Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------

NGUYỄN THỊ NHƢ MỸ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long - Năm 2016


iii

MỤC LỤC
Chƣơng 1 .....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................3
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...............................4
1.4.1 Về lý luận ..................................................................................................4
1.4.2 Về thực tiễn ...............................................................................................4

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................................4
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ......................................................................................7
Chƣơng 2 .....................................................................................................................9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................9
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................9
2.1.1 Tổng quan về tiền gửi ................................................................................9
2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi ..................................................................................9
2.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại ............................................10
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại ..............................10
2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền ...................................................................11
2.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ............................................................11
2.1.2.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền ..............................................................12
2.1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân ..................12
2.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .................................................14
2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng ......................................................................14
2.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng ........................................................14
2.1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................15
2.1.3.4 Qui trình ra quyết định .........................................................................15


iv

2.1.4 Tầm quan trọng của huy động tiền gửi dân cƣ ........................................20
2.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 21
2.1.5.1 Danh tiếng và uy tín thương hiệu .........................................................22
2.1.5.2 Lãi suất .................................................................................................22
2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................23
2.1.5.4 Tính chuyên nghiệp của nhân viên .......................................................24
2.1.5.5 Cơ sở vật chất .......................................................................................24
2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................25

2.1.7 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................26
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................27
2.2.1 Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................27
2.2.1.1 Tác giả đưa ra khung nghiên cứu ........................................................27
2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................28
2.2.1.3 Xây dựng thang đo cho mô hình nhiên cứu ..........................................28
2.2.1.4 Xây dựng bảng câu hỏi .........................................................................30
2.2.2 Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định
lƣợng .................................................................................................................31
2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .....................................................31
2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................31
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích ............................................................................33
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả................................................................33
2.2.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................34
2.2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) ......................................................................34
2.2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy Binary Logistic .................................35
2.2.3.5 Phương pháp kiểm định One-Way Anova ............................................38
Chƣơng 3 ...................................................................................................................40
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG.......................................40
3.1 MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ..............................................................................40
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam ..........................................................................................................40
3.1.2 Sơ lƣợc về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Vĩnh Long. ......................................................................................41


v

3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................41
3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức ........................................................................................42
3.1.2.3 Sản phẩm và đặc điểm tiền gửi tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ..43
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh..............................................................47
3.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi
nhánh Vĩnh Long ..............................................................................................52
3.1.4.1 Quy mô nguồn vốn và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi của khách hàng
cá nhân. ............................................................................................................52
3.1.4.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân ....................................................53
3.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG ........................................................56
3.2.1 Những mặt thuận lợi ................................................................................56
3.2.2 Những mặt còn tồn tại .............................................................................58
Chƣơng 4 ...................................................................................................................60
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................60
4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN QUA MẪU
KHẢO SÁT ..........................................................................................................60
4.1.1 Giới tính của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát .................60
4.1.2 Độ tuổi của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát ...................61
4.1.3 Tình trạng hôn nhân khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát .....62
4.1.4 Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát ...........62
4.1.5 Học vấn của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát ..................63
4.1.6 Tần suất thu nhập của khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát ...64
4.1.7 Khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng ...........................................65
4.1.8 Mục đích gửi tiền của khách hàng cá nhân qua mẫu khảo sát ................66
4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA ..........................................................68
4.2.1 Nhân tố danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu ...............................................68
4.2.2 Nhân tố lãi suất ........................................................................................68
4.2.3 Nhân tố chất lƣợng dịch vụ .....................................................................69
4.2.4 Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên .............................................70

4.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất ............................................................................71
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................73
4.3.1 Phân tích cho các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền ................73
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC ..............................................82


vi

4.4.1 Kết quả phân tích .....................................................................................82
4.4.2 Thảo luận kết quả hồi quy .......................................................................83
4.4.3 Vai trò ảnh hƣởng của các yếu tố ............................................................85
4.4.4 Dự báo của mô hình ................................................................................86
4.4.5 Kiểm định One – Way Anova .................................................................87
Chƣơng 5 ...................................................................................................................92
KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................92
5.1 KẾT LUẬN.....................................................................................................92
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................94
5.1.1 Danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu ............................................................95
5.1.2 Tính chuyên nghiệp của nhân viên ..........................................................96
5.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................99
5.1.4 Cơ sở vật chất ........................................................................................102
5.1.5 Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp .........................................103
5.3 KIẾN NGHỊ ..................................................................................................104
5.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ..............................................104
5.3.2. Đối với Agribank Việt nam ..................................................................104
5.3.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .....................................105
5.3.3.1 Hạn chế của đề tài ..............................................................................105
5.3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................105
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................106
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................108

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA ............................................112
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................115
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC .................................118
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA ...............................................119


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ sở hình thành các yếu tố trong mô hình ..............................................25
Bảng 2.2: Thang đo cho 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu .....................................29
Bảng 3.1: Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long .............43
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Vĩnh Long(2011-2015).....48
Bảng 3.3: Chi tiết nguồn vốn huy động tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long..........51
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trƣởng vốn tiền gửi ...............................................................52
Bảng 3.5: Quy mô tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long .........53
Bảng 3.6: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ...53
Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long..........55
Bảng 4.1: Tần suất về giới tính .................................................................................60
Bảng 4.2: Tần suất về độ tuổi....................................................................................61
Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân ...............................................................62
Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp ...........................................................................62
Bảng 4.5: Tần suất về học vấn ..................................................................................63
Bảng 4.6: Tần suất về thu nhập .................................................................................64
Bảng 4.7: Khách hàng đã gửi tiền ở các ngân hàng ..................................................65
Bảng 4.8: Mục đích khách hàng đã gửi tiền tại các ngân hàng .................................67
Bảng 4.9: Nhân tố danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu ................................................68
Bảng 4.10: Nhân tố lãi suất .......................................................................................69
Bảng 4.11: Nhân tố chất lƣợng dịch vụ ....................................................................70
Bảng 4.12: Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên ............................................71

Bảng 4.13: Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................72
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................73
Bảng 4.15: Ma trận trọng số ......................................................................................74
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ nhất .....................................75
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ hai .......................................77
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ ba ........................................78


viii

Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ tƣ .........................................80
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic .............................................82
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic .............................................84
Bảng 4.23: Vai trò ảnh hƣởng của các biến ..............................................................85
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................86
Bảng 4.25: Giá trị dự báo ..........................................................................................87
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho giới tính .........................88
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định one – Way Anova cho giới tính ...............................88
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho độ tuổi ............................88
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho tình trạng hôn nhân ........89
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định one – Way Anova cho tình trạng hôn nhân .............89
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho nghề nghiệp ...................89
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho trình độ học vấn .............90
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định One – Way Anova cho trình độ học vấn..................90
Bảng 4.34: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho thu nhập trung bình .......90
Bảng 4.35: Kết quả kiểm định One – Way Anova cho thu nhập trung bình ............91


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng .......................................................14
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của ngƣời tiêu dùng .....15
Hình 2.3: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm.......15
Hình 2.4: Các bƣớc đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm .......................18
Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại Agribank CN tỉnh Vĩnh Long ..............................................................................26
Hình 2.6: Khung nghiên cứu .....................................................................................27
Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ..............................42
Hình 3.2: Tổng vốn huy động tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long năm 2011–2015
...................................................................................................................................50
Hình 3.3: Chi tiết nguồn vốn huy động của khách hàng từ năm 2011 – 2015 .........51
Hình 3.4: Cơ tiền gửi khách hàng cá nhân theo loại tiền tệ giai đoạn 2011–2015 ...54
Hình 3.5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2011–2015 ...56
Hình 4.1: Đồ thị biểu diễn số lƣợng khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng ...66
Hình 4.2: Mô tả mục đích khách hàng chọn gửi tiền tại Agribank Vĩnh Long ........67
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................81


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

CLDVTG

Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi

ĐCTC

Định chế tài chính

GTCG

Giấy tờ có giá

HCM

Hồ Chí Minh

KH

Khách hàng

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NVNH

Nhân viên ngân hàng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNV

Tổng nguồn vốn

VAMC

Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

SPDV

Sản phẩm dịch vụ


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 giới thiệu về lý do chọn đề tài, từ đó xác định mục tiêu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, tiếp theo là tổng quan về tài liệu
nghiên cứu và bố cục của luận văn.
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Để thực hiện mục tiêu phát triển, một điều kiện không thể thiếu đối với bất kỳ
quốc gia nào chính là nguồn vốn đầu tƣ cho nền kinh tế. Đề cập tới vấn đề này để

cho thấy việc phát triển kinh tế xã hội, việc phát triển của các doanh nghiệp phụ
thuộc rất nhiều vào nguồn vốn. Đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại , một chế tài
trong thị trƣờng tài chính, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì vốn càng
đóng một vai trò hết sức quan trọng. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, nền kinh
tế luôn xảy ra tình trạng có nơi thừa vốn và cũng có nơi thiếu vốn và các đối tƣợng
này lại không thể tự tiếp cận trực tiếp với nhau để thỏa mãn nhu cầu vốn của mình.
Thông qua hoạt động huy động vốn, hệ thống ngân hàng đã tập trung các nguồn vốn
tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phƣơng tiện tích lũy trở
thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, tạo điều kiện phát triển thị trƣờng vốn, từ đó
góp phần vào việc phát triển đất nƣớc.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, huy động tiền gửi là nghiệp vụ vừa
bảo đảm nhu cầu vốn kinh doanh của chính ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu
vốn cho nền kinh tế. Vì vậy huy động tiền gửi là một trong những vấn đề thiết yếu
đối với bất kỳ ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển với môi trƣờng kinh doanh
cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhất là khi mà
thị trƣờng đang dần xuất hiện các ngân hàng nƣớc ngoại đã và đang mở rộng hoạt
động tại Việt Nam. Một trong những kênh huy động chiếm tỷ trọng không nhỏ đó là
huy động vốn bằng tiền gửi với thị trƣờng rộng lớn và tiềm năng, đây là một nguồn
vốn quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại nói chung và cũng nhƣ
Agribank nói riêng.


2

Trong thời gian vừa qua, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi trong nƣớc
có nhiều biến động đã ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động huy động vốn của các ngân
hàng thƣơng mại, Agribank là ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, Agribank cũng
chịu sự ảnh hƣởng đó. Việc khách hàng cá nhân rút tiền gửi ở ngân hàng này để gửi
vào ngân hàng khác với mức lãi suất huy động hấp dẫn hơn là điều không thể tránh
khỏi. Đây cũng là vấn đề đáng lo ngại đối với các ngân hàng thƣơng mại vì nó sẽ

tạo ra những nguy cơ về thanh khoản và thiếu hụt nguồn vốn trong tƣơng lai gần.
Trƣớc tình hình trên, mục tiêu giữ chân khách hàng lại một lần nữa đƣợc đặt
lên hàng đầu. Muốn vậy, các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng, cần phải
xem xét và phân tích xem những nhân tố nào tác động đến quyết định gửi tiền đối
với khách hàng cá nhân, xác định đƣợc các yếu tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Việc đánh giá mức
độ ảnh hƣởng của từng nhân tố giúp ngân hàng khắc phục kịp thời những khó khăn
và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn trong mắt
khách hàng, cũng từ đó tăng cƣờng hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng tiếp tục
giao dịch tại ngân hàng.
Xuất phát từ vị trí quan trọng của việc huy động tiền gửi dân cƣ đối với sự
phát triển kinh tế đất nƣớc nói chung và sự phát triển của Agribank Việt Nam nói
riêng, là một nhân viên của Agribank với mong muốn đóng góp cho sự phát triển
của ngành, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh
Long” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long, trên cơ
sở đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân vào
Agribank - chi nhánh Vĩnh Long.


3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân
vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long;
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long;
- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng
cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Các nhân tố nào có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long?
2. Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền?
3. Thực trạng huy động vốn tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long từ 2011 đến
2015 nhƣ thế nào?
4. Hàm ý chính sách nào nhằm duy trì, ổn định và gia tăng tiền gửi từ khách
hàng cá nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn?
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank - chi
nhánh Vĩnh Long.
Đối tƣợng phân tích: các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng và
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long.
Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Agribank - chi nhánh Vĩnh
Long, Agribank thành phố Vĩnh Long và 3 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố
Vĩnh Long.
Phạm vi thời gian: Đề tài đƣợc thực hiện và hoàn chỉnh trong thời gian từ
tháng 1/2016 đến tháng 7/2016; Số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ báo cáo hoạt động sản


4

xuất kinh doanh của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2011-2015; Số liệu sơ
cấp đƣợc phỏng vấn từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016.
1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng về mặt lý luận lẫn trong thực tiễn
1.4.1 Về lý luận
Nghiên cứu khái quát và củng cố lại kiến thức cơ bản về tiền gửi, khách hàng
cá nhân, các chỉ tiêu đánh giá tình hình huy động tiền gửi. Ngoài ra nghiên cứu này
có thể bổ sung thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
1.4.2 Về thực tiễn
Xác định đƣợc tầm quan trọng của huy động tiền gửi dân cƣ và qua đó xác
định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Từ đó giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh, cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
ngày càng tốt hơn, làm cơ sở cho công tác chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan
hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lƣợc khai thác, chăm sóc khách hàng tiềm
năng.
1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Để có cơ sở cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, một số đề tài
nghiên cứu có liên quan trƣớc đây đƣợc sử dụng tham khảo nhƣ sau:
Trong nghiên cứu của mình tác giả Asafo - Agyei, Davidson (2011), Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng-Một nghiên cứu tại cộng
đồng Makola. Nghiên cứu đã đƣa ra 20 nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ
thống ATM, sự giới thiệu của những ngƣời khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh
tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lƣợng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao
dịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện
tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa
lý, phí hoa hồng, định hƣớng phát triển quốc tế của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu
kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của
khách hàng lần lƣợt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ

5

thống ATM, sự giới thiệu của những ngƣời khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, quảng
cáo. Trong 20 nhân tố, sau khi đƣợc nhóm thành các nhóm nhân tố, kết quả nghiên
cứu kết luận rằng có ba nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của
khách hàng, lần lƣợt là:
+ Nhóm nhân tố vị trí bao gồm các nhân tố: sự thuận tiện của ngân hàng, số
lƣợng chi nhánh, chỗ đậu xe tại chi nhánh, vị trí địa lý.
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ bao gồm các nhân tố: sự thân thiện của nhân
viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch.
+ Nhóm nhân tố an toàn bao gồm các nhân tố: định hƣớng phát triển quốc tế
của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng.
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu.
Hay tác giả Gordon H.G. McDougall & Terrence Levesque (1996), Phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng bán lẻ ở
Canada. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát 1.000 khách hàng thông qua bảng câu
hỏi. Nghiên cứu đã hỗ trợ các ngân hàng tổ chức lại hoạt động cho phù hợp, thỏa
mãn sự hài lòng khách hàng. Tác giả đã phân tích hành vi khách hàng cùng với sự
lựa chọn ngân hàng và xác định có 15 yếu tố ảnh hƣởng, mức độ ảnh hƣởng của
từng yếu tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự giảm dần, sáu yếu tố đầu tiên có ảnh hƣởng
cao nhất là sự an toàn, qui mô ngân hàng, độ chính xác, chất lƣợng dịch vụ, kênh
phân phối, sự quan hệ gần gũi, sự bảo mật, sự chân thành của nhân viên, lãi suất và
phí, gói sản phẩm, ấn tƣợng riêng biệt, sự cải tiến và đổi mới, sự thân thiện của
nhân viên, quảng cáo.
Trong nƣớc thì có tác giả Biện Thanh Trúc (2013), với nghiên cứu Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại NHTM cổ
phần Á Châu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trƣờng đại học Kinh tế thành phố
HCM, dựa vào mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL

của Parasuraman và tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tác
giả đƣa ra những giả thiết nghiên cứu nhƣ sau: Thƣơng hiệu ngân hàng, Lãi suất,
Kênh phân phối, Chất lƣợng dịch vụ, Chính sách hậu mãi. Để đạt đƣợc kích thƣớc


6

mẫu cho nghiên cứu, 300 phiếu thu thập thông tin đã đƣợc gởi đi khảo sát bằng hình
thức trực tiếp. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức là n = 205. Với cỡ mẫu thu đƣợc
đủ đảm bảo độ tin cậy để phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội. Nghiên cứu sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
đƣợc dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Với Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên của Lê Thị Kim Anh
(2015), kết quả thực hiện kiểm định mô hình nghiên cứu SEM cho thấy có 5 nhân tố
tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: sự an toàn, chất lƣợng
dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, ảnh hƣởng của ngƣời liên quan.
Nghiên cứu có thể thực hiện song song hai đối tƣợng khách hàng đã từng sử dụng
dịch vụ và khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại các ngân hàng
TMCP, từ đó có sự so sánh đánh giá đối với từng nhóm khách hàng. Quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo mức thu nhập cho thấy có sự khác nhau
về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng giữa mức thu nhập. Đề tài sẽ đề
xuất một số chính sách cho các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn trong việc duy
trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Bên cạnh đó thì tác giả Trà Hồ Thùy Trang (2015), với bài Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP SGTT
CN Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng, kết quả phân tích
mô hình hồi quy Binary Logistic cho thấy, trong 8 nhân tố đƣợc xây dựng ở mô
hình ban đầu có 5 nhân tố phù hợp để đƣa vào mô hình đó là các nhân tố: uy tín

ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phƣơng tiện hữu hình. Ý
nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp NH hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí
lựa chọn gửi tiết kiệm tại NH từ đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank
Đà Nẵng đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm duy trì và thu hút KH sử dụng dịch vụ
gửu tiết kiệm tại NH.
Tác giả Trƣơng Thị Thảo (2015), với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết


7

định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học
Nha Trang. Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định gửi tiết kiệm và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kiên
Long Chi nhánh Khánh Hòa với sáu nhân tố tác động lần lƣợt là: Lãi suất, Chất
lƣợng dịch vụ, Nhận biết thƣơng hiệu, Hình thức chiêu thị, Ảnh hƣởng của ngƣời
thân quen và Sự thuận tiện.
Cuối cùng là nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại Agribank CN Phước Kiển của tác giả Võ Nguyễn Anh Tú
(2014), thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo các yếu tố
ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng đƣợc đánh giá bằng hệ số tin cậy
Cronbach‟s Alphavà phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Qua kết quả phân tích, kiểm định dữ liệu
thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân gồm
5 yếu tố tác động: tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ,
giá cả, cảm xúc, danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu. Dựa trên thang đo Roig. 2006 và
phỏng vấn khách hàng thì luận văn đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Phƣớc Kiển. Hƣớng nghiên cứu mới
có thể đề xuất thêm các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định khách hàng khi lựa chọn

sản phẩm tiền gửi. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho công tác chăm
sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lƣợc khái
thác, chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Qua các lƣợc khảo này, tác giả đã kế thừa nội dung nhƣ trong việc xây dựng
cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, và các phƣơng pháp phân tích số liệu cho
nghiên cứu của mình.
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU


8

Chƣơng này tác giả giới thiệu khái quát một số nội dung chính mà nghiên cứu
thực hiện nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, nội
dung và lƣợc khảo tài liệu của nghiên cứu.
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng này tác giả nêu lên một số cơ sở lý luận liên quan đến nghiên cứu và
đồng thời trình bày phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu này. Nhƣ các phƣơng pháp
xác định mẫu, thu thập số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp và các phƣơng pháp xử lý
số liệu để thực hiện các mục tiêu của nghiên cứu.
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG
Tác giả phân tích khái quát về tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá
nhân vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó chỉ ra các mặc tồn tại cũng nhƣ là
thuận lợi của dịch vụ này. Đây cũng là cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm
khắc phục những tồn tại và phát huy thuận lợi.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trong chƣơng này tác giả sử dụng các phƣơng pháp phân tích số liệu nhằm
hoàn thành ba mục tiêu đã đề ra.

Chƣơng 5: KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chƣơng 5 tác giả đề xuất hàm ý chính sách nhằm tác động tích cực đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng có những giải pháp
quản trị nhằm duy trì ổn định và gia tăng tiền gửi từ khách hàng vào Agribank - chi
nhánh Vĩnh Long ngày càng tốt hơn.
Tóm tắt chƣơng 1: tác giả giới thiệu sơ lƣợc về đề tài nghiên cứu, lý do hình
thành đề tài, nhận dạng vấn đề nghiên cứu, từ đó đƣa ra mục tiêu nghiên cứu. Trên
cơ sở mục tiêu nghiên cứu tác giả xác định phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu là
những khách hàng cá nhân có giao dịch tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long. Để có
cơ sở lý luận cho việc xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, tác giả có lƣợc
khảo một số nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của các tác
giả trong nƣớc và ngoài nƣớc.


9

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 trình bày các lý luận có liên quan nhằm đƣa ra phƣơng pháp nghiên
cứu làm cơ sở để thực hiện các chƣơng tiếp theo của luận văn.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về tiền gửi
2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi
Theo khoản 9, điều 20, Luật tổ chức tín dụng 2010 định nghĩa tiền gửi nhƣ
sau: “tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ
chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc
không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”
Theo khoản 13, điều 4, Luật tổ chức tín dụng 2010 thì huy động vốn tiền gửi
còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi. “nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền gửi của

các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức
nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi
tiền theo thỏa thuận”
Theo tác giả, các khái niệm về tiền gửi theo qui định pháp lý nêu trên có mối
liên hệ mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Ngƣời gửi tiền có thể
lựa chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ và đƣợc hƣởng các dịch vụ do
ngân hàng cung cấp, đƣợc hƣởng lãi. Đồng thời, có nghĩa vụ để ngân hàng sử dụng
các số tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với cam kết thực hiện
việc hoàn trả vào ngày đáo hạn (đối với tài khoản có kỳ hạn) hoặc theo yêu cầu của
khách hàng (đối với tài khoản không kỳ hạn). Ngày nay, khách hàng có nhiều cách
gửi tiền và có thể làm cho tài sản bằng tiền sinh lãi theo các dự đoán và tính toán
của chính họ.


10

Có thể tìm thấy nhiều loại hình nhận tiền gửi khác nhau ở một ngân hàng
thông thƣờng nhƣ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có mục đích, hoặc có thƣởng,… Tuy nhiên có
thể xếp các loại tiền gửi này vào 3 nhóm chính: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm”. (Nguyễn Thị Loan và Lâm Thị Hồng Hoa, 2009–tái bản
lần 2, Kế toán Ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê) [8].
2.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại
Tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là
nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của ngân hàng.
- Tiền gửi về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có
thể rút tiền của họ (nhất là tiền gửi không kỳ hạn) mà không bị ràng buộc. Vì vậy,
các NHTM phải cần duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu rút tiền của khách hàng;

- Tiền gửi là đối tƣợng phải dự trữ bắt buộc, đây là một trong những công cụ
mà NHTW sử dụng nhằm thực hiện chính sách tiền tệ. Do đó chi phí sử dụng vốn
tƣơng đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM;
- Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. (Nguyễn
Đăng Dờn (2014). Nghiệp vụ Ngân hàng Thƣơng mại. NXB Kinh tế TP.HCM)[4].
2.1.1.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại
Các nguồn vốn huy động đƣợc sẽ quyết định quy mô cũng nhƣ định hƣớng
hoạt động của ngân hàng. Nếu nguồn vốn đƣợc coi là yếu tố đầu vào trong quá trình
kinh doanh của một NHTM thì nguồn vốn huy động đƣợc coi là yếu tố đầu vào
thƣờng xuyên, chủ yếu nhất của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín
dụng, đầu tƣ chủ yếu dựa vào nguồn này.
Nguồn vốn huy động có ảnh hƣởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của
NHTM. Cụ thể, nếu ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp
nó có thể mở rộng đƣợc tín dụng đầu tƣ và thu đƣợc lợi nhuận cao. Ngƣợc lại, với
quy mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động


11

kinh doanh của mình. Chi phí huy động vốn của ngân hàng liên quan chặt chẽ với
lãi suất tiền gửi các loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ
nợ do ngân hàng phát hành.
Nguồn vốn huy động không những giúp cho ngân hàng bù đắp đƣợc thiếu hụt
trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn,
ngân hàng nắm bắt đƣợc năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với
ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tƣ cho vay đối
với những khách hàng đó hoặc có thể phát hiện kịp thời tệ tham ô, trốn thuế, lừa
đảo của các doanh nghiệp làm ăn không chính đáng. Từ đó có biện pháp ngăn chặn
và xử lý kịp thời.

Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hƣởng trực tiếp tới cơ cấu cho vay
của NHTM. Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín dụng
cấp bách còn ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động đƣợc. Nếu một ngân
hàng huy động đƣợc vốn trung và dài hạn thì có thể mở rộng nghiệp vụ tín dụng đầu
tƣ dài hạn. Nhƣng hiện nay việc huy động vốn trung và dài hạn chƣa đáp ứng đƣợc
nhu cầu đầu tƣ phát triển kinh tế nên một ngân hàng có thể dùng vốn hoạt động
ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn nhƣng không đƣợc vƣợt quá một tỷ lệ nhất
định vì điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ mất khả năng thanh toán của ngân hàng.
Bản chất của ngân hàng là đi vay để cho vay lại hay nguồn vốn ngân hàng
đƣợc huy động là nguồn để các doanh nghiệp khác đi vay nên công tác huy động
vốn càng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do
vậy, công tác huy động vốn là một mảng hoạt động lớn của các NHTM và nó quyết
định rất lớn đến thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng.
2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền
2.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là đối tƣợng khách hàng đƣợc ngân hàng quan tâm nhiều
nhất trong việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi để thực hiện hoạt động kinh doanh
của nhân hàng.


12

2.1.2.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền
Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ–NHNN ngày 13/09/2004 do Thống
đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành về quy chế tiền gửi có ghi “Người gửi tiền là
người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tại NHTM. Người gửi tiền có thể là
chủ sở hữu tiền gửi, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi, hoặc người giám hộ hoặc người
đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi, của đồng chủ sở hữu tiền gửi”.
Ngoài ra, khách hàng gửi tiền còn phải đáp ứng một số điều kiện để thực hiện
các giao dịch liên quan đến tiền gửi nhƣ sau:

Cá nhân Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo qui định của luật
pháp, cá nhân nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có
năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo qui định của pháp luật Việt Nam đƣợc thực
hiện các giao dịch liên quan đến TGTK.
Cá nhân Việt Nam, cá nhân nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp
tại Việt Nam chƣa đủ tuổi thành niên nhƣng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc
thực hiện nghĩa vụ dân sự theo qui định của pháp luật thì đƣợc thực hiện các giao
dịch liên quan đến TGTK.
Đối với ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân sự, ngƣời hạn
chế năng lực hành vi dân sự theo qui định của pháp luật thì chỉ đƣợc thực hiện các
giao dịch liên quan đến TGTK thông qua ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo
pháp luật.
2.1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân
Với xu thế thị trƣờng tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh
tế sẽ có cơ hội tiếp cận và lựa chọn nhiều hình thức đầu tƣ hợp lý, đảm bảo an toàn
và phát sinh lãi trên phần vốn của mình. Để thu hút khách hàng, buộc các NHTM
phải thiết kế, cung cấp và phát triển nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, tạo
phong phú thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi. Hiện nay các NHTM huy động
tiền gửi khách hàng cá nhân chủ yếu dƣới hai hình thức:
 Tiền gửi không kỳ hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm.


13

Dựa trên kỳ hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm có thể đƣợc phân thành 2 loại
chính: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là sản phẩm tiết kiệm đƣợc thiết kế dành cho

khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi
nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với
khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi
quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể
rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đây là sản phẩm tiết kiệm đƣợc
thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có
kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của loại tiền
gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thƣờng xuyên, mục tiêu của họ khi
lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có đƣợc theo định kỳ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:
- Căn cứ theo thời gian gửi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
- Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi tiết kiệm lãnh lãi
đầu kỳ và tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ hoặc tiền gửi tiết kiệm lãnh lãi theo định
kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).
Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính nêu trên, hầu hết các NHTM hiện nay
đều có thiết kế và triển khai nhiều loại tiền gửi tiết kiệm với những nét đặc trƣng
riêng về thể lệ gửi và các điều khoản ƣu đãi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng
của khách hàng, vừa gia tăng tính cạnh tranh đối với các NHTM khác trên thị
trƣờng.


14

2.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng
Hành vi ngƣời tiêu dùng là những hành động của ngƣời đó tiến hành mua và
sử dụng sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ, bao gồm quá trình tâm lý và xã hội xảy ra

hành động này.(Philip Kotler, 1999) [21].
Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm ngƣời
lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã
có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn của họ.
(Solomom Micheal,1992)[24].
Theo tác giả, các định nghĩa trên cho thấy hành vi ngƣời mua không chỉ liên
quan đến hành động cụ thể xảy ra bởi từng cá nhân khi quyết định mua và sử dụng
một số sản phẩm dịch vụ mà còn chịu tác động bởi các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh
hƣởng đến hành động này
2.1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001)[9] nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng chính là việc
nghiên cứu quá trình ngƣời tiêu dùng mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ đặc
trong bối cảnh mỗi ngƣời tiêu dùng đều có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu
học, tâm lý học …, đồng thời chịu sự tác động ảnh hƣởng từ gia đình, bạn bè, xã
hội,…khác nhau.
Việc thực sự hiểu rõ phản ứng của ngƣời tiêu dùng trƣớc các tính năng khác
nhau của sản phẩm, giá cả hàng hóa, các chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo…sẽ
giúp cho các nhà kinh doanh có ƣu thế cạnh tranh to lớn.
Kích thích
marketing
- Sản phẩm
- Giá
- Địa điểm
- Chiêu thị

Kích thích
khác
- Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị

- văn hóa

Quyết định của
ngƣời mua
- Chọn sản phẩm
- Chọn nhãn hiệu
- Chọn đại lý
- Định thời gian
- Định số lƣợng

Đặc điểm
ngƣời mua
- Văn hóa
- Xã hội
- Tâm lý
- Cá tính

Quá trình ra
quyết định
- Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hậu mãi

Hình 2.1: Mô hình hành vi của ngƣời tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr.198)


15

2.1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Những yếu tố bên ngoài: môi trƣờng văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh
hƣởng, gia đình.
Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Những yếu tế tâm lý bên ngoài con ngƣời: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả
năng hiểu biết.
Có thể nói hành vi ngƣời tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận
thức và có sự hiểu biết.
Quy trình mua sắm của mọi ngƣời hoàn toàn khác nhau.
Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng đƣợc thể hiện:
Văn hóa

Xã hội
Cá nhân

- Nền văn hóa

- Nhánh văn hóa
-Tầng lớp xã hội

- Nhóm tham
khảo

Tâm lý
- Tuổi và khoảng

đời

- Gia đình

- Nghề nghiệp

- Vị trí, địa vị

- Hoàn cảnh kinh tế
- Lối sống

- Động cơ

- Nhận thức

Ngƣời

- Hiểu biết

tiêu

- Thái độ

dùng

- Nhân cách và ý

thức
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của ngƣời tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2001)
2.1.3.4 Qui trình ra quyết định
Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm của ngƣời tiêu

dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây:
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
lựa chọn

Quyết
định mua

Hành vi sau
khi mua

Hình 2.3: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr. 220 - 229).


16

Quá trình quyết định mua hàng trƣớc hết là ngƣời tiêu dùng có đƣợc ý thức và
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, kế đó họ sẽ đi tìm kiếm thông tin thông qua các hình
thức khác nhau nhƣ tìm kiếm trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tím hiểu bạn
bè, đồng nghiệp đã từng sử dụng sản phẩm đang đề cập, quảng cáo của nhà sản
xuất… Qua quá trình nhận thông tin họ có thể biết đƣợc đồng thời có nhiều sản
phẩm cùng loại có thể đáp ứng nhu cầu của họ và chúng có những đặc điểm khác
nhau về chất lƣợng, giá cả, phƣơng thức mua bán,… Do vậy, bƣớc tiếp theo là họ
phải đƣa ra những phƣơng án tiêu dùng khác nhau và tiến hành đánh giá lợi ích của

việc sử dụng từng loại sản phẩm, giá cả, thời gian sử dụng, tính tiện lợi, khả năng
tài chính của ngƣời mua. Sau khi đánh giá, họ sẽ đƣa ra quyết định mua sắm một
trong những loại sản phẩm sẽ mang lại cho họ lợi ích cao nhất. Tuy nhiên, trong quá
trình mua hàng không phải chấm dứt tại đây, mà bao giờ ngƣời tiêu dùng sau khi
quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó cũng có nhu cầu dịch vụ hậu mãi của
ngƣời bán (thời gian bảo hành, chế độ bảo trì).

 Nhận thức nhu cầu
Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi ngƣời tiêu dùng ý thức đƣợc nhu cầu
của chính họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong
và những kích thích bên ngoài.
- Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thƣờng của con ngƣời nhƣ đói,
khát, yêu, thích, đƣợc ngƣỡng mộ... Chẳng hạn, một ngƣời cảm thấy đói thì muốn
ăn; cảm thấy khát thì muốn uống; cảm thấy nóng nực thì muốn đi bơi.
- Kích thích bên ngoài nhƣ thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trƣờng,
đặc tính của ngƣời tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội nhƣ: văn hóa, giới
tham khảo, những yêu cầu tƣơng xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích
tiếp thị của những ngƣời làm marketing...
Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán đƣợc ngƣời tiêu
dùng muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn
thõa mãn nhu cầu của mình nhƣ thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? vv.
 Tìm kiếm thông tin
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy
ngƣời tiêu dùng tìm kiếm thông tin, hiểu biết về sản phẩm. Quá trình tìm kiếm