng phải dự trữ một số
tiền để đảm bảo có thể thanh tốn ngay khi khách hàng có nhu cầu.
Tiền gửi tiết kiệm: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm
hưởng lãi. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng
một quyển sổ, khách hàng phải quản lý và mang theo mỗi khi đến ngân hàng giao
dịch.
Huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá mà các ngân hàng thương mại dùng để huy động vốn thực chất là
các giấy nhận nợ mà ngân hàng trao cho những người cho ngân hàng vay tiền xác
nhận quyền đòi nợ của khách hàng đối với ngân hàng ở một mức lãi suất và ngày
hồn trả nhất định.
Việc phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng để hình thành vốn sử dụng có tính
ổn định cao, đồng thời nhằm giải quyết những khoản vốn thiếu hụt có tính tình thế
do khả năng thu hút bằng nguồn tiết kiệm hạn chế. Ngân hàng thường sử dụng các
loại giấy tờ có giá dưới các hình thức:


9

• Phát hành trái phiếu:
Là một cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ (cả gốc và lãi) của ngân hàng phát
hành đối với người chủ sở hữu trái phiếu. Mục đích của ngân hàng khi phát hành
trái phiếu là nhằm huy động vốn trung và dài hạn. Việc phát hành trái phiếu, các
Ngân hàng thương mại chịu sự quản lý của Ngân hàng Trung Ương, của các cơ
quan quản lý trên thị trường chứng khốn và có thể bị chi phối bởi uy tín của ngân
hàng.
• Phát hành chứng chỉ tiền gửi
Nó là những giấy tờ xác nhận tiền gửi định kỳ ở một ngân hàng. người sở hữu
giấy này sẽ được thanh toán tiền lãi theo kỳ và nhận đủ vốn khi đến hạn. Chứng chỉ
sau khi phát hành được lưu thông trên thị trường tiền tệ.
o Phát hành kỳ phiếu.
o Giấy tờ có giá khác.
Vay Ngân hàng Nhà nước hoặc tổ chức tín dụng khác
Đây là nguồn vốn mà NHTM có được nhờ thơng qua quan hệ vay mượn giữa
NHTM với Ngân hàng Trung Ương hoặc các NHTM với nhau hay với các tổ chức
tín dụng khác. Vốn đi vay là nguồn vốn mà ngân hàng chịu chi phí cao hơn vốn huy
động vì vậy chỉ trong trường hợp ngân hàng thiếu vốn khả dụng trong thời gian

ngắn nào đó thì ngân hàng mới tìm đến các NHTM khác để thoả mãn nhu cầu vốn
khả dụng.
Nếu NHTM khơng thoả mãn được nhu cầu đó từ phía các NHTM khác thì giải
quyết tiếp theo là đi vay của Ngân hàng Trung Ương. Tuỳ theo mục đích sử dụng và
hình thức vay vốn, các NHTM có thể vay Ngân hàng Trung Ương các loại vốn:
Vốn vay ngắn hạn bổ sung vốn ngắn hạn còn thiếu của NHTM hoặc vốn vay để
thanh toán giữa các ngân hàng nhằm bù đắp những thiếu hụt tạm thời trong thanh
toán, hoặc các NHTM mang các giấy tờ có giá đến Ngân hàng Trung Ương xin tái
chiết khấu (tái cấp vốn).


10

Ngân hàng Trung Ương thông qua nhu cầu vay vốn của NHTM với Ngân hàng
Trung Ương nhằm mục đích phát hành thêm tiền Trung Ương theo kế hoạch, bổ
sung lượng vốn khả dụng cho NHTM một cách thường xuyên và là cứu cánh cho
vay cuối cùng nhằm cứu nguy cho các NHTM khi cần thiết, nếu sự đổ vỡ của các
NHTM có thể gây ảnh hưởng đến sự an tồn của hệ thống ngân hàng.
1.2 Khách hàng cá nhân và quyết định gửi tiền
1.2.1 Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng được ngân hàng quan tâm nhiều
nhất trong việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi để thực hiện hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
 Các phương thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân:
 Tiền gửi tiết kiệm
Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Trong hình thức
này khách hàng được cung cấp sổ tiết kiệm được xem như giấy chứng nhận khách
hàng đã gửi tiền tại ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có 2 loại: Tiết kiệm có kỳ hạn và
tiết kiệm khơng kỳ hạn.
o Tiết kiệm có kỳ hạn: khách hàng sẽ nhận lãi suất tương thích với kỳ

hạn mà khách hàng đã chọn, và khi khách hàng rút trước kỳ hạn đăng
ký thì khách hàng sẽ nhận lãi suất không kỳ hạn.
o Tiết kiệm không kỳ hạn: cũng giống như tiết kiệm có kỳ hạn nhưng
khách hàng sẽ nhận mức lãi suất không kỳ hạn
Nguồn vốn này tương đối ổn định, và có quy định thời gian đến hạn nên
ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn vốn khi đến hạn.
 Tiền gửi thanh tốn
Đây là hình thức huy động vốn được sử dụng nhiều đối với các khách hàng
cá nhân có nguồn tiền khơng ổn định. Khách hàng gửi tiền mong muốn ngân hàng


11

giữ và thanh tốn hộ, mà khơng quan tâm đến lãi suất. Với sản phẩm này khách
hàng thực hiện được nhiều dịch vụ của ngân hàng với chi phí thấp.
Nguồn vốn này có chi phí sử dụng vốn thấp, được sử dụng rộng rãi, đồng
thời cũng giúp khách hàng giảm thiểu những rủi ro về tiền và hạn chế giao dịch tiền
mặt trong nền kinh tế.
 Phát hành các giấy tờ có giá
Các giấy tờ có giá là các cơng cụ nợ do ngân hàng phát hành để huy động
vốn trên thị trường. Nguồn vốn này tương đối ổn định. Lãi suất này phụ thuộc vào
tính cấp thiết của việc huy động vốn nên thường.
Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành như: trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ
tiền gửi.
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân
và thu phí trên giá trị tài sản và quy mô vốn mà họ quản lý. Dịch vụ này gọi là ủy
thác. Hiện nay ngân hàng đang cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: dịch vụ thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh
nghiệp.

Dịch vụ ủy thác cá nhân giúp khách hàng việc tiết kiệm các khoản tiền cho
các mục đích riêng trong tương lai. Khách hàng gửi tiền một số tiền nhất định tại
ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý thay khách hàng và đầu tư số tiền cho đến khi
khách hàng cần rút số tiền này.
Dịch vụ ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng
khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh.
Đối với các nước phát triển thì dịch vụ ủy thác được sử dụng phổ biến và
đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.


12

1.2.2 Quyết định gửi tiền
Dựa vào mơ hình hành vi mua sắm truyền thống thì quyết định gửi tiền của
KHCN cũng được chia làm 3 giai đoạn: tìm kiếm thơng tin trước khi sử dụng, đánh
giá các phương án lựa chọn, và đánh giá sau khi sử dụng.

Nhận thức nhu cầu

Giai
đoạn
trước
khi
mua

Tìm kiếm thơng tin

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Dự định trong tương lai

Giai
đoạn
thực
hiện
dịch vụ

Giai
đoạn
sau
khi
mua

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Trương Quang Thông (2012)


13

 Giai đoạn trước khi mua: bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin và
đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Quyết định mua và sử dụng dịch vụ được thực hiện trong giai đoạn trước khi
mua. Tại thời điểm này nhu cầu và kỳ vọng của các khách hàng cá nhân rất quan
trọng vì chúng ảnh hưởng đến việc xem xét lựa chọn dịch vụ cũng như lựa chọn

ngân hàng để giao dịch.
Nếu việc mua sắm có tính thường xun và rủi ro khá thấp thì khách hàng có thể
nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó. Trong trường
hợp đang xem xét sử dụng một dịch vụ nào đó lần đầu tiên hoặc có tác động lớn đến
khách hàng thì khách hàng có thể tiến hành việc tìm kiếm thơng tin chuyên sâu
(tham khảo ý kiến của người thân, báo chí,…). Tiếp theo là xác định những ngân
hàng tiềm năng và so sánh giữa lợi ích và rủi ro của từng phương án trươc khi đưa
ra quyết định cuối cùng.
Yếu tố rủi ro mà khách hàng có thể nhận biết được trong lĩnh vực dịch vụ phụ
thuộc khá nhiều vào kinh nghiệm và lịng tin nên sẽ khó đánh giá được chúng trước
khi mua và sử dụng dịch vụ. Nhận thức về rủi ro phản ánh sự đánh giá của khách
hàng về khả năng gặp phải kết quả không mong đợi.
Khi khách hàng cảm thấy khơng thoải mái vì các rủi ro thì họ có thể sử dụng
nhiều phương pháp khác nhau để giảm thiểu những rủi ro này trong giai đoạn trước
khi mua sắm. Một số cách để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro như: tìm thơng tin
từ những nguồn đáng tin cậy (gia đình, bạn bè…); hỏi thăm nhân viên có trình độ về
những dịch vụ cạnh tranh…
Để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro mà họ có thể nhận thấy, các ngân hàng
cung cấp dịch vụ có thể thực hiện cung cấp những thơng tin về thuộc tính của sản
phẩm, mơ tả các đối tượng sử dụng nào có thể hưởng lợi nhiều nhất từ các dịch vụ
và đưa ra các lời khuyên về cách thức có được kết quả tốt nhất.


14

 Giai đoạn thực hiện dịch vụ: yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn và
chuyển giao dịch vụ
Sau khi sử dụng một dịch vụ tiền gửi cụ thể nào đó, khách hàng sẽ liên hệ với
ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đã chọn. Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường
bắt đầu với khách hàng nộp giấy yêu cầu. Khách hàng sẽ giao dịch trực tiếp với

nhân viên ngân hàng để thực hiện dịch vụ này. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ
thì khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố, với những yếu tố này có thể cung
cấp cho khách hàng các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ.
-

Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách

hàng có thể thấy như cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngoài ra, sự hiện diện và hành
vi của các khách hàng khác cũng có thể tham gia vào q trình tạo ra kỳ vọng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
-

Nhân viên giao dịch: là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp dịch vụ

tiền gửi cho khách hàng. Những khách hàng am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường kỳ vọng tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch. Tính chuyên
nghiệp của nhân viên chính là sự kết hợp của nhiều kỹ năng.
-

Các dịch vụ hỗ trợ: bao gồm các trang thiết bị. Điều này rất quan trọng vì

giao dịch sẽ khơng được thực hiện nếu khơng có các trang thiết bị hỗ trợ này.
-

Các khách hàng khác: trong q trình thực hiện giao dịch, có một khách hàng

có thái độ khơng tốt cũng sẽ làm giảm đi sự trải nghiệm về chất lượng dịch vụ của
các khách hàng khác.
 Giai đoạn sau khi mua: đánh giá kết quả của dịch vụ và dự định trong tương
lai

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng/ thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này ảnh
hưởng đến dự định tương lai của khách hàng cũng như họ sẽ trung thành với ngân
hàng đã cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang một ngân hàng khác. Khách hàng đánh


15

giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải
nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng
họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng và sẽ thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Nếu kỳ vọng của họ
khơng được đáp ứng thì khách hàng sẽ than phiền về chất lượng dịch vụ kém, hoặc
im lặng chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch trong tương lai.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Hiện nay các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau về
đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng
cho khách hàng của mình.
Và việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân sẽ cung cấp cho ngân hàng những thơng tin hữu ích như: khách hàng quan
tâm nhiều nhất đến yêu tố nào của ngân hàng (cơ sở vật chất của ngân hàng, nhân
viên ngân hàng, sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của ngân hàng…); Sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng có làm cho khách hàng được hài lịng khơng? Yếu tố nào làm cho
khách hàng hài lòng nhất và yếu tố nào khơng được khách hàng hài lịng…Qua đó
ngân hàng sẽ đưa ra những định hướng phát triển cho sản phẩm dịch vụ của mình.
Vì thế việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân là điều cần thiết.
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
1.3.1.1 Các yếu tố bên ngồi
Mơi trường kinh tế, xã hội, pháp luật, sự phát triển của công nghệ ngân hàng, áp

lực cạnh tranh là những nhân tố bên ngoài giữ vai trò quan trọng trong việc tác động
đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng.
 Môi trường kinh tế, xã hội
Môi trường kinh tế ổn định sẽ giúp cho thị trường hoạt động tốt, tăng trưởng
cao. Tuy nhiên sự điều tiết nền kinh tế thơng qua chính sách tiền tệ của NHNN tác


16

động đến việc lựa chọn kênh đầu tư sinh lời của người dân. Điều này ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền các ngân hàng của người dân.
Ngoài ra đời sống của người dân hiện nay đang ngày một nâng cao, xu hướng
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân đang ngày càng giảm chính điều này
sẽ là cơ hội để các ngân hàng thu hút người dân gửi tiền.
 Pháp luật
Hệ thống các NHTM chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức tín dụng. Mọi hoạt
động kinh doanh đều phải trong khn khổ cho phép của luật. Vì thế khung pháp lý
hoàn chỉnh sẽ giúp cho hệ thống các NHTM hoạt động minh bạch, cạnh tranh lành
mạnh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đồng thời giúp người dân tin tưởng gửi tiền vào
ngân hàng để sinh lời vì có mức rủi ro thấp nhất.
 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển giúp ngân hàng sáng kiến ra nhiều
dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và đây cũng được xem là yếu tố cạnh
tranh giữa các NHTM với nhau. Đặc biệt đối với sản phẩm tiền gửi thì sự đột phá
về công nghệ sẽ tạo nên điểm mới, tính năng nổi bật cho sản phẩm đó và giúp định
vị lại thương hiệu ngân hàng.
 Áp lực cạnh tranh
Hoạt động kinh doanh của giữa các NHTM cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng
khơng ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc
biệt là cuộc chạy đua về lãi suất không lành mạnh gây khó khăn cho việc thu hút

người dân gửi tiền vào ngân hàng.
Việc duy trì mơi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các NHTM không ngừng
nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao các kỹ
năng cho đội ngũ cán bộ.